賓館接待辦201*年工作總結及201*年工作安排

賓館接待辦201*年工作總結及201*年工作安排

今年以來，賓館接待辦以縣委十六屆十五次全會和縣政府全體成員會議精神為指針，認真貫徹落實科學發(fā)展觀，服務大局、求真務實，集中精力抓發(fā)展，開拓進取創(chuàng)一流，接待服務工作呈現(xiàn)出整體協(xié)調發(fā)展、水平全面提升的良好態(tài)勢，圓滿完成了縣內各項接待任務。

一、201*年工作總結

（一）圍繞發(fā)展大局，提供優(yōu)質接待服務。

賓館接待辦把服務全縣經濟社會發(fā)展作為接待工作的出發(fā)點和落腳點，按照高起點、高標準、高效率的要求，克服時間緊、任務重等困難，出色完成縣內各項接待任務。一是拓寬接待領域。今年以來，賓館接待辦為適應發(fā)展需要，除高質量完成政務接待外，又調整工作重心，高度重視商務接待，為百余批次來我縣投資考察的戰(zhàn)略投資者提供優(yōu)質接待服務。通過工作重心的轉移，增強了服務全縣中心工作的務實性和操作性，突顯出接待生產力效應，間接地為招商引資和項目建設貢獻了力量，吸引一批企業(yè)集團前來我縣投資。二是打造接待品牌。注重精細化流程服務，把握細節(jié)，提升品位。注重特色化餐飲服務，精心研制特色餐飲，獲得良好反響。注重個性化真情服務，用賓客至上的真誠去對待每一位重要客人，體現(xiàn)我們的真情和細心。

（二）加強內部管理，積極推進接待服務工作規(guī)范化和科學

化。

管理是賓館接待服務工作的基礎，服務是核心，保障是目標，沒有管理就談不上好的服務，就達不到有力保障的目的。為此，我們將加強管理做為賓館做大做強接待服務工作的重要內容，立足現(xiàn)有職能，拓展管理領域，爭取更大作為。今年以來，針對賓館接待服務中出現(xiàn)的新問題、新現(xiàn)象，我們在加強內部管理方面進行深入研究。首先，進一步規(guī)范接待程序。對賓館原有的各項接待規(guī)定進行梳理，制定了科學詳細的《賓館接待工作流程》，實行定崗位、定人員接待，嚴格制定接待標準，對接待工作實施統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一程序，使接待工作更加規(guī)范化、制度化。又從賓館各項實際工作需要出發(fā)，先后出臺了《賓館人員崗位責任制度》、《賓館衛(wèi)生管理制度》等多項規(guī)章制度，并成立了相應的領導組織，通過有針對性的完善、修改、量化工作指標，細化賓館各崗位職責，使賓館職工在執(zhí)行操作上一目了然，責任明確、公正透明。經過今年的實踐檢驗，這些規(guī)章制度表格對賓館整體服務質量的提高，降本增效，起到了關鍵性的作用；其次，以創(chuàng)建省級青年文明號為契機，全方位加強賓館職工的培訓工作。職工培訓是賓館管理能否進步的基礎，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)賓館的管理水平。職工隊伍素質的好壞將直接影響到賓館職能作用的體現(xiàn)，關系到接待服務工作成效的優(yōu)劣。賓館是我縣接待服務的窗口單位，代表著我縣的形象，賓館職工只有內強素質，才能外塑形象。為此，我們始終把職工隊伍素質建設列入

重要議事日程。今年，我們以創(chuàng)建省級青年文明號為契機，把加強職工培訓，提高素質作為提升賓館接待服務工作的一個突破口。我們通過專家授課、觀看業(yè)務知識光盤、書籍等方式，組織賓館班子成員和職工共同學習接待、客房、餐廳、禮儀等相關知識。組織賓館職工集中學習了中國人民大學教授金正昆的《政務禮儀知識講座》，系統(tǒng)的學習了政務、辦公、會議、接待禮儀等。通過全方位的培訓工作，賓館的接待服務質量及工作效率得到了進一步提高，收到了可喜的效果。第三，以檢查督導為手段，促進各項工作有效落實。成立由賓館班子成員組成的檢查督導組，不定期的檢查客房、餐廳、后勤等部門，重點對離崗漏崗、工作失職、勞動違紀、安全違章進行追究和處理。通過檢查督導，推動和鼓舞了賓館職工遵章守紀，踏實工作的主動性和自覺性，極大的轉變了部分職工浮躁、散漫的工作作風，職工的精神面貌有了較大的改觀，逐步形成了“計劃、組織、落實、檢查”四位一體的賓館工作新局面。

