第一篇：酒店企業(yè)文化演講稿

事業(yè)同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我

201*年八月十八日一座七萬平的灰派式建筑于山東魯西聊城出世，恢弘的建筑、頂級的設(shè)施、龐大的體量彌補了聊城酒店業(yè)高端產(chǎn)品的空白。她逐漸成為了聊城旅游形象的標志，榮盛品牌在聊城的標志，也是五百名員工驕傲的標志。

開業(yè)以來，在集團的厚愛之下，總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，秉承著“誠信、謙和、認真、苦干、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，五百名將士眾志成城，酒店獲得了驕人的業(yè)績，被評為了聊城會議接待中心，201*年全國十大新開業(yè)酒店，先后成功的接待了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、社會知名人士及社會團體。如何于開業(yè)第一年既獲得如此成績，我認為酒店的成功來自于市場的需求產(chǎn)品（差異化的服務(wù)）+創(chuàng)新的經(jīng)營理念（理念與文化）++卓越的管理模式（戰(zhàn)略、運營及服務(wù)提供系統(tǒng)）+敬業(yè)的專業(yè)人才（員工）。今天在這里，首先感謝集團給我們提供的這次展示的平臺，我作為酒店五百名員工的代表，來向集團各位領(lǐng)導(dǎo)展示我們的風采，表達我們的心聲。

在現(xiàn)代的市場競爭中，對服務(wù)企業(yè)來講，讓客人滿意是最基本的要求，讓客人重復(fù)購買也還不是服務(wù)制勝的最高境界。服務(wù)制勝的最高境界是讓客人參與：你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你；你感動客戶，客戶感動你；你幫助客戶成功，客戶幫助你成功！

今年聊城市的黨代會，和人大政協(xié)兩會先后在我們酒店勝利酒店召開，今年的兩會與往年不同的是五年一次的換屆會議，從省里到市委市府領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，在會議的召開的前三個月，聊城市各主要領(lǐng)導(dǎo)就開始不斷的到酒店組織召開相關(guān)的準備會議，因為今年是聊城市委第一次將三個這么重要的會議同時放在一個酒店進行，其實在他們的心里對我們酒店接待能力還存在著異議。從一開始酒店就開出了聊城市領(lǐng)導(dǎo)的擔心，在做好配合的同時，酒店各部門的管理人員在總經(jīng)理高杰先生的帶領(lǐng)下，開始就兩會接待工作的細節(jié)進行不斷分工，查找問題，并召開了酒店的兩會接待動員大會，高總親自給酒店員工做了動員，因為我們要想在聊城立足，必須做好政務(wù)接待，尤其像兩會這樣的大型接待，這樣的大型接待做好后，后面的帶動效應(yīng)無疑是巨大的，是樹立我們服務(wù)品牌形象的大好機會，才能為酒店后續(xù)的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)，從而推動社會效應(yīng)與經(jīng)濟效益雙豐收。動

員大會召開后，五百名將士士氣高昂，全面準備，密切配合，順利的高質(zhì)量完成了此次接待任務(wù)，受到聊城各屆代表的高度贊揚

在這次成功接待涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀的員工，通過他們用心的服務(wù)贏得了各屆代表的高度贊揚和會務(wù)組的高度認可。

會議期間，客房服務(wù)員全愛景、肖英波在打掃高唐代表的房間時發(fā)現(xiàn)，在面盆內(nèi)有未洗完的衣服，得知會議節(jié)奏緊張，便主動幫助客人將未洗完的衣服清洗并晾曬，之后給客人留言說：首先未經(jīng)允許動了您的東西請原諒，如果您因會議繁忙有需要幫助的地方請致電“75”，我們很高興為您服務(wù)，在會議結(jié)束后高唐縣代表留下了這樣的一段話：“首先感謝你對我的幫助，向這樣的內(nèi)衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚沒有來得及吃飯就去參會，他們把勞累和麻煩留給你們了，向您們這樣的服務(wù)，一旦需要我們，有報答的機會我們不會忘情的”。

