案場(chǎng)管理工作總結(jié)
案場(chǎng)管理工作總結(jié)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)基點(diǎn)六大職能
一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)
在幾個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)根據(jù)公司的需要，很多公司對(duì)于案場(chǎng)人員，尤其是管理層人員的定位并不清楚，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)N多名目繁多的營(yíng)銷(xiāo)管理人員，同時(shí)工作內(nèi)容互相交叉，就我個(gè)人所了解的管理崗位就有過(guò)：案場(chǎng)經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，專(zhuān)案，副專(zhuān)案，銷(xiāo)售經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，銷(xiāo)售督導(dǎo)……等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。
在這里，我的想法可能稍微強(qiáng)權(quán)一點(diǎn)，一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，在整個(gè)銷(xiāo)售工作中，是最為重要的一點(diǎn)，在這個(gè)位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)案場(chǎng)的全部工作，凡是案場(chǎng)以外的其他事情，交給其他人去負(fù)責(zé)吧，那些項(xiàng)目經(jīng)理啊、銷(xiāo)售經(jīng)理啊，他們也總不能天天閑著，總要活動(dòng)活動(dòng)。這樣才能解除一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時(shí)才可能將案場(chǎng)工作做深做透，而不是流于表面形式。
二、兩個(gè)基點(diǎn)
在案場(chǎng)的工作中有兩個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。這兩點(diǎn)也是我個(gè)人看待各案場(chǎng)經(jīng)理最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個(gè)沒(méi)有執(zhí)行力又沒(méi)有凝聚力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？這樣的隊(duì)伍，在現(xiàn)今的競(jìng)爭(zhēng)中是軟弱的毫無(wú)力量的，出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊(duì)，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)能。
執(zhí)行力：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒(méi)有任何理由的按時(shí)按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說(shuō)明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過(guò)程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點(diǎn)名后不悔改，立即開(kāi)除，毫不手軟。
如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時(shí)候，習(xí)慣性的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)，注意事項(xiàng)以及完成時(shí)限。在任務(wù)開(kāi)始約1/3時(shí)間時(shí)，跟進(jìn)一次看看實(shí)施情況，同時(shí)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有需要幫助或者難以解決的問(wèn)題。在任務(wù)時(shí)限到期時(shí)，立即召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議查看完成結(jié)果，對(duì)于沒(méi)有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作（用我的話(huà)來(lái)說(shuō)叫“停崗”，包括接待工作和銷(xiāo)售工作），只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時(shí)限過(guò)去150%的時(shí)候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合我的工作要求，跟不上我需要的工作節(jié)奏，毫無(wú)理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩，有時(shí)還會(huì)成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的拖油瓶。
凝聚力：團(tuán)隊(duì)之間的互助精神、為一個(gè)目標(biāo)努力，不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過(guò)分，搞小團(tuán)體等，能力再?gòu)?qiáng)，開(kāi)無(wú)赦。
如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的凝聚力：首先，這是檢驗(yàn)一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強(qiáng)大的工作熱情，一碗水端平、對(duì)事不對(duì)人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要?jiǎng)?chuàng)造大家能坐在一起的機(jī)會(huì)，探討工作或者吃喝玩樂(lè)都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場(chǎng)人員溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的一些想法，及時(shí)開(kāi)導(dǎo)，不要讓想法淤積；最后，利用提成制度，提成采用433制度，個(gè)人當(dāng)月30%，小組每月40%，銷(xiāo)售部季度30%，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神。
總的來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本面，它表現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)里面的每個(gè)人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗(yàn)不夠我們可以磨練，但對(duì)于一個(gè)從為人到處事都無(wú)法達(dá)成共識(shí)和一致的人，是沒(méi)有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個(gè)點(diǎn)上，身為一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。
三、案場(chǎng)六大管理職能在案場(chǎng)的工作中，無(wú)一例外的會(huì)有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，我的很多現(xiàn)在還在做案場(chǎng)的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說(shuō)干了，其他人都清閑的要死，就我最……”是的沒(méi)錯(cuò)，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱(chēng)職，非常好，但是，在我的感覺(jué)中還不夠完美，一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，我覺(jué)得正常每天只要工作6個(gè)小時(shí)就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無(wú)序的和主次不分的；而每天工作不到4個(gè)小時(shí)的案場(chǎng)經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開(kāi)了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運(yùn)氣好了……
我將案場(chǎng)的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時(shí)左右，其他每天的突發(fā)性工作，會(huì)有2小時(shí)左右。這樣安排的更清楚合理，會(huì)讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績(jī)又非常好。
