企業(yè)管理中，很多工作都要走流程，對(duì)于業(yè)務(wù)流程實(shí)施中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，你有什么好的解決方案？下面小編帶來(lái)的是淺談業(yè)務(wù)流程實(shí)施常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。

問(wèn)題：流程實(shí)施過(guò)程中缺乏對(duì)員工必要的指導(dǎo)和監(jiān)督

措施：流程要以業(yè)務(wù)為主線，對(duì)該線條上的員工進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督

流程，企業(yè)運(yùn)行順暢時(shí)你不覺(jué)得他的存在，他已經(jīng)融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)角落，已經(jīng)變成了員工的一種習(xí)慣；企業(yè)運(yùn)行不暢時(shí)，他就成為了各個(gè)部門(mén)、崗位相互推諉扯皮的借口。

流程，就應(yīng)該是成為員工的工作習(xí)慣，融入到員工的日常工作中去，如果流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行者都能達(dá)到這一點(diǎn)，那各個(gè)環(huán)節(jié)的配合就是緊密的、連貫的，整合業(yè)務(wù)流程就是高效的。

企業(yè)在流程實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題是：有流程不執(zhí)行、沒(méi)流程亂執(zhí)行。有流程不執(zhí)行，很多情況下不是員工不想執(zhí)行，主要原因是流程上的某些節(jié)點(diǎn)員工不按照流程的要求執(zhí)行，結(jié)果就是真?zhèn)�流程沒(méi)有辦法執(zhí)行；沒(méi)流程亂執(zhí)行，說(shuō)的有點(diǎn)夸張，主要原因還是因?yàn)榱鞒痰娘@性化不足或者沒(méi)有定義明確的流程，解決方法要不就是根據(jù)自己的判斷去執(zhí)行、要不就是請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至總經(jīng)理給出指示后執(zhí)行，如果流程執(zhí)行出錯(cuò)了就變成了亂執(zhí)行。

不管是“沒(méi)執(zhí)行”還是“亂執(zhí)行”，從流程實(shí)施的角度還是對(duì)于流程的輔導(dǎo)、監(jiān)督工作執(zhí)行不到位，造成了員工對(duì)于流程不了解、不接受，在流程執(zhí)行時(shí)各種問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。

1.存在問(wèn)題：

第一，對(duì)優(yōu)化后的流程缺乏必要的輔導(dǎo)，流程環(huán)節(jié)上各崗位之間就不能就流程執(zhí)行達(dá)成一致和默契

流程實(shí)施過(guò)程中，對(duì)流程執(zhí)行崗位員工的輔導(dǎo)缺失是普遍存在的問(wèn)題，經(jīng)常的做法就是將流程只是簡(jiǎn)單的發(fā)放給部門(mén)負(fù)責(zé)人或員工，由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)推動(dòng)內(nèi)部培訓(xùn)或者由員工自學(xué)，實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)這兩種方式實(shí)際上都很難解決流程落實(shí)的問(wèn)題，實(shí)際情況是部門(mén)負(fù)責(zé)人不了解流程，最好的情況按照只是組織部門(mén)人員集中討論或讀一遍流程，更多是員工沒(méi)有自學(xué)、部門(mén)負(fù)責(zé)人沒(méi)有采取有效的形式組織自學(xué)。

這種情況下，雖然流程進(jìn)行了優(yōu)化，也進(jìn)行下發(fā)，但是部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工實(shí)際上是對(duì)流程都不了解的，那只能是按照原來(lái)的工作習(xí)慣處理流程，新流程要求的處理的業(yè)務(wù)沒(méi)有開(kāi)展、新流程要求的處理方式也沒(méi)有改變，流程執(zhí)行存在的問(wèn)題還會(huì)繼續(xù)存在，出現(xiàn)問(wèn)題后就需要管理者進(jìn)行協(xié)調(diào)。

A客戶，訂單承接以后會(huì)有內(nèi)部的訂單評(píng)審流程，經(jīng)常的情況是評(píng)審需要幾天的時(shí)間，甚至需要十幾天的時(shí)間，各方都覺(jué)得流程有問(wèn)題需要改變，改變的方案流程管理部門(mén)也進(jìn)行了設(shè)計(jì)，但是由于溝通的問(wèn)題，各方對(duì)該方案都不理解，3個(gè)月以后新的流程還沒(méi)有運(yùn)行，原來(lái)的評(píng)審流程還繼續(xù)存在，甚至還有崗位以改變?cè)摿鞒檀嬖诤艽箫L(fēng)險(xiǎn)為由提出異議，其實(shí)還不知道該流程優(yōu)化后沒(méi)有運(yùn)行，原來(lái)的方式還在持續(xù)。這就是流程實(shí)施部門(mén)溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中存在的問(wèn)題，也是各業(yè)務(wù)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)中存在的問(wèn)題。