客房部服務(wù)員張?zhí)m美在打掃李良碧先生的房間時發(fā)現(xiàn)有酒精和棉簽，便主動給客人留言，“在為您整理房間時發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)有酒精和棉簽，不知是您哪兒受傷了？非常為您擔心，卻又不知怎樣可以幫到您，如您有任何需要，請致電房務(wù)中心75我們將竭誠為您服務(wù)，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天帶給您春天般的心情�？腿嗽诮o服務(wù)員中的回復(fù)中寫道，謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。

像以上這樣的溫情服務(wù)在酒店日常運營當中隨處可見，這樣的員工比比皆是，我們因他們的可愛而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務(wù)中要具備如下意識與標準：超前服務(wù)——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標準；超常服務(wù)——客人的需要，就是員工的服務(wù)標準；客人的滿意，就是員工的心愿；換位服務(wù)——以“誠”對待客人，用“心”去服務(wù)客人，處處站在客人的角度，以客人的利益作為服務(wù)的出發(fā)點；文明服務(wù)——以高標準化的服務(wù)，去凈化、影響服務(wù)對象，做到熱情周到而不卑不亢，規(guī)范文明而不跌身價。

服務(wù)行業(yè)有它的特性，就是員工要與顧客面對面，員工實際就是這里的生產(chǎn)者，必須讓員工樹立一種在客人面前我就是這里的主人的心態(tài)，必須有這種素質(zhì)

才能適合這種行業(yè)。所以，我們總是講，員工是企業(yè)最大資本，員工是企業(yè)的最大財富�！耙獔猿帧畤罎�結(jié)合’的管理方法�！疂�’就是‘愛’，要體現(xiàn)人情味管理，體現(xiàn)家庭式的溫暖。要從生活上關(guān)心員工，關(guān)心員工的喜怒哀樂。多為員工解決一些實際問題，對員工的家庭問題，甚至愛情問題，都要加以關(guān)心、引導(dǎo)。要努力營造一種樂業(yè)的氛圍。讓員工感覺到雖然工作累一點、辛苦一點，但很開心。”

李欣是位新手，在露天溫泉區(qū)當服務(wù)員，有一次她在露天溫泉當班，這個季節(jié)已經(jīng)開始出現(xiàn)了蚊蟲，當班時身上被蚊蟲叮咬，這時，溫泉的經(jīng)理在巡崗時發(fā)現(xiàn)此員工有抓癢的動作，便以猜出一二，經(jīng)理過去低聲說：“是被蚊蟲叮咬了吧” 李欣點點頭，直接拿出花露水遞給李欣，說去擦點花露水吧，應(yīng)該會好的快一點，李欣此時連聲道謝。在這里我想他的心里一定會對公司的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷充滿感激。

在服務(wù)業(yè)，要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態(tài)度，一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強烈地影響客人對服務(wù)質(zhì)量的感知。當一個服務(wù)人員被迫去記住幾句問候語，并把它們機械地背誦給顧客時，同那種對顧客發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷以及很富有人情味的溝通方式相比，其間的差別是巨大的，客人是能夠感受得到的。正如美國著名商業(yè)演說家斯科特·麥克凱恩在《商業(yè)秀》中所指出的那樣，“沒有發(fā)現(xiàn)客戶和員工需要感情上的聯(lián)系的管理者真該感到羞愧�！�

香港亞洲電視臺報道：一個對員工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，發(fā)現(xiàn)咖啡的味道不同于以前，有點特別，于是，他從配料、操作流程等各方面尋找原因，但都找不到導(dǎo)致咖啡異味的理由。無奈，他暗地里在咖啡店的各個角落安裝了電子監(jiān)視系統(tǒng)，結(jié)果很快發(fā)現(xiàn)，有一位茶水工人總是把尿拉在沖咖啡開水里，從而導(dǎo)致咖啡有異味。

