客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

重慶工商職業(yè)學(xué)院課程實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求

一、課程實(shí)訓(xùn)的任務(wù)和目的

課程實(shí)訓(xùn)是各專業(yè)學(xué)生必做的集中實(shí)踐性環(huán)節(jié)之一。其任務(wù)是通過課程實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠得到較系統(tǒng)的技能訓(xùn)練，從而鞏固和加強(qiáng)所學(xué)的專業(yè)理論知識。目的是培養(yǎng)學(xué)生的綜合運(yùn)用能力，使學(xué)生成為具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較強(qiáng)的獨(dú)立動(dòng)手能力的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。

二、課程實(shí)訓(xùn)任務(wù)書（老師填寫）

各實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師根據(jù)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱撰寫課程實(shí)訓(xùn)任務(wù)書（見附件3），任務(wù)書一般應(yīng)包含：1.實(shí)訓(xùn)的目的和要求2.實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容3.實(shí)訓(xùn)的場地要求4.實(shí)訓(xùn)的進(jìn)度安排5.實(shí)訓(xùn)的考核要求

還可根據(jù)每門課程不同的特點(diǎn)自行增加內(nèi)容。三、課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告的編寫規(guī)范（學(xué)生填寫）

每位學(xué)生做完實(shí)訓(xùn)后均應(yīng)提交課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告（不少于201*字）或?qū)嵱?xùn)作品。格式和內(nèi)容要求如下：1.頁面設(shè)置：紙型為A4，縱向，左邊距為2.5厘米，上、下、右的邊距均為2厘米。2.封面：見附件1。3.扉頁：見附件2。4.正文：

(1)內(nèi)容要求：（僅作參考，可自行擬定內(nèi)容）

△實(shí)訓(xùn)目的△實(shí)訓(xùn)內(nèi)容△需求分析△概要設(shè)計(jì)△詳細(xì)設(shè)計(jì)△調(diào)試分析△用戶使用說明△測試結(jié)果

△實(shí)訓(xùn)建議、意見、體會(huì)△附錄或參考資料(2)格式要求：

每章標(biāo)題以三號黑體居中打��；章下空二行為節(jié)，以四號黑體左起打印，節(jié)下空一行為小節(jié)，以小四號黑體左起打印。換行后以小四號宋體打印正文。正文內(nèi)的標(biāo)題號用1.、（1）、a等依次標(biāo)出。

四、課程實(shí)訓(xùn)的考核

指導(dǎo)教師根據(jù)考核要求，按照學(xué)生完成任務(wù)的情況、課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告的質(zhì)量和課程實(shí)訓(xùn)過程中的工作態(tài)度等綜合打分。成績評定實(shí)行優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格五個(gè)等級。優(yōu)秀者人數(shù)一般不得超過總?cè)藬?shù)的20%。不及格者不能得到相應(yīng)的學(xué)分，需重新做課程實(shí)訓(xùn)，經(jīng)指導(dǎo)教師考核及格后，方可得相應(yīng)學(xué)分。學(xué)生成績和實(shí)訓(xùn)成果經(jīng)指導(dǎo)教師評定后，報(bào)系教務(wù)科統(tǒng)一審核和保管，同時(shí)指導(dǎo)教師需上交實(shí)訓(xùn)效果分析（見附件4）。

附件1：

課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告

課程名稱：《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》

地》

專業(yè)：房地產(chǎn)班級：201*級

學(xué)生姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：蔣亞東職稱：部門：重慶工商職業(yè)學(xué)院建筑工程系起止日期：201*年10月25日至201*年11月15日教務(wù)處制實(shí)訓(xùn)題目：《重慶創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)銷售公司模擬實(shí)訓(xùn)-征

附件2：

重慶工商職業(yè)學(xué)院課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告編寫規(guī)范

