行風評議整改報告

****行風評議整改報告

為了貫徹落實縣糾風辦行風評議工作的要求，進一步推進我公司的各項工作開展，樹立**企業(yè)良好形象,針對現(xiàn)階段我公司行風建設工作不達標的現(xiàn)狀，我公司認真分析了這次行風評議所暴露出的問題，查找出現(xiàn)問題的原因，研究制定整改措施，現(xiàn)將行風評議整改工作匯報如下：

一、分析原因，尋找差距，把整改工作擺在當前工作的重要位置。從今年的行風評議結果來看，我們清醒的認識到這一結果充分反映出我們在服務質量、工作作風等方面確實存在一定的問題，我們必須從主觀上找原因，找差距，端正態(tài)度，提高認識。我們把本次行風評議整改工作作為促使**進一步改進服務質量、工作作風和提高效率，推動各項工作邁上新臺階的動力；作為解放思想、更新觀念、開拓創(chuàng)新的過程和內(nèi)強素質、外樹形象，加強**行風建設的重要手段。把行風評議整改工作擺在當前**工作的重要位置，抓緊、抓實、抓好，抓出成效。

二、提高認識，端正思想，全面加強行風建設工作。

針對縣政府糾風辦警示提醒的問題，我們認真反思，雖然有種種客觀原因，但不能成為理由。今后，我們將更加提高思想重視程度，在07年的工作中加強公司的行風建設工作，從思想作風、服務態(tài)度、服務質量，勞動紀律和工作效率等方面全面提高標準，認真落實縣委、縣政府等各級部門指派的工作。

加強行風建設工作首先要找準切入點，對癥下藥，以實實在在的

整改成果取信于民，并且廣泛聽取群眾的意見和建議，重點解決服務態(tài)度、辦事效率等問題，提高公司整體服務水平，以盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、真誠的職業(yè)道德規(guī)范服務于廣大**用戶。

三、強化管理，提高服務質量，全面提升**業(yè)務品牌。我們認真查找和分析我公司在為民服務和管理方面的不足，以“熱愛服務事業(yè)，忠于本職工作。堅守各自崗位，追求客戶滿意。精通業(yè)務技術，保證服務質量。遵守服務紀律，嚴守通信秘密。急客戶之所急，幫客戶之所需”的服務規(guī)范要求全體員工，做到宣傳發(fā)動抓認識，精心組織抓實施，認真自查抓整改，建章立制抓管理，強化責任抓領導，明確目標責任制，實行分工負責制，制訂責任追究制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進。

四、突出重點，認真整改，落實措施，確保實施。

201*年是公司的“發(fā)展服務年”，全面推進行風建設工作是公司提高服務水平、提升核心競爭能力的客觀需要。因此，我公司將堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，將行風建設與公司業(yè)務發(fā)展緊密結合，以提升用戶滿意度為目標，提高認識，真抓實干，主動解決倍受社會和用戶關注的熱、難點問題，不斷縮小客戶期望與公司服務能力之間的差距，促進公司發(fā)展能力和服務水平的同步提升。明確加強行風建設對推進電信行業(yè)思想道德體系建設和誠信建設，進一步落實電信服務標準，切實解決電信服務中存在的突出問題，不斷提高服務質量，樹立行風新形象具有重要意義。

（一）貫徹落實行風建設工作，規(guī)范管理，降低客戶投訴率：

1.成立投訴處理中心

為有效改善申訴量、服務質量等焦點問題，公司成立了投訴處理中心。該中心將直接行使經(jīng)理授權的督辦和查究權力，在認為有必要進行快速高質解決問題時，以督辦單形式執(zhí)行。主要負責對公司整體投訴處理工作的監(jiān)控和管理，對各單元的投訴質量進行考核和評價，對各業(yè)務單元提出人員和工作內(nèi)容要求。重點解決申訴、投訴處理時限差、回復質量不高的問題，促進公司整體服務水平的不斷提高。

