201*電信工作總結

工作總結

10年上半年，市場部做出部分工作調(diào)整。我負責的專業(yè)有計算機、電源（土建），在工作調(diào)整后我現(xiàn)在只負責電源（土建）專業(yè)，計算機調(diào)整后由其他同事跟進，同時也配合移交工作后存在問題能及時有效處理。

由于，主業(yè)第二季度的投標工作滯后，影響整個第二季度合同的簽訂工作。在投標結果未出，經(jīng)走訪已在管理人員處了解到第二度待簽的合同金額有二百多萬，土建方面暫時沒有需要簽合同項目。6月份，第二季度中標結果公布后，電源專業(yè)及時已簽出4份合同。同時也咨詢管理人員新簽合同7月份掛帳情況。在了解客戶信息的同時，也做了客戶滿意度調(diào)查。主業(yè)管理人員對我公司的人員、服務的評價情況都較為滿意，在競爭力方面我公司的創(chuàng)新能力不夠，在這方面我們還需改善。尤其，現(xiàn)在項目經(jīng)理制，作為市場經(jīng)理更要積極配合項目經(jīng)理的工作，解決業(yè)主的后顧之憂。

在實行項目經(jīng)理制，市場部的工作不單單是合同簽訂、客戶走訪、滿意度調(diào)查等工作。更需要市場經(jīng)理配合項目經(jīng)理的工作，自工作調(diào)整后，我對資金申請、應收賬款等，都比較陌生甚至是沒有怎樣接觸過，工作不知從何著手，自己也擔心能否做好本職工作。在同事的幫助下，自己不斷提升自己的不足之處，努力做自己的本職工作。

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中國電信XX公司201*年度工作總結

201*年以來，XX分公司在上級公司的正確領導及各部門的幫助下，深入學習貫徹和落實市公司201*年工作會議精神，按照市公司的總體經(jīng)營發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務發(fā)展，堅持融合帶動，做好用戶保有，常抓欠費收繳、狠抓末梢維護提升用戶感知等重點工作，全力搶奪移動市場份額，努力實現(xiàn)年初制定的發(fā)展目標，全局各項工作穩(wěn)步提升，現(xiàn)將一年來的工作總結如下：

一、201*年1-11月完成經(jīng)營發(fā)展指標完成情況：全業(yè)務收入累計完成4373.94萬元，完成年度預算的93.78％，同比增長8.11%；

天翼手機完成凈增17827戶，總用戶數(shù)到達27602望，出帳用戶達到26204戶，移動用戶市場份額達到9.95%，超過了XX聯(lián)通公司。

寬帶業(yè)務完成凈增2640戶，總用戶數(shù)達到18129戶；

二、主要業(yè)務經(jīng)營情況：1、結合當?shù)靥厣�，早抓落實，拉動農(nóng)村市場發(fā)展。XX縣是個山區(qū)農(nóng)業(yè)縣，經(jīng)濟比較落后，全縣80萬人有33萬人外出打工，春節(jié)期間返鄉(xiāng)人員較多，是電信業(yè)務的發(fā)展旺季，是不容錯失的銷售時機。年初，我分公司制定了詳細的營銷措施，抽調(diào)各班組力量分組下鄉(xiāng)開展營銷活動。春

節(jié)期間，農(nóng)村移動手機和寬帶業(yè)務取得了較好的發(fā)展，但總體用戶ARPU值偏低。

2、借鑒成功經(jīng)驗與創(chuàng)新結合，發(fā)展了大量T4和E6-11手機用戶。

春節(jié)過后，由于農(nóng)村勞動力大量外出，農(nóng)村天翼手機發(fā)展跌落很快，我公司借鑒扶綏公司抽獎的成功經(jīng)驗，在農(nóng)村圩日開展手機抽獎活動。在三、四兩個月，通過抽獎發(fā)展了約1000個農(nóng)村T4手機用戶。但由于信號覆蓋問題和來顯另收費問題不能較好解釋，還是造成了較多用戶拆機。5月份，我公司將E6-11套餐進行“存話費送手機送話費”包裝，大面積開展外呼營銷，也發(fā)展了大量E6-11用戶，用戶真正得到了實惠，提升了E6-11農(nóng)村親情包月的知名度，也在一定程度上緩解固話拆機的問題。

3、開展常態(tài)化營業(yè)廳攔截營銷和縣城小區(qū)營銷活動，在一定程度上提高了天翼手機和天翼寬帶的認知度。

為進一步鞏固營銷成果，提高用戶對中國電信產(chǎn)品的認知度，我分公司加強了營業(yè)廳攔截營銷的要求，由班長、支局長定期分解目標客戶到班組和支局，在圩日前開展外呼宣傳，次日進行攔截營銷，取得了一定的效果，雖然沒有短期內(nèi)大量發(fā)展，但積少成多，使得我縣的E6-11親情包月得于持續(xù)不斷的發(fā)展。

