第一篇：提高質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考

質(zhì)量是企業(yè)的生命——這句話，每位員工似乎都已耳熟能詳。但為什么質(zhì)量是企業(yè)的生命，可能就有很多人沒有真切的體會(huì)了。早幾年，我們xx公司承擔(dān)了電廠5#爐鋼架制作任務(wù)，由于廣安電廠位于改革開放總設(shè)計(jì)師鄧小平同志的家鄉(xiāng)，有著其它項(xiàng)目所不具備的政治意義，同時(shí)，這也是我公司第一次承接省外的600mw鍋爐鋼結(jié)構(gòu)項(xiàng)目，是公司擴(kuò)大知名度、樹立新形象

的大好時(shí)機(jī)。公司上下全力以赴，高度重視，不管是幾何尺寸還是油漆外觀，乃至運(yùn)輸發(fā)貨，每一個(gè)細(xì)節(jié)都極為用心，最終以高標(biāo)準(zhǔn)的制作質(zhì)量、及時(shí)的交貨進(jìn)度、完善的現(xiàn)場服務(wù)，向鄧小平同志誕辰一百周年獻(xiàn)上了一份厚禮，贏得了業(yè)主的高度贊譽(yù)。在廣安電廠6#機(jī)組的建設(shè)中，廣安電廠摒棄了多家競標(biāo)的模式，指定我公司繼續(xù)承擔(dān)該臺(tái)鍋爐鋼結(jié)構(gòu)制作。

試想想，如果我們制作出來的產(chǎn)品存在各式各樣的問題，廣安電廠又怎會(huì)指定我公司繼續(xù)為其制作下一臺(tái)鍋爐鋼構(gòu)架？如果我們只是一味地追求速度，只顧滿足交貨工期，卻不顧產(chǎn)品質(zhì)量，在安裝過程中出現(xiàn)各種問題，那安裝單位只怕會(huì)到處宣揚(yáng)我們的“事跡”了。返工、返廠、派人消缺、出錢“了難”，不僅會(huì)帶來財(cái)力、物力、人力上的損失，更會(huì)嚴(yán)重影響我們公司的聲譽(yù)，自然也就承接不到第二個(gè)制作合同了。

是產(chǎn)品的質(zhì)量為我們企業(yè)鋪平了道路，是產(chǎn)品的質(zhì)量為我們企業(yè)贏得了信譽(yù)，是產(chǎn)品的質(zhì)量為我們企業(yè)開拓了市場。

從1998年我們制作第一臺(tái)鍋爐鋼架以來，我們制作過的鋼架產(chǎn)品已有四、五十萬噸，從省內(nèi)到省外，從國內(nèi)到國外，從亞洲到非洲，大大小小的鍋爐項(xiàng)目達(dá)百余個(gè)，我們在鋼結(jié)構(gòu)領(lǐng)域已占據(jù)了一席之地，成為中南地區(qū)最大的鋼結(jié)構(gòu)生產(chǎn)企業(yè)。而且，在國際金融危機(jī)、市場經(jīng)濟(jì)疲軟、國內(nèi)電源建設(shè)項(xiàng)目銳減的惡劣環(huán)境下，我們依然擁有較充足的市場份額。在別的企業(yè)無事可干、紛紛倒閉的情況下，我們依然要開足馬力，甚至還要加班加點(diǎn)。應(yīng)該說，我們對鋼架產(chǎn)品的制作流程已是相當(dāng)熟悉了，技術(shù)工藝已相當(dāng)成熟，對好不容易才爭取來的合同項(xiàng)目應(yīng)該格外珍惜才對�？墒牵瑸楹挝覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量卻呈下滑態(tài)勢？為何我們制作的幾何尺寸和產(chǎn)品外觀存在諸多問題，安裝單位和業(yè)主對我們也越來越不滿意？究其原因，我覺得不外乎以下幾點(diǎn)：

