第一篇：賣碗的這樣變成電信巨頭

賣碗的這樣變成電信巨頭

　紐約附近的康寧鎮(zhèn)，是以生產(chǎn)康寧鍋、康寧碗出名的康寧企業(yè)總部所在地。但是有近年歷史的“康寧”早已不出售碗盤，而是跨入高科技領域——電信、半導體、生物科技�！翱祵帯泵磕晟�產(chǎn)萬公里長的光纖電纜，世界市場占有率，遙遙領先第二名的朗訊科技公司。

壯士斷腕轉(zhuǎn)型成功

麻省理工學院史隆管理學院院

長理查·史邁倫西曾說：“成功公司的最大包好范文版權所有袱，就是原來的資產(chǎn)�！薄翱祵帯币苍鵀樽陨沓删退�累。但是，“康寧”最終戰(zhàn)勝自我，再造成功。年前，掌管“康寧”余年的哈夫頓家族毅然擺脫家族承襲慣例，將總裁位置讓給從公司基層上來的愛克曼。愛克曼當機立斷，將“康寧”所有精力集中在三個快速成長的領域——電信、半導體、先進材料，其他業(yè)務或者獨立出去，或者賣掉，就連起家產(chǎn)品——家用器皿，也賣給了其他公司。

今年，愛克曼又打破“康寧”舊例，積極并購同業(yè)小公司，以補“康寧”的不足。去年月，“康寧”花億美元購買橡樹企業(yè)（）；今年月，又花了億美元，購買網(wǎng)際光纖公司（）；今年七八月間，更與北方電訊公司（）商談交換股權，希望買下“北方電訊”的光纖電纜部門�！翱祵帯币�在電信業(yè)呼風喚雨的雄心清晰可見。

用腦力克服金融危機

“康寧”轉(zhuǎn)型過程并非一帆風順。年，“康寧”正準備邁向電信業(yè)，積極進軍世界市場，當時東南亞各國正大力發(fā)展多媒體走廊、信息王國，成為“康寧”光纖電纜的主要市場。但是年亞洲金融危機，光纖電纜價格驟降一半，使得年上半年，“康寧”的營業(yè)額減少，營業(yè)利潤少了一半，情況岌岌可危。

但是“康寧”不懼市場萎縮，積極發(fā)展新一代光纖產(chǎn)品。研究人員夜以繼日發(fā)展出一種名為的光纖電纜，雖然價格比普通光纖電纜貴出兩三倍，但是因為品質(zhì)特殊，用以傳送信息的光波，能通過更長的電纜，鋪設電纜的公司就不必買昂貴的光放大器。仔細算下來，鋪相同距離光纖電纜，“康寧”的新產(chǎn)品，反而可為客戶節(jié)省成本。最后，“康寧”“用腦力克服了金融危機”。

用愛來再造

年前，企業(yè)再造在美國掀起熱潮，很多公司再造期間，都通過裁員、遷廠來節(jié)省成本。但位于紐約州的康寧鎮(zhèn)，一半人口都是在“康寧”工作。前任總裁哈夫頓在企業(yè)改造一開始，就宣稱如果改造意味著摧毀康寧鎮(zhèn)，“康寧”寧可不做。英國《經(jīng)濟學家》指出，大部分企業(yè)再造失敗，是因為公司一開始就大幅裁員，而不做結構改造，這種瘦身法，不但摧毀員工士氣，造成內(nèi)部嚴重不安，導致生產(chǎn)低落，而且等經(jīng)濟景氣時，卻缺乏員工，找不到適合的人，訂單流向別的企業(yè)。好范文版權所有

最后，“康寧”雖然不得不裁減位員工（只占員工總數(shù)約），但是是漸進式進行的。在再造一年中，“康寧”開過數(shù)次全鎮(zhèn)會議，解釋公司動向，員工可以寫電子郵件給最高管理層，表達對再造的看法，公司甚至請心理學家給員工做心理輔導，減輕他們的壓力。

現(xiàn)在，“康寧”不但產(chǎn)品傲人，連他們新蓋的大樓，都成為美國管理界的典范�！翱祵帯笨偛浚�不蓋摩天大樓，大部分都是一層樓。公司認為這樣不會帶給康寧小鎮(zhèn)壓迫感，最高主管可以與員工有更多互動，免除“高處不勝寒、不知人間疾苦”的決策弊病，促進公司凝聚力，更因經(jīng)常接觸而冒出創(chuàng)意的火花。

