分公司客戶服務(wù)部六月工作總結(jié)及七月工作計劃

西安分公司

客戶服務(wù)部六月份工作總結(jié)

一、客戶服務(wù)

1、上報西安分公司金管家資訊套餐定價標準；2、上報西安分公司一季度新增限售股明細；

3、下發(fā)六月基金一覽表，針對不同基金公司產(chǎn)品進行任務(wù)說明并給出銷售重點并跟蹤督促轄區(qū)各部按時完成進度；4、組織上報ip/tv收視效果反饋；

5、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計并印刷金管家套餐宣傳折頁并及時下發(fā)轄區(qū)各營業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持；

6、配合公司“強員工培訓(xùn)工作,促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時組織具體實施；7、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求組織轄區(qū)營業(yè)部上報月度培訓(xùn)計劃；

8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對分公司培訓(xùn)部后期課程進行修訂；9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營業(yè)部客服序列員工進行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進營業(yè)部經(jīng)驗，完善轄內(nèi)營業(yè)部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項業(yè)務(wù)流程，通過組織討論吸收先進經(jīng)驗，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細做實，力爭在下半年的工作中能夠取得一定的突破10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全，做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識別詐騙案例學(xué)習(xí)》，并組織學(xué)習(xí)；

11、配合公司司慶安排，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求，匯總征文上報公司客戶服務(wù)部，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表；

12、根據(jù)公司換標工作安排，提請轄區(qū)各投資顧問通過郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標信息通知到所有覆蓋客戶；

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13、投顧例會兩月試運行總結(jié)，并根據(jù)各部匯總意見進行會議內(nèi)容調(diào)整，擴大會議參會人員并對會議討論主題以及流程進行修訂；

14、每周編寫西安兩家營業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；15、統(tǒng)計轄區(qū)營業(yè)部手機炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行分析，從分析結(jié)果看來手機炒股業(yè)務(wù)仍需進一步加強，提醒轄區(qū)營業(yè)部加強該項業(yè)務(wù)；

16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進行修訂將推廣重點放在存量客戶，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對應(yīng)關(guān)系進行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營業(yè)部實施。

17、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行獎勵發(fā)放。

二、咨詢

1、每日按時保質(zhì)的完成了大盤評述；2、每日早盤通過QQ發(fā)布當日操作操作策略；3、每日利用QQ群，發(fā)布即時咨詢和個股推薦；4、每日接待客戶咨詢；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》6、完成月度股票池的篩選；

7、每周參加分公司投資顧問例會，并對當期熱點進行研判；8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略、

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客戶服務(wù)部七月份工作計劃

一、客戶服務(wù)

根據(jù)修訂后的分公司客服工作方案，結(jié)合公司不再以小投顧作為工作重點，而是以大投顧，資訊套餐定制、理財產(chǎn)品配比、投資顧問簽約為導(dǎo)向結(jié)合分公司培訓(xùn)班學(xué)習(xí)到的先進經(jīng)驗將力爭將現(xiàn)有工作有一個突破。

1、根據(jù)《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》運行情況每月進行總結(jié)，根據(jù)實際推廣狀況進行修訂總結(jié)。

2、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實施七月初月度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括合規(guī)、營銷人員轉(zhuǎn)型優(yōu)秀經(jīng)驗介紹、手機炒股優(yōu)秀經(jīng)驗介紹、金管家套餐定制業(yè)務(wù)優(yōu)秀經(jīng)驗介紹。通過經(jīng)驗介紹互相學(xué)習(xí)提升全轄業(yè)務(wù)能力。

3、根據(jù)分公司培訓(xùn)班課程安排，組織實施年度管理提高班，就韋爾奇《贏》為教材邀請分公司營業(yè)部負責人介紹管理經(jīng)驗，受眾為區(qū)域經(jīng)理及中層員工，目的通過培訓(xùn)提升團隊負責人的管理能力。

2、總結(jié)前期營銷人員成功轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，督促尚未完成投資顧問團隊建設(shè)的營業(yè)部盡快完成營銷人員轉(zhuǎn)崗工作，完善客戶團隊架構(gòu)為投資顧問業(yè)務(wù)全面推行做好人員基礎(chǔ)；

