201*工作總結(jié)

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴�務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)�？傊�，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場年終工作總結(jié)及新年工作計劃

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，

提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細則，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。

回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了2--3。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計

劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。

5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。

我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點�？偨Y(jié)工作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2---3個百分點，初步預(yù)計增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。

3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。

4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認真學(xué)習(xí)其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加

強員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通，充實貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計劃

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201*工作總結(jié)

時光荏苒，又一個新年到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個時刻，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去工作中的點點滴滴，有成功也有失敗，我始終要求自己不斷從工作教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，棄去糙粕，取之精華。得到了一些寶貴經(jīng)驗，隨之也提高了自己的工作能力。回顧這一年來的工作，看到了成績也發(fā)現(xiàn)了不足，力求認真總結(jié)今年（201*）的工作，使明年（201*）做得更好，也為公司的發(fā)展盡到綿薄之力。

回首201*初，雖然在201*年公司取得了可喜的成果，但是公司領(lǐng)導(dǎo)并沒有沾沾自喜，反而為201*年制定了更高的目標(biāo)。我也在經(jīng)過短暫的調(diào)整之后馬上進入自己的角色，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，我順利的完成了公司給予的工作。我首先規(guī)范自己工作范疇細則，明確了自己的工作任務(wù)。我想在完成公司交給的我任務(wù)的同時建立一個有紀(jì)律，有向心力的團隊更好的為公司服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)更希望我能做到的。在201*年末我所屬的部門人員發(fā)生了很大的變化，聘請了羅竹賓同志為工程部經(jīng)理，新添了工程部技術(shù)人員和電梯維修保養(yǎng)人員，這使得羅亞軍同志的離職不會影響到公司部門的正常運行。按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，工程部也迅速調(diào)整了部門的結(jié)構(gòu)，既做到了分工明確，責(zé)任到位，又做到了部門統(tǒng)一，人員一家。在公司領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)和同事們的共同努力下，工程部在原有的基礎(chǔ)上有了長足的發(fā)展，邁上了一個新高度。

下面結(jié)合工程部工作說一下我的切身感悟吧，希望能得到批評、指點。

一、電梯前期技術(shù)工作

所謂前期技術(shù)工作，就是在已確定銷售安裝合同的項目中，公司向用戶提供必要的技術(shù)支持與產(chǎn)品服務(wù)，譬如電梯技術(shù)參數(shù)的確認，電梯圖紙的設(shè)計，電梯土建的修筑以及有關(guān)配合協(xié)調(diào)等等，同時與電

梯廠家進行技術(shù)參數(shù)的溝通與確定，從而制定出相對本項目的一整套可行性計劃書。具不完全統(tǒng)計，在公司201*年做前期技術(shù)工作的項目有20個，累計電梯量92部，完成比例為90%以上，完成質(zhì)量相對較低。就我個人來看以上數(shù)據(jù)并不太好，尤其是前期工作質(zhì)量相對較低問題嚴(yán)重，據(jù)我估計平均每臺電梯因此會遭受500到3000元不等的損失。前期工作質(zhì)量高低確定著電梯安裝工序的難易程度，安裝進度的快慢節(jié)奏，安裝質(zhì)量的不可估計，安裝成本的不穩(wěn)定性，從而加大了電梯維修保養(yǎng)的工作內(nèi)容，使得公司形象有所影響。例如，華西世紀(jì)苑項目就是在電梯前期工作做的不太好的情況下，使得公司在電梯安裝，電梯成本，資金回籠上受到很大阻礙與影響，公司的聲譽也受到破壞。本人大體總結(jié)了一下為什么前期工作質(zhì)量相對較低有以下幾點：

（1）、人員工作內(nèi)容復(fù)雜，條理不清晰。（2）、人員工作能力，素質(zhì)有待提高。

（3）、人員專業(yè)技術(shù)有待發(fā)展，培訓(xùn)制度有待完善。

（4）、公司部門與部門，部門與人員，人員與人員的交流溝通配合欠佳，工作流程不清晰，制度體系不完善。

（5）、工作人員與用戶溝通配合不到位，與土建協(xié)商不徹底，有待工誤工之嫌。

（6）、工作人員與電梯廠家就電梯參數(shù)確認不到位。（7）、工作人員對項目上具體情況反饋，問題解決不及時。（8）、工作人員儲備不足，專業(yè)工作人員欠缺。

