理賠部工作總結(jié)

克難攻堅強勢奮進

201*年中華保險包頭中心支公司理賠部工作總結(jié)

作者：未知文章來源：金融資訊類博客點擊數(shù)：201*-12-154726更新時間：201*年是中華保險包頭中心支公司理賠部緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標(biāo)、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，中華保險包頭中心支公司理賠部全體員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，文明服務(wù)，較好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項工作。截至201*年12月底，我部共處理各類賠案***件，支付賠款近***萬元，有利地保障了全市的經(jīng)濟建設(shè)和人民群眾的財產(chǎn)安全。一、201*年全年工作總結(jié)⑴圍繞目標(biāo)，落實計劃，狠抓本職工作截止201*年12月31日，95585專線崗共受理各類報案**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件（交強險**件，商業(yè)險**件）、意外險**件、企財險**件、公眾責(zé)任險**件、雇主責(zé)任險**件、貨運險**件、家財險**件、校園方責(zé)任險**件、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險**件、醫(yī)療責(zé)任保險**件、承運人責(zé)任險**件、建工險**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投訴**件、電話回訪**件，客戶滿意度達**。第一現(xiàn)場調(diào)派率**%。查勘定損崗共處理案件**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件,較上年同期增長**%，人險**件，企財險**件，貨運險**件，責(zé)任險**件，家財險**件。理算崗共理算各類賠案**件,較上年同期增長**%,注銷**件、拒賠**件;其中機動車輛現(xiàn)場賠案**件、金額**萬元，件數(shù)占總賠案件數(shù)的**%；預(yù)付賠案**件**萬元；訴訟賠案**件,起訴金額**萬元，整體結(jié)案率為**%。針對傷人案件，我部特聘請了專業(yè)醫(yī)師對機動車傷人賠案和各類人險、責(zé)任險賠案中醫(yī)療費用進行審核，截止201*年12月31日，已審核各類賠案**件、金額為**萬元，剔除金額占醫(yī)療費用賠款金額的**%。⑵以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點201*年，我們加大了對各環(huán)節(jié)工作的改革力度，通過改革本部門內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個部分，施行績效工資與個人實際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法，依據(jù)工作質(zhì)量對績效工資進行核定、發(fā)放，進而實現(xiàn)工資由統(tǒng)一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學(xué)轉(zhuǎn)化，通過一系列的舉措，切實加大了對現(xiàn)場賠付案件的推行力度，加快了案件在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)速度，提高了保險理賠服務(wù)的質(zhì)量，進而使中華保險品牌特色服務(wù)進一步得到了社會的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。⑶以“比、學(xué)、趕、幫、超”為口號，提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平，組建一支高素質(zhì)的理賠隊伍在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓(xùn)的投入力度，201*年1-9月份，我部門共組織各類培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識交流活動10余場次，并邀請專業(yè)人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業(yè)務(wù)技巧；調(diào)派員工參加社會及公司內(nèi)部組織的各類培訓(xùn)；在二零二廠華源汽車行針對特定事故車組織查勘定損人員進行查勘技能大賽；赴兄弟中支公司參觀學(xué)習(xí)、進行業(yè)務(wù)交流；通過組織、舉辦形式多樣的活動，切實提高了部門內(nèi)廣大員工的業(yè)務(wù)技能和工作水平。⑷加大硬件投入力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)201*年1月，ebao車險理賠系統(tǒng)正式上線使用，為適應(yīng)工作發(fā)展的需要，理賠部及時的為每組查勘人員配備了筆記本電腦，并以組為單位增配了數(shù)碼照相機，從而使每一個查勘組都能夠擁有一臺筆記本電腦、兩部數(shù)碼照相機，與此同時，理賠部還在每一輛查勘車上加裝了GPS定位系統(tǒng)，進而使專線人員可以更直觀的掌握包頭市區(qū)及周邊地區(qū)的交通狀況以及部門查勘車輛所處位置與使用情況，使現(xiàn)場調(diào)派更加合理，避免了“誤派”、“錯派”，提高了調(diào)派的質(zhì)量，進而保證了較高的第一現(xiàn)場查勘率。強大的硬件投入，先進的車險理賠系統(tǒng)，為中華保險特色理賠服務(wù)健康、有序的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。⑸加大對保險騙賠案件的查處力度，切實做到“不惜賠、不濫賠”201*年，中華保險包頭中心支公司加大“打假、防騙、反保險欺詐”工作力度，取得了明顯的成效。截至201*年12月31日，我部門與有關(guān)部門密切配合，共查處保險騙賠案件**件，為公司避免經(jīng)濟損失**萬余元，切實做到了不惜賠、不濫賠，有效地維護了我公司的權(quán)益，同時對居心不良者也起到了警示的作用。⑹發(fā)送溫馨短信，為客戶提供人文關(guān)懷每遇雨、雪天氣，機動車輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺向客戶手機發(fā)送溫馨短信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，此舉不但能有效地降低出險率，也能充分體現(xiàn)出中華保險的無時無刻無微不至的人文關(guān)懷。二、201*年工作計劃通過一年來的努力，中華保險品牌得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：⑴95585專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達到95%；查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi)；報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi)；理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達到85%。201*年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務(wù)特色。⑵控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。⑶加強理賠隊伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準(zhǔn)確報價，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務(wù)的同時，要做中華保險的宣傳員。⑷201*年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。⑸加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。⑹加強傷人案件賠償?shù)膶徍�。⑺積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。⑻規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。⑼加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。⑽加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們將面向中華保險包頭中心支公司機關(guān)各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫助性的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務(wù)、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標(biāo)，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升中華保險的社會美譽度，樹立中華保險品牌，展示中華保險的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

