供電公司臺(tái)區(qū)承包工作總結(jié)

臺(tái)區(qū)承包工作總結(jié)

##供電公司擔(dān)負(fù)##市區(qū)、###地區(qū)及###的供電任務(wù)，供電區(qū)域9252平方公里，下設(shè)###？個(gè)供電分公司及大客戶分公司；供電營(yíng)業(yè)所%%個(gè)。

一、臺(tái)區(qū)承包基本情況

截止201*年4月末，公司共擁有66千伏變電所座，10千伏線路條，低壓臺(tái)區(qū)6875個(gè)，同比增加375個(gè)，環(huán)比增加18個(gè)。其中：**1654個(gè)、**1641個(gè)、**1189個(gè)、**781個(gè)、**295個(gè)、**1077個(gè)、**286個(gè)。

低壓臺(tái)區(qū)所帶戶數(shù)戶，其中：低壓動(dòng)力客戶戶，居民客戶戶。

臺(tái)區(qū)承包抄表員人，其中正式人，臨時(shí)聘用抄表員人。

6875個(gè)低壓公共臺(tái)區(qū)中，已安裝GPRS電表個(gè)，三合一終端，占總數(shù)%，4月份統(tǒng)計(jì)的遠(yuǎn)傳成功率%。

二、低壓臺(tái)區(qū)線損完成情況

1．低壓臺(tái)區(qū)配電量完成13722萬千瓦時(shí)，同比增加464萬千瓦時(shí)，售電量完成12785萬千瓦時(shí)，同比增加508萬千瓦時(shí)，臺(tái)區(qū)綜合損失率完成6.83%，同比下降0.57個(gè)百分點(diǎn)。累計(jì)損失率完成7.03%，同比下降0.3個(gè)百分點(diǎn)，累計(jì)少損失170萬千瓦時(shí)電量。

累計(jì)損失率比省公司考核指標(biāo)%低個(gè)百分點(diǎn)。2．分公司低壓臺(tái)區(qū)損失率完成情況：

單位：%單位全局累計(jì)損失率完成7.22同比-0.32201*年考核指標(biāo)差值6.76-3.027.880.656.45-0.265.77-3.185.82-1.907.521.528.250.163．損失率分類統(tǒng)計(jì)情況

4月份當(dāng)月臺(tái)區(qū)損失率：本月負(fù)損臺(tái)區(qū)數(shù)量為0個(gè)，同比減少0個(gè)；損失率0-10%的臺(tái)區(qū)6875個(gè)，同比增加1347個(gè)；10-15%臺(tái)區(qū)0個(gè)，同比減少882個(gè)；15%以上臺(tái)區(qū)0個(gè)，同比減少90個(gè)；當(dāng)月?lián)p失率0-10%合格臺(tái)區(qū)比重100%，同比提高14.95個(gè)百分點(diǎn)。

4、臺(tái)區(qū)損失率分類比重：

4月份負(fù)損臺(tái)區(qū)比重0，完成省公司考核指標(biāo)；損失率0-10%（不含10%）臺(tái)區(qū)比重100%，比省公司考核指標(biāo)%，高個(gè)百分點(diǎn)。

5、異常損失臺(tái)區(qū)

異常臺(tái)區(qū)的發(fā)現(xiàn)和處理都能在當(dāng)月完成，從統(tǒng)計(jì)上消滅了異常臺(tái)區(qū)。

三、臺(tái)區(qū)承包工作開展情況

1．制訂下發(fā)了“201*年公司臺(tái)區(qū)承包考核管理辦法”。此辦法在201*年臺(tái)區(qū)承包考核基礎(chǔ)上進(jìn)一步修改完善，將臺(tái)區(qū)承包指標(biāo)、工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益與承包單位及個(gè)人收入充分掛鉤。注重?fù)p失率考核，加入對(duì)單臺(tái)損失率的考核。

2.完成了201*年低壓臺(tái)區(qū)承包指標(biāo)的分解下達(dá)工作。督促分公司完成給每一個(gè)臺(tái)區(qū)核定指標(biāo)的工作。

3.開展以臺(tái)區(qū)普查為手段的打擊竊電專項(xiàng)行動(dòng)，共普查臺(tái)區(qū)個(gè)，查處竊電戶，追補(bǔ)電量千瓦時(shí)。4．按照省公司下達(dá)的《基于用電信息采集系統(tǒng)進(jìn)一步加強(qiáng)臺(tái)區(qū)精益化管理的指導(dǎo)意見》的通知精神結(jié)合省公司數(shù)據(jù)核查工作安排部署臺(tái)區(qū)承包基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)工作。下發(fā)了《臺(tái)區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)流程及管理辦法》，具體規(guī)定了線損模塊維護(hù)權(quán)責(zé)和數(shù)據(jù)質(zhì)量要求，同時(shí)頒布考核細(xì)則。

5.完成了SG186營(yíng)銷現(xiàn)代化系統(tǒng)中供電分公司線損統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的數(shù)據(jù)核對(duì)、問題查找工作，實(shí)現(xiàn)了所有報(bào)表數(shù)據(jù)關(guān)系對(duì)應(yīng)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、統(tǒng)一。

6.制定并頒布《**供電公司事?lián)Q表管理辦法》，規(guī)定了換表流程，增加留存照片記錄的內(nèi)容，重申現(xiàn)場(chǎng)換表必須兩人到場(chǎng)互為監(jiān)督的內(nèi)容。并購置臺(tái)數(shù)碼相機(jī)專門用于換表過程記錄用。截止4月，檢查了分公司換表記錄例，均按流程規(guī)定留存了照片記錄。。

7．4月份按照公司201*年臺(tái)區(qū)承包考核方案對(duì)各供電

分公司一季度臺(tái)區(qū)承包指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核兌現(xiàn)，個(gè)供電分公司和用電檢查大隊(duì)受到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)資金共計(jì)萬元。其中獎(jiǎng)勵(lì)萬元，扣罰萬元。

8.用電檢查大隊(duì)1-4月共檢查了七個(gè)供電分公司臺(tái)區(qū)考核表實(shí)抄率臺(tái)次，發(fā)現(xiàn)抄表問題次，占檢查總數(shù)%。

9．每個(gè)抄表周期內(nèi)，嚴(yán)格對(duì)分公司進(jìn)行按例日抄表情況監(jiān)督考核。4月為止，按例日上裝下發(fā)抄表數(shù)據(jù)率達(dá)到100%。

10.關(guān)注低壓臺(tái)區(qū)理論計(jì)算進(jìn)展情況，督促分公司按理論計(jì)算結(jié)果合理定制臺(tái)區(qū)承包指標(biāo)。

11.結(jié)合理論計(jì)算結(jié)果，在春檢期間，開展對(duì)私拉亂扯，供電半徑過長(zhǎng)，理論損失高的臺(tái)區(qū)進(jìn)行改造。各分公司共上報(bào)改造臺(tái)區(qū)個(gè)�；�查部門完成防竊電改造戶。

五、臺(tái)區(qū)承包工作存在問題

1.低壓臺(tái)區(qū)線路老化情況普遍，未進(jìn)行集中表改造的用戶還占%，約萬戶。

201*年居民月戶均用電量達(dá)千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)。隨著居民生活水平的提高，居民用電上升趨勢(shì)明顯，低壓臺(tái)區(qū)線路、表計(jì)燒損事件時(shí)有發(fā)生。未進(jìn)行集中表改造的居民占%，戶。運(yùn)行年限在10年以上的老舊機(jī)械表還有塊。加快改造進(jìn)度，嚴(yán)格監(jiān)控改造質(zhì)量，可有效降低低壓損

失率。

六、臺(tái)區(qū)承包工作下一步采取措施

1．繼續(xù)開展四查工作，通過推動(dòng)互查、自查、稽查的方式查實(shí)抄率、查計(jì)量裝置完好率、查同步抄表率、查考核表完好率，切實(shí)提高臺(tái)區(qū)承包管理質(zhì)量。。

