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大堂經(jīng)理材料

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 12:32:47 | 移動(dòng)端:大堂經(jīng)理材料

大堂經(jīng)理材料

201*年3月份,程亮被安排在支行營(yíng)業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來(lái),他在這一特殊的崗位上,認(rèn)真履行自己的職責(zé)勤勤懇懇地為客戶服務(wù),贏得的客戶的交口稱贊。“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個(gè)窗口,是為客戶服務(wù)的最前沿,其服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)行的聲譽(yù)將產(chǎn)生直接的影響,因此,耐心、周到真誠(chéng)、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午,程亮正準(zhǔn)備下班,見(jiàn)一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊(duì),程亮二話沒(méi)說(shuō),當(dāng)即過(guò)去將他扶到椅子上坐下,并送上茶水,自己去替他排隊(duì),因?yàn)闀r(shí)值元旦期間,顧客較多,等業(yè)務(wù)辦完之后,已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了,考慮到客戶是鄉(xiāng)下來(lái)的,腿腳又不方便,于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動(dòng),當(dāng)天下午,這位客戶又找到程亮,拿著兒子剛寄來(lái)的8萬(wàn)元現(xiàn)金,存了一筆定期存款,感激地說(shuō):“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到。”“你這個(gè)兒子真孝順”

常言說(shuō):人過(guò)留名,雁過(guò)留聲。農(nóng)行的名譽(yù)不是一勞永逸的,她需要我們每個(gè)員工精心培育和呵護(hù),這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)要滿足客戶的需求,而且還要盡可能地在生活細(xì)節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開(kāi)有一家店鋪,也是農(nóng)行的老客戶了,有一次,其父生病住院,店里生意正忙,一時(shí)脫不開(kāi)身,程亮得知這一消息之后,主動(dòng)承擔(dān)照看其父親的義聾啞人如此,不是聾啞人也理直氣壯地說(shuō):“七位數(shù)的密碼是你們銀行過(guò)去認(rèn)可的,能不能辦業(yè)務(wù)是你們銀行的事”。面對(duì)難題,章副主任并沒(méi)絲毫的退縮,而是有求必應(yīng),積極應(yīng)對(duì),采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到那個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),又從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到客戶家里,取證件、復(fù)印證件、掛失、補(bǔ)手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來(lái),這樣的客戶有10多個(gè),每位客戶都是喋喋而來(lái),滿意而去。有一位客戶急等取款購(gòu)房子,因密碼掛失要等三天才能取款,他平心靜氣地說(shuō):“七位密碼是你們銀行的事,現(xiàn)在說(shuō)不給取錢(qián)就不給取錢(qián),我能不生氣嗎,只是看在你們這么誠(chéng)意和熱情的份上,我只好借錢(qián)買(mǎi)房子了”。緊急應(yīng)對(duì)

上午10點(diǎn)20分,沙河營(yíng)業(yè)所“我取2萬(wàn)元”、“我取2萬(wàn)元”、“我取3萬(wàn)元”客戶取款爭(zhēng)先恐后。所主任殷夕清急切地問(wèn):“小李,還有多少錢(qián)?”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答:“還有萬(wàn)多元”。怎么調(diào)款車還沒(méi)到?殷主任大聲催問(wèn)。會(huì)計(jì)主管茆春喜立馬操起電話:“喂!調(diào)運(yùn)中心嗎?我是沙河所,我們要的款送來(lái)沒(méi)有?”“車子已經(jīng)出門(mén)半個(gè)小時(shí)了”調(diào)運(yùn)中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說(shuō):錢(qián)馬上就到,請(qǐng)稍等!客戶一聽(tīng)銀行錢(qián)不夠了,立刻哄動(dòng)起來(lái),紛紛涌向窗口,有的說(shuō):“我要趕火車,我先取”,有的說(shuō):“我有急事,我先取”眼看事態(tài)有擴(kuò)大之勢(shì),殷主任當(dāng)機(jī)立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫,10萬(wàn)元放到柜面上?蛻粢豢淬y行如此神速般地將成摞錢(qián)搬上來(lái),都愣了神,有位女青年用胳臂拐拐身邊的人,低聲地嘀咕:“瞎謠傳,誰(shuí)說(shuō)銀行沒(méi)錢(qián)了”。此時(shí),“笛、笛”的汽車?yán)嚷晞澠萍澎o的后院,調(diào)運(yùn)中心的調(diào)款車到了。誤工費(fèi)我來(lái)付上午11時(shí)10分,支行紀(jì)委書(shū)記毛慶松一行由基層營(yíng)業(yè)單位巡查來(lái)到北門(mén)分理處,正趕上該分理處主任程鵬和會(huì)計(jì)主管孫斌,像“走馬燈”似的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷:“什么銀行,我等了三個(gè)多小時(shí)了,誤了我接孫子,這誤工費(fèi)你們必給不可,不然我告你們!”主任介紹說(shuō):“她們存折密碼是7位數(shù),新系統(tǒng)不認(rèn),非得到原開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了,但這一切都需要時(shí)間呀,可客戶并不認(rèn)可!痹摲掷硖巻T工面對(duì)這種特殊情況迎難而上,應(yīng)對(duì)自如。他們做到罵不還口,聽(tīng)了再難聽(tīng)的語(yǔ)言也不生氣,面帶微笑,巧言解答。孫斌自己花錢(qián)為兩位老人復(fù)印好身份證、辦好密碼掛失等工作,像對(duì)待自己的母親一樣攙扶著她們,將其送出大門(mén)、跨過(guò)公路,孫斌對(duì)兩位老人說(shuō):“這誤工費(fèi)我來(lái)付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過(guò)來(lái)的人民幣,邊走邊擺手,并飽含深情地說(shuō):“真是誠(chéng)實(shí)的好孩子”

