一個大學(xué)生的打工心得,心酸往事

大學(xué)寒假打工日志（心酸往事）

題記：兩個月的假期就這樣匆匆結(jié)束了，還有我這一次的社會實踐。整日呆在校園中的我，

又一次的嘗到了生活的現(xiàn)實和不易�；蛟S，這種真切的體會，才是我最寶貴的收獲

還記得201*年12月30號上午，我的大學(xué)第一次期末考試全部結(jié)束了，令人興奮的寒期終于來臨了，別的同學(xué)匆忙的去排隊買票，打理行囊，而我卻又一次踏上了打工的旅程，以前有些年少輕狂我根本不知道背后的點滴�，F(xiàn)在我用這篇拙作，來訴說我以前和剛剛過去打工歲月的點點滴滴。

今年的寒假恰似一絲深冬與初春交融間那份靦腆和羞意的生機，朦朧中還夾存著幾許睡意。不舍地疏遠了熟悉的校舍，告別老師和朋友的那一句句叮囑和送別之語，踏上了我打工的路途。

今年我來到了離學(xué)校不算很遠的哈市香坊區(qū)，去尋找我要鍛煉的新工作。早早的起床，早早的裝好行李，不安地期待工作的來臨。經(jīng)過將近半天時間的顛簸，我終于來到了我選擇工作的地點，更欣喜的是我又一次看到了這里熟悉的建筑，草木，小攤…..當(dāng)時有種說不出的感覺，因為這里是我第一次打工的地方，還記得，那時我是多么的艱難高考結(jié)束了，本身也沒考好，想出來靜靜心，所以就和同學(xué)一起出來找工作，那時的我們心想得很單純，認為別人能干的活我們也能干，別人能吃的苦我們比他還能吃苦，所以我們第一次來到這個既熟悉又陌生的城市，在這個城市里我沒有任何人可依靠，在大街小巷的尋找工作，由于第一次出來社會閱歷少，身上的錢一天天的減少了，所遇到的困難越來越多了，所吃的苦也就多了，想吃頓飯都是有這頓沒下頓，那是真的明白了什么叫做走投無路，什么叫做窮困潦倒，什么叫做堅持，什么叫做恒心，還記得我們那時在找到臨時工作之前吃的最后一頓飯，我們在菜市場買的�；ü虾宛z頭，那是我吃過“最香”最有意義的一頓飯，由于我們已經(jīng)找到了臨時的工作在工地當(dāng)力工（還記得當(dāng)時包工頭對我說，年輕人，你是念大書的這活你們干不了啊�。。∧菚r我的想法是：我錯過了我人生最重要的轉(zhuǎn)折點高考，高考我沒考好，而且這又是我長這么大第一次離開家出來打工，我絕對不能空著手回去，吃苦我不怕，我能吃苦，）我就要證明：我行，我不是吃軟飯的，同時也向父母證明我長大了，靠自己的雙手也能賺錢了誰都知道兒行千里母擔(dān)憂這句話，那時家里一次又一次的打電話問我，找到工作了嗎？不行的話就回來吧，誰都不能說你什么，家里不差你掙得那錢，可又有誰能明白我的心呢？那時內(nèi)心真叫個心酸，男兒有淚不輕彈只是未到傷心時啊，想哭但不能哭，假如哭能有辦法我寧愿當(dāng)時哭上個三天三夜，因為我選擇了我就要堅持下去，結(jié)果我成功了，證實了我要證實的，證明了我要證明的，從中我學(xué)會了很多的道理與經(jīng)驗，磨練了意志與心性。

我與海報有關(guān)的故事

我的另一份工作就是送貨，被人定義為“臨時工”的時候心里酸溜溜的。每天送完滿滿一車百事海報的我，扛著一疊疊包裝好的海報爬上一樓，二樓，三樓……600張海報重重的壓在稚嫩的肩膀，汗水從發(fā)根冒出來，流過額頭，交匯在臉頰，浸透了我的上衣。濕了，透了，哭了。每天12個小時的工作，一開始我覺得是“享受”，漸漸地轉(zhuǎn)化為煎熬。累了，在車里或路邊和工友躺一會兒；腿酸了，背疼了，依舊向上扛。深吸一口氣扛上海報，艱難的挪著腳步向上，敲門用力喊一聲“百事”，看著堆積如山丘的海報在反復(fù)的舉動中化為零。望著一堆堆貨物，心里有些憎惡“百事可樂”、“果繽紛”這類字眼，但不一會又被我的阿Q精神折服了，心情一下子又愉悅得意起來。那段日子我總在暗地里發(fā)誓以后和百事可樂“絕交”。但靜下心來想一想，我應(yīng)該感謝那一疊疊海報，因為是它們教會了我堅持。其實一張張海報就像困難堆一樣，只要我們堅持到底，困難就會一點點減少，直至消失。披上汗味十足的外衣，背誦著孟子的勵志名言，走上了下班的路。“天將降大任于斯人也，必先苦其先志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”我與一瓶紅牛的溫度