每位學(xué)生做完實(shí)訓(xùn)后均應(yīng)提交課程實(shí)訓(xùn)報(bào)告（不少于201*字）或?qū)嵱?xùn)作品。格式和內(nèi)容要求如下：1.頁面設(shè)置：紙型為A4，縱向，左邊距為2.5厘米，上、下、右的邊距均為2厘米。2.正文：

(1)內(nèi)容要求：（僅作參考，可自行擬定內(nèi)容）

△實(shí)訓(xùn)目的△實(shí)訓(xùn)內(nèi)容△需求分析△概要設(shè)計(jì)△詳細(xì)設(shè)計(jì)△調(diào)試分析△用戶使用說明△測試結(jié)果

△實(shí)訓(xùn)建議、意見、體會(huì)△附錄或參考資料(2)格式要求：

每章標(biāo)題以三號黑體居中打印；章下空二行為節(jié)，以四號黑體左起打印，節(jié)下空一行為小節(jié)，以小四號黑體左起打印。換行后以小四號宋體打印正文。正文內(nèi)的標(biāo)題號用1.、（1）、a等依次標(biāo)出。

重慶工商職業(yè)學(xué)院課程實(shí)訓(xùn)成績評定

指導(dǎo)教師評語：實(shí)訓(xùn)成績：指導(dǎo)教師簽字：蔣亞東201*年11月16日

附件3：

課程實(shí)訓(xùn)任務(wù)書

課程名稱：《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》

專業(yè)：房地產(chǎn)

班級：201*級

指導(dǎo)教師：蔣亞東

職稱：

部門：建筑工程系

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：201*年10月25日至201*年11月15日教務(wù)處制

重慶工商職業(yè)學(xué)院客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程實(shí)訓(xùn)任務(wù)書

實(shí)訓(xùn)的目的：客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)是讓學(xué)生在掌握書本知識的基礎(chǔ)上，全面實(shí)踐課堂所學(xué)的知識，學(xué)以致用，活學(xué)活用;使學(xué)生能夠得到較系統(tǒng)的技能訓(xùn)練，從而鞏固和加強(qiáng)所學(xué)的專業(yè)理論知識。目的是培養(yǎng)學(xué)生的綜合運(yùn)用能力，使學(xué)生成為具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較強(qiáng)的獨(dú)立動(dòng)手能力的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。實(shí)訓(xùn)的要求:客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)的目的是讓同學(xué)們更好地做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，使同學(xué)們在未踏入工作崗位之前就對相關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)行和相關(guān)的工作崗位有一個(gè)大概的了解。在實(shí)訓(xùn)過程中要求同學(xué)們:首先，要對課堂上所講的知識有一個(gè)非常透徹的理解，熟悉相關(guān)的專業(yè)知識;其次，要求同學(xué)們要有一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，真正把這次實(shí)訓(xùn)看成是一次現(xiàn)實(shí)的工作過程.實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容：客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)既強(qiáng)化了學(xué)生的市場經(jīng)濟(jì)意識，培養(yǎng)了學(xué)生對市場經(jīng)濟(jì)所需的經(jīng)營與管理能力，又加強(qiáng)了學(xué)生對社會(huì)和企業(yè)的認(rèn)識，使他們在未走出校門的時(shí)候已經(jīng)熟練掌握了公司運(yùn)行的基本知識和經(jīng)驗(yàn).同時(shí)，這次的實(shí)訓(xùn)也培養(yǎng)了大學(xué)生的競爭意識，培養(yǎng)了他們團(tuán)隊(duì)合作與創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的能力，為提高就業(yè)率和優(yōu)化就業(yè)崗位奠定了基礎(chǔ).本次實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容主要包括以下幾部分:1.根據(jù)同學(xué)們的專業(yè)方向以及考慮到以后的就業(yè)問題，把全班同學(xué)集中起來在模擬企業(yè)“重慶創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)銷售公司”進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，分為“征地組”、“房地產(chǎn)銷售組”、“物業(yè)管理組”、“銷售人員招聘組”.2.實(shí)訓(xùn)過程中針對同學(xué)的能力特點(diǎn)和模擬企業(yè)的不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)了現(xiàn)代的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，如設(shè)計(jì)了諸如包括總經(jīng)理營銷部等公司結(jié)構(gòu)，特點(diǎn)分明.3.同學(xué)們在設(shè)計(jì)了公司相關(guān)企業(yè)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，還模擬了征地、房地產(chǎn)銷售等相關(guān)工作，具有創(chuàng)新性.4.在實(shí)訓(xùn)模擬過程中，同學(xué)們積極參與并針對自己感興趣的問題相其他同學(xué)進(jìn)行提問，做到了很好的互動(dòng).實(shí)訓(xùn)的場地要求：實(shí)訓(xùn)模擬實(shí)際上是在學(xué)校里進(jìn)行的一種市場行為，由此對相關(guān)的場地要求較高.需要學(xué)校的相關(guān)部門如相關(guān)院系、教務(wù)處、招生就業(yè)處、后勤處等提供相關(guān)的場地和資源支持，比如在實(shí)訓(xùn)過程中需要提供相關(guān)的場地，在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后需要一些會(huì)議室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)總結(jié)等.實(shí)訓(xùn)的進(jìn)度安排：實(shí)訓(xùn)的進(jìn)度安排主要有以下幾點(diǎn):1.201*年10月25日至201*年10月28日，創(chuàng)建模擬企業(yè)，確定實(shí)訓(xùn)內(nèi)容;2.201*年10月29日至201*年11月3日，同學(xué)們根據(jù)分工不同各自進(jìn)行準(zhǔn)備，如收集資料進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)劃分以及對本企業(yè)的運(yùn)行進(jìn)行相關(guān)的咨詢;3.201*年11月4日至201*年11月10日，同學(xué)們對模擬企業(yè)進(jìn)行模擬運(yùn)行;4.201*年11月11日至201*年11月15日，進(jìn)行小組總結(jié)和班級總結(jié).實(shí)訓(xùn)的考核要求：考核要求具體包括:1.同學(xué)們設(shè)計(jì)的分工是否明確2.同學(xué)們實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容是否充實(shí)3.同學(xué)們實(shí)訓(xùn)的工作態(tài)度是否認(rèn)真注：內(nèi)容較多的可另附頁。

