營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)心得

通過近期的營銷人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升學(xué)習(xí)，使我認識到，

面對新形勢下新的服務(wù)要求，我應(yīng)該如何更有效地開展服務(wù)工作呢？工欲善其事，必先利其器，還地橋的各個班組人員利用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注重思考的問題，從職業(yè)素養(yǎng)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解、供電服務(wù)流程與應(yīng)急暗訪、客戶消費心理行為分析、服務(wù)概念、服務(wù)禮儀規(guī)范等方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧交流，讓每個班組人員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。葉所長微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的工作人員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能。

好的方法是成功的一半.俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。曾經(jīng)，我們都碰到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應(yīng)投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理。

當(dāng)然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的把握及業(yè)務(wù)知識的預(yù)備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語氣都要求練習(xí)，因為這種小小的細節(jié)也是服務(wù)技能之一。俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼�？蛻裟軌驖M意而歸，就是對我們最好的回報。

在與所維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”，努力讓我們明天的服務(wù)會更好。程金橋

201*年7月20日

擴展閱讀：市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班心得體會1

縣域支行行長市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班

心得體會

201*年日，我有幸參加了總行在香港舉辦的縣域支行行長市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班（第九期）。培訓(xùn)期間，我全身心地投入到學(xué)習(xí)中，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的建設(shè)與管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力及執(zhí)行力》、《香港商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷與策略、客戶關(guān)系維護及銀行客戶開發(fā)》、《經(jīng)濟資本管理》等課程，授課專家通過理論聯(lián)系實際，案例講解、知名公司情況介紹等多種方式，詳細介紹了香港銀行在開展銀行服務(wù)方面的成功做法和經(jīng)驗。此次培訓(xùn)讓我開拓了視野，增長了見識，對我觸動非常大。

一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的建設(shè)與管理

（一）服務(wù)是銀行品牌的外衣，要體現(xiàn)管理層意志，長遠規(guī)劃和系統(tǒng)性安排。在目前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，網(wǎng)點硬件條件相差無幾的情況下，占領(lǐng)市場，贏得客戶依靠的就是銀行的服務(wù)。提高服務(wù)水平，不是簡單的文件要求，需要考慮采取什么辦法提高服務(wù)水平，如渠道建設(shè)、人員安排、制度保障、資源配置等，這都需要管理層考慮做長遠規(guī)劃。（二）加強服務(wù)文化建設(shè)。培養(yǎng)良好的服務(wù)文化。服務(wù)不是技巧，而是一種文化，不可能一蹴而就。每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念，只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨。要使員工身體力行其中，培養(yǎng)服務(wù)意識，養(yǎng)成服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心。

（三）銀行服務(wù)提倡差異化服務(wù)，要防止演變成差別化服務(wù)。恒生銀行前任CEO曾經(jīng)說過：“即使是財富不多的客戶，我們都會真誠以待，不會減少服務(wù)，如果只對有錢的客戶親切友善，對沒錢的熟視無睹，我們也會失去有錢的客戶，因為他們覺得我們不夠真誠。”恒生銀行所辦的社區(qū)銀行理念就是盡“心照顧基層客戶”。這與有些基層網(wǎng)點對大客戶畢恭畢敬，對散小客戶冷臉相對或態(tài)度生硬形成鮮明對比。這就要求基層網(wǎng)點工作人員對不同的客戶要采用不同服務(wù)策略，而不能嫌貧愛富。在銀行受到冷遇的客戶，今后可能會將自身的遭遇夸大多倍，反復(fù)向身邊的人進行宣傳，從而影響多位潛在的客戶到**來辦理業(yè)務(wù)。甚至走向極端的客戶會故意到銀行來刁難辦業(yè)務(wù)，導(dǎo)致發(fā)生激烈沖突，給銀行帶來嚴(yán)重不良影響。