3、繼續(xù)堅持投資顧問例會，逐步擴大會議范圍，邀請營銷人員區(qū)域經(jīng)理以及有興趣的營銷人員參加活躍課程內(nèi)容，每月對分公司持倉前十只股票、雙融標的物、當期熱點等范圍內(nèi)股票進行研究討論，給出明確投資建議，形成會議紀要下發(fā)全轄參考；

4、下發(fā)《西安分公司融資融券業(yè)務(wù)推廣活動方案》并組織轄區(qū)營業(yè)部實施，同時對前期該項業(yè)務(wù)進行定期總結(jié)分析，根據(jù)實際推廣情況對方案進行修訂以便為轄區(qū)營業(yè)部提供指導(dǎo)意見；

5、組織轄區(qū)營業(yè)部制定營業(yè)部整體的休眠客戶激活方案及實施細則，將休眠客戶的激活工作的過程確立清楚，客戶溝通、工作底稿的建立、工作過程的督促、定期檢查等都做到環(huán)環(huán)相扣；根據(jù)公司的客戶分配，在理財顧問體系和營銷

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體系分別開展工作，營銷體系中涉及無居間人的客戶采取報名的方式確定參與人員，以誰參與誰收益的原則進行工作的開展；在理財顧問體系以團隊方式將客戶分配到人責任明確進行工作開展；定期進行營業(yè)部的休眠客戶激活工作的階段總結(jié)分析會，對優(yōu)秀人員進行表揚，對好的方法進行推廣，在營業(yè)部營造員工主動、積極參與工作的氣氛。

6、目前公司已將理財產(chǎn)品、基金銷售作為日常工作的一部分，甚至加入了年終對營業(yè)部負責人的考核，針對理財產(chǎn)品的持續(xù)銷售及基金產(chǎn)品的認購期銷售，擬從七月起每月組織各部基金專業(yè)出版西安分公司基金通（暫定名）內(nèi)容涵蓋當月在銷基金一覽表、開放式、封閉式基金當月表現(xiàn)回顧、月度基金投資策略、廣發(fā)理財產(chǎn)品介紹等欄目，行程月度刊物提供給全轄人員作參考以便為基金銷售提供相應(yīng)的資料。

7、業(yè)務(wù)宣傳

目的：打造投顧品牌，為營銷提供產(chǎn)品，目前我司可提供的產(chǎn)品包括：財富管理、金管家產(chǎn)品套餐（樂享、尊享、優(yōu)享）、投顧（分公司投顧團隊，個人簡歷、投資風(fēng)格介紹等）。目前已經(jīng)下發(fā)金管家套餐業(yè)務(wù)宣傳折頁，后期根據(jù)公司VI要求配合公司20年慶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳活動。

二、咨詢

1、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計劃寫一篇分析大勢的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個股選擇方向；

2、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的篩選。計劃寫一篇分析大勢的全面性文章，包括基本面。消息面，資金面和個股選擇方向；

3、每周五召開投資顧問例會（IPTV模式），對公司每月十只股票池中的股票甄選四只進行當期研判，每月第一周選擇，每周評論四只。全面提高投資顧問服務(wù)水平。

西安分公司客戶服務(wù)部

201*年7月6日

制作單位：西安分公司客戶服務(wù)部第4頁/共4頁文件更新：201*-7-

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六月份工作總結(jié)和七月份工作計劃

6月份，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，通過銷售部全體員工的努力和各部門的通力協(xié)作，累計完成銷售收入105萬元（比上月增長26％），超額完成了預(yù)算指標：6月份共接待會議團體30家，接待人數(shù)1180人，人均消費890元（比上月增長25.4％），客房出租率53.16％（比上月增長8.9％），平均房價225.14元/間夜（比上月下降7.4％）。

現(xiàn)將六月份工作總結(jié)和七月份工作計劃匯報如下：一、六月份主要工作：1、會議接待成績和經(jīng)驗：

6月份工作重點是接待了南航政治處、市衛(wèi)生局、市疾控中心、市教育局、華能集團和市地籍管理中心等幾次重要的會議。

其中南航湖北分公司是第二次來酒店開會，因為有了前面一次接待，這次接待總體來講還比較順利，只是在某些細節(jié)方面照顧不到，銷售部將針對兩次接待中獲得的信息（包括南航客人的喜好特點和特殊要求）總結(jié)一套適合南航公司的接待方案。