雖然這是一些比較極端的案例，但這些案例告訴我們，在服務(wù)業(yè)，每個員工每天所做的不計其數(shù)的決定會直接或間接地影響顧客，這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的，企業(yè)不可能對每一瞬間進行監(jiān)督和控制。因此，在服務(wù)業(yè)，沒有對公司滿意和忠誠的員工，就不可能有對顧客滿意的服務(wù)，更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務(wù)了。先有忠誠的員工，然后才有忠誠的顧客。為此，酒店把員工當成最大的資本加以珍惜，并從“情”入手，真心關(guān)心員工的生存和發(fā)展，例如為員工營造一流的生存環(huán)境，讓員工安居樂業(yè)；為員工創(chuàng)造良好的發(fā)

展空間，充分發(fā)揮員工的潛能。從而換來了員工對顧客的真情服務(wù)，在這里，我們看到了服務(wù)制勝的最高境界！

合適敬業(yè)的員工是企業(yè)成功的根本，特別是在服務(wù)行業(yè)。酒店地處四線城市，是什么能夠吸引并留住合適的員工、并使他們對工作敬業(yè)呢？是酒店對理想的追求，對工作的執(zhí)著。

酒店為員工提供的宿舍樓，是真正為員工提供酒店式的享受�，F(xiàn)每一個住宿的普通服務(wù)員，都能夠享受配有空調(diào)、寬帶網(wǎng)、24小時冷熱水供應(yīng)，供員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)用的培訓(xùn)教室；在員工業(yè)余生活上，酒店為員工提供了各種娛樂項目如乒乓球、臺球、棋牌、呼啦圈項目，還有定期的周末電影放映、員工運動會、文藝晚會生活活動等，旨在豐富員工的業(yè)余文化生活；美國研究服務(wù)管理的專家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服務(wù)定義為：“公司的名稱等同于出色的服務(wù)。它的服務(wù)不僅滿足了顧客，且還使顧客感到喜悅，并且因此提高了顧客的期望水平，而這一水平是其競爭者所無法達到的??”

回顧酒店的成長歷程，我思緒萬千，心潮澎湃；面對酒店的未來，我信念堅定，斗志激昂。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。

也許，我們曾為被領(lǐng)導(dǎo)批評而心存不滿 ，我們曾為遭無禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經(jīng)歷風寸，又怎能見彩虹？不遭受挫折，雙怎能贏得賓客的認可和贊同？

當我們幾經(jīng)周折為客人查找到一個電話號碼而受到客人的贊美時，我們欣喜萬分；當我們因每天叫醒一個住在酒店外的賓客而受到他的感謝時，我們激動不已。總機話務(wù)員因此也成了他們未曾謀面的朋友，而他們也成了我店最忠實的客人。一聲親切的問候，一個友善的微笑，無一不體現(xiàn)了我們對每一位賓客的關(guān)懷。歲月無情，時光的流逝會帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會磨淡我們的壯志豪情，但是，安 卻永遠無法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。

我們在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進取，在進取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會因此看低自己。我們是大樹底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨特的芬芳；我們是形成大江的

一支支細流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價值的一種形式嗎？

風雨共舟——我們愿意與公司同呼吸，共命運！

革命尚未成功，我們?nèi)孕枧�力�?/p>

第二篇：酒店員工企業(yè)文化演講稿

大家好，我是最后一名演講者，我來自財務(wù)部，我叫xxx，我要演講的題目是《論！海景之征程》

國家一統(tǒng)或是改朝換代，或興或衰，每一次無不是歷史的改革推動著時代的進步，中國文化之所以可以生生不息，無不在于學(xué)習(xí)，改革，創(chuàng)新。無文化之創(chuàng)新，何談歷史之進步，而當酒店選擇海景作為企業(yè)文化的那刻起，它將會給我們帶來什么？無人知曉，可是當領(lǐng)導(dǎo)們艱難的邁出這一步的時候，就已堅信，它能帶來的——必將是成功。

海景文化起源于青島海景花園酒店，于 1995 年1月開業(yè)，歷經(jīng) 6 年的時間，對自己的文化進行提煉、匯總、改編，最終創(chuàng)造了海景自己的文化理念，因為海景的文化理念中匯聚了酒店所有員工的心血，所以它的成功已是必然，這也讓我們的選擇更加堅定。