2.進一步加快SP規(guī)范管理力度

堅決落實“四個轉變”，通過細化管理、細分用戶群等措施，著力減少客戶抱怨，杜絕同一用戶同一業(yè)務反復定制，謹慎對待不同業(yè)務同一用戶多次定制情況。注意增值業(yè)務推廣和宣傳的普及率和到達率，優(yōu)化推廣手段，暢通退訂渠道，用戶不需要的業(yè)務必須退訂，用戶體驗時決不能收費，特別避免二次放號費用問題。同時，切實做好“黑名單”管理，減少越級投訴可能性。

3.加強對服務窗口的服務管理

針對自有渠道的服務質量問題，相關部門要從意識和管理等角度不斷加強對營業(yè)窗口（自/合建）、代理商、客戶俱樂部等的服務管理，強化代理商承載服務業(yè)務的能力，正確引導，對所轄代理商嚴格執(zhí)行基本服務規(guī)范，實行服務聯(lián)產(chǎn)，建立快捷處理通道。針對服務窗口存在的不足，加大員工的培訓、認證工作，提高員工整體的服務水平，為改善服務工作做好支撐；堅持每月對各窗口單元進行服務質量的明查暗訪和督辦、查究。針對代理商服務存在的問題，要加大監(jiān)督、培

訓和考核力度，對由于盜證、延遲資料登錄及虛假宣傳承諾等導致的企業(yè)有責案件，要進行嚴格考核及懲處。

4.對各服務渠道的骨干人員實行輪崗制度

針對服務意識不強、服務支撐不到位、申訴案件數(shù)量居高不下的問題，在各服務渠道的骨干人員之中實行輪崗制度，幫助各渠道人員總結服務經(jīng)驗、改善服務技巧，加深對服務工作的認識，帶動全員共同提升為客戶解決實際問題的能力。

（二）履行服務承諾，切實解決客戶熱點、難點問題

嚴格按照《電信服務明碼標價規(guī)定》，實行明碼標價，力爭作到資費透明、收費明確、讓用戶明明白白消費。制作的各種業(yè)務宣傳資料和海報對業(yè)務資費、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠時限都應作以詳盡的文字說明和解釋，力爭作到簡單明了、通俗易懂。任何業(yè)務資費的制定或變動，要及時傳達到公司各個部門，及時對營業(yè)前臺人員進行培訓，統(tǒng)一咨詢解釋口徑，以便向客戶做出正確的宣傳解釋。在新的資費調整出臺后，要及時對各營業(yè)廳和賣場的資費展板進行修改，并對過期作廢的宣傳資料進行回收銷毀，以免做出不正確的宣傳。

對“業(yè)務強訂、收費存疑”等問題，應認真分析研究，落實責任，加大對SP服務運營商的監(jiān)管力度，不斷完善相關監(jiān)控措施和考核機制，確保此類問題在第一時間得到解決。

（三）提升一線人員的業(yè)務素質和服務技巧，落實服務聯(lián)產(chǎn)激勵責任制

營業(yè)廳經(jīng)理必須掛牌上崗，且一周內(nèi)必須有兩天時間在營業(yè)現(xiàn)場

開展工作，以此提升前臺解決問題的能力，強化各層人員履行職責的意識。同時，要逐步開展對后臺關鍵支撐崗位的測評和考核，對關鍵支撐崗位的專業(yè)水平和對前臺的服務質量進行民主評議，以此加強后臺服務支撐力度，改善服務支撐質量。

各部門尤其是營業(yè)廳、大客戶部、市場部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處等服務渠道監(jiān)管部門，要不斷加強對基層服務人員的日常培訓，保障基層員工對《電信服務規(guī)范》的學習和應用，以營業(yè)服務標準為基本的行為準則，不斷培養(yǎng)、驗收日常業(yè)務知識的學習效果，強化、提高甄別問題的能力，提升員工對突發(fā)事件的敏感性，深入理解“服務態(tài)度和溝通技能決定客戶情緒”的重要性，提高基層員工和骨干“曉之以理、動之以情”的本領。全程堅持“首問負責”和“責任查究”的主要機制，結合星級評定對一線人員進行服務聯(lián)產(chǎn)激勵。