市疾控中心會議接待比較復(fù)雜，因酒店對類似會議的接待經(jīng)驗不足，在收款結(jié)帳方面造成一些被動局面，銷售總監(jiān)及時協(xié)調(diào)才得以挽回局面。對于此類會議，銷售部也將總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定一套適合類似會議的接待方案。

華能集團3家電廠董事會的接待規(guī)格和要求較高，市地籍管理中心會議也都是重要領(lǐng)導(dǎo)參加，而這兩批會議的會期又有部分沖突。銷售部經(jīng)多方協(xié)調(diào)，加上會議期間跟蹤協(xié)調(diào)，最后順利完成兩批會議的接待，同時各部門也做了大量的配合工作。

中南院客人17日－18日第二次休假，因為吸取了第一次的一些經(jīng)驗，此次休假的交接工作做得較細致，消除了某些安全隱患，也減少了相關(guān)部門工作中的麻煩。

2、加強部門內(nèi)部建設(shè)：

在努力完成接待任務(wù)的同時，銷售部注意加強部門內(nèi)部建設(shè)：（1）堅持召開部門例會，保證了酒店例會精神傳達和部門內(nèi)部信息溝通的時效性，及時糾正政策執(zhí)行過程中的偏差和解決客人反饋的問題；（2）規(guī)范部門考勤制度，合理安排值日和休息，使人員調(diào)整至最佳工作狀態(tài)；（3）合理調(diào)整人員分工，明確各崗位職責，使部門工作有序開展；（4）統(tǒng)一銷售員著裝，規(guī)范儀容儀表，使銷售人員成為酒店形象的典范。

3、有重點地進行市場開發(fā)：

市場開發(fā)工作仍然是以鞏固老客戶關(guān)系為主，堅持對前期來店消費的單位進行回訪，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，重點對武大、地大等大專院校以及銀行系統(tǒng)進行公關(guān)拜訪，借老客戶的口碑傳遞來達到宣傳酒店的目的。同時開始有計劃地對競爭對手進行市場考察，分析研究6、7月

份會議市場的趨勢。

4、規(guī)范各項服務(wù)收費標準

隨著酒店會議團隊批次的增多，會議室資源日益緊張，為最大限度提高酒店資源利用率，同時也為增加酒店收入，針對目前酒店會議接待的特點，從人性化的角度重新制定會議室的服務(wù)時間及收費標準，使會議室收費更科學(xué)更合理；

5、加大帳款回收力度

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示，積極配合財務(wù)催收帳款，有計劃地對今年“五一”后發(fā)生的應(yīng)收帳款進行催收，同時對于新預(yù)訂單位，嚴格規(guī)范定金的收取和重視結(jié)帳等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最大限度降低酒店財務(wù)風(fēng)險。

6、及時解決客人反饋問題

堅持利用每周經(jīng)營分析會反映接待中客人反饋和銷售人員發(fā)現(xiàn)的問題，并及時落實解決。保持與中南電力設(shè)計院的客人的聯(lián)絡(luò)和溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡可能滿足其合理的需要，為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件。

7、積極參與酒店活動

為迎接酒店一周年慶祝晚會，積極準備節(jié)目，自編自演了快板和串燒歌，受到員工和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，其中快板被評為三等獎和最佳創(chuàng)意獎。

二、七月份工作計劃：

七月份進入夏季，炎熱的天氣對會議市場有一定影響，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，抓住半年總結(jié)會這個市場，把會議服務(wù)做精、做細，確保七月份銷售任務(wù)的圓滿完成，主要做好以下工作：

1、通過多種渠道拓展市場：設(shè)計DM宣傳資料，在生態(tài)園網(wǎng)站放置酒店資料；2、做好中南電力設(shè)計院接待的收尾工作，并處理好結(jié)帳事宜；3、對東湖高新技術(shù)區(qū)和廟山高新技術(shù)區(qū)的高新企業(yè)市場進行初步開發(fā)；

4、制定客房促銷政策，推動全員促銷，開始對會議單位和老客戶做月餅促銷宣傳；5、加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)其自學(xué)能力，同時根據(jù)人力資源部培訓(xùn)計劃，安排人

員到其它部門各崗位交叉培訓(xùn)；6、完成辦公室搬遷和布置；

7、考慮與部分信譽度較高的客戶單位簽訂會議消費協(xié)議，逐步規(guī)范消費結(jié)算程序。

市場銷售部二00六年七月八日

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