第一篇：直接拜訪客戶

直接拜訪有兩類，一是事先和客戶約好會面的時間，這種拜訪是計劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另一類是預(yù)先沒有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是俗稱“掃街”。一般來說，初次進(jìn)行直接拜訪，銷售員應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：

1 讓客戶對自己產(chǎn)生好感；

2 讓客戶對你產(chǎn)生注意；

3 不同對象有不同的訪問技巧；

4 全面評價客戶并建立準(zhǔn)客戶檔案。

* 掃街的目的

掃街的目的在于找出潛在客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。掃街的功能非常強(qiáng)大，一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售員到潛在客戶的處所進(jìn)行掃街時，通過親眼所見、親耳所聞的實(shí)際體驗(yàn)后，能根據(jù)購買欲望及購買能力的兩個基準(zhǔn)，判斷出潛在客戶是否能成為有望客戶。面對面尋找客戶是最好的方法，但也是最耗時的方法。同時，由于潛在客戶的時間都非常寶貴，你將不會得到很多的約見。成功的掃街能帶給銷售員許多有利的機(jī)會，如能親自判斷潛在客戶的購買潛力；能在極短的時間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售區(qū)域特性；同是也是鍛煉自己的最好辦法。掃街的好處雖然多，但往往被新入行的銷售員視為畏途。因?yàn)槭峭蝗坏陌菰L，對方很容易就將你拒之門外，很多企業(yè)甚至在門上貼著“銷售勿入”的警示。太多的拒絕容易摧毀一個銷售員的意志，不少銷售員由于無法突破這道關(guān)口而中途退出，轉(zhuǎn)入其他的行業(yè)。完成掃街后，你可利用前面提到的方法判斷客戶購買欲望和購買能力的強(qiáng)弱。對購買欲望的分析要從客戶對產(chǎn)品的關(guān)心程度，是否表明自己的各項(xiàng)需求，對產(chǎn)品是否信賴，對產(chǎn)品是否表示出疑慮，對銷售公司是否有好的印象等方面來進(jìn)行分析。判斷客戶的購買能力則是從他的財力狀況和支付計劃來分析。經(jīng)由購買欲望及購買能力的兩個因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個類型：成熟客戶：成熟客戶是指一個月內(nèi)有可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。有望客戶：有望客戶指三個月內(nèi)可能產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)客戶。潛在客戶：潛在客戶指超過三個月，在未來可能產(chǎn)生購買行為的客戶。

* 掃街的技巧

成功地突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口處的服務(wù)人員、秘書，順利接近掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效的銷售。

1 面對接待員

要用清晰堅定的語句告訴接待員你的意圖。

例如，“您好。我是××企業(yè)的銷售員李力，請通知總務(wù)處陳處長，我來拜訪他。” 你必須面帶笑容，但不可過于諂媚。由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長姓陳呢？伺機(jī)詢問企業(yè)進(jìn)出的員工，如“總務(wù)處王處長的辦公室是不是在這里”，對方會告訴你總務(wù)處處長姓陳不

姓王。

同樣，你告訴接待員，你要找總務(wù)處的王處長，接待員會說總務(wù)處只有陳處長，此時，你可說抱歉，記錯了。知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好說出哪個部門的哪個處長，或是直接說出名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里事先要準(zhǔn)備好幾個拜訪對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務(wù)處的經(jīng)理和科長。有些企業(yè)由于進(jìn)出人員頻繁，接待員不管太多的事情，此時，也許你只要輕描淡寫地說“我是××企業(yè)的李力”，就能順利進(jìn)入企業(yè)了。和拜訪對象完成談話離開企業(yè)時，一定要向接待員打招呼，同時請教他的姓名，以便下次見面時能立刻叫出對方名字。

2 面對秘書

向秘書介紹自己，并說明來意。

例如，“我是××企業(yè)的銷售員李力，我要向陳經(jīng)理報告有關(guān)員工福利提案事項(xiàng)，麻煩您轉(zhuǎn)達(dá)。”向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較為深奧的技術(shù)專用名詞，讓秘書認(rèn)為你的拜訪是很重要的。如果關(guān)鍵人士不在或者正在開會時，你可依照下列步驟處理：請教秘書的姓名。

請秘書將名片或資料轉(zhuǎn)交給拜訪對象，同時在名片上寫上“×月×日，拜訪未能謀面，擬于×月×日×?xí)r，再專程拜訪”。盡可能從秘書處了解一些關(guān)鍵人士的個性、作風(fēng)、興趣愛好及裁決途徑等。向秘書道謝，并請他提醒關(guān)鍵人士有關(guān)下次拜訪的時間。秘書向關(guān)鍵人士轉(zhuǎn)達(dá)你的來意及可能發(fā)生的狀況處理：

秘書請你會見關(guān)鍵人士。

秘書轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)鍵人士想知道銷售員來訪的目的是什么？。

此時，銷售員要能讓秘書轉(zhuǎn)達(dá)一些讓老板感興趣的，可引起關(guān)鍵人士興趣的一些說詞。

例如，“我想向××總經(jīng)理報告有關(guān)如何節(jié)省稅金，增加個人的保障。

秘書轉(zhuǎn)答說關(guān)鍵人士現(xiàn)在很忙，沒有空。此時，銷售員可表示愿意等30分鐘或要求鍵人士約好下次見面的時間秘書轉(zhuǎn)答說要銷售員找第三者接洽。此時，銷售員可以以關(guān)鍵人士的指示為由，會見第三者。會面后你應(yīng)確認(rèn)第三者是否有權(quán)力決定簽約，如果沒有權(quán)力簽約時，你可以向關(guān)鍵人士報告討論的結(jié)果為由，和關(guān)鍵人士約好會面的時間。

