催繳物業(yè)費方案

1物業(yè)管理相關(guān)費用清欠工作作業(yè)指引（試行）

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費等拖欠一年以上相關(guān)費用的催繳工作（簡稱清欠工作），實行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費等有關(guān)費用的收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責(zé)

清欠工作小組負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項目負責(zé)人負責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財務(wù)部負責(zé)復(fù)核清欠費用的實現(xiàn)情況。

綜合部負責(zé)績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費清欠任務(wù)單》（以下簡稱《清欠任務(wù)單》）。五清欠流程圖管理處負責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（簡稱催繳員）進行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指引進行摸擬電話或上門催討審核后實施派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實際上報催繳方案，報清欠工作小組催繳員根據(jù)各自負責(zé)的《清欠任務(wù)單》進行首次電話或上門催繳（三天內(nèi)完成）2

首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

根據(jù)欠費類別，針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責(zé)人進行反饋，由項目負責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施項目負責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺催繳員《清欠任務(wù)單》，及時統(tǒng)計催繳月報，及時糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。

項目負責(zé)人每月召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費清欠總結(jié)例行會議，上報清欠信息和催

清欠工作小組針對清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進行司法訴訟工作，對重點難點分分析后上的報公司領(lǐng)導(dǎo)繳月報，落實“催繳工作獎罰制度”3六、清欠流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納情況，準(zhǔn)時派發(fā)《催繳通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主或住戶，進入上述清欠流程。項目負責(zé)人根據(jù)欠費業(yè)主數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況分配給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費催繳員必須將分配到各自負責(zé)的《清欠任務(wù)單》進行全面了解，核查其欠費業(yè)主是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)欠費催繳員能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須再次核實費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在上交的《清欠任務(wù)單》。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中

催繳員進行首次電話或上門催繳時應(yīng)以提醒為主。

標(biāo)準(zhǔn)用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費用已欠費，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)或給你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為

催繳員及時將每業(yè)主的通話情況詳細記錄在《清欠任務(wù)單》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。4催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《清欠任務(wù)單表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）

3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費根據(jù)欠費類別，再次派發(fā)《清欠任務(wù)單》，有針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責(zé)人進行反饋，由項目負責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。

掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每月項目負責(zé)人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更

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目錄

201*年物業(yè)費收繳計劃2幾個物業(yè)催款方式……………………………………………………………………..….4如何有效催收物業(yè)服務(wù)費…………………………………………………………….…..7五項措施加強物業(yè)小區(qū)收費管理……………………………………………………..…1098%的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的………………………………………………….…12向業(yè)主清收物業(yè)費應(yīng)注意的法律問題…………………………………………………14華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費拖欠惡性循環(huán)…………………………………………………15XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳作業(yè)指引………………………………..16拒付物業(yè)費損害了誰的合法權(quán)益………………………………………………………19物業(yè)管理收費難最終損害了誰的利益………………………………………………..20央視《對手》激辯物業(yè)費該怎么收…………………………………………...……….22物業(yè)費為什么必須交…………………….…………………….…………...………….24實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘…………………….…………………….………………26物業(yè)管理拒交物業(yè)費案例三則………………….…………………….………………29房屋存在質(zhì)量問題業(yè)主拒繳物業(yè)費敗訴案例………………….……………………30因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費法院判決繳納案例……….………………….………32如何解決物業(yè)費欠繳等問題………………….……………………………………..33律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費…………………………………………………….36回訪結(jié)果得出物業(yè)費相關(guān)幾大突出矛盾……………………………….………………37淺談物業(yè)管理費催繳策略……………………………………………….………………39物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案…………………………………………….………………41物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）…………….……………………………………42業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費和取暖費…………………………….………44解決物業(yè)管理收費難的初探…………………………………………………….………45物業(yè)費先收費還是先服務(wù)…………………………………………………….…………49

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201*年物業(yè)費收繳計劃

針對201*年的收費情況，11年的收費工作面臨更大的困難。針對此狀況，11年的收費工作將貫穿全年，而且收費有重有次，通過各項細微的服務(wù)，定期召開社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費意識。

計劃分解如下：3月重點工作及對象全面催費措施收費小組登門、電話、宣傳責(zé)任人某某組織跟蹤處理一般問題難點問題作相應(yīng)溝通記錄與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決辦法某某組織跟蹤下發(fā)催費通知物業(yè)知識跟進收費計劃45%備注保潔警衛(wèi)配合4月全面催費收費小組登門、電話、宣傳60%評選催費能手召開技巧交流座談會并做適當(dāng)鼓勵，茶話會以答疑請占形式召開某某配合作好前期溝通記錄制作物業(yè)管理專刊5月重點戶面談問題處理某某（201*年前遺留問題，清欠部分）收費小組登門、電話、宣傳，落實跟蹤遺留問題處理面談問題處理某某、組織跟蹤收集物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與知識試題70%6月全面催收85%7月重點戶某某（組織交流25%催費技巧經(jīng)驗）主動交費期，大量宣傳，著重清欠（宣傳擂臺賽的舉辦，單元溫心提示制作考題組織以家庭式為單位舉辦物業(yè)知識擂臺賽，（拉贊助）觸動業(yè)主了解物業(yè)渲染擂臺賽特刊報道配合中秋賞月可舉辦攻擂臺賽，由員工與業(yè)主共同排練節(jié)目（與物業(yè)管理相關(guān)的）保潔警衛(wèi)一方面作好配合收費一方面作好溫心服務(wù)8月全面催收收費小組登門、電話、宣傳35%9月重點戶面談（新問題解決與老問題按公司意見處理落實）50%10月全面催收收費小組登門、電話、宣傳65%億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風(fēng)采！

11月12月重點戶重點戶面談物業(yè)所及范圍問題處理面談上報公司問題確認75%85%安排收費小組催費總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)做201*年收費計劃對于收費工作主要需要以下支撐：1、宣傳。重點為《物業(yè)管理條例》《建筑工程管理條例》《花園物業(yè)管理委托合同》及

各類案例，同時對法律訴訟進行全面宣傳。主要渠道是宣傳欄、單元門、重點投遞及口頭宣傳。

2、收費小組。收費小組主要由管理中心經(jīng)理、主管、其他管理人員及各班組班組長及

其骨干員工，平時收費小組主要由管理中心收費員、保潔與安全員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費。重點時期，維修班介入，突擊重點客戶。3、通過業(yè)主管理委員會委員在業(yè)主中的影響力向業(yè)主宣傳，鼓勵交費

4、從業(yè)主中選擇既支持物業(yè)工作又在業(yè)主群中有較高影響力的業(yè)主協(xié)助交費5、法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題

6、建立良好的客戶關(guān)系。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注

重與客戶接觸的深度，感化重點客戶。

7、徹底解決采暖問題，與醫(yī)大建立良好的關(guān)系，保證供暖效果，各項工作得到支撐，

確保收費順利。

8、請社區(qū)介入，協(xié)調(diào)鄰里間問題。

9、對于物業(yè)費的清欠，采取跟蹤到底-通知交費-上門收取-電話催繳-溝通記錄-回復(fù)業(yè)主簽字確認。主抓201*年新欠費業(yè)主，其次逐步解決遺留問題。對于城花屋面漏水，腰線滲水盡力能處理的及時處理，對于已起訴業(yè)主，一方面積極與業(yè)主溝通，另一方面跟蹤法院，加大強制執(zhí)行力度，收繳欠款。計劃完成清繳欠款18萬元。（201*年收費分析逐步落實，通過解決公共設(shè)施問題，加強重點的溝通與法律訴訟，解決清欠！具體方案與分析見附件。）

201*年的目標(biāo)：為讓業(yè)主與物業(yè)達成共識，而來積極維護，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。形成好的氛圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高。

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幾個物業(yè)催款方式

1、利用春節(jié)將至機會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名�！八投Y”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進行適當(dāng)交流。管理費催交的序幕由此拉開。

2、按照中國人過年的習(xí)慣，過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費等等。同時，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進行。3、“溫馨提示”預(yù)定繳納時間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費業(yè)主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費，此階段約為7－１0天。

4、敦促期結(jié)束后，開始實施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業(yè)主。為強化效果、增加壓力，管理費催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時期。

5、催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費業(yè)主進行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促，將每棟欠費業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時，加強“管理費與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。

6、經(jīng)過以上二個月左右的工作，業(yè)主欠交管理費的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的１０％以內(nèi)。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7、物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作，催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時，物業(yè)管理方應(yīng)會同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會、聯(lián)席會，通報各項工作進展、征求業(yè)主意見、互動交流，以解決拒交管理費問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實質(zhì)性地推動業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機，展開大規(guī)模的公關(guān)活動，切實樹立誠信負責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。

物業(yè)催款方法及技巧

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信，當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強收費培訓(xùn)工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

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4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

分享些收費方法與技巧

1、經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。筆者服務(wù)中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。

2、在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。3、服務(wù)中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預(yù)測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預(yù)防措施。

4、打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。

5、收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展?fàn)顩r；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。6、每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。

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7、離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。

8、與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

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如何有效催收物業(yè)服務(wù)費

物業(yè)小區(qū)收費率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)費用催收難度大等問題，長期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進行物業(yè)服務(wù)費用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費用，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。針對有效催收物業(yè)費的問題，筆者在實踐中總結(jié)出了一些具體的做法。一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收工作的前提

物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問，專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費用收費時準(zhǔn)確及時、對號入座。

若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣，就會產(chǎn)生這樣的場景：見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時，由于對業(yè)主不熟悉，就會向其提問：“請問您是住第幾單元，你是住在幾號房？”，如此的提問，雖然從表面上來看也并無不妥，但是當(dāng)你仔細推敲以后就會發(fā)覺，這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟，不認識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負面陰影，進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費工作的基礎(chǔ)。

二、掌握一定的顧客心理學(xué)，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚；而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng)，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外，還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識，掌握基本的顧客心理學(xué)，并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通，才能解決業(yè)主長期欠費的難題。

在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時候業(yè)主可能因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢？從心理學(xué)的角度來分析，此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾，主動來交吧，會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。

收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時，就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企

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業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動，業(yè)主既然享受了各項服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。在與欠費業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺的臺階，維護業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴大。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況，收費人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān)，但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動告知業(yè)主，至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位，如此反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進行說服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。

三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好小區(qū)欠費催收工作的重點

小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識，才能有效地處理與解決業(yè)主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。

在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負責(zé)維修責(zé)任問題的確認、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責(zé)任主體，并及時進行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。因此，物業(yè)管理工作者應(yīng)加強法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識與技能的學(xué)習(xí)，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系，除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導(dǎo)，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動，業(yè)主們在享受服務(wù)的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費率就能保持在一個較為理想的水平。

物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點，因服務(wù)對象的差異性較大，個體對服務(wù)的認知差異也不同，在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此，在實際工作中，個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費的情況也時有發(fā)生。

針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到精細管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務(wù)費的收繳率。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制

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的措施，如停水或斷電。也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理費，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此，除了不斷勸說、催繳外，也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè)主追收物業(yè)管理費。當(dāng)然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情!

