酒店管理及服務工作亮點情況匯報材料

科學管理鑄品質精致服務拓市場

星沙華天管理服務亮點難點與思路匯報

星沙華天大酒店于今年3月26日正式開業(yè)以來，在集團公司的正確領導和大力支持下，全體員工全面弘揚華天企業(yè)精神，科學傳承華天服務精髓，攻堅克難拓市場，勵精圖治謀發(fā)展，有效克服了開業(yè)初期的重重困難，實現(xiàn)了酒店平穩(wěn)健康發(fā)展，并于8月份首度實現(xiàn)經營性盈利，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了較為堅實的基礎�；仡櫚肽陙淼墓ぷ�，星沙華天深知：科學的管理和精致的服務是我們立足市場、決勝未來的根本，是酒店經營的永恒主題。酒店半年來的發(fā)展過程也正是這一主題的具體探索和實踐，現(xiàn)將我們實踐過程中的主要工作及下一步工作的思路匯報如下：

一、主要工作措施和取得的一點成績

（一）建章立制，突出重點，以科學的管理使酒店步入發(fā)展正軌。1、科學傳承華天管理模式，全面完善了各項管理制度。自籌備之初以來，我們堅持把“建章立制促規(guī)范、科學管理謀發(fā)展”作為酒店經營管理工作的切入點和著力點，全面吸收、繼承和發(fā)展華天多年來積累下來的管理模式和管理經驗。在正式開業(yè)之前即完成了《員工手冊》、《員工應知應會手冊》等基礎性管理制度的匯編、印制工作，開業(yè)后一個月內又相繼完善了酒店例會制度、部門經理值班制度、工作落實督導檢查制度、賓客拜訪制度、客情檔案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本實現(xiàn)了有法可依、有章可循。

2、以管理人員為重點，突出抓好了團隊執(zhí)行能力建設。酒店新近開業(yè)，大部分基層員工都是剛剛進入華天工作的新員工，對華天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人員基本上都是從各連鎖店抽調過來的，在華天有過一定的工作經驗。結合這一實際，我們將管理的重點向主管以上的管理人員集中，尤其是向部門經理級管理人員集中，從6月份開始推行《部門經理績效考核辦法》，對各部門工作的執(zhí)行效率、效果進行動態(tài)考核、評估，每周進行通報，每月進行獎懲。對于工作中發(fā)生的各類問題，特別是對于工作拖沓、推諉的行為，我們實行“員工、領班批評教育為主，主管、經理連帶責任按章處罰為主”的“雙軌制”管理措施，既穩(wěn)定了隊伍，又提高了管理人員的責任意識和管理意識，有效提升了管理層的執(zhí)行力。

3、以“周”為管理周期，六大簡報實現(xiàn)了管理全覆蓋。通過不斷的探索實踐。我們在具體的執(zhí)行過程中，逐步形成了以“周”為時間單位的管理周期，通過人資部的《質檢周報》、財務部的《成本周報》、動力部的《能耗周報》、保安部的《安全檢查周報》、營銷部的《市場信息周報》、前廳部的《賓客意見周報》等六大經營、管理簡報，從內部管理、成本控制、服務質量、市場動態(tài)、賓客反饋等多維度對酒店管理的各個層面進行診斷和管控，“六大簡報”為酒店管理編織了一張科學細致的“晴雨表”，動態(tài)呈現(xiàn)酒店管理的方方面面。

（二）準確定位，全面出擊，以精致的服務快速切入新興市場。1、堅持中高端定位，瞄準優(yōu)質客戶資源。通過對區(qū)域內市場的詳細調查和競爭形勢的科學分析，結合華天品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，我們確立了高端的市場定位，并始終以優(yōu)質的產品和精致的服務支撐這一定位。結合這一定位，我們將市場拓展的方向集中在區(qū)域內軍政機關單位和園區(qū)骨干型企業(yè)，開業(yè)三個月內與園區(qū)內140多家單位簽訂了消費協(xié)議，構筑起了較為穩(wěn)定的高端客戶群體。以客房經營為例，酒店開業(yè)初期主要以接待旅行社團隊為主，平均房價偏低，后經市場培育，客房客源逐步轉變到現(xiàn)在的以商務散客、協(xié)議客戶、長包客房“三分天下”的格局，尤其是長包房現(xiàn)已經穩(wěn)定了50間以上，對酒店經營的貢獻巨大，優(yōu)質客戶資源也在此帶動下向酒店聚集。