2．按省公司臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)實(shí)施細(xì)則開展對(duì)照自查、互查工作，督促供電分公司及營(yíng)業(yè)所臺(tái)區(qū)承包各項(xiàng)工作尤其基礎(chǔ)管理進(jìn)展。

3.開展采集系統(tǒng)應(yīng)用情況督查活動(dòng)，對(duì)各分公司推進(jìn)情況進(jìn)行每月通報(bào)。包括GPRS表上線率，居民集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集率等項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。

4．結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)工作規(guī)劃分公司和營(yíng)業(yè)所考核指標(biāo)，對(duì)分公司和營(yíng)業(yè)所的臺(tái)區(qū)指標(biāo)完成情況進(jìn)行月考核、月通報(bào)。

擴(kuò)展閱讀：臺(tái)區(qū)承包題

題庫

目錄：填空題判斷題選擇題簡(jiǎn)答題計(jì)算題問答題

一、填空題

1、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是（人民電業(yè)為人民），供電服務(wù)方針是（優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)）。

2、國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是（努力超越），（追求卓越）。3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”具體內(nèi)容：（不指定設(shè)計(jì)單位）、（不指定施工隊(duì)伍）、（不指定設(shè)備材料采購）；

4、減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，（二）年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按（百分之五十）計(jì)算收取。

5、用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電（兩）次，每次不得少于（十五）天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過（六）個(gè)月。

6、公用低壓線路供電的，以（供電接戶線用戶端最后支持物）為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。

7、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)本著（平等自愿）、（協(xié)商一致）的原則簽定供用電合同。

8、對(duì)供電質(zhì)量有危害的負(fù)荷是（沖擊性負(fù)荷）、不對(duì)稱負(fù)荷和（非線性負(fù)荷）。9、有一額定變比為100/5的CT，當(dāng)其一次電流為90A時(shí)，二次電流應(yīng)為（4.5）A。

10、對(duì)因欠費(fèi)而被停電的大工業(yè)用戶停電期間的基本電費(fèi)（可暫不發(fā)行），因用戶暫停、減容產(chǎn)生的零天基本電費(fèi)，一律按（起算止不算、以收定減）的原則辦理。

11、負(fù)荷預(yù)測(cè)的基本原則是完全性原則、延續(xù)性原則、（相似性原則）、統(tǒng)計(jì)規(guī)律性原則。

12、電力法所稱的電價(jià)，是指電力生產(chǎn)企業(yè)的（上網(wǎng)）電價(jià)、電網(wǎng)間的（互供）電價(jià)、（電網(wǎng)銷售）電價(jià)。13、國(guó)家實(shí)行（分類）電價(jià)和（分時(shí)）電價(jià)。14、當(dāng)變壓器的銅損耗與鐵損（相等）時(shí)，效率最高。

15、三相電動(dòng)勢(shì)，電壓和電流最大值出現(xiàn)的順序叫做（相序），三相電源每相繞組兩端的電壓叫做（相電壓），兩線間的電壓叫（線電壓）。16、接入中性點(diǎn)有效接地的高壓線路的計(jì)量裝置應(yīng)采用（三相四線）有功、無功電能表，接入中性點(diǎn)非有效接地的高壓線路的計(jì)量裝置，宜采用（三相三線）有功、無功電能表。

17、安裝帶防倒裝置的反向無功電度表的用戶，其反向無功記錄出倒送無功電量時(shí)，計(jì)算出的平均功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)不予（減收）電費(fèi)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，應(yīng)（增收）電費(fèi)。

18、錦州供電公司范圍內(nèi)66KV及以上供電電壓等級(jí)的用戶（含10KV出口供電用戶）的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)值降低（0.05）（不含躉售用戶）。降低功率因數(shù)后，對(duì)功率因數(shù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的用戶，仍加收功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)，但功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)的用戶，不減收電費(fèi)。19、電能計(jì)量裝置包括各種類型電能表、（計(jì)量用電壓、電流互感器）及其二次回路、電能計(jì)量柜(箱)等。

20、運(yùn)行中的電能計(jì)量裝置按其所計(jì)量電能量的多少和計(jì)量對(duì)象的重要程度分（五）類進(jìn)行管理。

21、運(yùn)行中的低壓電流互感器宜在電能表輪換時(shí)進(jìn)行變比、（二次回路）及其負(fù)載檢查。

22、供電監(jiān)管辦法自（201*年1月1日）起施行。

23、供電監(jiān)管辦法規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：城市地區(qū)年供電可靠率不低于（99%）,城市居民用戶受電端電壓合格率不低于（95%），10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于（98%）。

24、供電監(jiān)管辦法規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速組織人員處理供電故障，盡快恢復(fù)正常供電。供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過（60）分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過（120）分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過（240）分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。25、供電監(jiān)管辦法規(guī)定，因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前（24）小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。26、零天基本電費(fèi)的計(jì)算原則一律按(起算止不算)、（以收定減）原則辦理。

27、當(dāng)功率因數(shù)低時(shí)，電力系統(tǒng)中的變壓器和輸電線路的損耗將（增大）。

28、我國(guó)電網(wǎng)銷售電價(jià)實(shí)行的是分類電價(jià)和（分時(shí)電價(jià)）。定價(jià)的原則是(統(tǒng)一政策)、（統(tǒng)一定價(jià))、分級(jí)管理。

29、國(guó)網(wǎng)公司企業(yè)宗旨即服務(wù)（黨和國(guó)家的工作大局）、服務(wù)（電力客戶）、服務(wù)（發(fā)電企業(yè)）、服務(wù)（經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展）。

30、因用戶原因，連續(xù)（6）個(gè)月不能如期抄到計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶得終止供電。

31、每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的（70%）。32、月末24時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的（35%）。

33、居民客戶實(shí)抄率要達(dá)到（98%）以上，其他客戶抄表實(shí)抄率達(dá)到（100%）。

34、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的（電價(jià)）和（用電計(jì)量裝置的記錄），向用戶計(jì)收電費(fèi)。

35、確定用戶電價(jià)的三要素是（用電類別）、（用電容量）、（電壓等級(jí)）。36、物業(yè)小區(qū)內(nèi)的路燈應(yīng)執(zhí)行（一般工商業(yè)及其他用電）電價(jià)。37、計(jì)收變損的用戶若實(shí)行峰谷分時(shí)電價(jià)，其變損電量按（平）時(shí)段電量計(jì)費(fèi)。

38、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十六條對(duì)分次收費(fèi)有如下規(guī)定：收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于（三）次。

39、根據(jù)省公司要求，將“居民結(jié)息”業(yè)務(wù)名稱，更改為（居民預(yù)存電費(fèi)折扣或折讓），折扣或折讓的比例與同期的銀行活期利息相同，計(jì)算方法相同。40、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”：（一口對(duì)外）、（便捷高效）、（三不指定）、（辦事公開）。

41、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是不得指定（設(shè)計(jì)單位）、（施工單位）和（供貨單位）。

42、低壓照明客戶選配電能表時(shí)，應(yīng)根據(jù)該戶的負(fù)載電流不大于電能表額定電流的（80％），但不得小于電能表允許誤差規(guī)定的最小負(fù)載電流的原則來選擇。

43、負(fù)載電流應(yīng)不大于電流互感器的一次額定電流，也不小于一次額定電流的（1/3）

44、低壓供電線路，負(fù)荷電流為（50A）及以上時(shí)，宜采用經(jīng)電流互感器接入式的電能表。

45、公用低壓線路供電的，以（供電接戶線用戶端最后支持物為分界點(diǎn)），支持物屬供電企業(yè)。

46、供用電合同的標(biāo)的物是（電力）。

47、竊電時(shí)間無法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以（180）天計(jì)算，每日竊電時(shí)間，電力用戶按（12）小時(shí)計(jì)算；照明用戶按（6）小時(shí)計(jì)算。48、二級(jí)用電檢查員能擔(dān)任（10）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。