四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關(guān)鍵

敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則，也是做好各項工作的關(guān)鍵點，作為物業(yè)服務(wù)收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會通過有效地方式，扎實地開展工作，就會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。

在小區(qū)的物業(yè)收費工作上，只要你認真工作，真誠服務(wù)，所付出的勞動得到了業(yè)主的認可，大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費，但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過，對于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法，盡量為他們提供交費時間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣，同時應(yīng)認真做好代扣賬目的核對工作，防止產(chǎn)生賬目錯誤而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費，做到工作與繳費兩不誤。

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五項措施加強物業(yè)小區(qū)收費管理

物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，做好財務(wù)收支管理工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存，加強小區(qū)收費管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一項重要財務(wù)工作。為明確責(zé)任，應(yīng)明確小區(qū)物業(yè)管理處（或成為物業(yè)服務(wù)中心，下同）收費管理工作由管理處負責(zé)人全面負責(zé)，公司財務(wù)部分管會計對相關(guān)工作予以協(xié)助、指導(dǎo)、檢查。本文主要從實務(wù)角度，探討加強收費管理的五項措施。一、建立收費臺賬，做好收費統(tǒng)計

由于小區(qū)住戶眾多，費用類別較多，物業(yè)企業(yè)會計一般難以按每一家住戶明細入賬，一般以匯總數(shù)入賬。而要全面及時掌握小區(qū)的詳細收費情況，便于統(tǒng)計和備查，在沒有收費軟件的情況下，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)由專人負責(zé)建立、登記和管理收費臺賬。

收費臺賬按收費類別設(shè)置，如包括物業(yè)管理費、停車場費、水費、電費、物業(yè)租賃費、物業(yè)經(jīng)營費、臨時擺攤設(shè)點管理費及其他收費，各小區(qū)視情況需要建立。臺賬一般按年登記每月收費情況。臺賬的內(nèi)容可根據(jù)需要設(shè)置。如物業(yè)管理費手工臺賬內(nèi)容可包括業(yè)主姓名、業(yè)主房號、面積、收費標(biāo)準(zhǔn)、每月實收金額這幾項基本內(nèi)容。為便于核對，收有以前月份欠費的也一筆計入當(dāng)月實收金額，而不應(yīng)分拆到欠費的月份。收款后，由出納或其他專人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺帳，并由他人復(fù)核。為便于統(tǒng)計和計算，應(yīng)設(shè)置EXCEL電子表格臺賬，按邏輯關(guān)系增加每月的當(dāng)月累計應(yīng)交金額、當(dāng)月累計欠交金額這些欄目，并備注欠交原因等。以此為依據(jù)，可形成欠費通知單。并要核對每月實收金額匯總數(shù)與會計入賬數(shù)是否相符，以保證臺賬匯總數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。臺賬應(yīng)按年裝訂成冊，留底備查。封面應(yīng)有管理處負責(zé)人、出納、臺賬專門管理人員簽字確認。

二、應(yīng)用收費軟件，提高收費信息化處理能力

物業(yè)小區(qū)往往住戶較多，收費種類繁多，收費時段長，收費信息量大，很多采用銀行托收方式，如僅依靠手工臺賬和EXCEL表格臺賬進行收費統(tǒng)計，不僅工作量較大，容易出錯、效率低下，還會導(dǎo)致信息維護困難、信息深度加工能力差。因此物業(yè)小區(qū)應(yīng)盡量應(yīng)用專業(yè)物業(yè)管理收費軟件。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費，并做到規(guī)模經(jīng)濟效益，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)版收費軟件。收費軟件的基本功能和要求包括靈活設(shè)置收費項目、生成應(yīng)收款項、生成銀行托收數(shù)據(jù)及銀行扣款后生成托收記錄、支持各種收費方式并生成收費記錄、自動生成各種統(tǒng)計報表、網(wǎng)絡(luò)化運行和實時監(jiān)控、分工授權(quán)明確、操作和數(shù)據(jù)安全可靠等。網(wǎng)絡(luò)版收費軟件市場價格一般在十幾萬左右，企業(yè)大多能承受。在應(yīng)用時，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號、收費面積、收費標(biāo)準(zhǔn)、初始欠費數(shù)據(jù)、托收銀行賬號等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，操作授權(quán)準(zhǔn)確。日常應(yīng)用時，要由專人通過一定的方法和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性。對現(xiàn)金部分，可核對現(xiàn)金會計入賬金額和收費軟件的現(xiàn)金收款匯總數(shù)是否相符。對銀行收款部分，也要核對會計銀行入賬金額與收費軟件的銀行收款匯總數(shù)是否相符。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。日后發(fā)現(xiàn)有錯的，主要可能是輸錯房號，應(yīng)通過反審核后再進行修改。并充分運用報表統(tǒng)計功能，向相關(guān)部門提供收繳率、欠費信息等資料。三、加強原始票據(jù)管理，建立收費核對、核銷制度

原始票據(jù)包括收據(jù)、發(fā)票、支票、停車卡、停車專用發(fā)票、食堂餐票、游泳池票等票證，是企業(yè)取得收入的相關(guān)原始票證，應(yīng)加強管理，建立有關(guān)領(lǐng)用、登記、回收、上繳、保管、核銷制度，保證收費的會計入賬金額與相關(guān)票證票面金額相符。各物業(yè)小區(qū)要設(shè)立票據(jù)員，負責(zé)各類票據(jù)的日常管理，控制收費環(huán)節(jié)的舞弊風(fēng)險。票據(jù)員不得由出納兼任。收款員收款時開具收據(jù)或發(fā)票等票據(jù)，及時將現(xiàn)金交出納或直接存入銀行，出納核對存根聯(lián)金額與實交現(xiàn)金數(shù)或銀行收款憑證金額是否相符。出納每月末合計出當(dāng)月每本票據(jù)金額交票據(jù)員核對。票據(jù)員在分管會計做完賬后進行核銷。核銷是指核對會計根據(jù)收據(jù)和發(fā)

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票財務(wù)聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應(yīng)的存根聯(lián)合計數(shù)相符。具體核銷可要求出納填制發(fā)票、收據(jù)核銷表，登記當(dāng)月開具并入財務(wù)賬的收據(jù)和發(fā)票的存根聯(lián)金額，由票據(jù)員進行核銷，小區(qū)負責(zé)人簽字后存檔，并報公司財務(wù)部分管會計復(fù)核。如有不符，應(yīng)及時查明原因。四、加強停車場收費管理，控制收費薄弱環(huán)節(jié)

相比其他收費項目，物業(yè)小區(qū)停車場收費管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費管理的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)特別加以重視。停車場收費常出現(xiàn)的問題有：崗?fù)な召M員不收費或少收費后放行、收費后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會直接導(dǎo)致停車場收入減少。針對這些問題，應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施。第一，籌集資金，安裝智能化道閘系統(tǒng)，加強技控，減少人為錯誤或舞弊風(fēng)險。第二，規(guī)范免費車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。第三，加強停車場相關(guān)票據(jù)的管理，有專人專崗分工負責(zé)票據(jù)的申購、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷等工作。第四，建立多重核查制度，日常檢查和抽查有效結(jié)合。第五，加強崗?fù)な召M員職業(yè)道德和技能培訓(xùn)、考核，選擇合適的崗位人員，并進行輪換。第六、做好收費記錄，加強對比分析，并制訂基本任務(wù)量。五、做好欠費催繳工作，提高收繳率

由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費的現(xiàn)象，應(yīng)分析欠費的項目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項措施，設(shè)法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。其主要措施包括：第一，提升服務(wù)滿意率。這是提高收繳率的關(guān)鍵。只有服務(wù)工作取得廣大業(yè)主的認可，才能保障有較高的收繳率。第二，提高收費的便利程度。這是保證及時收費的必要條件。如引導(dǎo)業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時間以方便業(yè)主交費，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機，和業(yè)主協(xié)商上門收費等。第三、收費責(zé)任到人。對需要催收的費用，可采取合適的獎懲措施責(zé)任到專人負責(zé)。第四，對故意欠費的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施。

通過以上幾項措施，建立和落實收費管理的相關(guān)制度，防范收費管理漏洞，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)濟效益和加強財務(wù)基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，對企業(yè)具有重要意義。

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98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

201*年筆者所在的公司全面完成了各項任務(wù)指標(biāo)，特別是物業(yè)費收繳率達到了98%以上，預(yù)收物業(yè)費賬款與201*年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。

落實責(zé)任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動

按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：

建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率�？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率

201*年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則�？头�部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎(chǔ)，保證收費效率。

收費措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題�？头�部針對物業(yè)欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：201*年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為98.9%和97.35%。

開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所

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管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設(shè)施設(shè)備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)

物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠追求的目標(biāo)。客服部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝�！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。

提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。201*年公司各客服部在做好收費工作的基礎(chǔ)上，重點抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施�！�

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向業(yè)主清收物業(yè)費應(yīng)注意的法律問題

隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管企業(yè)收費而引起的糾紛也越來越多。物管企業(yè)收費可以分為三類：一是物業(yè)服務(wù)收費；二是受委托收費；三是其他服務(wù)收費。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費應(yīng)注意什么法律問題呢？業(yè)主欠費情況的具體分析業(yè)主欠費的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當(dāng)抗辭；三是惡意拖欠。

所謂有不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。

所謂不當(dāng)抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為是物管公司管理的問題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導(dǎo)致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費。對業(yè)主欠費清收應(yīng)注意的法律問題

1、物管企業(yè)應(yīng)避免不當(dāng)清收行為，這里所說的不當(dāng)清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費的行為。不當(dāng)清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務(wù)；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒；有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費業(yè)主名單的方式等等。不當(dāng)清收行業(yè)不僅達不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化與欠費業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費其行為已違約，是其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當(dāng)清收，則變成混合過錯；其三，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。

2、物管企業(yè)應(yīng)依法收費。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費混亂。如有一小區(qū)業(yè)主委員會要求物管公司降物業(yè)費，物管公司只對住宅業(yè)主降費而對商戶未降，造成一個小區(qū)兩個收費標(biāo)準(zhǔn)；又如地面停車費政府降價可物業(yè)管理公司并不降價，業(yè)主不按原價交，物管公司就不提供原來固定的車位。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護。所以物管企業(yè)收費，一定要依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定收費。實行政府指導(dǎo)價的，按政府的規(guī)定收費。實行市場調(diào)節(jié)價的，與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。3、物管企業(yè)在催收欠費時應(yīng)采用書面形式并給業(yè)主簽字確認。由于在時間上經(jīng)常和業(yè)主打交道，空間上是和業(yè)主經(jīng)常接觸，再加上現(xiàn)代化的通訊手段，物管企業(yè)催收欠費的方式中最具法律意義的當(dāng)屬書面催收并經(jīng)業(yè)主簽字確認。這是因為：一是可以規(guī)范物管企業(yè)的管理；二是可能確認物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時效。追索物業(yè)服務(wù)費是依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。也就是說依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費時間，在兩年之內(nèi)如無有效證明物管企業(yè)向欠費業(yè)主主張權(quán)利，法律將不再保護其權(quán)益。4、協(xié)商為主，訴訟或仲裁為輔。物管企業(yè)在以物業(yè)服務(wù)合同為標(biāo)準(zhǔn)。做好服務(wù)的前提下，通過說理的方式和欠費業(yè)主協(xié)商解決。必要時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、督促。協(xié)商不是萬能的，對于惡意欠費的業(yè)主只能采取司法救濟的途徑來解決。一般情況通過訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務(wù)合同中仲裁約定，就應(yīng)當(dāng)經(jīng)過仲裁程序解決。

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華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費拖欠惡性循環(huán)

近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長，通過對近年來的物業(yè)糾紛案件分析來看，均是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的案件，由此可見，當(dāng)前物業(yè)糾紛的矛盾焦點是物業(yè)費問題。然而，在物業(yè)費拖欠背后隱藏著許多其他問題，業(yè)主拖欠物業(yè)費作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)；物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不到位，物業(yè)收費內(nèi)容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費為由進行對抗；一些業(yè)主只想吃“免費餐”，惡意拖欠物業(yè)費等。

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以拒交服務(wù)費的方式表達，是否合法不論，卻最為直接也最有力。但物業(yè)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費進行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運行維護困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護艱辛，無力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費用，導(dǎo)致惡性循環(huán)，后果堪憂。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍反映物業(yè)費收繳率低，小區(qū)業(yè)主動輒以拒繳物業(yè)費作為對抗物業(yè)服務(wù)公司的手段，物業(yè)公司則經(jīng)常將幾十名業(yè)主一氣告上法庭，顯然，拖欠物業(yè)費成為了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的工具。物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防和恰當(dāng)處理小到影響小區(qū)的和諧安定，大到影響社會的和諧安定，因此對這一問題的關(guān)注具有現(xiàn)實意義，此項課題已成為北京華泰龍安物業(yè)公司乃至物業(yè)行業(yè)的頭等重要研究課題�！耙�想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草"，這對馬兒來說是極為不公平的。作為業(yè)主，只有按時繳納物業(yè)費，才有資格對物業(yè)提出批評和監(jiān)督，任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)無義務(wù)對業(yè)主提供無償服務(wù)。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系本應(yīng)是魚與水，鄰與友的關(guān)系，這也是北京華泰龍安物業(yè)公司一直努力和期許達到的最終理想，但現(xiàn)實中，多數(shù)物業(yè)公司和業(yè)主卻一再上演雙方相互攻訌，反目成仇的故事情節(jié)。調(diào)查顯示，30.6%的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費的情況發(fā)生；而有近9成的物業(yè)公司表示，受到過各種原因拖欠費用問題的困擾。收不上費、收費低，物業(yè)的收入水平普遍較低，導(dǎo)致服務(wù)水平進一步下降，由此形成惡性循環(huán)，限制了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。所謂“一分價錢一分貨”，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。其實，物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過物業(yè)的管理工作，業(yè)主達到房產(chǎn)的保值、增值；而物業(yè)可以通過管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費而造成物業(yè)服務(wù)跟不上，最后導(dǎo)致房產(chǎn)貶值的話，業(yè)主的利益就會有更大的損失。

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主有權(quán)接受物業(yè)服務(wù)，也應(yīng)遵守管理規(guī)約，按時交納物業(yè)服務(wù)費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。物業(yè)公司的運行好壞與業(yè)主的物業(yè)費交否有直接關(guān)系，事實上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。物業(yè)公司有問題，不能成為拒交管理費的理由。物業(yè)費是物業(yè)管理服務(wù)得以持續(xù)進行的前提，是物業(yè)管理服務(wù)利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。