第一職能：案場(chǎng)行政管理毫無(wú)花俏的解釋?zhuān)ò笀?chǎng)管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理?xiàng)l例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無(wú)道理可講，也沒(méi)有什么人性化。我一般一開(kāi)始較為強(qiáng)調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對(duì)這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來(lái)記錄。但是我同時(shí)著重強(qiáng)調(diào)，如果哪天我心血來(lái)潮抽查不過(guò)關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對(duì)大家也就比較老實(shí)，有什么問(wèn)題也是及時(shí)報(bào)備事實(shí)。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒(méi)有人到我這打過(guò)一次小報(bào)告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）
第二職能：案場(chǎng)人員管理
帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊(duì)人員在想什么，同時(shí)讓他們了解你在想什么，這個(gè)非常重要�，F(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員的思想其實(shí)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯(cuò)，二是環(huán)境不錯(cuò)沒(méi)有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點(diǎn)東西。（在我手上還沒(méi)有人反映說(shuō)因?yàn)楣ぷ髑彘e才留下來(lái)的，呵呵）但是可能因?yàn)楝F(xiàn)在人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會(huì)為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對(duì)以下幾點(diǎn)：1、給予銷(xiāo)售人員一個(gè)表達(dá)和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；2、拉近關(guān)系，使工作的時(shí)候效率更高；3、側(cè)面了解案場(chǎng)和諧的程度；4、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和單獨(dú)批評(píng)，處理一些人為的想法；5、挑動(dòng)情緒，提高工作熱情。我在這一塊主要使用的方式有
1、晨會(huì)：大會(huì)小會(huì)必定表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。
2、每個(gè)月至少單獨(dú)和每個(gè)銷(xiāo)售人員談兩次話(huà)，大都以工作完成情況開(kāi)頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個(gè)人情緒和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。
3、每月發(fā)薪后和大型銷(xiāo)售活動(dòng)的后一天，組織聚餐和玩樂(lè)等活動(dòng)，完成我們預(yù)定目標(biāo)的，部門(mén)掏錢(qián)；沒(méi)完成目標(biāo)的，排最后3人掏1/3，其他人分?jǐn)?/3，我掏1/3。4、通過(guò)對(duì)個(gè)人性格和擅長(zhǎng)方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場(chǎng)管理事務(wù)，合理放權(quán)同時(shí)又讓他們學(xué)一些東西。
第三職能：銷(xiāo)售流程管理
在這一方面，我有一些獨(dú)特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說(shuō)會(huì)道越是能賣(mài)好房子一樣。但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷(xiāo)售人員，只不過(guò)是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)組成部分，他們應(yīng)該是和樓書(shū)、戶(hù)型圖、沙盤(pán)……一樣，是銷(xiāo)售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……以及在合適的時(shí)間將我們需要展示給客戶(hù)看的東西展示出來(lái)。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門(mén)有門(mén)童招呼；看沙盤(pán)有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專(zhuān)用通道；看銷(xiāo)控價(jià)格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說(shuō)明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書(shū)、折頁(yè)、戶(hù)型圖……等等等等，那銷(xiāo)售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱�，我�?duì)于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售流程有著完全不同的定義。
1、重視銷(xiāo)售流程的流水線(xiàn)作業(yè)：我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷(xiāo)售之前，會(huì)和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《XX項(xiàng)目銷(xiāo)售流程詳解》，在里面我們對(duì)首次來(lái)訪(fǎng)、再次來(lái)訪(fǎng)、攜帶親友鑒別、簽訂合同來(lái)訪(fǎng)等數(shù)次客戶(hù)登門(mén)置業(yè)顧問(wèn)需要采取的動(dòng)作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動(dòng)的線(xiàn)路，每一個(gè)點(diǎn)上和客戶(hù)閑談的話(huà)，唯一不規(guī)定的是說(shuō)話(huà)的聲音大小。第二個(gè)是《XX項(xiàng)目答客問(wèn)》，很多項(xiàng)目都用這個(gè)，但是我做的是1100多條的答客問(wèn)，每當(dāng)有客戶(hù)問(wèn)出《答客問(wèn)》上沒(méi)有的問(wèn)題時(shí)，我們就會(huì)及時(shí)添加。甚至于客戶(hù)問(wèn)到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺(jué)得我選擇哪個(gè)比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對(duì)比情況，做出了20多個(gè)回答。基本上到了項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)3個(gè)月后，任意客戶(hù)問(wèn)的任意問(wèn)題，都能在這個(gè)上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷(xiāo)售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個(gè)銷(xiāo)售流程的統(tǒng)一性，絕對(duì)不會(huì)有人冒漏子，銷(xiāo)售人員一看到客戶(hù)就會(huì)進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說(shuō)辭針對(duì)不同性格的人還是有漏洞的……偶爾會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)客戶(hù)。小事情就隨他去吧…………其實(shí)案場(chǎng)銷(xiāo)售就是工業(yè)化流水線(xiàn)，靠個(gè)人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話(huà)！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線(xiàn)作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來(lái)背，但是你們要是不按照流程來(lái)？哼哼~~全部停崗，重新考試！
