第一篇：旅游投訴綜合分析
一、*年季度旅游投訴受理情況
*年度，全省共收到旅游投訴219件，其中39件不予受理，給予受理的180件均已辦結(jié)，結(jié)案率為100%，*年度全省共接到旅游投訴235件，給予受理的旅游投訴196件，本年度為180件，同比去年下降了16件。
按投訴種類(lèi)劃分，受理的旅游投訴案件中，國(guó)內(nèi)旅游投訴占大部分，共150件，占投訴案件總數(shù)的83.3%；入境游投訴共31件，占投訴案件總數(shù)的15%；出境游投訴共3件，占投訴案件總數(shù)的1.7%。
按投訴對(duì)象劃分，在受理的180件投訴中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，飯店投訴15件，占投訴總量的8.3%，景區(qū)（點(diǎn)）投訴共計(jì)35件，占投訴總量的19.4%，交通投訴10件，占投訴總量的5.6%，購(gòu)物投訴5件，占投訴總量的2.8%，其他類(lèi)投訴共15件，占投訴總量的8.3%。
按投訴原因劃分，因降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)造成的投訴共38件（國(guó)內(nèi)游37件，出境游1件），占投訴總量的21.1%；因擅自增減項(xiàng)目造成的投訴共12件（國(guó)內(nèi)游11件，出境游1件），占投訴總量的6.7%；因?qū)в挝幢M職責(zé)造成的投訴共27件（國(guó)內(nèi)游25件，入境游、出境游各1件），占投訴總量的15%，因延誤變更日程造成的投訴共10件，均為國(guó)內(nèi)游中發(fā)生，占投訴總量的5.6%，其他原因投訴共計(jì)93件，占投訴總量的51.6%
賠償金額共計(jì)92811元，均為企業(yè)支付，并未動(dòng)用質(zhì)保金賠償。入境旅游投訴賠償金額為14584元；國(guó)內(nèi)旅游投訴賠償金額為74227元，出境旅游投訴賠償金額為4000元。
二、*年黃金周及小長(zhǎng)假省所受理投訴情況
1、“春節(jié)”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到游客直接投訴電話2個(gè)，情況反映電話1個(gè)，已全部解決或反饋有關(guān)信息。
2、“清明節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴10件，其中：涉及旅游景區(qū)的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游車(chē)隊(duì)的有1件。已全部辦結(jié)。
3、“五一”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴5件，旅游投訴均涉及旅行社，均已處理。
4、“端午節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴6件，其中：涉及旅游景區(qū)的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星級(jí)飯店的有1件；涉及購(gòu)物的有1件。以上投訴均已處理。
5、“中秋節(jié)”假期，省旅游質(zhì)監(jiān)所共受理投訴4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因?yàn)閳F(tuán)款糾紛；涉及賓館住宿的有2起，主要由于住宿價(jià)格和住宿條件所引起；涉及農(nóng)家樂(lè)的1起，原因?yàn)榕恼找鸬恼`會(huì)。以上4起投訴均已轉(zhuǎn)相關(guān)市辦理完畢。“中秋節(jié)”假期全省旅游質(zhì)監(jiān)所共接聽(tīng)旅游咨詢(xún)電話18起，主要涉及旅游目的地交通線路、班車(chē)狀況、景區(qū)門(mén)票及客運(yùn)車(chē)票價(jià)問(wèn)題。
6、“十一”黃金周，省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴6起，其中涉及景區(qū)的4起，涉及旅行社的2起，6起投訴均已辦結(jié)，同比去年“十一”黃金周16起投訴，減少10起，下降62.5%。
三、*年度旅游投訴情況簡(jiǎn)析
（一）熱點(diǎn)旅游城市與熱點(diǎn)景區(qū)投訴量大，本年度省所共受理投訴17件，合肥市共受理27件，黃山市全年共受理投訴61件，蕪湖市共受理25件，馬鞍山市共受理20件，共計(jì)150件，占投訴總量的83.3%。
（二）國(guó)家實(shí)行了新的休假制度。*年是《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改（全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法）的決定》實(shí)施的第一年，雖然取消了“五一”黃金周，但增加了清明、端午、中秋等中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的假期，百姓有更多的出游閑暇，又因?yàn)檫@些假期的時(shí)間均為三天，百姓大多以選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在國(guó)內(nèi)短線旅游。
（三）旅游者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。隨著全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度的加大，旅游管理部門(mén)的宣傳普及旅游出行提示，旅游者的維權(quán)意識(shí)也在不斷的增強(qiáng)，理性地向旅游管理部門(mén)投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。
