以效能建設(shè)為契機(jī) 切實(shí)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

推動(dòng)效能建設(shè)，促進(jìn)依法行政，確保政令暢通，提高工作效率，進(jìn)一步改進(jìn)思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，是提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)水平和辦事效率，切實(shí)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的“助推器”和“指向標(biāo)”。

一、目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室運(yùn)行中存在的問題及成因

全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室發(fā)展至今已近5年，其發(fā)展的初衷是通過開展集中服務(wù)，提高工作效率，方便群眾辦事，改善政府形象。5年來的實(shí)踐表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室在方便群眾、改善服務(wù)上起到了一些積極的作用，但離預(yù)定目標(biāo)還有不小的距離。

（一）存在的主要問題。

1、辦理服務(wù)事項(xiàng)少，進(jìn)駐項(xiàng)目有限。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室主要依托醫(yī)療、計(jì)生等一二個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行辦公，才得以維持，保持門常開，人常在。

2、人員不到位。部分工作人員經(jīng)常借機(jī)出差、進(jìn)村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅(jiān)守崗位，工作時(shí)斷時(shí)續(xù)。

3、工作停頓。個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室長期沒有人坐班，全年沒有基層站所開展服務(wù)，沒有受理任何業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

（二）存在問題的主要成因。

造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室運(yùn)行困難重重，運(yùn)行效果不如人意的原因比較復(fù)雜，從主觀上看，有宣傳、認(rèn)識(shí)上的因素，從客觀上看，有定位與農(nóng)村實(shí)際不相符、操作與現(xiàn)行體制不對接等因素，其中客觀因素是主要的。

1、宣傳不夠。在農(nóng)村有80%以上的群眾不知道有為民辦事受理室。即便民服務(wù)中心，或者不清楚鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的職能和作用，造成群眾找受理室要求提供服務(wù)的寥寥無幾。

2、大多數(shù)干部群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的作用認(rèn)識(shí)不足。一是認(rèn)為受理室提供的服務(wù)不是大多數(shù)農(nóng)村群眾所需要的，農(nóng)村群眾最需要的是信訪調(diào)解、農(nóng)業(yè)科技服務(wù)、法律援助，按目前的運(yùn)行機(jī)制，受理室重視的是行政服務(wù)，對群眾最需要的服務(wù)力不能及。二是認(rèn)為受理室集中設(shè)立辦公窗口是多余的。認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)各站所辦公地點(diǎn)相對集中，設(shè)立中心意義不大。三是認(rèn)為各站所在受理室設(shè)窗口限制了職能的發(fā)揮。本來可以進(jìn)村入戶服務(wù)的，農(nóng)民反過來需要到受理室辦理，增添麻煩，比如救濟(jì)補(bǔ)貼等；有些事項(xiàng)到職能站所可以一次辦結(jié)的，現(xiàn)在需要受理室和站所來回跑，效率低下，比如計(jì)生服務(wù)及農(nóng)民建房審批等。

3、服務(wù)事項(xiàng)少造成人員閑置。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高等因素，當(dāng)前農(nóng)民要求提供行政服務(wù)的事項(xiàng)不多，多數(shù)服務(wù)事項(xiàng)和行政事項(xiàng)需要直接到縣級職能科室辦理，受理室一些服務(wù)人員長期清閑。而同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各職能站所人員編制緊缺，鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)和其它中心工作多，如招商引資、項(xiàng)目建設(shè)、安全生產(chǎn)、突發(fā)性信訪事件處置、道路硬化涉及到的拆遷等。

4、職能站所工作性質(zhì)限制，進(jìn)駐中心阻力大。一是工作條件限制，不方便進(jìn)駐。如派出所，因?yàn)闃I(yè)務(wù)全部與上級聯(lián)網(wǎng)，又有保密要求；計(jì)生服務(wù)站涉及B超等器械檢查等；信訪辦工作環(huán)境噪雜，也需要為舉報(bào)人保密，影響了這些單位的進(jìn)駐。二是工作地點(diǎn)限制，無法進(jìn)駐。如辦理企業(yè)法人登記、辦理營業(yè)執(zhí)照工商戶需要直接到縣里辦理，受理室窗口形同虛設(shè)；土管所涉及實(shí)地勘察，無法在受理室服務(wù)，影響了這些單位的進(jìn)駐。四是服務(wù)時(shí)間限制，難以不間斷進(jìn)駐。如民政所主要服務(wù)項(xiàng)目為發(fā)放低保金、優(yōu)撫金等，多為階段性工作，大多數(shù)時(shí)間在鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室沒有服務(wù)項(xiàng)目，影響進(jìn)駐效果。