一是重視不夠，兩者相權(quán)往往成了犧牲品。因?yàn)椴怀顩]活干，因?yàn)榛疃嗟米霾悔A，因?yàn)橐�趕工期，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量沒有引起各級(jí)人員的足夠重視，故，在進(jìn)度與質(zhì)量發(fā)生沖突的時(shí)候，自然是以犧牲質(zhì)量為代價(jià)；在個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)檢人員或質(zhì)量管理部門有意見分歧的時(shí)候，自然是以服從領(lǐng)導(dǎo)為上；在眼前利益與質(zhì)量原則面前，通常是選擇了眼前利益，對質(zhì)量原則的堅(jiān)持與執(zhí)行則大打折扣。

二是認(rèn)識(shí)不夠，工藝文件缺乏執(zhí)行力。認(rèn)為自己長年做這項(xiàng)工作已是輕車熟路，按照過去的經(jīng)驗(yàn)沒發(fā)現(xiàn)什么問題，故不遵循施工工藝，不按作業(yè)指導(dǎo)書施工，甚至擅自改變工藝參數(shù)，留下質(zhì)量隱患�；蛟谥谱髦邪l(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤已形成，為了彌補(bǔ)過失，立即進(jìn)行返工，甚至制作假相，蒙混過關(guān)。殊不知這些返工工藝并未得到技術(shù)部門的認(rèn)可，如果是外部尺寸倒還好說，如果是內(nèi)在質(zhì)量發(fā)生變化，其影響力與破壞力是極其巨大的，后果也相當(dāng)嚴(yán)重，必須引起我們每一位員工的高度重視。

東方鍋爐公司的一個(gè)分承包方就曾發(fā)生過一起大板梁在鍋爐運(yùn)行過程中產(chǎn)生裂紋的大事故，給東鍋公司造成了極大的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面影響。因?yàn)檫@起事故，東鍋公司取消了該公司的合格分供方資格。而我公司作為東鍋公司的合格分承包方，東鍋公司還特意安排相關(guān)人員到我公司開展質(zhì)量宣講活動(dòng)，期間特別強(qiáng)調(diào)了大板梁的焊前預(yù)熱和滿足焊接工藝參數(shù)的科學(xué)性、重要性和必要性。這是有慘痛教訓(xùn)的，絕不是紙上談兵。施工人員切不可偷一時(shí)之懶，更不可馬虎了事、搪塞檢查，這是板上釘釘、毫無條件可講的。否則，后果難以想象，誰也承擔(dān)不起！

三是“三級(jí)驗(yàn)收”做得不夠，職責(zé)履行不到位。公司管理制度和質(zhì)量文件中明確規(guī)定，生產(chǎn)人員必須為工序產(chǎn)品負(fù)責(zé)，自檢合格后，方能流向下一道工序；下一道工序人員，應(yīng)該對上一道工序產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，不合格產(chǎn)品不得往下轉(zhuǎn)；專職質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)最終產(chǎn)品的驗(yàn)收，對出廠產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。如果每一位員工都履行好自己的質(zhì)量職責(zé)，就應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。而實(shí)際上呢，自檢、復(fù)檢與終檢都沒有做到位，導(dǎo)致質(zhì)量問題不斷。

我們每月都要生產(chǎn)數(shù)千噸鋼架產(chǎn)品，大大小小那么多桿件，每根桿件上有那么多孔群，要一根一根地量，一個(gè)一個(gè)地看，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生視力疲勞，難免會(huì)有疏忽的時(shí)候，就連老虎也會(huì)打盹嘛。只是，如果三只老虎一起打盹，那情況就不對頭了。所以，產(chǎn)品的自檢、復(fù)檢與終檢，都是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。只有認(rèn)真做好“三級(jí)驗(yàn)收”，嚴(yán)格履行各自的職責(zé)，才能在制作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并予以及時(shí)糾正，保證產(chǎn)品出廠合格率達(dá)到百分之百。

