行風(fēng)評議整改報告

****行風(fēng)評議整改報告

為了貫徹落實縣糾風(fēng)辦行風(fēng)評議工作的要求，進(jìn)一步推進(jìn)我公司的各項工作開展，樹立**企業(yè)良好形象,針對現(xiàn)階段我公司行風(fēng)建設(shè)工作不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)狀，我公司認(rèn)真分析了這次行風(fēng)評議所暴露出的問題，查找出現(xiàn)問題的原因，研究制定整改措施，現(xiàn)將行風(fēng)評議整改工作匯報如下：

一、分析原因，尋找差距，把整改工作擺在當(dāng)前工作的重要位置。從今年的行風(fēng)評議結(jié)果來看，我們清醒的認(rèn)識到這一結(jié)果充分反映出我們在服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面確實存在一定的問題，我們必須從主觀上找原因，找差距，端正態(tài)度，提高認(rèn)識。我們把本次行風(fēng)評議整改工作作為促使**進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)和提高效率，推動各項工作邁上新臺階的動力；作為解放思想、更新觀念、開拓創(chuàng)新的過程和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，加強(qiáng)**行風(fēng)建設(shè)的重要手段。把行風(fēng)評議整改工作擺在當(dāng)前**工作的重要位置，抓緊、抓實、抓好，抓出成效。

二、提高認(rèn)識，端正思想，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。

針對縣政府糾風(fēng)辦警示提醒的問題，我們認(rèn)真反思，雖然有種種客觀原因，但不能成為理由。今后，我們將更加提高思想重視程度，在07年的工作中加強(qiáng)公司的行風(fēng)建設(shè)工作，從思想作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，勞動紀(jì)律和工作效率等方面全面提高標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實縣委、縣政府等各級部門指派的工作。

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作首先要找準(zhǔn)切入點，對癥下藥，以實實在在的

整改成果取信于民，并且廣泛聽取群眾的意見和建議，重點解決服務(wù)態(tài)度、辦事效率等問題，提高公司整體服務(wù)水平，以盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、真誠的職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)于廣大**用戶。

三、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升**業(yè)務(wù)品牌。我們認(rèn)真查找和分析我公司在為民服務(wù)和管理方面的不足，以“熱愛服務(wù)事業(yè)，忠于本職工作。堅守各自崗位，追求客戶滿意。精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。遵守服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。急客戶之所急，幫客戶之所需”的服務(wù)規(guī)范要求全體員工，做到宣傳發(fā)動抓認(rèn)識，精心組織抓實施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實行分工負(fù)責(zé)制，制訂責(zé)任追究制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進(jìn)。

四、突出重點，認(rèn)真整改，落實措施，確保實施。

201*年是公司的“發(fā)展服務(wù)年”，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作是公司提高服務(wù)水平、提升核心競爭能力的客觀需要。因此，我公司將堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，將行風(fēng)建設(shè)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，以提升用戶滿意度為目標(biāo)，提高認(rèn)識，真抓實干，主動解決倍受社會和用戶關(guān)注的熱、難點問題，不斷縮小客戶期望與公司服務(wù)能力之間的差距，促進(jìn)公司發(fā)展能力和服務(wù)水平的同步提升。明確加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)對推進(jìn)電信行業(yè)思想道德體系建設(shè)和誠信建設(shè)，進(jìn)一步落實電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實解決電信服務(wù)中存在的突出問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行風(fēng)新形象具有重要意義。

（一）貫徹落實行風(fēng)建設(shè)工作，規(guī)范管理，降低客戶投訴率：

1.成立投訴處理中心

為有效改善申訴量、服務(wù)質(zhì)量等焦點問題，公司成立了投訴處理中心。該中心將直接行使經(jīng)理授權(quán)的督辦和查究權(quán)力，在認(rèn)為有必要進(jìn)行快速高質(zhì)解決問題時，以督辦單形式執(zhí)行。主要負(fù)責(zé)對公司整體投訴處理工作的監(jiān)控和管理，對各單元的投訴質(zhì)量進(jìn)行考核和評價，對各業(yè)務(wù)單元提出人員和工作內(nèi)容要求。重點解決申訴、投訴處理時限差、回復(fù)質(zhì)量不高的問題，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的不斷提高。

