東平明湖中學(xué)關(guān)于儀表儀容檢查的通知 各班級(jí)：
為了培養(yǎng)學(xué)生良好的文明習(xí)慣，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的審美觀念，養(yǎng)成良好的生活、衛(wèi)生習(xí)慣，營(yíng)造校園健康的環(huán)境氛圍，依據(jù)《東平明湖中學(xué)學(xué)校學(xué)生管理制度》的有關(guān)要求，學(xué)校將組織人員對(duì)各班學(xué)生的儀容儀表進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。
具體安排如下：
一、檢查程序：
本周星期二班級(jí)初查，不合格者利用假期時(shí)間整改，下周周一政教處抽查。
二、檢查內(nèi)容：發(fā)式、著裝、佩帶飾物
三、檢查要求：
（一）發(fā)式：
男生：不留長(zhǎng)發(fā)，一律留平頭，不燙發(fā)，禁止染發(fā)；
女生：頭發(fā)整潔大方，不燙發(fā)，禁止染發(fā)，留長(zhǎng)發(fā)者最好將頭發(fā)扎起，不得散發(fā)；
（二）著裝：
1、不穿奇裝異服（有不健康圖案的或故意破損的等）不符合學(xué)生身份的服裝；
2、上衣要扣好，褲帶、鞋帶扎扣整齊；
3、不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋；
（三）佩帶飾物：
1、不戴耳環(huán)、耳釘、戒指、項(xiàng)鏈等，不佩戴各種飾物；
2、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。
四、對(duì)違反儀表儀容學(xué)生的處理
（一）對(duì)儀表儀容不合格學(xué)生，在班級(jí)檢查中及時(shí)整改者不予追究；
（二）對(duì)校檢查組抽查到的儀表儀容不合格學(xué)生將予以通報(bào)批評(píng)，并扣班級(jí)量化分5
分，納入9月份量化。
東平明湖中學(xué)政教處
201*年9月15日
第二篇：儀容儀表酒店員工儀容儀表培訓(xùn)教材
頭發(fā)
標(biāo)準(zhǔn)：
整潔、職業(yè)化。
男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)
女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、服帖。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)�？蔂C發(fā)和有色染發(fā)。
面容
標(biāo)準(zhǔn)
眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外
女員工應(yīng)化淡妝
用餐后及時(shí)補(bǔ)妝
男員工隨時(shí)保持清潔的面部
堅(jiān)持每天剃須
牙齒無(wú)食物殘留物
制服
標(biāo)準(zhǔn)
制服必須整潔、合體、熨燙平整。
按著裝禮儀扣齊鈕扣，拉緊拉鏈。
干凈、無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損。
將名牌端正佩帶在左上衣兜上方或相應(yīng)位置。
襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。
袖口和褲腳不可挽起。
口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。
領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，領(lǐng)帶大箭頭垂到皮帶扣為宜。
鞋襪
標(biāo)準(zhǔn)
☆按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。
☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并受到良好愛(ài)護(hù)。
☆襪子必須干凈、無(wú)破損。
☆男士應(yīng)穿中筒深色襪子，不穿白襪子。
女士應(yīng)穿肉色絲襪，避免露出襪口。
☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。
飾品
標(biāo)準(zhǔn)
☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。
☆只允許戴一枚戒指。
☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。
☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人bp機(jī)、手機(jī)
☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。
☆只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼
于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。
☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。
個(gè)人衛(wèi)生
標(biāo)準(zhǔn)
☆指甲剪短、干凈、修理整齊
☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈
☆每天洗澡、經(jīng)常洗手
☆口中不得有異味發(fā)出
☆避免使用香味過(guò)濃的香水
優(yōu)雅的儀態(tài)
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎
2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度
3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力
4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮
5、優(yōu)美的動(dòng)作
（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。
（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。
（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出
（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：指點(diǎn)方向用全掌，掌心向上，手掌略彎曲，五指并攏；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不能用手指或筆桿指示方向或指人；客人不懂的手勢(shì)不要做。
（5）引領(lǐng)客人：走在客人左前方2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。
（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人，筆尖朝向自己。
（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。
（8）介紹與握手：身份高者、年長(zhǎng)者、女性享有獲得信息的優(yōu)先權(quán)和握手先伸手的主動(dòng)權(quán)。應(yīng)先把酒店同事介紹給客人，不提倡服務(wù)人員主動(dòng)與客人握手。
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)
1、酒店語(yǔ)言的基本要求
a、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。
b、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。
c、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。
d、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。
e、與賓客講話要注意舉止表情。
2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
a、“五聲十字”
五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；
遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲；
受人幫助時(shí)有致謝聲；
麻煩客人時(shí)有致歉聲；
賓客離店時(shí)有送客聲。
十字：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”
b、稱(chēng)呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士；
c、問(wèn)候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；
d、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；
e、征詢語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；
f、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…、恐怕…
g、賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；
三、在服務(wù)工作中常用的禮儀
1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)
a、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候
b、時(shí)間性問(wèn)候
c、節(jié)日性問(wèn)候
d、其他問(wèn)候
2、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂
a、一般習(xí)慣稱(chēng)呼
b、按職位稱(chēng)呼
3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)
a、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。
b、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。
c、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。