二、辦好鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的幾點(diǎn)建議

雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室在運(yùn)行中出現(xiàn)這樣那樣的問題，但筆者認(rèn)為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室建設(shè)的初衷是好的，體現(xiàn)了行政體制改革和行政服務(wù)階段性方向，在一定程度上也確實(shí)為群眾辦了一些實(shí)事、好事，如有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)在信訪服務(wù)和一些代理服務(wù)上為群眾提供了便利等。群眾對受理室確有一定的現(xiàn)實(shí)需要，受理室也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務(wù)，但具體操作上應(yīng)因地制宜，適應(yīng)廣大群眾，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，把虛事做實(shí)，實(shí)是做好。

（一）明確指導(dǎo)思想、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和方式。

1、在服務(wù)的指導(dǎo)思想上。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各職能站所與市縣不同的特點(diǎn)和農(nóng)村群眾的實(shí)際需要，淡化行政服務(wù)，突出政策服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的針對性和實(shí)際效果。

2、在服務(wù)內(nèi)容和方式上。一是在辦公條件具備的情況下，會(huì)計(jì)核算中心和信訪辦進(jìn)駐，經(jīng)常性辦公，受理室主任和這些單位工作人員必須堅(jiān)守崗位，保證門常開，讓群眾隨時(shí)能找到人，并有專業(yè)人員提供有關(guān)服務(wù)。二是民政、涉農(nóng)服務(wù)、司法等人員進(jìn)駐，保留窗口，定期辦公。三是建立文件查閱處，開展政策咨詢文件查詢服務(wù)，將黨和政府的各項(xiàng)政策，以及各級各部門非保密性文件集中在受理室窗口，由受理室代管，隨時(shí)接受群眾咨詢和查詢。四是開展預(yù)約服務(wù)和電話服務(wù)，群眾有什么要求，不管是不是進(jìn)駐項(xiàng)目，不管是不是在服務(wù)單位辦公時(shí)間之內(nèi)，都應(yīng)協(xié)調(diào)這些單位按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能上門服務(wù)的，提倡上門服務(wù)。

3、在內(nèi)部管理上。設(shè)中心主任1名，由責(zé)任心強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的干部擔(dān)任，明確要求不參與其它工作，并由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，專職負(fù)責(zé)中心的日常管理，如：協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)部門，安排各服務(wù)單位服務(wù)類型和服務(wù)時(shí)間，負(fù)責(zé)接待群眾，向群眾廣泛宣傳告知，對服務(wù)單位服務(wù)情況進(jìn)行督促、監(jiān)督、考核、評比等。凡服務(wù)單位不能按時(shí)到崗，中心又沒有通知、督促到位的，追究中心主任責(zé)任。

（二）抓住當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村綜合配套改革，切實(shí)打造有為政府，實(shí)行政企分開。

一是把原來的“無限責(zé)任政府”逐步變成“有限責(zé)任政府”。按照固有的模式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府什么都管，無所不包，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫，人員龐雜，財(cái)政入不敷出，負(fù)債累累。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的職能主要是：宣傳黨和國家的方針、路線和政策；指導(dǎo)農(nóng)村的村民自治建設(shè)；反映群眾要求，協(xié)調(diào)矛盾糾紛，維護(hù)地方社會(huì)穩(wěn)定；負(fù)責(zé)農(nóng)村民政優(yōu)撫和監(jiān)督最低社會(huì)保障制度的實(shí)施。具體來講，就是從事上情下達(dá)和下情上傳，維護(hù)本轄區(qū)正常的社會(huì)生產(chǎn)生活秩序，協(xié)助和監(jiān)督縣政府職能部門搞好本轄區(qū)的公共服務(wù)。凡是農(nóng)民個(gè)人能夠依法自立自主的事情，行政村和社區(qū)就不管；凡是行政村和社區(qū)能夠通過市場手段解決的問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府就不管。只有這樣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的責(zé)任才能大大減輕，機(jī)構(gòu)與人員才得以明顯地“減肥瘦身”，行政管理成本才能大幅度降低。喊了多年仍難以實(shí)現(xiàn)的“小政府、大社會(huì)”的口號，才能有真正意義上的突破。