在縣城公眾，定期針對成熟小區(qū)進行營銷宣傳活動，通

過現(xiàn)場寬帶演示、3G業(yè)務演示、IPTV演示，用戶對中國電信寬帶的認識進一步加深，高出口帶寬、贈送手機費、豐富3G應用、IPTV隨心看等觀念漸漸深入人心，對電信寬帶的認可進一步加深。

4、針對教育、衛(wèi)生等聚類客戶開展C網(wǎng)行業(yè)應用攻關，成功發(fā)展大量3G智能手機用戶。

上半年，我縣政企客戶業(yè)務發(fā)展不太理想，天翼手機和光纖專線業(yè)務發(fā)展較慢。下半年，我公司抓住教育局在部分中小學建設網(wǎng)絡教室的契機，利用固移交叉補貼的方式，通過教育局相關關鍵人物的支持，向各學校提交光纖寬帶+C網(wǎng)行業(yè)應用的綜合通信解決方案。在9-12月，共發(fā)展110個中小學的C網(wǎng)行業(yè)應用，共發(fā)展3G智能手機1446戶，光纖專線113條。此外，我公司將此辦法向其他單位推廣，在衛(wèi)生系統(tǒng)成功發(fā)展簽約12家單位。

三、維護建設方面1、新增設備纜線情況：

201*年1-11月完成XXXX村……樓頂新建基站12處；替換站1個，覆蓋延伸19個行政村。寬帶設備擴容200線，新建FTTX小區(qū)140個，整治光電纜共計150皮長公里。

2、提升網(wǎng)絡質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡，為經(jīng)營發(fā)展做好支撐保障。

在1-6月份對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、主要行政村及縣局公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的天翼3G信號覆

蓋率達到96%；

根據(jù)業(yè)務發(fā)展資源受阻情況，5月份結合寬帶提速活動，維護部門抽調(diào)人員專門對全縣范圍內(nèi)15個新建樓宇和小區(qū)線路資源進行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力，能受理的盡快受理，共擴容割接主干線路700余線。后端將形成能力的區(qū)域與前端部門及時溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。

對全縣88%的寬帶設備進行優(yōu)化提速，使用戶電腦達到安全和理想的上網(wǎng)速度，為推廣高套餐融合業(yè)務奠定基礎。

8月份和市公司網(wǎng)絡監(jiān)控中心、網(wǎng)絡管理中心、網(wǎng)絡建設部多次溝通協(xié)調(diào)，分別按照移動基站、寬帶設備、FTTX設備、電源進行了節(jié)能減排、網(wǎng)絡優(yōu)化并取得了良好的效果。通過優(yōu)化和電力局核對電費每月能節(jié)省電費5000元左右。

3、末梢維護指標提升有效，為打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡奠定堅實基礎。

為了有效提升末梢維護各項服務指標，維護部門實行維護投訴三級管理辦法，第一級是綜合維護班、用戶維護班、三個農(nóng)村支局主要職責是對自己范圍內(nèi)的用戶服務投訴和障礙進行分類登記和處理。第二級是綜合維護班每天安排2次工單管控，需要和市公司等部門協(xié)調(diào)的直接溝通解決。第三級是主管維護班長每天不少于3次進行工單監(jiān)控，對工單直接進行督辦，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決現(xiàn)場處理。通過努力，維護服務投訴數(shù)量有效降低，末梢維護指標得到有效提升和穩(wěn)定，由于工作有力，今年有2個季度我分公司榮獲本地網(wǎng)末

梢維護服務競賽一等獎。

5月份，公司結合線路整治項目，按區(qū)域有重點的的對縣城和農(nóng)村障礙較多的X個鄉(xiāng)鎮(zhèn)XXX鎮(zhèn)及縣城內(nèi)的城北、城南、城西集中進行了的線路整治，更換和維修小對數(shù)電纜4.5公里，皮線3.2公里，大大的減少用戶障礙投訴，有效提升末梢維護指標。

為了提高裝移機的預約履約率，對專業(yè)崗位人員結構進行了調(diào)整，并抽調(diào)工單管控崗位人員到兄弟縣大新縣進行交流學習，取得相關經(jīng)驗和技巧后，使裝移機的預約履約率有了明顯提升。

加強維護業(yè)務培訓，結合一線員工能力提升工作，公司堅持每月對線路維護人員和農(nóng)村統(tǒng)包人員集中培訓一次，每周現(xiàn)場培訓一次、對維護中的方法和技巧進行了規(guī)范。同時將寬帶障礙中常見故障判斷和維修操作技能和技巧知識在員工中普及，比如象錯誤代碼判斷，分離器故障，網(wǎng)頁修復等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時，同時也可以減輕維修人員的工作量。