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理賠中心201*年上半年工作總結(jié)

201*年上半年,中國人�？死�瑪依分公司理賠中心全體員以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞理賠雙90%服務(wù)達標(biāo)實施方案，按照強化意識、提升水平的總體工作方針，著力推進改革創(chuàng)新，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)拓市場。（一）201*年上半年的主要工作

加強培訓(xùn)工作,做好新車險理賠系統(tǒng)的上線

為保證201*年3月21日新車險理賠系統(tǒng)能順利上線,我中心分兩批組織全系統(tǒng)理賠人員進行了為期五天的集中轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。中心培訓(xùn)師精心備課，各單位高度重視，相關(guān)理賠人員按時參加。從2月19日開始，將理賠人員差開，分批組織集體培訓(xùn)，并在模擬系統(tǒng)中試操作。2月23日與3月5日，全體理賠員工在理賠中心進行了新車險理賠系統(tǒng)的上機考試，通過案例操作檢驗大家模擬系統(tǒng)操作練習(xí)成果，通過命題操作，各理賠人員已經(jīng)基本掌握了新車險系統(tǒng)操作的主要流程。

中心還以各崗位為單位，要求各崗位組織崗位人員學(xué)習(xí)公司各類文件及規(guī)章制度，加強責(zé)任心、危機感教育，加強防腐倡廉教育，培養(yǎng)愛司盡業(yè)，增強員工的事業(yè)心，轉(zhuǎn)變中心員工的觀念，提倡比貢獻、講奉獻。要求當(dāng)天的工作當(dāng)天完成，鄙視消極怠工，提倡滿負荷工作，加強每個崗位員工的達標(biāo)理念，倡導(dǎo)無功就是過，倡導(dǎo)好學(xué)上進。

進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，提高理賠效率，切實完成“兩個90%”。

新的一年，我中心的各項工作按照新的要求不斷更新,要求員工總結(jié)一天的工作，工作存在的問題和教訓(xùn),找出差距,以全新的面貌進入工作角色。中心每名員工都要自覺自愿地干好每一天的工作，滿負荷的工作，當(dāng)天的工作當(dāng)天完成。加快理賠速度，繼續(xù)縮短理賠周期，提高當(dāng)日付款實現(xiàn)率，中心每名員工制定每人的個人工作計劃，做到工作有目標(biāo)、有落實；繼續(xù)鞏固和完善“三個中心”建設(shè)，做好本職工作。