當(dāng)然，拖欠物業(yè)費對物業(yè)公司有負面影響，但是最大的利益損失者卻是小區(qū)的業(yè)主。拖欠物業(yè)費在實質(zhì)上并不能真正保護業(yè)主利益。社區(qū)是社會的細胞，社區(qū)的安定是社會安定的前提。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導(dǎo)員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責(zé)履行義務(wù)，業(yè)主對物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會更加和諧。所以小區(qū)業(yè)主應(yīng)本著對自己負責(zé)，對其他業(yè)主負責(zé)的精神，物業(yè)服務(wù)更應(yīng)本著誠信服務(wù)，透明收費理念，共創(chuàng)和諧小區(qū)，共建和諧社會。北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會各界繼續(xù)關(guān)注物業(yè)費拖欠問題，通過社會各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會力量達成共識，完善政策，健全機制，強化誠信，共同促進物業(yè)費收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實現(xiàn)“雙贏”。

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XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳作業(yè)指引

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳工作，實行責(zé)任到人，確保單元物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤正常收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責(zé)

項目經(jīng)理/主任/副主任負責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》（以下簡稱《催繳記錄表》）。五催費流程圖

準(zhǔn)時派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）

對交費用款單約定時間內(nèi)未來交費的單元編制《催繳記錄表》，項目經(jīng)理/主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成）

物業(yè)助理根據(jù)各自負責(zé)的《催繳記錄表》進行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理進行反饋，由項目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳措施

，及時糾正物項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計《催繳日報表》業(yè)助理在催繳期間的不足之處。

項目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風(fēng)采！

六、催費流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納時間，準(zhǔn)時派發(fā)《交費通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費的單元，客戶服務(wù)中心對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》。

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額。

項目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。

催繳前，物業(yè)助理必須將分配到各自負責(zé)的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費單元是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)助理能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中

物業(yè)助理進行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。

標(biāo)準(zhǔn)用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為物業(yè)助理及時將每單元的通話情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。

物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費

10、根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用

5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理/主任進行反饋，由項目經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳措施。每天的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳日報表》由項目經(jīng)理/主任指定人員在下班前做出，連同《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》一起接受項目經(jīng)理/主任檢查并簽字確認，不得有誤。不催繳時，《費用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2

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次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每周六下午15：00項目經(jīng)理/主任召開“物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為7：00~9：00，21：00~23：00；個人手機為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。

如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認。

上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理/主任安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認。

如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理/主任親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤費用的單元，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認。

在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認。

在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理/主任將該小區(qū)具代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。

億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風(fēng)采！","p":{"h":13.499,"w":3.375,"x":758.16,"y":65.803,"z":2},"ps":{"_enter":1},"s":{"font-family":"077d51e75ef7ba0d4a733bf300201*3","font-style":"ita億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風(fēng)采！

物業(yè)管理收費難最終損害了誰的利益

物業(yè)管理企業(yè)對居住小區(qū)實行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費，說起來是件挺容易的事兒，但實際情況卻并非如此

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，本市實行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應(yīng)收取物業(yè)管理費的，實際收費率一般僅為5060%，差一點兒的只有30%左右，能達到8090%的已屬鳳毛麟角。收費難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門一致的感嘆。為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)管理收費為什么這樣難？

據(jù)了解，業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時的承諾，入住后很多問題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費，是物業(yè)管理收費難的主要原因之一。

經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查，凡是業(yè)主與開發(fā)商存在著商品房買賣方面矛盾的小區(qū)，欠費現(xiàn)象都比較嚴重。由于業(yè)主認為開發(fā)商銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題，面積縮水，規(guī)劃更改等，往往找開發(fā)商索賠甚至退房，但長期解決不了問題，萬般無奈，便以拒交物業(yè)費來進行對抗。一位房地產(chǎn)資深律師以已購房者為被調(diào)查主體，走訪了25個住宅商品房小區(qū)的部分業(yè)主，并向相關(guān)部門做了調(diào)查，結(jié)果是由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾和對物業(yè)管理公司工作的不滿而引發(fā)糾紛的小區(qū)中，大約有47%左右的業(yè)主在入住后，采用拒絕交納物業(yè)管理費及供暖費等方式，表達自己的不滿。

物業(yè)管理收費難的另一個原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。據(jù)了解，目前有一部分小區(qū)的業(yè)主，認為開發(fā)商制定的物業(yè)管理公約不合理，因此沒有簽訂物業(yè)管理公約；有的是因為物業(yè)公司的收費不合理，因此沒有與物業(yè)公司簽訂協(xié)議或合同。這部分業(yè)主自然沒有交納物業(yè)管理費。

還有相當(dāng)一部分業(yè)主認為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)價不符或亂收費，便以拒交物業(yè)費來表示抗議。這種情況比較普遍。讀者張先生就給本刊打來電話說，我作為業(yè)主，并沒有享受到小區(qū)物業(yè)公司的多少服務(wù)項目，小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生也不好，可每月卻要交好幾百元的物業(yè)費，好幾位業(yè)主準(zhǔn)備拒交物業(yè)費。

除以上兩個原因外，一些業(yè)主的消費觀念、消費意識沒有完全樹立起來，也是造成物業(yè)管理收費難的原因之一。原來物業(yè)管理是由單位或國家作為一種福利提供給住房人，現(xiàn)在變成了個人掏錢購買的商品，出這個錢，對很多購房人來說還難以接受；也有些業(yè)主希望得到好的物業(yè)服務(wù)，但只愿付很少的錢；還有些業(yè)主對物業(yè)管理工作不太了解，不知物業(yè)管理除了站崗、掃地以外還干什么？和我沒什么關(guān)系，為什么要我交那么多錢？除此之外，有些貧困家庭無力支付物業(yè)管理費用的情況，也是存在的。物業(yè)管理收費不到位，最終利益受到損害的是誰？

市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟適用房的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)實行的是政府定價，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤是5%左右，稅費為5%，其余約90%都是用于房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維修養(yǎng)護及其它物業(yè)管理服務(wù)的開支。部分業(yè)主不交費，等于免費享受公共服務(wù)，不只是欠物業(yè)公司的錢，對交費的業(yè)主也是不公平的。

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長此以往，不交費的業(yè)主可能越來越多，最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)無法正常進行，房屋及設(shè)施將會失修失養(yǎng)，保安保潔無人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。

物業(yè)管理收費難的問題應(yīng)該怎樣解決？有關(guān)人士提出如下建議：

第一，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平是關(guān)鍵。物管企業(yè)要通過整合擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務(wù)水平，這是解決收費難的關(guān)鍵。

第二，通過積極的宣傳、引導(dǎo)和示范，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，盡快接受新的住房消費觀念；對確實交不起物業(yè)管理費的業(yè)主，建議政府采取一些社會保障的辦法來解決。

第三，提醒業(yè)主加強自我保護，在商品房買賣過程中遺留的問題要采取合法的手段去解決。一旦入住，就要積極參與小區(qū)物業(yè)管理，爭取盡快成立業(yè)主委員會，對物業(yè)管理工作進行監(jiān)督。

第四，呼吁有關(guān)管理部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理條例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時大力推進和完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，公平競爭，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。

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央視《對手》激辯物業(yè)費該怎么收

201*年10月1日，北京市開始實施《物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》，明令開發(fā)商在樓盤售賣前要引入第三方機構(gòu)測算物業(yè)費價格，業(yè)主不滿意，還可以找第三方評估機構(gòu)重算。對舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估構(gòu)對物業(yè)費進行評估。此辦法一出，其他省市的相關(guān)部門也紛紛表示，會借鑒北京市的辦法，出臺相關(guān)的管理辦法。那么，物業(yè)費由第三方機構(gòu)來進行評估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？

紅方嘉賓表達觀點

紅方陣營由媒體評論員梁宏達、中央電視臺主持人王小騫、北京盈科律師事務(wù)所律師余婧組成，他們認為，對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費交給業(yè)委會管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費定價由第三方評估，不能保障業(yè)主權(quán)益。藍方陣營由北京京華律師事務(wù)所律師秦兵、北京新天地家園小區(qū)業(yè)委會主任張大憲、北京中聞律師事務(wù)所律師連艷組成，他們認為，對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費交給業(yè)委會管理，能夠保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費定價由第三方評估，能夠保障業(yè)主權(quán)益。

藍方嘉賓陳述觀點

1月21日21時55分，中央電視臺財經(jīng)頻道《對手》節(jié)目中，媒體名嘴、資深律師、社區(qū)維權(quán)人士交鋒在即。節(jié)目中，紅藍雙方嘉賓就“對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費是不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑？物業(yè)費交給業(yè)委會管理，能不能保障業(yè)主權(quán)益？物業(yè)費定價由第三方評估，能不能保障業(yè)主權(quán)益？”三輪辯題進行了激辯。如果您對這些話題感興趣，敬請鎖定央視財經(jīng)頻道，收看《對手》節(jié)目之《物業(yè)費該怎么收？》

現(xiàn)場觀眾表達立場

嘉賓觀點：

秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時光收物業(yè)費，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費，而且不公開項目，有的還侵占物業(yè)費，挪用水電費，有的還打罵業(yè)主。你在家吃著火鍋，唱著歌，突然被物業(yè)停了電。沒有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對于這種壞物業(yè)該怎么辦？就得請他走。怎么才能請他走？對全體業(yè)主來說，我認為大家的選擇非常正確，用最簡單的辦法，就是一起拒交物業(yè)費，共同趕走壞物業(yè)。

梁宏達：我們可以信不過某些官派機構(gòu)，但是可以選出自己信得過的機構(gòu)，剛才的花園名字叫“官瀆花園”，就是說有的當(dāng)官的是可能瀆職的。為什么說可以信任業(yè)委會，因為業(yè)委會可能沒有這個能力，比如把錢交出來了，是不是沒有管，是不是沒有懂財務(wù)的人

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員，不要緊，業(yè)主委員會可以雇這樣的人員替他管，這筆費用誰出？管理業(yè)主所有人的財富，當(dāng)然由業(yè)主來出。

張大憲：講到物業(yè)費，交納物業(yè)費，我個人認為不是一個單純的消費行為，它也是使自己的大家伙共同的小區(qū)，居住的小區(qū)，不斷保值增值的一種不斷的投資行為。我覺得首先認識到這一點以后，我覺得交納物業(yè)費的人，業(yè)主們就認識到，拒交物業(yè)費的時候，你是在損害自己的利益的同時，也侵害了其他的業(yè)主們，繳費的業(yè)主們的利益。

連艷：對開發(fā)商前期用了一個“明令”這個詞。但是為什么這么做？因為在當(dāng)時的情況下大家都知道，業(yè)主和開發(fā)商的信息和技術(shù)方面的整個情況是不對等的。作為業(yè)主個人，作為咱們購房者來講，是跟開發(fā)商在物業(yè)費討價還價的可能性，大家都知道，基本上是達不到的。因此，為了保證業(yè)主的權(quán)利，所以說政府就恰恰向?qū)Ψ教岬降墓珯?quán)力，要求開發(fā)商必須做到這一點，我想政府不管是規(guī)定的本身來講，是出于對咱們業(yè)主的一個保護，和對業(yè)主的一個公平的處理。

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物業(yè)費為什么必須交

支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認證體系等組成。中間的葫蘆，是物業(yè)管理的規(guī)章制度，前面有了大的規(guī)范框架，還要有符合實際的、具有可行性的管理制度作為保證。

新聞回放

1月25日，沈陽市政府法制辦公布《沈陽市物業(yè)管理條例（征求意見稿）》（下稱《條例》），征求社會各界意見�！稐l例》較201*年1月1日起施行的《沈陽市住宅物業(yè)管理規(guī)定》更貼近實際，對社會反響較大的“業(yè)主拒交物業(yè)費”等問題做了詳細解讀，并對這一焦點問題給出了明確答案。《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題、無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)等理由拒交物業(yè)費�！薄稐l例》同時規(guī)定業(yè)主拒付物業(yè)費可通過管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則對其在物業(yè)管理活動中的被選舉權(quán)等共同管理權(quán)予以限制。

反對觀點1：“霸王條款”

東方儷城小區(qū)業(yè)主楊淑杰這個說法怎么看怎么像物業(yè)公司的“霸王條款”。這樣的規(guī)定實質(zhì)上是給了物業(yè)公司一個“尚方寶劍”：不管我服務(wù)怎么樣，你們都得交物業(yè)費。這對小區(qū)居民來說是不公平的，這是對業(yè)主利益的忽視。我想，小區(qū)居民中不交物業(yè)費的人中，是那種“臭無賴”的人肯定是極少數(shù)，多數(shù)人肯定都有自己的理由。我認為，首先應(yīng)該弄清楚一個事實。拒交物業(yè)費的是惡意拖欠，還是對物業(yè)服務(wù)不滿意？如果惡意拖欠又沒有正當(dāng)理由的物業(yè)就應(yīng)該采取一些措施，適用《條例》，如果對物業(yè)不滿意物業(yè)就要給一個滿意的答復(fù)，不能把責(zé)任都推到業(yè)主身上。

