我們需要什么樣的工作總結(jié)

我們需要什么樣的工作總結(jié)

歲末年初，又到了總結(jié)過去工作，規(guī)劃來年目標的時候。從每一個崗位到各個部門，乃至整個公司，都把草擬工作總結(jié)當(dāng)著一件大事在忙活著。然而，對于一些人來說，工作總結(jié)年年都在寫，寫總結(jié)已經(jīng)成了苦惱的任務(wù)、無聊的形式和心照不宣的游戲。于是，我們免不了要詢問：工作總結(jié)還需要寫嗎？

這個問題應(yīng)該這樣回答。如果把寫工作總結(jié)當(dāng)成一種無聊的形式和心照不宣的游戲，或者只是一種例行性工作任務(wù)的話，無論是公司還是員工，我看不寫也無妨。但真正意義上的工作總結(jié)，對于任何個人還是一級組織，都是很必要的。

工作總結(jié)作為一種規(guī)范性應(yīng)用公文，在結(jié)構(gòu)形式，書寫格式和具體的寫法上確實存在著模塊化的規(guī)范要求，似乎簡單按照這個框架套寫出來就可以做到八九不離十。如果每年都這樣來寫，確實都會存在倦怠甚至厭煩的情緒。但是，對于確實要面對工作總結(jié)這個問題的人群，我更愿意強調(diào)這樣一句話與大家共勉：言為心聲，文風(fēng)即作風(fēng)。工作總結(jié)的好壞，特別是在草擬工作總結(jié)中流露出來的文風(fēng)，一定可以反映這個人的工作態(tài)度，反映這個部門的管理風(fēng)格和這家公司的文化氛圍。因此，無論從維系個人職業(yè)聲譽還是從促進部門工作發(fā)展上講，顯然不可以簡單按照工作總結(jié)的框架來套寫交差，認真寫出有價值的工作總結(jié)非常必要，也非常重要。如何寫好工作總結(jié)，談?wù)勔恍�淺薄看法。

要寫出好的工作總結(jié)，首先要明確一點：工作總結(jié)是寫給誰看的。這是正確認識工作總結(jié)的目的和意義的關(guān)鍵所在，也是寫好總結(jié)的前提。我的觀點是，工作總結(jié)首先是寫給自己看的，其次才是拿給部門和公司供績效評估的。如果不能從這個角度認識和看待工作總結(jié)，或許無法寫好它。在這個忙碌和浮躁的時代，由于工作和生活節(jié)奏太快，有些時候我們也難免在伺機偷閑和取巧，忽悠、應(yīng)付甚至在我們工作和生活中成了中性詞。但總體說來，每一個正常思維的人在忽悠和對付別人的同時，對自己的事情還是很認真的。每一個崗位，每一個部門一年到頭究竟做了些什么具體工作，只有自己最清楚，別人所能了解的可能只是這個崗位的工作職責(zé)和部門的管理職能、業(yè)務(wù)范疇等；撰寫工作總結(jié)的過程，其實就是一次梳理、回顧、檢視自己過去成敗得失并讓自己工作能力和綜合素質(zhì)獲得提升，向公司和同事推介和展示自己的一次機會，更是一次難得的思考過程。越是快節(jié)奏的生活和工作，越需要靜下心來好好思考，這樣的人生才更有價值，而我們很多人成天勞碌，稍顯缺失的卻剛好是這一點。我在想，之所以在崗位及部門職責(zé)都已經(jīng)明確，工作總結(jié)的書寫格式和結(jié)構(gòu)形式都形成模板的情況下，全國各種不同性質(zhì)和類型的組織都一樣在要求我們撰寫總結(jié)，其實就是在給我一個思考和提升的機會。如果我們都能從這樣的角度看待問題，我想，寫總結(jié)或許就不再是苦惱的任務(wù)、無聊的形式和心照不宣的游戲了。其次，寫出好的工作總結(jié)，翔實的信息資料收集是需要邁出的第一步。一份有價值的工作總結(jié)材料，絕不是簡單的幾條干癟的歸納提綱，需要客觀真實的事例和數(shù)據(jù)做支撐。這些數(shù)據(jù)和事例是在一年來工作中的點點滴滴中經(jīng)過嚴格的甄別和篩選才可以選中的。寫工作總結(jié)的過程，是一個提煉、升華，為今后的工作提供經(jīng)驗分享和教訓(xùn)吸取的過程。在過去工作中，有哪些是值得總結(jié)提煉的經(jīng)驗，又有哪些是需要特別注意吸取的教訓(xùn)，如果信息資料收集不翔實，最終總結(jié)提煉出來的經(jīng)驗教訓(xùn)就有可能片面或者偏頗，對今后工作的指導(dǎo)借鑒價值就難免會打折扣。

第三，全面翔實的信息資料收集為好的工作總結(jié)成型提供了基礎(chǔ)和保障，但要最終寫出有價值的總結(jié)材料來，還需要有較高的分析歸納和總結(jié)提煉能力。因為工作總結(jié)不是簡單的事實和數(shù)據(jù)羅列堆砌，是通過撰寫總結(jié)材料這個過程，對具體的工作實踐進行認真的分析，找出經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認識上升到理性認識，從而達到工作能力和管理水平得到提升的目的。因此，在撰寫工作總結(jié)的時候，要善于抓住重點。什么是重點？是指工作中取得的主要經(jīng)驗，或發(fā)現(xiàn)的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。盡可能不分散筆墨，兼收并蓄。同時要注意觀點與材料的統(tǒng)一，總結(jié)中的經(jīng)驗體會是從實際工作中，也就是從大量信息材料中提煉出來的。經(jīng)驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明和佐證，這樣的經(jīng)驗才可信，才具有實用價值。所有這些，都是分析歸納和總結(jié)提煉能力提升的過程。最后，從實戰(zhàn)的角度，我認為，工作總結(jié)最忌雷同，要獨具特色。特色，是區(qū)別他事物的屬性。崗位不同，部門不同，成績各異；就是同一個崗位或者同一個部門，今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該有所不同�，F(xiàn)在一些總結(jié)讀后總覺有雷同感。有的崗位或者部門的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實用價值，不寫也無妨。正如我在前文所述，總結(jié)經(jīng)驗是提高自己的重要方法。任何部門或個人在開展工作時都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗體會也各有不同。寫總結(jié)時，在充分占有材料基礎(chǔ)上，經(jīng)過認真分析、比較，找出重點，把特色當(dāng)做一貫追求，一定能寫出好的總結(jié)材料來。如果一篇總結(jié)材料完成后給人的感覺是輕松、愉悅、舒心并充滿成就感的話，這樣的總結(jié)一定就是我們共同需要的，也就是好的總結(jié)。

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年終總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落�；厥走^去的一年，我們

在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍�找一個最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。","p":{"h":15.75,"w":7.875

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