（三）狠抓安全穩(wěn)定，為接待服務工作保駕護航。安全工作是縣委、縣政府工作的重中之重，也是肇源賓館一切工作的出發(fā)點和著力點。首先，我們制定了《安全工作制度》、《安全隱患整改公示制度》、《安全應急預案》、《處理火災及疏散流程》，從制度上予以規(guī)范，并成立了賓館安全工作領導小組，明確各區(qū)域的安全責任人，以文字形式上墻，強調“誰主管，誰負責”的工作原則，做到責任明確，落實到人，各負其責；其次，

請哈爾濱市消防隊專家到賓館指導開展消防演練和相關安全知識培訓，并增加各部門日常檢查排查次數(shù)，對應急疏散燈和安全出口指示標牌進行補裝、維修和更換，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，防患于未然；第三，食品安全是餐飲工作的命脈，賓館作為縣內政務接待場所，經常接待國家、省、市重要領導和客人，食品安全更顯得尤為重要。今年，賓館進一步健全了餐廳管理制度體系，完善各項規(guī)章制度10余項。嚴把采購和食品衛(wèi)生關，建立各項應急預案，確保不出現(xiàn)任何食品安全事故，保障了接待用餐安全。

回顧賓館201*年的工作，在縣委、縣政府的正確指導下，在賓館全體職工的共同努力下，我們圓滿完成了各項大型政務接待的服務任務，在“省委巡視組考核”、“全市備春耕現(xiàn)場會”等重大活動和重大接待中得到了領導的好評。在取得一定成績的同時，我們也清醒的看到工作中還存在不足和問題。一是接待服務整體水平還有待提高，個性化服務需要加強；二是接待方法和手段有時顯得簡單化，需要進一步學習、改革、提高；三是少數(shù)干部職工仍然存在學習不深入的問題；四是接待條件還需完善，還要進一步加強完善賓館軟硬件設施建設。對這些存在的不足和問題，我們會認真研究對策辦法，在新的一年里切實采取有效措施加以解決。

二、201*年工作安排

201*年即將到來，賓館在新的一年里，將始終圍繞縣委、縣政府的工作發(fā)展思路，總結經驗，創(chuàng)新機制，乘勢而上，進一

步提高接待服務水平，圓滿完成縣委、縣政府交辦的各項接待任務，為服務全縣經濟發(fā)展大局作出新的應有的貢獻。我們將做好以下三個方面的工作。

（一）創(chuàng)新工作機制，促進賓館接待服務規(guī)范運轉。一是進一步規(guī)范賓館政務接待工作。繼續(xù)堅持賓館班子帶頭上陣，全程參與，為全縣各類大小型政務、會議接待搞好后勤服務。二是加強整章建制和規(guī)范管理。嚴格的制度管理，是提供高標準接待服務的基礎。要對現(xiàn)有規(guī)章制度進行了清理、補充和完善，要建立一整套科學、系統(tǒng)、專業(yè)的賓館管理制度與高效、快捷、節(jié)約的各部門運行機制，逐漸形成用制度管事，用制度管人的管理制度，一切以接待服務為中心。并強化檢查督導，嚴格落實責任追究制度，對查出的各種違規(guī)、違章、浪費問題及造成的損失，要嚴厲追究責任。

（二）創(chuàng)新載體平臺，加強賓館職工隊伍建設。

201*年，賓館要依托創(chuàng)建省級青年文明號的載體平臺，切實加強職工隊伍綜合素質建設。職工培訓是賓館管理能否上臺階的基礎，業(yè)務知識、服務技巧和菜肴水平更是體現(xiàn)賓館的管理服務水平。我們要制定職工培訓計劃，組織客房和餐廳人員赴省、市知名酒店進行輪訓，并繼續(xù)邀請行業(yè)相關專家來賓館進行授課。通過實施“走出去、請進來”的職工培訓計劃，切實提高賓館服務人員的整體素質和業(yè)務能力，通過建設形式多樣的創(chuàng)建載體，能更加有力地促進賓館職工隊伍綜合素質的提升，也帶動賓