反對觀點2：對業(yè)主有失公允

遼寧社會科學(xué)院研究員張思寧

據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費，沈陽許多的物業(yè)公司都因無法繼續(xù)經(jīng)營而倒閉。我想，政府制定這個《條例》也是基于這樣一個現(xiàn)實吧。但從《條例》的內(nèi)容來看，似乎只是維護了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個尷尬的境地。這也就意味著，業(yè)主無論得到什么樣的服務(wù)都得為此“買單”。這顯然有失公允。

反對觀點3：以服務(wù)換費用東陵區(qū)某小區(qū)業(yè)主王小希

我想問制定條例的人，如果你所住的小區(qū)單元門口低洼，雨天積水，不管下多大的雨，門口都進不去人，你干嗎？如果你家的樓口前的垃圾箱一星期不清理一次，臭氣熏天，你愿意嗎？如果你遇到的這些問題已經(jīng)向物業(yè)反映過無數(shù)次，至今仍沒有解決，你還會堅持交1000多元的物業(yè)費嗎？所以我的觀點就是：物業(yè)不從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，決不交物業(yè)費，一分都不交。

贊成觀點1：物業(yè)費不好收

大東區(qū)北海街某小區(qū)物業(yè)工作人員王小姐

希望《條例》能夠早日實施。今年我們小區(qū)的物業(yè)費收得非常艱難，大約只有60%的業(yè)主交了�，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有5人，盡管如此，每天收效甚微，不是

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找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。物業(yè)費收不上來，我們拿什么給員工開工資？拿什么保障園區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生？許多業(yè)主把不交物業(yè)費的理由歸于我們的服務(wù)不及時、不到位，其實我們也很委屈。我們的小區(qū)有一萬多人，物業(yè)公司的員工只有100余人，什么事不可能都做到盡善盡美。

贊成觀點2：物業(yè)公司入不敷出萬豐花苑物業(yè)邵經(jīng)理

我太贊成了。沒干過物業(yè)的人永遠不知道物業(yè)公司有多難。我們物業(yè)公司基本上都不掙錢。每年都有一些業(yè)主不交物業(yè)費，而且還擺出一副“愛上哪告上哪告”的架式。你想，我們收得物業(yè)費既要保障小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、維護公共設(shè)施，還要給保安、保潔的開工資，經(jīng)常都是入不敷出。

贊成觀點3：應(yīng)該無條件交費

遼寧仲達律師事務(wù)所律師郭淑敏

從法律的角度講，業(yè)主既然入住時已經(jīng)和物業(yè)公司達成交納物業(yè)費的協(xié)議，那么，業(yè)主就應(yīng)該無條件地交納。而對于業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)不滿的這個問題，應(yīng)該“另案處理”，業(yè)主可以根據(jù)實際情況主張自己的權(quán)利，但絕不能成為不交物業(yè)費的理由。

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實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘

編者按：目前，物業(yè)管理費收繳率低是我國普遍存在的一個問題。所報道，北京市收費率一般僅為50%～60%，最低的只有30%左右，達到90%以上的屈指可數(shù)。上海一般為60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟條件好的可達95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅10%～20%。收費難、收費率低已成了制約物業(yè)管理良性發(fā)展的“腫瘤”。

上海市虹口區(qū)巴林路21型業(yè)主委員會，在一無物業(yè)管理公司，二無勞動報酬的情況下，嘗試自行管理。三年來，物業(yè)管理費收繳率基本實現(xiàn)100%。他們的一些管理理念和做法，值得業(yè)內(nèi)人士借鑒。

巴林路21型地處上海虹口區(qū)曲陽街道，6棟多層樓房，108戶居民，建筑面積7，248平方米，占地5，265平方米，其中綠地面積占55.4%，是區(qū)境最幽靜的居住區(qū)之一。由于歷史原因，小區(qū)53%的商品房業(yè)主無維修資金，47%的售后公房維修資金不知下落。加之管理費每平方才0.5元，每月收足只有3，600多元，不夠按政府政策支付門衛(wèi)、清潔工、綠化工的工資。為此，沒有一家物業(yè)管理公司愿意接管。無奈中，小區(qū)只能試行自行管理模式。

三年多來，小區(qū)在業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)下，管理有序，安定團結(jié)，面貌改觀，物業(yè)管理費收繳率基本實現(xiàn)100%。要問奧秘所在，他們的體會是：

為民辦實事是基石

業(yè)委會認為，當(dāng)前影響物業(yè)管理費收繳的原因很多，但最主要的是許多物業(yè)公司只想賺錢，忽視服務(wù)理念，最終導(dǎo)致業(yè)主不滿甚至抵觸。要讓業(yè)主樂意掏錢，關(guān)鍵要提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主感受到良好的服務(wù)，繳費的自覺性必然增強。為此，他們每年都將為民辦實事，作為物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量的基石。

201*年5月業(yè)委會剛上任，就將安裝防盜門、更換嚴重影響水質(zhì)的上水管和解決日常維修難等業(yè)主呼聲很高的事情列入當(dāng)年工作重點。

201*年在政府有關(guān)部門的積極支持下，與區(qū)房屋急修中心建立起優(yōu)良的日常維修機制；自籌35萬多元資金，實施“平改坡綜合整治”工程。近20年未大修的舊小區(qū)穿上新戴上新帽，“內(nèi)臟”得以更抽象或清洗，困擾住戶多年的水壓低、水不潔，甚至有蟲的問題得以解決，4樓～6樓基本與水箱告別。小區(qū)道路變寬，下雨大面積積水現(xiàn)象不再。201*年大面積合理整修綠化環(huán)境，解決困擾居民的采光、通風(fēng)乃安全問題；前后奔波八個月，尋找并落實了52戶不知去向的售后公房維修資金；積極處置“1014”所在地區(qū)突發(fā)停水事件

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201*年更新舊煤氣管道，保證燃氣質(zhì)量安全，積極解決“平改坡”故障等非物業(yè)管理問題，他們都熱情上門幫助解決。

正是這一件件看得見摸得著的實事，讓廣大業(yè)主和住戶從心底里感受到性價比值，自覺繳費。201*年“平改坡綜合整治”工程，每家（包括有維修資金的）要自掏3，000多元現(xiàn)金（等于8年多的管理費），繳款率達到100%。區(qū)長俞北華聽后十分感動，要求媒體予以報道。

一年春節(jié)，一位平時很少出門的八十多高齡的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圓滿解決，親自敲響了住在鄰樓的業(yè)委會主任家門，送上糖果

沒有規(guī)矩不成方圓

物業(yè)管理費收繳不力，往往與沒有嚴明的制度和紀(jì)律有關(guān)。

21弄百十戶人家，四五百人，來自四面八方，互不認識，互不相干，文化、素養(yǎng)各有差異。業(yè)委會認為，如沒有規(guī)矩就很難和睦相處。即使大家相識了，思想、文化素質(zhì)普遍提高了，由于認識差異的絕對性、利益的驅(qū)動性等等，也需要通過法律和制度來規(guī)范行為。為此，業(yè)委會根據(jù)《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》逐步制定了業(yè)委會、業(yè)主代表會議、重大事情征詢?nèi)�體業(yè)主意見、管理經(jīng)費定期公布、業(yè)主臨時公約、崗位責(zé)任、告示等制度。三年來，先后召開業(yè)主委員會會議19次，業(yè)主代表大會7次，重大事情填表征詢?nèi)�體業(yè)主意見6次，公示、公告11次。

“平改坡”工程，每家之所以能自掏那么多工程款，制度起決定性作用。

首先，嚴格按民主程序，發(fā)《征詢表》逐個聽取業(yè)主意見。然后，大部分業(yè)主同意的前提下，提交業(yè)主代表大會討論通過。第三，分頭做重點對象的工作。由于真正按章行事，充分發(fā)揚民主，尊重業(yè)主權(quán)利，所做出的決定有相當(dāng)高的權(quán)威性。一些原持觀望態(tài)度，甚至反對的業(yè)主，很快融入贊成行列。短短一個多月，工程款收繳率達到98%。

最后兩戶，一位是黨員干部，請期單位黨組織幫助教育。對另一戶拒付者，則毫不客氣地拿起法律武器（遷就必將得罪99%的業(yè)主，且為日后管理埋下嚴重隱患），依據(jù)《業(yè)主臨時公約》，在廣泛聽取業(yè)主意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)業(yè)主代表大會討論，依法向人民法院提起訴訟。

嚴明的制度和紀(jì)律，也有力地保證業(yè)委會自覺地置于代表大會和全體業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督之下。凡是有關(guān)全體業(yè)主利益的重大事情，業(yè)委會決不擅自決定，包括管理費使用，不會也不敢亂用。

處理處理問題人性化

百姓百條心。制度是關(guān)鍵，人性化的工作也非常重要。

絕大多數(shù)業(yè)主是通情達理的，只要耐心做工作，講明原委和道理，大多數(shù)能消除隔閡，達成共識。

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制定小區(qū)《業(yè)主臨時公約》，他們將廣泛聽取意見作為重要手段，讓業(yè)主充分了解公約的意義和內(nèi)容。公約經(jīng)代表大會通過后，又人手一份發(fā)到業(yè)主手中，請其確認并簽署《承諾書》。

201*年12月，為讓大家充分了解物業(yè)管理，他們用了一個月的時間，開辟《巴林園地》，大張旗鼓地宣傳什么是物業(yè)、物業(yè)管理，為什么要交納物業(yè)管理費，刊登了上海市高級人民法院有關(guān)審理物業(yè)管理糾紛的主要做法及其案例。讓業(yè)主充分認識到“天下沒有免費的午餐”、“接受服務(wù)必須履行義務(wù)”、“欠費從法律和道義上都不可取”等道理，增強“自覺按季繳納物業(yè)管理費和其他應(yīng)繳費用”的責(zé)任性。

對少數(shù)未按規(guī)定交費的業(yè)主，先通過黑板報做善意告示，然后分工逐家提醒，不傷害感情。個別因?qū)ξ飿I(yè)管理不滿而拒交者，則通過相互溝通，分清是非，或作自我批評，或解決實際問題。不到萬不得已不得罪人，盡量避免引發(fā)對立情緒。

201*年有一住在底樓的業(yè)主，因共用下水道堵塞，自己花錢進行了疏通，因而不繳納管理費。為此，剛上任的業(yè)委會上門作自我批評，同時講明管道疏通費與管理費不能混淆，更不能相互抵沖。告知物業(yè)管理是不能中斷的連續(xù)活動，業(yè)主不能輕易地因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)有意見而不繳納管理費。否則，會導(dǎo)致服務(wù)中斷，并和城管理混亂，最終受害的是業(yè)主自己。最后，雙方達成共識，疏通費由業(yè)主委員會支付，管理費由業(yè)主按規(guī)定交納。

在物業(yè)管理費收繳中，有時會遇到諸如人身安全、財物失竊、停放汽車被劃傷等棘手問題。對此，業(yè)委會認為，物業(yè)管理的主要職責(zé)是為業(yè)主服務(wù)。在為業(yè)主服務(wù)中，應(yīng)盡到作為一個善良管理人的注意義務(wù)，包括督促工作人員認真履行職責(zé)等，否則，發(fā)生問題應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。但不能將這種注意義務(wù)理解為物業(yè)管理應(yīng)確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)不受不法侵害。如果已盡到注意義務(wù)，就不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。

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物業(yè)管理拒交物業(yè)費案例三則

在目前的物業(yè)管理糾紛中，有不少是由于業(yè)主拒交物業(yè)管理費引起的。當(dāng)然，業(yè)主拒交管理費各有原因，但官司打完，業(yè)主敗訴的卻不少。為使大家能夠正確處理物業(yè)管理糾紛，特選擇了實踐中幾類最有代表性的案件類型，希望業(yè)主能從中得到啟示。

案例一：張某被拆遷安置到某小區(qū)居住，但對被安置房屋的地點和面積始終不滿意，他多次找拆遷單位要求重新安置，但未能解決。因此，張某自從住進小區(qū)后就一直不愿交納物業(yè)管理費。當(dāng)物業(yè)公司將張某訴諸法庭后，法院判決張某敗訴，令其如數(shù)補交拖欠的費用。此案的關(guān)鍵在于，拆遷安置與交納物業(yè)管理費二者屬于兩個不同性質(zhì)的法律關(guān)系，兩個法律關(guān)系所涉及的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容和各自對應(yīng)的主體不同，前者對應(yīng)的是拆遷單位，后者對應(yīng)的則是小區(qū)的物業(yè)管理部門，因此不能混為一談，應(yīng)當(dāng)分別解決。本案中，張某入住小區(qū)后，已經(jīng)享受了物業(yè)管理部門為其提供的服務(wù)，不能以不滿拆遷單位為其安置的結(jié)果作為拒絕交費的理由。對拆遷安置問題，張某應(yīng)當(dāng)通過其他合法途徑與拆遷單位另行解決。

