201*年度管理者代表管理評審報告

201*年度管理評審報告

201*年度已接近尾聲，在這一年里，在各部門的大力支持下，公司質(zhì)量體系總體運行良好，七月份通過了中國質(zhì)量認證中心的外部審核，同時將體系進行了升級。12月24日至26日，公司開展了內(nèi)部審核，內(nèi)審中雖然發(fā)現(xiàn)一些問題，但體系整體運行水平較去年跟上一個臺階�，F(xiàn)將外審、內(nèi)審以及上一年度的管理評審情況總結(jié)如下，請公司領(lǐng)導(dǎo)指正。

一、201*年度內(nèi)部審核的問題及整改情況

201*年度在內(nèi)部審核中查出的主要問題是：1、市場營銷部客戶信息匯編和反饋不能定期完成；2、生產(chǎn)技術(shù)部設(shè)備維修保養(yǎng)記錄不全；3、綜合管理部對特殊崗位人員培訓(xùn)記錄不完整；4、質(zhì)量管理部在產(chǎn)品過程實現(xiàn)中檢查力度不夠；5、物資采供部的倉庫管理制度沒有上墻。在201*年度的內(nèi)審中質(zhì)量管理部、綜合管理部和物資采供部在自己的問題上得到了有效的整改。市場營銷部因為市場的變化，以及人員的分流等原因，信息匯編和反饋沒有及時整改。生產(chǎn)技術(shù)部在新設(shè)備運行的情況下沒有及時備案。

二、201*年度管理評審情況及改進措施落實效果評價1、公司的質(zhì)量方針切合實際情況，在運行過程中能夠保持有效監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)不符合項，且及時反饋信息處理不符合項。質(zhì)量體系的運行保證可質(zhì)量目標的完成。

2、文件執(zhí)行情況：09年在各部門的支持下，公司對三級文件進

行了修訂，并進行了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)過201*年度的運行，達到預(yù)期目標。

3、采購控制方面：原材料采購在質(zhì)量、供應(yīng)及時性201*年有很大的提高，同時該部門能夠及時簽訂采購合同，對相關(guān)客戶及時進行級別評定。庫房物資擺放整齊，有序，表示清晰。但是沒有形成顧客檔案，特別是客戶的資質(zhì)、資信方面缺少詳細資料。

4、市場信息方面：201*年度市場營銷部沒有詳細的市場信息�？蛻魸M意度09年沒有達標，在201*年的工作中通過改進客戶調(diào)查表、和調(diào)查方式，客戶滿意度達標。

5、培訓(xùn)方面：09年公司的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)制度得到了很好的落實，培訓(xùn)質(zhì)量較高。但201*年度由于公司機構(gòu)改變，人員分散，培訓(xùn)質(zhì)量嚴重下滑。

6、生產(chǎn)現(xiàn)場管理情況：09年生產(chǎn)技術(shù)部現(xiàn)場管理中主要問題是對設(shè)備保養(yǎng)維護記錄不全，201*年度還是存在該問題，鍋爐設(shè)備沒有及時建檔。

三、本年度的外審、內(nèi)審情況

本年度7月份，公司順利通過認證中心的外審，外審人員充分肯定了公司在08-09年度體系運行工作，同時查出一個不符合項是產(chǎn)品包裝在客戶反饋后沒有及時整改。物資采供部在201*年年初通過更換供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝物的質(zhì)量得到很大的提高，客戶也沒有包裝投訴。

今年12月24日至26日，內(nèi)審員在公司內(nèi)部開展了本年度的內(nèi)部審核，在各部門的大力配合下，內(nèi)審員順利的完成了這次內(nèi)審。通

過內(nèi)審發(fā)現(xiàn)公司管理層能夠切實履行自己的職責，有效推動體系向前發(fā)展，但也存在一些問題，主要是記錄不全面、設(shè)備檔案沒有及時建立、供應(yīng)商的資信、資質(zhì)不全，相關(guān)標識沒有標注等。