四是溝通不夠，對溝通的重要性及作用認(rèn)識(shí)不足。通

常，因?yàn)橘|(zhì)量問題業(yè)主、監(jiān)理和安裝單位向你投訴或抱怨的時(shí)候，也是化解矛盾、減少損失、消除影響的時(shí)候，良好的溝通可以將大事化小、小事化無，讓事情有回旋的余地，甚至峰回路轉(zhuǎn)。而溝通不好的話，容易產(chǎn)生誤會(huì)，激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，造成不必要的負(fù)面影響。所以，對業(yè)主、監(jiān)理和安裝單位的意見和投訴絕不可置之不理，否則，一個(gè)芝麻大的事添油加醋可能就成

了天大的事了，最終讓事態(tài)發(fā)展到了無法挽回的地步，吃虧的還是自己。說不定，還要花更多的人力、財(cái)力、物力和數(shù)倍的精力去釋疑、去善后，那是非常不值的。

我們制作的產(chǎn)品遍布全國，甚至沖出國門走向海外，即便是百分百驗(yàn)收合格的產(chǎn)品經(jīng)過吊裝、捆綁、長途運(yùn)輸后難免會(huì)產(chǎn)生一些變形，再加上安裝時(shí)的累計(jì)偏差，安裝過程肯定就沒有那么順暢。我們公司派出的售后人員、現(xiàn)場服務(wù)人員的差旅費(fèi)、招待費(fèi)，已是一筆不小的開支，如果再加上額外的消缺費(fèi)用，你就會(huì)明白為什么我們的生產(chǎn)成本一直居高不下了。每次遇到安裝單位的獅子大開口，我們卻無討價(jià)還價(jià)的余地，更無反駁之力，就像待宰的羔羊，抑或是砧板上的肉，任人宰割。那滋味，真的好難受！

人是情感動(dòng)物，良好的溝通可以造就健康的人際關(guān)系，也可以帶來、甚至創(chuàng)造良好的管理效益，這是現(xiàn)代企業(yè)極其重要的管理手段。千萬別逞一時(shí)之氣，讓本來很簡單的事情最終惡化成不可挽回的結(jié)局。那樣，于公司不利，于個(gè)人也不利。

五是機(jī)器設(shè)備落后，給產(chǎn)品造成源頭上的質(zhì)量隱患。我們公司年生產(chǎn)能力雖說有5～6萬噸，但我們公司場地狹小、廠房布置不夠合理、機(jī)器設(shè)備落后，這是不爭的事實(shí)。如輕鋼車間的數(shù)控切割機(jī)切割出來的鋼板存在鋸齒現(xiàn)象；防腐車間的拋丸機(jī)拋頭角度不合理、導(dǎo)致翼板與腹板上下部分位置拋丸不到位；冷焊車間廠房高度不夠，風(fēng)電塔筒產(chǎn)品吊裝困難；工序產(chǎn)品吊裝、轉(zhuǎn)運(yùn)頻繁；油漆防腐露天作業(yè)等等，這些因素，或大或小都影響著我們的產(chǎn)品質(zhì)量。雖然公司想方設(shè)法試圖改變這種狀況，采取了不少措施，也確實(shí)得到了一些改進(jìn)，但我們不能避諱它的存在。諱疾忌醫(yī)不是解決問題的辦法，我們必須正視它，認(rèn)識(shí)它，攻克它，這才是確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率的法寶。

面對繁重的生產(chǎn)任務(wù)，我們更多的是選擇了加班加點(diǎn)這條最笨拙、最無奈的途徑。勞動(dòng)強(qiáng)度的增大，勞動(dòng)時(shí)間的延長，勞動(dòng)者的精神面貌欠佳，本已經(jīng)埋下了質(zhì)量隱患，再加上短暫的工期時(shí)限，追求生產(chǎn)進(jìn)度也就成了忽視產(chǎn)品質(zhì)量的最好的擋箭牌。

影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因很多，總而言之，不外乎人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)要素，以上羅列的幾點(diǎn)其實(shí)就包含在這五個(gè)要素之中。只要滿足這五個(gè)要素，我們的產(chǎn)品質(zhì)量就一定會(huì)大幅提高、持續(xù)穩(wěn)定，我們的管理水平也將提升到一個(gè)嶄新的高度。

第二篇：提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考

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淺談提高公路橋梁施工質(zhì)量管理的若干思考 作者：魏洪月