（9）、工作人員與后期的安裝項目經(jīng)理人員接洽不到位，技術(shù)交底不全。

二、電梯安裝工作

電梯安裝就是將半成品的電梯配件有機有效的組合成可供社會

使用的電梯成品的過程（達到國家檢驗機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)）。此過程接觸的單位普遍有：電梯銷售安裝公司，電梯廠家，用戶，土建，監(jiān)理，檢驗機構(gòu)等等。接觸的事件普遍有：安裝小組選擇，電梯進度要求，電梯質(zhì)量要求，與相應(yīng)單位協(xié)調(diào)，相應(yīng)手續(xù)完善，電梯土建查看，電梯確認，電梯卸貨，電梯開箱，電梯部件檢查，電梯安裝，電梯驗收，電梯移交等等。據(jù)不完全統(tǒng)計，公司201*年有17個項目電梯安裝開工，安裝完成有10個完成率約為59%，累計安裝電梯83部，其中完成21部完成率約25.3%。從以上數(shù)據(jù)可以看出平均每個月電梯安裝完成的數(shù)量不到2部，這說明了什么，我最直接的感受就是：不是公司營業(yè)沒有利潤，而是公司沒有賺到應(yīng)有的利潤。例如，半山藍灣Ⅰ期19部電梯從201*年6月15日安裝進場到201*年1月12日正式安裝完成移交用戶，先后用了31個月，平均每部電梯用了約1.6個月，這個比例已經(jīng)遠遠超出了公司所能承受的范圍。當(dāng)然我不得不承認這里面有用戶和土建的問題，但是這不是導(dǎo)致這個項目完成的根本問題，而是項目管理的問題。在此本人對自己做了以下總結(jié)具體如下：（1）、設(shè)立項目經(jīng)理一職，全面管理項目的一切事物明白自己的權(quán)限，清楚了解自己的任務(wù)。

（2）、項目經(jīng)理所管轄的項目不宜太多，2到3個足矣。（3）、公司對項目經(jīng)理人員進行定期不定期的培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，形成體制。

（4）、項目經(jīng)理人員需有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能獨立處理項目上能應(yīng)對的狀況。做好施工日志工作，以備查閱所需。（5）、項目經(jīng)理需認知電梯原理，電梯土建及電梯安裝工序流程，對整個項目要有全面的了解，對安裝質(zhì)量，安裝工藝，安裝進度要有個大的估計并逐個實施與落實。

（6）、項目經(jīng)理人員必須及時向公司反應(yīng)所管理項目的具體情況，使得公司較為真實的考慮情況，為領(lǐng)導(dǎo)下一步抉擇做鋪墊。

（7）、項目管理人員的儲備不夠，專業(yè)項目管理人員缺少。

（8）、安裝隊，我公司的電梯安裝主要是以外包的形式，具有很多不穩(wěn)定因素，普遍有這幾種特點：狂躁，懈怠，責(zé)任心不強，延誤工期，游擊習(xí)氣較高，不服從管理，技術(shù)含量不高，部分無電梯安裝操作證等等。對于公司來說，在選擇電梯安裝隊時需對其實力做綜合的評估工作，看其是否有能力完成此次安裝任務(wù)，并且確定安裝隊以后要進行適時管理與監(jiān)控，定期不定期的學(xué)習(xí)與溝通。與此同時，公司可選擇幾個愿與公司長期發(fā)展的綜合實力過硬的隊伍，逐步成為公司自己的隊伍。

（9）、發(fā)展公司電梯安裝調(diào)試工作，提高安裝效率，加大安裝質(zhì)量，為公司謀求更大的發(fā)展。

（10）、公司電梯安裝事業(yè)的發(fā)展必定要走向拓展業(yè)務(wù)，成立電梯

安裝部也是有必要的，除了安裝自己的電梯，也可以承接

電梯廠家或其他電梯公司的電梯安裝（包括外的），我把

這叫做電梯安裝銷售，以提高自身市場競爭能力，提高行業(yè)中的知名度，產(chǎn)生社會效應(yīng)。

三、電梯維修保養(yǎng)工作

放眼201*年公司電梯維修保養(yǎng)工作，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和同事們的努力，取得了不小的成績。電梯維保數(shù)量比10年增加一倍多，維修保養(yǎng)人員也得到技術(shù)上的提升，這為公司以后電梯維保事業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。電梯維修保養(yǎng)工作換句話說就是電梯售后服務(wù)工作，為搞好服務(wù)質(zhì)量，我維修人員不斷加強對自身服務(wù)意識的教育，經(jīng)常性地向電梯使用單位和物業(yè)單位了解電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在此本人對這一年的維修工作有所不足總結(jié)了一下：

（1）、維修人員還需加大對技術(shù)方面的學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)和了解不

同品牌電梯。

（2）、維修人員與用戶或物業(yè)要有一個良性的溝通，處理維修問題時，要向被服務(wù)者說明原因，合理的解釋清楚，使其放心。

（3）、公司對電梯維修保養(yǎng)工作要有監(jiān)督管理措施和制度，跟用

戶要有不定期的訪問與反饋，以便公司較全面的掌控此項工作，為公司此項工作的發(fā)展做鋪墊。

（4）、對電梯急修制定可行性的強有力方案并適時預(yù)演。（5）、制定電梯維修保養(yǎng)值班制度。

（6）、維修人員工作質(zhì)量還需提升，一方面是說電梯重復(fù)修理的

概率：另一方面就是電梯數(shù)量或電梯所在地區(qū)域與維修保養(yǎng)人員的比例。

（7）、維修人員的儲備力度有待加強。隨著公司業(yè)務(wù)地域的不斷

擴張，售后服務(wù)工作就尤為的顯示出重要，如果這條紐帶斷掉，那么將直接限制公司的地域擴張發(fā)展。

（8）、在時機成熟時和具備上述（4）前提下，公司可單獨成立

電梯維修部，以便快捷，有效的管理公司電梯維修事業(yè)，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，可承接非本公司銷售安裝的電梯，在擴張區(qū)域也可承接，因為在售后服務(wù)上公司已經(jīng)灑下種子，我把這叫做電梯維修銷售。