附件4：

重慶工商職業(yè)學(xué)院客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)課程實(shí)訓(xùn)效果分析

課程名稱班級指導(dǎo)教師實(shí)訓(xùn)效果《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)》201*級房地產(chǎn)蔣亞東存在問題改進(jìn)措施

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)生人數(shù)實(shí)訓(xùn)時(shí)間《重慶創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)銷售公司模擬實(shí)訓(xùn)》21201*年10月25日至201*年11月15日

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房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理報(bào)告

田0810070062

房地產(chǎn)太火了，滿天鋪底的廣告、精美的售樓書、展銷會(huì)、路牌、海報(bào)、電視互動(dòng)、現(xiàn)場做秀等等，炒作出無數(shù)個(gè)概念、園區(qū)、風(fēng)情，讓有錢沒錢的人都跟著浮躁。冷靜的想想，或者發(fā)展商能夠精確的計(jì)算一下：這種泛式市場營銷的有效率為多少？

當(dāng)然我并不是地產(chǎn)策劃人士，所以不能去做推斷。但是，我愿意從客戶關(guān)系管理的角度，來探討房地產(chǎn)的市場營銷。在冷靜的面對這種市場熱潮時(shí)，我總是想問開篇的那幾個(gè)問題，我們到底了解客戶多少？我們需要看到，房地產(chǎn)是一個(gè)特殊的行業(yè)，但是它依舊有著客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)模式：發(fā)展商要選擇客戶，客戶也要選擇發(fā)展商。為什么選擇？怎么選擇？選擇哪些？…這就是客戶關(guān)系管理能夠告訴我們的事情�？蛻絷P(guān)系的基礎(chǔ)就是客戶。