第二，對(duì)優(yōu)化后的流程缺乏必要的溝通，流程執(zhí)行部門(mén)和崗位對(duì)流程的意見(jiàn)和建議就不能及時(shí)反饋和被討論，就會(huì)將問(wèn)題遺留在實(shí)施階段或造成員工的“軟抵抗”

流程實(shí)施過(guò)程中還有一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象：流程不實(shí)施沒(méi)有問(wèn)題，流程只要一實(shí)施要求崗位按照流程的要求執(zhí)行作業(yè)的時(shí)候，問(wèn)題就出現(xiàn)了，要不是流程環(huán)節(jié)設(shè)置不合理的問(wèn)題，要不就是流程環(huán)節(jié)要求太高能力不夠、要不就是不知道流程這么要求、要不就是流程的其他崗位不執(zhí)行。

這個(gè)問(wèn)題早晨的原因就是流程設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中同關(guān)鍵部門(mén)和崗位缺乏必要的溝通，沒(méi)有充分收集執(zhí)行崗位的意見(jiàn)，這是其一，再者就是員工已經(jīng)習(xí)慣了這種做事方式，反正你要求你的，我做我的，你怎么設(shè)計(jì)，最后我不按照這種要求執(zhí)行，你也沒(méi)有辦法對(duì)我，結(jié)果就是不了了之。

這兩個(gè)原因的形成主要還是由于公司的規(guī)矩不能落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不能主導(dǎo)公司管理規(guī)矩的建立造成的：一方面領(lǐng)導(dǎo)者給予部分員工特權(quán)，讓部門(mén)管理者沒(méi)有辦法對(duì)該員工進(jìn)行管理；另一方面領(lǐng)導(dǎo)者自己不能及時(shí)堅(jiān)持規(guī)矩，遇到阻力就低調(diào)處理，甚至不去處理，經(jīng)歷過(guò)2~3個(gè)典型的事件以后，管理者就不會(huì)再堅(jiān)持規(guī)則了，所以管理的權(quán)威性就沒(méi)有了。

A公司，管理執(zhí)行力越來(lái)越差，老板親自安排的工作經(jīng)常沒(méi)有辦法落實(shí)，同時(shí)老板為了顧及管理者的面子，也不會(huì)直接對(duì)管理者的不作為進(jìn)行干涉，造成的結(jié)果就是管理者做事拖沓，做不到的事情就想好理由應(yīng)付老板，老板過(guò)問(wèn)就說(shuō)理由，老板不過(guò)問(wèn)就不反饋匯報(bào)，問(wèn)題只能靠時(shí)間解決，只要沒(méi)有人再過(guò)問(wèn)就算解決了。最近公司決定開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品方向，人員團(tuán)隊(duì)到位都二三十人了，項(xiàng)目還沒(méi)有一個(gè)可操作和跟進(jìn)的整體計(jì)劃和詳細(xì)的階段計(jì)劃，這就是經(jīng)常沒(méi)有管理規(guī)則帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，反而成為了公司的一種常態(tài)。有點(diǎn)可怕！

第三，缺乏對(duì)優(yōu)化后流程實(shí)施結(jié)果的審計(jì)、監(jiān)督，流程執(zhí)行過(guò)程中存在問(wèn)題就不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，員工不執(zhí)行流程也不能被及時(shí)糾正

流程實(shí)施本來(lái)就是改變習(xí)慣的過(guò)程，如果完全依靠員工自行去改變，正常情況下很難，一個(gè)企業(yè)中有自律的員工，能夠愿意積極主動(dòng)的去完成工作，但是大部分員工還是依靠管理者來(lái)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)工作的。所以，流程實(shí)施過(guò)程中，特別是對(duì)崗位要求新履行的職責(zé)，務(wù)必要不斷的進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，依靠外力來(lái)促使員工工作習(xí)慣的養(yǎng)成。