第二篇：到底為什么會變成這樣

到底為什么會變成這樣？為什么？

回想一下，幾年前， 當孩子剛出生時，我們內(nèi)心是多么喜悅和驕傲啊，可是，為什么僅僅幾年之后，心頭肉就變成了心頭刺，無比開心變成了無盡鬧心， 無上驕傲變成了無地自容，甚至感覺生不如死！作為一名從事親子教育20多年的專家，我想大聲告訴各位家長的一個真相和事實就是：做父母也需要 “資格證” ！

不懂得孩子 ，就培養(yǎng)不好孩子！愛孩子是一種本能，連老母雞都會做！但是如何去愛，卻是一門偉大的學問！我們沒有受過任何"職業(yè)訓練"，完全"無證上崗"，我們理所當然認為憑著滿腔愛和熱，就可以無師自通地當好父母，于是，許多家庭沖突、人生悲劇就不可避免地發(fā)生了！

同時，作為一名母親，我以自己的親身經(jīng)歷，以及從事親子教育20多年的經(jīng)驗心得，我還要告訴你的是：父母完全可以成為孩子最好的老師！每個孩子內(nèi)心都有一扇門，你只要找到進入孩子內(nèi)心的那把鑰匙和通道，奇跡就會發(fā)生。

還記得我前面提到的那位姓姚的父親嗎？

他懷著絕望在上完我第七期5天4晚的課程后，徹底明白了：為什么自己不惜犧牲事業(yè)，付出滿腔的愛，但孩子卻毫不領情；為什么孩子寧愿躲進網(wǎng)吧，也不肯回家??

他開始嘗試用訓練營上學到的一系列方法和孩子溝通，奇跡真的發(fā)生了：沉迷網(wǎng)絡3年的孩子漸漸迷途知返，重歸家庭和學校，并且奮永爭先，后來居上，還以優(yōu)異的成績被學校選拔公費赴美留學一年。這一切是他做夢都不敢想的事。

現(xiàn)在，為了幫助更多的家長，姚老師也成為訓練營的一名專職老師，他也非常期待與您溝通。

通過這個案例，我想說的是：每一個孩子身上都潛藏著優(yōu)秀的dna和密碼，關鍵在于父母會不會挖掘和引導！

沒有任何一項事業(yè)比創(chuàng)造優(yōu)秀的孩子更偉大！

即便不能給孩子優(yōu)越的條件，但完全可以塑造他的優(yōu)秀性格！即便不能給孩子高貴的出身，但完全可以培養(yǎng)他的良好習慣！人過40歲后，

大家比的就是孩子了,我們完全可以在40歲后以孩子為榮。的確 ，您的任何成功都不能彌補在孩子教育問題上的失�。〕刹乓欢ㄓ蟹椒�！我們絕對完全可以做到！

所以，當教育電視臺找到我錄制這套教材的時候，我想，這是一件功德無量的事情，我決定將自己只在13800元親子訓練營才講的精華內(nèi)容跟大家分享，我衷心希望所有的家庭都幸福美滿，更多的孩子能夠優(yōu)秀成才！

我們只有一個孩子！我們一輩子只當一次父母！

孩子就是我們生命的全部！我們的一切！

一個孩子成功了，就是100%成功！

一個孩子失敗了，就是100%失敗！

培養(yǎng)孩子不能靠自己慢慢摸索------孩子等不起！

培養(yǎng)孩子更不能瞎折騰走彎路------孩子誤不起！

不要等到孩子已無可救藥，才捶胸頓足、后悔不已！

希望那種小時把孩子養(yǎng)成“寵物”，長大逼成“廢物”的悲劇不再重演！

第三篇：為什么會變成現(xiàn)在這樣

為什么會變成現(xiàn)在這樣？？明明自己喜歡的人是她...分開的這段時間里面..天天都不知道是怎樣過....不知在想些什么...腦海里面一片空白..去到哪里都有她的影子...上班有..下班有..吃飯有..睡覺做夢也都有...有時看到一個人的背影就以為是她.....自己是不是傻了....-

我以為自己可以控制得了自己的感情...但為什么現(xiàn)在會這樣???總是忍不住去想她,只要一閉上眼睛...就...算了....就算我再想又能怎樣??她還會回來嗎??我又能給得起她什么???...愛到不能愛......從來都沒有想過我和她會有這樣的一天..居然會分手..我以為我們會永遠都在一起的..原來這個世界真的好現(xiàn)實,好殘酷..(轉(zhuǎn)載請注明來源：WWm.seogis.com)..世上并不是只要兩個人相愛就可以在一起....我以前不相信的..一直都認為只要我們堅持下去,不放棄,不放手,,就一定能在一起....呵..原來這都是我一廂情愿的想法....可能她從來都沒有想過要和永遠在一起吧....這一切都是我自己一廂情愿嗎???-

