第一篇：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作自我檢查報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)電管理，鞏固供電所規(guī)范化管理成果，提高供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念，加大行風(fēng)建設(shè)工作力度以，xx供電所依據(jù)《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》并結(jié)合《供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程圖》，對(duì)本所一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作情況進(jìn)行了全面的自查，現(xiàn)將自查結(jié)果匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織。

為進(jìn)一步抓好供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)工作，本所成立了以所長(zhǎng)為組長(zhǎng)的自查領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作的自查，并高度重視和精心組織、布署，使本次自查工作真實(shí)、具體、全面。

二、具體工作自查結(jié)果。

1、按照《標(biāo)準(zhǔn)》要求，在所內(nèi)醒目處建立了辦事公開揭示板，將現(xiàn)有職工的照片、姓名、工號(hào)全部張貼在內(nèi)，使客戶辦理業(yè)務(wù)一目了然。

2、窗口人員著裝整齊，堅(jiān)持掛牌服務(wù)，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客戶的咨詢、提問(wèn)不推諉、搪塞，接待客戶和接聽電話使用文明用語(yǔ)，報(bào)裝報(bào)修服務(wù)及時(shí)、周到、熱情。

3、窗口實(shí)行了無(wú)周休制度，受理客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的交費(fèi)時(shí)間，每人不超過(guò)10分鐘，為方便群眾，在收費(fèi)高峰期，適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

4、設(shè)立了用戶意見(jiàn)簿和舉報(bào)箱，建立了定期走訪用戶和所長(zhǎng)接待日制度，高度重視和嚴(yán)肅對(duì)待用戶的來(lái)信、來(lái)訪及投訴。

5、聘請(qǐng)了由政府及群眾代表所組成的行風(fēng)監(jiān)督員，以外促內(nèi)，開展客戶座談及走訪活動(dòng)，并向群眾發(fā)放了"征求意見(jiàn)書",并將所反映問(wèn)題能解決的及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)縣局。真正做到了“事事有著落，件件有回聲”。

6、建立了客戶服務(wù)檔案，制定了切實(shí)可行的便民服務(wù)計(jì)劃，并在工作中逐步得到了落實(shí)，對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，各種窗口資料一應(yīng)俱全，填寫規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確，內(nèi)容清晰、真實(shí)，并設(shè)專人進(jìn)行管理。

總之，通過(guò)自查，我所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作中有一定的成績(jī)，但也存在不足，我們將繼續(xù)加大工作力度，完善服務(wù)功能，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新科學(xué)管理，努力提高供電所規(guī)范化管理水平及行風(fēng)建設(shè)工作，為農(nóng)電事業(yè)再鑄輝煌。

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)工作自我檢查報(bào)告來(lái)自范文搜-m.seogis.com)風(fēng)工作中有一定的成績(jī)，但也存在不足，我們將繼續(xù)加大工作力度，完善服務(wù)功能，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新科學(xué)管理，努力提高供電所規(guī)范化管理水平及行風(fēng)建設(shè)工

作，為農(nóng)電事業(yè)再鑄輝煌。

第四篇：淺談×××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

淺談××××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

隨著國(guó)網(wǎng)公司實(shí)行“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存、發(fā)展和社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，近年以來(lái)我所轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)作為中心工作來(lái)抓，結(jié)合本所的實(shí)際，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)。為廣大客戶創(chuàng)造了用電申請(qǐng)方便、咨詢快捷、收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)真誠(chéng)、搶修迅速的用電服務(wù)環(huán)境，讓客戶感受到了“文明、禮貌、周到、細(xì)致、耐心”的服務(wù)質(zhì)量，用我們的實(shí)際行動(dòng)贏得了政府的支持和群眾的依賴，我們真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象深得民心。本所的形象也在服務(wù)中不斷提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念也深入到了每個(gè)員工的心中。近幾年來(lái)根據(jù)我所的工作實(shí)際，談?wù)勎宜�在�?yōu)質(zhì)服務(wù)工作曾面臨的問(wèn)題和以此采取的相關(guān)措施。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問(wèn)題