3 會見關(guān)鍵人士

會見關(guān)鍵人士時，你可以運(yùn)用接近客戶的談話技巧。

結(jié)束談話后告辭的技巧如下：

感謝對方抽出時間會談；

提醒此次談話中可能要檢討的事項(xiàng)，以備下次再談；

出門前輕輕向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關(guān)鍵人士關(guān)門；要向秘書、接待員打招呼。

* 初次拜訪客戶的九大事項(xiàng)

1 外觀形象是一張通行證 人的外觀也會給人暗示的效果。因此，要盡量使自己的外觀給初次會面的客戶一個好印象。

一個人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會給人以深刻的印象，雖然每個人的長相是天生的，但是你也能做相當(dāng)程度的修飾。例如，有些人的眼神冷峻或雙眼大小不一，都會給人不愉快的觀感。此時，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，鼻毛露出鼻孔給人不潔的感覺，頭發(fā)散亂讓人感到落魄。其他如穿著打扮也是影響第一印象好壞的主要因素，特別是襯衫的第一顆鈕扣一定要扣牢，領(lǐng)帶才不會歪斜松脫。一個衣著不整的人，怎么能獲得別人的信任呢？或許有人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識能帶給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是自己的內(nèi)涵，而不應(yīng)以貌取人。話雖這么說，但客戶購物的決定往往受感性因素左右。再說，銷售員良好的外觀形象是他的一張通行證，沒有這張通行證，客戶甚至連與他溝通的機(jī)會都不會給，又怎么去了解他“超強(qiáng)的專業(yè)知識”呢？

2 禮貌能換回尊重

好的妝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮貌表示對客戶的尊重，你能尊重客戶，客戶也必能尊重你。名片銷售員出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否有名片的習(xí)慣。名片的遞交方法是，將各個手指井?dāng)n，大拇指輕夾著名片的右下，遞交于對方的胸前，拿取名片時要用雙手。拿到對方名片時要輕輕地念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；拿到名片后，可放置于自己名片夾內(nèi)。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片握手握手能表達(dá)你的自信和能力。當(dāng)然有的人或有的場所不適合握手，也有些人不愿意握手。所以要注意，為了避免和那些不愿意握手的人出現(xiàn)尷尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在體側(cè)，當(dāng)對方伸手時有所準(zhǔn)備。握手在大多數(shù)場合都是合適的，但要正確掌握其要點(diǎn)。在握手過程中你能感受到對方的態(tài)度。

3 選好拜訪時間

優(yōu)秀的銷售員應(yīng)選擇什么時候作為對客戶的最佳拜訪時機(jī)呢?

如從事青菜和鮮魚買賣的零售業(yè)者，一大早必須到市場去進(jìn)貨，回來后又要準(zhǔn)備展示及出售，所以上午時間不適于前往訪問對此類客戶。而到了黃昏時刻，顧客不斷增加，更是他們一天之中最忙碌的時候，因此，銷售員應(yīng)選擇中午或晚飯之后再去拜訪，才不會引起反感。

假如訪問對象是醫(yī)院，則午休時間及晚上診療結(jié)束后為最適當(dāng)?shù)脑L問時間。銷售員若不考慮客戶是否方便就冒然前去拜訪，通常會遭遇失敗。

曾有一位銷售員到某家飲食店拜訪，他前往數(shù)次，那位老板不是避不見面就是告訴他：“現(xiàn)在很忙，請改天再來�！比绱艘欢�再、再而三地找各種借口推卻。有一天，銷售員對老板說道：“老板，不管您多么忙碌，晚上總能抽出時間吧？”老板回答說：“晚上是有一點(diǎn)時間�！庇谑沁@位銷售員便告訴他：“好，那么我晚上再來。”懷著半信半疑的心理，他在深夜12:00又再度來到這家飲食店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那位老板果然正在等著他，于是商談順利地展開。由此可見，如果想獲得客戶的好感，千萬不能僅以自己的工作方便來考慮，必須要配合客戶的時問去拜訪才行。

4 用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感

贊美別人也是一種美德，但最好不要說那些不是出于內(nèi)心的話。當(dāng)你認(rèn)為這樣贊美最恰當(dāng)時，那就贊美他幾句，這就是所謂極好的贊美時機(jī)。只要你的贊美有根據(jù)、發(fā)自內(nèi)心，對方的自尊心被你所承認(rèn)，那他一定會非常高興。每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。但是并不是每個人都能功成名就，相反地，大部分的人都過著平凡的日子。每個人平常都承受著不同的壓力，處處聽命于人。雖說常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。

巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也有弄巧成拙的時候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請教如何搭配衣服；若是客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。

若客戶的優(yōu)越感被滿足了，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離也拉近了，雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。

5 記住客戶的名字和稱謂

銷售員在面對客戶時，若能流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對你的好感也將愈來愈濃。專業(yè)的銷售員會密切注意潛在客戶的名字有沒有被報刊報導(dǎo)，

若是你能帶著有潛在客戶報導(dǎo)的剪報拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動嗎？能不對你心懷好感嗎？