什么叫愛情???我不懂..我只知道我現(xiàn)在已經(jīng)已經(jīng)沒有資格說愛了...自己愛的人已經(jīng)不在了,,我還可以愛誰??我誰都不會愛...現(xiàn)在我只想好好工作...什么都不去想....其實工作真的挺好,,,這幾天...天天把自己搞得累得半死,,,同學說我傻,,,我不覺得..因為工作可以讓人不去想這么多...人活著到底是為了什么???難道一輩子辛辛苦苦的就是為了掙錢嗎????那我們活著的目的到底是什么???感情不重要嗎??比如說愛情,,親情,,友情...難道都比不上錢嗎???好的生活??我不知道什么叫做好的生活...對于我來說..既然沒有很好的生活環(huán)境,但只要兩個真心相愛的人在一起.無論多苦都好,兩個人一起承受..開心時一起笑..傷心時一起面對...一起走過生活的種種....不過我知道..沒有人會想要這種生活的...

第四篇：《服裝應該這樣賣》讀后感

看完《服裝應該這樣賣》這本書，讓我想起早前聽過著名禮儀專家，金正昆老師關于“有效溝通”的講座，充分闡述了在人際交往中溝通的重要性；同時，此書給了我有一種錯覺，這是《細節(jié)決定成敗》一書的續(xù)篇！本書以最簡單易懂的方式完美地詮釋了服裝應該如何銷售的各項細節(jié)。

在《服裝應該這樣賣》一書里，羅列了大量的典型事例，分了六個章節(jié)來細論如何去做銷售，章章緊扣《細節(jié)決定成敗》的主題。其實早在很多年以前，人們就已經(jīng)意識到了做終端，要先從細節(jié)做起這一事實�，F(xiàn)在，王建四先生將問題歸類細節(jié)化，引用了大量的事例支撐這一觀點，從而引起人們更為廣泛的關注，從細節(jié)論細節(jié)。

我店組織員工共同去學習了這本書，很多同事在看完這本書后都覺得寫的不錯，挺佩服王建四先生的。但是我主張：我們看書不要鉆進書里去看書，而應站到書外去看書，我們沒有必要生搬硬套，應該將學到的知識揚長避短，靈活運用起來。在驚嘆平時細節(jié)工作不夠到位之余，不要忘記冷靜地思考，批判地去學習。

而這本書，確實讓我受益匪淺，有很多例子很多地方值得我們深思。書中每個場景都是以顧客的需求為線索，以店員的溝通能力為核心。書中的內(nèi)容很具有代表性，可以說是學可致用，教給了我們很多與顧客合理的溝通方式和習以為常但常被忽略致命細節(jié)的銷售技巧。我們每天在賣場遇到的問題和麻煩，書中幾乎都有提到，并且給我們提供了多種解決的方法。面對顧客，我們只要以積極、誠懇、尊重的態(tài)度，加以適當?shù)馁澝琅c引導，就能爭取到顧客的信任，最終達成交易并能成為我們忠實的顧客和朋友！學習之后，所有的困惑、問題和麻煩自然就可以迎刃而解了。

我們大都是普通人，在大多數(shù)的日子里，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。具體來說，凡事無小事，簡單不等于容易，只有花大力氣，把小事做細，才能把事情做好。就象真正的武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務、策劃市場、管理企業(yè)，也都不會有什么絕招。所謂的絕招，都是用細節(jié)的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務的重復，所以，我們只能從基層做起，從基本做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們也可以說“萬里長城也不是一天壘成的。”所以，只有做好眼前的每一件小事，并養(yǎng)成長期對待工作的認真和精細的態(tài)度，加上持之以恒的堅持，才能進一步邁向成功！

反思之，企業(yè)做大，做強，要靠的不僅僅是管理者自身素質(zhì)的提高，而是靠每一位企業(yè)成員綜合素質(zhì)的提升，人的心態(tài)決定人的命運，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運。專業(yè)的培訓及學習力的提升是必然的，如果我們企業(yè)的管理者及全體員工能夠從被動心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有膽B(tài)，把遵紀、敬業(yè)、愛崗當成自己的使命，于是，只有學習、學習、再學習，讓每一個愿意學習的人都有機會學習，并應用于實際，那還會有什么是做不好的事，企業(yè)又哪有做不強之理？