2.進(jìn)一步加快SP規(guī)范管理力度

堅決落實“四個轉(zhuǎn)變”，通過細(xì)化管理、細(xì)分用戶群等措施，著力減少客戶抱怨，杜絕同一用戶同一業(yè)務(wù)反復(fù)定制，謹(jǐn)慎對待不同業(yè)務(wù)同一用戶多次定制情況。注意增值業(yè)務(wù)推廣和宣傳的普及率和到達(dá)率，優(yōu)化推廣手段，暢通退訂渠道，用戶不需要的業(yè)務(wù)必須退訂，用戶體驗時決不能收費，特別避免二次放號費用問題。同時，切實做好“黑名單”管理，減少越級投訴可能性。

3.加強(qiáng)對服務(wù)窗口的服務(wù)管理

針對自有渠道的服務(wù)質(zhì)量問題，相關(guān)部門要從意識和管理等角度不斷加強(qiáng)對營業(yè)窗口（自/合建）、代理商、客戶俱樂部等的服務(wù)管理，強(qiáng)化代理商承載服務(wù)業(yè)務(wù)的能力，正確引導(dǎo)，對所轄代理商嚴(yán)格執(zhí)行基本服務(wù)規(guī)范，實行服務(wù)聯(lián)產(chǎn)，建立快捷處理通道。針對服務(wù)窗口存在的不足，加大員工的培訓(xùn)、認(rèn)證工作，提高員工整體的服務(wù)水平，為改善服務(wù)工作做好支撐；堅持每月對各窗口單元進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的明查暗訪和督辦、查究。針對代理商服務(wù)存在的問題，要加大監(jiān)督、培

訓(xùn)和考核力度，對由于盜證、延遲資料登錄及虛假宣傳承諾等導(dǎo)致的企業(yè)有責(zé)案件，要進(jìn)行嚴(yán)格考核及懲處。

4.對各服務(wù)渠道的骨干人員實行輪崗制度

針對服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)支撐不到位、申訴案件數(shù)量居高不下的問題，在各服務(wù)渠道的骨干人員之中實行輪崗制度，幫助各渠道人員總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、改善服務(wù)技巧，加深對服務(wù)工作的認(rèn)識，帶動全員共同提升為客戶解決實際問題的能力。

（二）履行服務(wù)承諾，切實解決客戶熱點、難點問題

嚴(yán)格按照《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，實行明碼標(biāo)價，力爭作到資費透明、收費明確、讓用戶明明白白消費。制作的各種業(yè)務(wù)宣傳資料和海報對業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠時限都應(yīng)作以詳盡的文字說明和解釋，力爭作到簡單明了、通俗易懂。任何業(yè)務(wù)資費的制定或變動，要及時傳達(dá)到公司各個部門，及時對營業(yè)前臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一咨詢解釋口徑，以便向客戶做出正確的宣傳解釋。在新的資費調(diào)整出臺后，要及時對各營業(yè)廳和賣場的資費展板進(jìn)行修改，并對過期作廢的宣傳資料進(jìn)行回收銷毀，以免做出不正確的宣傳。

對“業(yè)務(wù)強(qiáng)訂、收費存疑”等問題，應(yīng)認(rèn)真分析研究，落實責(zé)任，加大對SP服務(wù)運(yùn)營商的監(jiān)管力度，不斷完善相關(guān)監(jiān)控措施和考核機(jī)制，確保此類問題在第一時間得到解決。

（三）提升一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，落實服務(wù)聯(lián)產(chǎn)激勵責(zé)任制

營業(yè)廳經(jīng)理必須掛牌上崗，且一周內(nèi)必須有兩天時間在營業(yè)現(xiàn)場

開展工作，以此提升前臺解決問題的能力，強(qiáng)化各層人員履行職責(zé)的意識。同時，要逐步開展對后臺關(guān)鍵支撐崗位的測評和考核，對關(guān)鍵支撐崗位的專業(yè)水平和對前臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行民主評議，以此加強(qiáng)后臺服務(wù)支撐力度，改善服務(wù)支撐質(zhì)量。