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》201*年第02期

摘要：隨著我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，為了適應(yīng)交通要求的日益增長，公路橋梁工程被大量的建設(shè)。路橋工程施工質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系著人民群眾的切身利益，影響到政府的形象。因此，加強(qiáng)公路橋梁工程施工質(zhì)量的管理，提高路橋工程的質(zhì)量勢在必行。該文就如何加強(qiáng)我國公路橋梁工程的施工質(zhì)量進(jìn)行簡單的分析和研究，以期促進(jìn)公路橋梁行業(yè)的快速、平穩(wěn)、可靠、安全發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公路橋梁 施工質(zhì)量 管理控制

中圖分類號(hào)：u41 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：1674-098x（201*）01（b）-0-01

近年來，隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)了我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)。隨著城市規(guī)模的不斷發(fā)展和擴(kuò)大，為了適應(yīng)交通要求的日益增長，政府開始建設(shè)大量的公路橋梁工程。路橋工程的施工質(zhì)量是城市建設(shè)平穩(wěn)、快速發(fā)展的保障，直接關(guān)系著人民群眾的公共利益和人身財(cái)產(chǎn)的安全，影響到政府在社會(huì)群眾中的威信和形象，以及城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。該文就如何加強(qiáng)我國公路橋梁工程的施工質(zhì)量進(jìn)行簡單的分析和研究，以期促進(jìn)公路橋梁行業(yè)的快速、平穩(wěn)、可靠、安全發(fā)展。

1 公路橋梁施工技術(shù)的質(zhì)量控制

1.1 施工前期

施工前期的技術(shù)質(zhì)量控制主要指的是設(shè)計(jì)科學(xué)合理的公路橋梁結(jié)構(gòu)施工方案。符合施工環(huán)境和使用要求的結(jié)構(gòu)方案，能夠有效的提高公路橋梁工程的使用安全和質(zhì)量。因此，在進(jìn)行公路橋梁結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)時(shí)，要根據(jù)施工建設(shè)的實(shí)地環(huán)境，結(jié)合工程的使用要求，設(shè)計(jì)選擇科學(xué)、合理的結(jié)構(gòu)方案。通常情況下，橋梁的結(jié)構(gòu)形式主要有標(biāo)準(zhǔn)跨徑橋和大跨度橋梁兩種。標(biāo)準(zhǔn)跨徑橋的共性特征較多一些，而大跨徑橋梁則隨著控制因素的不同而設(shè)計(jì)不同的方案。在實(shí)際的設(shè)計(jì)施工中，通常采用造價(jià)經(jīng)濟(jì)、施工簡便、預(yù)制配件標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)跨徑橋，而很少設(shè)計(jì)采用大跨徑橋梁。

1.2 混凝土施工

1）混凝土原材料的選擇。公路橋梁施工中混凝土的原材料主要包括水、骨料、水泥、摻合物等。施工單位要選擇質(zhì)量合格、供貨穩(wěn)定的廠家進(jìn)行材料的選購，并在原材料進(jìn)場后進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，以確保施工材料的質(zhì)量合格。

2）混凝土的配置。在實(shí)際施工中，施工單位要依據(jù)試驗(yàn)室提供的混凝土的相關(guān)配合比例準(zhǔn)確的進(jìn)行混凝土的配置。保證混凝土的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度符合施工標(biāo)準(zhǔn)的要求。在攪拌混凝土?xí)r，要確保骨料與水泥充分均勻的混合，避免麻面、蜂窩等現(xiàn)象的出現(xiàn)。控制好攪拌的順序、時(shí)間和攪拌方法，確�；炷嗤恋囊仔院蛷�(qiáng)度達(dá)到工程技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)

3）混凝土的灌筑。施工單位加大對混凝土灌筑創(chuàng)新技術(shù)的研究和運(yùn)用，加強(qiáng)對灌筑技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對灌筑用水、用電等環(huán)節(jié)的控制和研究；加強(qiáng)對混凝土灌筑前提條件的控制，做好材料細(xì)節(jié)等輔助施工的研究；加強(qiáng)對能夠有效解決突發(fā)事件的灌筑技術(shù)的開發(fā)和研究，不斷完善混凝土的灌筑技術(shù)，提高混凝土的在強(qiáng)度等級(jí)、抗裂防滲等方面的質(zhì)量，確保公路橋梁工程的順利施工。