曾經(jīng)的我 不會想信一種文化，一種培訓(xùn)方式可以把一個團隊引領(lǐng)至成功之路，可是海景文化，就如同沙漠之中的一片綠洲，給人以向往，給人以生存之希望，既然我們選擇了海景，領(lǐng)導(dǎo)者們就不單單只為生存，他們所要做的就是，通過這種文化理念，讓我們的酒店比之海景更加輝煌。

起初我對 海景的概念很模糊，到后來認識這種文化，并逐漸的融入了這種文化，終于明白了，是什么帶領(lǐng)這個企業(yè)走向成功，那個時候不得不敬佩那些選擇，并且學(xué)習(xí)這個文化的領(lǐng)導(dǎo)者們，因為現(xiàn)在的海景是我們企業(yè)的基石，它的推崇是酒店進步的緣由，這就是所謂的萬里之行，始于足下，如基石未穩(wěn)，安能勝人一籌。

長春的酒店 業(yè)競爭日趨激烈，新興酒店同樣發(fā)展迅速，在我看來，酒店比拼，除了地理位置的重要性，無可厚非的就是比硬件和軟件，綜合起來說就是比客人的滿足感。而硬件設(shè)施在大多的酒店里，基本是大同小異的，比拼起來吃虧的可能性相當小。這里所謂的軟件被我們稱之為服務(wù)，而在海景的學(xué)習(xí)中，光論學(xué)習(xí)服務(wù)這一環(huán)節(jié)就占據(jù)了其半壁江山，其中重要性顯而易見。在這里我不妨打個比方，如果客人的滿足感是一個杯子，硬件是石頭，服務(wù)是沙子，這個杯子即使裝滿了石頭，也不過是空其外表，沒有沙子，它就永遠都填不滿，而海景就是給了我們更多的機會選擇更好的沙子，當我們被這個杯子局限的時候，想必沙子的好與壞，其作用……不言而喻。

服務(wù)不單單 是滿足客人的需求，那樣只能把服務(wù)的本意越拽越遠。我們眼里的服務(wù)太過普通，在海景的定義里——服務(wù)的重要必其先優(yōu)質(zhì)。如果說酒店給了一個服務(wù)的平臺，那我認為學(xué)習(xí)海景就是給這個平臺上加了一塊跳板。在我學(xué)習(xí)海景一年多的時間里，不能說學(xué)的其中精髓，但就算是略懂其一二，也是讓我受益不淺。在如今的對客中，我能更好的衡量其利弊關(guān)系，既滿足客人的需求，也不能讓酒店吃虧，長久下來這到似一門手藝。

一個企業(yè)需 要學(xué)習(xí)，才能取得進步，海景規(guī)范著酒店的各個體系，制定了酒店的整體規(guī)劃，把一個單純的酒店，帶入了一個企業(yè)的氣息，據(jù)我所知“如！要弘揚企業(yè)之功就，必定擇海景之功勞”。也許十年二十年之后，這個文化就會被替代，酒店就會從新選擇，可是到了那個時候我們不得不嘆服，那個時候海景文化它那輝煌的過去，它曾經(jīng)給整個企業(yè)帶來的，巨大的隱形利潤，它讓我們在行業(yè)中居高不下，并欣欣向榮。

海景文化把我們這個企業(yè)推向了一個時代，對于他的選擇我們無可厚非，對于他的價值我們無可厚非，對于他的成功——我們無可厚非。

第三篇：酒店文化

第1章 緒論

1.1 論文研究的背景

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論與管理方法，產(chǎn)生于20世紀70年代。隨著跨文化與傳統(tǒng)文化研究的不斷深入，企業(yè)文化也逐漸受到國內(nèi)外企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀念，它是全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念，規(guī)定了人們基本的思維模式和行為模式。目前國內(nèi)對于企業(yè)文化的研究大多停留在初級階段，但隨著企業(yè)文化對于企業(yè)發(fā)展重要性的日益凸顯，我國很多企業(yè)正處于從科學(xué)管理向文化管理探索的階段。由此，如何使員工認同企業(yè)文化，如何在企業(yè)形成上下同欲的氛圍，如何使企業(yè)文化真正地發(fā)揮作用，是很多企業(yè)所關(guān)心的重要問題。

酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)濟的快速發(fā)展，隊伍迅速壯大。至201*年年底，全國已有星級酒店14100家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)長在價格上進行壓價競爭，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。

國內(nèi)高星級連鎖酒店發(fā)展較晚，企業(yè)文化尚處在形成期，對員工的影響差異性較大，本文主要關(guān)注的是酒店企業(yè)文化對員工服務(wù)行為的影響，藍海集團酒店管理公司經(jīng)過10多年的發(fā)展，旗下管理10余家高星級連鎖酒店，獲得了“中國酒店百強”，己經(jīng)成為高星級連鎖酒店公司中的佼佼者。雖然企業(yè)在201*年建立了比較系統(tǒng)的企業(yè)文化，但是這些文化在滲透到員工行為，從而能夠真正的發(fā)揮作用并得以傳承，以及隨著公司規(guī)模的擴大進一步復(fù)制等方面都存在著一系列的問題。如何分析并合理解決這些問題成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過研究遠洲酒店管理公司企業(yè)文化建設(shè)對員工服務(wù)行為影響中出現(xiàn)的問題，結(jié)合文化管理理論，著重探討影響這些文化建設(shè)和實踐方面的關(guān)鍵因素，并提出進一步完善的意見和建議。

1.1.2研究意義

作為飛速發(fā)展的中國酒店業(yè)來說，酒店文化應(yīng)該是酒店業(yè)在經(jīng)營活動中的哲學(xué)觀念，是酒店業(yè)體現(xiàn)民族特色長期形成的共同觀念。中國酒店業(yè)要想創(chuàng)出品牌，與國際集團酒店抗衡，就需要培養(yǎng)深刻的酒店文化，用酒店文化去推進酒店業(yè)的發(fā)展，用酒店文化來影響約束和激勵員工的行為，提升服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)

量。本文通過對遠洲酒店管理公司企業(yè)文化及其對員工的行為影響分析的基礎(chǔ)上，試圖提出高星級連鎖酒店企業(yè)文化的培育和激勵員工的對策。

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析

1.2.1國外主要研究現(xiàn)狀及分析

國外酒店企業(yè)文化的研究主要集中在企業(yè)文化的起源及基本特征等方面。特雷斯．狄爾和阿倫．肯尼迪在《企業(yè)文化一現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》一書中不僅把企業(yè)管理的成功歸結(jié)為企業(yè)文化，還開創(chuàng)了比較完整的企業(yè)文化理論體系，提出了企業(yè)文化五因素、四類型說。他們認為，企業(yè)文化是由價值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)環(huán)境等五因素組成的系統(tǒng)，其中企業(yè)環(huán)境是形成企業(yè)文化唯一的而且是最重要的影響因素。企業(yè)文化的類型有四種：強文化、攻堅文化、努力工作及盡情享樂文化、過程文化。企業(yè)文化的類型取決于市場的兩種因素：其一是企業(yè)經(jīng)營活動的風險程度；其二是企業(yè)及其雇員工作績效的反饋速度[1]。有學(xué)者提出，企業(yè)文化有著類型的差異，在企業(yè)文化的探討過程中，有必要對企業(yè)文化的類型進行分析�；舴蛩固固馗鶕�(jù)他對40個國家的企業(yè)工作人員所作的大量問卷調(diào)查，寫了《文化的結(jié)局》一書，他認為，所謂文化就是在同一環(huán)境中的人們所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一個體特征，而是具有相同生活經(jīng)驗、受過相同教育的許多人共有的心理程序。通過對眾多調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，他給出了四個表現(xiàn)文化差異的指標：權(quán)力差距、個人主義與集體主義、防止不確定性、男性化與女性化。他認為這四個文化差異指標對管理中的領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)和激勵內(nèi)容有著重大的影響。他明確指出，管理者必須具有“文化敏感性"，(請您繼續(xù)關(guān)注公文素材庫：m.seogis.comanagement program, 簡 稱fmp), 其歷史可追溯到 1 91 9年。世界 500強企業(yè),如匯豐、聯(lián)合利華等很早就實施了 mtp,并把“管理培訓(xùn)生”制度作為培養(yǎng)未來管理人才的戰(zhàn)略措施來實施,定期安排在校學(xué)生實習(xí)和培訓(xùn),從中挑選出優(yōu)秀者進入公司[6]。201* 年, 亨利·明茨伯格的專著《管理者, 而非 mba》的出版在管理界引起了極大的震動, 促使企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對mba 教育進行了深刻的反思。mba教學(xué)并沒有徹底脫離課堂環(huán)境, 很多案例甚至都是虛擬的[7]。目前有 40 多個新酒店項目正在籌措中, 主要分布在加拿大、中國大陸、印度、 澳門、 馬來西亞、 馬爾代夫、 菲律賓、 卡塔爾、 塞舌爾、 泰國、 阿聯(lián)酋、 英國和美國等。結(jié)合企業(yè)發(fā)展及其對人才的需求, 香格里拉近幾年不斷加大人才培養(yǎng)力度, 推出了不同層次的 mtp。香格里拉 mtp 的特點是, 除了有將新選聘的大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成為中層管理人員(服務(wù)經(jīng)理)的集團培訓(xùn)生項目(ct)外, 還有將管理潛力大的主管級員工培養(yǎng)成為部門經(jīng)理的集團管理培訓(xùn)生項目(cmt) 和將有進一步發(fā)展?jié)摿Φ牟块T經(jīng)理或總監(jiān)培養(yǎng)成為行政副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理的集團行政管理培訓(xùn)生項目( cet)[8]。