各部門尤其是營業(yè)廳、大客戶部、市場部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處等服務(wù)渠道監(jiān)管部門，要不斷加強(qiáng)對基層服務(wù)人員的日常培訓(xùn)，保障基層員工對《電信服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，以營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基本的行為準(zhǔn)則，不斷培養(yǎng)、驗收日常業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)效果，強(qiáng)化、提高甄別問題的能力，提升員工對突發(fā)事件的敏感性，深入理解“服務(wù)態(tài)度和溝通技能決定客戶情緒”的重要性，提高基層員工和骨干“曉之以理、動之以情”的本領(lǐng)。全程堅持“首問負(fù)責(zé)”和“責(zé)任查究”的主要機(jī)制，結(jié)合星級評定對一線人員進(jìn)行服務(wù)聯(lián)產(chǎn)激勵。

（四）不斷加大考核力度，提升整體服務(wù)水平

以月為單位定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報。重點解決客戶抱怨、投訴的焦點問題，加強(qiáng)對申訴用戶、重點用戶的監(jiān)控及維護(hù)工作力度，將各級申訴消除于萌芽狀態(tài)，提升客戶滿意度。

行風(fēng)建設(shè)工作對提升公司的服務(wù)形象意義重大，我們將高度重視，不斷提高服務(wù)水平，提升核心競爭力，逐項落實整改方案內(nèi)容，確保工作有效開展，務(wù)求取得成效，扎扎實實做好該項工作。

中國****分公司

二0一一年十二月二十九日

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監(jiān)利移動行風(fēng)評議自查整改報告

自我公司向縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組各位領(lǐng)導(dǎo)一行進(jìn)行風(fēng)評議工作匯報以來，公司行風(fēng)評議辦公室結(jié)合縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組各位領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，向公司各部門發(fā)起了包括網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、SP業(yè)務(wù)清查、公眾宣傳、流程優(yōu)化、信息化建設(shè)、熱點投訴事件等方面的第二期限期自查整改督辦，截止11月15日，第二期自查整改工作均已落實到位，現(xiàn)將督辦結(jié)果匯報如下：

一、縣委、縣行風(fēng)監(jiān)督小組領(lǐng)導(dǎo)意見與建議整改回復(fù)意見一：代理渠道服務(wù)水平參差不齊，農(nóng)村末梢渠道建設(shè)不足、業(yè)務(wù)水平底下。

督辦結(jié)果：11月上旬公司對全縣代理渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，共查找出服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、廳內(nèi)環(huán)境等方面的問題二十三條，我公司市場部迅速通報檢查結(jié)果并下達(dá)限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改達(dá)標(biāo)。11月11日，公司主管以上干部分別深入七大區(qū)域，對其中140家農(nóng)村末梢渠道的整治清理情況進(jìn)行了檢查，根據(jù)檢查結(jié)果形成了再次限期整改要求。

意見二：高新的通訊技術(shù)在服務(wù)于民的同時，也為不良不法份子提供了作案空間，運(yùn)營商應(yīng)肩負(fù)更大的社會責(zé)任，給予有關(guān)部門打擊不法分子的技術(shù)支持。

督辦結(jié)果：公司長期以來配合公安機(jī)關(guān)調(diào)取被監(jiān)控人話單，僅今年下半年，累計為公安機(jī)關(guān)調(diào)取話單400份，成為我縣司法機(jī)關(guān)有力的監(jiān)控武器。今后，公司還將繼續(xù)最大化的為我縣司法檢控機(jī)關(guān)提供監(jiān)控技術(shù)，為保障社會穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。

