移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)報(bào)告

移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生大學(xué)書程后的最的實(shí)踐環(huán)節(jié)實(shí)習(xí)社會(huì)接觸專業(yè)理論和操作技能培養(yǎng)的職業(yè)道德熟悉和市場經(jīng)濟(jì)條范文下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律并撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)為走向正式工作崗位

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)里我選擇了了移動(dòng)潤迅分公司實(shí)習(xí)在國企的實(shí)地學(xué)習(xí)讓在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以系統(tǒng)的和應(yīng)用在和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上使我能夠?qū)Φ膶?shí)習(xí)報(bào)告

人都想去看一下那個(gè)甜美的聲音后面究竟怎樣的人呢而10086又怎樣的地方呢？帶著好奇心疑問我走進(jìn)了移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心

201*年11月2日我對中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的就從開始了！

二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位神州行10086客服接聽客戶電話的咨詢、查詢和辦理

潤迅的天就開始了崗前培訓(xùn)培訓(xùn)無疑辛苦而又充實(shí)的一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)移動(dòng)的品種要學(xué)習(xí)的東西而且有要背的知識(shí)點(diǎn)還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)上準(zhǔn)點(diǎn)下班甚至回到宿舍還要記憶和熟練而且除了上的學(xué)習(xí)另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的說話學(xué)會(huì)的聲線要讓客戶能夠感覺到你的、感覺到你的微笑并且也要學(xué)習(xí)語言技巧讓客戶信服接收我的話我和周圍的同事都很努力大家都相信對的熟練才能解決和客戶的問題才能的工作體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值

學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼培訓(xùn)過程我開始正式上線接聽電話了

剛開始接客戶電話時(shí)緊張口語而且知識(shí)的不系統(tǒng)操作的不熟練查詢速度慢問題都要求助師兄師姐們甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話也遇到了對的工作公司的很不理解的客戶對我發(fā)泄的不滿情緒客戶的滿意度也低

剛開始害怕自信怕答錯(cuò)很依賴師兄師姐們總在面對問題時(shí)就求助師兄師姐在幫解決之后都會(huì)和說遇到問題要做的先思考、過濾問題得出解決方案而一味地依賴總有要面對問題的一天；對多看多多熟悉在應(yīng)答客戶時(shí)要、自信讓客戶對你的作答可信度你的權(quán)威性

在接下來的幾個(gè)星期里我的訓(xùn)練來我的客服技能而且我也在的訓(xùn)練中成長技能也日漸純熟逐漸客服代表所應(yīng)該的標(biāo)準(zhǔn)

在暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到了平時(shí)在書堂上學(xué)的東西收獲可謂頗豐厚里學(xué)會(huì)了聆聽和客戶的溝通力和并且換位思考在通話中要和客戶的互動(dòng)以禮待人站在客戶的角度急人之所急在客戶不滿情緒時(shí)要安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話學(xué)會(huì)了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；學(xué)會(huì)了邊聽邊說學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題去幫助他人也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情

呼出實(shí)習(xí)

就在我呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)班公司的調(diào)度都開始了呼出工作我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)電話營銷它較新的概念指使用電話來有計(jì)劃、有組織、并且高地顧客群、顧客滿意度、顧客等市場的手法

呼電話給客戶調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理呼出工作的性比呼入大得多也大得多客戶營銷總抵觸的在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣有些人覺得你打擾他了有些人不信任移動(dòng)優(yōu)惠騙局有些人本身性格不好遇到不同的人用戶拒絕你不理解你甚至罵你時(shí)我剛開始會(huì)沮喪情緒低落后來也馬上好了外呼客服代表服務(wù)要好電話傳遞的私人情緒當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)要服務(wù)位絕沒人樂意買你的產(chǎn)品以的心態(tài)面對工作的溝通技巧抓住客戶的心理讓客戶感受到的誠意體會(huì)到的優(yōu)惠客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠并認(rèn)可我的服務(wù)

我學(xué)習(xí)過呼入呼出我公司的雙技能員工在平時(shí)大多數(shù)呼出在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入接通量在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也了的鍛煉客戶需要樣的幫助才能夠抓住客戶的心理將產(chǎn)品營銷出去

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

（一）實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中在的、支持下在同事的熱心幫助下自身的努力我很快了環(huán)境了工作崗位在學(xué)習(xí)要求憑著對個(gè)人的和知識(shí)的強(qiáng)烈追求牢固地了專業(yè)知識(shí)工作并學(xué)習(xí)著工作實(shí)踐讓我的技巧慢慢能夠抓住不同客戶的心理和客戶溝通得越來越好辦理量、滿意度等數(shù)據(jù)也不錯(cuò)公司同事對我的成績都了肯定