冬日里的哈爾濱，也有個溫和的天氣。雪糕、飲料依舊是人們解渴的必需品。重復(fù)的日起月落，漸漸熟悉的工廠和工作流程，讓我有了幾分安心。有一天，我和工友爬上了送貨的卡車，在路上司機告訴我們：“今天的貨很多，而且大多客戶的樓層都沒有電梯�！蔽矣行┠懬�，有一絲想退縮的念頭。但最后想想我是大丈夫，這點苦怕什么。何況早晚也要習(xí)慣這樣的生活。這天的確如司機所說，我和工友忙碌的滿頭大汗，工作量大大超過以往幾天。天很熱，豆大的汗珠啪啪下墜。我摸著兜里的錢，拿了又放下，拿了又放下，終于跑向附近的商店。

我用了身上唯一的錢買了三瓶奢侈的紅牛，將兩瓶給了工友和司機，而自己卻將剩下的一瓶緊緊握在手里。仔細看著瓶外的包裝，用干裂的嘴唇擠出“紅�！眱蓚�字。我看著工友和司機，慌忙的打開瓶蓋，胡亂的喝起來……不知怎么？頓時覺得他們像家鄉(xiāng)里的兩頭老黃牛，在翻越重山喜得清泉后的那份神情和激動。而我也有些饑渴不已，剛打算用手打開包裝時，而突然停住了。我突然想到了我在家時和爸媽的對話：媽媽有些玩笑的提到：“你爸這么一把年紀了，卻還不知道紅牛的味道�！碑�(dāng)我想到這時，心里有些疼痛、愧疚之感。天下父母都是這樣：只為自己的子女著想，卻從來沒有考慮過自己。我把紅牛深深藏到衣兜里，不忍心喝，心里安慰自己：“我一點都不渴，”而我用老師在課堂上的“望梅止渴”這個成語來戰(zhàn)勝自己的欲望。我閉上雙眼，想到廣漠無際的白雪和浩瀚的海洋。心里真的清涼了許多。嘴似乎也不干了。也許我在“自欺欺人”罷了，但是我心里卻暖暖的，現(xiàn)在回頭想想，挺童真的，可雖然童真，但它是我這輩子無法遺忘的記憶，因為它教會了我什么叫感恩，再一次感謝“這一次”的打工，讓我學(xué)會了很多很多。螺絲的力量

也許你看到這兒時，有些疑惑，有些不解，但請容許我給你講述我與螺絲有關(guān)的故事。我的第二份工作是做手機配件，以往天天與手機為伴，卻不知道手機的背后充滿汗水和寶貴的時間。每天和螺絲為伴，剛開始不知道怎么做，因此常常會被機器扎到手，鮮血像浪潮胡亂的往外竄，染紅了螺絲，浸透了珍珠棉，刺痛了我的心。每天6點起床，晚上要加班到11點的旋律讓黑眼圈爬上了我英俊的臉龐。疲憊的軀體，短暫的睡眠時間，讓我精神不能集中工作。以前不懂“身心不一”這個詞，但現(xiàn)在終于親身體驗了一番。我把“夢想”寄托給上天，心想假如上天能夠多給我一個小時的睡眠時間多好�。±哿�，還要繼續(xù)拆或上螺絲，瞌睡了也要工作。不停工作，老板卻總是說慢。我抱怨著這黑暗的“資產(chǎn)階級剝削”。一個個沒有人性的老板，總是為了剩余價值不停的加班�？粗�高高的一疊螺絲，我告訴自己：“堅持就是勝利！古人云：“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空�！贝笳煞蛞�能屈能伸，只有這樣才能“一覽眾山小。很快一個月過去了，當(dāng)我拿到一張張嶄新的人民幣時，我欣悅地跳了起來。