49、供電可靠性是指供電企業(yè)每年對(duì)客戶停電的（時(shí)間）和（次數(shù)）。50、供用電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)10KV客戶每年不應(yīng)超過（三）次。51、在負(fù)載為三角形接線的電路中，負(fù)載的線電壓等于相電壓，線電流為相電流的（3）倍。52、歐姆定律是反映電阻電路中（電流）、（電壓）、（電阻）三者關(guān)系的定律。

二、判斷題

1、計(jì)算功率因數(shù)時(shí)居民電量參與功率因數(shù)計(jì)算，但計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，居民電費(fèi)不參與計(jì)算。（√）

2、安裝帶防倒裝置的反向無功電度表的用戶，其反向無功記錄出倒送無功有電量時(shí)，計(jì)算出的平均功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)不予減收電費(fèi)。（√）

3、低壓供電，負(fù)荷電流為50A及以下時(shí)，宜采用直接接入式電能表；負(fù)荷電流為50A以上時(shí)，宜采用經(jīng)電流互感器接入式的接線方式。（√）

4、新投運(yùn)或改造后的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ類高壓電能計(jì)量裝置應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行首次現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。（√）

5、低壓電流互感器從運(yùn)行的第20年起，每年應(yīng)抽取10%進(jìn)行輪換和檢定，統(tǒng)計(jì)合格率應(yīng)不低于98%，否則應(yīng)加倍抽取、檢定、統(tǒng)計(jì)合格率，直至全部輪換。（√）

6、峰段基礎(chǔ)電價(jià)=(平段基礎(chǔ)電價(jià)+戶表改造)*1.5-戶表改造（√）7、對(duì)執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶，計(jì)算其功率因數(shù)時(shí)，不扣除照明電量。計(jì)算力率調(diào)整電費(fèi)時(shí)居民電量不參與計(jì)算。（√）8、當(dāng)無功電度表反相有電量時(shí)，計(jì)算的功率因數(shù)值，超過標(biāo)準(zhǔn)值，不減收電費(fèi)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)照章增收電費(fèi)。（√）9、辦理減容（有保留期）或暫停用電的用戶，供電部門受理后，不論容量大小均按原計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)。（√）

10、辦理永久性減容的用戶，其減容后的容量已達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定的容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)改為單一制電價(jià)計(jì)費(fèi)。（√）

11、暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過六個(gè)月者，不論用戶是否申請(qǐng)恢復(fù)用電，供電部門須從期滿之日起，按合同約定的容量計(jì)收其基本電費(fèi)。（√）

12、基本電價(jià)按最大需量計(jì)費(fèi)的用戶應(yīng)和電網(wǎng)企業(yè)簽訂合同，按合同確定值計(jì)收基本電費(fèi)，如果用戶實(shí)際最大需量超過核定值5%，超過5%部分的基本電費(fèi)加一倍收取。（√）

13、在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類別改變時(shí)允許辦理改類手續(xù)。（√）

14、低壓感應(yīng)式單相表采用雙軸承的，輪換周期為10年，采用單寶石軸承的為5年，全電子式的為10年。（√）

15、“DTSD”型號(hào)的電能表四位字母分別代表：電能表、三相四線、全電子、多功能。（√）

16、居民客戶電能表準(zhǔn)確等級(jí)為2.0級(jí)，誤差范圍±2%。（√）17、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%。（√）18、居民家用電器因電力運(yùn)行事故造成損壞的，從損壞之日起十五天內(nèi)，向供電企業(yè)提出索賠要求，供電企業(yè)都應(yīng)受理。（）19、客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。（√）

20、遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按新裝用電辦理。（√）

21、用戶連續(xù)三個(gè)月不用電，也不申請(qǐng)辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。（√）

22、電壓互感器變比是指電壓互感器一次額定電壓U1N與二次額定電壓

U2N之比，用KN表示，即KN=U1N/U2N=U1/U2。（√）

23、幾個(gè)電阻一起連接在兩個(gè)共同的節(jié)點(diǎn)之間，每個(gè)電阻兩端所承受的是同一個(gè)電壓，這種連接方式稱為電阻的串聯(lián)。（）24、某10kV非工業(yè)用戶裝100kVA專用變壓器用電，其計(jì)量裝置在二次側(cè)的，應(yīng)免收變損電量電費(fèi)。（）

25、現(xiàn)行目錄電價(jià)以外加收的附加項(xiàng)目不實(shí)行峰谷電價(jià)。（√）26、臨時(shí)用電戶如容量許可，可以向外轉(zhuǎn)供電。（）27、裝接容量為315kVA的碼頭裝卸作業(yè)動(dòng)力用電，執(zhí)行一般工商業(yè)及其他電價(jià)（非工業(yè)電價(jià)）計(jì)費(fèi)。（√）

28、動(dòng)力用電，不論高壓或低壓容量大小，一律執(zhí)行分時(shí)電價(jià)。（）

29、基建工地施工（含施工照明）用電應(yīng)按一般工商業(yè)及其他電價(jià)（非工業(yè)電價(jià)）計(jì)費(fèi)。（√）

30、受電容量在315kVA以上（不含315kVA）的工業(yè)用電，按大工業(yè)電價(jià)計(jì)費(fèi)。（）

31、100kVA及以上高壓供電的用戶，在電網(wǎng)高峰負(fù)荷時(shí)的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到0.90以上。（√）

32、電流互感器銘牌上所標(biāo)額定電壓是指一次繞組的額定電壓。（√）

33、在220/380V公用供電線路上發(fā)生零線斷線引起家用電器損壞，供電企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（√）

34、線路、變壓器損耗電量不實(shí)行《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》。（）35、電氣化鐵路牽引變電所用電執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)。（√）36、無功功率的高低對(duì)電壓損耗并無影響。（）

37、在三相電路中，電壓或電流的正相序是指A相比B相超前120°，B相比C相超前120°，C相比A相超前120°。（√）38、三角形連接電路構(gòu)成的供電方式稱為三相四線制。（）39、在星形連接的電路中，線電壓等于相電壓。（）40、三班制生產(chǎn)的化工企業(yè)的用電，峰、平、谷時(shí)段負(fù)荷耗電功率差距小。（√）

41、裝設(shè)無功自動(dòng)補(bǔ)償裝置是為了提高功率因數(shù)采取的自然調(diào)整方法之一。（）

42、高供低計(jì)用戶只計(jì)變壓器額定負(fù)載損耗，免計(jì)空載損耗。（）43、大工業(yè)用戶暫停用電，每年最多允許2次，每次不得少于15天，累計(jì)不得超過6個(gè)月。（√）

44、在公用供電設(shè)施未到達(dá)的地區(qū)，周邊單位有供電能力的可以自行就近轉(zhuǎn)供電。（）

45、專線供電的用戶不需要加收變損、線損電量。（）46、電氣母線（或母排）采用不同顏色區(qū)別設(shè)備特征，規(guī)定：A相為黃色、B相為綠色、C相為紅色，明敷的接地線涂黑色。（√）47、通過淘汰和改造高耗能電氣設(shè)備可以達(dá)到節(jié)約用電的目的。（√）

48、按變壓器容量計(jì)收基本電費(fèi)的用戶，暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過6個(gè)月的，供電企業(yè)從期滿之日起按合同約定容量計(jì)收基本電費(fèi)。（√）

49、用戶用電設(shè)備容量在100kW及以下時(shí)，一般應(yīng)采用低壓三相四線制供電。（√）

50、電力需求側(cè)管理（DSM）的工作重點(diǎn)之一是提高電力終端用電效率。（√）

51、三相電能表接線中，若電壓相序接反，有功電能表將反轉(zhuǎn)。（）

52、接地線可用作工作零線。（）

53、電流互感器二次側(cè)應(yīng)有一點(diǎn)接地，以防止一、二次繞組絕緣擊穿，危害人身及設(shè)備安全。（√）

54、當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，供電企業(yè)可自行制定限電序位。（）

55、用電負(fù)荷是指客戶的用電設(shè)備在某一時(shí)刻實(shí)際取用的功率總和，是客戶在某一時(shí)刻對(duì)電力系統(tǒng)所要求的功率。（√）