d、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。
e、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作回答。
f、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 g、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。
4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)
a、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。
b、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。
5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。
a、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。
b、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。
6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。
它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。
行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。
a、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主伸出手后，我們才伸手與之相握。
b、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可
c、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。
d、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。
e、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。
f、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
g、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。
7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。
? ★ 15度鞠躬禮：
? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直
?線，前傾15度，目光約落于體前1.5m
?處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。
? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直
?線，前傾15度，目光約落于體前1.5m
?處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。
? ★ 30度鞠躬禮：
? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背
?成直線，前傾30度，目光約落于體
?前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，
?微笑。
? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背
?成直線，前傾30度，目光約落于體
?前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，
?微笑。
? ★ 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；
? 切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?/p>第三篇：儀容儀表
第一章儀容儀表
一、 服飾著裝
1、 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不
允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚
物品，袋內(nèi)物品不外露；
3、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；
4、 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；
5、 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需
要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
6、 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
8、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
備注：著裝次序
男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝
女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝
二、 須發(fā)
1、 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；
2、 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5㎜）不蓋耳，不留胡須；
3、 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
4、 所有員工不允許剃光頭。
三、 個(gè)人衛(wèi)生
1、 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；
3、 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
四、 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
五、 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，
必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
禮 貌 禮 儀第二章行為舉止
一、 服務(wù)態(tài)度
1、 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
2、 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
3、 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
二、 行走
1、 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
2、 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；
3、 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；
4、 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
5、 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；
6、 盡量靠右側(cè)行走；
7、 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；
8、 并肩行走時(shí)，女士在右（考慮安全）；
9、 前后行走時(shí)，女士在前（前有障礙物或危險(xiǎn)時(shí)除外）；
10、 上樓時(shí)，女士在前；
11、 下樓時(shí)，女士在后。
12、 迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。
三、坐姿、站姿
坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然
放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；
1、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
2、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
3、 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；
4、 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
站姿： 女士
1、雙腳呈“v”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；
2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲；
3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開(kāi)30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼
平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。
站姿：男士
男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。
（注：站立服務(wù)時(shí)須正面對(duì)著客人。）
練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立腳點(diǎn)姿勢(shì)是正確的，反之，不正確。
四、 蹲姿
具體做法是：腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。
1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。
2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
五、 手勢(shì)
1、引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”然后用“直臂式”手勢(shì)，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時(shí)，身體側(cè)向來(lái)賓，目光要兼顧來(lái)賓和所指方向，直到來(lái)賓表示清楚了，再放下。