四、需要改進的內(nèi)容及采取的措施

1、提高質(zhì)量意識，通過內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)的問題都是低層次的問題，所以我加強學(xué)習(xí)，提高全員的質(zhì)量意識。

2、加強日常的監(jiān)督管理，要加強產(chǎn)品質(zhì)量的日常監(jiān)督管理，同時還要加強管理各部門質(zhì)量體系運行質(zhì)量。201*年公司在西安和乳山兩地生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量管理和現(xiàn)場管理都面臨嚴峻的考驗，因此要進一步加強日常的監(jiān)督管理，201*年要出臺相關(guān)的管理辦法和考核辦法，以促進公司的發(fā)展，維護體系的運行。

3、由于公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，體系需引入“熱固性環(huán)氧粉末防腐涂料”和“聚乙烯防腐專用料”兩項產(chǎn)品的工藝文件。文件引入由質(zhì)量管理部和生產(chǎn)技術(shù)部與201*年3月前完成。

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惠州隆生物業(yè)管理有限公司

HUIZHOULONGSUNPROPERYMANAGMENTCO.,LTD

計劃編號：LSPMPSJH201*01

二OO三年度第一次管理評審報告

（總第一次）

（GB/T19001：201*ISO9001：201*）（GB/T24001：1996ISO14001：1996）

編制：日期：

批準：日期：

二OO三年度第一次管理評審報告

A/01/9

一、評審目的

通過定期對質(zhì)量/環(huán)境管理體系實施情況進行管理評審，評價公司的管理體系是否持續(xù)適宜和有效，并滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*及GB/T24001：1996ISO14001：1996標準和公司管理方針、管理目標的要求。二、評審依據(jù)

1、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理方針、目標；2、內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境管理審核結(jié)果；3、業(yè)主、住（用）戶反饋的信息；4、服務(wù)管理內(nèi)部評價結(jié)果；5、服務(wù)管理社會評價結(jié)果；6、服務(wù)管理匯總資料；

7、有關(guān)法律、法規(guī)和標準的要求以及公司領(lǐng)導(dǎo)和全體人員的期望。8、不斷變化的客觀環(huán)境。三、評審組織

由公司總經(jīng)理負責召集副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負責人、質(zhì)管部各專業(yè)主管以會議的形式進行。四、評審地點：公司會議室

五、評審時間：201*年6月14日上午08:00-12:00

六、參加人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、各管理處主任、各部門負責人、質(zhì)管部各專業(yè)主管、。七、評審綜述：

201*年6月14日上午,公司總經(jīng)理組織召開管理評審會議，對公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系的充分性、適宜性和有效性進行了評審。本次管理評審按照評審計劃所列內(nèi)容，逐項進行充分的討論（詳見管理評審紀要）。會議認為，公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過二

二OO三年度第一次管理評審報告

A/02/9月的試運行和不斷改進，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標準的要求，基本符合物業(yè)管理市場發(fā)展的需要。

會議針對質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行中出現(xiàn)的問題，要求有關(guān)部門和管理處提出相應(yīng)糾正措施方案限期糾正，對具體的實施情況由管理者代表負責驗證。附：《201*年度管理評審會議紀要》

1、質(zhì)量/環(huán)境管理體系的結(jié)構(gòu)是否具有先進性和實施情況是否處于受控狀態(tài)？A、現(xiàn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件是否很好的結(jié)合了公司的實際情況,體系文件中規(guī)定的標準是否適用現(xiàn)今行業(yè)標準？評審認為：

公司的質(zhì)量/環(huán)境管理體系經(jīng)過二個月的試運行和不斷改進，更加健全和完善。公司的管理方針和管理目標是適宜的，并得到了有效的貫徹和執(zhí)行，現(xiàn)行的質(zhì)量/環(huán)境管理體系能夠滿足GB/T19001：201*ISO9001：201*和GB/T24001：96ISO14001：96標準的要求，基本符合物業(yè)管理市場發(fā)展的需要。會議提議：