（四）不斷加大考核力度，提升整體服務水平

以月為單位定期召開服務質量分析會，對服務質量進行通報。重點解決客戶抱怨、投訴的焦點問題，加強對申訴用戶、重點用戶的監(jiān)控及維護工作力度，將各級申訴消除于萌芽狀態(tài)，提升客戶滿意度。

行風建設工作對提升公司的服務形象意義重大，我們將高度重視，不斷提高服務水平，提升核心競爭力，逐項落實整改方案內(nèi)容，確保工作有效開展，務求取得成效，扎扎實實做好該項工作。

中國****分公司

二0一一年十二月二十九日

擴展閱讀：行風評議自查整改報告(二)

監(jiān)利移動行風評議自查整改報告

自我公司向縣委、縣行風監(jiān)督小組各位領導一行進行風評議工作匯報以來，公司行風評議辦公室結合縣委、縣行風監(jiān)督小組各位領導的意見和建議，向公司各部門發(fā)起了包括網(wǎng)絡優(yōu)化、SP業(yè)務清查、公眾宣傳、流程優(yōu)化、信息化建設、熱點投訴事件等方面的第二期限期自查整改督辦，截止11月15日，第二期自查整改工作均已落實到位，現(xiàn)將督辦結果匯報如下：

一、縣委、縣行風監(jiān)督小組領導意見與建議整改回復意見一：代理渠道服務水平參差不齊，農(nóng)村末梢渠道建設不足、業(yè)務水平底下。

督辦結果：11月上旬公司對全縣代理渠道服務質量進行檢查，共查找出服務素質、業(yè)務素質、廳內(nèi)環(huán)境等方面的問題二十三條，我公司市場部迅速通報檢查結果并下達限期整改文件，截止11月15日，已有90%代理渠道整改達標。11月11日，公司主管以上干部分別深入七大區(qū)域，對其中140家農(nóng)村末梢渠道的整治清理情況進行了檢查，根據(jù)檢查結果形成了再次限期整改要求。

意見二：高新的通訊技術在服務于民的同時，也為不良不法份子提供了作案空間，運營商應肩負更大的社會責任，給予有關部門打擊不法分子的技術支持。

督辦結果：公司長期以來配合公安機關調取被監(jiān)控人話單，僅今年下半年，累計為公安機關調取話單400份，成為我縣司法機關有力的監(jiān)控武器。今后，公司還將繼續(xù)最大化的為我縣司法檢控機關提供監(jiān)控技術，為保障社會穩(wěn)定做出更大的貢獻。

意見三：有客戶反應經(jīng)常接到垃圾短信，移動要杜絕在客戶不知情情況下開通業(yè)務，對垃圾短信的整治清查力度也要加大。

督辦結果：我公司歷來強調所有服務窗口應以客戶利益為重，尤其是在省移動公司頒布“五條禁令”以來，我公司堅持在員工和代理商隊伍中進行強化，落實在每一次的營銷文件和考核文件中，落實在每個部門、員工的月度考核中，杜絕了以損害客戶利益為前提的經(jīng)營行為。今年下半年，為了更好的貫徹“透明消費”的經(jīng)營理念，我公司增加了短信查詢機退訂增值業(yè)務及SP業(yè)務查詢業(yè)務。自9月份以來，僅城區(qū)容城大道自辦營業(yè)廳就引導客戶自助查詢增值業(yè)務140余筆，退訂SP業(yè)務68筆，并告知客戶容易誤操作而產(chǎn)生SP訂閱的菜單和手機功能、區(qū)分SP業(yè)務和移動自有業(yè)務，得到了所有前來咨詢客戶的認可和信賴。