6 塑造專業(yè)形象

一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師面對一群新學(xué)生時，往往會情不自禁地聯(lián)想到他曾經(jīng)教過的學(xué)生；刑警對人的判斷，往往把以往接觸過的犯罪者當(dāng)做衡量的尺度；銀行家會依據(jù)以往接觸客戶的經(jīng)驗(yàn)而判斷初次見面人的信用好壞。雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻很少有人完全不受影響，因此，塑造專業(yè)銷售員的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。專業(yè)銷售員的形象在初次見面前就可營造，例如初次會面前電話約訂時表現(xiàn)出的專業(yè)技巧；電話約定日期如間隔三天以上時，可先寄發(fā)銷售信，在見面前再確認(rèn)會面時間及感謝客戶抽時間見面；也可先寄上一份公司簡介讓客戶先了解你的公司。這些都能讓客戶感受到你是非常專業(yè)的銷售員。

7 注意客戶的情緒

生理周期、感情、工作壓力都會影內(nèi)一個人的情緒。人的情緒都有高潮期和低潮期，客戶情緒的變化是你無法事先拿捏的。因此，當(dāng)初次面對客戶時，如果察覺到客戶陷于情緒低潮，注意力無法集中，你最好應(yīng)體諒客戶的心境，約好下次會面的時間后，迅速禮貌地告退。

8 替客戶解決問題

幾年前許多文書都是大八開尺寸的，一般復(fù)印機(jī)復(fù)印這種文書時，只能用a3紙復(fù)印后再裁剪，非常不方便。這個問題各家復(fù)印機(jī)廠商的銷售員都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是從國外進(jìn)口的，國外沒有大八開的需求，因此沒有大八開的紙供復(fù)印用。

某公司的一位銷售員知道此類文書在復(fù)印上存在這個問題，因此他在拜訪某公司負(fù)責(zé)復(fù)印的主管前，先去找本技術(shù)部的人員，詢問是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能復(fù)印大八開的文書。技術(shù)人員知道了這個問題，略為研究后，發(fā)現(xiàn)某種型號的復(fù)印機(jī)只要稍做修改即可復(fù)印大八開紙。銷售員得到這個信息后，見了那些分管此事的用戶，表示愿意特別替他們解決大八開復(fù)印的問題�？蛻袈牭胶髮δ莻�公司產(chǎn)生了好感，在極短的時間內(nèi)，這種型號的復(fù)印機(jī)成為這家公司的主要產(chǎn)品。

銷售員在與準(zhǔn)客戶見面前，最好能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些不利因素在困擾著他。銷售員如能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場，表達(dá)對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到愿意與他共同解決問題，必定會贏得客戶的好感。

9 利用小贈品贏得客戶的好感

一些小兒科的名醫(yī)都有一個特性，他們除了醫(yī)術(shù)好以外，還懂得與小朋友溝通。要能做有效的溝通，他們第一步是要贏得小朋友的好感。如何迅速地獲得小朋友的好感呢？大多數(shù)醫(yī)生準(zhǔn)備了許多送給看病小朋友的新奇貼紙。這樣一來，醫(yī)生就不再是打針的叔叔阿姨，而是送貼紙的叔叔阿姨了。小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了對客戶的一種感謝接見的心意和尊重。相信每個人受到別人尊重時，內(nèi)心的好感一定會油然而生。讓初次見面的客戶對你產(chǎn)生良好的第一印象，以上介紹了九種方法。這九種方法的出發(fā)點(diǎn)無外乎“尊重、體諒、令別人快樂”——只要你從這三個出發(fā)點(diǎn)思考，相信你會發(fā)現(xiàn)并擁有更多讓客戶對你產(chǎn)生好感的方法。

練習(xí)

1 接近客戶的技巧測驗(yàn)

(1)打招呼：

是否面帶笑容；

是否尊稱對方；

是否熱情。

(2)自我介紹：

是否介紹過自己的名字；是否介紹過自己的公司；是否正確遞送名片。(3)感謝對方接見：是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x。(4)寒暄：是否稱贊對方；是否說一些對方感興趣的話題。(5)表達(dá)拜訪的理由：是否自信地說出拜訪的理由。2 接近客戶的角色扮演學(xué)習(xí)了接近話語的范例，下面做接近話語的練習(xí)。請三位銷售員一組，做角色扮演，分別扮演銷售員、客戶、觀察者(觀察者要提供觀察后的感想)，時間限定30分鐘，每位銷售員都要扮演不同的角色一次。3 通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語請自行準(zhǔn)備通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語。警衛(wèi)或接待員：銷售話語①銷售話語②秘書：銷售話語①銷售話語②

第二篇：如何做好客戶拜訪

潤滑油行業(yè)如何做好客戶拜訪

一、新客戶拜訪

客戶拜訪無技巧經(jīng)常被客戶拒絕在門外。這也難怪，潤滑油行業(yè)競爭那么激烈，一個修理廠一天少說也有三五個品牌來找他們推銷，他們“皇帝女兒不愁嫁”，稍有不如意，推之門外也很正常。所以做拜訪工作之前得做足準(zhǔn)備工作，也要注意一些技巧性，這樣才可以取得比較好的效果。將拜訪這些零售店的工作列為以下幾個步驟。

1、電話預(yù)約（通過一些渠道了解他們老板的信息，最好直接約到他們老板，如果沒有直接決策人的信息，直接“殺”過去也行，但是往往會因?yàn)楫?dāng)家的不在而白跑一趟。