流程不能實(shí)施，一部分原因就是流程中總是有些環(huán)節(jié)不愿意改變或者能力上限制不嫩改變，就成為了流程實(shí)施的阻力，通過(guò)必要的審計(jì)和監(jiān)督，這些問(wèn)題可以主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橐婚_(kāi)始，流程某些環(huán)節(jié)還會(huì)主動(dòng)反饋問(wèn)題，遇到阻力還會(huì)積極推動(dòng)，如果時(shí)間一長(zhǎng)，主動(dòng)的崗位也會(huì)變得被動(dòng)，被動(dòng)的崗位就更加被動(dòng)，審計(jì)和監(jiān)督就是讓這種工作方式不要變成習(xí)慣，要不斷的去刺激，不斷地把問(wèn)題拿出來(lái)促使崗位去改變；

如果這種工作方式變成工作習(xí)慣，結(jié)果就是流程無(wú)法執(zhí)行下去，流程上的各個(gè)崗位就會(huì)消極怠工，員工就會(huì)失去信息；同時(shí)這種習(xí)慣也會(huì)影響外來(lái)人員，要不然選擇離開(kāi)，要不然被同化。

B公司，裝配是他的核心，裝配團(tuán)隊(duì)由于對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生不滿情緒，逐漸變得消極怠工，產(chǎn)品裝配進(jìn)度一拖再拖，缺物料不去催，物料來(lái)了慢慢裝，久而久之，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就形成了一個(gè)穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，有活慢慢干，反正工資都一樣，造成的結(jié)果就是新員工進(jìn)來(lái)沒(méi)有人愿意帶、新員工就待不住只能離開(kāi)，3年時(shí)間，該團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有新人的加入，公司對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)也變得越來(lái)越無(wú)可奈何。

第四，缺乏對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程的評(píng)估，就會(huì)忽略流程本身執(zhí)行的效率、執(zhí)行的質(zhì)量和執(zhí)行的成本，就會(huì)造成流程在執(zhí)行，但是執(zhí)行效率很慢，執(zhí)行效果很差，流程就到不到業(yè)務(wù)的要求

各個(gè)崗位是在按照流程的要求在做事情，流程也是在執(zhí)行了，但是流程執(zhí)行的效率特別慢：本來(lái)半天能做完的事情，可能需要幾天的時(shí)間才處理完；本來(lái)事情處理的過(guò)程不需要多長(zhǎng)時(shí)間，但是評(píng)估這件事情需要多長(zhǎng)時(shí)間做完成花費(fèi)了幾天的時(shí)間。可能你覺(jué)得不可思議，但是這種事情在管理的不善的公司卻天天發(fā)生。

如果缺乏對(duì)流程本身這些指標(biāo)的監(jiān)控和評(píng)估，流程最后就會(huì)變成各個(gè)部門(mén)推卸責(zé)任和消極怠工的理由。

A公司，研發(fā)人員采用的是項(xiàng)目獎(jiǎng)金方式，每個(gè)項(xiàng)目都需要單獨(dú)進(jìn)行獎(jiǎng)金評(píng)估，如果銷售和研發(fā)人員就項(xiàng)目獎(jiǎng)金不能達(dá)成一致，結(jié)果就是雙方扯皮，項(xiàng)目實(shí)際的研發(fā)工作不能及時(shí)開(kāi)展，造成項(xiàng)目延期時(shí)有發(fā)生。

第五，缺乏對(duì)流程瓶頸環(huán)節(jié)的及時(shí)評(píng)估和處理，流程實(shí)施就會(huì)遇到阻力，也不能有針對(duì)性的解決問(wèn)題，提高流程的實(shí)施效率

流程實(shí)施的工作重點(diǎn)要管理瓶頸環(huán)節(jié)，并且要及時(shí)進(jìn)行處理，否則造成的后果就是：其他崗位環(huán)節(jié)一開(kāi)始會(huì)和瓶頸環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，然后就是變成沖突，如果沒(méi)有結(jié)果，沖突先是升級(jí)到部門(mén)管理人員，如果沒(méi)有結(jié)果，沖突就會(huì)升級(jí)到實(shí)施部門(mén)，如果再?zèng)]有結(jié)果，就只能是總經(jīng)理出面解決，然后反過(guò)來(lái)雙方的對(duì)抗就會(huì)升級(jí)，因?yàn)榭偨?jīng)理解決了，但是告狀的矛盾缺結(jié)下了。接下來(lái)雙方就會(huì)相互告狀和不配合，造成該業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行就會(huì)經(jīng)常磕磕絆絆，很難順暢