4、快速響應，合理調(diào)配資源，加強大客戶保障支撐，極力促進經(jīng)營發(fā)展工作。

本著“早投產(chǎn)早見效”的思路，維護部門在開通縣城幾家大的酒店中，接到前端簽約的響應，迅速和市公司協(xié)調(diào)溝通，合理調(diào)配資源，爭取在最短最快的時間內(nèi)開通業(yè)務，使

得收入也盡早的入賬。在對全縣大客戶的支撐保障工作中，維護部門也是堅持小障礙應客戶要求當即處理，大障礙一定控制在要求時限內(nèi)處理，將大客戶投訴控制在最低程度。

四、服務質(zhì)量方面

全面貫徹“用戶至上，用心服務”理念，努力做到讓用戶滿意，正真樹立電信服務新形象。本著為企業(yè)負責及保護用戶權益的原則，及時處理用戶投訴，各部門、各工種之間應加強協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

年初，公司重新討論修定了《XX分公司服務質(zhì)量管理及考核辦法》，對服務投訴人員的崗位進行了重新設，由營銷部主任兼管服務投訴工作，簡化和縮短了投訴的處理程序及時限，嚴格規(guī)范了《用戶首問負責制》辦法，

為了提高服務意識提升工作效率，落實責任，及時處理用戶投訴，九月份我公司特制定內(nèi)部員工服務意識考核辦法。201*年我公司的整體服務質(zhì)量有所提高，用戶的感知度有所提升。

五、基礎管理方面

1、加強制度建設，嚴格內(nèi)部管理。

針對往年在職工請銷假制度、油材料、水煤電、車輛管理等方面管控不嚴，出現(xiàn)的漏洞，年初，我們召開班組長以上管理人員會議，經(jīng)過大家一致討論，分別修訂并印發(fā)了《XX分公司員工請銷假制度》、《XX分公司車輛管理和使用制度》、《XX分公司水煤電油材料管理辦法》等六個制度，加

強內(nèi)部管理，以制度來約束人，執(zhí)行情況良好。

2、狠抓安全工作不放松。

今年以來，公司按照“強化生產(chǎn)管理，抓好基礎工作，落實安全生產(chǎn)責任制，實現(xiàn)安全目標”的工作思路，年初公司上下層層簽訂了“安全目標責任書”，“消防安全責任書”，成立了安全領導小組和安全防火委員會，將安全生產(chǎn)指標考核納入部門績效考核，制訂了包括生產(chǎn)現(xiàn)場、勞保用品穿戴、“三防”等等考核細則，每月不定期組織安全檢查考評打分，實施安全事故一票否決，推進了安全工作向制度化、常規(guī)化邁進的步伐。6月份開展了“安全生產(chǎn)月”活動，把這次活動定為全年安全生產(chǎn)工作的重要內(nèi)容，成立了活動領導小組，利用各類宣傳工具大張旗鼓宣傳安全生產(chǎn)的重要性，教育企業(yè)員工堅持“預防為主，安全第一”的方針，使員工真正認識到安全保穩(wěn)定、促發(fā)展、出效益的道理，做到了天天講安全，時時講安全，事事講安全。

3、優(yōu)化組織架構，合理配人力資源，理順工作流程近幾年以來，隨著業(yè)務不斷發(fā)展，根據(jù)經(jīng)營生產(chǎn)情況只能招聘非合同制人員來壯大員工隊伍。為合理優(yōu)化生產(chǎn)部門人員結構，盡力充實前端營銷隊伍，今年全年，我們公開招聘了6名非合同制員工，經(jīng)過一個月的試用期后又分派到各支局，促使全局整體工作全面提升。

為了做好農(nóng)村市場的業(yè)務發(fā)展和存量保有工作，有效提升對農(nóng)村市場的管控和支撐，根據(jù)上級公司相關工作要求，建立農(nóng)村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀，結合

崗位配實際情況，對全縣13個農(nóng)村統(tǒng)包點按區(qū)域劃分為XXX三個支局，聘用了三個農(nóng)村支局長。完善了農(nóng)村營銷隊伍建設。