案例二：崔某居住在一層，物業(yè)管理企業(yè)將供暖用煤堆放在他家的窗戶外，冬天刮風(fēng)時，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮進的煤灰染黑。崔某認為，物業(yè)的這些行為已嚴重干擾了自己的正常生活，故拒絕交納物業(yè)管理費。

從事實來看，崔某拒絕交費似乎確實有一定道理，但從法律角度講，如果物業(yè)管理企業(yè)已在受委托范圍內(nèi)履行了其相應(yīng)的管理義務(wù)，那么住戶就應(yīng)當(dāng)按照委托合同的約定交納相應(yīng)的管理費用，如果拒不交納，就構(gòu)成了違約。而本案所出現(xiàn)的物業(yè)管理企業(yè)在崔某窗外堆放煤灰污染其戶內(nèi)環(huán)境是由于物業(yè)管理企業(yè)的不當(dāng)行為侵犯了住戶的合法權(quán)益，崔某完全可以另行起訴物業(yè)管理部門，要求法院判令其排除妨礙，并賠償損失，而不應(yīng)以拖欠物業(yè)管理費的方式解決。

案例三：張某居住在塔樓二層，因該樓層內(nèi)未留有電梯出入口，自家也不用高壓水泵，故拒絕向物業(yè)管理企業(yè)交納電梯費和高壓水泵費。根據(jù)現(xiàn)行的樓房電梯、高壓水泵的交費規(guī)定，在一幢樓房內(nèi)居住的房屋所有人都應(yīng)當(dāng)交納高壓水泵費和電梯費，對低層住戶并沒有可免除交費的特別規(guī)定。但是低層住戶是否應(yīng)交納該項費用確實值得商榷，實踐中也有一些物業(yè)管理企業(yè)對低層住戶免收電梯費和高壓水泵費。

案例四：1999年6月，李某按照標(biāo)準(zhǔn)價購買了兩居室住房一套，該小區(qū)的物業(yè)管理公司要求其必須交納全年的物業(yè)管理費3177元，才能給其房間鑰匙并辦理入住手續(xù)。李某急于入住新房，便按要求交納了全部費用。但事后李某查詢了有關(guān)規(guī)定和相關(guān)文件，認為自己按標(biāo)準(zhǔn)價購房，對房屋僅享有部分產(chǎn)權(quán)，其中產(chǎn)權(quán)人應(yīng)交的費用不應(yīng)由本人交納，遂起訴要求物業(yè)管理公司退還多交的物業(yè)管理費1160元。

《北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》的通知中明確規(guī)定：“按房改規(guī)定出售公有住房的單位和購買安居樓房的職工所在單位，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定負擔(dān)產(chǎn)權(quán)人交費項目�！惫史ㄍヅ袥Q物業(yè)管理公司將產(chǎn)權(quán)人應(yīng)交費項目綠化費、房屋中小修費、小區(qū)共用設(shè)施維修費等1160元退還李某。

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房屋存在質(zhì)量問題業(yè)主拒繳物業(yè)費敗訴案例

新房存在質(zhì)量問題，開發(fā)商也認可，業(yè)主據(jù)此拒繳物業(yè)費，被物業(yè)公司訴諸法院后，業(yè)主被判敗訴。

房屋存在嚴重質(zhì)量問題

石某購買的新房存在廳過道裂縫、沖淋房水管爆裂等嚴重質(zhì)量問題，業(yè)主要求開發(fā)商解決問題。之后，石某憑著開發(fā)商的一紙承諾拒繳兩年多的物業(yè)費，物業(yè)公司為此訴諸法院。近日，黃浦法院作出一審判決，業(yè)主無權(quán)因非房屋質(zhì)量問題而拒繳物業(yè)費，開發(fā)商的承諾未得到物業(yè)公司同意不能作為拒繳理由，物業(yè)公司勝訴。而業(yè)主與開發(fā)商的問題可以另行起訴。

201*年5月，上海長峰物業(yè)公司起訴稱，其小區(qū)內(nèi)某室業(yè)主石某一家從201*年1月1日起拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司經(jīng)過數(shù)次催討未果，訴諸法院要求判決石某一家支付拖欠的物業(yè)費及滯納金。物業(yè)公司并無不當(dāng)

庭審中，業(yè)主石某拿出一份小區(qū)開發(fā)商提供的情況說明。該說明中注明，石某的房屋存在質(zhì)量問題尚未修復(fù)完好，石某可以暫停支付物業(yè)費。石某表示，該房屋的質(zhì)量問題至今沒有解決，根據(jù)該情況說明其有權(quán)拒絕支付物業(yè)費。作為案件第三人的開發(fā)商在庭上證實了石某的說法。

法院審理后認為，房屋存在質(zhì)量問題是業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛，在此糾紛中物業(yè)公司并無不當(dāng)之處。開發(fā)商出具的承諾書為物業(yè)公司設(shè)定了義務(wù)，但卻并未得到物業(yè)公司的同意，因此業(yè)主不能以此對抗物業(yè)公司。同時，物業(yè)公司在業(yè)主房屋出現(xiàn)問題后每次保修均派人查看，法院認為物業(yè)公司此舉已經(jīng)盡到了物業(yè)合同義務(wù)。據(jù)此，法院作出上述一審判決。（以上為原文）相關(guān)鏈接：

【案例2】房屋內(nèi)墻壁滲水，業(yè)主要求物業(yè)公司承擔(dān)維修責(zé)任及費用，物業(yè)公司則認為，房屋質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商。而業(yè)主以此為由，拒交物業(yè)費。對此，業(yè)主是否有權(quán)拒交物業(yè)費呢？近日，江蘇省無錫市中級人民法院判決，業(yè)主主張的房屋問題不能作為拒付物業(yè)費的理由，應(yīng)補交拖欠的物業(yè)費以及逾期付款利息。

201*年8月，郭女士室內(nèi)墻面滲水，造成墻面大面積霉變，涂料脫落，發(fā)送書面函件要求物業(yè)公司派人檢查修繕，物業(yè)公司沒有答復(fù)。郭女士自行修理房屋后，便拒絕繳納小區(qū)的物業(yè)管理費。為此，該小區(qū)物業(yè)公司起訴要求郭女士立即支付拖欠的物業(yè)管理費。一審法院根據(jù)查明的事實審理認為，物業(yè)公司有權(quán)按照約定及國家規(guī)定的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費，但也應(yīng)當(dāng)依法履行對物業(yè)公共部位的日常維護、修繕職責(zé)。針對業(yè)主室內(nèi)滲水問題，物業(yè)公司沒能及時履行相關(guān)義務(wù)，也不能明確證明造成房屋滲水的原因是房屋質(zhì)量問題。因此，駁回了物業(yè)公司的訴訟請求。判決后，物業(yè)公司不服提起上訴稱，物業(yè)公司承擔(dān)的是小區(qū)的物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維護和管理。而郭女士室內(nèi)墻面霉變，不屬于物業(yè)公司服務(wù)管理范圍，房屋本身的質(zhì)量問題應(yīng)由業(yè)主向開發(fā)商要求維修。并且物業(yè)費除了維護服務(wù)費外，還有諸如小區(qū)保安、小區(qū)衛(wèi)生等費用。即使物業(yè)公司沒有履行維護服務(wù)，郭女士也不能以此為由拒付全部物業(yè)費。那么，郭女士是否有權(quán)拒交物業(yè)費呢？無錫中院審理后認為，郭女士沒有證據(jù)證明屋內(nèi)墻面大面積霉變、涂料脫落是由于房屋公共墻面的滲漏引起的。按照郭女士所在小區(qū)住宅使用公約的約定，物業(yè)公司對小區(qū)的房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、案例、保安、公共秩序、綠化等進行統(tǒng)一管理，收取物業(yè)管理公共服務(wù)費用，物業(yè)費不僅指房屋維修服務(wù)一項

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內(nèi)容的收費。物業(yè)公司如果沒有按合同約定履行維修義務(wù)，郭女士也僅能就物業(yè)公司的違約責(zé)任另行訴訟，而不能以此作為拒付物業(yè)費的理由，應(yīng)補交拖欠的物業(yè)費以及逾期付款利息。

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因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費法院判決繳納案例

業(yè)主段女士因未交物管費、水費及垃圾清運費等共約4000元錢，被物業(yè)管理有限公司告上法院。段女士則表示，不交錢是因為物管公司服務(wù)不到位。成都中院終審判決，物管公司是否做好本職工作，屬另一法律關(guān)系，段女士應(yīng)該交費。

據(jù)了解，富力物管公司自201*年8月1日起開始對嘉逸花園進行管理，業(yè)主段女士從那時起一直未交納物業(yè)管理服務(wù)費。她表示，201*年底嘉逸花園上屆物管與業(yè)委會非法違章搭的建房屋并出租給抄手店，她所住單元業(yè)主便長期深受噪聲和油煙的侵害和污染，從此物管公司及業(yè)委會便同意他們暫緩交物管費，待協(xié)商好后再作處理。富力物管公司接手后，應(yīng)業(yè)主強烈要求，解決實際遺留的臟亂差和撤除非法違章搭建房屋賠償損失等問題，雖未協(xié)商一致，但業(yè)委會及富力物管口頭承諾201*年9月前解決好所有問題后再交費用，但至今仍無結(jié)果。“是物管公司存在諸多失職和侵權(quán)行為，嚴重侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，無權(quán)收取我的物管費�！倍闻�士表示，垃圾費和水費也是物管公司以沒交物管費為由而拒絕為他們代收，并非自己不交，責(zé)任在物管方。

成都中院認為，段女士作為業(yè)主，享受物管公司提供的物管服務(wù)的同時，應(yīng)當(dāng)按合同約定承擔(dān)按期交納物管費的義務(wù)。關(guān)于段女士對于富力物管公司未達到物業(yè)合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無權(quán)收取上訴人的物管費，指定青羊法院立案審理的上訴主張。法院認為，物管公司是否做好本職工作，屬另一法律關(guān)系，段女士如主張需另案起訴。鑒于段女士已繳納了水費和垃圾清運費，成都中院終審判決她支付物業(yè)管理服務(wù)費4127元、律師代理費1500元，兩項合計5627元給物管公司。

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如何解決物業(yè)費欠繳等問題

無論是在聽證會現(xiàn)場，還是在網(wǎng)絡(luò)上，“欠交物業(yè)費或?qū)⒂绊懛慨a(chǎn)交易”、“強制維修的程序設(shè)計是否合理”都是大家討論的焦點問題，而且意見并不統(tǒng)一。恰是這是兩個條款，揭示出兩組困擾業(yè)主的兩難問題。

“欠交物業(yè)費或?qū)⒂绊懛慨a(chǎn)交易”條款針對的是欠繳物業(yè)費頑癥。一方面上海不少小區(qū)確實出現(xiàn)了部分業(yè)主無理拒付物業(yè)費的情況，侵犯了繳費業(yè)主的合法權(quán)益。另一方面，上海同樣存在著部分物業(yè)公司服務(wù)不到位和非法侵吞業(yè)主停車費、小區(qū)廣告費等收入的問題。同樣需要加以規(guī)范。

“強制維修的程序設(shè)計是否合理”同樣如此，一方面不少小區(qū)確實出現(xiàn)了漏水、外墻脫落等質(zhì)量隱患。另一方面，更存在著維修基金使用中嚴重的挪用、貪污問題。

正是業(yè)主維權(quán)中出現(xiàn)的這種多方困境，使得新物業(yè)管理規(guī)定很難用簡單的一兩條法規(guī)去調(diào)節(jié)各方利益。任何簡單化的處理方式都僅能部分解決問題，而且可能加重連帶問題的惡化程度。只有全面反映業(yè)主訴求，制定更契合的相關(guān)法規(guī)，才能盡早讓業(yè)主與物業(yè)關(guān)系、業(yè)主與業(yè)主關(guān)系回到正常軌道上來。

首先，針對部分業(yè)主無理拒付物業(yè)費的情況，新物業(yè)管理條例不能簡單以“欠交物業(yè)費將影響房產(chǎn)交易”這樣的條款來強化物業(yè)方的反制能力，而應(yīng)首先規(guī)定小區(qū)業(yè)主公約必須包含“業(yè)主不得無故欠繳業(yè)主大會聘用的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費”這條規(guī)范，并規(guī)定違反相應(yīng)公約須承擔(dān)的違約責(zé)任。其次也應(yīng)及時出臺相關(guān)規(guī)定，的確由業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)，無理由欠繳物業(yè)費達到多大比例時，業(yè)主委員會有權(quán)代表全體繳費業(yè)主參與物管企業(yè)提起的訴訟，要求拖欠物業(yè)費的業(yè)主盡到履行合同的義務(wù)。此外，人大也應(yīng)及時監(jiān)督司法部門對相關(guān)物業(yè)費糾紛的判案公正性和案件執(zhí)行情況，以恢復(fù)繳費業(yè)主信心。