2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)
左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座。
3、“介紹”手勢(shì)
手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。
四、 其他行為：
1、 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
2、 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3、 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖(請(qǐng)你收藏好 范 文，請(qǐng)便下次訪問(wèn)m.seogis.com)、不 2
允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
4、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；
4、 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
5、 不允許口叨牙簽到處走；
6、 不允許工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。
第三章語(yǔ)言
一、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
二、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。
三、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新
春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
四、告別語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
五、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
六、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
七、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫�？您有別的事嗎？
八、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？
九、商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？
十、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
十一、 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第四章對(duì)來(lái)訪人員
一、
二、
三、
四、
五、 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件（保安專(zhuān)用）。 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用） 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不
允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明
片或口信嗎？”。
當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 六、 七、 八、
一、 第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，
應(yīng)聚精會(huì)神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、
輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
二、 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾
談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。
三、 嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
四、 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。
五、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背
后議論、模仿、譏笑客戶。
六、 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫
助，不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。
七、 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
八、 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答
復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
九、 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視
而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
十、 與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，
不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。
十一、 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫
助或協(xié)助表示感謝。
十二、 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
十三、 對(duì)于客戶的質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。
十四、 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您來(lái)了”。
十五、 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐”。
十六、 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客
戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。
十七、 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。
十八、 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起， 我不是那個(gè)意思”。
十九、 對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！
請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
二十、 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。
二十一、 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
二十二、 與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：
1、 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2、 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；
3、 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客
戶的講話；
4、 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資
料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；
5、 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；
6、 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
7、 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；
8、 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
第六章接聽(tīng)電話
一、
二、
鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部”。 4
三、
四、
五、
六、 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要
過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
一、
二、
三、
四、 第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。 先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。
一、
二、 第八章進(jìn)行維修車(chē)間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下
再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、
墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走
過(guò)后再繼續(xù)工作。
無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 三、 四、 五、
第十二章對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
一、
二、
三、
四、