1)《小區(qū)管理日記》改為《日檢表》

2)安全方面的管理和獎懲，一區(qū)、二區(qū)應(yīng)與其他小區(qū)有別，因為一區(qū)、二區(qū)沒有監(jiān)控

設(shè)備。會議決議：

1)《小區(qū)管理日記》表格名稱不改，但表格內(nèi)容可作適當修改。2)一區(qū)、二區(qū)安全方面的管理和獎懲與其他小區(qū)同標準。

B、公司的質(zhì)量/環(huán)境管理目標實施情況如何，有無需調(diào)整的條款；201*年的目標、指

標到目前為止完成情況；如何保證尚未完成的工作？評審認為：

到目前為止，公司質(zhì)量/環(huán)境目標中規(guī)定的指標基本完成。二OO三年度第一次管理評審報告

A/03/9會議提議：

公司質(zhì)量目標第6條“維修及時率100%”；由于工程質(zhì)量的維修無法達標。原因是在保修期內(nèi)工程維修由開發(fā)商與建筑商完成，因此難于保證。會議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開發(fā)公司修善部聯(lián)系，在八月底前召開協(xié)調(diào)會，加強工程質(zhì)量維修問題的處理。

C、引入ISO9000/ISO14000標準后，日常工作能否順利與指導(dǎo)文件銜接？公司是否應(yīng)

導(dǎo)入新的技術(shù)和管理方式來提高和實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)機制運作，提高服務(wù)管理？評審認為：

對ISO9000改版和引入ISO14000標準后，日常工作都能順利與指導(dǎo)文件銜接。特別強調(diào)顧客滿意，對質(zhì)量的持續(xù)改進的策劃。我們會認真總結(jié)運行以來的經(jīng)驗教訓(xùn)。將運行中涉及方方面面的問題提煉出來，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上，按新標準、新要素的要求加強管理運作機制，達到改進服務(wù)，提高管理水平的目的。

公司應(yīng)導(dǎo)入新的管理方式，特別是科學(xué)管理方面的系統(tǒng)，使公司所有新的運作都能夠在科學(xué)、合理框架下進行，公司將加快新技術(shù)的引進和應(yīng)用工作，提高物業(yè)管理的科學(xué)含量，使得公司現(xiàn)有的優(yōu)勢進一步擴大。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

2、機構(gòu)是否合適，資源配備是否合理、有效，人員素質(zhì)和人員培訓(xùn)工作是否到位？

A、組織架構(gòu)是否合理？對部門工作績效考核是否準確？各部門人員配置是否合理？人員素質(zhì)是否達到崗位要求？有無因某個或某些單位的原因造成公司有關(guān)決定未能實行？評審認為：

公司各部門的組織設(shè)置具有一定的超前性，為日后的業(yè)務(wù)拓展和儲備資源打下基礎(chǔ)。目前職責清晰無交叉、無真空，機構(gòu)設(shè)置的合理保證公司的運作正常、有序，體現(xiàn)了資源的充分利用。二OO三年度第一次管理評審報告

A/04/9會議提出：

1)各管理處應(yīng)設(shè)立維修班長，對維修工作負責。

2)建議招聘女中專生或警校學(xué)生，通過崗前培訓(xùn)安排到護衛(wèi)相關(guān)崗位。3)四區(qū)要求護衛(wèi)員每班增加一人，確保護衛(wèi)員輪流休息，同時做適當儲備。會議決議：

1)東湖苑、東湖一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)維修班僅有2個人，暫不設(shè)維修班長，四區(qū)設(shè)1名維修班長，由辦公室負責考查，在9月份前落實。