目前,新系統(tǒng)已正常運(yùn)行。昨天的故事仍歷歷在目,留下多少贊嘆、多少感動(dòng)。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價(jià)值,特殊時(shí)期的突發(fā)情況考驗(yàn)了農(nóng)行人的素質(zhì),一則則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小故事提升了農(nóng)行良好的社會(huì)形象。面對(duì)改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,農(nóng)行人可以自信地說(shuō)我們能!我們行!

在廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你:“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要我?guī)兔Φ膯?”在接受服?wù)之余,你會(huì)被他的溢于言表的真情和干練的服務(wù)水平所折服,他就是廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理?xiàng)罱鸢餐尽?/p>

楊金安同志是201*年12月份通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘走上營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來(lái),他用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了可喜的成績(jī),短短幾個(gè)月,共營(yíng)銷保險(xiǎn)150萬(wàn)元、基金32萬(wàn)元,拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶,獲得了市行級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號(hào)。

一、不斷充實(shí)自我,提高服務(wù)素質(zhì)。楊金安同志深知,大堂經(jīng)理位于服務(wù)窗口的第一線,是支行營(yíng)業(yè)部的形象大使,僅靠已有的業(yè)務(wù)素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗,必須學(xué)習(xí)禮儀、甚至心理方面知識(shí)。他買(mǎi)來(lái)了《禮儀知識(shí)》、《心理學(xué)》等書(shū)籍,一節(jié)一章地細(xì)讀,還學(xué)習(xí)《巢湖農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)知識(shí)講座》中服務(wù)對(duì)員工禮貌禮節(jié)的要求,晚上上網(wǎng)看禮儀知識(shí)講座。通過(guò)不斷學(xué)習(xí),較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀,并學(xué)會(huì)了根據(jù)不同的客戶類型,認(rèn)真揣摩客戶的需求差異,進(jìn)行針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷。他用嶄新的形象和靈活的營(yíng)銷方式,接待了一批又一批客戶,讓他們乘興而來(lái),滿意而歸。