館的整體接待服務水平再上新臺階。

（三）加強安全保障，開創(chuàng)賓館發(fā)展新局面。

安全穩(wěn)定是賓館做好其他一切接待服務工作的前提條件，賓館所轄區(qū)域廣，安全工作點多、線長、面廣，要真正落實已制定的各項安全管理工作制度，并在實際工作中對制度加以細化和完善，從而堅決杜絕安全事故發(fā)生。并請公安、消防、衛(wèi)生、建設等部門對賓館進行聯(lián)合安全檢查，排查隱患，及時整改，保障賓館接待工作的安全穩(wěn)定，使賓館形成個個負責任，人人講安全的發(fā)展新局面。

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201*年辦理工作總結及201*年辦理工作安排

各位領導、同志們：

根據(jù)會議安排，我對去年的辦理工作作總結，并對今年的辦理工作進行安排。

一、去年辦理工作的基本情況

去年，縣十五屆人大五次會議、縣政協(xié)六屆五次會議及閉會后交由縣政府辦理的人大代表建議、政協(xié)委員提案共146件（縣人大交辦58件，其中1件作為工作參考；雅安市人大辦交辦1件；縣政協(xié)交辦87件）�？h政府交由縣規(guī)劃和建設局、教育局、交通局等21個部門負責辦理。在縣人大、縣政協(xié)的關心、指導和幫助下，各承辦單位認真落實縣政府領導對辦理工作的指示，通過堅持不懈的努力，確保了代表建議和委員提案的按期辦復，辦理反饋滿意度高，成效明顯。人大代表、政協(xié)委員提出的許多意見建議，得到了縣政府及有關部門的吸收和采納，在促進經濟社會和諧發(fā)展中發(fā)揮了積極作用。辦理結果是：

（一）縣十五屆人大五次會議交由縣政府辦理的人大代表建議、批評、意見（以下簡稱代表建議）共58件，縣政府交由縣交通運輸局、縣教育局等21個部門辦理。各承辦單位在規(guī)定時間內辦結率達100%，人大代表表示滿意的48件，表示基本滿意的8件，綜合滿意率達100%。市人大轉辦的建議1件，按時辦結，人大代表表示滿意。人大代表所提建議已經解決或基本解決的12件，正在解決或列入規(guī)劃逐

步解決的38件，因客觀條件限制或其它原因需以后解決的7件。

（二）縣政協(xié)六屆五次會議及閉會后交由縣政府辦理的委員提案共87件，立案87件，縣政府交由縣水務局、縣人事勞動和社會保障局等21個部門辦理。各承辦單位在法定時間內辦結率達100%，政協(xié)委員表示滿意的82件，表示基本滿意的5件，綜合滿意率達100%。政協(xié)委員所提提案已經解決或基本解決的51件，正在解決或列入規(guī)劃逐步解決的33件，因客觀條件限制或其它原因需以后解決的3件。

二、去年辦理工作的主要措施

按照“統(tǒng)一領導，分工辦理，有序推進，確保質量”的思路，扎扎實實做好每一件建議、提案的辦理工作，具體做法如下：

（一）加強組織領導，落實保障機制

“兩會”閉會，縣政府接到縣人大、縣政協(xié)交辦建議、提案后，庚即安排政府辦公室進行梳理分類。政府辦公室在登記、初步確定承辦單位、制定辦理工作方案后，及時向政府主要領導匯報。政府主要領導對辦理工作提出了三點要求。一是要求高質量做好辦理工作；二是將辦理工作納入縣政府議事日程，建立政府分管領導領辦制度；三是將辦理工作列入政務目標，對相關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行目標考核。2月份，縣政府召開了辦理工作會，縣政府主要領導親自到位提出辦理要求。會后，各承辦單位按照“重在辦理、貴在落實、務求實效”的原則，堅持集體研究確定辦理意見，以“群眾

需要的第一信號，解決問題的第一要務，落實工作的第一責任，檢驗工作的第一標準”的要求認真做好人大代表建議辦理工作，落實了主要領導親自抓，分管領導具體抓的責任制，確定一名有工作經驗，有事業(yè)心、責任心、政策業(yè)務較強的干部負責承辦，為辦理工作提供了有效的組織和機制保障。