認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好，在這一個細節(jié)制勝的時代，任何一件事件都是做出來而不是喊出來的，特別是在終端銷售工作各崗位上的員工更要把小事做細，一件沒有預料的事件可能引起故障，一個常被忽視的問題可能導致一次危機，每一個大問題里都有一系列的小問題。

一個熱愛生活、熱愛工作的人，每天都會以積極向上的心態(tài)盡自己所能展現(xiàn)完美，用自己的熱情感染并帶動身邊的人，即便是荊棘遍布的路道，也會因他（她）的熱情而灑滿陽光！

第五篇：服裝應該這樣賣6

<<服裝應該這樣賣>>

第六章如何處理顧客的投訴問題

批評你的人是老師

罵你的人是朋友

投訴你的顧客是最好的顧客

因為,銷售永遠都不會結束

銷售情景81:上次買的毛衣都縮水了,而且

還起球,價格卻那么貴

錯誤應對:是嗎,有起球縮水?不會吧?

這種面料已經(jīng)算比較好的了.

這種面料保養(yǎng)不好就會這樣.

這種面料就是這樣,什么牌子都差不多.

問題診斷:第一種說法完全是以懷疑和不信任的口吻去質(zhì)疑顧客，并且可能講問題復雜化。第二種意思是告訴顧客你就認了吧，顧客根本無法得到心理平衡；第三種則暗示顧客面料之所以出現(xiàn)這類問題是顧客自己不會穿，第四種意思是說這衣服當初是你自己選的，我們沒有任何責任，你就認了吧.

導購策略:.面對顧客的質(zhì)問，導購要清楚顧客是來看衣服的。不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個問題上糾纏不清。你可以現(xiàn)則一個相對比較容易處理的問題加以合理解釋，這漢族要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點，積極地推薦其他衣服。

語言模版:

1:是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一次而縮水的現(xiàn)象只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為。。。（加上有點，比如說輕便、不厚重等）請問先生年今天主要是想看。。。。

2:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服祈求、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢（讓那個顧客說完后）這種貿(mào)易面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更要注意…方面的細節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易癡線您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下。這種面料的貿(mào)易。。。（加上有點，比如說特別保暖等）請問先生，您今天主要是想看…..

銷售情景82:顧客在退貨期內(nèi)因款式等非

質(zhì)量問題而要求退貨

錯誤應對:沒有辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

這是您自己看好的，我們不能退貨。

如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的

問題診斷:前一種回答顯得過于機械生硬，沒有說服力，并有責怪顧客當初考慮不周的意思;第二三種說法也不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢的站出來承擔責任，而不能以是顧客自己顯得、不是質(zhì)量問題等原因加以拒絕。

導購策略:許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡 1

單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推脫責任。如果是這樣，我們再去說服顧客就變得非常困難。大量的投訴實例表明：優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽。通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應該主動的承擔責任，再讓對方知道這種情況本不可退還的情況下，我們可以避重就輕的能換則量不輕易退。具體方法是：導購 在沒辦法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應對，這一過程中的態(tài)度和語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨，導購，則應適時滿足顧客的要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模版：

1：先生，您先不要著急，讓我來幫助您處理這個問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下么？…哦，先生，是這樣的們首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是…..之所以如此設計是因為。。。所以當您穿上的時候顯得。。。（賣點導入）

2:先生，這是我的錯，都怪我當初沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們昨天到了一批新貨我覺得這幾款特別適合您。來，我?guī)湍�仔細挑幾件給您看看，您稍等一下。。。請問您喜歡什么樣的款式（顏色、面料）呢？（轉(zhuǎn)換到換貨上去處理）

銷售情景83:按規(guī)定這種情況可以退貨，

但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期了

錯誤應對：我們不能退衣服已經(jīng)超過退貨期了

這種情況我也沒有辦法，這是公司的規(guī)定

我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。

問題診斷:第一種和第二種表面上看，導購的說法與做法視乎沒有什么問題，因為事實上衣服也確實超過公司規(guī)定的退貨時限，但我們認為即使是導購不能完全滿足顧客的需求們也要站在顧客的角度真心實意的幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關己的態(tài)度，拿著公司的規(guī)定來對付他。導購的這種做法不利于 維護良好的客戶關系，是非常不負責任的行為。第三種是圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩。

