危機(jī)溝通處理案例分析范文

　　可口可樂中毒事件

　　1999年6月初，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。

　　1999年6月17日，可口可樂公司首席執(zhí)行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉行記者招待會。當(dāng)日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執(zhí)行官反復(fù)強(qiáng)調(diào)，可口可樂公司盡管出現(xiàn)了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續(xù)為消費(fèi)者生產(chǎn)一流的飲料。有趣的是，絕大多數(shù)記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。

　　記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現(xiàn)——由他簽名的致消費(fèi)者的公開信中，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。

　　與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內(nèi)同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠�？煽诳蓸饭�司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂其他地區(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。

　　此外，可口可樂公司還設(shè)立了專線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時的消費(fèi)者開設(shè)了專門網(wǎng)頁，回答消費(fèi)者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。

　　6月22日，可口可樂行政總裁艾華士直飛比利時接受專訪，公開向消費(fèi)者道歉，并表示了可口可樂對于重塑消費(fèi)者信心方面的信心和舉措。

　　6月23日，比利時衛(wèi)生部決定，從24日起取消對可口可樂的禁銷令，準(zhǔn)許可口可樂系列產(chǎn)品在比利時重新上市。

　　法國財政部長斯特勞斯?卡恩24日宣布，從即日起取消對可口可樂的禁銷令，批準(zhǔn)可口可樂系列飲料重新在法國上市。斯特勞斯?卡恩是在法國食品衛(wèi)生安全部門對可口可樂飲品檢驗合格后取消這一禁令的。法國食品部門在對法國敦刻爾克的可口可樂生產(chǎn)基地進(jìn)行了數(shù)據(jù)安全檢查后證實，現(xiàn)在該基地生產(chǎn)的可口可樂，淡味可樂、芬達(dá)和雪碧等系列飲料都十分衛(wèi)生，完全可供消費(fèi)者飲用。

　　隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：“我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。”孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個家庭的贈券，高興地從商場里領(lǐng)回免費(fèi)的可樂：“我又可以喝可樂了。”商場里，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。

　　中毒事件平息下來，可口可樂重新出現(xiàn)在比利時和法國商店的貨架上。

　　從第一例事故發(fā)生到禁令的發(fā)布，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6%。據(jù)初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000多萬美元。

　　可口可樂中毒事件在中國的事件經(jīng)過：

　　6月14日，可口可樂XXX辦事處的員工全部通過電話被告知。

　　6月15日一大早，在XXX辦事處，員工的電腦里，通過公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)傳來的關(guān)于事件所有的消息，發(fā)現(xiàn)的問題及統(tǒng)一對外的原則已靜靜地等在那里。危機(jī)處理小組緊急召開會議決定處理方案。

　　當(dāng)天，新華社、中央電視臺、XXX電視臺均發(fā)布了消息，稱比利時安特惠普裝瓶廠使用不純正的二氧化碳以致產(chǎn)品帶有異味。部分由法國敦刻爾克廠供應(yīng)的罐裝飲料也因存空罐底部沾上處理木托板的材料，因而產(chǎn)生異味。與所有在中國的裝瓶廠無關(guān)；中國產(chǎn)品均在中國制造，所用的原材料均沒有從歐洲大陸進(jìn)口，所有中國廠房均裝有二氧化碳凈化系統(tǒng)，故不會出現(xiàn)不純正二氧化碳問題；中國所有供貨商均無使用歐洲廠處理木托板的材料；可口可樂公司強(qiáng)調(diào)這次事件與二惡英污染及溶血病無關(guān)。

　　17日，可口可樂組織記者去超市調(diào)查，平均七八個人中，有五人表示會買可口可樂。18日，跟中國衛(wèi)生部門接觸。20日左右，衛(wèi)生部在全國幾個城市對可口可樂做了抽檢，并派考察團(tuán)去XXX、天津、XXX的瓶裝廠考察，中央電視臺隨團(tuán)考察并記錄了全過程。據(jù)聶曉惠講，16--17日正反兩種聲音都有，那時的工作是盡量應(yīng)對負(fù)面的聲音，而到了20日，輿論開始對可口可樂有利，衛(wèi)生部的官員說中國沒有發(fā)現(xiàn)一例不合格事件，具體檢驗結(jié)果還需時日。

　　與此同時，世界各地可口可樂有關(guān)機(jī)構(gòu)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的檢查，提供供應(yīng)商及檢驗標(biāo)準(zhǔn)的資料。

　　24日當(dāng)天，中央電視臺對此及時發(fā)布了消息。至此各家報紙都對事件進(jìn)行了如實報道。

　　6月29日，衛(wèi)生部官員在接受新華社記者采訪時指出，在XXX等五城市罐裝生產(chǎn)的可口可樂符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

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