二是政企分離、政事分開，有效轉(zhuǎn)變政府行政方式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府直接投資興辦企業(yè)，并通過設(shè)立“七站八所”這些由政府直接供養(yǎng)的事業(yè)單位來向農(nóng)村社會(huì)提供微觀服務(wù)。如果將所有事業(yè)單位撤銷，分為執(zhí)法性事務(wù)與服務(wù)性事務(wù)。執(zhí)法類事歸到縣級政府職能部門（或可以試行委托執(zhí)法）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的“幾個(gè)中心”；服務(wù)性事務(wù)按照“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的思路，由縣級職能部門采取公開招標(biāo)方式或其它“售買”公共服務(wù)的方法交給社會(huì)企業(yè)、中介組織、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人去做。對政府承擔(dān)的公共服務(wù)事業(yè)，本著減人不減政府職責(zé)，減支不減政府公益性支出的原則，以養(yǎng)事定種類，以項(xiàng)目定支出，以考核結(jié)果定報(bào)酬，以服務(wù)質(zhì)量定獎(jiǎng)懲，創(chuàng)新政府投入機(jī)制，走企業(yè)化經(jīng)營、市場化動(dòng)作、社會(huì)化服務(wù)的路子。如：通過面向社會(huì)公開招標(biāo)投標(biāo)，交給社會(huì)去做，相信微笑服務(wù)會(huì)搞得更好。

（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。

建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室是鄉(xiāng)政政府的一場自我革命，是政府職能的大調(diào)整，是創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效能，打造服務(wù)型政府的一個(gè)重要平臺(tái)和載體。只有鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一把手”切實(shí)從本鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員定崗、職能劃分、經(jīng)費(fèi)保障等方方面面入手，進(jìn)行全過程的指導(dǎo)和幫助，鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的發(fā)揮才能有序、健康、規(guī)范。具體說來，就是要實(shí)現(xiàn)“四個(gè)到位”：一是人員職能要到位。《指導(dǎo)性意義》中明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室設(shè)主任一人，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中層干部。二是辦公場地要到位。要設(shè)辦事大廳，實(shí)行開放式辦公，配備必要的辦公設(shè)施。要經(jīng)常性保持網(wǎng)絡(luò)互通，同時(shí)，也要堅(jiān)持因地制宜，充分整合并利用現(xiàn)有的辦公資源，堅(jiān)決杜絕鋪張浪費(fèi)。三是項(xiàng)目進(jìn)駐要到位。堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則，對一些確實(shí)有實(shí)質(zhì)性服務(wù)的項(xiàng)目，條件許可的職能站所，要求率先進(jìn)駐，條件暫時(shí)不具備的，等到條件成熟后再進(jìn)駐。垂直部門的所有服務(wù)事項(xiàng)，也要本著能進(jìn)則進(jìn)的原則進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室開展工作，確因條件不成熟的項(xiàng)目也要納入受理室監(jiān)管范圍。四是運(yùn)行機(jī)制要到位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的職能、崗位職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程、管理制度等都要科學(xué)規(guī)范并對外公開，自覺接受群眾監(jiān)督。

（四）強(qiáng)化人員培訓(xùn)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室作為基層政府對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，一定程度上決定了群眾對基層政府的滿意度，這就對鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的工作人員提出了更高的要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的工作人員要具備兩種素質(zhì)：一是要有強(qiáng)烈的宗旨意識(shí)和樂于奉獻(xiàn)的精神，真正把群眾利益放在第一位，踏踏實(shí)實(shí)為群眾辦事，“寧可自己麻煩百遍，不讓群眾麻煩一次”；二是要有熟練的業(yè)務(wù)技能，要“一專多能，一崗多責(zé)”。因此，抓隊(duì)伍教育培訓(xùn)就顯得尤為重要。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室人員到位的情況下，可分期分批進(jìn)行集中培訓(xùn)，同時(shí)輔之以經(jīng)常性的崗位練兵，努力打造一支政治堅(jiān)強(qiáng)、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到的高素質(zhì)隊(duì)伍。要把受理室的形象展示出來，讓群眾認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民受理室確實(shí)好，確實(shí)便民。這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最好由縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施。

（五）扎實(shí)開展效能建設(shè)，切實(shí)推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室平臺(tái)建設(shè)。

1、充分認(rèn)識(shí)效能建設(shè)的重要性，開展效率建設(shè)是從踐行“三個(gè)代表”重要思想和“科學(xué)發(fā)展觀”的戰(zhàn)略高度出發(fā)，從檢驗(yàn)先進(jìn)性教育活動(dòng)的實(shí)際成效出發(fā)，從周邊地區(qū)迅速崛起、快速發(fā)展的逼人態(tài)勢出發(fā)，針對縣域經(jīng)濟(jì)的實(shí)際而作出的一項(xiàng)重大部署。認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要意義，要牢固樹立抓效能建設(shè)就是抓機(jī)遇發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)開展效能建設(shè)的自覺性和主動(dòng)性，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室效能建設(shè)的深入開展。