56、偽造或開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電，屬于違約用電。（）57、負(fù)荷率是指在一段時(shí)間內(nèi)平均負(fù)荷與最大負(fù)荷的比率。（√）58、事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電扣減基本電費(fèi)。（）59、季節(jié)性電力用戶，暫停用電時(shí)間可以超過6個(gè)月。（√）60、“SG186”營(yíng)銷系統(tǒng)在上月應(yīng)收關(guān)帳后，才能做本月的抄表計(jì)劃。（√）

三、選擇題

1、服務(wù)承諾中規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前（C）向社會(huì)公告。

A、3日；B、5日；C、7日；D、10日；2、（D）是國(guó)家電網(wǎng)公司的基本屬性。

A、公用型企業(yè)；B、特殊型企業(yè)；C、奉獻(xiàn)型企業(yè)；D、服務(wù)型企業(yè)；

3、（B）是國(guó)家電網(wǎng)的生命線。

A、滿意服務(wù)；B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；C、微笑服務(wù)；D、真誠(chéng)服務(wù)；4、高壓供電方案的有效期為（C）年，低壓供電方案的有效期為（C）個(gè)月，逾期注銷。

A、一、二；B、二、三；C、一、三；D、二、二；5、將各電壓等級(jí)的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱（C）。

A、通信網(wǎng)；B、輸送網(wǎng)；C、電力網(wǎng)；D、配電網(wǎng)；6、電費(fèi)核算是電費(fèi)管理的（C）環(huán)節(jié)，是為提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的。

A、基礎(chǔ)；B、目的；C、中樞；D、最終；7、某自來水廠10kV、200kVA用電應(yīng)按（B）電價(jià)計(jì)費(fèi)。

A、非工業(yè)；B、普通工業(yè)；C、大工業(yè)；D、非居民照明；8、電壓互感器可把高電壓變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的計(jì)量用（B）電壓，用于計(jì)量表和指示儀表接入電路進(jìn)行測(cè)量。

A、110V；B、100V；C、220V；D、200V；9、電力系統(tǒng)交流電的波形應(yīng)是（C）。

A、余弦波；B、正切波；C、正弦波；D、余切波；10、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)）屬熱備用狀態(tài)的或未加封的，如果未用，應(yīng)（A）基本電費(fèi)。A、收100%；B、收75%；C、收50%；D、免收；11、互感器或電能表誤差超出允許范圍時(shí)，以"0"誤差為基準(zhǔn)，按驗(yàn)證后的誤差值退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的（B）時(shí)間計(jì)算。

A、1/3；B、1/2；C、1/4；D、全部；12、供電企業(yè)供電的額定頻率為交流（C）。A、40Hz；B、45Hz；C、50Hz；D、60Hz；

13、已知圖D-1所示電路中，電阻R1=80Ω，R2=20Ω，兩者串聯(lián)后，在其兩端加220V電壓，電阻R1上的電壓值是（B）伏。

圖D-1

A、44；B、176；C、2.2；D、220；

14、某供電營(yíng)業(yè)所當(dāng)月總抄表戶數(shù)為1000戶，電費(fèi)總額為400000元，經(jīng)上級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)一戶少抄電量5000kWh，一戶多抄電量3000kWh，假設(shè)電價(jià)為0.5元/kWh，那么該供電營(yíng)業(yè)所當(dāng)月的抄表差錯(cuò)率為（A）。A、0.2%；B、0.25%；C、2%；D、2.5%；

15、某水泥廠10kV供電，合同約定容量為1000kVA。6月份抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)該客戶在高壓計(jì)量之后，接用10kV高壓電動(dòng)機(jī)1臺(tái)，容量為100kVA，實(shí)際用電容量為1100kVA。至發(fā)現(xiàn)之日止，其已使用3個(gè)月，應(yīng)補(bǔ)收基本電費(fèi)和違約使用電費(fèi)共（C）元。[假設(shè)基本電費(fèi)單價(jià)為22元/（kVA月）]

A、6600；B、19800；C、26400；D、24200；

16、某大工業(yè)用戶，裝有受電變壓器315kVA一臺(tái)。5月12日變壓器故障，因無相同容量變壓器，征得供電企業(yè)同意，暫換一臺(tái)400kVA變壓器。供電企業(yè)與該用戶約定的抄表結(jié)算電費(fèi)日期為每月月末，該用戶5月份應(yīng)交納（A）元基本電費(fèi)。[假設(shè)基本電費(fèi)單價(jià)為22元/（kVA月）]A、8407.67；B、2541；C、6930；D、8800；

17、電費(fèi)呆賬是指?jìng)�(gè)別單位因經(jīng)營(yíng)不善等多種原因造成企業(yè)破產(chǎn)，電費(fèi)確實(shí)（A）的賬款。A、無法收回；B、收回有些困難；C、減賬；D、可以自行消核；

18、當(dāng)電路為正序而負(fù)荷為容性時(shí)，常用的無功電能表都會(huì)（C）。A、轉(zhuǎn)快；B、轉(zhuǎn)慢；C、反轉(zhuǎn)；D、不轉(zhuǎn)；19、“SG186”營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集中在（C）。

A、地市供電公司；B、縣級(jí)供電分公司；C、省電力公司；D、國(guó)網(wǎng)公司；

20、省民政廳認(rèn)定的符合國(guó)家政策規(guī)定的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)執(zhí)行（C）電價(jià)。

A、一般工商業(yè)及其它（非居民照明）；B、一般工商業(yè)及其它（商業(yè)用電）；C、居民生活照明；D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；

21、下面哪種居民電費(fèi)收取方式，目前公司還未開展（A）A、交行網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)；B、工行網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)；C、郵政網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)；D、錦州銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)收取電費(fèi)；

22、當(dāng)電壓互感器一、二次繞組匝數(shù)增大時(shí)，其誤差的變化是(A)A、增大；B、�。籆、不變；D、不定。

23、交流電流表或電壓表指示的數(shù)值是(B)。

A、平均值；B、有效值；C、最大值；D、最小值；

24、三相電源的線電壓為380V，對(duì)稱負(fù)載Y形接線，沒有中性線，如果某相突然斷掉，則其余兩相負(fù)載的相電壓(C)。A、不相等；B、大于380V；C、各為190V；D、各為220V；25、并聯(lián)電容器補(bǔ)償裝置的主要功能是(C)。

A、增強(qiáng)穩(wěn)定性，提高輸電能力；B、減少線路電壓降，降低受電端電壓波動(dòng)，提高供電電壓；C、向電網(wǎng)提供可階梯調(diào)節(jié)的容性無功，以補(bǔ)償多余的感性無功，減少電網(wǎng)有功損耗和提高電網(wǎng)電壓；D、向電網(wǎng)提供可階梯調(diào)節(jié)的感性無功，保證電壓穩(wěn)定在允許范圍內(nèi)；26、有一只內(nèi)阻為0．5MΩ、量程為250V的直流電壓表，當(dāng)它的讀數(shù)為100V時(shí)，流過電壓表的電流是(A)mA。A、O．2；B、0．5；C、1．5；D、2．5；