（二）加強制度建設，促進規(guī)范辦理

為進一步落實“推動辦理工作在工作上有部署，措施上有要求，組織上有依托，物質上有保障，落實上見實效”的辦理工作新要求，促進辦理工作在新起點上不斷實現(xiàn)新發(fā)展。一是抓認識，求主動。辦理人大代表建議和政協(xié)委員提案是政府的法定職責，各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)把辦理工作作為為百姓辦實事、辦好事的切入點，認真實施。二是抓重點，求實效。各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)在辦理工作中抓住重點，圍繞中心，舉一反三，認真辦理。要梳理問題，分類實施，處理好多與少、難與易、形式與內容、愿望與現(xiàn)實四個關系。三是抓制度，求長效。建立健全辦理工作制度，各承辦單位采取電話聯(lián)系、座談或現(xiàn)場辦公等多種形式邀請?zhí)岚肝瘑T共同協(xié)商辦理，請?zhí)岚肝瘑T共同參與并監(jiān)督提案辦理工作。完善了承辦工作責任制度、歸口辦理制度、函復審查制度、督辦落實制度、目標考核制度。通過加強制度建設，建立和完善辦理工作的長效機制，保證辦理工作的順利開展。

（三）加強協(xié)調溝通，提高辦理質量

縣政府辦按縣政府的要求，切實增強了同人大辦、政協(xié)辦聯(lián)系辦理工作的主動性，堅持定期不定期向縣人大、縣政

協(xié)分管辦理工作的領導報告辦理工作情況，爭取對政府辦理工作的指導。在組織協(xié)調辦理工作中，積極主動向縣人大、縣政協(xié)報告、通報辦理工作情況，反映辦理工作的重點、難點、熱點問題�？h人大、縣政協(xié)相關領導十分重視，切實加強監(jiān)督和指導，親自參與辦理視察和座談，從行動上、工作上支持辦理工作，促進了建議辦理工作的落實，增進了建議代表的理解和支持，促進了辦理質量的提高。縣政府辦、縣政府目標督查室先后到承辦單位檢查傳達貫徹縣政府辦理工作會精神情況，檢查是否按要求做到領導落實、責任落實、方案落實、考核落實；了解辦理工作進度，共同研究解決辦理工作中遇到的新問題。同時，按照“三見面”的要求，切實加強了同人大代表、政協(xié)委員的溝通。

（四）加強督查督辦，提高辦理實效

為保證辦理工作達到“件件都落實，事事有回音”的要求，縣政府目標督查室將辦理工作作為重點督辦事項列入每月的督辦重點。實行了月督查，月分析，月通報。將承辦5件以上建議的單位列為重點承辦單位，重點督查。堅持定期召開重點單位辦理工作座談會，了解辦理工作進展情況，研究加大力度、加快進度、確保質量的措施，促進辦理工作順利開展�？h政府目標督查室強化督查工作力度，并將辦理工作作為縣政府3月、4月、5月、6月重點督辦事項進行督辦。要求各承辦單位對建議提案函復件必須送縣政府分管領導審定后再回復代表委員。

（五）建立政府領導領辦制度，促進難點建議辦理落實

縣政府高度重視辦理工作，多次專題研究、多次做出指示，建立了政府領導領辦制度。按照政府領導分工將重點、難點建議、提案分解落實到各位政府分管領導，再由分管領導落實到具體職能部門承辦。在具體的辦理過程中，縣政府領導班子成員積極抓布置、抓協(xié)調、抓督促，就各自分管范圍內涉及經濟社會發(fā)展和群眾切身利益的建議親自批示、親自指導、親自督辦，有效地促進了重點、難點建議辦理工作。

總體上看，去年辦理工作成效明顯，代表、委員給予了充分的肯定。當然，我們也看到，辦理工作仍存在一些差距和不足。少數(shù)承辦單位存在著“重答復、輕落實”等現(xiàn)象，個別承辦人員存在著工作責任心不夠強、辦理跟蹤落實不到位等問題。這些，都有待于在今后的辦理工作中加以改進和完善。

三、201*年辦理工作安排

目前，縣政府收到縣十六屆人大一次會議、縣政協(xié)七屆一次會議交辦的人大代表建議和政協(xié)委員提案共128件，其中有2件作為工作參考。把這些建議、提案辦理好、落實好，對山水蘆山文化蘆山建設，實現(xiàn)蘆山經濟社會跨越發(fā)展具有重要的意義，下面按縣政府的要求，我就今年的辦理工作安排如下：

（一）要深化認識，高度重視辦理工作

人民代表大會制度是我國的根本政治制度，人大代表在會議期間和閉會期間對全縣各方面工作提出建議、批評和意見，是依法執(zhí)行代表職務、代表人民行使國家權力的重要工