2、用B類(lèi)的人才創(chuàng)造A類(lèi)的業(yè)績(jī)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語(yǔ)連珠，讓人喜笑顏開(kāi)；回家和家人吵架了，回來(lái)腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。我看過(guò)一個(gè)故事：在我們國(guó)家，一個(gè)零件的加工圖紙，只有3張，從3個(gè)面的透視，新上手的工人，沒(méi)有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無(wú)法完成復(fù)雜的成品。但是在德國(guó)，同樣一個(gè)小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個(gè)角度對(duì)零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國(guó)外，三流的技師都能做出一流的零件來(lái)，而在我們國(guó)家，高級(jí)技師，那牛的~~~。這個(gè)故事對(duì)我觸動(dòng)很大。我們的銷(xiāo)售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說(shuō)出一樣的話(huà)來(lái)，還是很簡(jiǎn)單的，靠什么？背�。∥以谡衅傅臅r(shí)候，基本上找一些三流大學(xué)出來(lái)文科成績(jī)較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。為的是什么？第一，會(huì)背書(shū)；第二，腦瓜子沒(méi)那么快，辦事沒(méi)那么精，少出些回扣之類(lèi)的鬼事；第三，他們?cè)谏鐣?huì)上競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，會(huì)比較珍惜。只要上了我的流水線(xiàn)，很快他們就能獨(dú)擋一面，反正客戶(hù)要說(shuō)什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開(kāi)的啊。我個(gè)人因?yàn)橄鄬?duì)比較強(qiáng)勢(shì)，案場(chǎng)人員流動(dòng)也比較頻繁，但是從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售能力不足的情況，這叫什么鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵！一般來(lái)說(shuō)，我項(xiàng)目銷(xiāo)售人員進(jìn)來(lái)，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶(hù)，而同期朋友項(xiàng)目招的人，沒(méi)1個(gè)半月上不了手，還老是出紕漏。
3、服務(wù)服務(wù)服務(wù)��！在我們的銷(xiāo)售流程固定死以后，剩下的就只有這個(gè)了。我有時(shí)常教訓(xùn)銷(xiāo)售人員：“你們自己算算，你們和一個(gè)客戶(hù)聊個(gè)三四次，加起來(lái)不到5個(gè)小時(shí)，人家就給你們帶來(lái)幾百塊錢(qián)的銷(xiāo)售提成，這是什么價(jià)位��？1小時(shí)100塊啊！就是最好的陪聊也就這個(gè)價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話(huà)說(shuō)到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶(hù)舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺��！服侍大爺會(huì)不？不會(huì)要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買(mǎi)的是你的服務(wù)，多幾個(gè)笑容，說(shuō)幾句好話(huà)會(huì)要命��！”當(dāng)然了，話(huà)糙理不糙。很多銷(xiāo)售人員會(huì)以為，提成是他們賣(mài)掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯(cuò)的。公司雇傭銷(xiāo)售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能，從客戶(hù)那掙到的。我們把銷(xiāo)售稱(chēng)作“置業(yè)顧問(wèn)”，是顧問(wèn)哎！顧問(wèn)是干嘛的，為了客戶(hù)的利益最大化，提出最具有專(zhuān)業(yè)化的建議，這是顧問(wèn)。去看看銀行的那些大客戶(hù)投資顧問(wèn)，那個(gè)服務(wù)那個(gè)態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺(jué)啊，等哪天房子都賣(mài)裸價(jià)了，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格=房?jī)r(jià)+置業(yè)顧問(wèn)傭金，這個(gè)時(shí)候，一定有90%的銷(xiāo)售員要失業(yè)。我見(jiàn)過(guò)最好的一個(gè)銷(xiāo)售員，1個(gè)月僅僅接待了10組客戶(hù)，賣(mài)了17套房子！還沒(méi)有什么團(tuán)購(gòu)的。人家靠的是什么，那個(gè)人情味那個(gè)工作態(tài)度那個(gè)服務(wù)，買(mǎi)的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識(shí)，不買(mǎi)的都覺(jué)得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會(huì)就還她人情，凡是打過(guò)交道的客戶(hù)，都把不勁的給她介紹客戶(hù)，老客戶(hù)帶新客戶(hù)帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷(xiāo)售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才……3個(gè)月不到就被人挖走了，我心痛了半天……
第四職能：客戶(hù)管理
客戶(hù)管理在我的心目中是最重要的，開(kāi)房展會(huì)的時(shí)候我曾笑稱(chēng)：“你們現(xiàn)場(chǎng)人員可以把自己丟掉，但是客戶(hù)資料絕對(duì)不能丟了，誰(shuí)把自己的客戶(hù)資料本丟了，自己也就不要回來(lái)了！”當(dāng)然，這只是證明客戶(hù)資料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是我要說(shuō)的“中央集權(quán)式”的客戶(hù)管理。
“個(gè)人歸個(gè)人”，“首接負(fù)責(zé)制”這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶(hù)劃分基礎(chǔ)，但是這個(gè)劃分，從長(zhǎng)期以來(lái)還是會(huì)帶來(lái)很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會(huì)影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問(wèn)題是會(huì)給一般工作帶來(lái)阻礙的。
但是在我來(lái)看，我認(rèn)為，這所有的客戶(hù)都是公司的，都是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，所以任何銷(xiāo)售人員沒(méi)有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶(hù)，銷(xiāo)售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶(hù)成交。那么我在處理客戶(hù)的方式上分為四個(gè)面來(lái)解決：
1、每日上報(bào)：每天所有銷(xiāo)售人員接待的客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)表，然后統(tǒng)一匯總上報(bào)，專(zhuān)門(mén)安排人負(fù)責(zé)輸入電腦。
2、及時(shí)更新：每天的回訪(fǎng)跟蹤情況，及時(shí)上報(bào)，同步電腦更新，保持最新的客戶(hù)數(shù)據(jù)。
3、專(zhuān)人解決：案場(chǎng)經(jīng)理或者專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售主管每天負(fù)責(zé)召開(kāi)一對(duì)一的客戶(hù)檢討，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同情況，討論得出下一步的解決時(shí)間和方案。