其次，針對物業(yè)服務(wù)不到位、物業(yè)非法侵吞業(yè)主收益現(xiàn)象，新物業(yè)管理條例也應(yīng)及早出臺對治條例。如規(guī)定哪些行為屬于物業(yè)服務(wù)缺陷，小區(qū)業(yè)主有權(quán)拒交物業(yè)費乃至終止物業(yè)合同。小區(qū)業(yè)主共有地面停車費征收、廣告牌安裝應(yīng)由業(yè)委會決定，收費額應(yīng)向全體業(yè)主定期公開等。

在針對小區(qū)住房漏水、外墻脫落等問題時同樣不應(yīng)簡單采用“強制維修”。而是應(yīng)及早出臺“強制保修”條款。今天不少小區(qū)出現(xiàn)的房屋漏水、外墻脫落等質(zhì)量問題絕大多數(shù)都是開發(fā)商和建筑商未在房屋合理使用年限提供應(yīng)盡保修責(zé)任造成的�！吨腥A人民共和國建筑法》早已規(guī)定，“保修的期限應(yīng)當(dāng)按照保證建筑物合理壽命年限內(nèi)正常使用，維護使用者合法權(quán)益的原則確定。”在上海房價高漲，但每平方米造價至今仍徘徊在3000元線的情況下，地方立法就更應(yīng)首先強化開發(fā)商的保修責(zé)任，如規(guī)定開發(fā)商必須有在本地的常年保修機構(gòu)，遇到緊急維修情況時必須及時提供24小時內(nèi)的搶修服務(wù)。并制定全國最長的住房保修期限，并及早規(guī)定未盡保修責(zé)任的開發(fā)商應(yīng)取消其繼續(xù)在本地售房、及參與土地招拍掛資格的條款，盡快扭轉(zhuǎn)住房質(zhì)量問題頻現(xiàn)、開發(fā)商卻拿錢走人的不正常局面。而不是用有限的維修基金掩蓋制度漏洞。

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對于開發(fā)商保修責(zé)任之外的維修費用確須由維修基金承擔(dān)的，對維修基金使用也應(yīng)及時出臺便利使用和強化監(jiān)督的條款，一方面切分小區(qū)業(yè)主共同維修區(qū)域和單幢業(yè)主維修區(qū)域的不同維修基金份額，讓一些屬于單幢居民決策范圍內(nèi)的維修事項不必交全體業(yè)主討論。另一方面賦予全體業(yè)主更多監(jiān)督維修費用使用的權(quán)力。如要求提前公開維修項目啟動原因及預(yù)算，公開招投標(biāo)，第三方審計等。

住房市場化改革后，業(yè)主物權(quán)正面臨許多新問題的挑戰(zhàn)，需要法律及時提供更契合的規(guī)范去保護，上海有著優(yōu)良的法治文化傳統(tǒng)，市民們期待，新物業(yè)管理條例不僅僅是一份新的紙上法規(guī)，而是為各方所接受的，真正將業(yè)主與物業(yè)服務(wù)者、業(yè)主與業(yè)主間關(guān)系調(diào)節(jié)到和諧關(guān)系的一部法規(guī)。成為這座城市法治創(chuàng)新的新成果和海派生活方式的新注腳。

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律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費

目前我市絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)深受管理費拖欠問題困擾，有一些物業(yè)管理收費率在70％以下，有的情況更差，針對這一狀況，我們律師事務(wù)所專職從事物業(yè)管理企業(yè)法律服務(wù)的律師，經(jīng)過多年的實踐，創(chuàng)造性地提出“三二一一”四步收繳方案，效果良好，現(xiàn)簡要介紹如下∶一、在專職律師的指導(dǎo)下，物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出催繳通知，每十天或每星期一次，連續(xù)三次。

二、由公司法律顧問發(fā)出二次律師函，第一次為詢問函，第二次為催收函。三、向業(yè)主送達起訴狀副本及證據(jù)復(fù)印件。四、提起訴訟或仲裁。

上述四個步驟環(huán)環(huán)相扣，不斷變化催繳方法，連續(xù)施加壓力。實踐證明，80％的拖欠問題在發(fā)出律師函后即可解決，95％的問題可于送達起訴狀副本及證據(jù)復(fù)印件后解決，只有極少數(shù)需要通過提起訴訟或仲裁。這樣物業(yè)管理公司在收取了管理費用的同時又可以化解矛盾，緩和了與業(yè)主之間的關(guān)系。

雖然此類案件法律關(guān)系十分簡單，但是由于業(yè)主拖欠管理費的原因多種多樣，所以物業(yè)公司遇到此類問題的時候應(yīng)該在專職律師的指導(dǎo)下結(jié)合實際情況定出更切合的具體方案！

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回訪結(jié)果得出物業(yè)費相關(guān)幾大突出矛盾

矛盾1

質(zhì)價不符惹埋怨物業(yè)不盡職

近日，通過回訪一名住在王家橋附近的李先生，發(fā)現(xiàn)，該社區(qū)內(nèi)確實可見有人領(lǐng)著沒有拴狗鏈的狗狗在遛，有的狗狗還直接躍入草叢之中“方便”，完事后便跟著主人揚長而去。此外，在人行道上也經(jīng)常可以看到寵物的便便。住戶李先生表示，大家交了物業(yè)費卻沒有享受到該有的待遇，整個小區(qū)還是像開放式管理，外人可以隨意進出。社區(qū)內(nèi)就有不少收廢品的騎著三輪車長驅(qū)直入，令大家覺得沒有安全感�！氨０驳故怯�，但沒見他們在門口站崗或巡邏，只見他們在辦公室里�！崩钕壬�說，小區(qū)的物業(yè)費雖然不高，但物業(yè)公司為住戶做的事更少。

家住北市區(qū)某小區(qū)的劉先生也表示：“我們小區(qū)，每平方米的物業(yè)費是1.3元，但卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對面小區(qū)的物業(yè)費也是每平方米1.3元，卻比我們小區(qū)做的好多了。我們小區(qū)，綠地和人行道上常有狗便便、在小區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告的陌生人也經(jīng)常見到、公共設(shè)施壞了要等好久才能修理，更可氣的是電梯經(jīng)常出問題，不時要我們從30多樓走著下去�！眲⑾壬�說，雖然自己會按時繳納物業(yè)費，但心里面對物業(yè)卻是一肚子的氣�！拔覀冏�戶為此也找過開發(fā)商和物業(yè)公司的負責(zé)人協(xié)商過，但沒什么用，所以有些住戶就拒絕繳納物業(yè)管理費。”

律師點評：若業(yè)主認為質(zhì)價不符，那么業(yè)主有權(quán)提出改進措施，并和物業(yè)進行協(xié)商。矛盾2

收費標(biāo)準(zhǔn)無共識贈送面積扯皮

家住北市區(qū)的周先生反映說：他在購房時，開發(fā)商承諾贈送室內(nèi)面積10平方米和一個陽臺，在入住以后，物業(yè)公司卻要對贈送面積收管理費。

周先生認為，贈送面積不在產(chǎn)權(quán)證登記之列，不應(yīng)繳納�！暗�物業(yè)公司卻認為，開發(fā)商給我們業(yè)主銷售面積的優(yōu)惠，不能影響到物業(yè)公司按業(yè)主實際使用面積收取物業(yè)管理費�！敝芟壬�很郁悶，因為在買房的時候，開發(fā)商并沒有說送的面積也要繳納物業(yè)費。其實，像周先生這種情況，在昆明不在少數(shù)。有類似經(jīng)歷的大部分業(yè)主都認為，贈送面積不在房產(chǎn)證寫明面積之列，不應(yīng)該收取。周先生說，“房產(chǎn)證上有多少平方米，物業(yè)管理費就交多少，開發(fā)商贈送的面積又不計入房產(chǎn)證內(nèi)，這肯定不用交物業(yè)管理費�！甭蓭燑c評：收費面積應(yīng)以產(chǎn)權(quán)證上的面積為準(zhǔn)。對于贈送面積，則要有所區(qū)分，若贈送的面積屬于公用面積，如庭院、屋頂花園等，屬于小區(qū)業(yè)主共有財產(chǎn)，開發(fā)商無權(quán)贈送，該贈送行為本身就不合法，但現(xiàn)在成了既成事實，那業(yè)主分攤問題不大。反倒是不在產(chǎn)權(quán)證范圍內(nèi)的贈送面積，業(yè)主在法理上可以不用繳納，但實際上這個空間卻只是由某一業(yè)主在使用，那么物業(yè)管理費的收取，就需要其他業(yè)主提出主張進行分攤才行。

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矛盾3

公共收益不知去向想知道錢用在哪兒

“我們的小區(qū)才建起兩年，物業(yè)公司卻要向我們收取物業(yè)維修基金�！奔以诘岢芈飞系臉I(yè)主劉小姐表示說：他們的住宅小區(qū)還是新的，所有配套都還完備，因此用不著交這部分錢，“物業(yè)又沒有向我們公示過首期物業(yè)維修基金的使用情況，我們都不知道那部分錢被他們用到什么地方了�！�

劉小姐認為，物業(yè)專項維修基金，可以由小區(qū)的公共收益來補充。利用物業(yè)公共部位獲取的利益，就應(yīng)該歸共同擁有該物業(yè)的業(yè)主所有，“扣除適當(dāng)?shù)墓芾碣M用后，其他的就該為我們業(yè)主服務(wù)。我們小區(qū)光道路停車位每年就有幾十萬的收益，道路本來就屬于我們業(yè)主所有，收益的大部分也應(yīng)該歸于我們業(yè)主，就算不用返還我們，也應(yīng)該拿來為我們服務(wù)啊，但這兩年來，卻沒有見物業(yè)公示過這方面的收入和開支情況�！�

律師點評：公有財產(chǎn)所得收益（如道路停車位收入、小區(qū)墻體廣告收入）屬于全體業(yè)主，并享有知情權(quán)，物業(yè)公司只能扣除一部分管理費，收支情況應(yīng)該進行公示。

矛盾4

業(yè)主利益受損質(zhì)疑物業(yè)費白交

“交了物業(yè)費，并且交的還不少，但治安卻沒有得到保障，那我為什么還要交？”家住安康路上某小區(qū)的吳女士對記者說，去年國慶期間，他們?nèi)�家去外地旅游，但回家后就發(fā)現(xiàn)家里被盜了，“找物業(yè)公司，沒用，他們叫找派出所。既然交了物業(yè)費，卻不能保障我們的住所安全，那我為什么還要交？”吳女士想不通。

在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)像吳女士一樣因自己利益受到損害，比如遭竊、房屋滲漏等問題拒交物業(yè)費的業(yè)主并不在少數(shù)。

律師點評：物業(yè)公司肯定有責(zé)任，因為這是他們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)的一部分。矛盾5

空置物業(yè)怎么收物業(yè)費同樣要交

蔣先生在黑林鋪附近某樓盤有一套住房，但他近兩年都不準(zhǔn)備入住，本以為空置的房屋可以少交一些物業(yè)費，但物業(yè)公司卻要求他全額交清物業(yè)費。蔣先生認為，自己目前并不準(zhǔn)備入住，自從交房后房子就一直空著，不應(yīng)該全額繳納物業(yè)費，但他的說法當(dāng)即就被物業(yè)公司回絕了�！拔矣譀]去住，憑什么收費？”

從該物業(yè)公司處了解到：之所以收空置房全額的物業(yè)費，是因為當(dāng)初業(yè)主在購房時就跟公司簽訂了《物業(yè)管理協(xié)議》，協(xié)議上面有明確的規(guī)定，現(xiàn)在的收費情況也是協(xié)議上所約定的。

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律師點評：空置物業(yè)應(yīng)該全額繳費。物業(yè)管理是對公共區(qū)域的巡查、養(yǎng)護，還要保證業(yè)主財產(chǎn)的安全，不管業(yè)主有沒有入住，其所享受的服務(wù)都是一樣的，物業(yè)管理公司所付出的勞動幾乎都是相同的，所以收空置房全額的物業(yè)費是有依據(jù)的。

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淺談物業(yè)管理費催繳策略

上海招商局大廈位于浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心，是一幢現(xiàn)代化、智能化的甲級寫字樓。入住率常年保持在95%以上，收款率也持續(xù)保持在98%以上。那么，企業(yè)是如何做好寫字樓物業(yè)管理費的催繳工作，并保持這種良好狀態(tài)的呢？下面就結(jié)合上海招商局大廈的實際來探討一下。