（四）旅行社與旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴量占有較大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投訴共100件，占投訴總量的55.6%，因降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)游未盡職責(zé)引起的投訴共65件，占旅行社投訴總數(shù)的65%，這兩方面為造成對(duì)旅行社投訴的主要原因；旅游景點(diǎn)投訴為35件，占投訴總數(shù)的19.4%，部分景點(diǎn)游客量大，有的配套設(shè)施不盡完善，有的員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，人流量大造成排隊(duì)等待甚至擁擠而減少游玩時(shí)間，這些成為景點(diǎn)投訴的主要原因。
（五）旅游投訴方式更趨向多樣化，我所要求各市質(zhì)監(jiān)所在平時(shí)、雙休日以及24小時(shí)須有專(zhuān)人受理投訴，在全部180件投訴當(dāng)中，電話投訴共94起，占投訴總數(shù)52.2%；書(shū)面投訴68件，占投訴總數(shù)的37.8%；來(lái)訪投訴共18件，占投訴總數(shù)10%。再者，隨著安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)知名度的不斷提升，很多游客同樣會(huì)以更為便捷的網(wǎng)絡(luò)投訴作為維權(quán)選擇之一。
（六）有些旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)旅游質(zhì)量重視不夠。近兩年來(lái)我省一些新的旅游項(xiàng)目陸續(xù)建成投入使用，但有部分經(jīng)營(yíng)管理層在保證旅游質(zhì)量方面未引起足夠重視或處置不當(dāng)而導(dǎo)致投訴。
（七）*年度投訴總數(shù)同比*年有所下降，這是省旅游局黨組特別是主要局領(lǐng)導(dǎo)、分管局領(lǐng)導(dǎo)以及市縣旅游部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游質(zhì)監(jiān)工作，省所、全省市縣旅游質(zhì)監(jiān)工作人員和旅游企業(yè)共同努力的結(jié)果。在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，今年省所開(kāi)展了一系列相關(guān)活動(dòng)，如3月份的“315”消費(fèi)者維權(quán)咨詢(xún)活動(dòng)、4至8月份的12301旅游服務(wù)信息采集活動(dòng)、6至9月份的安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)開(kāi)通儀式及旅行社誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定建檔活動(dòng)、12月份的“牽手你我，歡樂(lè)出游”*安徽誠(chéng)信旅游主題周活動(dòng)（其中，為15個(gè)縣（區(qū)）配備旅游執(zhí)法車(chē)，支持縣域旅游及旅游質(zhì)監(jiān)工作的成效明顯），這些活動(dòng)都有效推進(jìn)了全省的旅游質(zhì)監(jiān)工作和誠(chéng)信體系建設(shè)。同時(shí)，進(jìn)一步加大了對(duì)全省旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度，特別是加強(qiáng)了對(duì)旅行社等旅游企業(yè)的日常監(jiān)管工作（誠(chéng)信等級(jí)動(dòng)態(tài)管理），嚴(yán)厲打擊虛假不實(shí)的旅游廣告，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)進(jìn)行查處。此外，省所還開(kāi)展了對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的第一責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話的辦法，并在安徽旅游誠(chéng)信網(wǎng)上對(duì)全社會(huì)公示，促進(jìn)了旅游企業(yè)的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)生了較好的警示作用。
第二篇：旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告
旅游質(zhì)量投訴分析報(bào)告
根據(jù)旅游投訴記錄及其反饋總結(jié)以下幾點(diǎn)為投訴的主要幾條
（一）投訴旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
（1）降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
主要表現(xiàn)為：旅游交通工具不達(dá)標(biāo)。合同約定的空調(diào)車(chē)，實(shí)際用車(chē)沒(méi)有空調(diào)；合同約定的旅游車(chē)，實(shí)際用車(chē)為私人面包車(chē)。
（2）擅自增減旅游項(xiàng)目
主要表現(xiàn)為：長(zhǎng)途旅游車(chē)路途多次拋錨，因?yàn)樾蘩硌诱`了行程，導(dǎo)致部分景點(diǎn)被迫取消。
（3）導(dǎo)游未盡職責(zé)
主要表現(xiàn)為：地接導(dǎo)游工作不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有陪同客人，導(dǎo)致客人在景點(diǎn)因?qū)包c(diǎn)內(nèi)活動(dòng)時(shí)間不清楚，而遺漏了一些參觀游覽項(xiàng)目。
（4）對(duì)“特殊消費(fèi)群體”加收旅游費(fèi)用
部分旅行社認(rèn)為老年人或其他特殊消費(fèi)人群在旅游過(guò)程中，旅游購(gòu)物消費(fèi)和參加自費(fèi)項(xiàng)目的“幾率”較低或無(wú)消費(fèi)能力，旅行社的利潤(rùn)無(wú)法保證，于是以各種理由向這批人群通過(guò)加收“差價(jià)費(fèi)”來(lái)彌補(bǔ)。
