醫(yī)院調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院總結(jié)報告

臥底行動小分隊

201*年7月17日到7月19日，“臥底行動”暑期社會實踐小組順利進(jìn)

行了對雅安市人民醫(yī)院、雅安市第二醫(yī)院和雅安市醫(yī)院的臥底調(diào)查活動。調(diào)查內(nèi)容主要涉及三個部分：與病人及其家屬進(jìn)行秘密交流、對醫(yī)療設(shè)施及醫(yī)院環(huán)境條件的調(diào)查、對醫(yī)護(hù)人員的采訪。隨后在暑假期間，隊員在各自的家鄉(xiāng)醫(yī)院也都進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，匯總調(diào)查結(jié)果如下：

首先，自醫(yī)改以來，我們一直以為平民受益很大，可通過對監(jiān)管、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價、財政等方面的調(diào)查得出各大醫(yī)院并未從根本上得到改善。但問及住院費用報銷問題，90%的家屬認(rèn)為，醫(yī)院只是說要報銷百分之六十至八十五（具體數(shù)目由病人的條件或工作而定）的費用，可結(jié)果，醫(yī)院卻用各種理由搪塞，最終報銷的數(shù)目少之又少。

其次，藥品的加價率太高。通過詢問及調(diào)查，醫(yī)院同種藥品要比藥店貴百分之二十左右。這對于長期住院服藥的人而言，實在是冤屈。

據(jù)懂醫(yī)藥的家屬他反映，有的醫(yī)院在開藥時，相同藥效的藥品同時給病人用，醫(yī)院的目的就是在于加大藥量，提高藥費；醫(yī)生為了增加自己的回扣收入，就給病人使用價格高昂的藥品，長此以往，造成了一個比較尷尬的問題，以往300余種低價藥品停止生產(chǎn)或少量生產(chǎn)，無疑給病人及家屬帶來更大的經(jīng)濟(jì)壓力。

另外，醫(yī)院收取體檢費和患者病歷檔案查詢復(fù)印費的費用過高。通過一老伯口述，他201*年由醫(yī)院提供體檢費收據(jù)按40元/人收取，而實際標(biāo)準(zhǔn)為20元/人，也就是說，醫(yī)院收取的費用是消費者應(yīng)付金額的二倍。由此可推算出，醫(yī)院從大批體檢者的身上獲益巨大。

醫(yī)院并非先治病救人后結(jié)算藥費，而是本著先付款后救人的方式行醫(yī)。病人只有在一切手續(xù)辦好的情況下方可入院治療。這給很多生活在社會底層且患有疾病的家庭帶來很多痛苦和無奈。很多家庭都是因為暫時拿不出昂貴的醫(yī)藥費而放棄或延緩治療。

對于病情幾近痊愈的病人申請出院的情況。據(jù)了解，76%以上的家屬認(rèn)為，對于申請出院的病人，醫(yī)院總借著病人身體的理由遲遲不肯批準(zhǔn)，而對于執(zhí)著

出院的病人一定要簽保證書，病人將來的恢復(fù)狀況與醫(yī)院毫無關(guān)系。

大部分人認(rèn)為醫(yī)院護(hù)理人員的工作態(tài)度不錯，但病人的住院條件卻不盡如人意，據(jù)一位阿姨反映，該醫(yī)院一天中的開水只供應(yīng)三次，每次一個小時，且水溫并不高，這給病人及家屬帶來極大的不便。

住院部整體環(huán)境暫不說,住院房間每間房住的人多且?guī)�所還是在外面公用的,而且收費也高，據(jù)幾位家屬反映，才住兩天就要六七百元，這種環(huán)境下收費的確完全不合理。

各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在抓醫(yī)院管理上，主要精力大部分放在經(jīng)濟(jì)效益上，放松了業(yè)

務(wù)管理，個別醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)把精力放在醫(yī)院營建上，而不是放在醫(yī)療質(zhì)量的管理上，特別是二級以下醫(yī)院尤為明顯。

各醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的問題，醫(yī)院護(hù)士總數(shù)占衛(wèi)生技術(shù)人員比例不到50%，病房護(hù)士與床位比達(dá)不到0.4∶1，直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；三級醫(yī)院開展了整體護(hù)理，但三級以下一級醫(yī)院和大多數(shù)二級醫(yī)院未開展整體護(hù)理，甚至連一般護(hù)理記錄及手術(shù)護(hù)理記錄都沒有,部分醫(yī)院搶救室物品混放，藥品管理不規(guī)范，不能處于備用狀態(tài)，并且綠色通道不暢通，搶救工作存在潛在隱患；處方書寫不規(guī)范；多數(shù)醫(yī)院未能按規(guī)定配足醫(yī)院感染控制管理人員，監(jiān)測資料不全，醫(yī)療廢物封存和焚燒不規(guī)范；在收費上存在重復(fù)收費、自行定價收費，在治療和一次性消耗材料上有超收現(xiàn)象；部分醫(yī)院，藥品收入所占比例較高，三級醫(yī)院門診人均費用和住院人均費用偏高。