（四）認真對待客戶的投訴和抱怨，是改善和提高服務(wù)水平的良好機會�，F(xiàn)在基層網(wǎng)點人員工作壓力非常大，其中有一項壓力就是面對客戶的投訴和抱怨。在面對客戶的投訴和抱怨，不同的應(yīng)對策略，會帶來不同的結(jié)果。因此，面對客戶的投訴和抱怨，銀行做到三個“不要”，即：不要設(shè)定減少客戶抱怨的目標(biāo)數(shù)；不要因客戶表達抱怨的方式而忽略其重要性；不要忽略市場營銷活動可能引發(fā)的抱怨。

（五）一線員工是銀行服務(wù)的直接提供者，員工服務(wù)意識和能力的提升需要持續(xù)不斷有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)資料提供了一份“民生體驗眾多銀行信用卡誰家方便老百姓”的資料中反映的現(xiàn)象，可以說在大部分銀行都不同程度的存在。需要注意的是面對眾多的銀行產(chǎn)品和不同的客戶，一線人員的服務(wù)意識和能力有多少是依靠個人主動學(xué)習(xí)提高，又有多少是銀行有計劃、有組織地培訓(xùn)提高?而今年4月香港上海匯豐銀行把人力資源處的“訓(xùn)練暨員工發(fā)展”部門，改成“學(xué)習(xí)發(fā)展部”。其目的是突顯“學(xué)習(xí)”概念，鼓勵員工走出被動角色，主動按照自身需要，挑出有興趣的課程；同時改革教育資源分配，對教育培訓(xùn)絕非來者不拒，而是對訓(xùn)練需求必須通過15個項目的審核，通過審核的才允許開展培訓(xùn)，將教育資源分配于最迫切的領(lǐng)域。這一套制度設(shè)計，值得農(nóng)業(yè)銀行學(xué)習(xí)和借鑒。

（六）溝通，及時了解和掌握一線人員對服務(wù)過程中的認識和看法。一線人員在日常工作中接觸到大量各類不同客戶，也會聽到客戶針對銀行產(chǎn)品和服務(wù)提出的各種問題和看法。有時組織召開的員工座談會或分析會，員工處于種種顧慮，不愿意多談或深談。因此，通過建立良好的溝通渠道，高層人員直接了解未經(jīng)過濾的客戶及員工信息；鼓勵員工針對服務(wù)中存在的問題發(fā)表自己的看法和意見，當(dāng)員工能自發(fā)的發(fā)掘問題及努力尋找解決方法是，要給予員工實在的支持及鼓勵，使員工對管理層能快速并實在的響應(yīng)員工的提議充滿信心。

二、領(lǐng)導(dǎo)力及執(zhí)行力（一）提升領(lǐng)導(dǎo)力

1、領(lǐng)導(dǎo)力的重要性。每個組織和機構(gòu)都是由人組成的，有多少個人就有多少顆心，而每顆心都有自己的想法，因此他們的心理狀態(tài)自然也不同。然而一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者就是要使諸多不同都整齊化、系統(tǒng)化。領(lǐng)導(dǎo)力強的人能夠通過他個人的影響力使得一整群人愿意跟隨著他的意志邁向同一個正確的方向。所以，領(lǐng)導(dǎo)力很重要。領(lǐng)導(dǎo)力是一種凝聚的力量，它可以讓分散變得集中，讓千百顆心變得整齊劃一。只有這樣，才能充分調(diào)動每個人的積極性，才能在任何的競爭中無往而不勝。

2、領(lǐng)導(dǎo)者影響力的因素。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力主要由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力構(gòu)成。權(quán)力性影響力屬于強制性影響力的一種。在權(quán)力性影響力的作用下，被影響者的心理與行為主要表現(xiàn)為被動、服從。非權(quán)力性影響力是被領(lǐng)導(dǎo)者同意接受領(lǐng)導(dǎo)者的影響和指導(dǎo)，從而自愿賦予領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力，并不是法定權(quán)。非權(quán)力性影響力強調(diào)的是順從和依賴，而不是服從。