（5）低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作
極少數(shù)出境旅行社對(duì)外宣傳1129元“港澳五日游”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，在行業(yè)內(nèi)造成不良影響。
（6）在指定的購(gòu)物店所購(gòu)物品存在質(zhì)量問(wèn)題
主要表現(xiàn)在：旅行社帶游客到行程指定的購(gòu)物點(diǎn)，游客所購(gòu)物品存在質(zhì)量問(wèn)題要求旅行社賠償。
(7)因游客發(fā)生意外傷害，要求索賠問(wèn)題
主要表現(xiàn)在：游客在旅游過(guò)程中，發(fā)生意外傷害，除保險(xiǎn)公司賠付外，游客因誤工費(fèi)、精神損失、陪護(hù)費(fèi)及不在保險(xiǎn)范疇以?xún)?nèi)用藥的費(fèi)用等與旅行社發(fā)生爭(zhēng)議，引發(fā)投訴。
（8）旅行社投訴旅游車(chē)隊(duì)司機(jī)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
旅游車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度不佳不準(zhǔn)時(shí)不按時(shí)到達(dá)目的地，造成游客的極度不滿，導(dǎo)致旅行社蒙受一定經(jīng)濟(jì)損失。
（二）投訴星級(jí)賓館飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
（1）酒店工作人員服務(wù)能力和態(tài)度。
主要表現(xiàn)為，酒店設(shè)施使用不便，給客人帶來(lái)麻煩，客人要求退房，酒店對(duì)客人提出的要求，處理問(wèn)題缺乏靈活性且服務(wù)態(tài)度生硬導(dǎo)致游客不滿投訴。
（2）因客人損壞酒店物品被要求賠償引起爭(zhēng)議問(wèn)題。
主要表現(xiàn)為:客人在酒店退房時(shí)，服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)房間的物品、設(shè)施被損壞，或酒店被套被弄臟等情況，給酒店造成了損失，酒店要求客人照價(jià)賠償引起爭(zhēng)議問(wèn)題。
第三篇：旅行社旅游投訴機(jī)制
貴州楠翔旅行社投訴機(jī)制
一 、 建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要
負(fù)責(zé)人：吳道楠，其他負(fù)責(zé)人：豐小軍
二 、楠翔旅行社下屬各門(mén)市部須在前臺(tái)擺放貴州楠翔旅行社投
訴電話牌及投訴本。
三 、向社會(huì)公布旅游投訴電話和旅游咨詢(xún)電話，實(shí)行24小時(shí)值
班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時(shí)間趕到。
四 、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價(jià)、交通、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)的聯(lián)
系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。
五 、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓(xùn)。發(fā)生投訴及
時(shí)到位，協(xié)助做好游客工作。
旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時(shí)值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機(jī)場(chǎng)、景區(qū)等旅游者員集中點(diǎn)檢查，第一時(shí)間、第一地點(diǎn)為游客排憂解難，旅游投訴及時(shí)解決。
貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司
第四篇：房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析
房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴分析
房地產(chǎn)作為支柱產(chǎn)業(yè)，為開(kāi)發(fā)區(qū)人流、物流的聚集；改善居民的居住條件；帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。但是，房地產(chǎn)市場(chǎng)仍處起步階段，還沒(méi)有形成完善的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和誠(chéng)信機(jī)制，違規(guī)開(kāi)發(fā)、廣告虛假、面積“短斤缺兩”、物業(yè)管理不規(guī)范等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，房地產(chǎn)市場(chǎng)既是工商執(zhí)法的重點(diǎn)，監(jiān)管的難點(diǎn)，維權(quán)的焦點(diǎn)，也是關(guān)系群眾切身利益的熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，工商局把整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)作為加強(qiáng)工商監(jiān)管和執(zhí)法工作的重點(diǎn)，努力探索長(zhǎng)效監(jiān)管治本之策。
一、居高不下的房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴現(xiàn)象