二、留意客戶需求,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。廬江支行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)裝修后,面貌一新。但楊金安同志認(rèn)為,好的環(huán)境如果沒(méi)有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)加以發(fā)揮,優(yōu)勢(shì)便難以體現(xiàn)出來(lái)。因此,在平時(shí)的工作中,他嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)“六個(gè)不”,規(guī)范服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ),對(duì)大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設(shè)施等更加留意。每天,他總是提前上班,協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生;為征求客戶意見(jiàn)、了解客戶需求,他在自已的辦公桌上專門(mén)擺放了一個(gè)意見(jiàn)簿,班前、班后認(rèn)真查看,針對(duì)客戶的意見(jiàn)及建議,進(jìn)行有效處理,并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn),不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間,為了維持客戶秩序,他在提醒客戶遵守“一米線”的同時(shí),引導(dǎo)小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務(wù)區(qū),并建議支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務(wù)高峰期,他幾乎放棄了所有的中午休息時(shí)間,每天工作都在十小時(shí)左右,日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì),拓寬服務(wù)空間。工作中,楊金安同志注重拓寬服務(wù)空間,做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營(yíng)銷和維護(hù)。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久,在一次拜訪廬城工商所的工作中,他無(wú)意中聽(tīng)到一重要的客戶源信息,后通過(guò)一個(gè)中間人登門(mén)拜訪該客戶。當(dāng)找到該客戶臨時(shí)租住的辦公室,自我介紹是農(nóng)行時(shí),客戶臉上充滿驚訝之色,并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見(jiàn)一撇”,你們農(nóng)行就上門(mén)了,佩服農(nóng)行的信息之準(zhǔn)、服務(wù)之快。幾番接觸之后,楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情,并積極幫助客戶出謀劃策,從廠址的選擇、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申領(lǐng)等提供一系列信息。最后,該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬(wàn)元,開(kāi)立了驗(yàn)資帳戶。后來(lái)該客戶駕車出了事故,他與營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)前去看望,客戶深受感動(dòng),在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣,在一季度的綜合營(yíng)銷活動(dòng)中,他一人攬得各項(xiàng)存款935萬(wàn)元,同時(shí)帶動(dòng)了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、細(xì)心摸索總結(jié),提高服務(wù)技能。為了消除客戶的誤解,盡量減少摩擦,楊金安同志注意在工作中不斷總結(jié),并摸索出了“一穩(wěn)二聽(tīng)三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實(shí)”的方法!耙环(wěn)”,就是穩(wěn)住客戶的情緒,根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì),采取不同處理的方式,現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒;“二聽(tīng)”,就是靜靜地聽(tīng)客戶傾訴,讓其一吐為快,平息心中不快;“三調(diào)查”,就是及時(shí)了解、調(diào)查事情原委,弄清事情的前因后果,做到心中有數(shù);“四協(xié)調(diào)”,就是與客戶進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通、交流,以取得雙方的理解和接受;“五落實(shí)”,就是如是我方的失誤,該道歉就道歉,該辦理就辦理,對(duì)客戶的無(wú)理要求應(yīng)“動(dòng)之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日,他正忙著,忽聽(tīng)到柜面上傳來(lái)嘈雜聲,便過(guò)去將客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái),請(qǐng)客戶坐下。當(dāng)?shù)弥强蛻粢还P自我行匯出的款兩天沒(méi)到帳時(shí),他及時(shí)幫助了解情況,查清了帳務(wù),確定款項(xiàng)已匯出,并請(qǐng)客戶聯(lián)系匯入行。可第二天,該客戶又前來(lái)鬧事,聲稱匯款仍沒(méi)到帳,大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容,當(dāng)著客戶的面與他行聯(lián)系,終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后,顧客緊握楊金安的手,連聲表示歉意。自擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),他處理柜面糾紛多起,及時(shí)化解了服務(wù)矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位,用耐心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),孜孜不倦地書(shū)寫(xiě)著新的篇章

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201*年3月份,程亮被安排在支行營(yíng)業(yè)部任大堂經(jīng)理一職。兩年來(lái),他在這一特殊的崗位上,認(rèn)真履行自己的職責(zé)勤勤懇懇地為客戶服務(wù),贏得的客戶的交口稱贊!澳銈冝r(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到”大堂經(jīng)理是農(nóng)行的一個(gè)窗口,是為客戶服務(wù)的最前沿,其服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)行的聲譽(yù)將產(chǎn)生直接的影響,因此,耐心、周到真誠(chéng)、不厭其煩便成了大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。今年元月的一天中午,程亮正準(zhǔn)備下班,見(jiàn)一位50歲左右的殘疾男子拄著拐杖正吃力的在排隊(duì),程亮二話沒(méi)說(shuō),當(dāng)即過(guò)去將他扶到椅子上坐下,并送上茶水,自己去替他排隊(duì),因?yàn)闀r(shí)值元旦期間,顧客較多,等業(yè)務(wù)辦完之后,已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了,考慮到客戶是鄉(xiāng)下來(lái)的,腿腳又不方便,于是又帶他到面館吃拉面。也許是被程亮的這種熱情所感動(dòng),當(dāng)天下午,這位客戶又找到程亮,拿著兒子剛寄來(lái)的8萬(wàn)元現(xiàn)金,存了一筆定期存款,感激地說(shuō):“你們農(nóng)行的大堂經(jīng)理服務(wù)就是周到!薄澳氵@個(gè)兒子真孝順”

