關于我省醫(yī)療、醫(yī)院和醫(yī)務人員存在問題的解決和提升的建議

201*年，在一場“國際臨床科室管理年會”上，協(xié)和醫(yī)科大學出版社社長袁鐘發(fā)表了《做與文化相適應的醫(yī)生》的主題演講。他發(fā)問：“什么叫醫(yī)療？醫(yī)療起源于同情心，人貴在有同情心。最初人們因為看到有人受苦受難就去幫他，這叫做醫(yī)療。什么叫醫(yī)院？中世紀時，基督教派的社會有很多流浪的、無人管的乞丐窮人。因此，他們設了一個場所讓他們緩解苦難，最后慢慢形成了醫(yī)院。因為愛才有了醫(yī)療和醫(yī)院，如果這個精神泯滅了，就不再叫醫(yī)療，那叫交易”。一針見血，振聾發(fā)聵。

隨著我國醫(yī)療保障體制改革和醫(yī)藥分開的全面啟動，面對新的形勢和激勵的競爭，各大公立醫(yī)院如何創(chuàng)立和提高患者認可度，提升醫(yī)療服務水平和患者求診體驗感，在合理范圍內(nèi)獲得更好的社會和經(jīng)濟效益，成為醫(yī)院發(fā)展中面臨的一個重大問題。

近年來，全國關于醫(yī)患關系的報道屢屢見報，發(fā)人深思。據(jù)了解，浙江省某三級甲等醫(yī)院201*年至201*年共發(fā)生醫(yī)療糾紛事件380例。這些醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因較為多元，主要可分成違規(guī)操作、業(yè)務能力低、服務意識不強及醫(yī)療設備等。

根據(jù)相關素材，結(jié)合多方面、多層次的走訪調(diào)查工作，搜集病患及家屬的相關診療經(jīng)歷，現(xiàn)將我省在醫(yī)院服務質(zhì)量、醫(yī)患關系、醫(yī)護人員素養(yǎng)等方面的問題，分析如下。

主要問題：

1.共500人參與的網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，93%的人認為醫(yī)院窗口服務需要改善。綜合來看,門診服務主要存在三大問題:51%的人希望窗口服務人員提升專業(yè)知識；22%的人認為導醫(yī)及相關工作人員態(tài)度欠佳；22%的人希望提高窗口服務人員的辦事效率。

2.專家號一號難求。走訪杭州市幾家三甲醫(yī)院，基本每個科室的專家出診時間多則每周3次，少則每周1次，每個專家每天可掛號均數(shù)為50位，一號難求；專病門診出診時間絕大多數(shù)科室僅為每周半天到一天，只有極個別科室為每周三天及以上，供不應求。

3.醫(yī)生專業(yè)水平欠佳，誤診率較高。長期以來,醫(yī)院好壞的衡量都偏重于醫(yī)藥技術、醫(yī)院規(guī)模、疾病預后生存率,而醫(yī)生的專業(yè)水平和醫(yī)院服務質(zhì)量被忽視。醫(yī)生責任心不強，不注重病史詢問和全面體格檢查，只關注患者求診前任醫(yī)案“重蹈覆轍”，或只想到局部，容易造成誤診。

在候診室，有不少患者表示求診了幾家三甲醫(yī)院，都是費盡精力排到專家號，等候數(shù)小時，進診室三五分鐘就被打發(fā)。據(jù)一名病患家屬反映，他帶家人求診了共三家三甲醫(yī)院，做過七八項檢查，病因模棱兩可，但皆開了一堆藥；直到被親友推薦來第四家醫(yī)院，醫(yī)生一看他帶來的磁共振報告，馬上確診，才知道之前幾個月的治療全在浪費時間和金錢。筆者就此問題咨詢認識的一位公立醫(yī)院醫(yī)生，她提出;誤診是否屬于醫(yī)療事故很難界定，一般誤診都不算，除非像手術部位搞錯或是化驗單有很明確的指標顯示，但沒發(fā)現(xiàn)，影響患者后期治愈的，“否則醫(yī)生看病就是排除法，哪里不舒服就針對哪里，真的通過局部看整體的有經(jīng)驗的醫(yī)生很少，所以運氣不好碰到的醫(yī)生沒排除出病因也有可能……”。若長期以往，社會對醫(yī)院、醫(yī)務人員的信任度很難提升。