201*年我局共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴69起，其中房地產(chǎn)投訴達(dá)39起，占消費(fèi)投訴總量的56.5%；201*年消費(fèi)者投訴87起其中房地產(chǎn)投訴39起，物業(yè)公司投訴5起，占消費(fèi)投訴總量的50.5%；201*年上半年投訴23起其中房地產(chǎn)投訴8起，物業(yè)公司投訴1起。占消費(fèi)投訴總量的39.1%。雖然從歷年的同期對(duì)比上看，房地產(chǎn)市場(chǎng)的投訴有了一定的減少，但投訴量仍居高不下。
二、房地產(chǎn)市場(chǎng)投訴頻繁的原因
(一)虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)。房地產(chǎn)廣告存在不規(guī)范廣告行為和虛假、夸大宣傳等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在：一是未經(jīng)工商部門(mén)登記審批，違法發(fā)布廣告；二是廣告內(nèi)容不規(guī)范，包括未按規(guī)定刊登預(yù)售許可證號(hào)或刊登虛假預(yù)售許可證號(hào)、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語(yǔ)、未按規(guī)定的要求明示價(jià)格、面積等內(nèi)容；三是廣告華而不實(shí)，夸大其辭，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實(shí)際不符或無(wú)法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)，是商品房銷(xiāo)售中大量糾紛產(chǎn)生的源頭。
（二）房屋從面積到質(zhì)量都成問(wèn)題。
交房時(shí)，業(yè)主經(jīng)常發(fā)現(xiàn)面積有問(wèn)題：一是產(chǎn)權(quán)登記的面積與合同約定面積有誤差；二是業(yè)主自己測(cè)算了面積與合同面積有誤差。前一種情況，業(yè)主依合同的約定及法律規(guī)定，即可找到依據(jù)與開(kāi)發(fā)商論理或依法解決；后一種情況，則很難解決。一是產(chǎn)權(quán)證未辦，開(kāi)發(fā)商往往推辭應(yīng)以產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)，待產(chǎn)權(quán)證辦后再行處理；另一方面，業(yè)主也不能拿出權(quán)威的測(cè)量結(jié)果作為依據(jù)與開(kāi)發(fā)商理論，因此，使得面積糾(轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源：Wm.seogis.com)紛難以說(shuō)清也就無(wú)從解決。同時(shí)，房屋質(zhì)量糾紛仍是各種糾紛中的重點(diǎn)，由于開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售總量的加大以及小區(qū)規(guī)模的增大，滲漏、裂縫、裝修不合約定等糾紛往往在一個(gè)小區(qū)是普遍性的，因而形成團(tuán)體糾紛。
（三）無(wú)證售樓，產(chǎn)權(quán)難到手。
部份開(kāi)發(fā)商未取得售樓資格即擅自預(yù)售房產(chǎn)，甚至在缺少諸如《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《商品房預(yù)售許可證》等的情況下就開(kāi)始預(yù)售房產(chǎn)，讓購(gòu)房戶(hù)承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)；有的開(kāi)發(fā)商存在擅自改變登記事項(xiàng)，未經(jīng)核準(zhǔn)登記擅自改變法定代表人、股東、住所甚至抽逃或虛假出資等違法行為。部分業(yè)主入住以后，遲遲拿不到房產(chǎn)證的情況很多，有的往往是一幢樓甚至一個(gè)小區(qū)的業(yè)主均拿不到房產(chǎn)證，因而形成大量糾紛，影響面很大，解決也相當(dāng)困難。究其原因，往往是前幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)不規(guī)范，開(kāi)發(fā)商手續(xù)不全或欠繳有關(guān)稅費(fèi)所致。
（四）形成炒房熱。房地產(chǎn)消費(fèi)市場(chǎng)存在的又一突出問(wèn)題是房地產(chǎn)投機(jī)嚴(yán)重，特別是大量浙江投資商資金的涌入給本不成熟的市場(chǎng)帶來(lái)更大的波動(dòng)。一手樓盤(pán)經(jīng)過(guò)投資商的推遲拋出，投資商的不斷哄抬，不太規(guī)范的市場(chǎng)用作，造成房地產(chǎn)價(jià)格浮動(dòng)嚴(yán)重，極大地?fù)p害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。
三、房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管的主要做法。
（一）房地產(chǎn)企業(yè)存檔，廣告發(fā)布備案制度。
工商局在在把好房地產(chǎn)主體準(zhǔn)入關(guān)的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)開(kāi)辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，重點(diǎn)檢查虛假出資、抽逃資金、弄虛作假騙取登記的行為，對(duì)不符合法定條件的堅(jiān)決不予登記注冊(cè)，對(duì)無(wú)照從事房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)堅(jiān)決予以取締。同時(shí)將房地產(chǎn)開(kāi)辦企業(yè)的出資情況、股東資料以及各項(xiàng)資質(zhì)證照統(tǒng)一制作存檔，采取實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告、樓書(shū)、海報(bào)、傳單等對(duì)外宣傳實(shí)行審核把關(guān)，決不讓欺騙消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)的原因出現(xiàn)。