27、電源為三角形連接的供電方式為三相三線制，在三相電動(dòng)勢(shì)對(duì)稱的情況下，三相電動(dòng)勢(shì)相量之和等于(B)。

A、E；B、0；C、2E；D、3E

28、我們通常所說的一只5A、220V單相電能表，這兒的5A是指這只電能表的(A)。

A、標(biāo)定電流；B、額定電流；C、瞬時(shí)電流；D、最大額定電流；

29、電動(dòng)勢(shì)的方向是(B)。

A、電源力移動(dòng)負(fù)電荷的方向；B、電源力移動(dòng)正電荷的方向；C、電場(chǎng)力移動(dòng)正電荷的方向；D、電場(chǎng)力移動(dòng)負(fù)電荷的方向；30、在三相對(duì)稱電路中，功率因數(shù)角是指(A)之間的夾角。A、相電壓和相電流；B、線電壓和線電流；C、負(fù)載為星形接線時(shí)，線電壓和相電流；D、每相負(fù)載阻抗；31、一臺(tái)容量為1000kVA的變壓器，24h的有功用電量為15360kWh，功率因數(shù)為0．85，該變壓器24h的利用率為(C)。A、54％；B、64％；C、75．3％；D、75％；

32、在三相負(fù)荷平衡的前提下，當(dāng)斷開三相三線有功電能表電源側(cè)的B相電壓時(shí)，電能表鋁盤在單位時(shí)間內(nèi)的轉(zhuǎn)數(shù)為正常時(shí)的(A)。A、1／2；B、3／2；C、2／3；D、1／3；33、地下防空設(shè)施通風(fēng)用電應(yīng)執(zhí)行（C）電價(jià)。

A、居民生活；B、一般工商業(yè)及其它（非居民照明）；C、一般工商業(yè)及其它（非工業(yè)）；D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；

34、新裝大工業(yè)用電戶，受電設(shè)備為630kVA變壓器2臺(tái)。用電1年后的某月，該用戶申請(qǐng)辦理1臺(tái)變壓器暫停1個(gè)月的手續(xù)，此變更用電業(yè)務(wù)生效后，該用電戶應(yīng)按（C）kVA容量交納基本電費(fèi)。A、630；B、1260；C、945；D、0；35、DX9型電能表是（D）電能表。

A、單相；B、三相三線；C、三相四線；D、無功；36、DT862型電能表是（C）電能表。

A、單相；B、三相三線；C、三相四線；D、無功；37、學(xué)校附屬工廠的200kVA變壓器生產(chǎn)用電應(yīng)執(zhí)行（D）電價(jià)。A、居民生活；B、一般工商業(yè)及其它（非居民照明）；C、一般工商業(yè)及其它（非工業(yè)）；D、一般工商業(yè)及其它（普通工業(yè)）；38、三峽建設(shè)基金的收取范圍是（D）。

A、全部用電量；B、除居民生活用電外的全部用電量；C、除農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電外的全部用電量；D、除貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電外的全部用電量；

39、受電設(shè)備容量為800kVA、高壓供電的某市人民醫(yī)院，其調(diào)整電費(fèi)的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)是（B）。

A、0.90；B、0.85；C、0.80；D、0.95；

40、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中指出：逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起每日按照電費(fèi)總額的1‰～3‰加收違約金，自逾期之日計(jì)算超過（D）經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。

A、10天；B、15天；C、20天；D、30天；

41、某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺(tái)，運(yùn)行方式互為備用，應(yīng)按（B）kVA的設(shè)備容量計(jì)收基本電費(fèi)。

A、315；B、400；C、715；D、實(shí)用設(shè)備容量；42、某一型號(hào)單相電能表，銘牌上標(biāo)明C=1667r/kWh，該表轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一圈所計(jì)量的電能應(yīng)為（B）。

A、1.0Wh；B、0.6Wh；C、3.3Wh；D、1.2Wh；43、過戶實(shí)際上涉及新舊用戶之間用電權(quán)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任與義務(wù)關(guān)系的（B）。

A、繼續(xù)；B、改變；C、維持；D、分開；

44、無功補(bǔ)償?shù)幕�本原理是把容性無功負(fù)荷與感性負(fù)荷接在同一電路，當(dāng)容性負(fù)荷釋放能量時(shí)，感性負(fù)荷吸收能量，使感性負(fù)荷吸收的（C）從容性負(fù)荷輸出中得到補(bǔ)償。A、視在功率；B、有功功率；C、無功功率；D、功率因數(shù)；

45、抄表質(zhì)量十分重要，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最終體現(xiàn)（A）的重要方面。

A、經(jīng)濟(jì)效益；B、成本核算；C、統(tǒng)計(jì)工作；D、財(cái)會(huì)收入；

46、錯(cuò)峰有關(guān)措施（ABCD）。

A、調(diào)整生產(chǎn)班次；B、錯(cuò)開上下班時(shí)間；C、周輪休；D、高峰季節(jié)或高峰時(shí)段設(shè)備檢修等；

47、供用電合同糾份，有哪幾種方式（ABCD）。

A、供用電雙方協(xié)商；B、提請(qǐng)電力管理部門調(diào)解；C、提請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁；D、向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟；48、供用電合同應(yīng)具備哪些條款：（ABCD）。

A、供電的方式、質(zhì)量、時(shí)間；B、用電的容量、地址、性質(zhì)；C、違約責(zé)任；D、計(jì)量方式、電價(jià)及電費(fèi)的結(jié)算方式；

49、95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有（ABCD）。A、停電信息公告；B、用電信息查詢、咨詢；C、電力故障報(bào)修；D、業(yè)務(wù)受理等；50、電壓互感器作用有（BCD）。

A、把電路的高電流變?yōu)榈碗娏�；B、使高、低壓隔離，保證人身和儀表的安全；

C、擴(kuò)大測(cè)量電壓表的量程范圍；D、統(tǒng)一監(jiān)測(cè)監(jiān)控回路系統(tǒng)電壓；

四、簡(jiǎn)答題

1、電能計(jì)量裝置故障差錯(cuò)主要有哪些？

答：互感器變比差錯(cuò)、電能表與互感器接線差錯(cuò)、電能表機(jī)械故障、電氣故障、電流互感器開路或匝間短路、電壓互感器熔斷器熔斷或二次回路接觸不良、雷擊過負(fù)荷燒表及燒互感器等現(xiàn)象。

2、遼寧省電網(wǎng)現(xiàn)行的峰谷分時(shí)電價(jià)政策中，對(duì)時(shí)段、價(jià)格浮動(dòng)是如何規(guī)定的？

答：高峰時(shí)段：7:30-11:30，17:00-21:00；低谷時(shí)段：22：00-5：00；其余時(shí)段為平時(shí)段。高峰時(shí)段電價(jià)按基礎(chǔ)電價(jià)上浮50%；低谷時(shí)段電價(jià)按基礎(chǔ)電價(jià)下浮50%；平時(shí)段電價(jià)不變。3、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》對(duì)電費(fèi)違約金的收取有何規(guī)定？

答：電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按下列規(guī)定計(jì)算：

1.居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；2.其他用戶：

(1)當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；(2)跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。

電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取。4、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》對(duì)供電企業(yè)抄表有何規(guī)定？答：（1）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。（2）由于用戶原因，未能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知用戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下次抄表時(shí)一并結(jié)清。（3）因用戶原因，連續(xù)6個(gè)月不能如期抄到計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶得終止供電。（《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條）5、負(fù)控系統(tǒng)有哪些功能？

答：電力負(fù)荷控制系統(tǒng)的主要功能是監(jiān)控電力客戶用電狀況。它具有以下功能：（1）遠(yuǎn)方抄表；（2）電費(fèi)催繳、購電功能；（3）計(jì)量監(jiān)察、防竊電；（4）用電信息發(fā)布；（5）為配電自動(dòng)化服務(wù)；6）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

6、原執(zhí)行兩部制電價(jià)的用戶，在什么情況下應(yīng)改為執(zhí)行單一制電價(jià)？答：（1）用戶辦理減容手續(xù)時(shí)申明為永久性減容，其減容后的容量已達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)改為執(zhí)行單一制電價(jià)計(jì)費(fèi)；

（2）用戶減容，從加封之日起期滿二年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)，其減容后的容量已達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)改為執(zhí)行單一制電價(jià)計(jì)費(fèi)。

