第一篇：郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)報告

按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學(xué)生要進行為期三個月的畢業(yè)實習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習(xí)單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習(xí)�，F(xiàn)將4月21日-6月10日的實習(xí)情況匯報如下。

（1）實習(xí)主要內(nèi)容：

首先，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)崗位為前臺坐席，主要負(fù)責(zé)全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。

第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183，我們則會負(fù)責(zé)一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了，也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。

（2）實習(xí)收獲與體會：

1、心態(tài)決定一個人的發(fā)展。我想誰都不會否認(rèn)一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓(xùn)的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用掌握，這種懶惰的意識是不可取的，我們應(yīng)當(dāng)在最好的年紀(jì)去主動地提升自己，在最適合學(xué)習(xí)的時候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。

3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

（3）實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1）．有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。3）.郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于201*年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。民營企業(yè)中有代表性的幾個：

【圓通快遞】

1、省內(nèi)：首重8元/kg、續(xù)重2元/kg。

2、一區(qū)：首重8元/kg、續(xù)重4元/kg。

3、二區(qū)：首重10元/kg、續(xù)重5元每/kg。

4、三區(qū)：首重12元/kg、續(xù)重5元每/kg。

5、四區(qū)：首重13元/kg、續(xù)重7元/kg。

6、五區(qū)：首重25元/kg、續(xù)重25元/kg。

【申通快遞】

1、省內(nèi)：首重8元/kg、續(xù)重2元/kg。

2、一區(qū)：首重10元/kg、續(xù)重4元/kg。

3、二區(qū)：首重12元/kg、續(xù)重5元每/kg。

4、三區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重7元/kg。

5、四區(qū)：首重25元/kg、續(xù)重20元/kg。

【順豐快遞】

因順豐快遞全國都是一個統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，公司對順豐快遞收取的費用如下：

1、省內(nèi)：首重12元/kg、續(xù)重2元/kg。

2、一區(qū)：首重20元/kg、續(xù)重13元/kg。

3、二區(qū)：首重20元/kg、續(xù)重14元/kg。

4、三區(qū)：首重20元/kg、續(xù)重18元/kg。

5、四區(qū)：首重30元/kg、續(xù)重20元/kg。

而ems則是：

國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費用都是20元，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。

e郵寶：

1、省內(nèi)：首重10元/kg、續(xù)重3元/kg。

2、一區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重4元/kg。

3、二區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重6元/kg。

4、三區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重10元/kg。

由此看來，除了電子商務(wù)e郵寶還能有一席之地外，標(biāo)準(zhǔn)快件在價格戰(zhàn)上很難取得優(yōu)勢。

以上就是我在中國郵政速遞物流11183呼叫中心4月21日-6月10日的實習(xí)報告和心得，雖然我們只在11183呼叫中心實習(xí)了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習(xí)這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學(xué)生來說是很好的一次運用所學(xué)知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實習(xí)的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。在此再次感謝一直給予我?guī)椭�的指�?dǎo)老師，謝謝！

第二篇：呼叫中心客服實習(xí)報告心得

呼叫中心客服實習(xí)報告心得

作者：滬江實習(xí)報告網(wǎng)編輯點評：呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是滬江網(wǎng)小編為大家搜集的呼叫中心客服實習(xí)報告，希望為您所用。今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋�電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的

記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電�？梢哉fxx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

第三篇：呼叫中心客服實習(xí)心得

呼叫中心客服實習(xí)心得

呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習(xí)心得，希望為您所用。

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。

暑假呼叫中心客服實習(xí)心得

今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機會到xx公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機會。

第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了xx公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。

兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。

雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋�電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。

第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。

隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說xx公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。

實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠的。

來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。

第四篇：呼叫中心實習(xí)總結(jié)

實習(xí)總結(jié) 一：實習(xí)過程1實習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1> 話務(wù)員業(yè)績績效

實習(xí)積分制，要求達到平均每天20個積分；未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結(jié)合外呼量，未達到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止；

3>現(xiàn)場紀(jì)律

遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次；影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。 4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時表現(xiàn)

積極外呼，服從現(xiàn)場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。 6>業(yè)績產(chǎn)能

達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7>投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準(zhǔn)點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓(xùn)中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實訓(xùn)中，我們通過熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因為我們必須確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機會。

更重要的是在這次實訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客(來源說明好范 文網(wǎng)m.seogis.com)戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程�？傊�，在這次話務(wù)員的實習(xí)過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓(xùn)，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實習(xí)任務(wù)完成情況

在呼叫實訓(xùn)中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶�？头�應(yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握�？头�的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，

使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓(xùn)是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。

對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險，對企業(yè)進行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。

涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式�，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。

五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系； 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認(rèn)那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！！敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習(xí)中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。