2、通過其它渠道了解他們的經(jīng)營情況，為自己需要推薦的產(chǎn)品做計劃。

3、準(zhǔn)備相關(guān)的產(chǎn)品資料或者是產(chǎn)品樣板，甚至是一個促銷品的樣板等。

4、登門拜訪后，先環(huán)視了解他們的經(jīng)營情況，當(dāng)場找出他們的需求點(diǎn)或者是問題所在，提出幫助他們解決問題的觀點(diǎn)。

5、針對與客戶溝通的效果來推薦相關(guān)的產(chǎn)品，突出對他們有吸引力的地方，如差價，促銷報酬，高利潤，店面裝修，服務(wù)等。

6、如果能夠現(xiàn)場接受馬上當(dāng)他們的面給公司打電話，表示送貨的意愿，并且紀(jì)錄他們所訂的產(chǎn)品。

7、如果沒有當(dāng)場接受，回去后將客戶信息整理，再通過其他樣板店的口碑以及相關(guān)朋友的應(yīng)用說服他們，準(zhǔn)備二次拜訪做說服工作。到門面時不要一開口就直接告訴人家我們是某某公司，向你推薦某產(chǎn)品，人家會很反感，一般先坐下來，做朋友式的交流，等到交流的感情達(dá)到一定的層次，然后才提到產(chǎn)品的推薦事情�？梢赃@樣說：“我這里有一個產(chǎn)品，最近有大動作，對你們來說也許是個好消息??”

二、合作客戶拜訪

對于已經(jīng)達(dá)成合作的店面，經(jīng)常拜訪能夠保持感情，促進(jìn)銷售，因此對這些店面的拜訪要做的工作有以下幾點(diǎn)：

1、鋪面檢查，檢查產(chǎn)品陳列和銷售情況；

2、展列助銷，當(dāng)場協(xié)助客戶說服用戶購買；

3、收集信息，了解其他競爭對手的動態(tài)，用戶使用后的情況，以及客戶需要解

決的問題，包括抱怨等；

4、登記庫存產(chǎn)品數(shù)據(jù)，了解銷售動態(tài)，協(xié)助客戶整理進(jìn)貨配比，協(xié)調(diào)客戶的庫存等；

5、回顧拜訪目的，將要轉(zhuǎn)達(dá)的信息以及需要解決的問題要素等轉(zhuǎn)告客戶；

6、銷售介紹，將其他客戶優(yōu)秀的經(jīng)營方法和推銷形式介紹給客戶參考；

7、完成拜訪記錄，回來后整理紀(jì)錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，補(bǔ)充下次拜訪的內(nèi)容。 拜訪零售店就是要達(dá)成以下目的：

達(dá)成合作，銷售產(chǎn)品，回款，終端維護(hù)，零售店店員培訓(xùn)，店老板的感情溝通，競品情報搜集等工作。

將以上工作總結(jié)起來，認(rèn)為拜訪客戶有以下步驟：

步驟一：事前計劃

事前計劃是要讓自己明確拜訪目的，這次拜訪是去推銷、收貨款、還是理貨；是終端pop的維護(hù)、是向老板宣傳銷售政策還是加強(qiáng)感情，不同的拜訪目的直接影響了拜訪的成敗。其次在事先計劃的時候，要根據(jù)當(dāng)?shù)亓闶鄣攴植己徒煌ň�路設(shè)計這次拜訪的路線，先拜訪哪家店，每家店停留的時間是多少。有一些公司規(guī)定，要把每次拜訪線路寫下來，作為工作記錄。即便公司不這樣規(guī)定，頭腦中也要有圖，心中要有數(shù)。要注意攜帶零售店的資料卡，市場客戶的分布表，競爭對手的情況分析，詳細(xì)市場動態(tài)記錄�？蛻舻幕�本資料和當(dāng)?shù)厥袌龅囊恍┗�本的資料。這樣自己的準(zhǔn)備工作才算完成。在拜訪客戶的時候要及時更新上面的資料，也便及時分析市場情況，豐富公司對市場的“了解度”。還要注意攜帶一些相關(guān)活動的pop、禮品等市場資源。做事前計劃時也要了解到店老板的工作規(guī)律，店老板的空閑時間可能是在9：00-10：30這個區(qū)間，或者是下午4：00-6：00的這個區(qū)間。其他的時間可能被進(jìn)貨、內(nèi)部管理、閑雜人、銷售等事情占滿。如果業(yè)務(wù)員有重要事情和店老板談，就要選擇合適的時間和場合。如果是一般性質(zhì)的拜訪，這要求業(yè)務(wù)員在第一時間出現(xiàn)在店老板面前，成為老板遇到的第一個業(yè)務(wù)員。還有的店老板比較忙，在拜訪前要電話預(yù)約。

步驟二：掌握情報出門

去前先了解公司的促銷政策，新的促銷活動用什么方式，什么時候開始�，F(xiàn)在促銷活動進(jìn)行到什么階段，禮品什么時候到，到多少，分配的原則是什么。這樣才