7、簡(jiǎn)述功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值及其適用范圍。

答：功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.90，適用于160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶（包括社隊(duì)工業(yè)用戶）、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶和3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站；

功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.85，適用于100千伏安（千瓦）及以上的一般工商業(yè)及其他用戶；功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80，適用于100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用戶和躉售用戶，但大工業(yè)用戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售用戶，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85。

8、什么是分次收費(fèi)？《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》對(duì)分次收費(fèi)有什么規(guī)定？答：對(duì)月用電量較大的用戶，供電企業(yè)按用戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。這種方式即為分次收費(fèi)。分次收費(fèi)應(yīng)在供用電合同中有明確。

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十六條對(duì)分次收費(fèi)有如下規(guī)定：收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。對(duì)于由銀行劃撥電費(fèi)的，供電企業(yè)、用戶、銀行三方應(yīng)簽訂電費(fèi)劃撥和結(jié)清的協(xié)議書。供用電雙方改變開戶銀行或賬號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。9、臨時(shí)用電的電費(fèi)如何收��？

答：臨時(shí)用電的用戶，應(yīng)當(dāng)安裝用電計(jì)量裝置，由供電企業(yè)按照用電計(jì)量裝置的記錄和國(guó)家規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。對(duì)不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時(shí)間、規(guī)定的電價(jià)預(yù)收全部電費(fèi)。用電終止時(shí)，如實(shí)際使用時(shí)間不足約定期限二分之一的，可退還預(yù)收電費(fèi)的二分之一；超過約定期限二分之一的，預(yù)收電費(fèi)不退。10、供用電合同分為幾類？

答：根據(jù)不同方式和用電需求，供用電合同分為六類：（1）高壓供用電合同（2）低壓供用電合同（3）臨時(shí)供用電合同（4）躉售電合同（5）委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議（6）居民供用電合同11、哪些行為屬于竊電？

答：（1）供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；（2）繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；

（3）偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；

（4）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；

（5）故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效；（6）采用其他方法竊電。12、電流互感器的作用是什么？

答：電流互感器是一種專門供交流電測(cè)量或保護(hù)用的電流變換器件，能把電路的大電流轉(zhuǎn)變?yōu)樾‰娏�，擴(kuò)大了儀器、儀表量程，有利于制造的標(biāo)準(zhǔn)化，供給測(cè)量?jī)x表和繼電保護(hù)裝置，并起隔離高低壓的作用，保障人身安全。

13、臨時(shí)用電設(shè)備容量、使用時(shí)間的計(jì)算有何規(guī)定？

答：臨時(shí)用電執(zhí)行一部制電價(jià)。臨時(shí)用電設(shè)備容量按下列規(guī)定計(jì)算：變壓器（千伏安）乘以系數(shù)0.7；

交流電焊機(jī)（千瓦或千伏安）乘以系數(shù)0.5；電動(dòng)機(jī)（千瓦）乘以系數(shù)0.8。臨時(shí)用電時(shí)間按下列規(guī)定計(jì)算：電力用戶每日：

一班用電按8小時(shí)計(jì)算（不足一班的按一班）；二班用電按16小時(shí)計(jì)算；三班用電按24小時(shí)計(jì)算；照明用戶每日12小時(shí)計(jì)算。14、管理線損包括哪些內(nèi)容？

答：（1）、電能計(jì)量裝置的誤差如：表計(jì)錯(cuò)誤接線、計(jì)量裝置故障、二次回路電壓降、熔斷器熔斷等引起的電能損耗；

（2）、用電營(yíng)銷環(huán)節(jié)中由于抄表不到位，存在由于估抄、漏抄、錯(cuò)抄等現(xiàn)象引起的電能損耗；

（3）、在核算電費(fèi)過程中錯(cuò)算以及倍率錯(cuò)誤引起的電能損耗；(4)、客戶違章用電與竊電引起的電能損耗；(5)、供、售電量抄表時(shí)間不一致引起的電能損耗；(6)、帶電設(shè)備絕緣不良引起的泄漏電流等；15、客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)那些功能？

答：用電申請(qǐng)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力故障報(bào)修、投訴舉報(bào)與建議受理、供電信息發(fā)布、其它功能。

五、計(jì)算題

1、某電力用戶低壓220/380V計(jì)量，如下圖所示，請(qǐng)判斷計(jì)量裝置出現(xiàn)什么故障？如上述狀態(tài)運(yùn)行半年，這期間抄見電量100000KWH，試計(jì)算應(yīng)追補(bǔ)多少電量？

解：該用戶屬于電能表A相電壓線圈斷線

三相電能表正確接線計(jì)量功率值Po=3UφIφcosφ誤接線計(jì)量功率值（設(shè)三相平衡）

因?yàn)椋篈相斷線UaIacosaφ=0，所以：P=2UIcosφ差額率=（正確接線電量誤接線電量）*100%/誤接線電量=（3UIcosφ-2UIcosφ）×100%/2UIcosφ=50%

若此戶斷線半年，抄見電量10萬KWH，則應(yīng)追補(bǔ)電量=10×50%=5萬Kwh

2、某10KV非工業(yè)用戶，變壓器容量為630KVA，二次計(jì)量，三班生產(chǎn)，自維線路1KM（系數(shù)為0.46），某月抄見峰電量80000KWH，谷電量60000KWH，總電量201*00KWH，無功正向抄見電量100000Kvar，無功反向抄見電量30000Kvar，此戶有居民比例10%，試求該戶當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)是多少？（變壓器有關(guān)參數(shù)如下：鐵損1.3千瓦，銅損8.1千瓦，空載電流3%，短路電壓4.5%）解：有功變損=P0*T+[k*Pk/(T*Se2)]*(P2+Q2)=1.3*720+[1.2*8.1/（720*6302）]*[201*002+（100000+30000）2]=2871（千瓦時(shí)）

無功變損=I0*Se*T*10-2+[k*Uk*10-2/(T*Se)]*(P2+Q2)=3*630*720*10-2+[1.2*4.5*10-2/(720*630)]*[201*002+（100000+30000）2]=20382(千乏時(shí))

有功線損=（k*R*10-3/Ue2T）*(Pb2+Qb2)=(1.2*1*0.46*10-3/102*720)*

[(201*00+2871)2+(|20382-30000|+100000)2]=408(千瓦時(shí))

總電量=201*00+2871+408=203279（KWH）

非工業(yè)電量=（201*00+2871+408）*0.9=182951(KWH)峰電費(fèi)=80000*0.9*1.5*0.7932=85665.6（元）谷電費(fèi)=60000*0.9*0.5*0.7932=21416.4（元）平電費(fèi)=(201*00-80000-60000+2871+408)*0.9*0.7932=45173.61（元）非工業(yè)電度電費(fèi)=152255.61（元）居民電量=203279182951=20328（KWH）居民電度電費(fèi)=20328*0.4092=8318.22（元）力率電費(fèi)：COS∮=（201*00+2871+408）/√（201*00+2871+408）2+(|20382-30000|+100000)2=0.88

根據(jù)規(guī)定安裝帶防倒裝置的反向無功電度表的用戶，其反向無功記錄出倒送無功有電量時(shí)，計(jì)算出的平均功率因數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)不予減收電費(fèi)，所以該戶的力率電費(fèi)為0元。非工業(yè)代收電費(fèi)：

農(nóng)網(wǎng)還貸基金=182951*0.02=3659.02（元）可再生能源=182951*0.004=731.80（元）重大水利建設(shè)基金=182951*0.004=731.80（元）大型庫區(qū)建設(shè)基金=182951*0.0083=1518.49（元）小水庫建設(shè)基金=182951*0.0005=91.48（元）農(nóng)網(wǎng)維護(hù)費(fèi)=182951*0.007=1280.66（元）附加費(fèi)=182951*0.011=201*.46（元）非工業(yè)代收電費(fèi)合計(jì)=10025.71（元）居民代收電費(fèi)：