意見四：進一步“走出去”，傾聽客戶聲音，在掌握客戶需求的基礎上改進服務，從而更好的服務于客戶。

督辦結果：11月6日，公司在玉沙廣場開展了一次以“客戶是根、服務是本”為主題的行風評議廣場活動，征集客戶意見十二條。11月以來，我公司開展了“啄木鳥計劃”，征集了來自客戶的意見15條，并一一上報市公司解決，反饋意見均已回復至用戶。11月8日，周安心總經(jīng)理帶領的領導小組親臨前臺進行流程穿越，傾聽來自客戶的聲音，檢查服務流程的便捷性與流暢性，11月17日，我公司總經(jīng)理周安心參加了荊州行風熱線直播，通過全市行風熱線接受來自群眾的評議。

意見五：加大信息化建設進程，更好的為農(nóng)村用戶服務。督辦結果：監(jiān)利農(nóng)村青壯年外出打工者較多，小孩多由其祖輩撫養(yǎng)，學校監(jiān)管學生、聯(lián)系家長比較困難。針對這一現(xiàn)狀，我公司區(qū)域營銷中心人員走進學校、深入村組推廣“校訊通”，為學校與學生家長間搭建溝通橋梁。目前已為家學校設立了校訊平臺，為家長提供校訊播報。

意見六：提升集團、前臺的服務質量，征求公眾認可。督辦結果：省、市、縣設了三級暗訪機制，并嚴格按照暗訪制度常年對服務質量進行檢查。本著“客戶為根、服務為本”的理念，公司常年組織集團聯(lián)絡員會議，征詢集團成員對我公司服務工作的意見和建議，為了強化提升服務質量，公司制定了客戶服務的首問責任制和服務的三原則，打造了集團服務不斷提升的長效機制。

二、社會意見征集與整改回復

意見一：13545795754用戶在10月12日入網(wǎng)“輕松無憂卡”，付50元入網(wǎng)但是卻只享受贈送30元分3個月返還的優(yōu)惠，用戶對50元入網(wǎng)卻按30元的入網(wǎng)政策享受優(yōu)惠表示不滿。

督辦結果：經(jīng)查詢，自10月14日起，我公司入網(wǎng)政策調整為50元入網(wǎng)含60元話費。30元一次性到賬，另30元分月到賬，并添加“湖北送30元分3個月每月10元”標識。系因代理商將活動解釋錯誤，并辦理錯為“湖北入網(wǎng)方案50元”而造成客戶不滿，民主路營業(yè)廳值班長首先對客戶致歉，并向客戶做出了詳細的解釋，經(jīng)協(xié)商，次月為客戶返費20元，客戶對處理結果表示滿意。公司市場部也再次要求所有營業(yè)窗口再次強化入網(wǎng)政策的培訓。

意見二：10月6日，原本地移動客戶胡勇反映無法在外地辦理移動業(yè)務，外地移動窗口告知其身份證件進入系統(tǒng)黑名單。

督辦結果：經(jīng)查詢,該用戶曾先后辦理了兩個移動號碼，均因欠費到期退網(wǎng)，其中一個號碼于201*年1月份被后臺銷戶，系統(tǒng)保留了客戶壞賬與呆賬記錄,用戶5月份在營業(yè)廳繳費欠費款91.5元，但此號還需繳納呆賬38.05元。用戶繳納欠費款時營業(yè)員明確告知還留有呆賬的情況，導致身份證件依然列入黑名單。容城大道值班長獲悉后，馬上安撫用戶情緒，耐心為用戶解釋,壞賬與呆賬需要同時繳清，對營業(yè)員只收取了壞賬給客戶造成了不便表示歉意，用戶對此解釋滿意并同意繳清呆賬。

二○一○年十一月十九日

監(jiān)利移動公司行風政風評議工作進展情況匯報

自行風政風民主評議工作開展以來，我公司認真執(zhí)行、貫徹、落實縣政府和市移動公司有關民主評議行風政風工作相關文件和會議精神，切實開展行風政風建設活動，現(xiàn)對我公司201*年行風政風評議相關工作情況進行匯報。