對(duì)快速行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。 對(duì)未按指引車(chē)位停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)停在xx車(chē)位里好嗎”。 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。 當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上”。 第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
一、 對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向
住戶解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”
咨詢。
第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意
一、 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
二、 不允許模訪他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
三、 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
四、 不與住戶爭(zhēng)辯。
五、 不講有損公司形象的言語(yǔ)。
六、 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
七、 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。
6
第四篇：儀容儀表一、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）
二、 女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。
三、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。
四、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
五、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
六、 工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。
七、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。
八、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
九、 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛(wèi)生工作制度
a、 個(gè)人衛(wèi)生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便后要洗凈、擦干。
b、 區(qū)域衛(wèi)生
一、 地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消
毒。
三、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)、水壺要干凈、無(wú)污漬。
四、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
五、 門(mén)窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
六、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。
七、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。
八、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。
勞動(dòng)紀(jì)律
一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、 上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款1—5元。
四、 客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ).
五、 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買(mǎi)單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款5—20元。
六、 拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。
七、 如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款5元/每次。
八、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。
九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開(kāi)除處理。
十、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。
十二、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，，違者罰款1-5元.
十四、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。
十五、 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、 上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、 酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。
二、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
三、 服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。
五、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。
六、 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。
七、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
八、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。
十、 每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）
傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、 按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。
二、 熟記各類(lèi)菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。
三、 及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。
四、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。
五、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。
迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
二、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。
三、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門(mén)。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。
四、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。
五、 了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。
六、 熟記�？托彰皢挝�，要熱情、準(zhǔn)確的稱(chēng)呼客人，違者罰款20元/次 管理制度
第五篇：儀容儀表1.儀容儀表
儀態(tài)-站姿
雙腳成v字形，膝和腳后跟盡量靠攏，挺胸，雙肩放松，雙臂自然下垂，立腰，收腹，雙眼平視前方
儀態(tài)-坐姿
入座輕穩(wěn)，雙目平視，雙手自然放于腿上或者椅子扶手上，立腰提胸，上體挺直，雙膝并攏雙腿正放或側(cè)方，雙腳平放或交疊，坐滿椅子三分之二
儀態(tài)-表情手勢(shì)
表情：面帶微笑，目光真誠(chéng)，專(zhuān)注的凝視，大方的對(duì)視，一視同仁的環(huán)視，
手勢(shì)：五指伸直并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方，不可用一根手指指點(diǎn)
服飾化妝：辦公室著裝應(yīng)整齊，莊重，大方，有工作服的穿工作服，上班時(shí)不能穿短褲，背心，拖鞋，運(yùn)動(dòng)服，女士不得穿超短裙，吊帶衫；男士可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和合適的領(lǐng)帶，著深色衣服不要穿淺色襪子，著西裝不要穿運(yùn)動(dòng)休閑鞋，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開(kāi)或卷起，女士可穿西服，套裙，顏色以高雅為宜，女子著裙時(shí)，襪子口不能漏在衣裙之外，女士需系領(lǐng)花。上班時(shí)，需佩戴胸牌，胸牌下邊緣與左胸口袋上邊緣持平。員工儀容應(yīng)符合職業(yè)特點(diǎn)，穩(wěn)重，大方，不過(guò)分修飾，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔，不應(yīng)將頭發(fā)染成黑褐色以外的其他顏色，指甲不能太長(zhǎng)，女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，男士的胡須要刮盡，鼻毛應(yīng)剪短，女士妝容應(yīng)清新淡雅，不宜濃妝艷抹，公務(wù)場(chǎng)合不宜用氣味濃烈的香水
辦公室接待禮儀