2、圍繞客戶需求抓經營，緊貼客戶評價抓服務�？蛻舻脑u價是檢驗我們服務的唯一標準，客戶的意見也最直接的反應了市場的需求，是酒店經營的最寶貴財富。為真正傾聽、了解客戶的聲音，酒店逐步建立了大堂副理每日賓客拜訪制度、銷售部重點客戶回訪制度和人資部大型接待活動專項拜訪制度，銷售部門、接待部門和職能部門分工配合，構筑起了立體式的客戶意見反饋機制，從不同層面、不同渠道全面、客觀地了解客戶對我們工作的真實評價。既從中尋找差距，尋求進步，也從中挖掘客戶的潛在需求，使我們的產品和服務更加貼近市場。

3、以主題活動為抓手，促進服務質量整體躍升。開業(yè)之初，酒店將第一個主題年定為“強化服務規(guī)范，打造精致服務”，從4月份開始，我們在全酒店范圍內開展了為期3個月的“與客交友”系列活動，在酒店內大力倡導“前臺為客人服務、后臺為前臺服務”，設立經典服務案例排行榜，進行“與客交友”成果展示，公眾主導評選“崗位服務明星”和“十大服務明星”等等活動接連不斷�；顒悠陂g，酒店共形成個性化服務案例800多個，得到客人書面表揚近300封�！芭c客交友”系列活動的開展，既提高了員工的酒店意識、服務意識，更促進了整體服務質量的躍升，使得服務既是星沙華天最閃亮的一張名片，也是星沙華天快速切入市場、占領市場的一把利器。

4、以創(chuàng)新的思路開展個性化服務，VIP接待屢獲好評。在酒店地理位置、硬件設施等條件相對于同行并不占優(yōu)勢的情況，如何抓住高端客戶是我們一直思索的課題。長包房客戶約占酒店客房出租率的25%，是酒店經營的穩(wěn)壓器，因為住店時間長的原因，客人曾反映酒店早餐品種過于單一。對此，我們并沒有采取一味增加早餐品種的辦法，而是對長包房客人推出了“自主點餐”的政策，由房務部服務員負責收集客人的“早餐意向”并交由餐飲部制作，這一措施得到了客人的一致認可，后來我們又將這一個性化舉措向外籍客人、特殊需求客人和VIP客人推廣，收效良好。在酒店服務更加注重個性化、人性化、情感化的今天，我們也想方設法在服務中進行感情植入，在全酒店推廣手工藝品制作活動，將員工親手制作的手工藝品作為傳遞情感服務的一個載體，使之成為星沙華天服務的獨特亮點�？恐�這些創(chuàng)新而又樸實的個性化服務措施，既滿足了客人的個性化、情感化需求，又有效地控制了經營成本。

二、工作中存在的難點和下一步工作的思路

從長遠的角度來看，制約酒店發(fā)展的瓶頸仍然是人才問題，尤其是具有較豐富的服務經驗和一定管理能力的基層管理者尤為缺乏，這既是行業(yè)的困惑，也是我們酒店現(xiàn)存的最為現(xiàn)實的問題。由于酒店開業(yè)時間不長，財力有限，員工薪資待遇甚至低于行業(yè)平均水平，包括從其他分店抽調過來的員工，薪資基本上都低于原單位，使得這一問題在我店顯得更為迫切。這一問題不解決，服務質量的進一步提升和酒店經營的可持續(xù)性將很難得到有效保障。

此外，員工對于酒店行業(yè)普遍缺乏認同感和職業(yè)歸屬感也是我們工作中的一個困惑，對職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃還做得不夠、不好，我們對員工的培訓也更多地是停留在基本服務技能的培訓上面，缺乏深入、細致和系統(tǒng)性的培訓，這也是我們下一步培訓工作的方向。

為有效解決上述問題，我店擬從以下四個方面著手，力爭有所收獲，有所突破：一是按照集團陳董事長關于“八靠”講話的精神，從改善員工居住、生活、娛樂條件入手，讓員工對酒店有家的感覺，想方設法提高員工的幸福指數(shù)；

二是在酒店經營持續(xù)向好的條件下，想方設法提高員工待遇，使員工薪資基本達到集團內同級別連鎖酒店的水準；

三是加強對員工的職業(yè)指導，主動幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，引導員工將酒店行業(yè)視作可以托付終身的職業(yè)，吸引和留住各類人才，促進行業(yè)的健康發(fā)展。

四是探索和建立起一套更加科學、更加系統(tǒng)的員工培訓體系，針對不同層次、不同崗位、不同角色的員工進行有效培訓，努力為員工描繪一幅“成長路線圖”。

開業(yè)半年以來，我們圍繞管理與服務做了不少工作，嘗試了不少辦法，也取得了一些成績。但面對日益激烈的市場競爭，面對日趨繁重的經營壓力，我們需要努力探索和改進的地方還很多。在此，酒店誠懇的請各位專家對我們的工作給予指導和幫助。

謝謝大家！

星沙華天大酒店二0一一年十月

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