一、服務地方經(jīng)濟發(fā)展

1、在全縣范圍設立了9家自辦營業(yè)廳，發(fā)展了指定專營店共207家，建設農(nóng)村服務站近800個，直接或間接提供就業(yè)崗位201*多個，同時實現(xiàn)了移動通訊服務從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村落的延伸，為地方就業(yè)和通訊技術的發(fā)展做出了積極的貢獻。

2、長期以來，我公司繳納的各項稅收排名都保持在全縣前八名，為支持地方建設做出了應有的貢獻。

3、積極投身農(nóng)村信息化建設，不斷豐富“農(nóng)信通”、“農(nóng)業(yè)專家熱線”等業(yè)務，免費為仙洪漸實驗區(qū)農(nóng)戶發(fā)送農(nóng)業(yè)科技短信，累計發(fā)送達20萬余條，并設立了農(nóng)業(yè)專家24小時熱線，隨時為農(nóng)戶提供農(nóng)技電話支助。

4、支持政府部門及其他行業(yè)發(fā)展，主推政務信息化合社會信息化，通過政務通平臺、手機黨校等平臺發(fā)送短信近9萬條，提高了縣委、縣政府政務效率；開設“校訊通”業(yè)務，為教育單位和家長之間搭建了快速溝通渠道；對來監(jiān)投資的商戶提供VIP服務，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。

二、服務廣大群眾

1、建成260個基站，實現(xiàn)全縣所有行政村的信號覆蓋；207家指定專營店和800個農(nóng)村服務站形成了一個延伸到所有行政村的移動服務網(wǎng)；年內(nèi)，我們還將完成城區(qū)范圍20個基站的TD設備安裝與開通，提供給城區(qū)范圍內(nèi)的用戶更加完備的通訊服務。

2、常年開展“送優(yōu)惠上門”活動，為全縣400多個企事業(yè)單位的4萬多職工用戶提供了更加優(yōu)惠和便捷的服務

三、災害中的通訊衛(wèi)士

201*年4月我縣遭遇內(nèi)澇，監(jiān)利移動迅速采取行動，為全縣各級防汛抗災指揮部門提供了38部TD無線座機，組建了“防汛抗災通信指揮應急系統(tǒng)”，這一防汛抗災專網(wǎng)在縣委常堯階縣長的親自簽批下正式啟用，有效地緩解防汛期間的通信壓力；分公司在加大網(wǎng)絡巡檢的同時利用技術優(yōu)勢對網(wǎng)絡進行優(yōu)化，確保防汛期間通信暢通；提供愛心信息服務，針對高風險區(qū)域開通小區(qū)短信服務，多措施服務災區(qū)客戶。

四、優(yōu)化流程，提高效能

1、開展了“便捷服務滿意100”主題活動，圍繞客戶意見與需求開展服務改進與完善。一方面是吸納客戶的意見，審視流程、制度中存在的問題，提高工作效率和流程績效。另一方面不斷補充缺失的流程，優(yōu)化不適應客戶需求的服務流程。2、開展“啄木鳥”行動，發(fā)動群眾力量一起查找網(wǎng)絡短板，并及時進行修補。

3、開展了“增值業(yè)務大會戰(zhàn)”測試工作，組織專班在全縣選點進行增值業(yè)務的操作測試，對操作中存在的問題進行上報與處理，為前臺建立知識庫以更好的解答客戶疑問。

五、促進公司機關干部形成“防腐創(chuàng)廉”工作作風公司建設了財務、人力資源管理信息系統(tǒng)，建立了完善的內(nèi)控體系，夯實了企業(yè)防腐監(jiān)督能力；定期開展廉政教育活動，在領導班子和黨員領導干部中強化了政治意識、責任意識、服務意識、大局意識，形成“說實話、辦實事、見實效”的求真務實精神，促使各級部門形成“深入基層、關心基層、學習基層、服務基層”的良好作風。