2)可適當招聘女中專生或警校學(xué)生，經(jīng)過崗前的培訓(xùn)，把他安排到各小區(qū)大門崗。由辦公室統(tǒng)一招聘。

3)由于人力資源的編制是由集團公司人力資源部統(tǒng)一安排，因此四區(qū)的提議暫按現(xiàn)規(guī)定的編制運作。

B、公司對新招人員的素質(zhì)鑒定和相應(yīng)的后繼培訓(xùn)工作是否及時、有效？評審認為：

目前公司人員結(jié)構(gòu)較為合理，人員流動性小，對新招聘員工的素質(zhì)評定形成比較系統(tǒng)的評定體系，每月評定一次，并作相應(yīng)的記錄。試用期滿，經(jīng)評定合格給予及時轉(zhuǎn)正，這樣能正確評定員工，調(diào)動員工的積極性，對穩(wěn)定員工隊伍起到積極的作用。

經(jīng)辦公室統(tǒng)計，今年上半年培訓(xùn)達到1500人次，并舉行2次考核，合格率達99%，不合格者經(jīng)補考也達到合格。會議提議：

建議對行政管理員進行財務(wù)知識培訓(xùn)，便于頂替收費員上崗。會議決議：

各管理處主任指定一名管理員，參加財務(wù)部舉行的財務(wù)知識培訓(xùn)，便于日常收費工作的順利開展，由財務(wù)部在7月底前組織培訓(xùn)。

二OO三年度第一次管理評審報告

A/05/9

C、各種設(shè)備、工具和環(huán)境是否能夠滿足工作的需要？評審認為：

公司配備的各種設(shè)施、工具能滿足需要，辦公環(huán)境衛(wèi)生整潔，無震動影響，噪音控制在50分貝左右，溫度控制在室內(nèi)外溫差不超過10度，夏天溫度設(shè)置在23度以上，空氣流動良好，工作環(huán)境能滿足需要。會議提議：

1)四區(qū)管理處要求獨立增加一臺剪草機、綠籬機、自動噴霧器。2)清潔工具相對落后，需進一步改進。

3)一區(qū)水池增設(shè)一條進水管，可以在加壓供水的同時向水池進水。會議決議：

1)所有設(shè)備由公司質(zhì)管部統(tǒng)一購置，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一保養(yǎng)，統(tǒng)一調(diào)配使用。2)由質(zhì)管部負責聯(lián)系清潔公司，特別是對玻璃和不銹鋼的清潔工作，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，在8月底前完成。

3)由質(zhì)管部制定方案報上級公司審批，在6月底完成。

D、環(huán)境管理體系試運行以來，員工的自覺意識和責任心有無提高。評審認為：

環(huán)境管理體系試運行以來，員工的自覺意識和責任心均有所提高，都能做到“紙張兩用，人走燈滅，節(jié)約用水”，全體員工環(huán)保意識普遍增加，并能積極向業(yè)主（住戶）進行環(huán)保方面的宣傳。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

3、確認服務(wù)質(zhì)量的符合性，服務(wù)質(zhì)量有無改進和服務(wù)績效有無提高？

在日常的管理工作中，操作層的工作不夠細致、不夠扎實，對此應(yīng)采取什么糾正措施？評審認為：

小區(qū)實行“主任負責制”后，工作比較主動，比較扎實，沒有出現(xiàn)推委扯皮現(xiàn)象，二OO三年度第一次管理評審報告

A/06/9是做好服務(wù)管理工作的重要舉措。但根據(jù)公司質(zhì)管部的周檢和月檢情況來看，各管理處對日�，嵥榈墓芾砉ぷ鞑粔蛟鷮�，原因是平時檢查、督促不到位，為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，會議提出如下議題。會議提議：