今年的寒假我早早計劃好了，就是到酒店去工作，因為那里所接觸到的人多得多，能更好的歷練一下自己，來到這里的第一天，我就努力去適應(yīng)打工者的生活�？粗�一排排汽車和匆忙的人影，在我眼前構(gòu)成了一副美妙的動態(tài)圖，轉(zhuǎn)眼我又過上了打工的生活。

其實給我印象當(dāng)中，伺候人的活最難干啊，就比如服務(wù)生，天天接觸很多人，看到.聽到.接觸到.有你想得到的還會有許多你想不到的，人無完人，有時會在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)差錯，遇到好說話的人幾句話就過去了，但遇到不好說話的人……真鍛煉人啊，你做得好沒有人去說，你做的有一點不好就會有一大堆話等著你，你想想被別人“說”是什么心情，在這里我又學(xué)會了很多很多（為人處事，人際交往，語言的靈活運用，遇事應(yīng)變能力，責(zé)任心，同情心，事業(yè)心，耐心，細心，愛心……。

以下是我在工作中所得到的心得：

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人

語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到，以上就是我從工作當(dāng)中所得到的心得。

時間過得好快啊，轉(zhuǎn)眼間寒假很快就要結(jié)束了，新的一學(xué)期又要開始了。這段打工經(jīng)歷讓我學(xué)會了做人，讓我領(lǐng)悟了太多太多的道理。我要永久珍藏這份記憶，因為他是我成長路上一個不可或缺的轉(zhuǎn)折，真誠的說一聲謝謝，謝謝“你們”給了我寶貴的人生經(jīng)驗，下個假期見，拜拜。東北石油大學(xué)華瑞學(xué)院11級機械電子工程系石油機械1班吳志恒

201*年2月19日

擴展閱讀：來自東北石油大學(xué)華瑞學(xué)院一名11級機械系學(xué)生打工的《心酸往事》

大學(xué)寒假打工日志（心酸往事）

吳志恒

題記：兩個月的假期就這樣匆匆結(jié)束了，還有我這一次的社會實踐。整日呆在校園中的我，又一次的嘗到了生活的現(xiàn)實和不易。或許，這種真切的體會，才是我最寶貴的收獲

還記得201*年12月30號上午，我的大學(xué)第一次期末考試全部結(jié)束了，令人興奮的寒期終于來臨了，別的同學(xué)匆忙的去排隊買票，打理行囊，而我卻又一次踏上了打工的旅程，以前有些年少輕狂我根本不知道背后的點滴�，F(xiàn)在我用這篇拙作，來訴說我以前和剛剛過去打工歲月的點點滴滴。

今年的寒假恰似一絲深冬與初春交融間那份靦腆和羞意的生機，朦朧中還夾存著幾許睡意。不舍地疏遠了熟悉的校舍，告別老師和朋友的那一句句叮囑和送別之語，踏上了我打工的路途。

今年我來到了離學(xué)校不算很遠的哈市香坊區(qū)，去尋找我要鍛煉的新工作。早早的起床，早早的裝好行李，不安地期待工作的來臨。經(jīng)過將近半天時間的顛簸，我終于來到了我選擇工作的地點，更欣喜的是我又一次看到了這里熟悉的建筑，草木，小攤…..當(dāng)時有種說不出的感覺，因為這里是我第一次打工的地方，還記得，那時我是多么的艱難高考結(jié)束了，本身也沒有考好，想出來靜靜心，所以就和同學(xué)一起出來找工作，那時的我們心想得很單純，認為別人能干的活我們也能干，別人能吃的苦我們比他還能吃苦，所以我們第一次來到這個既熟悉又陌生的城市，在這個城市里我沒有任何人可依靠，在大街小巷的尋找工作，由于第一次出來社會閱歷少，身上的錢一天天的減少了，所遇到的困難越來越多了，所吃的苦也就多了，想吃頓飯都是有這頓沒下頓，那時真的明白了什么叫做走投無路，什么叫做窮困潦倒，什么叫做堅持，什么叫做恒心，還記得我們那時在找到臨時工作之前吃的最后一頓飯，我們在菜市場買的�；ü虾宛z頭，那是我吃過“最香”最有意義的一頓飯，由于我們已經(jīng)找到了臨時的工作在工地當(dāng)力工（還記得當(dāng)時包工頭對我說，年輕人，你是念大書的這活你們干不了�。。。∧菚r我的想法是：我錯過了我人生最重要的轉(zhuǎn)折點高考，高考我沒考好，而且這又是我長這么大第一次離開家出來打工，我絕對不能空著手回去，吃苦我不怕，我能吃苦，）我就要證明：我行，我不是吃軟飯的，同時也向父母證明我長大了，靠自己的雙手也能賺錢了，誰都知道兒行千里母擔(dān)憂這句話，那時家里一次又一次的打電話問我，找到工作了嗎？不行的話就回來吧，誰都不能說你什么，家里不差你掙得那錢，可又有誰能明白我的心呢？那時內(nèi)心真叫個心酸，男兒有淚不輕彈只是未到傷心時啊，想哭但不能哭，假如哭能有辦法我寧愿當(dāng)時哭上個三天三夜，因為我選擇了我就要堅持下去，結(jié)果我成功了，證實了我要證實的，證明了我要證明的，從中我學(xué)會了很多的道理與經(jīng)驗，磨練了意志與心性。