4、如何將客戶(hù)使用效益最大化？這個(gè)討論起來(lái)就大了，我是采用了逆推的辦法將不利于客戶(hù)使用的情況最小化。什么樣的客戶(hù)算是浪費(fèi)的？很簡(jiǎn)單，要么是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)溝通不暢的，要么是和客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)合理溝通的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是兩種情況，一是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)說(shuō)不到一起，性格不合，話(huà)題不和，沒(méi)有形成客戶(hù)信任，還死抓著客戶(hù)不放最終導(dǎo)致客戶(hù)流失的；二是自己人不在，客戶(hù)來(lái)了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶(hù)流失的。在解決這個(gè)問(wèn)題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動(dòng)處理。我案場(chǎng)的銷(xiāo)售人員提成按照這個(gè)比例來(lái)安排：在銷(xiāo)售提成中，30%屬于個(gè)人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個(gè)銷(xiāo)售小組），按照小組月度計(jì)劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷(xiāo)售部提成，按照銷(xiāo)售部完成季度計(jì)劃的百分比發(fā)放。這樣會(huì)有幾個(gè)好處，大家都很重視每一個(gè)客戶(hù)，要知道，就算不是自己的客戶(hù)，成交了也會(huì)給自己的小組提成和銷(xiāo)售部提成增加百分點(diǎn)的啊，這是被動(dòng)方面。同時(shí)，引導(dǎo)小組隊(duì)員之間的客戶(hù)互助，這個(gè)客戶(hù)你沒(méi)把握搞定，沒(méi)關(guān)系，拿出來(lái)討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個(gè)人提成給成交的人，70%的團(tuán)隊(duì)提成還是首接的銷(xiāo)售員，雙方都樂(lè)意，皆大歡喜的事情。這個(gè)方式實(shí)施以后……效果是非常明顯的，但是實(shí)施了3個(gè)月以后，出現(xiàn)了另外一個(gè)新的情況，讓我始料未及，叫做“專(zhuān)業(yè)接待員”……有部分銷(xiāo)售人員，專(zhuān)門(mén)開(kāi)始接待新客戶(hù)，接到了以后就交給別人處理，然后又開(kāi)始新的接待，反正每完成一次銷(xiāo)售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，經(jīng)手的客戶(hù)多了，每天忙得天昏地暗的，都沒(méi)有時(shí)間去輪接新客戶(hù)了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些“專(zhuān)業(yè)接待員”們的工作強(qiáng)度……明顯就要低得多……我現(xiàn)在還沒(méi)有找到更好的方法解決這個(gè)問(wèn)題……只能天天安排現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理看著……不過(guò)他最近好像也被拖下水了……
第五職能：資料管理這個(gè)沒(méi)有什么可說(shuō)的，很大的一塊工作，不難，但是很繁雜，需要安排專(zhuān)門(mén)的人去進(jìn)行處理，我都是安排后場(chǎng)3個(gè)人處理這方面的工作的。包括：1、客戶(hù)資料輸入和更新，我要求上午11點(diǎn)之前看到前一天的客戶(hù)資料；2、房源銷(xiāo)控；3、工程圖紙；4、合同打印；還有房產(chǎn)局土地局這局那局這部門(mén)那部門(mén)……東西太多，我一般都是看完就放一邊，嘿嘿，銷(xiāo)售部助理干啥的？那就是后場(chǎng)主管嘛~~~~資料錯(cuò)誤，唯她是問(wèn)！
第六職能：信息管理
很多案場(chǎng)管理人員都不重視這一塊，認(rèn)為這個(gè)東西，有個(gè)大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作，對(duì)此，我一般都是“嘿嘿”就過(guò)去了，也從不提醒人家。一個(gè)人做這行有沒(méi)有天分從這里就能看出來(lái)，一個(gè)對(duì)所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個(gè)合格的操盤(pán)手？而且如果各位看官想從一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理成為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的話(huà)，這個(gè)是最重要的一關(guān)。
信息管理的意思，就是對(duì)和項(xiàng)目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。要重點(diǎn)注意的是：所有信息~~~~每天~~~每天~~~每天進(jìn)行�。�！信息收集的內(nèi)容包括：
1、每個(gè)客戶(hù)的基本資料：年齡段啊，區(qū)域啊，受眾渠道啊，收入啊，工作啊，管他成交不成交都要，可以收集的東西多了，這個(gè)是干嘛用的？分析購(gòu)買(mǎi)群體��！
2、自己項(xiàng)目的消化軌跡：日成交均價(jià)線(xiàn)啊，房源去化線(xiàn)啊，樓層去化線(xiàn)啊，戶(hù)型去化線(xiàn)啊……這個(gè)是干嘛的？你以為定價(jià)是怎么出來(lái)的啊，效益最大化啊~~~
3、所有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的消化軌跡：現(xiàn)在信息收集簡(jiǎn)單了，每個(gè)地方都有房地產(chǎn)信息網(wǎng)，所有簽合同都會(huì)實(shí)時(shí)在上面體現(xiàn)出來(lái)，基本上能追到每單套，把對(duì)自己項(xiàng)目的那些統(tǒng)計(jì)全部用在別人的項(xiàng)目身上，統(tǒng)計(jì)其他所有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的消化軌跡，這個(gè)是干嘛用的啊？還用說(shuō)��？知己知彼百戰(zhàn)百勝~~同樣的戶(hù)型，我們就比人家便宜30塊……搞得人家都不知道輸在哪。��？還有人說(shuō)只能看到總的看不到每套的？你笨��！每5分鐘更新一次，找人監(jiān)控��！4、區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的推廣材料：廣告啊~~主題啊~~~內(nèi)容啊~~~~訴求點(diǎn)啊~~~全部收集匯總起來(lái)�。∷许�(xiàng)目都要��！等你半年收集起來(lái)以后，再把同一個(gè)項(xiàng)目全部匯總分析，看看吧看看吧，基本上那個(gè)項(xiàng)目的年度營(yíng)銷(xiāo)軌跡就是跑不掉的了，再在這個(gè)基礎(chǔ)上多做一點(diǎn)分析和推斷的話(huà)……下半年基本就能保證是步步領(lǐng)先人家一手了，一招先招招先啊~~~搶在別人開(kāi)盤(pán)之日前三周，把人家開(kāi)盤(pán)前4天的報(bào)紙硬廣全部定完，然后追著人家的項(xiàng)目軟肋和差異化硬打，是什么感覺(jué)？試試你就知道啦~~~~~~這部分的工作可以拆分，找不同的人完成不同的統(tǒng)計(jì)，然后再到你這里匯總分析，目的嘛……這年頭想進(jìn)步的人多啊……長(zhǎng)江后浪推前浪……還是不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里面好��！
總的來(lái)說(shuō)，以上這些就是我對(duì)于案場(chǎng)管理工作的一些心得，有句話(huà)我一直記得，“以正合，以奇勝”。對(duì)于本質(zhì)工作踏踏實(shí)實(shí)的完成，然后總結(jié)出自己的想法和做法，逐漸形成自我的風(fēng)格，將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后，能給大家?guī)?lái)一點(diǎn)觸動(dòng)，同時(shí)也更希望大家對(duì)我的想法給予指點(diǎn)，畢竟理不辨不明，激情的思想碰撞會(huì)帶來(lái)更多好的想法。再次謝謝大家。
擴(kuò)展閱讀：案 場(chǎng) 管 理 工 作 總 結(jié)
案場(chǎng)管理工作總結(jié)
一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)基點(diǎn)六大職能
一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)
在幾個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)根據(jù)公司的需要，很多公司對(duì)于案場(chǎng)人員，尤其是管理層人員的定位并不清楚，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)N多名目繁多的營(yíng)銷(xiāo)管理人員，同時(shí)工作內(nèi)容互相交叉，就我個(gè)人所了解的管理崗位就有過(guò)：案場(chǎng)經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，專(zhuān)案，副專(zhuān)案，銷(xiāo)售經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，銷(xiāo)售督導(dǎo)等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。
在這里，我的想法可能稍微強(qiáng)權(quán)一點(diǎn)，一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，在整個(gè)銷(xiāo)售工作中，是最為重要的一點(diǎn)，在這個(gè)位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)案場(chǎng)的全部工作，凡是案場(chǎng)以外的其他事情，交給其他人去負(fù)責(zé)吧，那些項(xiàng)目經(jīng)理啊、銷(xiāo)售經(jīng)理啊，他們也總不能天天閑著，總要活動(dòng)活動(dòng)。這樣才能解除一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時(shí)才可能將案場(chǎng)工作做深做透，而不是流于表面形式。