(二）提高執(zhí)行力

1、執(zhí)行力的重要性。企業(yè)管理專家指出，一家企業(yè)的成功，30％靠的是戰(zhàn)略，30％靠的是運氣，另40％靠的是執(zhí)行力。因此，沒有執(zhí)行力就沒有競爭力，沒有執(zhí)行力就沒有創(chuàng)造力，沒有執(zhí)行力就沒有凝聚力，沒有執(zhí)行力就沒有持續(xù)發(fā)展的空間。

2、如何提高執(zhí)行力。提高執(zhí)行力，就是要樹立一種嚴(yán)謹些、再嚴(yán)謹些，細致些、再細致些的工作作風(fēng)，以精益求精的精神，不折不扣地執(zhí)行好各項重大戰(zhàn)略決策和工作部署，把大事做好，把小事做細，把細節(jié)做精。

培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力這兩種能力，是一個領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的關(guān)鍵所在，也是一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)。惟其如此，才能在所任職的部門，以身作則，身體力行，團結(jié)帶動下屬，調(diào)動職場每一分子的積極性和創(chuàng)造性，開創(chuàng)一片事業(yè)蓬勃的新天地，創(chuàng)造一片事業(yè)發(fā)達的新氣象。

三、香港商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷與策略、客戶關(guān)系維護及銀行客戶開發(fā)

（一）基礎(chǔ)管理工作是組織發(fā)展壯大的根基。

基礎(chǔ)不牢地動山搖，香港商業(yè)銀行極其重視基礎(chǔ)管理，注重從日常工作做起筑牢組織根基。香港商業(yè)銀行走訪報告運用靈活，既作為每年度組長對客戶經(jīng)理定性考核的依據(jù)材料，也是客戶出事后評定客戶經(jīng)理責(zé)任的分責(zé)材料，便于壞賬追責(zé)�？蛻艚�(jīng)理通過每日記錄、整理、思考工作，有利于對回顧和總結(jié)工作，也便于組長及時糾偏修錯，表揚鼓勵，提升士氣。走訪報告還是香港商業(yè)銀行保護客戶資源的重要手段，新人接手時可迅速了解客戶來龍去脈，最快熟悉客戶情況，上手銜接，使前期工作有效延續(xù)。（二）專業(yè)人才培養(yǎng)和使用需要整體機制協(xié)同。

如果將銀行比作一支足球隊，客戶經(jīng)理無疑是萬眾矚目的前鋒，是銀行的代言人。1993年起，香港商業(yè)銀行調(diào)整營銷架構(gòu)，分區(qū)設(shè)置客戶經(jīng)理中心，將對公客戶經(jīng)理抽離原支行集中管理，確保專職對公；將產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理一對一固定拍檔，協(xié)同作戰(zhàn)，中后臺搭臺前臺唱戲，真正做到分工協(xié)作、專業(yè)支持、提高效率、防范風(fēng)險。香港商業(yè)銀行正是通過組織架構(gòu)設(shè)計、工作流程優(yōu)化、崗位設(shè)置、團隊管理、團隊學(xué)習(xí)等一系列舉措形成人才專業(yè)化的整體性策略，營造出有利于精英人才成長的環(huán)境。這讓我深切體會到，對一個組織而言，專業(yè)人才培養(yǎng)不能局限于對教育培訓(xùn)工作的關(guān)注，專業(yè)人才狹義講是各類人才，廣義講是各類人才分工協(xié)作、井然有序、充分銜接、整體作戰(zhàn)的有機結(jié)合體，成功組織的秘密就在于既能使專業(yè)人才各司其責(zé)又能充分凝聚合力，通過團隊支持讓個人成為專才，將個人潛能和團隊合力發(fā)揮到極致，繼而使組織發(fā)展獲得最強大的驅(qū)動力。