1.我與海報有關(guān)的故事

我的另一份工作就是送貨，被人定義為“臨時工”的時候心里酸溜溜的。每天送完滿滿一車百事海報的我，扛著一疊疊包裝好的海報爬上一樓，二樓，三樓……600張海報重重的壓在稚嫩的肩膀，汗水從發(fā)根冒出來，流過額頭，交匯在臉頰，浸透了我的上衣。濕了，透了，哭了。每天12個小時的工作，一開始我覺得是“享受”，漸漸地轉(zhuǎn)化為煎熬。累了，在車里或路邊和工友躺一會兒；腿酸了，背疼了，依舊向上扛。深吸一口氣扛上海報，艱難的挪著腳步向上，敲門用力喊一聲“百事”，看著堆積如山丘的海報在反復(fù)的舉動中化為零。望著一堆堆貨物，心里有些憎惡“百事可樂”、“果繽紛”這類字眼，但不一會又被我的阿Q精神折服了，心情一下子又愉悅得意起來。那段日子我總在暗地里發(fā)誓以后和百事可樂“絕交”。但靜下心來想一想，我應(yīng)該感謝那一疊疊海報，因為是它們教會了我堅持。其實一張張海報就像困難堆一樣，只要我們堅持到底，困難就會一點點減少，直至消失。披上汗味十足的外衣，背誦著孟子的勵志名言，走上了下班的路�！疤鞂⒔荡笕斡谒谷艘�，必先苦其先志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”2.我與一瓶紅牛的溫度

冬日里的哈爾濱，也有個溫和的天氣。雪糕、飲料依舊是人們解渴的必需品。重復(fù)的日起月落，漸漸熟悉的工廠和工作流程，讓我有了幾分安心。有一天，我和工友爬上了送貨的卡車，在路上司機告訴我們：“今天的貨很多，而且大多客戶的樓層都沒有電梯。”我有些膽怯，有一絲想退縮的念頭。但最后想想我是大丈夫，這點苦怕什么。何況早晚也要習(xí)慣這樣的生活。這天的確如司機所說，我和工友忙碌的滿頭大汗，工作量大大超過以往幾天。天很熱，豆大的汗珠啪啪下墜。我摸著兜里的錢，拿了又放下，拿了又放下，終于跑向附近的商店。

我用了身上唯一的錢買了三瓶奢侈的紅牛，將兩瓶給了工友和司機，而自己卻將剩下的一瓶緊緊握在手里。仔細看著瓶外的包裝，用干裂的嘴唇擠出“紅�！眱蓚�字。我看著工友和司機，慌忙的打開瓶蓋，胡亂的喝起來……不知怎么？頓時覺得他們像家鄉(xiāng)里的兩頭老黃牛，在翻越重山喜得清泉后的那份神情和激動。而我也有些饑渴不已，剛打算用手打開包裝時，而突然停住了。我突然想到了我在家時和爸媽的對話：媽媽有些玩笑的提到：“你爸這么一把年紀了，卻還不知道紅牛的味道�！碑�(dāng)我想到這時，心里有些疼痛、愧疚之感。天下父母都是這樣：只為自己的子女著想，卻從來沒有考慮過自己。我把紅牛深深藏到衣兜里，不忍心喝，心里安慰自己：“我一點都不渴，”而我用老師在課堂上的“望梅止渴”這個成語來戰(zhàn)勝自己的欲望。我閉上雙眼，想到廣漠無際的白雪和浩瀚的海洋。心里真的清涼了許多。嘴似乎也不干了。也許我在“自欺欺人”罷了，但是我心里卻暖暖的，現(xiàn)在回頭想想，挺童真的，可雖然童真，但它是我這輩子無法遺忘的記憶，因為它教會了我什么叫感恩，再一次感謝“這一次”的打工，讓我學(xué)會了很多很多。3.螺絲的力量