公司的周檢發(fā)現(xiàn)不合格項，管理處沒有按規(guī)定限期關(guān)閉，作為月檢扣分。會議決議：

經(jīng)會議討論。同意上述的提議，未關(guān)閉事項在月檢每項扣2分，從6月份月檢開始執(zhí)行。

管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

4、質(zhì)量/環(huán)境審核結(jié)果是否準確，體系運行是否有效，有無采取相應(yīng)的預(yù)防措施？A、對內(nèi)審中集中、主要的問題進行分析，并對糾正情況進行評價；評審認為：

內(nèi)審小組于201*年5月24日，對物業(yè)公司辦公室、質(zhì)管部、拓展部、財務(wù)部、四區(qū)管理處五個部門進行為期1天的審核，共發(fā)現(xiàn)6項輕微不合格，無嚴重不合格。這些輕微不合格分布在6個要素3個部門之中。對這些不合格，公司各部門，相關(guān)管理處在5月26日前提出書面的原因分析，糾正措施方案。6月10日前大部分已關(guān)閉。（附不合格項目一覽表）序號123456不合格內(nèi)容記錄未按要求編號噪音測試儀沒環(huán)保聯(lián)絡(luò)書沒三色垃圾桶沒噪音測量記錄居住情況調(diào)查匯總統(tǒng)計部門財務(wù)部質(zhì)管部東湖四區(qū)東湖四區(qū)東湖四區(qū)質(zhì)管部關(guān)閉情況已關(guān)閉已關(guān)閉已關(guān)閉未關(guān)閉未關(guān)閉已關(guān)閉正在落實正在落實備注二OO三年度第一次管理評審報告

A/07/9B、內(nèi)審中尚未關(guān)閉的不合格項進行分析，查找原因或追究責任；評審認為：

內(nèi)審不合格項中，還有2項未關(guān)閉：1)NS-B-02：三色垃圾桶2)NS-B-03：噪音測量記錄會議決議：

噪音測量記錄在6月28日前完善，由質(zhì)管部經(jīng)理羅武聲負責；三色垃圾桶在7月15日前完善，由質(zhì)管部副經(jīng)理陳文堅負責。

C、各管理處能否通過各種渠道收集相關(guān)信息，對信息的分析并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。評審認為：

各管理處對信息的收集比較缺乏，主要原因是意識未完全轉(zhuǎn)變，不會利用現(xiàn)有工作的各種渠道來收集。經(jīng)會議討論，可通過如下渠道獲取信息：1)月檢時發(fā)現(xiàn)的問題，是收集的主要渠道。

2)每年的居住情況調(diào)查，對業(yè)主提出的意見，由質(zhì)管部統(tǒng)一匯總，裝訂成冊，統(tǒng)一發(fā)放。

3)加強單位間（包括外單位）的互相交流。

4)報刊、新聞與媒體關(guān)于本行業(yè)的信息，特別是相關(guān)的投訴、建議等內(nèi)容。D、對不合格出現(xiàn)后，相關(guān)單位的反應(yīng)速度和糾正、預(yù)防措施制定是否及時？評審認為：

對于不合格項的出現(xiàn)，相關(guān)單位都能及時糾正并落實到實處。管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

5、相關(guān)方提出的建議或投訴的問題：

A、能否以正確的心態(tài)對待相關(guān)方的投訴，并確定其投訴性質(zhì)；評審認為：

接待和處理業(yè)主投訴是我們物業(yè)管理工作的重要組成部分。在幾年前，我們已經(jīng)二OO三年度第一次管理評審報告

A/08/9承諾，對業(yè)主的投訴實行“首問責任制”，同時要求每位員工熱情接待，禮貌待人，認真記錄，耐心解釋，及時將信息傳遞給相關(guān)單位或業(yè)主，并對處理結(jié)果負責跟蹤驗證。會議提議：

三區(qū)、四區(qū)因工程質(zhì)量投訴不及時，影響我們的服務(wù)質(zhì)量。會議決議：

由辦公室與東湖房產(chǎn)開發(fā)公司修善部聯(lián)系，聯(lián)合召開協(xié)調(diào)會，重點解決因工程質(zhì)量問題的投訴。（上面已經(jīng)提到）