紅包現(xiàn)象在這次調(diào)查中還沒有出現(xiàn)，可能的原因是病人及家屬不愿、不好意思提及。但大多數(shù)隊員反映，身邊的親朋好友在重大疾病時，都會通過各種關(guān)系、各種手段尋求到在醫(yī)院上班的所謂的“親戚”，為的是圖一個心安理得！當(dāng)然，送醫(yī)生點小禮物還是必須的！

分析其原因，主要有以下四點：

概括來說，既有主觀原因，也有客觀原因;既有現(xiàn)行體制、運行機制的因素，也有內(nèi)部管理、人員素質(zhì)的因素。

(一)地方財政投入不足，以藥養(yǎng)醫(yī)難以杜絕。筆者對醫(yī)院201*、201*兩年的主要收入進(jìn)行了對比分析。201*年總收入11891.80萬元，其中：醫(yī)療收入5716.40萬元，占48.07%;藥品收入5889.70萬元，占49.53%;財政補助收入8.20萬元，占0.07%。201*年總收入14713.50萬元，其中：醫(yī)療收入7245.60萬元，占49.24%;藥品收入7003.70萬元，占47.60%;財政補助收入254.80萬元，占1.73%。

省衛(wèi)生廳規(guī)定，藥品收入要求控制在43%以內(nèi)。在地方財政投入嚴(yán)重不足的情況下，以藥養(yǎng)醫(yī)在短期內(nèi)很難杜絕，超過規(guī)定的加價率銷售藥品以及提高收費標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)收費增加收入自然成為醫(yī)院生存與發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)來源。

(二)政府部門監(jiān)督不力，違規(guī)收費屢禁不止。筆者查閱了對醫(yī)院以前年度監(jiān)督檢查的有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)有提高收費標(biāo)準(zhǔn)收費的，如：提高標(biāo)準(zhǔn)收取微循環(huán)檢測費、電子胃鏡檢查費、結(jié)腸鏡檢查費、腦電圖檢查費、堿性磷酸酶檢查費、膽堿脂酶檢查費、淀粉酶檢查費、肌酸激酶檢查費、甲肝抗體檢查費、丙肝抗體檢查費、內(nèi)風(fēng)濕病因子檢查費等;有自立收費項目收費的，如：收取手術(shù)服裝費、收取一次性滅菌手套費等。政府部門監(jiān)督好比時下群眾形容植樹造林“年年栽樹年年光，年年栽在老地方”一樣，也是“年年監(jiān)督年年查，違規(guī)收費不怕罰”。政府有關(guān)部門監(jiān)督不力，不從根本上整治違規(guī)收費行為，樂于一罰了之，導(dǎo)致醫(yī)院違規(guī)收費屢禁不止。(三)管理費用和醫(yī)療支出控管不力，增長速度過快。一是管理費用增長速度過快。201*年總收入14713.50萬元，比201*年的11891.80萬元增加2821.70萬元，增長23.73%。201*年管理費用3607.10萬元，比201*年的2730.70萬元增加876.40萬元，增長32.09%。管理費用的增長速度高于總收入的增長速度8.36%。二是醫(yī)療支出增長速度過快。201*年醫(yī)療支出7709.10萬元，比201*年的5610.90萬元增加2098.20萬元，增長37.40%。醫(yī)療支出的增長速度高于總收入的增長速度13.67%。

管理費用和醫(yī)療支出增長速度過快，直接導(dǎo)致毛利減少。201*年至201*年，醫(yī)院的毛利率分別為59%、57%、53%、52%，呈逐年下降趨勢。按201*年西藥和中藥的銷售凈額7003.69萬元匡算，毛利率每下降1個百分點，將減少毛利70多萬元。201*年的毛利率比201*年下降7%，減少毛利490萬元。

(四)人員素質(zhì)不高，財務(wù)控管不嚴(yán)。一是職工借支筆數(shù)多、數(shù)額大、時間長，回收力度不大。今年5月，審計小組對醫(yī)院出納盤存時，抵庫其他應(yīng)收款99筆，計74.15萬元。通過催收，已還或已結(jié)賬9筆，計11.20萬元。截止201*年5月底止，尚有其他應(yīng)收款90筆，計62.95萬元。二是醫(yī)療責(zé)任保險索賠工作欠主動。201*年1月，醫(yī)院與某保險股份有限公司簽訂醫(yī)療責(zé)任保險合同，保險費金額31.68萬元。201*年度，醫(yī)院發(fā)生多起醫(yī)療事故，共支付醫(yī)療糾紛補償費131.68萬元，支付醫(yī)療糾紛治療費19.14萬元，但醫(yī)療責(zé)任保險索賠工作無人問津。