農(nóng)網(wǎng)還貸基金=20328*0.02=406.56（元）可再生能源=20328*0.001=20.33（元）重大水利建設(shè)基金=20328*0.004=81.31（元）大型庫區(qū)建設(shè)基金=20328*0.0083=168.72（元）小水庫建設(shè)基金=20328*0.0005=10.16（元）農(nóng)網(wǎng)維護(hù)費(fèi)=20328*0.032=650.50（元）附加費(fèi)=20328*0.015=304.92（元）居民代收合計(jì)=1642.50（元）

代收電費(fèi)合計(jì)=10025.71+1642.50=11668.21（元）合計(jì)電費(fèi)=152255.61+8318.22+11668.21=172242.04（元）3、某一大工業(yè)用戶，原有容量為815KVA。暫停315KVA，現(xiàn)使用容量500KVA，201*年6月1日暫停期滿。但無能力復(fù)用，需繼續(xù)辦理暫停，問該戶6月基本電費(fèi)是多少？正常情況下500x22=11000元

由于減容期滿后的用戶以及新裝，增容用戶，兩年內(nèi)不得申辦減容或暫停，如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按50%計(jì)算收取。

315x22x50%=3465元

基本電費(fèi)：11000+3465=14465元

4、錦州天瑞塑料有限公司，1-10KV供電，原有容量1635KVA,201*年5月3日暫停復(fù)用，復(fù)用后容量4065KVA,5月份抄見電量為：有功峰電量124000KWH、谷電量96000KWH、總電量348000KWH、無功正相電量29201*KWH、無反相電量。該戶居民占8%、一般工商業(yè)中商業(yè)占1.5%、非居民占2%，大工業(yè)占88.5%，計(jì)算5月份電費(fèi)。

功率因數(shù)=0.065

=0.77該戶力率執(zhí)行0.90系數(shù)為

居民348000*0.08=27840KWH基礎(chǔ)電費(fèi)27840*0.4092=11392.13元城市附加費(fèi)27840*0.015=417.60元農(nóng)網(wǎng)還貸27840*0.02=556.8元庫區(qū)移民基金27840*0.0083=231.07元可再生能源附加27840*0.001=27.84元農(nóng)村低壓電網(wǎng)維護(hù)費(fèi)27840*0.032=890.88元國(guó)家重大水利工程建設(shè)基金27840*0.004=111.36元小型水庫移民后期扶持資金27840*0.0005=13.92元居民小計(jì)：13641.60元

商業(yè)峰電量124000*0.015=1860KWH谷電量96000*0.015=1440KWH

平電量（348000-124000-96000）*0.015=1920KWH

峰電費(fèi)1860*1.1878=2209.31[1.1878=(0.7912+0.002)*1.5-0.002]谷電費(fèi)1440*0.3946=568.22元平電費(fèi)1920*0.7912=1519.1元城市附加費(fèi)5220*0.011=57.42元農(nóng)網(wǎng)還貸5220*0.02=104.40元庫區(qū)移民基金5220*0.0083=43.33元可再生能源附加5220*0.004=20.88元農(nóng)村低壓電網(wǎng)維護(hù)費(fèi)5220*0.007=36.54元戶表改造5220*0.002=10.44元

國(guó)家重大水利工程建設(shè)基金5220*0.004=20.88元小型水庫移民后期扶持資金5220*0.0005=2.61元力率電費(fèi)（2209.31+568.22+1519.10+10.44）*0.065=279.96元商業(yè)小計(jì)：4873.09元

非居民峰電量124000*0.02=2480KWH谷電量96000*0.02=1920KWH

平電量（348000-124000-96000）*0.02=2560KWH峰電費(fèi)2480*1.1878=2945.75元谷電費(fèi)1920*0.3946=757.63元平電費(fèi)2560*0.7912=2025.47元城市附加費(fèi)6960*0.011=76.56元農(nóng)網(wǎng)還貸6960*0.02=139.20元庫區(qū)移民基金6960*0.0083=57.77元可再生能源附加6960*0.004=27.84元農(nóng)村低壓電網(wǎng)維護(hù)費(fèi)6960*0.007=48.72元戶表改造6960*0.002=13.92元

國(guó)家重大水利工程建設(shè)基金6960*0.004=27.84元小型水庫移民后期扶持資金6960*0.0005=3.48元

力率電費(fèi)（2945.75+757.63+2025.47+13.92）*0.065=373.28元非居民小計(jì)：6497.46

大工業(yè)基本電費(fèi)1635*22+（4065-1635）*22*29/30=87648元峰電量124000*0.885=109740KWH谷電量96000*0.885=84960KWH

平電量（348000-124000-96000）*0.885=113280KWH峰電費(fèi)109740*0.7153=78497.02元谷電費(fèi)84960*0.2371=201*4.02元平電費(fèi)113280*0.4762=53943.94元城市附加費(fèi)307980*0.007=2155.86元農(nóng)網(wǎng)還貸307980*0.02=6159.60元庫區(qū)移民基金307980*0.0083=2556.23元可再生能源附加307980*0.004=1231.92元農(nóng)村低壓電網(wǎng)維護(hù)費(fèi)307980*0.007=2155.86元戶表改造307980*0.002=615.96元

國(guó)家重大水利工程建設(shè)基金307980*0.004=1231.92元小型水庫移民后期扶持資金307980*0.0005=153.99元

力率電費(fèi)（87648+78497.02+201*4.02+53943.94+615.96）*0.065=15655.18元大工業(yè)小計(jì)：272149.50元合計(jì)電費(fèi)：

13641.6+4873.09+6497.46+272149.50=297161.65元

5、某高壓用戶，電壓互感器為10kV／0.1kV，電流互感器為50A／5A，有功表常數(shù)為2500r／(kWh)，現(xiàn)實(shí)測(cè)有功表6轉(zhuǎn)需30s，試計(jì)算該用戶有功功率。解：

P＝63600105025003001.5

＝288(kW)

答：該用戶此時(shí)有功功率為288kW。6、某工廠10kV變電所安裝10/0.4kV，800kVA變壓器一臺(tái)，擬用高壓計(jì)量，PT比為10/0.1kV，試確定電流互感器變比并計(jì)算倍率？

IeSe3Ue80031046.2A解：變壓器一次額定電流為：50

因此電流互感器應(yīng)選用50KCT=5其倍率為K=KPT×KCT1000050=×=1000(倍)1005

答：因此電流互感器變比確定為50／5，倍率為1000。7、某工廠變壓器容量為315kVA一臺(tái)，負(fù)荷210kW,平均功率因數(shù)為0.7，問此變壓器能否滿足供電要求？現(xiàn)在生產(chǎn)發(fā)展了，全廠負(fù)荷增加到280kW，問是否要增加變壓器容量？若不增加變壓器容量，加裝并聯(lián)電容器進(jìn)行無功補(bǔ)償可否解決？若能解決請(qǐng)計(jì)算補(bǔ)償容量。解：原有Ｐ1＝210kＷ，cos10.7，S1P1210300kVAcos10.7Ｓ1＝300kＶＡ＜315kＶＡ，可以滿足要求。

Ｐ2＝280kＷ，

S2=P2cos=1280=400(kVA)0.7Ｓ2＝400kＶＡ＞315kＶＡ

故不能滿足要求，需增加變壓器容量。若不增容，功率因數(shù)需提高：

112800.51142.8kVarQP2112coc2cos21cos2=P2280==0.89S2315補(bǔ)償容量：

答：若增加補(bǔ)償143kVar電容即可解決。

8、某廠某月有功60000kwh，無功80000kvarh。三班連續(xù)生產(chǎn)，均衡負(fù)荷.問（1）平均功率因數(shù)COS∮=？（2）欲提高功率因數(shù)COS∮=0.9，列出補(bǔ)償電容的公式并求值.解：