B、對建議的采納和投訴的處理是否及時、準確、有效，能否讓業(yè)主滿意；對投訴是否進行了統(tǒng)計、分類？投訴最多的問題和單位有哪些？評審認為：

各部門及管理處對業(yè)主建議的采納和投訴的處理都能做到及時、準確、有效，讓業(yè)主滿意，并對投訴進行統(tǒng)計、分類。投訴最多的問題是開發(fā)商工程質(zhì)量和遺留問題。因為投資商是物業(yè)公司的上級公司，保修期內(nèi)的工程維修時間難以控制，有時要找回原施工隊來維修，那就更難。因此，嚴重影響了維修的及時性，物業(yè)公司將積極與開發(fā)商協(xié)商，盡快解決此問題。

C、居住情況調(diào)查工作是否應(yīng)從一年1次增加到一年2次，或增大意見征詢表的發(fā)放比例？評審認為：

根據(jù)公司現(xiàn)階段的實際情況，每年1次居住情況調(diào)查工作能滿足，調(diào)查表發(fā)放率為90%，回收率為70%，這個比例是合理的。

D、怎樣對待業(yè)主（住戶）對環(huán)境方面提出的問題及降低周邊環(huán)境因素對小區(qū)的影響？評審認為：

由于用戶對環(huán)保方面要求較低，因此，沒有提出問題，而東湖四區(qū)管理處則通過對相關(guān)方發(fā)放《環(huán)保聯(lián)絡(luò)書》的形式對涉及環(huán)境影響的相關(guān)方進行小區(qū)環(huán)境方面的宣傳，從而降低其對小區(qū)環(huán)境的影響。

二OO三年度第一次管理評審報告

A/09/9管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

6、與會人員提出的其他需要討論的問題。評審認為：

A、法律法規(guī)：由于“國家物業(yè)管理條例”和“廣東省物業(yè)管理條例”都未出臺。因此，現(xiàn)新執(zhí)行的相關(guān)法律法規(guī)都沒有變化。

B、客戶需求：根據(jù)今年的居住情況調(diào)查的情況來看，客戶對我們服務(wù)需求沒有大的變化，只需求上門收垃圾。根據(jù)小區(qū)運作實際情況，如果采取上門收垃圾，很多住戶就會把垃圾放在梯道，造成梯道很不整潔，同時又有其他異味，造成空氣污染。為了使梯道整潔、美觀，我們要求住戶把垃圾拿到樓下垃圾桶，不實行上門收垃圾。

C、行業(yè)競爭：根據(jù)惠州現(xiàn)有的實際情況，絕大部分開發(fā)公司都是誰開發(fā)誰管理的原則。同時，我司在惠州物業(yè)行業(yè)是管理面積最大，公司規(guī)模最大。因此，不存在有行業(yè)競爭。

D、新材料和新技術(shù)：在綠化農(nóng)藥的使用方面，我司一直使用低毒農(nóng)藥；在裝修控制方面，我司一直要求業(yè)主裝修使用國家環(huán)保裝飾材料，同時各小區(qū)的大門都有加強監(jiān)控。

E、東湖四區(qū)收費標準審批問題：由于四區(qū)分四期開發(fā)，一、二期都是多層，三、四期才有小高層，為了辟免二次申請審批，會議決議：待三期接管后，多層和小高層一起申報審批，并電話請示城區(qū)物價局同意。

F、東湖四區(qū)一、二期移交接管資料：會議決議：由于工程結(jié)算等原因，經(jīng)與開發(fā)公司協(xié)商，移交接管資料在今年12月前完善。

G、東湖四區(qū)一、二期消防設(shè)施方面：會議決議：要求開發(fā)公司在今年10月前完善。管理者代表驗證意見：

簽名：日期：

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