常言說(shuō):人過(guò)留名,雁過(guò)留聲。農(nóng)行的名譽(yù)不是一勞永逸的,她需要我們每個(gè)員工精心培育和呵護(hù),這也就要求我們不僅在具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)要滿足客戶的需求,而且還要盡可能地在生活細(xì)節(jié)方面提供一些力所能及的幫助。

業(yè)主夏某在屯溪開(kāi)有一家店鋪,也是農(nóng)行的老客戶了,有一次,其父生病住院,店里生意正忙,一時(shí)脫不開(kāi)身,程亮得知這一消息之后,主動(dòng)承擔(dān)照看其父親的義聾啞人如此,不是聾啞人也理直氣壯地說(shuō):“七位數(shù)的密碼是你們銀行過(guò)去認(rèn)可的,能不能辦業(yè)務(wù)是你們銀行的事”。面對(duì)難題,章副主任并沒(méi)絲毫的退縮,而是有求必應(yīng),積極應(yīng)對(duì),采取一人一案、一事一案的辦法。從城北到城南、從城東到城西、從農(nóng)行這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到那個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),又從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到客戶家里,取證件、復(fù)印證件、掛失、補(bǔ)手續(xù)等均由章在兵陪著客戶辦理。一天下來(lái),這樣的客戶有10多個(gè),每位客戶都是喋喋而來(lái),滿意而去。有一位客戶急等取款購(gòu)房子,因密碼掛失要等三天才能取款,他平心靜氣地說(shuō):“七位密碼是你們銀行的事,現(xiàn)在說(shuō)不給取錢(qián)就不給取錢(qián),我能不生氣嗎,只是看在你們這么誠(chéng)意和熱情的份上,我只好借錢(qián)買(mǎi)房子了”。緊急應(yīng)對(duì)

上午10點(diǎn)20分,沙河營(yíng)業(yè)所“我取2萬(wàn)元”、“我取2萬(wàn)元”、“我取3萬(wàn)元”客戶取款爭(zhēng)先恐后。所主任殷夕清急切地問(wèn):“小李,還有多少錢(qián)?”柜員李成龍看看桌面上和現(xiàn)金箱后回答:“還有萬(wàn)多元”。怎么調(diào)款車還沒(méi)到?殷主任大聲催問(wèn)。會(huì)計(jì)主管茆春喜立馬操起電話:“喂!調(diào)運(yùn)中心嗎?我是沙河所,我們要的款送來(lái)沒(méi)有?”“車子已經(jīng)出門(mén)半個(gè)小時(shí)了”調(diào)運(yùn)中心黃主任肯定地回答。殷主任拿起話筒給客戶解釋說(shuō):錢(qián)馬上就到,請(qǐng)稍等!客戶一聽(tīng)銀行錢(qián)不夠了,立刻哄動(dòng)起來(lái),紛紛涌向窗口,有的說(shuō):“我要趕火車,我先取”,有的說(shuō):“我有急事,我先取”眼看事態(tài)有擴(kuò)大之勢(shì),殷主任當(dāng)機(jī)立斷讓茆春喜找信用社調(diào)劑。幾分鐘的功夫,10萬(wàn)元放到柜面上。客戶一看銀行如此神速般地將成摞錢(qián)搬上來(lái),都愣了神,有位女青年用胳臂拐拐身邊的人,低聲地嘀咕:“瞎謠傳,誰(shuí)說(shuō)銀行沒(méi)錢(qián)了”。此時(shí),“笛、笛”的汽車?yán)嚷晞澠萍澎o的后院,調(diào)運(yùn)中心的調(diào)款車到了。誤工費(fèi)我來(lái)付上午11時(shí)10分,支行紀(jì)委書(shū)記毛慶松一行由基層營(yíng)業(yè)單位巡查來(lái)到北門(mén)分理處,正趕上該分理處主任程鵬和會(huì)計(jì)主管孫斌,像“走馬燈”似的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外宣傳解釋、維持秩序。兩位約70歲的老太太輪番吵嚷:“什么銀行,我等了三個(gè)多小時(shí)了,誤了我接孫子,這誤工費(fèi)你們必給不可,不然我告你們!”主任介紹說(shuō):“她們存折密碼是7位數(shù),新系統(tǒng)不認(rèn),非得到原開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦密碼掛失才行。已派員工打的到原營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理了,但這一切都需要時(shí)間呀,可客戶并不認(rèn)可!痹摲掷硖巻T工面對(duì)這種特殊情況迎難而上,應(yīng)對(duì)自如。他們做到罵不還口,聽(tīng)了再難聽(tīng)的語(yǔ)言也不生氣,面帶微笑,巧言解答。孫斌自己花錢(qián)為兩位老人復(fù)印好身份證、辦好密碼掛失等工作,像對(duì)待自己的母親一樣攙扶著她們,將其送出大門(mén)、跨過(guò)公路,孫斌對(duì)兩位老人說(shuō):“這誤工費(fèi)我來(lái)付”。兩位老人驚奇的目光直盯著這位農(nóng)行員工雙手遞過(guò)來(lái)的人民幣,邊走邊擺手,并飽含深情地說(shuō):“真是誠(chéng)實(shí)的好孩子”

