催繳物業(yè)費方案

1物業(yè)管理相關費用清欠工作作業(yè)指引（試行）

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務費等拖欠一年以上相關費用的催繳工作（簡稱清欠工作），實行責任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務費等有關費用的收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責

清欠工作小組負責監(jiān)督、指導、協(xié)調相關工作。項目負責人負責監(jiān)督員工的服務行為。財務部負責復核清欠費用的實現(xiàn)情況。

綜合部負責績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務費清欠任務單》（以下簡稱《清欠任務單》）。五清欠流程圖管理處負責人給派發(fā)任務單的催繳人員（簡稱催繳員）進行培訓，按有關作業(yè)指引進行摸擬電話或上門催討審核后實施派發(fā)清欠任務單，管理處結合實際上報催繳方案，報清欠工作小組催繳員根據(jù)各自負責的《清欠任務單》進行首次電話或上門催繳（三天內(nèi)完成）2

首次電話催繳結束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費

根據(jù)欠費類別，針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施項目負責人每日監(jiān)督檢查各前臺催繳員《清欠任務單》，及時統(tǒng)計催繳月報，及時糾正任務單接單人員在催繳期間的不足之處。

項目負責人每月召開物業(yè)管理綜合服務費清欠總結例行會議，上報清欠信息和催

清欠工作小組針對清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進行司法訴訟工作，對重點難點分分析后上的報公司領導繳月報，落實“催繳工作獎罰制度”3六、清欠流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納情況，準時派發(fā)《催繳通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主或住戶，進入上述清欠流程。項目負責人根據(jù)欠費業(yè)主數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況分配給相關人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費催繳員必須將分配到各自負責的《清欠任務單》進行全面了解，核查其欠費業(yè)主是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)欠費催繳員能及時應對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須再次核實費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在上交的《清欠任務單》。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中

催繳員進行首次電話或上門催繳時應以提醒為主。

標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務費用已欠費，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)或給你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為

催繳員及時將每業(yè)主的通話情況詳細記錄在《清欠任務單》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。4催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《清欠任務單表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關機）

3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關機

4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費根據(jù)欠費類別，再次派發(fā)《清欠任務單》，有針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施。

掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每月項目負責人召開“物業(yè)管理清欠總結例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更5改為：家庭座機為7：00~9：00，21：00~23：00；個人手機為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。

如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應的物業(yè)管理綜合服務費，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在《任務單》內(nèi)，由項目負責人當天檢查并簽字確認。

上述催繳方式仍無效的，則上報項目負責人查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目負責人安排相關專人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內(nèi)，由項目負責人當天檢查并簽字確認。

如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目負責人親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務費的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內(nèi)，由項目負責人當天檢查并簽字確認。

在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《清欠任務單》內(nèi)，由項負責人當天檢查并簽字確認。

在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目負責人將該小區(qū)具代表性的欠費大戶上報清欠工作小組，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。具體由清欠小組與各項目負責人實施相關證據(jù)收集與訴訟工作。

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