1、部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。盡管進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造，但從網(wǎng)改后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損，嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，由于不能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新，對(duì)供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患。

2、對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，沒(méi)有完全定位在以市場(chǎng)為導(dǎo)向和以效益為中心上來(lái)。比如，計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間沒(méi)有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒(méi)有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時(shí)還不能每個(gè)按照規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來(lái)一定的影響，臨時(shí)性停電也常常沒(méi)有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。此外，有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，沒(méi)有明確的界定，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象。

3、供電服務(wù)承諾難以全面的落實(shí)。盡管，推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和只要你一個(gè)電話，其余事情由我們來(lái)辦的服務(wù)承諾，但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。如客戶在工程的設(shè)計(jì)、安裝、材料購(gòu)置等消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)問(wèn)題上，有些疑問(wèn)。

4、無(wú)償服務(wù)增加了負(fù)擔(dān)。一方面，隨著城市“一戶一表”工程的推進(jìn)和配網(wǎng)工程的全面實(shí)施，我所所管轄區(qū)的服務(wù)對(duì)象日益劇增，在實(shí)行供電抄表、收費(fèi)、服務(wù)“四到戶”管理后，需要有足夠的車輛、備品備件等支持，客觀上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服務(wù)的成本。另一方面，由于上級(jí)部門對(duì)有償服務(wù)至今仍沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在超出責(zé)任范圍的各種服務(wù)，在供電服務(wù)中尤為突出。

5、員工素質(zhì)參差不齊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實(shí)施。由于我所農(nóng)電人員的文化程度不少都屬于初、小水平，無(wú)法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無(wú)關(guān)緊要。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，改進(jìn)措施，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的二個(gè)到位。

首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。所長(zhǎng)、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。建立客戶聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確專責(zé)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在萌芽中。包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。例如：201*年12月15日深夜的一天，一家私營(yíng)企業(yè)的電機(jī)突然轉(zhuǎn)速降慢無(wú)法正常生產(chǎn)，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我所打了求援電話，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查是高壓保險(xiǎn)絲被燒斷缺相造成的，經(jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

2、規(guī)范員工行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)員工的使命感。

我所在每月的例會(huì)上，結(jié)合當(dāng)月的工作實(shí)際，有針對(duì)性地解決員工在作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能中存在的突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變，人人樹立了“以客戶為中心”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念；規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)用語(yǔ)，統(tǒng)一服務(wù)流程，印發(fā)文明禮貌用語(yǔ)，形成服務(wù)的品牌效應(yīng)。

3、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于本所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

⑴、從抓規(guī)范服務(wù)窗口的服務(wù)入手，強(qiáng)化人員管理，不斷改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，完善便民設(shè)施，要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語(yǔ)，禮貌待人；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客戶的咨詢、提問(wèn)不推諉、搪塞，接待客戶和接聽電話使用文明用語(yǔ)，報(bào)裝報(bào)修服務(wù)及時(shí)、周到、熱情。窗口實(shí)行了無(wú)周休制度，受理客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的交費(fèi)時(shí)間，每人不超過(guò)10分鐘，為方便群眾，在收費(fèi)高峰期，下午收費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)至6點(diǎn)。設(shè)立了客戶意見(jiàn)簿和舉報(bào)箱，建立了定期走訪客戶和所長(zhǎng)接待日制度，高度重視和嚴(yán)肅對(duì)待客戶的來(lái)信、來(lái)訪及投訴。建立了客戶服務(wù)檔案，制定了切實(shí)可行的便民服務(wù)計(jì)劃。對(duì)軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，窗口資料一應(yīng)俱全，填寫規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確，內(nèi)容清晰、真實(shí)，并設(shè)專人進(jìn)行管理。切實(shí)做到了故障有登記，搶修有記錄。服務(wù)內(nèi)容完善，電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修等功能齊全。加強(qiáng)與客戶溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的及時(shí)傳遞，體現(xiàn)了“供電服務(wù)24小時(shí)就在客戶身邊”的溫馨服務(wù)，不但拉近了供電所與客戶的距離，也促進(jìn)了相互的理解和支持。例如：201*年1月26日,有一位王姓老人來(lái)繳電費(fèi)，因其過(guò)了繳交時(shí)間，雖然電費(fèi)只有6元，但按照電費(fèi)違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定，他必須交1元的電費(fèi)違約金。但在他看來(lái)，用電才幾元，電費(fèi)違約金卻要繳1元，簡(jiǎn)直是不可思議的事情。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電所亂收費(fèi)，坑害老百姓，揚(yáng)言要砸了營(yíng)業(yè)廳。見(jiàn)此情景，我所窗口的服務(wù)人員盡管心中十分委屈，但依然笑臉相迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,一句一個(gè)“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費(fèi)違約金？為什么要收電費(fèi)違約金？電費(fèi)違約金如何計(jì)算？??”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來(lái)了，不僅繳清了所有費(fèi)用，還感動(dòng)地握住收費(fèi)員的手直賠不是，夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