能和老板溝通的時候吸引老板的注意。

另外還有一些信息，如公司主銷產(chǎn)品的庫存是多少，利潤高的產(chǎn)品是什么？公司的銷售政策是什么？回款政策如何？??了解這些才能和客戶洽談。

步驟三：觀察店面

有些業(yè)務(wù)員到零售店就一頭鉆到老板那里，和老板進(jìn)行所謂的“談業(yè)務(wù)”。沒有仔細(xì)觀察店面。觀察店面可以看到自己pop的擺放情況，可以看到競爭對手pop的情況，可以看到競爭對手促銷活動的情況。這樣就可以掌握第一手的市場情報。業(yè)務(wù)員的一個職責(zé)是零售店的顧問，老板是希望業(yè)務(wù)員給自己提出一些專業(yè)的建議。業(yè)務(wù)員可以觀察店員的精神面貌，店內(nèi)的人流量，這樣基本上就知道老板的心理狀態(tài)和管理能力，為業(yè)務(wù)的溝通打下基礎(chǔ)。善于觀察的業(yè)務(wù)員往往能幫老板發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，解決問題，從而贏得老板的信任。善于觀察的業(yè)務(wù)員，也可以在觀察中學(xué)習(xí)，在和老板交流零售店管理經(jīng)驗(yàn)的時候，不斷提升自己的專業(yè)水平。業(yè)務(wù)員在零售店之間傳遞經(jīng)驗(yàn)的時候，就是該品牌當(dāng)?shù)劁N量擴(kuò)大的時候。如果僅僅和老板交流，忽略老板的員工感受，他們不推薦客戶購買你的產(chǎn)品還是無法順利銷售。光有老板的熱心推薦是不夠的，畢竟和客戶打交道最多的是店內(nèi)的員工。因此在拜訪時不妨給他們員工帶些小禮物（有時候時公司的促銷品），或者多與他們做業(yè)務(wù)以外的一些交流等。

步驟四：催促定貨

拜訪終端的目標(biāo)是：完成公司的渠道規(guī)劃目標(biāo)；讓零售店主要銷售我們的產(chǎn)品；自己公司產(chǎn)品銷量不斷持續(xù)上升；零售店老板和我們的理念達(dá)到共通；零售店店員主要推薦我們的產(chǎn)品。

以上這些目標(biāo)中，核心是讓零售店銷售我們的產(chǎn)品，所以業(yè)務(wù)員訪問零售店的最根本目的是出貨，只有在一定出貨量支持下的拜訪，才是有價值的。所以業(yè)務(wù)員要了解零售店的銷售情況和銷售結(jié)構(gòu)，如果貨源不足就一定要要求進(jìn)貨。一般來說“見面三分情”，業(yè)務(wù)員已經(jīng)在那里了，有時候也幫助他解決一些問題，店老板抹不開情面，一般不會多進(jìn)競爭對手的產(chǎn)品。

步驟五：解決問題

零售店是業(yè)務(wù)員信息來源的主要方面，也只有通過對零售店的掌控才能更好地掌

控經(jīng)銷商。所以業(yè)務(wù)員要不斷地解決零售店的問題，為零售店做好服務(wù)。這些問題包括：零售店在促銷活動中遇到的問題，促銷的禮品是否能及時到位；售后服務(wù)的情況；銷售的壓力在什么地方；需要什么方面的培訓(xùn)和支持；價格定位是否合理。調(diào)查了解了這些問題以后，業(yè)務(wù)員要和公司及廠部共同解決。

步驟六：現(xiàn)場培訓(xùn)

老板對你產(chǎn)品的了解，對你公司政策的了解不可能和你一樣多。因?yàn)樗�每天面對太多的公司的業(yè)務(wù)員，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板會主推誰的產(chǎn)品呢？除了銷量大，利潤豐厚的產(chǎn)品以外，就是自己最了解的產(chǎn)品。因此銷量的大小就是你在老板頭腦中占地方的大小，這個道理對于店員更是如此，店員更傾向于銷售自己最熟悉的產(chǎn)品，賣自己最喜歡最親近的業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品。所以培訓(xùn)老板和店員就是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)核心任務(wù)。

主要培訓(xùn)的內(nèi)容有潤滑油基礎(chǔ)知識（絕大多數(shù)人非常缺乏），產(chǎn)品知識，廠家的歷史和未來，廠家的經(jīng)營理念，促銷活動的操作辦法，公司的銷售政策，介紹其他店的銷售技巧等。如果業(yè)務(wù)員能做好培訓(xùn)工作，設(shè)想一下，哪里有學(xué)生不買老師的帳？誰會不主推老師的產(chǎn)品？培訓(xùn)要用他們能理解的話來闡述，不要講太多的技術(shù)名詞，銷售術(shù)語等。設(shè)想假如你購買彩電，店員卻給你講三極管、二極管、電子電路的知識，你大半會放棄購買。因此對他們的培訓(xùn)要通俗易懂，幫助其產(chǎn)生銷量。

步驟七：做好記錄

一般來說，業(yè)務(wù)員一天要拜訪8-15家店，不可能把每一次的談話和觀察到的東西，商業(yè)信息等都記在自己的腦子里面，因此書面的記憶是有必要的。但是對于簡單的問題盡量現(xiàn)場解決，現(xiàn)場解決的問題越多，在零售店老板心目中的威信就越高。在記錄問題的時候要記：什么事情；什么時候；和誰有關(guān)；在那里發(fā)生的；為什么這樣；零售店老板建議怎樣解決。

如果業(yè)務(wù)員對零售店的拜訪能堅持上面七個步驟，并且企業(yè)在各個環(huán)節(jié)用“客戶資料表格、銷售計劃、日工作計劃”等表格進(jìn)行管理，那么業(yè)務(wù)員對零售店的拜訪將是高效的，整個企業(yè)的基礎(chǔ)管理才是基礎(chǔ)堅實(shí)的，企業(yè)也必將長期受益。

做潤滑油行業(yè)客戶拜訪個人應(yīng)具備的基本條件：

1.肯定自己。

銷售活動最重要的組成要素是銷售員。銷售員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了。香港銷售大王馮兩努說得好："銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。".