六、結合民主評議行風工作要求，落實行風建設

1、為保護廣大客戶的合法權益，構建綠色健康的網(wǎng)絡環(huán)境，建立移動堅持“誠信經(jīng)營透明消費”的經(jīng)營理念，并積極采取有力的措施：①以“五條禁令”為從業(yè)準則，肅清隊伍中出現(xiàn)的不良經(jīng)營行為。②任意網(wǎng)點公示所有業(yè)務及資費的收費標準，提供不良信息的舉報熱線，從業(yè)人員接受客戶咨詢。③營業(yè)點、網(wǎng)絡開展服務質量自查自糾。④積極配合政府部門及主流媒體單位，堅決抵制社會不良信息。

2、迅速成立領導小組，圍繞著“營造誠信、便捷、透明的行業(yè)風貌”的核心內(nèi)容，將行風建設工作內(nèi)容按時間、內(nèi)容進行分解，并將責任細化到人，將行風建設落到實處、深入民心、契合民意：在加大行評的影響力方面，我公司利用多種宣傳手段來進行顯性化宣傳在監(jiān)利報上公示監(jiān)利移動行風政風評議公開承諾，在各交通要道設立橫幅標語、公示海報等等。在接受社會監(jiān)督方面，我公司建立渠道暢通的訴求機制公布行風工作投訴電話、電子郵箱，在公司全縣自辦營業(yè)廳內(nèi)設立意見箱等等，各個渠道都設有專人收集并上報群眾意見。

3、依照上級主管部門的指導意見整改.

公司行風建設辦公室多次向縣委及糾風辦匯報行風建設工作進展，認真領會上級部門及主管單位提出的指導意見，確保貫徹落實。

省、市公司也高度重視行風建設工作，召開了專項督辦指導會議對縣級公司的行風建設工作進行強化與指導。

七、下一階段的行風評議工作思路

（一）堅持“以客戶為本，服務為根”的思想，做好網(wǎng)絡建設，提高服務水平，打造企業(yè)優(yōu)秀的行業(yè)風貌；

（二）定期向政府部門、上級主管單位匯報工作進展；（三）開展與行風建設相關的廣場活動，擴大行評工作的社會影響力；

（四）結合上級部門和群眾意見深度的開展自查自糾工作。

二○一○年十月三十日

荊州移動監(jiān)利201*18號

監(jiān)利移動關于201*年民主評議行風工作中存在問題的整改報告

縣糾風辦：

按照監(jiān)利縣糾風辦要求，我公司認真組織市場、網(wǎng)絡、綜合等部門和工作人員對群眾提出的各類問題和建議進行了整改，現(xiàn)將整改結果匯報如下。

一、通過優(yōu)化宣傳管理辦法，進一步加強新產(chǎn)品新業(yè)務、繳費渠道和抵制垃圾短信等工作的宣傳力度。

（一）新業(yè)務新產(chǎn)品：我公司每出臺一種新業(yè)務新產(chǎn)品，都印制宣傳單頁、X支架放在自辦營業(yè)廳、代辦點，同時通過報紙、電視游動字幕等進行宣傳。201*年以來，累計發(fā)布報紙宣傳305期、游標260條、發(fā)放宣傳單10萬張、X展架160個。

（二）繳費渠道:制作繳費渠道宣傳海報放在營業(yè)廳顯著位，確保每個進廳的客戶都能看到，同時定期通過短信方式提醒客戶可就近自辦營業(yè)廳、移動代辦點、移動網(wǎng)上營業(yè)廳、購買充值卡進行繳費。目前，全縣有500多處網(wǎng)點可以實現(xiàn)移動話費收繳，極大地方便了客戶。

（三）垃圾短信：印制垃圾短信海報，告知舉報方式。營業(yè)廳為了讓宣傳主題突出，啟動“服務宣傳月”活動，每期活動確定一個主題，吸引客戶眼球，彰顯服務新形象，提升客戶對營業(yè)服務的滿意度。垃圾短信舉報和清理活動在自辦營業(yè)廳面向所有客戶全面啟動，同時公司根據(jù)宣傳單使用情況，不斷補充印制，確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳單足夠客戶拿取閱讀。累計制作海報500張，發(fā)放宣傳單25萬張，群發(fā)公益短信70萬余條。