同時(shí)，還有控制好灌筑的流程�；炷�土灌筑的流程一般是先將鋼筋籠對準(zhǔn)鉆孔的中心，再加固對應(yīng)模板，將模板牢固的固定在構(gòu)筑物上，而后再進(jìn)行混凝土的相關(guān)灌筑施工工作。在灌筑施工中，一定要控制好澆灌的質(zhì)量和時(shí)間，在二次振搗時(shí)保持好模板等建筑框架的結(jié)構(gòu)固定，掌控好振搗的時(shí)間。

1.3 過渡段施工的技術(shù)控制

1）土工格柵技術(shù)。土工格柵具有典型的應(yīng)變、應(yīng)力分散的特點(diǎn)，能夠?qū)ν馏w進(jìn)行有效的側(cè)向變形的約束，有效控制路基的側(cè)向位移等，增強(qiáng)路基整體結(jié)構(gòu)的安全性和穩(wěn)定性。因此，在公路橋梁的施工中，要科學(xué)、合理的運(yùn)用土工格柵技術(shù)，通過利用它的彈性，減少公路橋梁因車輛荷載作用而產(chǎn)生的累積變形，平衡和分配路基中的上部荷載，降低橋臺(tái)臺(tái)背在局部范圍內(nèi)的垂直應(yīng)力，進(jìn)而降低公路橋梁的沉降現(xiàn)象，提高路橋施工的質(zhì)量。

2）橋臺(tái)結(jié)構(gòu)技術(shù)。公路橋梁工程過渡段的另一施工技術(shù)就是橋臺(tái)結(jié)構(gòu)技術(shù)。橋臺(tái)結(jié)構(gòu)技術(shù)包括許多種，在施工中，施工單位要提前進(jìn)行路堤橋臺(tái)的填筑工作，以便大型機(jī)械的碾壓作業(yè)，并要保證其碾壓的均勻、密實(shí)。

2 公路橋梁施工管理的質(zhì)量控制

2.1 建立和完善路橋工程的質(zhì)量管理控制體系，落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制

施工單位要制定嚴(yán)格、詳細(xì)、明確的施工質(zhì)量管理的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格控制工程施工過程中的各項(xiàng)作業(yè)環(huán)節(jié)，明確各施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，并對完工的施工環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢測，避免不合格作業(yè)進(jìn)入下一個(gè)施工環(huán)節(jié)。同時(shí)，要貫徹落實(shí)施工質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制，明確施工作業(yè)中各方的質(zhì)量責(zé)任，將目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到具體的個(gè)人。此外，還應(yīng)設(shè)立科學(xué)、合理的獎(jiǎng)懲制度，提高施工人員的工作認(rèn)真性和主動(dòng)性，避免偷工減料現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2 嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對原材料的質(zhì)量檢測和審核

施工單位在選擇采購施工原材料時(shí)，必須要嚴(yán)格按照施工設(shè)計(jì)人員的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行規(guī)格和數(shù)量的選擇。對不同廠家的材料進(jìn)行質(zhì)量的比較和篩選，盡量選擇規(guī)模較大的、有產(chǎn)品質(zhì)量資質(zhì)的正規(guī)廠家生產(chǎn)的材料，并向廠家索取產(chǎn)品的出廠合格證等資料。在材料進(jìn)場后，組織專業(yè)技術(shù)人員對材料進(jìn)行現(xiàn)場抽樣檢測，對質(zhì)量不合格的材料一定要予以退回，絕不允許其進(jìn)入施工環(huán)節(jié)，以便從源頭上保證工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)