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

有人習(xí)慣每天至少打50個業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么?人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。

每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是銷售員，不妨問問自己有哪些"成功的習(xí)慣"?

3.有計劃地工作。

誰是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?如果你是一個銷售員，不妨先自己評量，選擇一個行業(yè)或一個區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。

4.具備專業(yè)知識。

銷售員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。"這個功能該怎么使用?"你們是否提供安裝服務(wù)?"面對咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，"我再回去查查看"、"這個問題我請經(jīng)理來跟你說明"，"這一點(diǎn)我不太清楚"?你的價值馬上被打折扣。

5.建立顧客群。

一位銷售新手拜一位超級銷售員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問她業(yè)績?yōu)槭裁磿�那么好時，她順勢拉開檔案柜對這位新手說，"有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?"

要掌握201*萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識10個人機(jī)會多。從認(rèn)識進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績就會自然而然地增長。

6.堅持不懈。

被顧客拒絕一次，10個銷售員有5個會從此打�。槐痪芙^第二次，5個人中又少掉2個；再被拒絕第三次，就只剩下一個人會做第四次努力了，這時他已經(jīng)沒有了競爭對手。

成功的銷售員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個階段，失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好："一份心血一份財，心血不到財不來。"

7.做正確的事。

銷售員銷售商品或服務(wù)只是做對的事情而已，但做得正不正確就值得商榷了。女人買化妝品，決不是想買這些化學(xué)成份，她想買的是年輕和美麗；申請信用卡，當(dāng)然不是為了這張塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年輕和美麗，什么是他想要的方便和自豪嗎?

8.優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法。

每個人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級銷售員，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法。美國一位超級銷售員曾這樣回答求教者："很多人驚奇，為什么在30年前就已取得銷售成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)銷售的新刊書籍。而我卻認(rèn)為銷售工作如同其他部門的專家，除非選讀有關(guān)專業(yè)的最新文獻(xiàn)，否則是無法維持我的最佳業(yè)績的。"

9.正面思考模式。

失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步、等機(jī)會、沒用?請將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進(jìn)垃圾桶里。切記沒有人能打敗你，除非你自己。臺灣武打小說大師古龍在一部小說中說的好："一件事往往有許多面，你若總是往壞處那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇著打擊也該看開些，想法子捕捉光明的一面。"愛默生說："心理健全的尺度是到處能看到光明的秉性。"

10.良好的個人形象。

你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家(轉(zhuǎn)載需注明來源m.seogis.com)曾做過一個影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工人服兩個人，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而

第三篇：客戶拜訪

售后主管：您好，柴經(jīng)理，我是聯(lián)想公司的售后經(jīng)理柳爽。三個月過去了，不知道貴公司用的這批電腦感覺怎么樣？

客戶：總體來說還是不錯的，但是有幾臺電腦偶爾會卡屏死機(jī)（先是屏幕畫面卡死，聲音正常，過會聲音也卡住，最后重啟電腦，過會又重復(fù)發(fā)生著一樣的狀況）。還有一個問題就是筆記本有一些卡，機(jī)器很熱，這影響了我們的工作效率。

售后主管：首先為貴公司帶來麻煩深表歉意。電腦是高科技產(chǎn)物，或多或少會產(chǎn)生一些問題。您看這樣可以嗎？ 明天我會派售后部的工作人員前往貴公司一趟。就出現(xiàn)問題的臺式機(jī)和筆記本進(jìn)行檢測和解決。

客戶：嗯，可以。（做思考狀）這樣吧。明天下午2點(diǎn)，我讓龐科長在會議室等候你們。

售后主管：好的，貴公司也可以就筆記本電腦的問題，用殺毒軟件檢查一下，排除是否系統(tǒng)統(tǒng)中毒或中了惡意軟件。當(dāng)然cpu 的風(fēng)扇損壞或溫度過高，也可能導(dǎo)致電腦變卡。

客戶：嗯。還有前天員工上報說有三臺臺式機(jī)的打印機(jī)服務(wù)不好使了，和打印機(jī)連接總是出毛病。

售后主管：是突然不好使？還是不好使有一段時間了？

客戶：之前是沒有問題的，前天公司要打印一批材料。發(fā)現(xiàn)打印過程中總有斷篇。

售后主管：嗯，（做思考狀）不知道貴公司使用的打印機(jī)是什么牌子的？

客戶：愛普生的，這有什么關(guān)系嗎？（疑問狀？）

售后主管：是這樣的，考慮到江山集團(tuán)主打設(shè)計業(yè)務(wù)，我們在給貴公司定制電腦的時候，特別在打印服務(wù)上完善了部分打印機(jī)和win7系統(tǒng)的不兼容的問題。您可以讓員工下載魯大師軟件,測試下電腦的注冊表文件有沒有被修改，以及更新最新的打印機(jī)驅(qū)動服務(wù)。

客戶：好的，如果檢查出詳細(xì)問題，我晚上發(fā)一封電子郵件到您的郵箱。方便你們工作人員解決問題，也方便我們回到最佳工作狀態(tài)。 售后主管：顧客就是上帝，為您解決問題是我們的榮幸。因?yàn)檫�在保修期，所以電腦自身的出現(xiàn)的問題我們會負(fù)責(zé)處理，如需換件我們再進(jìn)行商榷。