作，是參與管理我縣政治和社會事務、管理經濟和文化事業(yè)的重要形式，是體察民情、反映民意、集中民智的重要途徑。尊重和支持代表依法行使職權，認真辦理好代表建議，是各建議承辦部門和單位的法定職責，也是發(fā)揮代表作用的內在要求。各承辦單位要進一步深化對辦理工作的認識，從發(fā)展社會主義民主政治，推動我縣經濟社會跨越發(fā)展的高度，充分認識做好今年代表建議辦理工作的重要性，切實增強責任感、緊迫感和使命感，迅速行動，早作安排，扎實有效地開展代表建議辦理工作，努力做到讓代表和人民群眾都滿意。

（二）要強化措施，齊心協(xié)力抓好建議辦理工作代表建議辦理工作，是一項綜合性的系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門共同努力。這次交辦會將建議轉交各承辦單位，希望各部門要認真研究制定辦理工作方案，分解辦理工作任務，強化辦理責任，明確辦理時限和工作要求，嚴格辦理工作程序，從內容到形式都要力求規(guī)范，對涉及到多個部門和單位的建議，要明確牽頭單位，主辦單位要積極主動，協(xié)辦單位要積極配合，各相關單位要切實負起責任，齊心協(xié)力在規(guī)定時間內辦結代表建議。

（三）要創(chuàng)新方式，切實增強辦理工作實效

各承辦單位要不斷創(chuàng)新辦理理念，加快實踐“三個轉變”，也就是辦理工作要從“就事論事型”向“舉一反三型”轉變，從“文來文往型”向“人來人往型”轉變，從“答復型”向“落實型”轉變。要著力創(chuàng)新辦理思路，把握“三個注重”，即突出黨政工作中正在尋求解決辦法的問題，注重

錦上添花、共同推進的建議;突出人民群眾普遍關心、反映強烈的熱點問題，注重雪中送炭、黨政急需的建議;突出領導和部門還沒有注意到的重要問題，注重未雨綢繆、思路超前的建議。要不斷創(chuàng)新辦理方式，加強與代表的聯(lián)系、溝通和面商，就涉及的有關情況作進一步的了解、分析和探討，以便對代表提出建議的初衷和希望達到的效果了然于胸。對代表建議中一些受條件限制無法解決的問題，要向代表耐心細致、實事求是地解釋清楚，力求使代表真正理解和滿意，不斷提高辦理質量。

（四）要找準結合點，以辦理促作風轉變

人大代表和政協(xié)委員來自于各行各業(yè)，生活、工作在廣大人民群眾中間，了解人民群眾的疾苦和愿望，他們的建議、意見是在深入調查研究，廣泛聽取人民群眾意見和要求的基礎上提出的，有的是社會熱點問題，有的是我們工作中迫切需要解決的問題。各承辦單位要充分利用辦理代表建議的契機，找準建議提案辦理工作與本單位工作的結合點，加強與人大代表和人民群眾的聯(lián)系，深入實際，深入群眾，了解人民群眾的愿望和呼聲，不斷改進和加強機關作風建設，以求真務實、真抓實干的精神辦理代表建議，把解民難、排民憂、化民怨、辦好事、辦急事、辦實事作為代表建議辦理工作的出發(fā)點和落腳點，以此促進各承辦單位工作更加符合實際、更加反映民意、更加體現(xiàn)民生，做到以人為本、執(zhí)政為民。

（五）要加強督查，狠抓辦理工作落實

要把代表滿意與否作為衡量辦理工作成效的標準，建立

健全跟蹤督辦和獎懲機制，緊緊圍繞按期辦結率、滿意率，加強對辦理工作的經常性督促檢查，力求督查工作貫穿辦理工作全過程。既要督查建議辦理的進度，更要督查辦理的質量和效果。政府目標督查室要加強與縣人大各辦委的聯(lián)系溝通，及時深入各承辦單位檢查督辦。確保辦理工作落到實處，確保在法定時間內圓滿完成代表建議辦理工作任務，給代表和人民群眾交上一份滿意的答卷。

同志們，辦理工作是一項政治性、法律性、政策性、時效性很強的工作，我們要以高度負責的精神，更加積極的態(tài)度，扎扎實實做好辦理工作。我們相信，在縣政府的重視和各承辦單位的共同努力下，今年的辦理工作一定能夠取得新實效，實現(xiàn)新突破。

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