2.解決措施：

針對(duì)流程實(shí)施過(guò)程中溝通不足的問(wèn)題，需要公司的流程實(shí)施團(tuán)隊(duì)充分了解流程設(shè)計(jì)的原理，在流程實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)同員工的溝通、宣導(dǎo)工作，并且形成定期審計(jì)的工作習(xí)慣，督促員工執(zhí)行流程，履行職責(zé)，并且將工作履行到位。

第一，按照流程類型，制定詳細(xì)的實(shí)施輔導(dǎo)計(jì)劃，確保流程環(huán)節(jié)涉及到的崗位對(duì)流程了解和接受

流程實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，需要全面規(guī)劃，分步實(shí)施：

識(shí)別和選擇的公司的實(shí)施流程：核心價(jià)值鏈流程、經(jīng)常存在問(wèn)題的流程、具有典型示范效應(yīng)的流程，等等；

制定流程實(shí)施的詳細(xì)計(jì)劃：培訓(xùn)計(jì)劃、輔導(dǎo)計(jì)劃、審計(jì)監(jiān)督計(jì)劃等，并且確定每個(gè)階段的工作成果和工作效果；

建立流程實(shí)施保證機(jī)制：獲得總經(jīng)理的支持、獲得總經(jīng)理的授權(quán)，制定流程實(shí)施規(guī)則，并且在流程實(shí)施過(guò)程中能夠堅(jiān)持規(guī)則；

加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位流程實(shí)施過(guò)程中的輔導(dǎo)工作，不要怕麻煩，多溝通、多指導(dǎo)、多監(jiān)督，首先是幫助員工，然后是輔導(dǎo)員工，最后才是監(jiān)督員工，才能讓員工接受并實(shí)施流程。

第二，根據(jù)流程要求，編制流程審計(jì)手冊(cè)，形成規(guī)范的流程“審計(jì)-改善-驗(yàn)證”的工作方式，促進(jìn)員工按流程做事習(xí)慣的形成

做好流程審計(jì)工作的前提是對(duì)流程本身的理解：對(duì)流程過(guò)程的了解、對(duì)流程目標(biāo)的了解、對(duì)流程管控要點(diǎn)的了解，形成完善的流程審計(jì)手冊(cè)，根據(jù)審計(jì)手冊(cè)組織流程的審計(jì)，同時(shí)評(píng)判流程運(yùn)轉(zhuǎn)的效果：

部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工可以依據(jù)流程審計(jì)手冊(cè)執(zhí)行流程的自評(píng)工作，促進(jìn)管理人員和崗位對(duì)流程的深入了解；

流程審計(jì)人員依據(jù)該流程手冊(cè)執(zhí)行審計(jì)工作，并且發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；

流程審計(jì)結(jié)果的持續(xù)跟進(jìn)，形成部門(mén)工作計(jì)劃，將問(wèn)題變成任務(wù)才能保證問(wèn)題的解決，因?yàn)榱鞒滩恢皇钦f(shuō)執(zhí)行這么簡(jiǎn)單，流程的執(zhí)行實(shí)際上是工作不斷完善、員工能力不斷完善的過(guò)程。

第三，重點(diǎn)理順流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，對(duì)于阻礙流程運(yùn)行的環(huán)節(jié)要及時(shí)進(jìn)行處理，避免造成整個(gè)流程的不能運(yùn)行和其他并發(fā)問(wèn)題的產(chǎn)生

關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的解決，流程管理人員務(wù)必要能夠及時(shí)解決流程實(shí)施過(guò)程中各崗位遇到的問(wèn)題：

對(duì)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明：及時(shí)解答業(yè)務(wù)人員對(duì)流程執(zhí)行環(huán)節(jié)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的詢問(wèn)工作，及時(shí)進(jìn)行解答，流程本身存在問(wèn)題的，及時(shí)進(jìn)行修訂和發(fā)布；

對(duì)流程瓶頸環(huán)節(jié)要及時(shí)處理：流程環(huán)節(jié)本身設(shè)計(jì)的不合理、流程環(huán)節(jié)責(zé)任崗位不執(zhí)行、流程環(huán)節(jié)責(zé)任崗位能力不足，等等，都需要流程實(shí)施人員及時(shí)協(xié)助解決，確保流程的順暢，嚴(yán)禁不能及時(shí)處理、不能給出清晰的反饋、不能給出公正的解決方案。

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