今年區(qū)分公司制定了理賠雙90%服務(wù)達標(biāo)實施方案，我公司也結(jié)合自己公司的實際工作情況制定了克拉瑪依分公司理賠雙90%服務(wù)達標(biāo)實施方案，其中明確要求了第一現(xiàn)場查勘率達到90%以上；5000元以下賠案付款實現(xiàn)率90%以上；客戶對理賠服務(wù)工作的滿意率不得低于70%。但由于新車險理賠系統(tǒng)上線，在實際操作過程中遇到各種各樣的問題，且在新系統(tǒng)中錄入一遍案件手工紙質(zhì)案件仍需繕制一遍，無形中延長了理賠時間，拖延了理賠效率。在種種壓力下我中心本著急保戶之所急，想保戶之所想，仍嚴(yán)格執(zhí)行理賠雙90%服務(wù)達標(biāo)實施方案進行理賠。經(jīng)過全體理賠人員整整一個月加班加點的不懈努力，截止5月31日第一現(xiàn)場查勘率達到96%，5000元以下賠案付款實現(xiàn)率達到98.08%。截止6月30日第一現(xiàn)場查勘率達到96%，5000元以下賠案付款實現(xiàn)率達到98.10%。截止6月30日我中心賠付案件6315件，較去年案件量增加了3%，賠付金額2101.56萬元，車險5994件，非車險321件。

201*年上半年我中心在保持前一年優(yōu)異績效的基礎(chǔ)之上重點優(yōu)化理賠流程，狠抓各崗位工作的銜接，優(yōu)化崗位流程，努力完成了第一現(xiàn)場查勘率和付款實現(xiàn)率。中心為了達到第一現(xiàn)場查勘還制定了相應(yīng)的措施，要求承保時就要強調(diào)事故必須現(xiàn)場報案，明確告知保戶報案方式，積極給95518專線轉(zhuǎn)報案，查勘人員對無第一現(xiàn)場的盡可能對第一現(xiàn)場的進行復(fù)查。并且積極發(fā)揮交警與人保聯(lián)勤作用，多次和交警聯(lián)合進行夜查，提高理賠服務(wù)能力，依托交警隊協(xié)助，做好人保財險和交警聯(lián)合出勤處理事故現(xiàn)場的聯(lián)勤工作，及時做好救助工作，提高人保財險第一現(xiàn)場查勘率，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為了確保實現(xiàn)5000元以下賠案付款實現(xiàn)率，中心組織各崗位員工展開討論，發(fā)現(xiàn)問題、討論問題、解決問題，制定了各種辦法。

對內(nèi)時時監(jiān)控，嚴(yán)格管理，優(yōu)化流程。1、對理賠考核指標(biāo)、未決案件監(jiān)控指標(biāo)做到每周、每月進行監(jiān)控，根據(jù)指標(biāo)變化有針對性的進行工作。對關(guān)鍵性指標(biāo)，如：案件處理率、當(dāng)日付款實現(xiàn)率等。2、對各崗位職責(zé)劃分清楚，流程簡化。各崗位當(dāng)日的工作必須當(dāng)日完成3、在迅速結(jié)案的同時不放松對未決賠案的清理。由綜合崗每季度不斷對遺留的已立案未理算案件進行清理，反復(fù)對所缺單證進行催收。

對外加強管理，規(guī)定時限。核賠完畢的案件按修理廠、業(yè)務(wù)部門分別登記，每天通知修理廠結(jié)算賠案，要求修理廠自事故發(fā)生后48小時內(nèi)必須取委托手續(xù)，結(jié)算72小時內(nèi)領(lǐng)取賠款，。對保戶自結(jié)的案件堅持每周兩次將清單發(fā)至各業(yè)務(wù)部，通知業(yè)務(wù)人員送賠款，并于對各個業(yè)務(wù)人員所剩未領(lǐng)取賠款的案件數(shù)進行通報。