二、加強監(jiān)管力度，嚴查SP代理商擅自開通移動夢網(wǎng)等業(yè)務行為。主要采用了以下幾方面舉措：

（一）為了認真貫徹落實信息產(chǎn)業(yè)部對移動通信增值信息服務提升工作的要求，有效防范客戶欺詐陷阱，充分保障客戶權益，從201*年9月10日開始，短信定制類業(yè)務全面開啟短信訂購確認功能（二次確認）。短信業(yè)務實施訂購確認后，當月短信業(yè)務新增用戶仍進行每月月底全量訂購關系提醒，同時，繼續(xù)進行其他業(yè)務線(短信、彩信、WAP、百寶箱、手機動畫、PDA等業(yè)務)當月新增及針對35萬存量用戶的全量提醒工作。（二）增加多種夢網(wǎng)業(yè)務退訂方式。針對不同的夢網(wǎng)（指夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信和WAP業(yè)務）采取不同的退訂方式：

1、夢網(wǎng)短信業(yè)務的取消方式很簡單：編寫短信00000到SP代碼，就可以取消；

2、夢網(wǎng)彩信業(yè)務取消方式：編寫短信CX0000到SP代碼，根據(jù)提示信息取消即可；

3、WAP業(yè)務取消方式：通過電腦上網(wǎng)登陸，進入“我的夢網(wǎng)”菜單下取消。

4、如某些網(wǎng)站的業(yè)務代碼已接入125901860平臺，用戶可以通過撥打125901860，然后轉入網(wǎng)站代碼按#號鍵接入人工臺，由網(wǎng)站客服人員代為取消。

如果以上操作方式，還可以直接與10086聯(lián)系，在24小時之內(nèi)幫助客戶退訂。

（三）多種舉報和查詢方式供客戶使用：客戶可以分別發(fā)送0000到10086，根據(jù)系統(tǒng)回復信息操作來退訂相應的服務；對于多收、錯收的夢網(wǎng)費用，我公司做出了“話費差錯雙倍返還“的承諾；我公司在城區(qū)主營業(yè)廳配備移動夢網(wǎng)SP合作管理系統(tǒng)，客戶如到營業(yè)反映夢網(wǎng)問題，我們可以直接幫助客戶查詢和取消業(yè)務；為了方便客戶隨時隨地查詢，我們在全省范圍內(nèi)開通短信查詢夢網(wǎng)信息，湖北移動客戶（智能網(wǎng)神州行客戶除外）通過短信MO方式可以查詢到最近三個月的短信夢網(wǎng)詳單。目前，月度夢網(wǎng)客戶投訴率已從201*年的0.01%降至0.007%。三、繼續(xù)強化投訴處理工作，提高客戶滿意度。1、上下聯(lián)動，層層落實做好客戶投訴處理工作。公司各級領導高度重視客戶投訴，一是采取“統(tǒng)一組織、分級負責、上下聯(lián)動”的方式，實行了投訴處理首問負責制，市場部組成了工作專班，從服務、網(wǎng)絡、渠道等多方面著手，針對客戶投訴問題積極加以改進。

2、理順流程，從業(yè)務流程、服務規(guī)范等細節(jié)著手，按照事前、事中、事后的原則，細化了管理辦法和業(yè)務執(zhí)行規(guī)范，遵循事前控制服務質量，減少引發(fā)客戶投訴事由；事中重視客戶意見反饋和問題處理質量，減少不滿意客戶；事后加大越級問題分析，查找管理漏洞，及時查漏補缺。圍繞這三大服務環(huán)節(jié)，開展了一系列的服務管理提升活動，越級投訴客戶明顯減少，10086月度受理的客戶投訴、抱怨降幅在0.03%左右，客戶投訴處理滿意度大幅度提升。我們認為在堅持三先三后的原則下，提升業(yè)務與服務管理水平，投訴總量還有下降空間。我們將繼續(xù)努力嚴把源頭關，進一步改善當前服務質量，努力打造一個寬容的客戶服務環(huán)境。