二、兩個(gè)基點(diǎn)
在案場(chǎng)的工作中有兩個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。
這兩點(diǎn)也是我個(gè)人看待各案場(chǎng)經(jīng)理最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個(gè)沒(méi)有執(zhí)行力又沒(méi)有凝聚力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？這樣的隊(duì)伍，在現(xiàn)今的競(jìng)爭(zhēng)中是軟弱的毫無(wú)力量的，出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊(duì)，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)能。
執(zhí)行力：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒(méi)有任何理由的按時(shí)按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說(shuō)明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過(guò)程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點(diǎn)名后不悔改，立即開(kāi)除，毫不手軟。
如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時(shí)候，習(xí)慣性的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)，注意事項(xiàng)以及完成時(shí)限。在任務(wù)開(kāi)始約1/3時(shí)間時(shí)，跟進(jìn)一次看看實(shí)施情況，同時(shí)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有需要幫助或者難以解決的問(wèn)題。在任務(wù)時(shí)限到期時(shí)，立即召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議查看完成結(jié)果，對(duì)于沒(méi)有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作（用我的話(huà)來(lái)說(shuō)叫“停崗”，包括接待工作和銷(xiāo)售工作），只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時(shí)限過(guò)去150%的時(shí)候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合我的工作要求，跟不上我需要的工作節(jié)奏，毫無(wú)理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩，有時(shí)還會(huì)成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的拖油瓶。
凝聚力：團(tuán)隊(duì)之間的互助精神、為一個(gè)目標(biāo)努力，不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過(guò)分，搞小團(tuán)體等，能力再?gòu)?qiáng)，開(kāi)無(wú)赦。
如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的凝聚力：首先，這是檢驗(yàn)一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強(qiáng)大的工作熱情，一碗水端平、對(duì)事不對(duì)人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要?jiǎng)?chuàng)造大家能坐在一起的機(jī)會(huì)，探討工作或者吃喝玩樂(lè)都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場(chǎng)人員溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的一些想法，及時(shí)開(kāi)導(dǎo)，不要讓想法淤積；最后，利用提成制度，提成采用433制度，個(gè)人當(dāng)月30%，小組每月40%，銷(xiāo)售部季度30%，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神。
總的來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本面，它表現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)里面的每個(gè)人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗(yàn)不夠我們可以磨練，但對(duì)于一個(gè)從為人到處事都無(wú)法達(dá)成共識(shí)和一致的人，是沒(méi)有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個(gè)點(diǎn)上，身為一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。
三、案場(chǎng)六大管理職能
在案場(chǎng)的工作中，無(wú)一例外的會(huì)有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，我的很多現(xiàn)在還在做案場(chǎng)的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說(shuō)干了，其他人都清閑的要死，就我最”是的沒(méi)錯(cuò)，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱(chēng)職，非常好，但是，在我的感覺(jué)中還不夠完美，一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理，我覺(jué)得正常每天只要工作6個(gè)小時(shí)就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無(wú)序的和主次不分的；而每天工作不到4個(gè)小時(shí)的案場(chǎng)經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開(kāi)了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運(yùn)氣好了我將案場(chǎng)的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時(shí)左右，其他每天的突發(fā)性工作，會(huì)有2小時(shí)左右。這樣安排的更清楚合理，會(huì)讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績(jī)又非常好。
第一職能：案場(chǎng)行政管理
毫無(wú)花俏的解釋?zhuān)ò笀?chǎng)管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理?xiàng)l例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無(wú)道理可講，也沒(méi)有什么人性化。我一般一開(kāi)始較為強(qiáng)調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對(duì)這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來(lái)記錄。但是我同時(shí)著重強(qiáng)調(diào)，如果哪天我心血來(lái)潮抽查不過(guò)關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對(duì)大家也就比較老實(shí)，有什么問(wèn)題也是及時(shí)報(bào)備事實(shí)。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒(méi)有人到我這打過(guò)一次小報(bào)告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）
第二職能：案場(chǎng)人員管理
帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊(duì)人員在想什么，同時(shí)讓他們了解你在想什么，這個(gè)非常重要。現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員的思想其實(shí)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯(cuò)，二是環(huán)境不錯(cuò)沒(méi)有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點(diǎn)東西。（在我手上還沒(méi)有人反映說(shuō)因?yàn)楣ぷ髑彘e才留下來(lái)的，呵呵）但是可能因?yàn)楝F(xiàn)在人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會(huì)為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對(duì)以下幾點(diǎn)：1、給予銷(xiāo)售人員一個(gè)表達(dá)和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；2、拉近關(guān)系，使工作的時(shí)候效率更高；3、側(cè)面了解案場(chǎng)和諧的程度；4、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)和單獨(dú)批評(píng)，處理