一、入住前把好押金關(guān)。大廈在客戶入住之初，要求其繳納相當(dāng)于三個月管理費的保證金，這樣一來可以避免客戶搬遷時，由于不能及時結(jié)清物業(yè)管理費而給物業(yè)公司造成的收款壓力；同時，當(dāng)客戶要搬遷時，為防止一些貪圖小利的業(yè)主“逃費”、“躲費”的情況，客服人員與安管部積極溝通，密切關(guān)注其動向，遇有可疑情況及時報告。

二、增強服務(wù)意識，融洽客戶關(guān)系。

物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，在物業(yè)管理的領(lǐng)域，首先要解決的是業(yè)主、客戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系問題。關(guān)系好了，收費也就不那么困難了。對此，招商局大廈管理中心重點提高服務(wù)意識，積極開展了住戶拜訪活動，及時傾聽住戶心聲。201*年，管理中心主動上門走訪了37家重點住戶,加強了雙方的溝通和聯(lián)系,取得了良好的效果。在與客戶的交流中,管理中心注重不斷挖掘客戶潛在需求,提供全方位服務(wù)，如管理中心引進了正廣和飲用水，增設(shè)洗衣服務(wù)點，租借會議室等，這一系列便利服務(wù)深受住戶的歡迎。另外，管理中心還舉辦了多次客戶聯(lián)誼會，如：攝影比賽、中秋猜謎、迎春聯(lián)誼等，使住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系更加親密。這種融洽的客戶關(guān)系，給管理中心的收款工作帶來了不少方便。

三、了解不同客戶情況，做到心中有數(shù)。

客戶有各種類型，有的喜歡開懷，有的按部就班；有的遇事抓宏觀，有的則步步為營；有的講究裝潢豪華，有的卻喜歡服務(wù)周到。針對如此眾多的個性化需求，物業(yè)管理企業(yè)如何滿足住戶的需求來得到他們的一致贊同呢？記得有一部電視連續(xù)劇叫《田教授家的二十八個保姆》，田教授家更換過二十八位保姆，不是因為他們的服務(wù)不好，就是不能干，甚至還有的超越保姆的權(quán)限，但是，追根究底保姆被辭退的原因都是因為沒有掌握好尺寸，某種程度上違背了主人意愿，最后導(dǎo)致不佳的效果。聯(lián)想我們的物業(yè)管理也同樣如此，我們要掌握不同客戶的需求，在平時的工作中注意他們喜歡什么，討厭什么，重視什么，忌諱什么，并把他們的需要作為我們管理服務(wù)工作的首要目標(biāo)，客戶滿意了，我們的收款率自然也就提高了。

四、針對不同業(yè)主，采取不同的收款方式。物業(yè)公司應(yīng)盡可能合理的劃分業(yè)主的構(gòu)成，針對不同業(yè)主，采取不同的收款方式，加強溝通，以更人性化的體諒業(yè)主的難處，制定靈活的收費方案，有計劃、有目標(biāo)的開展收繳工作。以下列舉幾種欠費催繳的方式方法：1、事出有因適度減免

如住戶因財物失竊、車輛失竊、房屋質(zhì)量小缺陷（滲水、小裂縫）未能及時處理、公司經(jīng)濟出現(xiàn)狀況等原因而拒交物業(yè)管理費，雖然并非是物業(yè)管理公司的責(zé)任，物業(yè)管理公司也無賠償義務(wù)，但是從人性化管理的角度出發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)可以給住戶適當(dāng)?shù)难a償（非現(xiàn)金）或采取適當(dāng)減免滯納金及分期付款等優(yōu)惠措施，從而達到催繳目的。

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2、責(zé)任不清快刀斬亂麻

如部分住戶欠費時間長、糾紛多、牽涉面廣，扯不斷理還亂。如不及時處理就會越積越多越難收，不如壯士斷臂一切從新開始，此后讓住戶無拒繳的“理由”。

3、物業(yè)無過失依法辦事

住戶拒繳費用的“理由”無奇不有，有對開發(fā)商的不滿；有對設(shè)施、設(shè)備的不滿、有對周邊環(huán)境的不滿、有嫌物業(yè)管理費用太高、有的因房屋質(zhì)量問題得不到解決的；有的借口物業(yè)管理公司管理不善等等。這些住戶打心眼里是想搭車消費，因此物業(yè)管理企業(yè)只有拿起法律的武器，依法維護自身的合法權(quán)益。

4、責(zé)任到人定時催討

加強收費管理應(yīng)從職能部門抓起，樹立收費意識和責(zé)任感，定期落實項目收費情況，并協(xié)助制定解決方案；項目負責(zé)人服務(wù)和收費兩手都要抓，兩手都要硬，要了解本項目的收費情況，分析欠費原因?qū)で蠼鉀Q方案，責(zé)任到人層層落實；收款員與客服人員分工不分家，信息共享，充分發(fā)揮業(yè)主檔案的作用，定時催討。做好每月業(yè)主欠費清單并詳細說明具體情況，提出收費合理化建議。

5、加強宣傳正確引導(dǎo)

業(yè)主有按時交納物業(yè)管理費用的義務(wù)，這是物業(yè)管理條例明確規(guī)定的，為什么還有部分業(yè)主無理拒交物業(yè)服務(wù)費用呢？一方面是由于個別業(yè)主的素質(zhì)問題，另一方面是宣傳力度不夠。因此我們需要通過各種形式、各種渠道廣泛宣傳物業(yè)管理的一些基本知識，讓業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)并明確自己享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，正確引導(dǎo)業(yè)主的繳費觀念。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，不可能做到完美無缺，人人滿意。但如果大家多一點理解，多一點溝通，多一點配合，對難題多出些點子，共同營造一個和諧的環(huán)境，相信物業(yè)收費難問題就能夠得到較好解決。讓我們大家行動起來，認真履行物業(yè)管理應(yīng)盡的義務(wù)。

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物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）

針對目前物業(yè)費收取的關(guān)鍵階段，為進一步促進物業(yè)費用的收繳，不錯過任何欠費業(yè)主到物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)的機會，發(fā)揮各部門服務(wù)流程聯(lián)動機制，本著各部門相互配合、相互支持、相互理解、認真負責(zé)、杜絕推諉的工作原則，為實現(xiàn)掌握實情、堅持原則、應(yīng)收盡收，緩和矛盾、規(guī)范服務(wù)的目的，特制定本方案：

一、物業(yè)部門負責(zé)及時更新和核對前臺放置的《物業(yè)服務(wù)費收費明細》；

二、前臺人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)費收費明細》對所有辦理業(yè)務(wù)和咨詢的業(yè)主和使用人進

行費用查詢，發(fā)現(xiàn)未繳費用應(yīng)立即進行告知，并協(xié)助物業(yè)部門進行費用收��；

三、物業(yè)部門負責(zé)整理和向各部門提供欠費重點戶的業(yè)主姓名和詳細住址；

四、欠費重點戶是指：電話聯(lián)系不上、不接聽電話、入戶走訪無人、無任何理由長期拖

欠物業(yè)費、買二手房未辦理過戶手續(xù)的欠費業(yè)主；

五、當(dāng)欠費重點戶的業(yè)主或使用人來物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)采取如下服務(wù)流程：

前臺人員應(yīng)告知業(yè)主應(yīng)繳納物業(yè)費用，并及時通知物業(yè)部相關(guān)人員，物業(yè)管理員到場后詢問有關(guān)情況后進行催收，溝通中涉及相關(guān)部門須協(xié)調(diào)解決的問題立即通知部門負責(zé)人到場，共同進行研究解決。如經(jīng)解釋業(yè)主仍拒絕繳納物業(yè)費用，物業(yè)各部門將有權(quán)不予辦理如下業(yè)務(wù)，直至業(yè)主全額交納費用為止：1．開具任何證明文件；2．辦理裝修手續(xù)；3．辦理停車手續(xù);4．補辦和修復(fù)門禁卡等服務(wù)；

六、凡有下列情況：開發(fā)商前期遺留問題未解決、或因其他物業(yè)服務(wù)過程中存在問題未

解決的欠費業(yè)主，屬于一般欠費戶；相關(guān)部門負責(zé)人有責(zé)任對涉及本部門的一般欠費戶所反映的問題予以跟蹤，協(xié)調(diào)各方盡快處理和解決，并及時與業(yè)主和物業(yè)部門對工作進展進行溝通，便于下一步的催費；

七、如遇其他特殊情況，由主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理、解決；八、本方案自即日起實施，望各部門認真執(zhí)行。

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催繳物業(yè)費統(tǒng)一說辭

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業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費和取暖費

網(wǎng)友問：我于今年8月買了住房一套，現(xiàn)接到入住通知，讓于10月30日前辦理入住手續(xù)，但我因不在北京近期不能辦理交接鑰匙，所以不得以只能明年交接鑰匙。那么今年的物業(yè)費與供暖費應(yīng)可以不交，等明年交接時再交，這樣做應(yīng)不違反有關(guān)規(guī)定吧。請您幫我解釋一下，并提供相關(guān)法規(guī)。李律師答：

房屋在符合買賣合同約定的交付使用條件時，開發(fā)商會向業(yè)主發(fā)出入住通知，一般在入住通知上對辦理房屋交付手續(xù)作出了時間上的規(guī)定。作為業(yè)主而言，應(yīng)該及時辦理房屋的交付使用手續(xù)。而房屋的交付使用和物業(yè)費、取暖費的交納不是以業(yè)主的實際辦理入住手續(xù)的時間或以業(yè)主的實際入住時作為起算點的。以物業(yè)費為例，在物業(yè)費中報包括小區(qū)的清潔、保安和維護費用，而這些費用是無法分割每個獨立的房屋單元來計算的，只能以總體上所發(fā)生的費用按均攤到每戶業(yè)主。如果采取您所述的方式，則對于先期入住的業(yè)主來說是有失公平的，國家和北京市也沒有法律法規(guī)允許該等費用的交納以業(yè)主領(lǐng)取鑰匙或?qū)嶋H入住為起算點。

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解決物業(yè)管理收費難的初探

在社會主義市場經(jīng)濟下，房屋管理正發(fā)生著深刻的改革。物業(yè)管理正逐步取代傳統(tǒng)、單一的公有住宅的管理模式。對于這一新事物，一方面，多數(shù)房屋居住者的思想觀念，不能一蹴而就從計劃經(jīng)濟中轉(zhuǎn)變過來；另一方面，房地產(chǎn)開發(fā)商在項目運作上和物業(yè)管理公司在實施物業(yè)管理過程中，存在諸多問題和不規(guī)范的行為，因而產(chǎn)生一系列利益沖突，出現(xiàn)問題。在這之中，物業(yè)管理收費難可以認為是一個非常重要的問題。一、物業(yè)管理收費難的原因

通過近年來的實踐，筆者認為物業(yè)管理收費難的問題是多重矛盾交錯、積累的結(jié)果，解決這一問題非一朝一夕，尤其是在現(xiàn)階段，由于法規(guī)不健全、配套不完善，解決這一問題更是一個艱巨的任務(wù)。物業(yè)管理收費難的原因可從以下幾方面透視。（一）宣傳不適度，人們對“物業(yè)管理”產(chǎn)生了各種偏頗的認識

在計劃經(jīng)濟體制下，我國住房采用的是福利制社會分配體系，人們居住公有住宅。住宅的管理和維修全部由政府指定的部門承擔(dān)。

居民習(xí)慣的是“只享受、不（少）付費”。根本不認識和理解物業(yè)管理的概念。我國實行社會主義市場經(jīng)濟后，人們不僅獲取住房的方式發(fā)生了變化，而且物業(yè)管理也隨之出現(xiàn)。因此，就產(chǎn)生了如何認識和實踐物業(yè)管理。根據(jù)市場經(jīng)濟的要求，人們在得到住房、成為業(yè)主后，要與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理公約》，依照“誰消費、誰付費”的原則，明確各種交納的費用。業(yè)主對于支付了大筆房款后，仍要按期交納管理費，難免不產(chǎn)生思想抵觸。盡管政府根據(jù)物業(yè)管理要求相繼出臺一系列收費法規(guī)，但是，物業(yè)管理在計劃經(jīng)濟下無人認知。經(jīng)濟過渡后的初期，建立在物業(yè)管理概念基礎(chǔ)上的這些法規(guī)怎能一下深入人心，讓廣大業(yè)主充分認可。近來，媒體加大了宣傳力度，但是，在國內(nèi)，物業(yè)管理存在的類型多、收費標(biāo)準(zhǔn)多等現(xiàn)象，例如住宅物就劃分成經(jīng)濟適用住房、普通居住小區(qū)和高檔公寓等多種類型；收費標(biāo)準(zhǔn)制定有政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。這些概念，物業(yè)管理專業(yè)人士在理解和使用上都難免出現(xiàn)差錯。媒體報道盡管是加大了力度，但是宣傳的準(zhǔn)確度難于把握。這些在客觀上造成管理費用征收困難。（二）物業(yè)管理費用透明度差