客戶：你們的服務(wù)很到位，我很滿意。前一陣，華夏集團(tuán)的鄭總要更換一批管理層的電腦，我還向他推薦你們呢。

售后主管：（很滿意的笑狀）非常感謝您的厚愛，我們之前接到了華夏集團(tuán)的訂單，現(xiàn)在工廠那邊已經(jīng)開始運(yùn)作了。下周我們要推出一項(xiàng)活動“回饋大客戶”，以回報長期支持我們聯(lián)想公司的合作伙伴們。具體內(nèi)容是免費(fèi)為使用一年以上的臺式機(jī)清洗cpu風(fēng)扇，筆記本重做系統(tǒng)，并贈送聯(lián)想公司成立3周年紀(jì)念鼠標(biāo)十個。公司已經(jīng)商議決定第一批回饋，先從江山集團(tuán)開始。

客戶：（很滿意的笑狀）我們今年第一次合作，柳主管就這么看得起江山集團(tuán)。

售后主管：您見外了。我還沒有謝謝柴總的宣傳呢。還有什么問題您隨時可以找我。

客戶：好的。

售后主管：好的，期待我們下次合作。

第四篇：客戶拜訪注意

主要內(nèi)容包括拜訪線路及具體拜訪客戶，重點(diǎn)拜訪對象、貨源供（停）信息等三大方面。 首先，要做好大量的訪前準(zhǔn)備工作。主要內(nèi)容包括拜訪線路及具體拜訪客戶，重點(diǎn)拜訪對象、貨源供（停）信息等三大方面。

1、拜訪線路確定后，根據(jù)走訪頻率制定出一份客戶拜訪表，然后按照順序逐一提供服務(wù)。

2、重點(diǎn)拜訪對象主要包括銷售波動大的客戶或一部分品牌試銷客戶，從他們身上獲取有價值的信息，為分析品牌或市場提供依據(jù)。

3、貨源供（停）信息通過兩個方面獲取，一是任意選擇某類別客戶的帳號進(jìn)入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，全面掌握次日所有品種的限量及到貨情況，二是近期業(yè)務(wù)部門提供的貨源供（停）信息表，每日更新，便于我們客戶經(jīng)理提前掌握部分品種幾天內(nèi)的供貨情況。

其次是當(dāng)天拜訪客戶的過程。主要工作有：

1、信息供應(yīng)：為客戶提供最新的貨源供應(yīng)信息，以及新增品牌信息。目前，我所服務(wù)過的客戶大多都能向電訪員問一下實(shí)際可供量，確保了他們在自己報煙過程中對公司限量變化的了解。但有部分客戶對信息特別敏感，希望能直接從我們客戶經(jīng)理身上得到。因此在我們到訪之前還沒報煙的話一定會問起主要品牌的限量信息，或者新產(chǎn)品信息，如果此時回答不上來，對客戶的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

2、三員服務(wù)欄：檢查名片是否缺失，便于客戶查找并聯(lián)系我們。檢查投訴卡是否張貼到位，并告知客戶投訴熱線的拔打方式，讓每個客戶都能熟練掌握投訴方式，對我們的工作起到一種監(jiān)督和促進(jìn)作用。在信息欄上及時更新當(dāng)月信息，使客戶不會忘記當(dāng)月經(jīng)營政策。

3、明碼標(biāo)價：因?yàn)槭钱?dāng)前的工作重點(diǎn)，所以給客戶整理煙柜、更換標(biāo)價簽等工作就擺在首位，而且是長期的需要不斷去維護(hù)的工作。每次走訪標(biāo)價簽必須都帶上，如今有了名片夾可以放標(biāo)價簽就方便多了，當(dāng)然啦，價格標(biāo)簽放上去了，客戶不見得都按照標(biāo)價簽標(biāo)的價格賣，有的甚至把價格給涂改掉了，因此明碼實(shí)價這塊工作也做的相當(dāng)辛苦。

4、電子結(jié)算：盡管如今的電子結(jié)算率已相當(dāng)高，我服務(wù)的片區(qū)已達(dá)90%以上，但結(jié)算工作仍應(yīng)常抓不懈，特別是對經(jīng)常要忘記存款的客戶或主觀上存在不愿存款的客戶，需不斷提醒、督促，保障結(jié)算金額率在高位行走。

5、品牌培育：對公司重點(diǎn)培育的品牌給予重點(diǎn)關(guān)注，主要是從增加訂貨面和樣品的可見度兩個方面著手，加大對產(chǎn)品的宣傳力度，向客戶介紹產(chǎn)品的價格、口味、產(chǎn)地等方面的信息。

6、經(jīng)營指導(dǎo)：對客戶而言，主要是為其分析主銷品牌和滯銷品牌的成長情況，建議哪些品牌應(yīng)多備貨，哪些品牌可以順其自然，在銷售過程中應(yīng)掌握先進(jìn)先出的原則，保存過程中應(yīng)注意防潮、高溫兩個方面。就公司而言，受貨源指標(biāo)及投放時間等因素，對部分品種必須盡快推向市場時，就要動員客戶加大庫存量，保證銷量的完成。

7、信息采集：包括部分品種的市場價格信息，客戶屬性中的房租、電話號碼等信息的變更，每個客戶的實(shí)際銷售信息，客戶抱怨信息等。這塊工作主要是為熟悉了解客戶、掌握卷煙銷售市場提供依據(jù)。