為擠壓人身傷亡案件賠款水分，防止理賠欺詐，杜絕超額賠付，自201*年我中心開展了醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療費用的賠案審核工作。配備了一名專業(yè)醫(yī)療審核人員，對機動車輛險、意外險和責(zé)任險等業(yè)務(wù)進行醫(yī)療審核，擠壓了人身傷亡案件賠款水份，對重大人身傷亡案件和疑難案件提前介入跟蹤調(diào)查。截止6月30日我中心審核涉及人身傷亡案件302件，剔除金額123809.09元，案均核減金額410元。

由核賠崗趙振疆、張亮亮對案件進行核損，對是否屬于保險責(zé)任、定損方案、換件項目、工時費項目和金額、殘值和施救費、零配件價格以及其它財產(chǎn)損失進行審核，對單車損超過30萬元的案件由中心主任審核，對單車損超過40萬元的案件由主管車險理賠工作的副總經(jīng)理審核。

自201*年采用遠程集中定損、遠程核損。對95518專線到查勘定損，都對保戶進行宣傳拆解定損工作，提高了事故車輛的拆解率，提高了“五日提車”的普及率，縮短了定損時間，提高了工作效率。實行遠程定損后，對修理廠、定損員進行了有效的監(jiān)督，提高了工作效率，擠壓定損過程中存在的水份。

做好異地出險、就地理賠工作

為發(fā)揚客戶至上、服務(wù)第一，中心集中人力物力做好省內(nèi)和省間的通賠工作。嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，優(yōu)先處理異地理賠案件，95518專線在接報案后5分鐘內(nèi)做好轉(zhuǎn)報案工作，查勘定損時要與客戶、承保公司及時進行溝通，查勘結(jié)束后詳細告知客戶，公司可提供代查勘、代定損、代賠付理賠服務(wù)，做好宣傳工作，對損失較大的及時與承保公司聯(lián)系，必須由承保公司通過核損確認(rèn)損失，核損、核賠人員按照權(quán)限認(rèn)真進行核損、核賠，通賠崗人員對異地理賠案件出現(xiàn)的問題及時與承保公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決，對未決賠案進行跟蹤管理。

（二）下半年的工作任務(wù)和目標(biāo)

上半年，我中心在工作中還存在問題，各崗位人員之間溝通不夠，責(zé)任心不強，在工作的銜接上有問題，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題未能夠及時主動向中心領(lǐng)導(dǎo)反映，都待日益完善。在上半年理賠雙90%取得了較好成績的基礎(chǔ)上，我中心要把理賠服務(wù)工作更深入的開展，在完成理賠服務(wù)效率的同時，也要努力完成區(qū)分公司下達的各項理賠考核指標(biāo)，還要超額完成，從數(shù)字上體現(xiàn)了理賠效率和理賠管理能力。認(rèn)真貫徹理賠中心“主動、準(zhǔn)確、迅速、合理”八字方針，嚴(yán)格踐行理賠服務(wù)承諾。下半年我們將把工作重點放在《理賠雙90%服務(wù)達標(biāo)實施方案》和《現(xiàn)場查勘、定損復(fù)查、核損月實施方案》上，根據(jù)以上兩個方案安排好工作，結(jié)合工作實際情況細化理賠各崗位職責(zé)和流程，要求中心員工做好本職工作；加強公司轄區(qū)內(nèi)的“通賠”工作。通過嚴(yán)格管控理賠數(shù)據(jù)，提高理賠服務(wù)，加快當(dāng)日付款的步伐，合理利用人力資源，合理開發(fā)員工潛能，提高全員的整體素質(zhì)。

理賠中心201*年7月3日

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