（三）加強管理工具的導(dǎo)向性，提高人力資源管理有效性。

作為香港主板上市公司營業(yè)總監(jiān)，葉榮鏗老師在一天半的對公業(yè)務(wù)營銷和策略課上花費大量時間與我們分享香港商業(yè)銀行營銷架構(gòu)改革、精英人才培養(yǎng)、團隊管理等管理工作的細枝末節(jié)，儼然一個人力資源管理的最佳實踐者。香港商業(yè)銀行強調(diào)團隊管理，強調(diào)人才培養(yǎng)，要求各級管理者“既出業(yè)績又出人才”，這些理念的執(zhí)行并非單純依靠管理者的自覺志愿，而是充分利用管理工具，有效發(fā)揮績效考核的指揮棒作用，對管理行為進行正確導(dǎo)向。

（四）管理工具助推企業(yè)文化，凝聚團隊精神。

在介紹對客戶經(jīng)理的考核工作時，葉榮鏗老師對企業(yè)文化和團隊精神的推崇讓我印象深刻，他說“大銀行應(yīng)始終秉持的一個原則就是不能將個人英雄主義凌駕于團隊之上，大銀行要讓客戶認定的是銀行品牌而非銀行內(nèi)部的某個客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理單靠物質(zhì)激勵絕非長遠之計，留住人才的首要原因是企業(yè)文化和團隊精神”。為避免一些以客戶資源豐富自居的客戶經(jīng)理持大自傲，不服從內(nèi)部管理，損壞團隊精神，香港商業(yè)銀行充分利用績效考評工具，在對客戶經(jīng)理進行年度考核時專門設(shè)置門檻分。一方面增強客戶經(jīng)理始終代表組織為客戶經(jīng)理服務(wù)的意識，另一方面有效保障了組織的客戶資源不因客戶經(jīng)理個人的原因而流失。將企業(yè)文化和精神貫穿于管理實踐中，依靠管理工具的杠桿作用維護企業(yè)原則和精神，反過來，對原則和精神的堅持所形成的企業(yè)文化又進一步吸引保留更多優(yōu)秀人才和優(yōu)良客戶，這些行之有效的方法讓我進一步認識到人力資源管理工作的強大魅力和責(zé)任所在。

四、經(jīng)濟資本管理

國外商業(yè)銀行的實踐證明，經(jīng)濟資本引入商業(yè)銀行的經(jīng)營管理后，將極大地促進銀行經(jīng)營模式和增長方式的轉(zhuǎn)變，一是在管理模式上，關(guān)注風(fēng)險和收益的平衡，更加科學(xué)地構(gòu)建運營機制、考核機制和資源配置機制，管理的精細化水平有了提高的技術(shù)基礎(chǔ)；二是在業(yè)務(wù)增長上，重視多元化的業(yè)務(wù)增長模式，重視業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，業(yè)務(wù)增長和股東利益最大化有了一致性的評價基礎(chǔ)；三是管理結(jié)果同監(jiān)管部門的監(jiān)管理念融為一體，更有利于樹立公眾的信心。目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行正在陸續(xù)進行改革，包括經(jīng)營理念、管理模式、發(fā)展模式等，希望借鑒經(jīng)濟資本的管理思路解決問題。但是，完善經(jīng)濟資本管理體系不可能一蹴而就，它在宏觀層面需要監(jiān)管部門的支持與引導(dǎo)，在微觀領(lǐng)域需要各家商業(yè)銀行逐步完善風(fēng)險管理機制，加快經(jīng)濟資本管理體系的建設(shè)。

通過這次培訓(xùn)活動，我了解了銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，以及在如何開展銀行服務(wù)方面的一些實際做法和經(jīng)驗。在今后的工作中，我將把學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合**實際，很好的運用到實際工作中去，使**的服務(wù)工作再上一個新的臺階。

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