與此我思想認(rèn)識(shí)都的這份工作讓了強(qiáng)烈的責(zé)任心員工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)公司罰款及個(gè)人的被投訴企業(yè)形象受損我要時(shí)刻對客戶時(shí)刻對時(shí)刻對公司形象

（二）實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程要提前在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題在呼入的時(shí)候能解決客戶問題在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶需要辦理盡量讓客戶轉(zhuǎn)而花很長繞用戶轉(zhuǎn)性

2、在電話營銷撥打電話時(shí)大腦要清晰要熱情、大方、友善、真誠；不管情緒如何也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪"嗯、、那么"等；讓客戶知道不只他人辦理了（如呼GPRS時(shí)可以對用戶說"以后3G的來臨的來臨每個(gè)人手機(jī)都可網(wǎng)3G網(wǎng)絡(luò)您現(xiàn)在可以提前嘗試"）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄以免被用戶投訴；外呼口徑按公司規(guī)定要求

3、在同事關(guān)系同事有不懂的地方可以耐心的幫助有不懂的地方也可以虛心的請教維持好的同事關(guān)系在職人員必備的有利于公司整體發(fā)展也有利于個(gè)人不的知識(shí)越來越少按總體上說公司所有員工個(gè)大集體公司會(huì)要求全體多少量公司也分組每一組團(tuán)體

四、對實(shí)習(xí)建議

毋庸置疑公司國企在確實(shí)做的不錯(cuò)僅僅員工對公司一點(diǎn)做點(diǎn)建議

1、公司在對新員工缺少詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)剛來的新員工對知識(shí)及專業(yè)術(shù)語甚少就開始正式上線公司未對員工做系統(tǒng)的知識(shí)介紹之前的一批人知道哪對的哪不對但另一批人就不知這就完全靠與同事之間溝通才得知了建議在新人在正式操作之前就將經(jīng)常的錯(cuò)誤說清楚關(guān)注新人的

2、在呼電話撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰講解優(yōu)惠應(yīng)清晰那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰移動(dòng)用戶對移動(dòng)的長期支持外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明一概而論含糊帶過

3在激勵(lì)公司喜歡物質(zhì)的比如過節(jié)送東西假期購物卡獎(jiǎng)金等等但沒看到公司有精神的激勵(lì)依然會(huì)有員工整天抱怨建議下班可以對方狀況問候被用戶罵等等可以班組活動(dòng)班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事也可以內(nèi)部溝通

五、致謝

實(shí)習(xí)承蒙各位老師的厚愛師兄師姐們的支持同學(xué)、朋友們的讓我更有動(dòng)力專注于工作中特此向諸位致以誠摯的謝意

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)感謝輔導(dǎo)員的長期的與支持!學(xué)生向你們敬禮了你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答問題支撐在生活無微不至的照顧

感謝我的朋友和同事在我工作大時(shí)能我安慰陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期

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擴(kuò)展閱讀：中國移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

中國移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國家三大通信運(yùn)營商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。

為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年09月01日201*年12月01日三、實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：廣州市天河區(qū)龍洞中國移動(dòng)分公司四、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

以前，經(jīng)常會(huì)通過中國移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。

很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。

我的第一個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營銷，它是一個(gè)較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請客戶參加最新的優(yōu)惠活動(dòng)、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來了解客戶最新的動(dòng)態(tài)、對使用移動(dòng)卡時(shí)的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場動(dòng)態(tài)判斷，并對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動(dòng)，從而達(dá)到高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)殡娫挔I銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時(shí)經(jīng)常會(huì)受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因?yàn)橛行┤藢�這些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個(gè)騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動(dòng)客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因?yàn)榻忉尯茈y起到想要的效果。剛開始的時(shí)候會(huì)因?yàn)槌晒υL問一個(gè)人而非常開心，也會(huì)因?yàn)楸毁|(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實(shí)習(xí)，我不想這么放棄，只能堅(jiān)持做下去。因?yàn)樽鳛橥夂艨头�代表，服�?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起,我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心,建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。

第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_始”，中國移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過我的人。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。第一：在與人溝通時(shí)一定要熱情、主動(dòng)。剛?cè)��?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會(huì)對一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對公司同事的時(shí)候都不能坦然面對，主動(dòng)交流，那么面對客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。

第二：微笑服務(wù)，待人真誠。古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠的對待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動(dòng)是對的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。

第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。作為中國移動(dòng)的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個(gè)公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時(shí)候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時(shí)，作為一線工作人員，任何一個(gè)小的失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯(cuò)。

第四：善于總結(jié)，查漏補(bǔ)缺。這一次的工作時(shí)間雖然不長，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。

第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊(duì)合作的重要性。初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來就會(huì)很快、遇到困難解決起來也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗�的團(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。

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