目前,新系統(tǒng)已正常運(yùn)行。昨天的故事仍歷歷在目,留下多少贊嘆、多少感動(dòng)。全力以赴、眾志成城的農(nóng)行人精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了數(shù)據(jù)上收工程本身的價(jià)值,特殊時(shí)期的突發(fā)情況考驗(yàn)了農(nóng)行人的素質(zhì),一則則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小故事提升了農(nóng)行良好的社會(huì)形象。面對(duì)改革與發(fā)展中不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題,農(nóng)行人可以自信地說(shuō)我們能!我們行!

在廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的服務(wù)大廳內(nèi)總是有一位身材中等、穿著整齊、面帶笑容的員工走近你:“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要我?guī)兔Φ膯?”在接受服?wù)之余,你會(huì)被他的溢于言表的真情和干練的服務(wù)水平所折服,他就是廬江縣農(nóng)行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理?xiàng)罱鸢餐尽?/p>

楊金安同志是201*年12月份通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘走上營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理崗位的。上崗以來(lái),他用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了可喜的成績(jī),短短幾個(gè)月,共營(yíng)銷保險(xiǎn)150萬(wàn)元、基金32萬(wàn)元,拓展優(yōu)質(zhì)客戶20多戶、電子銀行客戶25戶、銀行卡500多戶,獲得了市行級(jí)優(yōu)秀客戶經(jīng)理稱號(hào)。

一、不斷充實(shí)自我,提高服務(wù)素質(zhì)。楊金安同志深知,大堂經(jīng)理位于服務(wù)窗口的第一線,是支行營(yíng)業(yè)部的形象大使,僅靠已有的業(yè)務(wù)素質(zhì)是不夠的。要想站好大堂經(jīng)理崗,必須學(xué)習(xí)禮儀、甚至心理方面知識(shí)。他買(mǎi)來(lái)了《禮儀知識(shí)》、《心理學(xué)》等書(shū)籍,一節(jié)一章地細(xì)讀,還學(xué)習(xí)《巢湖農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)知識(shí)講座》中服務(wù)對(duì)員工禮貌禮節(jié)的要求,晚上上網(wǎng)看禮儀知識(shí)講座。通過(guò)不斷學(xué)習(xí),較好地把握了與他人、特別是與客戶交往的基本禮儀,并學(xué)會(huì)了根據(jù)不同的客戶類型,認(rèn)真揣摩客戶的需求差異,進(jìn)行針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷。他用嶄新的形象和靈活的營(yíng)銷方式,接待了一批又一批客戶,讓他們乘興而來(lái),滿意而歸。

二、留意客戶需求,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。廬江支行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)裝修后,面貌一新。但楊金安同志認(rèn)為,好的環(huán)境如果沒(méi)有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)加以發(fā)揮,優(yōu)勢(shì)便難以體現(xiàn)出來(lái)。因此,在平時(shí)的工作中,他嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)“六個(gè)不”,規(guī)范服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ),對(duì)大廳的宣傳牌、宣傳資料、便民設(shè)施等更加留意。每天,他總是提前上班,協(xié)助值班人員清潔衛(wèi)生;為征求客戶意見(jiàn)、了解客戶需求,他在自已的辦公桌上專門(mén)擺放了一個(gè)意見(jiàn)簿,班前、班后認(rèn)真查看,針對(duì)客戶的意見(jiàn)及建議,進(jìn)行有效處理,并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn),不斷修正工作缺陷。