3、落實企業(yè)文化建設，保障生產(chǎn)經(jīng)營任務的完成結合公司工作實際，認真落實組織了企業(yè)文化建設落地工作，把公司企業(yè)文化建設融入企業(yè)經(jīng)營管理、思想政治工作和精神文明建設的全過程。今年7月組隊參加市公司運動會并取得較好成績，9月修建了球場燈光，國慶節(jié)舉辦了氣排球比賽，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，為了緩解員工工作壓力。同時加強員工思想政治工作，確保員工隊伍的穩(wěn)定和團結，積極引導員工樹立“沒有克服不了的困難”的信念，要求廣大員工正確看待當前的形勢，既要看到存在的問題，更要看到所取得的成績；既要看到暫時的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意識統(tǒng)一到公司的建設發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè)上，充分發(fā)揮勞動積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應有的貢獻。六、工作中不足之處

1、全業(yè)務收入未完成年度指標，收入增長率偏低。2、固話、ETS流失業(yè)進一步加速，超出預期估計。春節(jié)期間與往年相比，話務增長相比減弱較大，1-2月收份同比減少26.81萬元，說明返鄉(xiāng)人員更多的使用手機進行通信。今年，移動公司在農(nóng)村大量進行基站補點，補點的數(shù)量大大

超出了我公司新建基站的數(shù)量，造成我公司大量固話和ETS用戶拆機，

3、寬帶業(yè)務發(fā)展不理想，由于XX縣整體經(jīng)濟發(fā)展相對落后，人民收入相對較低，造成大量輕壯年外出務工，80萬人口有33萬人外出務工，大量有消費能力的人離開本地。我縣縣城規(guī)模小，常駐人口約6萬人。以上原因造成寬帶業(yè)務總量剛性需求不足，無法完成年度指標。

4、3G手機與智能手機發(fā)展不理想，我縣發(fā)展的手機用戶主要為農(nóng)村用戶，大部分為E6-11和農(nóng)村T4套餐，因農(nóng)村用戶對價格較敏感而受用戶素質(zhì)影響，主要發(fā)展低端2G手機，對3G手機或智能手機的需求量不高。其次，由于寬帶用戶增長少，通過E9融合拉動3G手機智能這一路徑不能充分發(fā)揮作用。

5、農(nóng)村渠道人員業(yè)務水平和營銷能力有待提高，目前，我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)員和營維員業(yè)務水平和營銷能力較弱，主要表現(xiàn)為套餐知識掌握不好，不能靈活運用各種套餐和政策開展組合營銷，工作主動性差，有畏難情緒，對支局長依賴較大，如組織外呼、攔截營銷，下鄉(xiāng)營銷等工作，均需支局長帶領執(zhí)行，點負責人未能擔起組織職責，造成工作執(zhí)行力打折扣。

6、各點線路老化嚴重，障礙較多，由于不能及時查修或更換電纜，造成很多固話用戶被迫拆機。

201*年工作思路

一、指導思想

以預算為目標，以發(fā)展為主線。大力拓展移動新增市場份額。以光纖為根基，依托光纖到戶，堅持寬帶競爭優(yōu)勢，鞏固寬帶優(yōu)勢地位。以手機、寬帶為兩翼實現(xiàn)業(yè)務騰飛，確保201*年各項收入任務的完成。

二、重點業(yè)務發(fā)展思路（一）移動業(yè)務

1、全力發(fā)展農(nóng)村市場，確保基本面的增長。堅定不移地加強融合套餐在農(nóng)村市場中占比，帶動農(nóng)村移動業(yè)務發(fā)展，同時穩(wěn)定農(nóng)村固話市場。

2、在縣城公眾，通過寬帶融合的方式（E9和E9自主版）帶動移動業(yè)務的增長，通過豐富的3G應用，拉動3G智能手機的發(fā)展，為轉(zhuǎn)型打好基礎。通過對純固話的融合化宣傳營銷，大力推廣E6手機版，通過對比的形式，充分體現(xiàn)資費上的優(yōu)勢，將部分對手用戶拉到我方。

3、結合光纖優(yōu)勢，在政企客戶持續(xù)開展融合營銷，釋放光纖價格風險，同時發(fā)展高價值移動客戶。

（二）寬帶業(yè)務

1、在沒有競爭的農(nóng)村市場，堅持融合統(tǒng)領發(fā)展。2、在縣城，主打差異化優(yōu)勢，充分發(fā)揮贈送話費、高

帶寬、IPTV豐富應用、3G應用等優(yōu)勢，優(yōu)先發(fā)展融合套餐。利用策反贈送月份等政策，針對性地對競爭對手進行策反。

3、針對政企客戶，開展續(xù)簽免費提速或使用天翼手機贈送帶寬等方式，應對競爭對手的進入，釋放政企光纖價格風險，并獲得手機業(yè)務的發(fā)展。

6、不斷優(yōu)化網(wǎng)絡，建立面向市場的運維響應和維護體制。

7、加強黨建、工會、安全保衛(wèi)工作。

中國電信XX分公司

201*-12-15

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