施工單位要定期對管理人員、技術(shù)人員和施工人員進(jìn)行職業(yè)道德和專業(yè)技能等方面的教育培訓(xùn)，提高員工的思想道德水平和職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)員工自身的專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備和施工技術(shù)能力。熟悉和掌握公路橋梁工程的工作環(huán)境和操作規(guī)范流程，不斷適應(yīng)新材料、新工藝、新設(shè)備和新技術(shù)的要求，以提高工程施工的質(zhì)量水平。

2.4 加大質(zhì)量監(jiān)督力度，建立質(zhì)量監(jiān)督體系

政府要加大對公路橋梁工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量監(jiān)督力度，對工程施工質(zhì)量進(jìn)行全程的監(jiān)督和控制，建立健全相關(guān)的工程質(zhì)量監(jiān)督法律法規(guī)，使部門執(zhí)法和質(zhì)量檢測時(shí)都能做到有法可依、依法行事，充分發(fā)揮它的導(dǎo)向監(jiān)督作用。

3 結(jié)語

公路橋梁工程的質(zhì)量在于施工技術(shù)和管理的質(zhì)量控制，因此，在工程施工中，要加強(qiáng)對路橋工程各項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)范和控制，加強(qiáng)路橋工程的質(zhì)量管理，從而提高路橋工程的施工質(zhì)量和安全性能，確保公路橋梁公路的安全、舒適、可靠、高效

發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考

提高高校物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與思考

高校物業(yè)肩負(fù)著服務(wù)與育人的雙重職能，其管理的好壞，直接關(guān)系到高校人才培養(yǎng)的大局，與大學(xué)生的健康成長息息相關(guān)。多年來，在學(xué)校和總公司領(lǐng)導(dǎo)下，我們始終秉承“三服務(wù)、兩育人”的工作宗旨，以構(gòu)建“師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心”的物業(yè)管理為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)以“細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實(shí)，落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)；不斷改進(jìn)管理、服務(wù)方式，注重人文關(guān)懷和嚴(yán)格管理并存，把愛融于工作中，把嚴(yán)貫穿于管理中，使物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、水平和效益，不斷提升。今天借此機(jī)會(huì)就我們的做法匯報(bào)如下，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁批評指正。

一、培育企業(yè)文化，引導(dǎo)員工服務(wù)行為。

企業(yè)文化是企業(yè)與員工共同秉承的價(jià)值觀、共同遵守的信念和共同實(shí)施的行為方式。在管理服務(wù)中，我們不斷加強(qiáng)“細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵在于落實(shí)，落實(shí)貴在堅(jiān)持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化具有的價(jià)值目標(biāo)的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)振興的激勵(lì)作用，團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的凝聚作用，行為規(guī)范內(nèi)在的約束作用，企業(yè)創(chuàng)新活力的推動(dòng)作用，企業(yè)形象美化的輻射作用，以企業(yè)文化建設(shè)引領(lǐng)員工緊緊圍繞“三服務(wù)兩育人”開展工作。

二、建立健全規(guī)章制度，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 目前，高校物業(yè)的員工大多數(shù)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工，他們文化水平普遍不高。因此，制度建設(shè)可謂高校物業(yè)管理的重中之重。科學(xué)合理的規(guī)章

制度可以起到良好的導(dǎo)向、規(guī)范、協(xié)調(diào)和激勵(lì)作用。為使制度更科學(xué)，體系結(jié)構(gòu)具有自我修復(fù)功能，我們借鑒兄弟院校物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我校實(shí)際情況，組織各片區(qū)管理員通過反復(fù)地征求意見，調(diào)查、論證，建立完善了內(nèi)容涵蓋崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、任務(wù)區(qū)分、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、評估細(xì)則、整改反饋等規(guī)章制度。這其中的工作標(biāo)準(zhǔn)，評估細(xì)則可以使員工自我檢查，自我對照，自我糾剖；工作流程，可以使員工的服務(wù)過程得到規(guī)范，從而提高服務(wù)質(zhì)量；整改反饋，可以使中心時(shí)刻掌握問題的整改情況，可以促使員工自覺整改。