意見三：有客戶反應(yīng)經(jīng)常接到垃圾短信，移動要杜絕在客戶不知情情況下開通業(yè)務(wù)，對垃圾短信的整治清查力度也要加大。

督辦結(jié)果：我公司歷來強(qiáng)調(diào)所有服務(wù)窗口應(yīng)以客戶利益為重，尤其是在省移動公司頒布“五條禁令”以來，我公司堅持在員工和代理商隊伍中進(jìn)行強(qiáng)化，落實在每一次的營銷文件和考核文件中，落實在每個部門、員工的月度考核中，杜絕了以損害客戶利益為前提的經(jīng)營行為。今年下半年，為了更好的貫徹“透明消費”的經(jīng)營理念，我公司增加了短信查詢機(jī)退訂增值業(yè)務(wù)及SP業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)。自9月份以來，僅城區(qū)容城大道自辦營業(yè)廳就引導(dǎo)客戶自助查詢增值業(yè)務(wù)140余筆，退訂SP業(yè)務(wù)68筆，并告知客戶容易誤操作而產(chǎn)生SP訂閱的菜單和手機(jī)功能、區(qū)分SP業(yè)務(wù)和移動自有業(yè)務(wù)，得到了所有前來咨詢客戶的認(rèn)可和信賴。

意見四：進(jìn)一步“走出去”，傾聽客戶聲音，在掌握客戶需求的基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)，從而更好的服務(wù)于客戶。

督辦結(jié)果：11月6日，公司在玉沙廣場開展了一次以“客戶是根、服務(wù)是本”為主題的行風(fēng)評議廣場活動，征集客戶意見十二條。11月以來，我公司開展了“啄木鳥計劃”，征集了來自客戶的意見15條，并一一上報市公司解決，反饋意見均已回復(fù)至用戶。11月8日，周安心總經(jīng)理帶領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)小組親臨前臺進(jìn)行流程穿越，傾聽來自客戶的聲音，檢查服務(wù)流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經(jīng)理周安心參加了荊州行風(fēng)熱線直播，通過全市行風(fēng)熱線接受來自群眾的評議。

意見五：加大信息化建設(shè)進(jìn)程，更好的為農(nóng)村用戶服務(wù)。督辦結(jié)果：監(jiān)利農(nóng)村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學(xué)校監(jiān)管學(xué)生、聯(lián)系家長比較困難。針對這一現(xiàn)狀，我公司區(qū)域營銷中心人員走進(jìn)學(xué)校、深入村組推廣“校訊通”，為學(xué)校與學(xué)生家長間搭建溝通橋梁。目前已為家學(xué)校設(shè)立了校訊平臺，為家長提供校訊播報。

意見六：提升集團(tuán)、前臺的服務(wù)質(zhì)量，征求公眾認(rèn)可。督辦結(jié)果：省、市、縣設(shè)了三級暗訪機(jī)制，并嚴(yán)格按照暗訪制度常年對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。本著“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，公司常年組織集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員會議，征詢集團(tuán)成員對我公司服務(wù)工作的意見和建議，為了強(qiáng)化提升服務(wù)質(zhì)量，公司制定了客戶服務(wù)的首問責(zé)任制和服務(wù)的三原則，打造了集團(tuán)服務(wù)不斷提升的長效機(jī)制。

二、社會意見征集與整改回復(fù)

意見一：13545795754用戶在10月12日入網(wǎng)“輕松無憂卡”，付50元入網(wǎng)但是卻只享受贈送30元分3個月返還的優(yōu)惠，用戶對50元入網(wǎng)卻按30元的入網(wǎng)政策享受優(yōu)惠表示不滿。

督辦結(jié)果：經(jīng)查詢，自10月14日起，我公司入網(wǎng)政策調(diào)整為50元入網(wǎng)含60元話費。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個月每月10元”標(biāo)識。系因代理商將活動解釋錯誤，并辦理錯為“湖北入網(wǎng)方案50元”而造成客戶不滿，民主路營業(yè)廳值班長首先對客戶致歉，并向客戶做出了詳細(xì)的解釋，經(jīng)協(xié)商，次月為客戶返費20元，客戶對處理結(jié)果表示滿意。公司市場部也再次要求所有營業(yè)窗口再次強(qiáng)化入網(wǎng)政策的培訓(xùn)。

意見二：10月6日，原本地移動客戶胡勇反映無法在外地辦理移動業(yè)務(wù)，外地移動窗口告知其身份證件進(jìn)入系統(tǒng)黑名單。

督辦結(jié)果：經(jīng)查詢,該用戶曾先后辦理了兩個移動號碼，均因欠費到期退網(wǎng)，其中一個號碼于201*年1月份被后臺銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,用戶5月份在營業(yè)廳繳費欠費款91.5元，但此號還需繳納呆賬38.05元。用戶繳納欠費款時營業(yè)員明確告知還留有呆賬的情況，導(dǎo)致身份證件依然列入黑名單。容城大道值班長獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時繳清，對營業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對此解釋滿意并同意繳清呆賬。