接待客人應(yīng)起身相迎，熱情周到，面帶微笑，舉止得體，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等
介紹禮儀
介紹的基本原則，向年長(zhǎng)者引薦年輕者 ，向女士引薦男士，向職位高的引薦職位低的 介紹的基本方式，為他人作介紹，應(yīng)簡(jiǎn)介清楚，應(yīng)有禮貌的以手勢(shì)示意，為他人介紹時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并說(shuō)您好，幸會(huì)等禮貌用語(yǔ)；做自我介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，說(shuō)：您好。然后說(shuō)自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。
鞠躬禮儀：?jiǎn)T工第一次見(jiàn)面或久未見(jiàn)面，或是上臺(tái)講話開(kāi)始和結(jié)束，應(yīng)采取鞠躬禮，鞠躬時(shí)，應(yīng)脫帽立正，雙方距離約2米左右；在行鞠躬禮時(shí)，正式場(chǎng)合下角度約為30度，在一些表達(dá)自己的心情的場(chǎng)合，角度約為60-90度。宜挺胸，站直，保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺(jué)。2.膝蓋腳跟并攏，女士在鞠躬時(shí)，以左腳在前的丁字步站立為例，男士在鞠躬時(shí)，兩腿并攏夾緊，雙腳間開(kāi)合約一拳距離。3，頭，頸，脊背成一條直線，鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)成直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意，千萬(wàn)不要只把頭低下去。4，手指并攏，鞠躬時(shí)，不宜將雙手背于體后。應(yīng)并攏手指，雙手交疊置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。5，要注視對(duì)方眼睛后鞠躬，站直 后再次注視對(duì)方眼睛并問(wèn)候；6，鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在對(duì)方腳下，表示對(duì)對(duì)方有誠(chéng)意
握手禮儀
當(dāng)一方為男士，一方為女士時(shí)，男士應(yīng)先等女士伸出手，若男士已伸出手，女士應(yīng)有所反應(yīng)，
2.握手姿勢(shì)，一般的握手，兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系。3.如要表示謙虛或恭敬，可掌心向上同他人握手。4.為表示更加謙恭可雙手去捧接，不可掌心向下握住對(duì)方的手。握手一般應(yīng)用右手。5，握手的順序，在上下級(jí)之間，應(yīng)上級(jí)先伸出手后，下級(jí)才能接握。在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸出手后，晚輩才能接握。在男女之間，應(yīng)女方先伸出
手后，男方才能接握。握手的力度，一般情況，相互間輕握即可。為表示友好，可熱烈握手 6，名片禮儀。若有人介紹，應(yīng)等介紹完對(duì)方和自己后再遞上名片，若沒(méi)人介紹，應(yīng)在向?qū)Ψ酱蛘泻簦?jiǎn)潔的自我介紹后再遞名片，如果是登門(mén)拜訪，應(yīng)先口頭自我介紹，再遞名片。向他人遞送名片時(shí)，一般應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”，同時(shí)身體微微前傾示意。一般應(yīng)雙手呈上名片，名片的文字應(yīng)正面朝向?qū)Ψ�。如果自己的姓名中有生僻的字，�?yīng)將自己的名字讀一遍。接受他人的名片時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，并道謝。接過(guò)名片，應(yīng)仔細(xì)看一遍，方可收藏。
7.稱(chēng)謂禮儀 要求：得體，有禮有序。稱(chēng)謂應(yīng)符合身份，公務(wù)場(chǎng)合一般以“先生（或女士）”相稱(chēng)，也可以對(duì)方的職業(yè)，身份相稱(chēng)或以性別相稱(chēng)“某先生”，“某女士”，也可稱(chēng)其為“某老師”。稱(chēng)謂應(yīng)注意的事項(xiàng)：對(duì)年長(zhǎng)者稱(chēng)呼要恭敬，不可直呼姓名。對(duì)同輩人，可稱(chēng)呼其姓名，也可以去姓稱(chēng)名 。對(duì)年輕人，可在其姓前加“小”相稱(chēng)，或直呼其姓名。稱(chēng)呼時(shí)要注意謙和，慈愛(ài)。
8.交談禮儀，要求：尊重對(duì)方，謙虛禮讓?zhuān)平馊艘�，因�?shì)利導(dǎo)。交談時(shí)，雙方目光交流，應(yīng)持同一水平，可適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)。以加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，切記用手指點(diǎn)對(duì)方。聆聽(tīng)別人談話，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，不要隨意打斷別人說(shuō)話，交談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，吐字清晰，快慢有度，聲音適中，公務(wù)場(chǎng)合講普通話。
9.電話禮儀。要求：禮貌謙恭，言簡(jiǎn)意賅。撥打電話禮儀，一般應(yīng)在對(duì)方工作時(shí)間撥打，撥通電話應(yīng)先問(wèn)候“您好！”，然后自我介紹和證實(shí)對(duì)方的身份，如果要找的人不在，可以請(qǐng)接電話者轉(zhuǎn)告，并向?qū)Ψ降乐x，問(wèn)清對(duì)方的姓名，如果按錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接�?tīng)電話禮儀，聽(tīng)到電話鈴聲應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好！這兒是某某單位”；通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便于接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并及時(shí)找人。接到錯(cuò)撥的號(hào)碼，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，應(yīng)回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)”。其他應(yīng)注意事項(xiàng)，在辦公室撥接電話，不可占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)道聲“再見(jiàn)”
10.集會(huì)禮儀。集會(huì)著裝應(yīng)合乎禮儀規(guī)范，會(huì)議的主持人，報(bào)告人以及在主席臺(tái)上就座者，應(yīng)著正裝，嚴(yán)格遵守集會(huì)時(shí)間，議程。發(fā)言時(shí)一般不超過(guò)規(guī)定的時(shí)間。在會(huì)議指定位置就座，不要隨意走動(dòng)，應(yīng)專(zhuān)心聽(tīng)講，做好記錄。禁止有礙視聽(tīng)的不良舉止和噪音。不應(yīng)讓個(gè)人通訊設(shè)備發(fā)出聲響。不應(yīng)閉目養(yǎng)神，不要吸煙，不應(yīng)傳閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的讀物，不應(yīng)議論與會(huì)議無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
11.顧客接到禮儀。 接待流程：客人進(jìn)門(mén)——前臺(tái)咨詢——入座等候——安排接待——配合接待——恭送客人�？腿穗x店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
12.教師待生禮儀。了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生。尊重學(xué)生，信任學(xué)生。不挖苦諷刺學(xué)生，語(yǔ)言文明。全心全意為學(xué)生服務(wù)，嚴(yán)格要求學(xué)生。對(duì)學(xué)生堅(jiān)持耐心教育，嚴(yán)禁體罰和變相體罰。學(xué)生向教師致意，教師應(yīng)以同樣的方式向?qū)W生致意。教師上課時(shí)必須關(guān)閉手機(jī)，可為振動(dòng)位置，但不允許接聽(tīng)。嚴(yán)禁在校區(qū)吸煙，不論是否上、下課。教師要提前十分鐘到教室，做課前準(zhǔn)備。板書(shū)布局合理整潔，字體大小適中，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，杜絕錯(cuò)別字，避免繁體字。課堂提問(wèn)教師應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)某某同學(xué)回答”“請(qǐng)坐”等。在上課時(shí)，師生要互相問(wèn)好再開(kāi)始講課，下課時(shí)，要相互說(shuō)“再見(jiàn)”方可離開(kāi)教室。教師使用體態(tài)語(yǔ)言應(yīng)用手掌指向?qū)W生，禁用手指對(duì)學(xué)生指指點(diǎn)點(diǎn)，不使用教師忌語(yǔ)。
13.辦公室禮儀。辦公室應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩，不高談闊論，不在校區(qū)內(nèi)跑跳。講究衛(wèi)生，保持整潔，營(yíng)造良好的辦公環(huán)境。辦公桌、文件柜擺放整齊，文具放置有序，不擺放私人物品。語(yǔ)言文明，待人熱情。見(jiàn)面時(shí)要問(wèn)候“你好”，分手時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。私人電話簡(jiǎn)短不聊天，工作時(shí)間不玩撲克和棋類(lèi)，上網(wǎng)不打游戲，不聊天，不看電影，不聽(tīng)歌。工作時(shí)間不吃零食，不看報(bào)紙，
14.
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