4.床位緊缺，決定權在高層。病患在醫(yī)院辦理住院床位預約登記手續(xù)，即被告知回家等候，往往等上數(shù)天甚至數(shù)周仍等不到床位；輾轉(zhuǎn)托人，甚至有內(nèi)部醫(yī)務人員暗示“打點費用”，少則兩三千，多則上萬。據(jù)一位醫(yī)護人員透露：三甲醫(yī)院大部分科室的床位確實緊張，但并不是對外公開的“滿床”，一般都會預留不少床位，決定權在高層；也有醫(yī)務人員用于炒作，誰高誰勝的。

5.醫(yī)德醫(yī)風不佳。雖然目前管制加嚴，病人住院前都會和醫(yī)院簽署拒收紅包的條約，但個別醫(yī)務人員為了經(jīng)濟利益開大處方、重復檢查、收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

早在1988年12月15日，中華人民共和國衛(wèi)生部就頒布了《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》，并要求各地醫(yī)療單位圍繞《規(guī)范》建立員工個人醫(yī)德檔案，以此為載體推動衛(wèi)生系統(tǒng)的健康發(fā)展。但醫(yī)療事故不斷、醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)象屢見不鮮，亟待提升。為此，針對以上存在問題，提出幾點對策建議，供省委、省政府決策參考。

1.醫(yī)院內(nèi)部設立醫(yī)患溝通調(diào)解室

專門負責接待投訴并整理匯總，引導醫(yī)患雙方平和處理糾紛問題。針對反映的問題和情況，及時向醫(yī)務人員提供改進信息；對糾紛多發(fā)、高發(fā)的科室進行內(nèi)部管理，層層把關，級級落實；同時，以法律法規(guī)為后盾，嚴懲任何損害醫(yī)生、患者的合法權益，擾亂醫(yī)院的正常診療秩序、破壞醫(yī)院公共財產(chǎn)的行為。

2.建立多部門聯(lián)動調(diào)解機制

建立由衛(wèi)生行政、公安、司法、鑒定機構等多部門組成的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，各部門之間協(xié)同運行開展工作。通過“一站式”的方式，將調(diào)解程序簡單化，也方便化解各種醫(yī)患糾紛，將問題解決于萌芽狀態(tài)。

3.建立醫(yī)德醫(yī)風考核體系

把醫(yī)德醫(yī)風納入醫(yī)院考核體系，確保醫(yī)療工作科學、規(guī)范、有序。通過職業(yè)道德文化宣傳，提升醫(yī)生職業(yè)的自律性，提高醫(yī)務人員的責任心。醫(yī)院應根據(jù)誤診導致的后果嚴重程度及病人或病患家屬的投訴事實與醫(yī)生收入相掛鉤，醫(yī)療事故賠償按照比例扣到當事人，并計入醫(yī)德醫(yī)風考核；如扣分較多，直接影響個人評先評優(yōu)晉升晉職。

4.制定績效考核制度

明確各部門醫(yī)生、醫(yī)護人員的工作職責，嚴格規(guī)范自身的操作技能與工作行為；從源頭上抓起，加強對醫(yī)護人員的宣傳教育工作，使他們在日常工作中能夠自覺落實各項管理措施，各項人力資源得到最佳優(yōu)化配置。

5.提高信息透明度

醫(yī)院應尊重患者的知情權，醫(yī)療機構和醫(yī)生再診療過程中，應對疾病的原因、相關的并發(fā)癥、預期的治療結(jié)果、可能出現(xiàn)的風險告知患者；對手術的患者，術前要進行知情告知手術步驟過程、手術風險、替代方案等。

6.建立嚴格的競爭上崗機制，實施內(nèi)部監(jiān)管行為

提高醫(yī)務人員從業(yè)門檻，建立健全符合各醫(yī)院特點的人才選拔和聘任機制，進一步深化醫(yī)院人員管理體制改革，對考試合格人員進行崗前職業(yè)培訓，從源頭上把握關口。對醫(yī)務人員實行集管理、競爭上崗、定期輪崗、末位淘汰，使醫(yī)院內(nèi)部形成良性競爭局面。

7.醫(yī)院醫(yī)務科/衛(wèi)生行政部門應建章立制

設立實施內(nèi)部監(jiān)管機制，定期及不定期監(jiān)督檢查制度的落實情況；與此同時，醫(yī)院管理部門要加強對管理者的培訓工作。

8.醫(yī)患之間務必保持良好的溝通。

醫(yī)生在診治過程中要保證給予每一個患者足夠的溝通時間；住院醫(yī)生和護士應利用查房、護理等間隙與患者保持及時、良好的溝通。

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