也許你看到這兒時，有些疑惑，有些不解，但請容許我給你講述我與螺絲有關(guān)的故事。我的第二份工作是做手機配件，以往天天與手機為伴，卻不知道手機的背后充滿汗水和寶貴的時間。每天和螺絲為伴，剛開始不知道怎么做，因此常常會被機器扎到手，鮮血像浪潮胡亂的往外竄，染紅了螺絲，浸透了珍珠棉，刺痛了我的心。每天6點起床，晚上要加班到11點的旋律讓黑眼圈爬上了我英俊的臉龐。疲憊的軀體，短暫的睡眠時間，讓我精神不能集中工作。以前不懂“身心不一”這個詞，但現(xiàn)在終于親身體驗了一番。我把“夢想”寄托給上天，心想假如上天能夠多給我一個小時的睡眠時間多好��！累了，還要繼續(xù)拆或上螺絲，瞌睡了也要工作。不停工作，老板卻總是說慢。我抱怨著這黑暗的“資產(chǎn)階級剝削”。一個個沒有人性的老板，總是為了剩余價值不停的加班。看著高高的一疊螺絲，我告訴自己：“堅持就是勝利！古人云：“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空�！贝笳煞蛞�能屈能伸，只有這樣才能“一覽眾山小。

很快一個月過去了，當(dāng)我拿到一張張嶄新的人民幣時，我欣悅地跳了起來。

今年的寒假我早早計劃好了，就是到酒店去工作，因為那里所接觸到的人多得多，能更好的歷練一下自己，來到這里的第一天，我就努力去適應(yīng)打工者的生活�？粗�一排排汽車和匆忙的人影，在我眼前構(gòu)成了一副美妙的動態(tài)圖，轉(zhuǎn)眼我又過上了打工的生活。

時間一天一天的過去，馬上就要過年了，這是我第一次在他鄉(xiāng)過年，心里真的好難受，無眠的夜里望著窗外，爆竹聲，嬉笑聲，打鬧聲，我的心里有種說不出來的滋味呀，沒有親人陪伴的新年，是一種苦澀而有迷茫的，但最重要的是時間不會因為我而停留，201*的新年我度過了，因為有我的同事陪我一起度過，在這里我說聲謝謝，謝謝你們陪我度過我那最艱難度過的一天（春節(jié)）。

其實給我印象當(dāng)中，伺候人的活最難干啊，就比如服務(wù)生，天天接觸很多人，看到.聽到.接觸到.有你想得到的還會有許多你想不到的，人無完人，有時會在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)差錯，遇到好說話的人幾句話就過去了，但遇到不好說話的人……真鍛煉人啊，你做得好沒有人去說，你做的有一點不好就會有一大堆話等著你，你想想被別人“說”是什么心情，在這里我又學(xué)會了很多很多（為人處事，人際交往，語言的靈活運用，遇事應(yīng)變能力，責(zé)任心，同情心，事業(yè)心，耐心，細心，愛心……。

以下是我在工作中所得到的心得：

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人

語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到，以上就是我從工作當(dāng)中所得到的心得。

時間過得好快啊，轉(zhuǎn)眼間寒假很快就要結(jié)束了，新的一學(xué)期又要開始了。這段打工經(jīng)歷讓我學(xué)會了做人，讓我領(lǐng)悟了太多太多的道理。我要永久珍藏這份記憶，因為他是我成長路上一個不可或缺的轉(zhuǎn)折，真誠的說一聲謝謝，謝謝“你們”給了我寶貴的人生經(jīng)驗，下個假期見，拜拜。

201*年2月18日記

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