一些人為的想法；5、挑動(dòng)情緒，提高工作熱情。我在這一塊主要使用的方式有
1、晨會(huì)：大會(huì)小會(huì)必定表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。2、每個(gè)月至少單獨(dú)和每個(gè)銷(xiāo)售人員談兩次話(huà)，大都以工作完成情況開(kāi)頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個(gè)人情緒和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。3、每月發(fā)薪后和大型銷(xiāo)售活動(dòng)的后一天，組織聚餐和玩樂(lè)等活動(dòng)，完成我們預(yù)定目標(biāo)的，部門(mén)掏錢(qián)；沒(méi)完成目標(biāo)的，排最后3人掏1/3，其他人分?jǐn)?/3，我掏1/3。
4、通過(guò)對(duì)個(gè)人性格和擅長(zhǎng)方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場(chǎng)管理事務(wù)，合理放權(quán)同時(shí)又讓他們學(xué)一些東西。
第三職能：銷(xiāo)售流程管理
在這一方面，我有一些獨(dú)特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說(shuō)會(huì)道越是能賣(mài)好房子一樣。但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷(xiāo)售人員，只不過(guò)是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)組成部分，他們應(yīng)該是和樓書(shū)、戶(hù)型圖、沙盤(pán)一樣，是銷(xiāo)售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)以及在合適的時(shí)間將我們需要展示給客戶(hù)看的東西展示出來(lái)。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門(mén)有門(mén)童招呼；看沙盤(pán)有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專(zhuān)用通道；看銷(xiāo)控價(jià)格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說(shuō)明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書(shū)、折頁(yè)、戶(hù)型圖等等等等，那銷(xiāo)售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱�，我�?duì)于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售流程有著完全不同的定義。
1、重視銷(xiāo)售流程的流水線(xiàn)作業(yè)：我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷(xiāo)售之前，會(huì)和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《XX項(xiàng)目銷(xiāo)售流程詳解》，在里面我們對(duì)首次來(lái)訪(fǎng)、再次來(lái)訪(fǎng)、攜帶親友鑒別、簽訂合同來(lái)訪(fǎng)等數(shù)次客戶(hù)登門(mén)置業(yè)顧問(wèn)需要采取的動(dòng)作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動(dòng)的線(xiàn)路，每一個(gè)點(diǎn)上和客戶(hù)閑談的話(huà)，唯一不規(guī)定的是說(shuō)話(huà)的聲音大小。第二個(gè)是《XX項(xiàng)目答客問(wèn)》，很多項(xiàng)目都用這個(gè)，但是我做的是1100多條的答客問(wèn)，每當(dāng)有客戶(hù)問(wèn)出《答客問(wèn)》上沒(méi)有的問(wèn)題時(shí)，我們就會(huì)及時(shí)添加。甚至于客戶(hù)問(wèn)到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺(jué)得我選擇哪個(gè)比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對(duì)比情況，做出了20多個(gè)回答�；旧系搅隧�(xiàng)目開(kāi)盤(pán)3個(gè)月后，任意客戶(hù)問(wèn)的任意問(wèn)題，都能在這個(gè)上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷(xiāo)售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個(gè)銷(xiāo)售流程的統(tǒng)一性，絕對(duì)不會(huì)有人冒漏子，銷(xiāo)售人員一看到客戶(hù)就會(huì)進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說(shuō)辭針對(duì)不同性格的人還是有漏洞的偶爾會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)客戶(hù)。小事情就隨他去吧其實(shí)案場(chǎng)銷(xiāo)售就是工業(yè)化流水線(xiàn)，靠個(gè)人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話(huà)！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線(xiàn)作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來(lái)背，但是你們要是不按照流程來(lái)？哼哼~~全部停崗，重新考試！
在這一方面，我有一些獨(dú)特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說(shuō)會(huì)道越是能賣(mài)好房子一樣。但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷(xiāo)售人員，只不過(guò)是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)組成部分，他們應(yīng)該是和樓書(shū)、戶(hù)型圖、沙盤(pán)一樣，是銷(xiāo)售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)以及在合適的時(shí)間將我們需要展示給客戶(hù)看的東西展示出來(lái)。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門(mén)有門(mén)童招呼；看沙盤(pán)有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專(zhuān)用通道；看銷(xiāo)控價(jià)格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說(shuō)明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書(shū)、折頁(yè)、戶(hù)型圖等等等等，那銷(xiāo)售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱�，我�?duì)于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售流程有著完全不同的定義。