二○一○年十一月十九日

監(jiān)利移動公司行風(fēng)政風(fēng)評議工作進(jìn)展情況匯報

自行風(fēng)政風(fēng)民主評議工作開展以來，我公司認(rèn)真執(zhí)行、貫徹、落實縣政府和市移動公司有關(guān)民主評議行風(fēng)政風(fēng)工作相關(guān)文件和會議精神，切實開展行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)活動，現(xiàn)對我公司201*年行風(fēng)政風(fēng)評議相關(guān)工作情況進(jìn)行匯報。

一、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、在全縣范圍設(shè)立了9家自辦營業(yè)廳，發(fā)展了指定專營店共207家，建設(shè)農(nóng)村服務(wù)站近800個，直接或間接提供就業(yè)崗位201*多個，同時實現(xiàn)了移動通訊服務(wù)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術(shù)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

2、長期以來，我公司繳納的各項稅收排名都保持在全縣前八名，為支持地方建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3、積極投身農(nóng)村信息化建設(shè)，不斷豐富“農(nóng)信通”、“農(nóng)業(yè)專家熱線”等業(yè)務(wù)，免費為仙洪漸實驗區(qū)農(nóng)戶發(fā)送農(nóng)業(yè)科技短信，累計發(fā)送達(dá)20萬余條，并設(shè)立了農(nóng)業(yè)專家24小時熱線，隨時為農(nóng)戶提供農(nóng)技電話支助。

4、支持政府部門及其他行業(yè)發(fā)展，主推政務(wù)信息化合社會信息化，通過政務(wù)通平臺、手機(jī)黨校等平臺發(fā)送短信近9萬條，提高了縣委、縣政府政務(wù)效率；開設(shè)“校訊通”業(yè)務(wù)，為教育單位和家長之間搭建了快速溝通渠道；對來監(jiān)投資的商戶提供VIP服務(wù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)廣大群眾

1、建成260個基站，實現(xiàn)全縣所有行政村的信號覆蓋；207家指定專營店和800個農(nóng)村服務(wù)站形成了一個延伸到所有行政村的移動服務(wù)網(wǎng)；年內(nèi)，我們還將完成城區(qū)范圍20個基站的TD設(shè)備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內(nèi)的用戶更加完備的通訊服務(wù)。

2、常年開展“送優(yōu)惠上門”活動，為全縣400多個企事業(yè)單位的4萬多職工用戶提供了更加優(yōu)惠和便捷的服務(wù)

三、災(zāi)害中的通訊衛(wèi)士

201*年4月我縣遭遇內(nèi)澇，監(jiān)利移動迅速采取行動，為全縣各級防汛抗災(zāi)指揮部門提供了38部TD無線座機(jī)，組建了“防汛抗災(zāi)通信指揮應(yīng)急系統(tǒng)”，這一防汛抗災(zāi)專網(wǎng)在縣委常堯階縣長的親自簽批下正式啟用，有效地緩解防汛期間的通信壓力；分公司在加大網(wǎng)絡(luò)巡檢的同時利用技術(shù)優(yōu)勢對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，確保防汛期間通信暢通；提供愛心信息服務(wù)，針對高風(fēng)險區(qū)域開通小區(qū)短信服務(wù)，多措施服務(wù)災(zāi)區(qū)客戶。

四、優(yōu)化流程，提高效能

1、開展了“便捷服務(wù)滿意100”主題活動，圍繞客戶意見與需求開展服務(wù)改進(jìn)與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問題，提高工作效率和流程績效。另一方面不斷補(bǔ)充缺失的流程，優(yōu)化不適應(yīng)客戶需求的服務(wù)流程。2、開展“啄木鳥”行動，發(fā)動群眾力量一起查找網(wǎng)絡(luò)短板，并及時進(jìn)行修補(bǔ)。