三、改變服務(wù)理念，以人為本，求真務(wù)實(shí)，注重細(xì)節(jié)，全心全意為師生服務(wù)。

第一，改進(jìn)工作方法。在實(shí)際工作中，我們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變師生在我身邊為我在師生身邊，變“陣地戰(zhàn)”為“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”，主動(dòng)貼近學(xué)生實(shí)施親情服務(wù)、暖心服務(wù)。在維修服務(wù)方面，一改以往的“坐等服務(wù)”為上門檢修服務(wù)，組建上門服務(wù)隊(duì)，做到維修項(xiàng)目及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)維修，很好地解決了學(xué)生報(bào)修難的問題；在學(xué)生宿舍的管理中，我們在每棟學(xué)生宿舍樓開設(shè)“學(xué)生服務(wù)室”,并在里面配備了電磁爐、電水壺、微波爐、煲湯鍋、電子多用壺等家用電器，同學(xué)們可利用這些家用電器，進(jìn)行煎藥、煲湯、加熱食物、煮熟食物、燒開水等這一人性化的服務(wù)既方便了同學(xué)也杜絕了學(xué)生違章用電的行為。同時(shí)我們還在教學(xué)樓、學(xué)生宿舍安裝了刷卡式即開型電開水系統(tǒng)等縣級(jí)、刷卡式洗衣機(jī)等先進(jìn)設(shè)施；在日常生活中，每逢刮風(fēng)下雨，我們門衛(wèi)都會(huì)主動(dòng)提醒師生關(guān)好門窗，主動(dòng)為

師生拾撿曬落的衣服；每逢天氣變化，會(huì)及時(shí)給師生溫馨提示或主動(dòng)問寒問暖；每逢殘疾學(xué)生進(jìn)出宿舍遇有困難時(shí)，會(huì)主動(dòng)靠前提供幫助；每逢拾到師生遺失的錢物，會(huì)主動(dòng)尋找失主并完好無損交還。我們還在每棟學(xué)生宿舍門衛(wèi)值班室配備了針線包，工具箱，門衛(wèi)隨時(shí)為學(xué)生縫縫補(bǔ)補(bǔ)，這“一包”“一箱”，羸得了學(xué)生的高度贊揚(yáng)：“小小針線包，情暖師生情”。

第二，改善服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持開展真情服務(wù)、微笑服務(wù)。做到為學(xué)生解答疑問耐心，不輕易說不知道。當(dāng)學(xué)生有疑問時(shí)，做到了有問必答，耐心傾聽，耐心解答；幫學(xué)生辦事誠心，不輕意說不歸我管。職責(zé)范圍的事當(dāng)機(jī)立斷，立即辦理。職責(zé)范圍外的事不推諉，把不是本部門、本人承辦的事當(dāng)成本部門、本人承辦的事來辦，想方設(shè)法幫助協(xié)調(diào)辦理；為學(xué)生服務(wù)細(xì)心，不出半點(diǎn)差錯(cuò)。

第三，提高辦事效率。凡是涉及到學(xué)生的學(xué)習(xí)、工作、生活的事情無論大事、小事，都作為“群眾利益無小事”來辦，盡力做到簡化程序，縮短時(shí)間，提供便利。遇到矛盾和問題力爭在第一時(shí)間內(nèi)解決，想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急。同時(shí)在制度上保證辦事的效率，制定了《房屋水電維修管理辦法》，規(guī)定了大修、小修的具體時(shí)限；制定了《處理師生投訴規(guī)定》，規(guī)定遇有師生投訴，值班管理員必須第一時(shí)間到場處理。

四、創(chuàng)新管理模式 ，以學(xué)生監(jiān)督員為抓手，構(gòu)建信息溝通交流平臺(tái)，不斷提高管理水平。

（一）為學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)競爭激勵(lì)意識(shí)，不斷提高自身的管理水平。

我們還會(huì)引進(jìn)一些優(yōu)秀社會(huì)資源，例如今年暑假我們在沒有增加任何中心開支和學(xué)生負(fù)擔(dān)的情況下，引進(jìn)社會(huì)力量對我校浴室進(jìn)行了徹底的改造。改造后的浴室環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔，采用空氣熱榜系統(tǒng)燒水，時(shí)刻供水，并且可以自主調(diào)節(jié)水溫，開放時(shí)間為早上八點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)，時(shí)間充足，使師生非常滿意。我們在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)又滿足了師生的要求。