⑵、針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見(jiàn)大的問(wèn)題，要求我所的收費(fèi)員做到不急、不燥、不吵、不鬧，有理、有據(jù)、有節(jié)、有度，鼓勵(lì)他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來(lái)的不便。201*年7月25日晚上8點(diǎn)

50分，舞鳳9村2組臺(tái)區(qū)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，一片漆黑，當(dāng)?shù)乜蛻舳急е�試一試的態(tài)度給我所打來(lái)了報(bào)修電話。值班人員接到電話后，在20分鐘之內(nèi)就趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)配電室的空開被燒壞。為了使當(dāng)?shù)鼐用衲軌蛘�常用電，搶修人員頂著33℃的高溫，緊張地工作著，經(jīng)過(guò)不懈努力，當(dāng)夜10點(diǎn)，故障終于排除，供電恢復(fù)了。而當(dāng)?shù)鼐用褚脖贿@種一心為人民的精神深深感動(dòng)了，自發(fā)組織地為搶修人員送來(lái)解暑的瓜果和冰水，都被一一謝絕了。搶修人員笑著對(duì)客戶說(shuō),“作為一名電力員工，保障你們的正常用電是我們不可推卸的責(zé)任。為此，9村村長(zhǎng)不僅馬上給所領(lǐng)導(dǎo)打電話對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)，而且第二天還親自到我所表示了感謝。通過(guò)這次事后，9村電費(fèi)收費(fèi)難的問(wèn)題也一下迎刃而解，每月都按時(shí)繳納，沒(méi)有出現(xiàn)拖賬、賴賬的現(xiàn)象。有人常會(huì)笑著說(shuō)，“曾經(jīng)的老大難問(wèn)題，還是折服在了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中”。

⑶、以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，進(jìn)行合理安排，避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對(duì)荊溪廣播電視站進(jìn)行線路改造施工過(guò)程中，采取在8點(diǎn)30分至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)半施工，改造期間沒(méi)有影響到人民群眾正常收看電視，贏得了客戶的好評(píng)。

⑷、為了更好地落實(shí)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的服務(wù)理念，我所與舞鳳街道辦事處、荊溪政府、企業(yè)和個(gè)體戶等進(jìn)行主動(dòng)溝通，向他們征求在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議。加強(qiáng)員工待客熱情，舉止文明，儀表端莊，著裝整潔等。規(guī)范本所營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)形象，要求員工堅(jiān)持做到：一張笑臉相迎，一杯熱茶暖心，一片真誠(chéng)相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶高興而來(lái)滿意而歸。嚴(yán)格“實(shí)行一口對(duì)外，首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到進(jìn)一次門，找一個(gè)人，確�？蛻舻男枨笠淮无k成。在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了客戶意見(jiàn)薄，確保了能在第一時(shí)間了解自身存在的問(wèn)題及客戶的需要，做到了與客戶面對(duì)面，心與心的溝通。至今沒(méi)有客戶投訴舉報(bào)的事件發(fā)生。

⑸、建立農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)備維護(hù)、更新的常態(tài)機(jī)制。

“沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng)，就不能保證電能的可靠供給，也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為此，我所在農(nóng)網(wǎng)完善改造工程和技改工程建設(shè)中，做好負(fù)荷的分析與預(yù)測(cè)，按

照適度超強(qiáng)的原則，優(yōu)化農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃，突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造，提高了供電的可靠水平。每月定期進(jìn)行線路、設(shè)備巡視檢查工作，對(duì)轄區(qū)的設(shè)備定期檢修、輪換，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，保證電網(wǎng)安全可靠的運(yùn)行，為農(nóng)村建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)電能。

⑹、實(shí)行專責(zé)到位化管理，完善所內(nèi)管理機(jī)制，全面提升農(nóng)電管理水平。 我所加強(qiáng)專責(zé)到位制度的管理，在原來(lái)的管理制度上，進(jìn)一步完善，制定工作辦法，完善工作措施，做到了專責(zé)到位，分工明確，工作有目標(biāo)，指標(biāo)有分解，嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，找出存在的問(wèn)題，提出對(duì)應(yīng)措施，建立閉環(huán)的工作程序，提升了經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

雖然，我所在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心下，各兄弟所的支持、幫助下以及我所全體員工的共同努力下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在現(xiàn)階段取得了一定的成績(jī)。但成績(jī)已屬過(guò)去，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的更大困難還在前面等著我們，但我所全體員工有決心、有信心能把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞得更好，以全面全方位的服務(wù)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)手段，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

謝謝大家！�。�

第五篇：如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

王祥猛

摘要：作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。

關(guān)鍵詞：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

0引言

作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是企業(yè)發(fā)展永恒不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)提高上，而服務(wù)水平的高低，主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上。就如何提高基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作談點(diǎn)不成熟的看法與大家共享，不吝賜教。

1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從八個(gè)方面入手：

1.1、樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶即是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠(chéng)服務(wù)，共謨發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，真正服務(wù)到他們的心里。

1.2、提高服務(wù)意識(shí)，以微笑服務(wù)拉近彼此距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，加深信任。一線服務(wù)工作人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑對(duì)人，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天工作任務(wù)。

1.3、強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的熱情服務(wù)與客戶

工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客戶服務(wù)工作就應(yīng)擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。只有用真誠(chéng)的心去服務(wù)客戶，才感覺(jué)到工作給我們帶來(lái)的樂(lè)趣，而不是煩惱、抱怨。

1.4、寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個(gè)人情緒帶到工作中，耐心聽取客戶的建議

作為服務(wù)工作人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，擺在自己位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作。我們要應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，要耐心聆聽客戶的抱怨和批評(píng)，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)，正因?yàn)椤坝邢Ｍ�才有失望，有失望才有意�?jiàn)”避免感情用事。

1.5、加強(qiáng)交流，主動(dòng)溝通，用心服務(wù)

一是要執(zhí)行實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。由于各種原因給客戶的不便等情況，我們要及時(shí)和客戶溝通，已取得理解與支持。

二是主動(dòng)出擊、當(dāng)好客戶參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深入到客戶現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)溝通和聯(lián)系，了解工作狀況，聽取客戶建議和意見(jiàn)，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容與各項(xiàng)工作流程和服務(wù)理念。

1.6、通過(guò)溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶服務(wù)中心，提高與客戶親切感。

1.7、學(xué)無(wú)止境，提高業(yè)務(wù)水平

每個(gè)人要做好本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)及參加各項(xiàng)培訓(xùn)工作，牢記國(guó)網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)服務(wù)承諾”。認(rèn)真總結(jié)以往得失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

1.8、急客戶所急、想客戶之想、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個(gè)企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時(shí)，我們要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反我們企業(yè)規(guī)章制度和工作流程時(shí)，就可以特事特辦、急事急辦。為爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

2、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運(yùn)行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保障：

2.1、組織保障

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)。

2.2、強(qiáng)化措施，狠抓考核

制定績(jī)效考核辦法，充分調(diào)動(dòng)廣大員工工作的積極性。

2.3、認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條” 妥善處理客戶投訴舉報(bào)，提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

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