2、明確效能建設(shè)的工作目標(biāo)。在堅(jiān)持“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”的前提下，通過“效率革命”，使全體工作人員的思想行為更加廉潔規(guī)范，工作作風(fēng)更加扎實(shí)深入，辦事效率更加快速高效，執(zhí)紀(jì)執(zhí)法更加公平公正，運(yùn)轉(zhuǎn)程序更加便捷協(xié)調(diào)，整體效能明顯提升，形成“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步提高行政能力，塑造黨和政府在群眾中的良好形象。

3、抓住效能建設(shè)著力點(diǎn)，推動(dòng)受理室平臺(tái)建設(shè)。

（1）不斷改進(jìn)思想作風(fēng)，充分體現(xiàn)執(zhí)政為民理念。

第一樹立服務(wù)意識(shí)。始終把“群眾至上，服務(wù)第一”作為服務(wù)宗旨，把過去“群眾圍著部門轉(zhuǎn)，部門圍著政府轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;部門圍著窗口轉(zhuǎn)，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”，有效克服過去“臉難看、門難進(jìn)、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng)。

第二樹立效率意識(shí)。以服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)企業(yè)，服從市場為準(zhǔn)則，視“效率”為生命線，為群眾，為企業(yè)，為投資者提高效率的行政服務(wù)，讓行政審批從過去的“深宅大院”，走向社會(huì)，走向便民、利民、親民，樹立良好的政府形象，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的大發(fā)展。

第三樹立廉政意識(shí)。以“進(jìn)一道門、辦一切事”、“承諾時(shí)限辦結(jié)制”的“一站式”服務(wù)，公開辦公，陽光操作，增強(qiáng)行政權(quán)力運(yùn)行的透明度，有效杜絕行政審批過程中存在的暗箱操作、吃拿卡要、以權(quán)謀私等現(xiàn)象，鏟除滋生腐敗行為的土壤和條件。

第四樹立責(zé)任意識(shí)。面對周邊地區(qū)迅速崛起、快速發(fā)展的逼人態(tài)勢，緊緊圍繞改革開放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局，肩負(fù)重任，迎難而上，進(jìn)一步深化行政審批制度改革，創(chuàng)新審批方式、規(guī)范運(yùn)行機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)管手段，切實(shí)加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室“效率革命”建設(shè)。

（2）不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，密切黨群政群干群關(guān)系。

第一，推行“預(yù)約服務(wù)制”，盡可能方便群眾辦事。

第二，全面實(shí)行“一次性告知制”、“首接首問制”、“重大項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)制”，杜絕推諉扯皮，不理不睬，服務(wù)對象“來回跑”、“反復(fù)跑”的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，開展“工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各類展示標(biāo)準(zhǔn)化、接待服務(wù)規(guī)范化、辦件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化。

第四，熟悉辦件規(guī)則，做到即辦件即到即辦，承諾件限時(shí)辦結(jié)，報(bào)批件及時(shí)上報(bào)，聯(lián)辦件互動(dòng)高效，代理件全程代辦。件件有結(jié)果，件件無差錯(cuò)。

第五，尊重群眾，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；恪守誠信，做到咨詢有答復(fù)，來件不拒收，辦件不拖延。服務(wù)規(guī)范，做到佩證上崗，用語文明，微笑服務(wù)。

第六，自覺遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)下班，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗聊天，不準(zhǔn)玩電腦游戲，不做與工作無關(guān)的其它事情。

第七，深入部門、基層、群眾中開展調(diào)查研究，以建設(shè)“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的政府形象為宗旨，想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需。

（3）不斷提高工作效率，建立良好的服務(wù)環(huán)境。

第一，加強(qiáng)信息網(wǎng)站建設(shè)，為公眾提供強(qiáng)大的審批信息查詢平臺(tái)的同時(shí)，解決網(wǎng)上審批和協(xié)同辦公難題，提高辦事效率。

第二，解決好職能交叉，避免工作扯皮，程序繁雜、效率低下的局面。

第三，加強(qiáng)受理室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，營造良好的投資軟環(huán)境。建設(shè)好鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室便民利民這一“直通車”，切實(shí)解決百姓辦事難、事難辦這一頑癥。

綜上所述，鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室的發(fā)展是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，在現(xiàn)有服務(wù)過程中涉及的這些問題，既是目前工作的薄弱環(huán)節(jié)，也是今后開展工作的著力點(diǎn)，我們一定要以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以效能建設(shè)為契機(jī)，從實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾根本利益的高度，切實(shí)增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和責(zé)任感，進(jìn)一步完善和規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理室平臺(tái)建設(shè)，為縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供良好的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：1、《“三個(gè)代表”重要思想概論》蔡長水、宋福范、蔡霞

2、《面對二十一世紀(jì)的黨性修養(yǎng)》張志新、甄小英

3、《鄧小平理論簡明教程》 任玉秋

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