1.2.2國內(nèi)主要研究現(xiàn)狀及分析

我國企業(yè)文化的理論研究尚不成熟，對酒店行業(yè)的企業(yè)文化的研究更是少之又少。雖然近些年來，我國酒店學(xué)術(shù)界對酒店文化的應(yīng)用研究開始多起來，但

總的來說還是不夠全面、不夠系統(tǒng)。我國最早對酒店文化的相關(guān)研究是從酒店策略開始的。1998年7月，浙江攝影出版社出版了第一本相關(guān)書籍《旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃》，作者在書中詳細闡述了酒店企業(yè)形象系統(tǒng)的概念、特點以及酒店導(dǎo)入cis的詳細步驟和方法。作者指出，旅游酒店涉足市場經(jīng)濟較早，且服務(wù)對象大部分來自市場經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)，因而旅游酒店導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng)是符合國際經(jīng)濟發(fā)展大趨勢的，也是符合我國社會主義市場經(jīng)濟要求的。張宗道（1999）把酒店企業(yè)文化分成三個層次，表層結(jié)構(gòu)、淺層結(jié)構(gòu)和深層結(jié)構(gòu)，并分別對其進行了深入的闡述。最后，還就酒店企業(yè)文化的建設(shè)作了具體的分析，并提出了一些建議[6]。201*年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁屬、郭藝勛編著的《飯店企業(yè)文化塑造》一書。正如編著在后記中所述，本書為讀者提供了一個基本的飯店企業(yè)文化理論構(gòu)建，評析一些現(xiàn)有的研究，介紹一些世界著名飯店的企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗，為飯店職業(yè)經(jīng)理人和熱衷于企業(yè)文化研究或企業(yè)文化塑造的人們提供些許參考和借鑒[7]。魏星（201*）認為以案例解析的形式論述飯店文化建設(shè)能使抽象的理論具體化，具有理論與實踐的結(jié)合性，具有指導(dǎo)性與實用性[8]。譚衛(wèi)平(201*)在他的碩士論文《飯店文化的管理模式研究》一文中建設(shè)性地提出了一個飯店文化的管理模式，這一模式主要由六個部分組成，企業(yè)家文化、人才觀、服務(wù)文化、質(zhì)量文化、營銷文化和品牌文化，并對各部分進行詳細的分析[9]。這一模式主要以飯店文化建設(shè)為主線，從飯店職能劃分的角度，在可操作性的層面上來進行構(gòu)建的，在理論研究上有一定的信度，同時，對指導(dǎo)我國現(xiàn)階段飯店業(yè)經(jīng)營管理具有一定意義上的效度。章勇鋼(201*)在他的碩士論文《中外飯店企業(yè)文化比較研究一一以青島海景花園與香格里拉大飯店為例》一文中對中方飯店與外方飯店的企業(yè)文化進行比較研究，探索出兩家飯店企業(yè)文化的共性和個性特征，并對產(chǎn)生這種差異的原因進行了分析。兩家飯店的發(fā)展歷程不同，飯店的品牌成熟度有很大的差異。但最終原因是兩家飯店企業(yè)文化的價值基礎(chǔ)不同，作為企業(yè)文化核心的價值基礎(chǔ)決定了企業(yè)文化建設(shè)的走向，是導(dǎo)致兩家飯店企業(yè)文化差異的最根本原因[10]。田野(201*)在他的碩士論文《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)》一文中創(chuàng)造性地將思想政治教育工作的理論應(yīng)用到酒店企業(yè)文化建設(shè)的實踐當中，既為思想政治教育工作提供了更廣泛的載體，也為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供了更多的方法與理論。