我們管理的是客戶以及與客戶的關(guān)系，那么我們是否已經(jīng)清楚的了解了我們自己的客戶？如果我們還沒有真正的了解我們的客戶，那么客戶關(guān)系又從何而來管理呢？所以，房地產(chǎn)的客戶營銷首先要進(jìn)行自己的客戶金字塔的分析，建立適合自己公司的客戶金字塔模型。由于地產(chǎn)公司的規(guī)模不同、發(fā)展戰(zhàn)略不同、資源不同等等，所以其客戶金字塔的用來衡量的關(guān)鍵因素也是不同的，比如說可以按照業(yè)主購買的總價(jià)位（總購買價(jià)值）來衡量，也可以按照業(yè)主推薦朋友的成交量來作為輔助衡量因素，當(dāng)然也可以把整個(gè)樓盤的主力戶型、主力總價(jià)、主力單價(jià)甚至成交速度等作為輔助衡量因素�？蛻艚鹱炙�可以分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶等七層（GreaterChinaCRM的3C客戶營銷方法論），每一層客戶都有具體的屬性特征。

那么，在客戶金字塔精確的分析出來后，我們就可以運(yùn)用熟知的80/20定律來關(guān)注那真正屬于20％的客戶群，真正的去做這些重點(diǎn)客戶（KeyCustomer）的關(guān)系運(yùn)營。依托客戶金字塔來進(jìn)行房地產(chǎn)公司精確的客戶群細(xì)分，根據(jù)客戶金字塔，分析每一層的客戶屬性特征等進(jìn)行樓盤的客戶定位。只有我們熟悉了自己的客戶，自己的重點(diǎn)客戶，以及他們的熟悉特征等，那么我們的工作才可能真正的以客戶需求驅(qū)動(dòng)，真正的與客戶面對面。客戶金字塔的營銷

市場營銷過程中，以客戶為中心也并非只體現(xiàn)在服務(wù)，貫串整個(gè)過程。

目前大多數(shù)房地產(chǎn)公司大部分的營銷預(yù)算被用在非現(xiàn)有客戶或者重點(diǎn)客戶上。我們來看看，房地產(chǎn)營銷的多數(shù)活動(dòng)的受眾在自己的客戶金字塔的哪一層？

從以往的客戶交易資料數(shù)據(jù)和潛在客戶數(shù)據(jù)中，我們已經(jīng)分析出客戶金字塔的構(gòu)成。房地產(chǎn)公司進(jìn)行了細(xì)致的初期的客戶定位，在分析金字塔的關(guān)鍵因素時(shí)，我們把銷售前期的樓花成交和意向于主力戶型和主力特征的客戶作為重點(diǎn)客戶群。

同時(shí)，根據(jù)客戶金字塔分析他們的特征，如：區(qū)域、家庭、工作地點(diǎn)、工作性質(zhì)、學(xué)歷等等，再來安排有的放矢的市場營銷活動(dòng)。

一個(gè)定位在工薪階層的樓盤，其客戶金字塔的重點(diǎn)客戶的居住區(qū)域、工作地點(diǎn)可能在幾個(gè)工業(yè)區(qū)附件的居民小區(qū)，有2－3條月票公交線，大多數(shù)客戶都每天乘坐公交車上下班。那么，我們的市場營銷預(yù)算就可以投放到：公交車體、車站牌、公交互動(dòng)電視、公交贈(zèng)閱海報(bào)等。

而一個(gè)定位在白領(lǐng)階層的精品樓盤，其客戶金字塔的重點(diǎn)客戶可能集中在市區(qū)的CBD的幾座寫字樓大廈，出入附近的高級咖啡吧、酒吧、會(huì)所等，我們的市場營銷預(yù)算再通過車體廣告、普通報(bào)紙等方式就模糊受眾了，效果不會(huì)太好，但是根據(jù)客戶金字塔的原理可以投放到：寫字樓大堂、咖啡吧、酒吧、會(huì)所等發(fā)放精美雜志、會(huì)刊、海報(bào)等重點(diǎn)客戶頻繁出沒的環(huán)境中去。