3、開展了“增值業(yè)務(wù)大會戰(zhàn)”測試工作，組織專班在全縣選點進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的操作測試，對操作中存在的問題進(jìn)行上報與處理，為前臺建立知識庫以更好的解答客戶疑問。

五、促進(jìn)公司機(jī)關(guān)干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風(fēng)公司建設(shè)了財務(wù)、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內(nèi)控體系，夯實了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動，在領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部中強(qiáng)化了政治意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、大局意識，形成“說實話、辦實事、見實效”的求真務(wù)實精神，促使各級部門形成“深入基層、關(guān)心基層、學(xué)習(xí)基層、服務(wù)基層”的良好作風(fēng)。

六、結(jié)合民主評議行風(fēng)工作要求，落實行風(fēng)建設(shè)

1、為保護(hù)廣大客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建綠色健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立移動堅持“誠信經(jīng)營透明消費”的經(jīng)營理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準(zhǔn)則，肅清隊伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營行為。②任意網(wǎng)點公示所有業(yè)務(wù)及資費的收費標(biāo)準(zhǔn)，提供不良信息的舉報熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營業(yè)點、網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)質(zhì)量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅決抵制社會不良信息。

2、迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞著“營造誠信、便捷、透明的行業(yè)風(fēng)貌”的核心內(nèi)容，將行風(fēng)建設(shè)工作內(nèi)容按時間、內(nèi)容進(jìn)行分解，并將責(zé)任細(xì)化到人，將行風(fēng)建設(shè)落到實處、深入民心、契合民意：在加大行評的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進(jìn)行顯性化宣傳在監(jiān)利報上公示監(jiān)利移動行風(fēng)政風(fēng)評議公開承諾，在各交通要道設(shè)立橫幅標(biāo)語、公示海報等等。在接受社會監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機(jī)制公布行風(fēng)工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立意見箱等等，各個渠道都設(shè)有專人收集并上報群眾意見。

3、依照上級主管部門的指導(dǎo)意見整改.

公司行風(fēng)建設(shè)辦公室多次向縣委及糾風(fēng)辦匯報行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)展，認(rèn)真領(lǐng)會上級部門及主管單位提出的指導(dǎo)意見，確保貫徹落實。

省、市公司也高度重視行風(fēng)建設(shè)工作，召開了專項督辦指導(dǎo)會議對縣級公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行強(qiáng)化與指導(dǎo)。

七、下一階段的行風(fēng)評議工作思路

（一）堅持“以客戶為本，服務(wù)為根”的思想，做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風(fēng)貌；

（二）定期向政府部門、上級主管單位匯報工作進(jìn)展；（三）開展與行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的廣場活動，擴(kuò)大行評工作的社會影響力；

（四）結(jié)合上級部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。

二○一○年十月三十日

荊州移動監(jiān)利201*18號

監(jiān)利移動關(guān)于201*年民主評議行風(fēng)工作中存在問題的整改報告

縣糾風(fēng)辦：

按照監(jiān)利縣糾風(fēng)辦要求，我公司認(rèn)真組織市場、網(wǎng)絡(luò)、綜合等部門和工作人員對群眾提出的各類問題和建議進(jìn)行了整改，現(xiàn)將整改結(jié)果匯報如下。

一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進(jìn)一步加強(qiáng)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)、繳費渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。

（一）新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品：我公司每出臺一種新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，都印制宣傳單頁、X支架放在自辦營業(yè)廳、代辦點，同時通過報紙、電視游動字幕等進(jìn)行宣傳。201*年以來，累計發(fā)布報紙宣傳305期、游標(biāo)260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個。

（二）繳費渠道:制作繳費渠道宣傳海報放在營業(yè)廳顯著位，確保每個進(jìn)廳的客戶都能看到，同時定期通過短信方式提醒客戶可就近自辦營業(yè)廳、移動代辦點、移動網(wǎng)上營業(yè)廳、購買充值卡進(jìn)行繳費。目前，全縣有500多處網(wǎng)點可以實現(xiàn)移動話費收繳，極大地方便了客戶。