從以上文獻的整理情況來看企業(yè)文化在飯店行業(yè)的應(yīng)用研究還很有限，很多相關(guān)的專著和論文往往只是淺嘗輒止，沒有深入的研究和探討，沒有權(quán)威性。因此，有必要結(jié)合我國酒店行業(yè)的特點，對我國酒店企業(yè)文化的建設(shè)進行更深層次的探討�？傊�，無論是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒

店文化又是通過員工的行為展現(xiàn)給顧客的。對于現(xiàn)代高星級酒店來說，具有自己的酒店文化才可以樹立自己的品牌，優(yōu)秀的酒店文化是可以傳承酒店思想的，在酒店文化傳播給公眾，公眾接受和認可這個酒店品牌的情況下，就會在員工思想中產(chǎn)生一種潛意識的約束力，使員工自覺地約束自己的行為，規(guī)范酒店的行為，力求自己的酒店有更好的品牌效應(yīng)。這是一個循環(huán)的過程，沒有好的酒店文化就沒有好的員工，沒有好的員工就沒有好的酒店。所以，酒店應(yīng)該建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。給員工行為提供一個楷模，從而促進酒店繁榮、持續(xù)地發(fā)

第四篇：酒店演講稿

人格魅力如何促進店內(nèi)管理

尊敬的評委、各位同事大家好，我是xx店的xx，非常高興我能夠參加未來領(lǐng)袖訓(xùn)練營的選拔，我的演講主題是人格魅力如何促進店內(nèi)管理。

我認為一名優(yōu)秀的管理者在做店內(nèi)管理時應(yīng)該是是非分明、獎罰分明、在需要大家多奉獻一些額外精力與時間時大家可以因公廢私甘于為酒店的利益而齊心協(xié)力做貢獻。

我個人性格是一個脾氣非常好、不會和任何人起沖突，會盡量和大家都搞好關(guān)系的人。這在我開展值班經(jīng)理工作以后給員工累積了一些很不好的工作習(xí)慣。之前領(lǐng)導(dǎo)提醒過我，但沒有引起我的重視，直到最近一個月來店內(nèi)所發(fā)生的問題，我才有了一些深入的思考。如今員工們工作上松松垮垮，不上心、不積極，使得高新一路店從一個強店迅速的變?yōu)橐粋�差店。最為顯著的表象就是xx店暗訪成績從一二季度95分下降至三季度81分的慘劇，回顧起來跟我的縱容應(yīng)該有非常大的關(guān)聯(lián)。比如因員工的馬虎大意產(chǎn)生了問題，我沒有給予足夠的批評，使他們意識到錯誤而后改正，我只是盡量的幫他們解決掉問題，這使得他們沒有應(yīng)有的警惕，錯誤會一而再再而三的犯下去。

如何來解決以上的問題呢？我認為應(yīng)該通過提高管理者的人格魅力來提升。所謂人格魅力，其產(chǎn)生于管理者自身的因素，它建立在被管理者對管理者人格的認同、敬佩、愛戴和信賴的基礎(chǔ)上。