導購策略:搞好銷售更多的要尋找自身的問題和責任，并勇敢的承擔我們可以承擔的損失，這不會使我們受損過多。因為這樣顧客在門店銷售的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客，這樣下來，我們在他們身上吃的虧就變得非常超值。婉拒不合理的要求。應給予以下幾個方面考慮責任歸屬并加以處理：第一，顧客是否有主管的外界因素導致超時限。如果是因為我們沒有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法，貨是因為非主觀原因?qū)е碌耐素�，我們都可以從人性化的角度考慮，比如由店方老承擔部分或全部損失。

語言模版：

1：先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您因為出差的原因，并且衣服也保持的完好，這樣吧，我跟我們主管聯(lián)系一下，肯是夠可以幫助您換 一款（電話與主管溝通）先生我們主管考慮到您這種狀況決定給您換一件衣服，請問您想換….

2：先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然衣服超過公司規(guī)定的退還期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當初沒有給您解釋清楚也有責任，所以破例給您換一件。剛好我們新進了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，請您跟我到這邊來！

3：先生，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過衣服確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？

銷售情景84:無法證明是質(zhì)量問題，但顧

客卻要求退還，不解決不離店

錯誤應對:1.您這人怎么這么不講道理呢

2.買的時候都沒有問題，而您也檢查過

3.這不是衣服質(zhì)量問題，我們不負責任

4.您賴在這里也沒有用，這不是我們的問題

問題診斷:第一種說法暗示顧客沒有素質(zhì)、蠻橫無理，導購此時的指責只能導致雙方陷入爭吵。第二種則是指責顧客推卸自己身上的責任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負責，屬于一錘子買賣的心態(tài)；第三種由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭執(zhí)中，最后一種導購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責和辱罵顧客。 導購策略:顧客的要求其實不高只是想得到應有的服務和對待；需要的是給與尊重，只要讓顧客感覺你是為了他好，很容易成交；其實顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認可。如果發(fā)現(xiàn)顧客不講理，十有八九十你讓顧客不講理或是自身的工作沒有做好，記住：一定要把顧客當成朋友，所以處理好投訴。首先應與顧客建立良好的關系，這有助于問題更好的解決；其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，你能做到的只是道歉和安撫，可以選擇重視和聆聽；最后，如果顧客確實不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧，做顧客的未來。

就本案，真誠的溝通，了解衣服存在問題的詳細情況，確定責任歸屬。責任在顧客導購有責任幫助顧客解決問題，溝通無效的情況下可在衣服可換的情況下，作出讓那個不給以調(diào)換兵道歉；不可換的情況下如果顧客影響力較大，也可作出吃虧讓步，但不能指責顧客，而是讓他知道自己的錯誤。

語言模版:

1（通過溝通后確定責任屬于顧客）真是不好意識！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣問題的出現(xiàn)，而且就想您剛才所說，問題確實屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于指令問題，確實讓我們很難處理。真是非常抱歉，不過我們很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是很麻煩，您先把衣服留下。。。。

2?不能明確責任）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里很難受，這點那我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉！不過我跟人還是很樂意私下幫助您，其實這個問題很好解決，您吧衣服留下。。。！ 3：顧客不予理會堅持要換）先生，您先別急，我請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題。。先生，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間確實不好意思！先生，請問您還是要這種深色的款嗎？

4.（堅持換貨）好的，您放心，現(xiàn)在我立即請示我們店長/主管。。先生，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再次發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨。這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？

銷售情景85:你們的衣服這么貴，怎么買

回去后按要求洗滌還是掉色

錯誤應對:有點掉色是正常的.

正常洗滌應該不會，您怎么洗的。

這種情況我們還從來沒有遇到過.

唉，真麻煩，怎么老出這種問題！

問題診斷:第一種是顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導購在敷衍他。第二種一開始就假定顧客有果過錯，并且接下來就開始盤問顧客，讓那個顧客懷疑你處理問題的誠意。第三種會讓那個顧客在潛意識中認為自己很倒霉，要不就是導購在撒謊，有很強烈的懷疑意味，最后一種表示導購對這個問題已經(jīng)厭煩了，而且這款衣服確實有嚴重的質(zhì)量問題。

導購策略:最好的顧客不是買東西的顧客，而是投訴的顧客說明顧客對我們還沒有死心抱有希望,導購要明白顧客來投訴不是找麻煩而是有問題尋求我們幫助的，這是我們減少損失并留住顧客的最好時機，做一個最好的聆聽者；學會做筆記；學會利用放風箏的法則來處理顧客的投訴，顧客激動導購應該聆聽、點頭和記錄，平靜時再加以得當?shù)脑儐柵c解釋。就本案，在服裝銷售前做好保養(yǎng)知識的介紹；