解決近年來不斷突出的群眾“看病難、看病貴”問題，是黨中央、國務(wù)院的德政工程、民心工程，是國家推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的出發(fā)點，也是兩會期間各地代表委員熱議的話題之一。

我們的建議如下：

(一)加強藥品價格及收費管理，規(guī)范藥品加價和收費行為。醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策，建立健全各項收費管理制度。要嚴(yán)格執(zhí)行“縣及縣以上醫(yī)療機構(gòu)銷售藥品，要嚴(yán)格執(zhí)行以實際購進(jìn)價為基礎(chǔ)，順加不超過15%的加價率作價的規(guī)定;中藥飲片加價率可適當(dāng)放寬，但原則上應(yīng)控制在25%以內(nèi)”的規(guī)定，必須按照規(guī)定的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)取得收入，嚴(yán)禁收費無依據(jù)、收費超標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。醫(yī)院藥品收入實行“核定收入、超收上繳”的管理辦法，財政和主管部門核定醫(yī)院藥品收入的總額(包括藥品成本、加成收入、折扣等各項收入)，超出核定部分的收入按規(guī)定上交衛(wèi)生主管部門。

(二)加強醫(yī)療成本核算和藥品成本核算管理，杜絕一切不必要的支出。醫(yī)院醫(yī)療支出、藥品支出要精打細(xì)算，加強醫(yī)療成本核算和藥品成本核算管理，嚴(yán)格控制贊助費、捐贈支出等其他非生產(chǎn)性支出，努力控制管理費用的過快增長，做到各項支出和費用的最小化。

(三)規(guī)范職工薪金、勞務(wù)費等支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌兼顧三者利益。醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行國家財經(jīng)制度和法律法規(guī)，不得隨意擴大開支范圍，不得隨意提高開支標(biāo)準(zhǔn)。要積極探索科學(xué)有效的利潤分配制度，統(tǒng)籌兼顧國家、醫(yī)院、職工三者利益，采取有效措施防止人員經(jīng)費的過快增長。

(四)嚴(yán)格按預(yù)算和計劃控制各項支出，力求收支平衡、略有結(jié)余。醫(yī)院編制收支預(yù)算必須堅持以收定支、收支平衡、統(tǒng)籌兼顧，保證重點的原則。醫(yī)院所有收支應(yīng)全部納入預(yù)算管理。醫(yī)院支出要做到事先有計劃、有預(yù)算，加強成本管理，杜絕支出的隨意性和盲目性，以保證醫(yī)院的資金得到合理運用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

(五)加大應(yīng)收賬款清收力度，進(jìn)一步提高資金周轉(zhuǎn)使用效率，降低資金損失。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制暫付款的規(guī)模，并及時進(jìn)行清理，不得長期掛賬。

(六)加大地方財政投入，增強醫(yī)院造血功能。據(jù)了解，在很多三甲、四甲醫(yī)院，一年的行政經(jīng)費至少超過80%左右由醫(yī)院自己解決。在目前市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的情況下，醫(yī)院要維持正常動作，保持足夠的競爭力，就必須投入越來越多的資金來購買各種先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。而一個連行政運行經(jīng)費都難保證的醫(yī)院，是很難擠出足夠的資金來購買各種先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的，這就迫使醫(yī)院提高藥品加價率和亂收費。因此，必須加大地方財政投入，增強醫(yī)院造血功能，切實改變醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)狀況。

(七)加強有關(guān)部門協(xié)調(diào)，加大對醫(yī)院監(jiān)管力度。對社會關(guān)注、群眾關(guān)心的一些熱點、難點問題，各有關(guān)部門要通力合作，切實加強審計監(jiān)督，對我行我素亂加價、亂收費等加重患者負(fù)擔(dān)的行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，對問題嚴(yán)重的，要加重處理，不得姑息遷就。對審計查明的問題，應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，督促整改到位，一查到底，不搞一陣風(fēng)，不搞下不為例。

以上為臥底活動在醫(yī)院方面的調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)措施。

擴展閱讀：201*醫(yī)院滿意度調(diào)查總結(jié)

201*年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細(xì)。2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。3、輸液時護(hù)士不能經(jīng)常巡視。4、病人對護(hù)理技術(shù)操作不滿意。5、門診患者反映收費室收費速度慢。6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細(xì)的解

釋。

病人意見與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。2、希望服務(wù)再熱情點。3、能夠加快收費速度。整改措施：

1、加強入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。2、護(hù)士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認(rèn)識自

己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)?/p>

前通知患者。

201*年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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