為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，現(xiàn)制定瓦房店市衛(wèi)生系統(tǒng)201*年開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）實施方案。

一、指導思想以黨的十七大、十七屆五中全會、中央紀委第六次全會和市黨代會精神為指導，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、活動范圍全市各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構，重點是二級醫(yī)院；衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預防控制中心、婦幼保健站、結核病防治所和獻血辦公室可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、201*年主要目標和工作內(nèi)容

（一）主要目標

1.服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。醫(yī)療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為病人著想，為病人提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善醫(yī)療糾紛投訴處理機制，構建和諧醫(yī)患關系。

2.質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3.醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重病人權利，關愛病人，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4.群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

（1）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構醫(yī)療服務管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔201*〕12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

（2）廣泛開展便民門診服務。各醫(yī)院普遍開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。二級醫(yī)院開展多種形式的幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院活動。

（3）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。二級醫(yī)院必須開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房活動，完善并落實專業(yè)護理人員待遇，采取措施提高護理人員地位。

（4）適時推進二級醫(yī)院檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔201*〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，經(jīng)評估考核，適時推進我市二級醫(yī)院檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低病人就診費用。

（5）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我市情況的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。在醫(yī)療機構為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫(yī)療機構；醫(yī)療機構要組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活、工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

（6）引進醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（3）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

（4）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和病人權益。按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，各醫(yī)療機構要建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，嚴禁違規(guī)擅自開展新技術、新項目。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風制度。制定本單位從業(yè)人員行為準則，認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）要認真開展病人滿意度調(diào)查和出院病人回訪活動，征求他們的意見和建議，有針對性地改進服務。

（2）繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。

（3） 全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構院務公開意識，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排按照階段性與長期性相結合的原則，201*年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個階段要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學習宣傳階段（5月20日～5月24日）。衛(wèi)生局組織召開“三好一滿意”活動會議，對全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各單位要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，要組織干部職工認真學習領會文件精神，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）查找問題階段（5月25日～6月15日）。衛(wèi)生局將采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構要深入了解和掌握病人對醫(yī)療服務的意見和建議，摸清行風建設現(xiàn)狀。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖姾徒ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（6月16日～12月25日）。醫(yī)療機構根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改[ ]措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。12月份，衛(wèi)生局將對“三好一滿意”活動開展情況進行集中檢查，總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，確保成效。

五、保障措施

（一）加強領導，明確責任。衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領導小組，組長由衛(wèi)生局局長李濤同志擔任，領導小組下設辦公室，辦公室主任由李俊龍副局長兼任，負責活動組織工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要成立相應的領導機構。同時要制定《實施方案》，切實加強領導，精心組織，周密安排，層層落實責任制，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。各單位要增強責任意識，要及時將活動中激發(fā)出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。各單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。不斷促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。（五）加強督導，月報信息。衛(wèi)生局將采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。請各單位將“三好一滿意”活動實施方案于5月26日前報我局。同時，“三好一滿意”活動實行月報告制度。自6月份起，各單位于每月30日前，將本單位本月的活動進展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送衛(wèi)生局醫(yī)政科，重要活動隨時上報。附件：瓦房店市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領導小組名單

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