1、重視銷(xiāo)售流程的流水線(xiàn)作業(yè)：我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷(xiāo)售之前，會(huì)和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《XX項(xiàng)目銷(xiāo)售流程詳解》，在里面我們對(duì)首次來(lái)訪(fǎng)、再次來(lái)訪(fǎng)、攜帶親友鑒別、簽訂合同來(lái)訪(fǎng)等數(shù)次客戶(hù)登門(mén)置業(yè)顧問(wèn)需要采取的動(dòng)作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動(dòng)的線(xiàn)路，每一個(gè)點(diǎn)上和客戶(hù)閑談的話(huà)，唯一不規(guī)定的是說(shuō)話(huà)的聲音大小。第二個(gè)是《XX項(xiàng)目答客問(wèn)》，很多項(xiàng)目都用這個(gè)，但是我做的是1100多條的答客問(wèn)，每當(dāng)有客戶(hù)問(wèn)出《答客問(wèn)》上沒(méi)有的問(wèn)題時(shí)，我們就會(huì)及時(shí)添加。甚至于客戶(hù)問(wèn)到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺(jué)得我選擇哪個(gè)比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對(duì)比情況，做出了20多個(gè)回答�；旧系搅隧�(xiàng)目開(kāi)盤(pán)3個(gè)月后，任意客戶(hù)問(wèn)的任意問(wèn)題，都能在這個(gè)上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷(xiāo)售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個(gè)銷(xiāo)售流程的統(tǒng)一性，絕對(duì)不會(huì)有人冒漏子，銷(xiāo)售人員一看到客戶(hù)就會(huì)進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說(shuō)辭針對(duì)不同性格的人還是有漏洞的偶爾會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)客戶(hù)。小事情就隨他去吧其實(shí)案場(chǎng)銷(xiāo)售就是工業(yè)化流水線(xiàn)，靠個(gè)人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話(huà)！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線(xiàn)作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來(lái)背，但是你們要是不按照流程來(lái)？哼哼~~全部停崗，重新考試
2、用B類(lèi)的人才創(chuàng)造A類(lèi)的業(yè)績(jī)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語(yǔ)連珠，讓人喜笑顏開(kāi)；回家和家人吵架了，回來(lái)腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。我看過(guò)一個(gè)故事：在我們國(guó)家，一個(gè)零件的加工圖紙，只有3張，從3個(gè)面的透視，新上手的工人，沒(méi)有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無(wú)法完成復(fù)雜的成品。但是在德國(guó)，同樣一個(gè)小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個(gè)角度對(duì)零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國(guó)外，三流的技師都能做出一流的零件來(lái)，而在我們國(guó)家，高級(jí)技師，那牛的~~~。這個(gè)故事對(duì)我觸動(dòng)很大。我們的銷(xiāo)售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說(shuō)出一樣的話(huà)來(lái)，還是很簡(jiǎn)單的，靠什么？背��！我在招聘的時(shí)候，基本上找一些三流大學(xué)出來(lái)文科成績(jī)較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。為的是什么？第一，會(huì)背書(shū)；第二，腦瓜子沒(méi)那么快，辦事沒(méi)那么精，少出些回扣之類(lèi)的鬼事；第三，他們?cè)谏鐣?huì)上競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，會(huì)比較珍惜。只要上了我的流水線(xiàn)，很快他們就能獨(dú)擋一面，反正客戶(hù)要說(shuō)什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開(kāi)的啊。我個(gè)人因?yàn)橄鄬?duì)比較強(qiáng)勢(shì)，案場(chǎng)人員流動(dòng)也比較頻繁，但是從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售能力不足的情況，這叫什么鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵！一般來(lái)說(shuō)，我項(xiàng)目銷(xiāo)售人員進(jìn)來(lái)，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶(hù)，而同期朋友項(xiàng)目招的人，沒(méi)1個(gè)半月上不了手，還老是出紕漏。3、服務(wù)服務(wù)服務(wù)��！在我們的銷(xiāo)售流程固定死以后，剩下的就只有這個(gè)了。我有時(shí)常教訓(xùn)銷(xiāo)售人員：“你們自己算算，你們和一個(gè)客戶(hù)聊個(gè)三四次，加起來(lái)不到5個(gè)小時(shí)，人家就給你們帶來(lái)幾百塊錢(qián)的銷(xiāo)售提成，這是什么價(jià)位�。�1小時(shí)100塊�。【褪亲詈玫呐懔囊簿瓦@個(gè)價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話(huà)說(shuō)到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶(hù)舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺��！服侍大爺會(huì)不？不會(huì)要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買(mǎi)的是你的服務(wù)，多幾個(gè)笑容，說(shuō)幾句好話(huà)會(huì)要命��！”當(dāng)然了，話(huà)糙理不糙。很多銷(xiāo)售人員會(huì)以為，提成是他們賣(mài)掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯(cuò)的。公司雇傭銷(xiāo)售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技能，從客戶(hù)那掙到的。我們把銷(xiāo)售稱(chēng)作“置業(yè)顧問(wèn)”，是顧問(wèn)哎！顧問(wèn)是干嘛的，為了客戶(hù)的利益最大化，提出最具有專(zhuān)業(yè)化的建議，這是顧問(wèn)。去看看銀行的那些大客戶(hù)投資顧問(wèn)，那個(gè)服務(wù)那個(gè)態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺(jué)啊，等哪天房子都賣(mài)裸價(jià)了，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格=房?jī)r(jià)+置業(yè)顧問(wèn)傭金，這個(gè)時(shí)候，一定有90%的銷(xiāo)售員要失業(yè)。我見(jiàn)過(guò)最好的一個(gè)銷(xiāo)售員，1個(gè)月僅僅接待了10組客戶(hù)，賣(mài)了17套房子！還沒(méi)有什么團(tuán)購(gòu)的。人家靠的是什么，那個(gè)人情味那個(gè)工作態(tài)度那個(gè)服務(wù)，買(mǎi)的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識(shí)，不買(mǎi)的都覺(jué)得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會(huì)就還她人情，凡是打過(guò)交道的客戶(hù)，都把不勁的給她介紹客戶(hù)，老客戶(hù)帶新客戶(hù)帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷(xiāo)售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才3個(gè)月不到就被人挖走了，我心痛了半天
第四職能：客戶(hù)管理
客戶(hù)管理在我的心目中是最重要的，開(kāi)房展會(huì)的時(shí)候我曾笑稱(chēng)：“你們現(xiàn)場(chǎng)人員可以把自己丟掉，但是客戶(hù)資料絕對(duì)不能丟了，誰(shuí)把自己的客戶(hù)資料本丟了，自己也就不要回來(lái)了！”當(dāng)然，這只是證明客戶(hù)資料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是我要說(shuō)的“中央集權(quán)式”的客戶(hù)管理�！皞�(gè)人歸個(gè)人”，“首接負(fù)責(zé)制”這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶(hù)劃分基礎(chǔ)，但是這個(gè)劃分，從長(zhǎng)期以來(lái)還是會(huì)帶來(lái)很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會(huì)影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問(wèn)題是會(huì)給一般工作帶來(lái)阻礙的。