（二）維權(quán)點(diǎn)建設(shè)和房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度
在充分發(fā)揮“12315”消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，認(rèn)真受理消費(fèi)者房地產(chǎn)申訴，積極調(diào)解房地產(chǎn)消費(fèi)糾紛，堅(jiān)決查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件的同時(shí)，進(jìn)一步完善與相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，建立維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、執(zhí)法責(zé)任制和社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制，切實(shí)維護(hù)購(gòu)房、住房消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)在盛鑫房產(chǎn)、東海商務(wù)廣場(chǎng)、逸濤商城、東僑花苑、九龍的五個(gè)房地產(chǎn)物業(yè)區(qū)設(shè)立“12315”維權(quán)點(diǎn)。在轄區(qū)內(nèi)的20家房地產(chǎn)企業(yè)設(shè)立聯(lián)絡(luò)員，建立聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)制度，宣傳法律、法規(guī)和相關(guān)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)由聯(lián)絡(luò)員及時(shí)向工商機(jī)關(guān)傳遞信息，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
（三）建立網(wǎng)上公示制度，促進(jìn)誠(chéng)信制度的建立。
工商局利用網(wǎng)絡(luò)信息手段，將各類(lèi)房地產(chǎn)企業(yè)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡以及受到的處罰等記入企業(yè)和個(gè)人的信用檔案，向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。推行商品房銷(xiāo)售人員持證上崗制度。所有從事商品房銷(xiāo)售的人員應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人協(xié)理資格。無(wú)相應(yīng)資格的
第五篇：車(chē)站投訴案例分析
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴案例分析
一、 案例總體情況
10月20日接到林小姐的電話投訴，林小姐于當(dāng)日16：40在售票窗購(gòu)買(mǎi)了一張前往番禺的車(chē)票。乘客到站后發(fā)現(xiàn)并非自己想要到的站點(diǎn)，認(rèn)為是售票員的失誤耽誤了其行程而導(dǎo)致不滿并投訴。經(jīng)調(diào)查，售票員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范出售車(chē)票。在出票前應(yīng)明確詢(xún)問(wèn)乘客到達(dá)目的地是番禺汽車(chē)站還是市橋汽車(chē)站，導(dǎo)致此投訴的發(fā)生。當(dāng)班工作人員及時(shí)致電向乘客做出相關(guān)工作解釋并對(duì)此事做出道歉。
二、 從該投訴事件中分析，發(fā)現(xiàn)主要存在如下問(wèn)題
（一） 售票員在工作中沒(méi)有嚴(yán)格按照售票操作規(guī)范進(jìn)行出票。在出售車(chē)票前未得到乘客確認(rèn)就直接出票。
（二） 在打印好車(chē)票后遞給乘客時(shí)應(yīng)溫馨提示該車(chē)票的到站地點(diǎn)及找回余額等相關(guān)信息，提示乘客對(duì)所購(gòu)車(chē)票是否存在異議。對(duì)每張出售的車(chē)票保障高效率無(wú)售錯(cuò)。
三、 針對(duì)此次服務(wù)質(zhì)量的情況，做出以下總結(jié)及工作要求
（一） 從本案例中，可以看出部分售票員由于業(yè)務(wù)知識(shí)的滲透性夠硬，以簡(jiǎn)便的方式來(lái)提高出票效率，工作熱情有所松散，這種方式是不可取的。
（二） 售票員在出售完每張車(chē)票后，應(yīng)唱付提醒乘客注意核對(duì)票面信息，如有問(wèn)題立即解決，便可降低出錯(cuò)率導(dǎo)致此事件發(fā)生。雖票面信息有注明具體到站地點(diǎn)，該乘客的疏忽說(shuō)明對(duì)我站
工作人員十分信任，同時(shí)也反映了在工作中我們應(yīng)該把最準(zhǔn)確的信息不斷的精準(zhǔn)化傳達(dá)給乘客，以不斷提高服務(wù)水平。
（三） 將該案例例入月度業(yè)務(wù)知識(shí)例考中，由售票員做出具體分析，并總結(jié)因疏忽工作某個(gè)環(huán)節(jié)而帶給乘客的不便，從而讓售票員意識(shí)到操作規(guī)范的重要性及如何避免乘客不滿所引起的投訴。
客運(yùn)部
201*年11月19日
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