當(dāng)然，如果目標(biāo)客戶細(xì)分精確做的好，就可以大膽使用DM，直郵。

在客戶定位時(shí)，就決定了客戶群體的有限性，而不是普遍性，體現(xiàn)出來的是一個(gè)層次分明、屬性各異的客戶金字塔。如果樓盤的定位在身家數(shù)千萬的成功人士，這個(gè)客戶群體比較狹小，而依舊連續(xù)不斷的通過大眾媒體面向所有的消費(fèi)者群體進(jìn)行密集型營銷，就有很大一部分浪費(fèi)了，就是在將80％的預(yù)算投入到客戶金字塔的低端或者觀望的客戶去，連20％的價(jià)值都產(chǎn)生不了，而客戶金字塔的頂端和重點(diǎn)客戶卻僅僅投放了不到20％的預(yù)算。

CRM的基礎(chǔ)是客戶，是積累的客戶。

最好的客戶關(guān)系運(yùn)營，就是與業(yè)主建立起一個(gè)客戶聯(lián)盟，發(fā)展商和業(yè)主共同經(jīng)營一個(gè)樓盤，共同營造一個(gè)有著明確定位的家園氛圍，這才是房地產(chǎn)公司真正有價(jià)值的所在。房地產(chǎn)公司開發(fā)的某一個(gè)樓盤不是面向所有類型的客戶，而是面對一部分客戶的，面對客戶金字塔的占80％的客戶，這些客戶有一定的定位和共性。而已經(jīng)成交的業(yè)主本身都有自己的小圈子，在與樓盤的氛圍相適應(yīng)時(shí)他的小圈子里的人就是該樓盤最有購買價(jià)值的意向客戶，所以業(yè)主推薦方式來的客戶成交率最高就不稀奇了。

而房地產(chǎn)公司的會(huì)員俱樂部恰恰作為一個(gè)客戶聯(lián)盟的紐帶，將業(yè)主和發(fā)展商提供一系列的有明確主題的活動(dòng)結(jié)合在一起，共同來營造一個(gè)人文主題，而這個(gè)人文主題也是樓盤最吸引人的賣點(diǎn)之一。經(jīng)營客戶和客戶關(guān)系

房地產(chǎn)發(fā)展商需要不斷積累客戶，積累客戶資料，多途徑的交叉銷售。所以，一個(gè)豐富而詳盡的客戶資料庫就很有必要，但是這些客戶資料從何而來呢？發(fā)展商的以往成交客戶、未成交客戶以及潛在客戶都是很好的數(shù)據(jù)，而不同定位的發(fā)展商聯(lián)盟中的互相交流的客戶資料也是很重要的渠道。發(fā)展商之間未必都是競爭的關(guān)系，在不同定位的因素下，還是可以建立合作聯(lián)盟的，比如面向工薪的樓盤發(fā)展商和面向精英的樓盤發(fā)展商完全可以進(jìn)行合作，諸如活動(dòng)、客戶資料、推介等。

另外，國內(nèi)普遍存在客戶資料浪費(fèi)、閑置的情況，而又有很多公司急需這些客戶資料，這就需要房地產(chǎn)公司進(jìn)行多向聯(lián)合。比如說通過中介交換、高級俱樂部會(huì)員資料、銀行信用卡部、航空公司會(huì)員俱樂部、會(huì)員制超市、會(huì)員制美容健身等進(jìn)行資料交叉、共享，這樣在一個(gè)有明確的客戶金字塔上經(jīng)營客戶和客戶關(guān)系，才能夠真正的發(fā)展。客戶營銷基于客戶金字塔理論，而一個(gè)簡單的客戶金字塔，房地產(chǎn)公司是否真正的了解呢？只有詳細(xì)的分析自己的客戶金字塔，才能建設(shè)好事業(yè)的金字塔！

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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