但是在我來(lái)看，我認(rèn)為，這所有的客戶(hù)都是公司的，都是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，所以任何銷(xiāo)售人員沒(méi)有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶(hù)，銷(xiāo)售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶(hù)成交。那么我在處理客戶(hù)的方式上分為四個(gè)面來(lái)解決：1、每日上報(bào)：每天所有銷(xiāo)售人員接待的客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)表，然后統(tǒng)一匯總上報(bào)，專(zhuān)門(mén)安排人負(fù)責(zé)輸入電腦。
2、及時(shí)更新：每天的回訪(fǎng)跟蹤情況，及時(shí)上報(bào)，同步電腦更新，保持最新的客戶(hù)數(shù)據(jù)。
3、專(zhuān)人解決：案場(chǎng)經(jīng)理或者專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售主管每天負(fù)責(zé)召開(kāi)一對(duì)一的客戶(hù)檢討，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同情況，討論得出下一步的解決時(shí)間和方案。4、如何將客戶(hù)使用效益最大化？這個(gè)討論起來(lái)就大了，我是采用了逆推的辦法將不利于客戶(hù)使用的情況最小化。什么樣的客戶(hù)算是浪費(fèi)的？很簡(jiǎn)單，要么是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)溝通不暢的，要么是和客戶(hù)沒(méi)有及時(shí)合理溝通的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是兩種情況，一是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)說(shuō)不到一起，性格不合，話(huà)題不和，沒(méi)有形成客戶(hù)信任，還死抓著客戶(hù)不放最終導(dǎo)致客戶(hù)流失的；二是自己人不在，客戶(hù)來(lái)了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶(hù)流失的。在解決這個(gè)問(wèn)題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動(dòng)處理。我案場(chǎng)的銷(xiāo)售人員提成按照這個(gè)比例來(lái)安排：在銷(xiāo)售提成中，30%屬于個(gè)人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個(gè)銷(xiāo)售小組），按照小組月度計(jì)劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷(xiāo)售部提成，按照銷(xiāo)售部完成季度計(jì)劃的百分比發(fā)放。這樣會(huì)有幾個(gè)好處，大家都很重視每一個(gè)客戶(hù)，要知道，就算不是自己的客戶(hù)，成交了也會(huì)給自己的小組提成和銷(xiāo)售部提成增加百分點(diǎn)的啊，這是被動(dòng)方面。同時(shí)，引導(dǎo)小組隊(duì)員之間的客戶(hù)互助，這個(gè)客戶(hù)你沒(méi)把握搞定，沒(méi)關(guān)系，拿出來(lái)討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個(gè)人提成給成交的人，70%的團(tuán)隊(duì)提成還是首接的銷(xiāo)售員，雙方都樂(lè)意，皆大歡喜的事情。這個(gè)方式實(shí)施以后效果是非常明顯的，但是實(shí)施了3個(gè)月以后，出現(xiàn)了另外一個(gè)新的情況，讓我始料未及，叫做“專(zhuān)業(yè)接待員”有部分銷(xiāo)售人員，專(zhuān)門(mén)開(kāi)始接待新客戶(hù)，接到了以后就交給別人處理，然后又開(kāi)始新的接待，反正每完成一次銷(xiāo)售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，經(jīng)手的客戶(hù)多了，每天忙得天昏地暗的，都沒(méi)有時(shí)間去輪接新客戶(hù)了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些“專(zhuān)業(yè)接待員”們的工作強(qiáng)度明顯就要低得多我現(xiàn)在還沒(méi)有找到更好的方法解決這個(gè)問(wèn)題只能天天安排現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理看著不過(guò)他最近好像也被拖下水了
第五職能：資料管理
這個(gè)沒(méi)有什么可說(shuō)的，很大的一塊工作，不難，但是很繁雜，需要安排專(zhuān)門(mén)的人去進(jìn)行處理，我都是安排后場(chǎng)3個(gè)人處理這方面的工作的。包括：1、客戶(hù)資料輸入和更新，我要求上午11點(diǎn)之前看到前一天的客戶(hù)資料；2、房源銷(xiāo)控；3、工程圖紙；4、合同打印；還有房產(chǎn)局土地局這局那局這部門(mén)那部門(mén)東西太多，我一般都是看完就放一邊，嘿嘿，銷(xiāo)售部助理干啥的？那就是后場(chǎng)主管嘛~~~~資料錯(cuò)誤，唯她是問(wèn)！
第六職能：信息管理
很多案場(chǎng)管理人員都不重視這一塊，認(rèn)為這個(gè)東西，有個(gè)大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作，對(duì)此，我一般都是“嘿嘿”就過(guò)去了，也從不提醒人家。一個(gè)人做這行有沒(méi)有天分從這里就能看出來(lái)，一個(gè)對(duì)所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個(gè)合格的操盤(pán)手？而且如果各位看官想從一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理成為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的話(huà)，這個(gè)是最重要的一關(guān)。
信息管理的意思，就是對(duì)和項(xiàng)目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。要重點(diǎn)注意的是：所有信息~~~~每天~~~每天~~~每天進(jìn)行�。。⌒畔⑹占膬�(nèi)容包括：
1、每個(gè)客戶(hù)的基本資料：年齡段啊，區(qū)域啊，受眾渠道啊，收入啊，工作啊，管他成交不成交都要，可以收集的東西多了，這個(gè)是干嘛用的？分析購(gòu)買(mǎi)群體啊！2、自己項(xiàng)目的消化軌跡：日成交均價(jià)線(xiàn)啊，房源去化線(xiàn)啊，樓層去化線(xiàn)啊，戶(hù)型去化線(xiàn)啊這個(gè)是干嘛的？你以為定價(jià)是怎么出來(lái)的啊，效益最大化啊~~~3、所有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的消化軌跡：現(xiàn)在信息收集簡(jiǎn)單了，每個(gè)地方都有房地產(chǎn)信息網(wǎng)，所有簽合同都會(huì)實(shí)時(shí)在上面體現(xiàn)出來(lái)，基本上能追到每單套，把對(duì)自己項(xiàng)目的那些統(tǒng)計(jì)全部用在別人的項(xiàng)目身上，統(tǒng)計(jì)其他所有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的消化軌跡，這個(gè)是干嘛用的啊？還用說(shuō)啊？知己知彼百戰(zhàn)百勝~~同樣的戶(hù)型，我們就比人家便宜30塊搞得人家都不知道輸在哪。啊？還有人說(shuō)只能看到總的看不到每套的？你笨啊！每5分鐘更新一次，找人監(jiān)控��！
4、區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的推廣材料：廣告啊~~主題啊~~~內(nèi)容啊~~~~訴求點(diǎn)啊~~~全部收集匯總起來(lái)��！所有項(xiàng)目都要��！等你半年收集起來(lái)以后，再把同一個(gè)項(xiàng)目全部匯總分析，看看吧看看吧，基本上那個(gè)項(xiàng)目的年度營(yíng)銷(xiāo)軌跡就是跑不掉的了，再在這個(gè)基礎(chǔ)上多做一點(diǎn)分析和推斷的話(huà)下半年基本就能保證是步步領(lǐng)先人家一手了，一招先招招先啊~~~搶在別人開(kāi)盤(pán)之日前三周，把人家開(kāi)盤(pán)前4天的報(bào)紙硬廣全部定完，然后追著人家的項(xiàng)目軟肋和差異硬打，是什么感覺(jué)？試試你就知道啦~~~~~~這部分的工作可以拆分，找不同的人完成不同的統(tǒng)計(jì)，然后再到你這里匯總分析，目的嘛這年頭想進(jìn)步的人多啊長(zhǎng)江后浪推前浪還是不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里面好��！
友情提示：本文中關(guān)于《案場(chǎng)管理工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，案場(chǎng)管理工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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