1平均功率因數(shù)cos2QPWPWPWQ22600006000080000220.6600001111111122227200.6cos20.9cos183.31.330.4870.8kVar答：補(bǔ)償電容74.8kvar。

9、在圖D-1中，U=120V，R1=30Ω，R2=10Ω，R3=20Ω，R4=15Ω。求總電流I,電流I1，I2，I3，I4及等值電阻R。

解：等值電阻R=R1+(R2+R3)R4/(R2+R3+R4)=30+(10++20)15/(10+20+15)=40(Ω)總電流

I=U／R=120／40=3AI1=I=3A

I2=I3=R4I/[(R2+R3)+R4]=153/[(10+20)+15]=1(A)I4=I-I2=2A

答：總電流I為3A，各電流I1為3A，I2為1A，I3為1A，I4為2A，等

值電阻R為40Ω。

答：平均功率因數(shù)為0．78；變壓器利用率為83％。

10、某用電單位月有功電量500000kWh，無功電量400000kvarh，月利用小時(shí)為500h，問月平均功率因數(shù)COSφ1為多少?若將功率因數(shù)提高到cosφ2=0．9時(shí)，需補(bǔ)償多少無功功率QC?解：補(bǔ)償前月平均功率因數(shù)cosφ1=WP/

2WP2WQ22=500000/500000400000=0.78

補(bǔ)償后月平均功率因數(shù)cosφ2=0．9，則需補(bǔ)償?shù)臒o功容量為QC=PP(tgφ1-tgφ2)=PP〔

1/(cos1)21-

1/(cos2)21〕

22=500000/500（1/0.7811/0.91

=1000(0．802-0．484)=318(kvar)答：cosφ1為0．78，需補(bǔ)償318kvar。

11、一臺(tái)容量為1000kVA的變壓器，24h的有功用電量為15360kWh，功率因數(shù)為0．85。試求24h變壓器利用率?解：已知變壓器容量Sn=1000kVA，24h電量A=15360kWh，cosφ=0.85，由此可求出，變壓器24h的平均負(fù)荷為P=A/t=15360/24=640(kW)平均使用容量為

S=p/cosφ=640/0.85=753(kVA)則變壓器的利用率為

η=S/Sn100％=753/1000100％=75(％)答：變壓器24h的利用率為75％。

12、某用戶設(shè)備容量8780KVA，實(shí)行最大需量計(jì)算基本電費(fèi)，該用戶PT：10/0.1，CT：500/5，電能表最大需量讀數(shù)：0.321，合同最大需量3521KVA，計(jì)算此戶本月基本電費(fèi)：答：此戶倍率=10/0.1500/5=10000

計(jì)算此戶最大需量：

最大需量=0.32110000=3210KVA

用戶最大需量小于合同最大需量，按合同最大需量計(jì)收基本電費(fèi)

基本電費(fèi)=3521KVA33元/KVA=115896元。

注：如果計(jì)算出的最大需量超過合同核定值的5%時(shí),超過部分基本電費(fèi)加一倍收取。

六、問答題

1、供電監(jiān)管辦法中對(duì)供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的期限是如何規(guī)定的？答：(一)向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請(qǐng)之日起，居民用戶不超過3個(gè)工作日，其他低壓供電用戶不超過8個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫垂╇娪脩舨怀�過20個(gè)工作日，高壓雙電源供電用戶不超過45個(gè)工作日；(二)對(duì)用戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，低壓供電用戶不超過8個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過20個(gè)工作日；(三)對(duì)用戶受電工程啟動(dòng)中間檢查的期限，自接到用戶申請(qǐng)之日起，低壓供電用戶不超過3個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過5個(gè)工作日；(四)對(duì)用戶受電工程啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的期限，自接到用戶受電裝置竣工報(bào)告和檢驗(yàn)申請(qǐng)之日起，低壓供電用戶不超過5個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過7個(gè)工作日；(五)給用戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民用戶不超過3個(gè)工作日，其他低壓供電用戶不超過5個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過7個(gè)工作日。

2、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”？

答：城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各�。ㄊ小�區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公司公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀�過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。

非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。

提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)�？蛻羟冯娰M(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

3、電能計(jì)量裝置的分類如何規(guī)定？Ⅳ、Ⅴ類計(jì)量裝置適用于哪些用戶？

答：運(yùn)行中的電能計(jì)量裝置按所計(jì)量的電能量的多少和計(jì)量對(duì)象的重要程度分五類（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ）進(jìn)行管理。

Ⅰ類電能計(jì)量裝置：月平均用電量500萬kWh及以上或變壓器容量為10000kVA及以上的高壓計(jì)費(fèi)用戶、發(fā)電企業(yè)上網(wǎng)電量、電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間的電量交換點(diǎn)、省級(jí)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)與其供電企業(yè)的供電關(guān)口計(jì)量點(diǎn)的電能計(jì)量裝置。

Ⅱ類電能計(jì)量裝置：月平均用電量100萬kWh及以上或變壓器容量為201*kVA及以上的高壓計(jì)費(fèi)用戶、供電企業(yè)之間的電量交換點(diǎn)的電能計(jì)量裝置。Ⅲ類電能計(jì)量裝置：月平均用電量10萬kWh及以上或變壓器容量為315kVA及以上的計(jì)費(fèi)用戶、供電企業(yè)內(nèi)部用于承包考核的計(jì)量點(diǎn)、考核有功電量平衡的110kV及以上的送電線路電能計(jì)量裝置。Ⅳ類計(jì)量裝置：負(fù)荷容量為315KVA以下的計(jì)費(fèi)用戶、發(fā)供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)分析考核用的電能計(jì)量裝置。

Ⅴ類計(jì)量裝置：?jiǎn)蜗喙╇姷碾娏τ脩粲?jì)費(fèi)用電能計(jì)量裝置。4、確定供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)有哪些規(guī)定？

答：根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第四十七條規(guī)定：供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任分界點(diǎn)按下列各項(xiàng)確定：

（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。

（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)，第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。

（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，第一基電桿屬供電企業(yè)。

（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定。

（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁�路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，專用線路第一基電桿屬用戶。

在電氣上的具體分界點(diǎn)，由供用雙方協(xié)商確定。5、為難纏客戶提供服務(wù)的原則？

答：有理說不清、情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵。這樣的客戶你一定遇到過。不要急，只要你運(yùn)用適當(dāng)方法，問題是可以解決的。（1）讓客戶發(fā)泄。

客戶情緒波動(dòng)時(shí)，通常想要做兩件事：一是想表達(dá)自己的情感。二是想解決問題。如果試圖阻止他們發(fā)泄，就會(huì)激怒客戶。所以要讓客戶知道你在用心聽他們的抱怨。（2）避免陷入負(fù)面過濾之中。

與挑剔的客戶發(fā)生磨擦?xí)r，如果座席服務(wù)人員總是去考慮如何理解客戶的行為，通常會(huì)使事情變得更糟。此時(shí)，座席服務(wù)員應(yīng)該思考“這位客戶需要什么？我如何才能幫助他？”而不是考慮“我怎么會(huì)遇到這樣的人！”

（3）表達(dá)對(duì)客戶的理解。

雖然座席服務(wù)人員不一定認(rèn)同客戶抱怨的原因和觀點(diǎn)，但心情要認(rèn)同，要真誠(chéng)地對(duì)客戶情緒表示理解，以使客戶激動(dòng)的心情平靜下來。（4）積極解決問題。

與客戶共同分析問題產(chǎn)生的原因，積極為客戶提供解決方案或解決思路。

（5）找到雙方一致的解決辦法。

與客戶探討解決方案，努力尋求雙方一致的解決辦法，達(dá)成共識(shí)。但一定要誠(chéng)實(shí)、實(shí)際，不要承諾做不到的事情。（6）跟蹤服務(wù)。

通過對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)，來驗(yàn)證解決方法是否有效。

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