3、認真群眾及解答群眾的咨詢。通過開展戶外咨詢活動，認真解答群眾的疑問及咨詢，對客戶提出的問題能夠答復的，當場答復；不能答復的，會及時派人進行詳細了解再答復。公司還開展了多方征求意見和建議，除在行風熱線欄目與客戶直接面對面交流，接受建議和意見外，還在營業(yè)廳設意見簿和意見箱，認真收集客戶的意見和建議，把客戶的意見作為重要短板指標，加以改進。認真解決群眾反映的問題。加強不滿意客戶回訪工作，常態(tài)化開展客戶意見征集，準確把握客戶訴求，有效指導客戶服務工作，較好地提升了窗口服務能力。201*年以來，累計收集客戶意見建議1690條，處理客戶疑難問題215起。

四、做好兩個“結合”，服務提升有內(nèi)涵，加強宣傳確�？蛻魠⑴c面，建立長效機制。

1、公司以行風評議工作為著力點，結合“便捷服務滿意100”活動和“啄木鳥提升計劃”推進行評進程。一是以增收增效、方便客戶、提升滿意度為中心，優(yōu)化服務業(yè)務流程，集中發(fā)現(xiàn)、切實解決業(yè)務服務流程中存在的短板和問題。二是高度重視“世博”等關鍵時間控制點，開展各項客戶互動和體驗活動，拉近與客戶的距離，廣泛收集客戶需求和意見，展現(xiàn)便捷服務新風貌。三是加強活動的督促落實，確保各項工作保質保量完成，對于落實不徹底、不到位的責任人或責任部門加強考核和處罰力度。

2、為提高客戶對移動通信行評的參與面，接受社會各階層的監(jiān)督，公司加大宣傳力度，營造良好的宣傳氛圍，特別是監(jiān)利分公司在前期做好了一系列顯性化宣傳。一是在當?shù)貓蠹埳习l(fā)布公開承諾，真誠歡迎社會各界通過電話、郵件、意見箱投遞等多種方式，廣泛征求、收集社會各界對分公司行風建設方面的相關建議。二是以自辦營業(yè)廳為載體，加強電子屏游標、橫幅等顯現(xiàn)化宣傳，表達了公司接受群眾監(jiān)督的誠意，全面提升客戶感知。

3、夯實服務基礎，建立了行風服務長效機制。一是以“便捷服務，滿意100”為主題，推出了六項便捷服務舉措及十項服務承諾，再度提升服務標桿。加強對服務提升專項工作的落實情況進行不間斷的跟蹤、督辦和檢查，堅持每月以第三方暗訪測評方式，抓好各級營業(yè)廳服務規(guī)范和服務親和力的落實。二是從滿足基層群眾需要的做起。針對服務“三農(nóng)”信息內(nèi)容，完善農(nóng)村移動通信網(wǎng)絡，確定9個信息化試點鎮(zhèn)、11個信息化試點村，為農(nóng)民辦好事做實事。始終將服務第一要務于首位。為將“行風熱線”中客戶要求以信息化推動方經(jīng)濟發(fā)展的建議落到實處，公司提出了信息服務地方經(jīng)濟的工作總體思路，堅持為招商引資服務，做到外商落戶到哪里，移動就服務到哪里；公路、大路修建到哪里，移動信號就覆蓋到哪里，服務就跟蹤到哪里。

總之，我公司本著高度的社會責任感，在行風評議期間對人民群眾及客戶反映的各類問題進行了深入細致而有力的整改，公司服務業(yè)務工作得到了極大地促進，公司服務地方經(jīng)濟的能力得到了顯著地提升。

特此報告。

中國移動通信集團湖北有限公司監(jiān)利分公司二○一○年十月三十日

主題詞：民主評議行風問題整改報告

抄送：縣糾風辦

中國移動通信集團湖北有限公司荊州分公司監(jiān)利分公司201*年9月29日印發(fā)

共印20份

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