兩節(jié)期間,為了維持客戶秩序,他在提醒客戶遵守“一米線”的同時(shí),引導(dǎo)小額現(xiàn)金支取和余額查詢的持卡族到自助服務(wù)區(qū),并建議支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)了“綠色通道”以方便優(yōu)良客戶。業(yè)務(wù)高峰期,他幾乎放棄了所有的中午休息時(shí)間,每天工作都在十小時(shí)左右,日均接待客戶近600多人。

三、發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì),拓寬服務(wù)空間。工作中,楊金安同志注重拓寬服務(wù)空間,做好優(yōu)質(zhì)客戶資源的營(yíng)銷和維護(hù)。剛?cè)未筇媒?jīng)理不久,在一次拜訪廬城工商所的工作中,他無(wú)意中聽(tīng)到一重要的客戶源信息,后通過(guò)一個(gè)中間人登門(mén)拜訪該客戶。當(dāng)找到該客戶臨時(shí)租住的辦公室,自我介紹是農(nóng)行時(shí),客戶臉上充滿驚訝之色,并連連稱他們單位剛籌備“八字還不見(jiàn)一撇”,你們農(nóng)行就上門(mén)了,佩服農(nóng)行的信息之準(zhǔn)、服務(wù)之快。幾番接觸之后,楊金安同志與該公司的籌建人建立了深厚的感情,并積極幫助客戶出謀劃策,從廠址的選擇、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的申領(lǐng)等提供一系列信息。最后,該客戶一次性從他行轉(zhuǎn)入資金250萬(wàn)元,開(kāi)立了驗(yàn)資帳戶。后來(lái)該客戶駕車出了事故,他與營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)前去看望,客戶深受感動(dòng),在病床上表態(tài)基本戶非農(nóng)行莫屬。就這樣,在一季度的綜合營(yíng)銷活動(dòng)中,他一人攬得各項(xiàng)存款935萬(wàn)元,同時(shí)帶動(dòng)了電子產(chǎn)品、基金和銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、細(xì)心摸索總結(jié),提高服務(wù)技能。為了消除客戶的誤解,盡量減少摩擦,楊金安同志注意在工作中不斷總結(jié),并摸索出了“一穩(wěn)二聽(tīng)三調(diào)查四協(xié)調(diào)五落實(shí)”的方法!耙环(wěn)”,就是穩(wěn)住客戶的情緒,根據(jù)客戶的不同性格、素質(zhì),采取不同處理的方式,現(xiàn)穩(wěn)住客戶的情緒;“二聽(tīng)”,就是靜靜地聽(tīng)客戶傾訴,讓其一吐為快,平息心中不快;“三調(diào)查”,就是及時(shí)了解、調(diào)查事情原委,弄清事情的前因后果,做到心中有數(shù);“四協(xié)調(diào)”,就是與客戶進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通、交流,以取得雙方的理解和接受;“五落實(shí)”,就是如是我方的失誤,該道歉就道歉,該辦理就辦理,對(duì)客戶的無(wú)理要求應(yīng)“動(dòng)之以情、曉之以理”地拒絕。今年3月15日,他正忙著,忽聽(tīng)到柜面上傳來(lái)嘈雜聲,便過(guò)去將客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái),請(qǐng)客戶坐下。當(dāng)?shù)弥强蛻粢还P自我行匯出的款兩天沒(méi)到帳時(shí),他及時(shí)幫助了解情況,查清了帳務(wù),確定款項(xiàng)已匯出,并請(qǐng)客戶聯(lián)系匯入行?傻诙,該客戶又前來(lái)鬧事,聲稱匯款仍沒(méi)到帳,大聲辱罵。楊金安同志面帶笑容,當(dāng)著客戶的面與他行聯(lián)系,終于弄清是他行員工拿回回單后忘記入帳。真相大白后,顧客緊握楊金安的手,連聲表示歉意。自擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),他處理柜面糾紛多起,及時(shí)化解了服務(wù)矛盾。

楊金安同志就是這樣立足于自身崗位,用耐心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù),孜孜不倦地書(shū)寫(xiě)著新的篇章

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