最后是拜訪結(jié)束后回到辦公室的工作內(nèi)容。

1、拜訪日志：記錄上下午首位、末位客戶以及拜訪時間；記錄實(shí)際走訪的客戶名單及未能拜訪到位的客戶名單；記錄當(dāng)天拜訪完成的每一項(xiàng)具體工作；分析客戶反饋的市場信息；制定次日拜訪計劃及工作日程。

2、訂單查詢：查詢客戶訂貨是否正常，有沒有異常變化？有哪些未進(jìn)貨客戶，分析其不訂貨的原因；查詢未成功扣款客戶，分析是未存款還是余額不足的原因，對未存款的善意提醒，碰到余額不足的客戶及時通知；另外還要查詢新品牌訂貨情況如何，低檔煙銷售進(jìn)度有沒有好轉(zhuǎn)等等。

3、抱怨庫論壇：作為論壇壇主，不僅要自己發(fā)貼，羅列客戶不同類型的抱怨，能對日�？蛻舻谋г固岢鲎约邯�(dú)特的見解，還要審核其它客戶經(jīng)理發(fā)上來的抱怨貼子，并能及時提出解決方案。

4、其它工作：月度拜訪計劃維護(hù)、周拜訪計劃、月度工作總結(jié)、月度工作計劃、周小結(jié)、周計劃、需求預(yù)測、庫存監(jiān)測、市場價格錄入、客戶檔案維護(hù)及更新（訂貨日變更、電話變更、照片上傳等）、電子地標(biāo)庫及時更新、為客戶辦理結(jié)算存折、超千條客戶跟蹤分析、三員聯(lián)系單、三員登記臺帳、抱怨庫論壇月度總結(jié)等。

以上這些就是客戶經(jīng)理平常的工作，工作內(nèi)容并不復(fù)雜而且都是些細(xì)小的事情，所有的一切工作都是圍繞著服務(wù)客戶展開的，除此之外，客戶經(jīng)理還要學(xué)會商情分析寫作，并不斷提高演講水平，積極參與團(tuán)隊活動和社會公益事業(yè)�，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理已不同于往年，只要像老黃牛那樣埋頭苦干就能把事情做好，如今客戶經(jīng)理的整體隊伍素質(zhì)已大幅度提高，在瞬息萬變的信息時代及客戶人群結(jié)構(gòu)的變化對服務(wù)要求的不斷提高，也對我們客戶經(jīng)理提出了更高的要求。

第五篇：客戶的拜訪

客戶拜訪

客戶拜訪前

? 1兵馬未動，糧草先行。對我們產(chǎn)品的了解（料比，料價，政策）以及對手的。知己知

彼，百戰(zhàn)不殆。

? 2對自己的產(chǎn)品要有信心（相信我們的飼料是最好的）。

? 3相信公司（只有我們公司能生產(chǎn)出最好的飼料），對公司要有所了解

? 4第一印象是非常重要的，一定要爭取在客戶面前留下良好的第一印象，否則我們可能

失去合作機(jī)會。

? 5拜訪經(jīng)銷商時對他所經(jīng)銷品牌（價格，料比，政策….)要掌握，并且通過自己的人際

關(guān)系，公司的現(xiàn)有資源，以及對手的錯誤中尋找潛在客戶的切入途徑。潛在客戶－新客戶－老客戶－朋友（朋友是一筆財富，如果留心的話，可以普捉到很多有效的信息）在我們的客戶群中，不斷有客戶為我們推薦新的客戶這豈不是一件讓人愉快的事情么

客戶的拜訪

?1如果第一次見不到，可以用能讓他聽到我們動靜的一切辦法去干擾他（短信“噓

寒問暖，使勁關(guān)懷”，行情短信，串戶….)。

? 2當(dāng)與客戶的拜訪時不要以哀求的口吻要求他拉料，一定要進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合。

讓他感覺到我們是在幫他而不是在賺他的錢，只有我們能給他帶來實(shí)際利益的，同時帶點(diǎn)簡單的禮品也很好。

客戶的維護(hù)

? 如何接近客戶：越盡越近，越怨越遠(yuǎn)�！氨M”是盡心盡力，真誠相待�！霸埂笔切膽言�

氣

? 1作下的客戶都很不容易，切忌空談，言而無信，千萬別讓客戶有上當(dāng)被騙的感覺，

要盡可能多的提供對客戶有益的情報，能作客戶的顧問。

? 2墊資。一般不要借錢給客戶，最好以擔(dān)保的形式，讓客戶對公司對領(lǐng)導(dǎo)心存感激。

用我們的團(tuán)隊去感動他

? 3我們是相親相愛的一家人，真誠地對待客戶身邊的每一個人（經(jīng)常見到的客戶的

親戚朋友）千萬不要怠慢客戶，更不要怠慢客戶的家人，千萬不要以小失大�！案袆右粋�人，就能感動一群人。”

? 4對客戶的服務(wù)應(yīng)越來越多，越來越好，在別人賺錢的時候讓我們的用戶多賺一點(diǎn)、

在別人賠錢的時候讓我們的用戶少賠一點(diǎn)。一定要讓客戶有一種我辦事你放心的感覺，讓他能經(jīng)常的想到你。愛心與情感投入的效果就是對養(yǎng)殖戶最大的鼓勵

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