（三）垃圾短信：印制垃圾短信海報，告知舉報方式。營業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動“服務(wù)宣傳月”活動，每期活動確定一個主題，吸引客戶眼球，彰顯服務(wù)新形象，提升客戶對營業(yè)服務(wù)的滿意度。垃圾短信舉報和清理活動在自辦營業(yè)廳面向所有客戶全面啟動，同時公司根據(jù)宣傳單使用情況，不斷補(bǔ)充印制，確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳單足夠客戶拿取閱讀。累計制作海報500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。

二、加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)查SP代理商擅自開通移動夢網(wǎng)等業(yè)務(wù)行為。主要采用了以下幾方面舉措：

（一）為了認(rèn)真貫徹落實信息產(chǎn)業(yè)部對移動通信增值信息服務(wù)提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權(quán)益，從201*年9月10日開始，短信定制類業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購確認(rèn)功能（二次確認(rèn)）。短信業(yè)務(wù)實施訂購確認(rèn)后，當(dāng)月短信業(yè)務(wù)新增用戶仍進(jìn)行每月月底全量訂購關(guān)系提醒，同時，繼續(xù)進(jìn)行其他業(yè)務(wù)線(短信、彩信、WAP、百寶箱、手機(jī)動畫、PDA等業(yè)務(wù))當(dāng)月新增及針對35萬存量用戶的全量提醒工作。（二）增加多種夢網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂方式。針對不同的夢網(wǎng)（指夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信和WAP業(yè)務(wù)）采取不同的退訂方式：

1、夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的取消方式很簡單：編寫短信00000到SP代碼，就可以取消；

2、夢網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)取消方式：編寫短信CX0000到SP代碼，根據(jù)提示信息取消即可；

3、WAP業(yè)務(wù)取消方式：通過電腦上網(wǎng)登陸，進(jìn)入“我的夢網(wǎng)”菜單下取消。

4、如某些網(wǎng)站的業(yè)務(wù)代碼已接入125901860平臺，用戶可以通過撥打125901860，然后轉(zhuǎn)入網(wǎng)站代碼按#號鍵接入人工臺，由網(wǎng)站客服人員代為取消。

如果以上操作方式，還可以直接與10086聯(lián)系，在24小時之內(nèi)幫助客戶退訂。

（三）多種舉報和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復(fù)信息操作來退訂相應(yīng)的服務(wù)；對于多收、錯收的夢網(wǎng)費用，我公司做出了“話費差錯雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營業(yè)廳配備移動夢網(wǎng)SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營業(yè)反映夢網(wǎng)問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務(wù)；為了方便客戶隨時隨地查詢，我們在全省范圍內(nèi)開通短信查詢夢網(wǎng)信息，湖北移動客戶（智能網(wǎng)神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個月的短信夢網(wǎng)詳單。目前，月度夢網(wǎng)客戶投訴率已從201*年的0.01%降至0.007%。三、繼續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作，提高客戶滿意度。1、上下聯(lián)動，層層落實做好客戶投訴處理工作。公司各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動”的方式，實行了投訴處理首問負(fù)責(zé)制，市場部組成了工作專班，從服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、渠道等多方面著手，針對客戶投訴問題積極加以改進(jìn)。

2、理順流程，從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等細(xì)節(jié)著手，按照事前、事中、事后的原則，細(xì)化了管理辦法和業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范，遵循事前控制服務(wù)質(zhì)量，減少引發(fā)客戶投訴事由；事中重視客戶意見反饋和問題處理質(zhì)量，減少不滿意客戶；事后加大越級問題分析，查找管理漏洞，及時查漏補(bǔ)缺。圍繞這三大服務(wù)環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務(wù)管理提升活動，越級投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、抱怨降幅在0.03%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。我們認(rèn)為在堅持三先三后的原則下，提升業(yè)務(wù)與服務(wù)管理水平，投訴總量還有下降空間。我們將繼續(xù)努力嚴(yán)把源頭關(guān)，進(jìn)一步改善當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量，努力打造一個寬容的客戶服務(wù)環(huán)境。