如何來提高自身的個人魅力，我想我應(yīng)該先從以下三個方面先做起：

第一、培養(yǎng)自己良好的個人品德，樹立良好的個人形象。只有有良好的個人品德，才能使員工信賴、信服。比如我們此次xx店慶活動佩戴的帽子，我必須率先在上班期間積極的佩戴，這才能使員工不會因為自己覺得帽子不好看之類的原因不愿佩戴，從而影響到x店的整體形象。

第二、多學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自身業(yè)務(wù)能力。擁有豐富的知識才會對新情況、新問題有敏銳的觀察和識別能力。增強人格對員工的影響力，能力強的管理者才會對員工的影響力較大。比如說管理者積極的從各種媒介獲取知識，在平時遇到突發(fā)事件可以有條不紊的處理好，以此可增強員工對管理者能力的信服度，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。

第三、與員工建立良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。需與員工建立良好互信的橋梁，消除溝通的障礙，工作才能取得理想的效果。管理者可以將自己一些較為簡單的業(yè)務(wù)交給指定員工來做，可以提高員工的工作熱情，增強與員工的融洽度。

我希望可以通過此次的訓(xùn)練營可以幫助自己改掉這種“老好人”的行為處事習(xí)慣，盡快的把自己做好，把xx店做上去，成為一個首屈一指的強店。

我此次的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第五篇：酒店演講稿

尊敬的各位老師，親愛的同學(xué)們：

今天我演講的題目是《用心服務(wù)，發(fā)現(xiàn)價值》。

作為一名酒店管理方面的預(yù)備人才，通過學(xué)習(xí)，對于自身將要從事的工作有了自己的理解，服務(wù)行業(yè)的價值體現(xiàn)在用心，只有將顧客利益放在首要位置，全新未顧客服務(wù)，才能得到廣大消費者的認可，才能體現(xiàn)服務(wù)的價值。那么，怎樣才能做到用心服務(wù)呢？一下是我個人的一些看法。

首先，必須不斷提高自身的素質(zhì)。個人的良好素質(zhì)是通過我們的知識、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。我們需要很努力的學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識，前臺的接待，總機的接線，商務(wù)中心的預(yù)訂，希望可以為每一位來酒店的客人能夠享受到最快速最便捷的服務(wù)。

用心服務(wù)的第二點就是感動客人。讓客人在我們酒店這個環(huán)境中能感到愜意，安全和關(guān)愛。讓客人在我們酒店沒有陌生感和距離感。那么感動客人，需要注重細節(jié)服務(wù)，有時僅僅一句親切的問候，一個燦爛笑容，就足以感動客人了。

用心服務(wù)的第三點，我認為也是最重要的一點，走進客戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實是心與心的交流。走進客戶的心，從客人的真正的需求出發(fā)，想客人所想，急客人所急，真心誠意為客人服務(wù)。

人們贊美老師，因為他們是人類靈魂的工程師，培育了一代又一代的有用人才；人們贊美軍人，因為他們是鋼鐵長城，保衛(wèi)著祖國的安寧；人們還歌誦折衣天使，因為他們救死扶傷，延續(xù)了患者對生命的渴望。而我們呢？是最普通不過的一名服務(wù)員。我們沒有他們的崇高偉大，卻同樣有著熱愛并樂于奉獻于自己事業(yè)的一顆真誠的心。

我們在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進取，在進取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會因此看低自己。我們是大樹底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨特的芬芳；我們是形成大江的一支支細流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價值的一種形式嗎？

為了能讓自己跟上時代的潮流，為了避免與外賓交流產(chǎn)生尷尬，我們又開始不斷地學(xué)習(xí)。因為我們知道，只有不斷地充實自己，完善自己，才能從根本上提高自身的文化修養(yǎng)。因為我們正年輕，我們有著年輕人特有的朝氣與活力，我們有著共同的理想和追求。

立足于自己的本職工作，點滴見真情是我們每一位員工的工作準則。我們不求偉大的成就，我們只求在這平凡崗位上的工作能得到人們的認可，我人只是希望：自己的努力能夠使酒店行業(yè)的明天更加美好！

謝謝！

201*.6.9

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