（二）我們中心通過聘請學(xué)生監(jiān)督員間接參與管理，來提高整體的管理水平。學(xué)生監(jiān)督員分別來自校內(nèi)不同學(xué)院的不同專業(yè)、不同年級(jí)，代表了學(xué)校各層次同學(xué)群體，他們通過檢查監(jiān)督物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，廣泛收集師生意見和建議，承辦《簡報(bào)》等方式間接參與管理。通過學(xué)生監(jiān)督員參與使我們管理服務(wù)準(zhǔn)確、客觀、便捷、順暢。

五、創(chuàng)新服務(wù)形式，以開展活動(dòng)為載體，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)中，我們充分運(yùn)用有效載體，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。 一是用好“質(zhì)量服務(wù)月”載體。我們把每年的三月定為質(zhì)量服務(wù)月，以“質(zhì)量服務(wù)月”為載體，開展創(chuàng)業(yè)在后勤，奉獻(xiàn)在物管活動(dòng)，以活動(dòng)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神，通過員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高師生的滿意度。

二是用好“雙爭”載體。我們把爭當(dāng)優(yōu)秀員工，爭創(chuàng)先進(jìn)片區(qū)的“雙爭”活動(dòng)滲透到日常服務(wù)管理中，充分運(yùn)用“雙爭”載體調(diào)動(dòng)廣大員工的工作熱情和積極性，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)員工為物業(yè)管理服務(wù)作貢獻(xiàn)。同時(shí)我們還通過“雙爭”載體，讓每位員工找準(zhǔn)自己的方位和著力點(diǎn)，形成工作有標(biāo)準(zhǔn)，人人有目標(biāo)的生動(dòng)局面。我們堅(jiān)持“雙爭”活動(dòng)經(jīng)�；�、制度化，在各片區(qū)開設(shè)了“雙爭”評比欄，做到每日有評比，每周有小結(jié)，每月有講評。通過貼紅

星、戴紅花、發(fā)紅包、加工資等形式對優(yōu)秀員工和優(yōu)秀片區(qū)進(jìn)行表彰。

三是用好“三個(gè)一遍”載體。我們堅(jiān)持每月做到對服務(wù)對象走訪一遍，對服務(wù)情況分析一遍，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)一遍。

對服務(wù)對象的走訪，它不僅是一個(gè)工作方法的問題，更是一個(gè)群眾路線、群眾觀點(diǎn)的問題；它不是形式，而有其實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，群眾利益至上的具體表現(xiàn)。我們改變單純的“看好自己的門、管好自己的人”的簡單做法，主動(dòng)與師生雙向互動(dòng)。采取走出去，請進(jìn)來通過深入學(xué)生宿舍，教學(xué)樓、生活區(qū)與師生談心，交流思想，召開座談會(huì)等形式加強(qiáng)與師生的溝通，虛心聽取師生的建議與意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

對服務(wù)情況的分析，它是自我總結(jié)，自我糾偏、自我完善，自我修復(fù)的過程。在這個(gè)過程中，我們對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真分析一個(gè)月以來的服務(wù)情況，堅(jiān)持實(shí)事求是講成績，客觀公正查問題，扎扎實(shí)實(shí)抓整改，力求做到本月工作有回顧，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝著預(yù)定的方向發(fā)展。

對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，它是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們每月組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入腦入心，人人皆知，個(gè)個(gè)明白。

四是用好“黨員示范點(diǎn)”載體；我們在學(xué)生宿舍四棟、教學(xué)樓三棟設(shè)立了黨員示范點(diǎn)，充分發(fā)揮黨員的導(dǎo)向作用和旗幟作用，讓其他員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。

五是用好信息反饋載體。我們充分利用意見簿、意見箱、后勤簡

報(bào)、后勤網(wǎng)隨時(shí)了解師生的需求、意見和建議，及時(shí)加以整改，并將整改情況在第一時(shí)間予以反饋。

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