四電梯質(zhì)量檢驗工作

質(zhì)量檢驗工作又被稱為質(zhì)檢工作，主要是電梯安裝完成以后，對電梯整體運行效果是否良好，部件安裝質(zhì)量工藝是否符合國家要求，對電梯整改內(nèi)容進行確定，對電梯維修保養(yǎng)工作進行評估。堅持每周組織人員學(xué)習(xí)國家標(biāo)準(zhǔn)、檢驗規(guī)程、中心質(zhì)量體系文件，討論質(zhì)檢工作中遇到的實際問題，并針對國家檢驗機構(gòu)現(xiàn)場抽查和檢驗報告

檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找準(zhǔn)質(zhì)檢工作中的薄弱環(huán)節(jié)，針對性進行解決，從而提高了質(zhì)檢技術(shù)水平和質(zhì)檢質(zhì)量。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常定期和不定期地深入質(zhì)檢現(xiàn)場，對新安裝的電梯質(zhì)檢情況進行抽查，嚴(yán)格控制了質(zhì)檢的工作質(zhì)量，杜絕了重大質(zhì)檢工作失職。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求和同事們的共同努力，201*年完成電梯質(zhì)檢37部，維修監(jiān)督檢查30部。通過質(zhì)檢，新安裝電梯約10%的運行正常，未發(fā)現(xiàn)重大隱患，維修監(jiān)督檢查的電梯約95%維修保養(yǎng)滿足要求�，F(xiàn)目前公司的質(zhì)檢工作還處于起步階段，仍需要一個發(fā)展過程，因此本人對質(zhì)檢工作有幾點看法：

（1）、質(zhì)檢人員的儲備不足，培訓(xùn)力度不夠。（2)、缺少嚴(yán)格的質(zhì)檢制度和針對性的方案。（3）、質(zhì)檢人員技術(shù)還需提升，質(zhì)檢隊伍還需發(fā)展。

（4）、進一步加大電梯質(zhì)檢數(shù)量和力度，同時提高質(zhì)檢質(zhì)量與效

率。

五、電梯安全工作

安全工作貫穿整個電梯工作。電梯安全主要包括公司人員安全，電梯安裝安全，電梯維修安全，電梯設(shè)備安全。在制度上加強全體員工安全職責(zé)培訓(xùn)，促進安全檢查工作，完善安全考核和獎懲方案。安全工作是電梯工作的重中之重，電梯工作一直把安全工作作為所有工作的頭等大事來抓。本人嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針，牢固樹立“安全責(zé)任重于泰山”的思想。針

對電梯工作中的具體情況和存在的問題，一直堅持現(xiàn)場質(zhì)檢前會議制度，在每次質(zhì)檢前對電梯安裝人員和維修人員進行了安全交底和技術(shù)交底，向安裝人員和維修人員講解質(zhì)檢工作中的安全要求，避免了質(zhì)檢過程中安裝人員和維修人員的不安全行為。公司領(lǐng)導(dǎo)作為安全工作管理的第一責(zé)任人，經(jīng)常深入項目現(xiàn)場監(jiān)督安全工作，督促項目人員

在安裝和維修過程中，嚴(yán)格按照公司安全操作規(guī)程進行，不符合安全條件的項目，暫停整改，嚴(yán)格控制住了安全事故。同時認真積極做好消防、治安工作，使安全工作落到了實處。公司領(lǐng)導(dǎo)通過加強對內(nèi)部的安全和治安管理，杜絕了重大安全責(zé)任事故、治安事故和群體性事件的發(fā)生。無錢物、票據(jù)、檔案資料及其他公共財產(chǎn)損失、被盜和泄密現(xiàn)象發(fā)生。

六、工作網(wǎng)絡(luò)圖

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前期設(shè)計安全電梯安裝質(zhì)量檢驗電梯維修總結(jié)201*年工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我會在201*年的工作過程中，一方面繼續(xù)加大力度做好手頭工作，確保高質(zhì)量的完成工作目標(biāo)，另一方面我也會進一步加強內(nèi)部人員整體素質(zhì)的提高，組織人員學(xué)習(xí)，將我們的團隊的整體水平更上一個新的臺階。在我看來201*年是一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年，更是一個發(fā)展和成長的轉(zhuǎn)折點。面對將來各種未知的困難和挑戰(zhàn)，我絕不會退縮，勇往直前，努力改正過去工作中的不足，且在今后的工作中，更加嚴(yán)格要求自己，在做好本職工作的同時，不斷的學(xué)習(xí)與積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷完善自我，確保工作高效率、高質(zhì)量。為公司發(fā)展竭盡全力。

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