急診科創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”行動(dòng)
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是強(qiáng)調(diào)我們繼續(xù)堅(jiān)持以病人為中心、為人民健康服務(wù)為宗旨，圍繞“夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提高滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適”的工作主題，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足�？谱o(hù)理發(fā)展，切實(shí)提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度的一項(xiàng)實(shí)事工程。
自文件下發(fā)后，方護(hù)士長(zhǎng)向全科護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)倡議，全體護(hù)理人員迅速行動(dòng)起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》及《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
創(chuàng)建活動(dòng)不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心診治，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，通過掌握的專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開展有效的護(hù)理工作，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對(duì)患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
為了創(chuàng)建護(hù)士服務(wù)形象工程，全面提升護(hù)士文明服務(wù)水平�？剖覍�(duì)各崗位服務(wù)禮儀作了嚴(yán)格的規(guī)范，提倡“主動(dòng)服務(wù) 、微笑服務(wù)”�？剖曳⻊�(wù)品質(zhì)小組定期進(jìn)行與服務(wù)禮儀相關(guān)的小講課，并制定了各班的文明用語及禁語。在日常工作中落實(shí)基本10字文明用語，如：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、慢走；在接聽電話時(shí)，不管電話鈴聲何時(shí)響起,都能聽到我科護(hù)士耐心、禮貌的回答；在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)能夠得到護(hù)士耐心的解釋。
為了落實(shí)“便民惠民”措施，優(yōu)化服務(wù)流程。我科為每一位來輸液的患兒發(fā)放“紅蘋果、紅星星”等小貼紙，把本來害怕撒嬌的小朋友哄得破涕為笑，使得原本焦急緊張的家長(zhǎng)放松不少，原本嘈雜的輸液區(qū)也變得安靜許多。這小小的貼紙收獲的不僅僅是小朋友的笑聲和神氣，更重要的是在護(hù)士和病人之間架起了一條溝通、理解的橋梁。 針對(duì)患者在日常醫(yī)療中所遇到的困難，我科建立了“便民服務(wù)箱”，“失物招領(lǐng)箱”及各種“便民服務(wù)卡”“溫馨提示’等，并為留觀區(qū)小患兒免費(fèi)提供小漫畫、故事書等，我們所做的一切力求便民為民，讓病員充分地享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了給患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，我科自201*年成立留觀病房以來，不僅實(shí)行了APN排班，還不斷完善留觀病房的設(shè)置、各項(xiàng)制度及流程規(guī)范，落實(shí)護(hù)士管床、管病人的“大包干責(zé)任制”，護(hù)士參與醫(yī)生查房，及時(shí)了解病人病情進(jìn)展，更好的落實(shí)醫(yī)生的治療方案。參考住院病房模式，為留觀病人提供基本的生活設(shè)施，如衛(wèi)生間、沖涼房、飲水機(jī)、電視機(jī)、晾衣架等等。為了確保護(hù)士為病人服務(wù)的有效時(shí)間，我科室還聘請(qǐng)了多名助理護(hù)士，協(xié)助護(hù)士做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理，如：為高熱病人溫水擦浴，為咳嗽病人協(xié)助拍背排痰，為有需要的患者協(xié)助生活護(hù)理，為每一個(gè)留觀病人進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的疾病指導(dǎo)及健康宣教等。
針對(duì)急診科護(hù)士護(hù)理文書較薄弱的情況，科室組織了全體護(hù)理人員進(jìn)行病歷書寫的培訓(xùn)，遵循責(zé)任、安全和簡(jiǎn)化的原則，實(shí)行實(shí)時(shí)記錄并及時(shí)進(jìn)行有效處理，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全，真正意義上保證了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”。
為了使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。今年二月份，我科急救小組在科室進(jìn)行了一次全體護(hù)士模擬病例急救考核�？己藘�(nèi)容包括急診科常見搶救病例，如高熱驚厥、異位妊娠、新生兒窒息、急產(chǎn)合并大出血、食物中毒等的處理流程及搶救室急救儀器、藥物的使用，急救用物的擺放位置，新的120出車流程及救護(hù)車上物品的使用及擺放等。考核方式根據(jù)抽考的不同急救模擬病例采取高責(zé)、低責(zé)護(hù)士雙人配合進(jìn)行。本次考核制定了對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)考核情況對(duì)每位參考人員按N1、N2、N3三個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)分并排出名次�？剖疫�給考核優(yōu)異的同事進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。通過這次考核，體現(xiàn)出大家的急救應(yīng)急配合能力，得到了科室醫(yī)生的一致認(rèn)可，使急危重患者能夠得到快速、正確、有效的治療及處理。
為了建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系，護(hù)士長(zhǎng)安排了高年資的專管護(hù)士每天對(duì)搶救室物品藥品進(jìn)行檢查并登記。科室還建立了搶救室物品反饋本，護(hù)士工作反饋本，護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，查看護(hù)士工作反饋本，隨時(shí)指出并總結(jié)存在問題，及時(shí)進(jìn)行整改。我科四個(gè)業(yè)務(wù)小組組長(zhǎng)：靜脈輸液小組組長(zhǎng)、藥物小組組長(zhǎng)，急救小組組長(zhǎng)及服務(wù)品質(zhì)小組組長(zhǎng)每月總結(jié)該組質(zhì)控情況，以表格形式上交給科室質(zhì)控組長(zhǎng)。做到層層監(jiān)管，人人質(zhì)控，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)。
為了優(yōu)化人力資源管理，護(hù)士長(zhǎng)以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，調(diào)整護(hù)士排班模式，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層管理。根據(jù)急診科病人多，工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)，科室建立組長(zhǎng)制，保證每班均有帶班組長(zhǎng)，排班進(jìn)行老中青，不同級(jí)別搭配，保證病人及護(hù)理工作安全�？剖疫�建立二線和三線值班制度，并保證每天排一個(gè)備班，保證突發(fā)情況時(shí)人員的充足。根據(jù)急診的就診量，護(hù)士長(zhǎng)還增加了高峰時(shí)間段、薄弱時(shí)間段、夜班的護(hù)士人力，靈活調(diào)動(dòng)各班人數(shù)，保證技術(shù)力量的均衡性，保持護(hù)理工作正常進(jìn)行。
為了建立安全的給藥流程。我科輸液藥房嚴(yán)格做好全院注射藥品的管理工作，實(shí)施了取藥、輸液登記一站式服務(wù)，不但使藥品質(zhì)量得到保證，而且減少了患者排隊(duì)的次數(shù)。另外，規(guī)范了用藥、帶藥、退藥流程，用藥時(shí)能做到藥劑師、配藥護(hù)士、注射護(hù)士、巡視護(hù)士的層層把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給藥師及相關(guān)醫(yī)生，保證病人用藥安全，大大提高了病人的滿意度。
在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的同時(shí)，我們要時(shí)刻自我反思，如何才能更好的為患者服務(wù)？服務(wù)不止于“態(tài)度”與完成工作，最主要的是“人性化、合理化、優(yōu)質(zhì)化”。我們急診科全體人員力爭(zhēng)與時(shí)俱進(jìn)，在創(chuàng)建活動(dòng)中做好病人的“貼心人”，讓廣大患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。
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