這個實習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗電子商務(wù)1001100101645

第五篇：呼叫中心資金申請報告范文

第一章 中國呼叫中心產(chǎn)品概述

第一節(jié) 產(chǎn)品定義、性能及應(yīng)用特性

第二節(jié) 開展進程

第二章 國外市場呼叫中心

第一節(jié) 概述

第二節(jié) 亞洲地域主要國度市場概略

第三節(jié) 歐洲地域主要國度市場概略

第四節(jié) 美洲地域主要國度市場概略

第三章 中國呼叫中心環(huán)境剖析

第一節(jié) 我國經(jīng)濟開展環(huán)境剖析

一、gdp歷史變動軌跡

二、固定資產(chǎn)投資歷史變動軌跡

三、進出口貿(mào)易歷史變動軌跡

四、我國宏觀經(jīng)濟開展預(yù)測

第二節(jié) 行業(yè)相關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)范

一、中國相關(guān)環(huán)保規(guī)則

二、國外相關(guān)環(huán)保規(guī)則

第四章 呼叫中心特性剖析

第一節(jié)集中度呼叫中心及預(yù)測

第二節(jié) swot呼叫中心及預(yù)測

一、優(yōu)勢呼叫中心

三、時機呼叫中心

四、風(fēng)險呼叫中心

第三節(jié) 進入退出情況呼叫中心及預(yù)測

第四節(jié) 替代品呼叫中心及預(yù)測

第五章 全球呼叫中心開展剖析

第一節(jié) 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀剖析及預(yù)測

第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)品產(chǎn)量剖析及預(yù)測

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體產(chǎn)能范圍

二、呼叫中心消費區(qū)域散布

三、201*-201*年產(chǎn)量

四、201*-201*年消費狀況

第三節(jié) 中國呼叫中心市場需求剖析及預(yù)測

一、中國呼叫中心需求特性

二、主要地域散布

第四節(jié) 中國呼叫中心消費情況剖析及預(yù)測

第五節(jié) 中國呼叫中心價錢趨向剖析

一、中國呼叫中心201*-201*年價錢趨向

二、中國呼叫中心當(dāng)前市場價錢及剖析

三、影響呼叫中心價錢要素剖析

四、201*-201*年中國呼叫中心價錢走勢預(yù)測

第六章 中國呼叫中心剖析

二、將來市場容量剖析

三、行業(yè)現(xiàn)階段開展特性剖析

四、呼叫中心swot剖析

（一）行業(yè)有利要素剖析

（二）行業(yè)不利要素剖析

第七章 中國呼叫中心進出口剖析

一、呼叫中心進口剖析

二、呼叫中心出口剖析

第八章 中國呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)開展剖析

一、當(dāng)前中國呼叫中心技術(shù)開展現(xiàn)況剖析

二、中國呼叫中心產(chǎn)品技術(shù)成熟度剖析

三、中外呼叫中心技術(shù)差距及其主要要素剖析

四、進步中國呼叫中心技術(shù)的戰(zhàn)略

第九章 國內(nèi)主要呼叫中心企業(yè)及競爭格局

一、優(yōu)勢企業(yè)剖析

一重點企業(yè)1

1.1 企業(yè)引見

1.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

1.3企業(yè)市場份額

1.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

二重點企業(yè)2

2.1 企業(yè)引見

2.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

2.3企業(yè)市場份額

2.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

三 重點企業(yè)3

3.1 企業(yè)引見

3.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

3.3企業(yè)市場份額

3.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

四 重點企業(yè)4

4.1 企業(yè)引見

4.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

4.3企業(yè)市場份額

4.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

五重點企業(yè)5

5.1 企業(yè)引見

5.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

5.3企業(yè)市場份額

5.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

六重點企業(yè)6

6.1 企業(yè)引見

6.2企業(yè)運營業(yè)績剖析

6.3企業(yè)市場份額

6.4企業(yè)將來開展戰(zhàn)略

第十章 呼叫中心投資倡議

一、呼叫中心投資環(huán)境剖析

二、呼叫中心投資風(fēng)險剖析

三、呼叫中心投資倡議

第十一章 中國呼叫中心將來開展預(yù)測及投資前景剖析

第一節(jié)將來呼叫中心行業(yè)開展趨向剖析

一、將來呼叫中心行業(yè)開展剖析

二、將來呼叫中心行業(yè)技術(shù)開發(fā)方向

三、總體行業(yè)“十一五”整體規(guī)劃及預(yù)測

第二節(jié)201*-201*年呼叫中心行業(yè)運轉(zhuǎn)情況預(yù)測一、201*-201*年呼叫中心行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值預(yù)測二、201*-201*年呼叫中心行業(yè)銷售收入預(yù)測三、201*-201*年呼叫中心行業(yè)總資產(chǎn)預(yù)測

第十二章業(yè)內(nèi)專家對中國呼叫中心投資的倡議及觀念

第一節(jié) 投資機遇呼叫中心

一、中國強勁的經(jīng)濟增長率對行業(yè)的支撐

二、企業(yè)在危機中的競爭優(yōu)勢

三、金融危機促使優(yōu)勝劣汰速度加快

第二節(jié) 投資風(fēng)險呼叫中心

一、同業(yè)競爭風(fēng)險

二、市場貿(mào)易風(fēng)險

三、行業(yè)金融信貸市場風(fēng)險

四、產(chǎn)業(yè)政策變動的影響

第三節(jié) 行業(yè)應(yīng)對戰(zhàn)略

一、把握國度投資的契機

二、競爭性戰(zhàn)略聯(lián)盟的施行

三、企業(yè)本身應(yīng)對戰(zhàn)略

第四節(jié) 市場的重點客戶戰(zhàn)略施行

一、施行重點客戶戰(zhàn)略的必要性

二、合理確立重點客戶

三、對重點客戶的營銷戰(zhàn)略

四、強化重點客戶的管理

五、施行重點客戶戰(zhàn)略要重點處理的問題 北京尊盛代寫：商業(yè)計劃書，財務(wù)顧問， 資金申請報告

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