褪色是否在國家標準范圍內(nèi)的正常褪色；

如果褪色嚴重應該首先探尋具體原因，責任在店方則盡量以換貨代替退貨。

語言模版：

1：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探尋褪色的具體原因）

2：張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種特殊的染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)保標準范圍內(nèi)，并且我們在設計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常的狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務到位的。

3：非常謝謝您吧這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題的您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（卻屬于質(zhì)量問題，請示上級）

讓您久等了，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）

銷售情景86:衣服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)

涼了，顧客要求退貨

錯誤應對:1.對不起，我沒有這個權力。

2.您之前怎么補考慮清楚呢？

3.真是抱歉，這不是我們的問題！

4.不好意思，這我們沒有辦法處理。

問題診斷:1.實質(zhì)上就是告訴顧客“沒門”，并且還有可能將問題推到店長或老板那里去，是問題變得更復雜。2.有指責顧客的味道，具有強烈的攻擊性。3.和4.這兩種回答似乎沒有明顯的錯誤，但是語氣過于生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導購非常冷漠。

導購策略:沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認為服飾門店銷售不可以完全按照規(guī)矩辦事，否則會顯得我們過于刻板，不夠靈活，難以應對復雜的態(tài)勢和多變的顧客需求，并且會讓顧客覺得我們緊緊計較過于冷漠，不利于建立廣泛良好的客戶關系。、

有的事情看起來好像店方?jīng)]有任何過錯，但我們建議應站在顧客的角度為其排憂解難，這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來的長期生意，也許我們?yōu)榇藫p失了一點，但我們得到的回報遠遠大于我們所付出的，即使事情的解決沒有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要讓顧客相信我們確實盡力了，顧客都會表示理解和接受。 語言模版:

1:這個…（表示出為難狀）其實我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況的確為難。這樣吧，我盡力幫您想我們的經(jīng)理申請一下，看是夠可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復兩次讓顧客相信你在盡力幫他）

先生，我們經(jīng)理考慮您是我們的老顧客了，所以破例一回，剛好我們前兩天進了一批新款，有幾件我認為聽適合您的。請您跟我到這邊看看，請！（引導以換貨代替退貨） 2:不好意思，先生，這種狀況我們專賣店確實還沒有先例，所以很抱歉我不能給您退換，我只能幫您向我們的領導申請一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對方覺得你盡力了）

先生，剛才我請示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細的匯報。這種情況公司確實也很為難，還請您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款式、色彩還是面料都非常適合您，即便您放到明年穿都一樣不會過時。再說了，這件衣服是我們的促銷款，價格也非常實惠！

銷售情景87:某些顧客買衣服每次都要換

上三次以上，應該如何與其溝通

錯誤應對:

1.你這人怎么這么麻煩。

2.賣你東西好累，都換三次了。

3.這次檢查好，下次我們不換了。

問題診斷:1和2這種說法明顯的表現(xiàn)出導購不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客。3這種機械生硬的語言讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達到預期的效果。

導購策略:導購不必直接指責顧客這于事無補，不僅不能解決問題，而且還可能做死顧客。導購應多多尋找自身原因，想上述賠了夫人又折兵的事情不要去做！

語言模版：

1:先生，您放心，既然我們做了承諾，就一定會負責到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認沒有問題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思了。

2：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好在帶回去，這是我服務不到位的地方。您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們就更過意不去了。

3.哎呀們都是由于我以前沒有替您把好檢查關，這件衣服麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準備一件新衣服，順便再一起檢查一下衣服的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。

銷售情景88:收集vip顧客資料時，

請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

錯誤應對:

1.辦vip卡后可以享受優(yōu)惠。

2.為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠。

3.您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。

4.（默默收起來）…

問題診斷:1和2兩種表達語言認為的將顧客歸為愛貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服。3關鍵是顧客為什么要留給你，沒有給顧客一個充分的理由。最后一種則表明導購在不作為。 導購策略:顧客就要轉(zhuǎn)身離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。其實有時候適當?shù)厥┘訅毫τ欣�于增加銷售業(yè)績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同事又感覺到一種不得不配合你的壓力。

語言模版:

1:不好意思，這位先生。為了我們更好的改進工作，請問一下，您對我們**的vip卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教….（虛心求教，找出原因）

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠）

2:不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履�不愿意辦我們**的貴賓卡呢？

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠）

3:不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們**的vip卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠）

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