3、認(rèn)真群眾及解答群眾的咨詢。通過開展戶外咨詢活動，認(rèn)真解答群眾的疑問及咨詢，對客戶提出的問題能夠答復(fù)的，當(dāng)場答復(fù)；不能答復(fù)的，會及時派人進(jìn)行詳細(xì)了解再答復(fù)。公司還開展了多方征求意見和建議，除在行風(fēng)熱線欄目與客戶直接面對面交流，接受建議和意見外，還在營業(yè)廳設(shè)意見簿和意見箱，認(rèn)真收集客戶的意見和建議，把客戶的意見作為重要短板指標(biāo)，加以改進(jìn)。認(rèn)真解決群眾反映的問題。加強(qiáng)不滿意客戶回訪工作，常態(tài)化開展客戶意見征集，準(zhǔn)確把握客戶訴求，有效指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，較好地提升了窗口服務(wù)能力。201*年以來，累計收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。

四、做好兩個“結(jié)合”，服務(wù)提升有內(nèi)涵，加強(qiáng)宣傳確保客戶參與面，建立長效機(jī)制。

1、公司以行風(fēng)評議工作為著力點，結(jié)合“便捷服務(wù)滿意100”活動和“啄木鳥提升計劃”推進(jìn)行評進(jìn)程。一是以增收增效、方便客戶、提升滿意度為中心，優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程，集中發(fā)現(xiàn)、切實解決業(yè)務(wù)服務(wù)流程中存在的短板和問題。二是高度重視“世博”等關(guān)鍵時間控制點，開展各項客戶互動和體驗活動，拉近與客戶的距離，廣泛收集客戶需求和意見，展現(xiàn)便捷服務(wù)新風(fēng)貌。三是加強(qiáng)活動的督促落實，確保各項工作保質(zhì)保量完成，對于落實不徹底、不到位的責(zé)任人或責(zé)任部門加強(qiáng)考核和處罰力度。

2、為提高客戶對移動通信行評的參與面，接受社會各階層的監(jiān)督，公司加大宣傳力度，營造良好的宣傳氛圍，特別是監(jiān)利分公司在前期做好了一系列顯性化宣傳。一是在當(dāng)?shù)貓蠹埳习l(fā)布公開承諾，真誠歡迎社會各界通過電話、郵件、意見箱投遞等多種方式，廣泛征求、收集社會各界對分公司行風(fēng)建設(shè)方面的相關(guān)建議。二是以自辦營業(yè)廳為載體，加強(qiáng)電子屏游標(biāo)、橫幅等顯現(xiàn)化宣傳，表達(dá)了公司接受群眾監(jiān)督的誠意，全面提升客戶感知。

3、夯實服務(wù)基礎(chǔ)，建立了行風(fēng)服務(wù)長效機(jī)制。一是以“便捷服務(wù)，滿意100”為主題，推出了六項便捷服務(wù)舉措及十項服務(wù)承諾，再度提升服務(wù)標(biāo)桿。加強(qiáng)對服務(wù)提升專項工作的落實情況進(jìn)行不間斷的跟蹤、督辦和檢查，堅持每月以第三方暗訪測評方式，抓好各級營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)親和力的落實。二是從滿足基層群眾需要的做起。針對服務(wù)“三農(nóng)”信息內(nèi)容，完善農(nóng)村移動通信網(wǎng)絡(luò)，確定9個信息化試點鎮(zhèn)、11個信息化試點村，為農(nóng)民辦好事做實事。始終將服務(wù)第一要務(wù)于首位。為將“行風(fēng)熱線”中客戶要求以信息化推動方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的建議落到實處，公司提出了信息服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的工作總體思路，堅持為招商引資服務(wù)，做到外商落戶到哪里，移動就服務(wù)到哪里；公路、大路修建到哪里，移動信號就覆蓋到哪里，服務(wù)就跟蹤到哪里。

總之，我公司本著高度的社會責(zé)任感，在行風(fēng)評議期間對人民群眾及客戶反映的各類問題進(jìn)行了深入細(xì)致而有力的整改，公司服務(wù)業(yè)務(wù)工作得到了極大地促進(jìn)，公司服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的能力得到了顯著地提升。

特此報告。

中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司監(jiān)利分公司二○一○年十月三十日

主題詞：民主評議行風(fēng)問題整改報告

抄送：縣糾風(fēng)辦

中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司荊州分公司監(jiān)利分公司201*年9月29日印發(fā)

共印20份

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