企業(yè)是以獲取利潤為目的的組織。物業(yè)管理公司是服務(wù)性的企業(yè)，物業(yè)管理肯定要獲取利潤。這利潤來源于物業(yè)管理費收取。如果科學(xué)地測算物業(yè)管理費，使之透明地運作。那么，物業(yè)管理費將不難收取。但是，事實并非如此。物業(yè)管理公司不愿將物業(yè)管理費的運作完全

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透明。原因是：一方面，根據(jù)經(jīng)濟學(xué)的一般觀點，物業(yè)管理費應(yīng)是生產(chǎn)成本加上合理的利潤率。問題出在生產(chǎn)成本的確定。我們知道，生產(chǎn)成本受企業(yè)自身條件和生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量規(guī)模的影響。

具體反映在物業(yè)企業(yè)：1、物業(yè)公司實力。例如，如果某物業(yè)管理公司有多個物業(yè)項目，它將某固定資產(chǎn)設(shè)備用在多個項目，但是，每個項目都分別一樣地提取折舊，這樣，生產(chǎn)成本必定會加大。2、物業(yè)公司經(jīng)營的物業(yè)項目規(guī)模。物業(yè)的規(guī)模有大小。在符合規(guī)模的項目中，物業(yè)公司不按照規(guī)模效益計算物業(yè)費。采取不規(guī)模經(jīng)濟的方法加大生產(chǎn)成本。另一方面，有些物業(yè)公司存在“多收費少服務(wù)，甚至收費不服務(wù)”等不道德職業(yè)行為。這些都影響和阻礙著物業(yè)管理費透明性運作。這與業(yè)主（消費者）明明白白地消費要求，大相徑庭，物業(yè)管理費怎好收取？

（三）開發(fā)商難兌現(xiàn)的高承諾

人們生活水平的提高，對物業(yè)管理檔次的要求在不斷提高。為了迎合消費者、保證樓宇的銷售，開發(fā)商往往采取夸大宣傳，對物業(yè)管理做出不切實際的承諾。待業(yè)主進駐后，發(fā)現(xiàn)實際狀況與之差距甚遠。于是，業(yè)主就以物業(yè)管理公司為對象拒絕交納物業(yè)管理費，以此作為挽回損失的手段。

（四）建筑工程遺留問題多，物業(yè)管理不能服務(wù)到位

建筑工程問題多，已成為社會高度關(guān)注的焦點。有些建筑工程問題，直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不能到位。例如，保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，嚴重影響了物業(yè)公司對小區(qū)社會治安管理。開發(fā)項目分期開業(yè)，造成邊入住、邊施工，導(dǎo)致對居住小區(qū)不能實施封閉式管理、前期規(guī)劃的綠地不能達標(biāo)，停車場不能正常使用等。居民由此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物理管理費收取困難。

（五）國家法規(guī)不健全、不完善，不能充分適應(yīng)物業(yè)管理的發(fā)展

在《北京市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》（京價＜房＞字〔1997〕第196號）中，將普通住宅劃分為甲、乙、一般住宅三個檔次。這個劃分標(biāo)準(zhǔn)只考慮到物業(yè)管理的傳統(tǒng)做法，以及依據(jù)1992年市政府有關(guān)部門頒布的“七五八五期間住宅設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)”而制定的。現(xiàn)在，一方面市政府有關(guān)部門出臺了“八五期間住宅設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)”；另一方面，目前部分商品房設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過了新標(biāo)準(zhǔn)，如果物業(yè)管理收費仍按原辦法執(zhí)行，長此下去，必然會造成產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)之間的收費糾紛。

（六）物業(yè)公司過多地承擔(dān)社會公用部門責(zé)任，造成收取費用風(fēng)險加大

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目前，社會公用部門繼續(xù)沿用在計劃經(jīng)濟下的收費管理模式。供暖、供水、供電、供氣以及有線電視等費用，本應(yīng)由社會公用部門向業(yè)主直接收取，但是他們憑借市場的優(yōu)勢地位，責(zé)令由物業(yè)管理公司來承擔(dān)，使物業(yè)公司充當(dāng)成“第一繳款人”的角色，使物業(yè)公司經(jīng)營風(fēng)險過大。在這種形勢下，業(yè)主對上述的某項服務(wù)不滿意，就斷然采取不交費。由此也造成物業(yè)公司收費困難。

經(jīng)濟改革的不斷深入，失業(yè)及職業(yè)的不穩(wěn)定性增加，業(yè)主道德風(fēng)險問題越發(fā)突出，也為物業(yè)管理公司收費帶來困難。

二、從案例談避免物業(yè)管理收費難的基本設(shè)想

為了方便，我們對所談項目隱去名稱。以××項目稱謂。該項目建筑面積45000平方米，是屬集會所、公寓、寫字樓于一體的高檔外銷綜合物業(yè)�，F(xiàn)大廈處于施工收尾階段，物業(yè)公司正著手制訂物業(yè)管理方案。為減少物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的糾紛，避免物業(yè)管理收費難的問題出現(xiàn)，筆者提出如下設(shè)想：

（一）物業(yè)管理公司應(yīng)作好的早期介入工作

物業(yè)管理的早期介入，越來越被各方人士廣泛重視。早期介入既是為日后作好物業(yè)管理打下基礎(chǔ)，又可以協(xié)助開發(fā)商把握好工程質(zhì)量。物業(yè)公司早期介入的工作重點是制訂《工程服務(wù)計劃》。其包括：

1、對建安工程、附屬工程和室外工程進行補充設(shè)計漏項、完善使用功能；2、優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)；

3、對綠化設(shè)計和變更設(shè)計進行審核補充設(shè)計；4、參與房屋建筑設(shè)備和電氣設(shè)備的選型；

5、對土建結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、裝飾裝修、設(shè)備安裝和系統(tǒng)調(diào)試進行工程監(jiān)理。根據(jù)《工程服務(wù)計劃》進行有效地組織和實施，可以減少工程規(guī)劃設(shè)計和施工遺留的問題，彌補建管脫節(jié)造成的對物業(yè)管理的先天不足，最大限度地避免業(yè)主入住后因施工質(zhì)量及配套設(shè)施不完善而造成的不滿和由此產(chǎn)生的糾紛，從而為物業(yè)管理費的收取打下良好基礎(chǔ)。（二）努力履行開發(fā)商物業(yè)服務(wù)的承諾

項目的開發(fā)商，在樓書和廣告宣傳中，已明確承諾了“五星級”酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，出資組建了物業(yè)管理公司。為此，物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開發(fā)商履行承諾，這就需要物業(yè)管理公司必須在管理和服務(wù)向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)。同時，也為物業(yè)管理費的收取營造良好氛圍。（三）彌補《大廈使用、管理、維修公約》中的缺陷和失誤

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眾所周知，《房屋使用、管理、維修公約》是一種維護開發(fā)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益的約束性文件。由于項目的開發(fā)商在制訂公約時因急于辦理預(yù)售許可證，忽略了《公約》中在此方面應(yīng)包括的實質(zhì)性內(nèi)容。另外，隨著政府主管部門有關(guān)物業(yè)管理的新政策法規(guī)不斷出臺，原公約有些內(nèi)容已不再適用。因此，十分必要做出修改和補充；對大廈共用部位、共用設(shè)施及配套設(shè)施要作較為詳盡的描述，明確其包含內(nèi)容，便于進行經(jīng)營及管理；需進一步充實業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容，在有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)使其更加全面，加強可遵守性、可操作性；對管理公司職責(zé)的內(nèi)容規(guī)定需具體化、細致化；進一步明確寫字樓物業(yè)管理費的構(gòu)成；根據(jù)市房地局（1997）第485號文件，應(yīng)相應(yīng)修改產(chǎn)權(quán)人大會及業(yè)主管委會的組成、職責(zé)等內(nèi)容；根據(jù)市房地局、市財政局1999年10月發(fā)出的“關(guān)于歸集共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的通知”的精神，原公約中需增加有關(guān)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的交納時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及用途的相關(guān)規(guī)定。

物業(yè)管理公司按照公約規(guī)定承擔(dān)向業(yè)主及使用人收取供暖、供水、供電以及有線電視等費用責(zé)任，實際上是承擔(dān)了公用事業(yè)的責(zé)任，也就承擔(dān)了風(fēng)險。為規(guī)避風(fēng)險，必須要妥善處理此類責(zé)任不清的問題。結(jié)合本項目有三項選擇：

1、徹底改變計量辦法，實行“卡式”一步到位的收取方式；

2、進行管理硬件升級，將自動抄表系統(tǒng)上網(wǎng)，實行“網(wǎng)上”一步到位的收取方式；3、制訂約束性條款，實施有效控制。

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物業(yè)費先收費還是先服務(wù)

問題：為啥不左手錢右手貨？

【來電回放】你好！我叫張文先，家住紅旗小區(qū)。有個問題一直想說說，現(xiàn)在大部分物業(yè)公司在提供服務(wù)前，先收物業(yè)費，而且一收就是一年的費用，我認為這很不公平因為我們連他的服務(wù)能不能讓人滿意都不知道，卻要先給他交錢，萬一他的服務(wù)我們不滿意，錢也交了，能把他怎么著？這物業(yè)費到底該先交后繳？質(zhì)疑一：先收費后服務(wù)萬一生變業(yè)主吃虧

【來電回放】我叫周泰安，住河松小區(qū)，我知道新的《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)公司可由業(yè)主開大會自主聘用，業(yè)主大會可以隨時解聘服務(wù)不好的物業(yè)公司。一旦物業(yè)公司先收了服務(wù)費而中途被解聘，顯然不會把已經(jīng)收的服務(wù)費退給業(yè)主，而業(yè)主另外選聘物業(yè)公司卻還需重新交費，不是白白遭受損失？

質(zhì)疑二：先收費后服務(wù)霸王條款應(yīng)當(dāng)作廢

【來電回放】我叫黃麗華，華豐小區(qū)的，我覺得物業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，就像餐飲、旅店等行業(yè)一樣，吃飯、住店都是后收費，唯獨物業(yè)行業(yè)有先收費的行規(guī)，這顯然是“霸王條款”，應(yīng)該呼吁廢止。

帶著這些讀者點題，記者采訪了物業(yè)企業(yè)代表和管理部門，他們的觀點如下：物業(yè)方：先服務(wù)后收費投入不足有人逃費

哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理公司經(jīng)理陳威：物業(yè)公司先收費，主要原因是物業(yè)服務(wù)需要的資金壓力很大，物業(yè)公司難以全部墊付。另外，就像業(yè)主擔(dān)心物業(yè)公司收了費卻不能提供滿意的服務(wù)一樣，物業(yè)公司也擔(dān)心自己提供了服務(wù)，業(yè)主卻不交費。

陳威告訴記者，目前大部分物業(yè)管理合同的收費方式都是按月或按季度收取，有些物業(yè)公司之所以一次收取一年的費用，主要原因是物業(yè)公司和業(yè)主都怕麻煩。如果大多數(shù)業(yè)主都不滿意物業(yè)先收費，也可以和企業(yè)協(xié)商在每月中旬或季度的中間一個月收，這樣物業(yè)公司既先提供了服務(wù)，又不至于資金壓力過大，這算是折中的選擇。管理者：先交后繳協(xié)商定奪

市房產(chǎn)住宅局物業(yè)處有關(guān)負責(zé)人：先收物業(yè)費，是物業(yè)企業(yè)在長期服務(wù)實踐中形成的一種行業(yè)慣例，在國家的《物業(yè)管理條例》及《哈爾濱市物業(yè)管理規(guī)定》中，都未對此有具體規(guī)定，因此，物業(yè)收費方式也可以不遵循這種行業(yè)慣例，由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商確定。

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作為行業(yè)管理部門，我們鼓勵物業(yè)公司按月或季度收取服務(wù)費，避免一年一收帶來的麻煩。管理者：

作為一種行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)先收費的方式目前在國內(nèi)也得到了行業(yè)主管部門在一定程度上的認可。例如，今年建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)前期物業(yè)合同示范文本的通知》中，在實行酬金制的物業(yè)合同示范文本中就有規(guī)定：物業(yè)服務(wù)資金由業(yè)主按擁有物業(yè)的建筑面積預(yù)先交納。當(dāng)然，示范文本只是國家為保護合同當(dāng)事人雙方利益而給出的合同文本模型，是否按示范文本的框架簽訂合同，最終由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商確定。

友情提示：本文中關(guān)于《催繳物業(yè)費方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，催繳物業(yè)費方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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