酒店VIP接待程序標準

酒店VIP接待實施規(guī)程

1目的范圍

1.1通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。

1.2通過VIP接待與上級部門、高檔商務客人建立良好關系，了解高端市場對酒店產品的要求和評價，

并收集有關意見，協(xié)助改進工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

1.3界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個性化服務，詳見VIP的界定和

級別一覽表。2管理職責

2.1酒店總經理負責VIP接待工作的監(jiān)督管理。2.2酒店副總經理負責VIP接待工作的全面開展。2.3前廳銷售部經理負責VIP接待工作的具體布署。2.4前廳銷售部負責VIP接待工作的具體執(zhí)行。3VIP的分類標準見附表4程序要求

4.1VIP（AA類）接待4.1.1接受任務

1）前廳銷售部經理接受由酒店總經理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關精神向

前廳銷售部經理匯報。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關信息并作好記錄。4）負責接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關材料，向部門經理匯報。4.1.2制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關記錄。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計劃書，內容力求詳實。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經理審閱，交酒店總經理簽字，提前2

天報送酒店副總經理、各相關接待部門。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員將計劃通報本部門。4.1.3落實客人抵達前各相關接待部門的準備情況。

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領取VIP入住單、賓客房卡。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經理、前廳銷售部經理一道檢查客房準備情況。3）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時落實歡迎儀式所需的準備情況。如：禮儀小姐、鮮

花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請其及時告知車隊離開成都或雅安市區(qū)

的準確時間以作準備。

4.1.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經理組織歡迎隊伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。

2）前廳銷售部經理、經理助理、負責接待任務的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經理、副總經理、

客房部經理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，請其隨員代填入住單、賓客護照；如客人是第二次以上入住，由接待人員

根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料代其填寫，然后由其隨員確認。

4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時匯報部門經理，以便組織贈送具代表性的酒店賀卡

和禮品。

5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺、客房中心。4.1.5客人在酒店的服務

1）負責接待任務的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會、會議及相關事務。2）隨時與接待部門、接待單位陪同人員聯(lián)絡，掌握客人動態(tài)。3）處理特情，認真處理客人特殊要求并及時向上級匯報。4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。5）根據(jù)上級指示，贈送禮品。4.1.6歡送

1）客人離店前30分鐘作好結帳準備，負責接待的大堂副理、VIP接待員通知相關人員到大堂送行。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領客人。4.1.7善后工作

1）負責接待任務的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結，送經理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要，由負責接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經理審閱后，送

公司報刊。

5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領導閱示，并復制、存檔。4.2VIP（A類）接待4.2.1接受任務

1）前廳銷售部經理接受由酒店副總經理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關精神向前廳銷售部經理匯報。

3)負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關信息并作好記錄。4)檢索VIP檔案，掌握客人相關信息，并向經理或經理助理匯報。4.2.2制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)客人信息逐項填寫接待計劃單。2）擬寫接待計劃書，內容力求詳實。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經理審閱，交副總經理簽字，提前兩天報送酒店各相關接待部門。4）將接待計劃通報本部門。4.2.3落實客人抵達前各部門的準備工作

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領取入住單，賓客房卡。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經理一道檢查客房準備情況。3）與接待單位全陪人員商定，請其告知車隊離開成都或雅安市區(qū)的準確時間以作準備。4.2.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經理組織歡迎隊伍提前15分鐘在大堂迎接。

2）前廳銷售部經理、經理助理、負責接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊伍，并引領客人入房。3）如客人是第一次入住，請其隨員帶填VIP入住單、賓客護照，如客人是第二次入住，根據(jù)有關資

料代填入住單、賓客護照，隨后請其隨員確認，并請其轉交賓客護照。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經理或主管匯報，

根據(jù)客人行程安排，組織贈送賀卡、禮品。5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺、客房中心。4.2.5客人在酒店時的服務

1）宴會、會議服務。2）常規(guī)聯(lián)絡。

3）密切注意接待計劃的臨時變動和客方特殊要求，認真處理客人特殊要求并報告上級。4）征得客人、接待單位、陪同同意，請客人在貴賓留言簿上題詞、留言。4.2.6歡送

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺作好結帳準備，通知相關人員

作好送客準備。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領客人。4.2.7善后工作

1）將VIP接計劃單存檔。2）建立完善的VIP私人檔案

3）擬寫接待小結，送經理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要編寫接待信息或新稿件，送經理審閱后，送公司報刊。5）將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領導閱示，并復制存檔。4.3VIP（B類）接待4.3.1接受任務

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經理簽發(fā)的VIP通知單。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯(lián)系，了解有關信息，作好記錄。4.3.2制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項填寫接待計劃單。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員將接待計劃書送經理助理審閱，經理簽署后提前2天報送酒店

領導和相關接待部門。

4.3.3落實客人抵達前各部門的準備情況

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到總臺領取客人入住單、賓客房卡。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準備情況。4.3.4歡迎

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經理、經理助理迎候。2）迎接客人。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據(jù)客史檔案代填入住單。4.3.5客人在店服務

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員負責客人的宴會和會議的代辦服務。2）負責常規(guī)聯(lián)絡。

3）負責處理特情，及時報告上級。4.3.6歡送

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結帳準備。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領客人。3）負責接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。4.3.7總結宣傳

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計劃單存檔。2）建立和完善VIP個人檔案。4.4VIP（C類）接待4.4.1常規(guī)接待。

4.4.2贈送小果藍、鮮花。4.4.3建立和完善客人檔案。

VIP界定和級別一覽表

AA類國家元首、政府首腦、議會議長，二級保衛(wèi)以上國家級人員范圍貴賓。A類國家副部長及以上、國家旅游局司長以上、國際知名人士、省市（州）領導、著名公司總裁、駐華大使、五星級酒店總經理。B類國內知名人士、各類代表團團長、有一定知名度的公司總裁、報社總編、旅行社及四星級酒店總經理、入住豪華貴賓套房的貴賓及其他特殊貴賓。董事長、總經理、副總經理、總經理、副總經理、前廳銷售迎送人員前廳銷售部經理及經理助部經理及經理助理、客房部經理、客房部經理、攝影師。理、攝影師�？偨浝砘蚋笨偨浝怼⑶皬d銷售部經理、經理助理。前廳銷售部經理及經理助理、總（副總）經理委托人員、相關部門經理、銷售主管或銷售人員。鍍銀冰桶內放一瓶特大香飲品檳，2-12只香檳杯；免費瓶裝礦泉水、雅安高級筒裝茶葉。放置鍍銀冰桶內放一瓶香檳，4只香檳酒杯或一瓶紅葡萄酒、2只葡萄酒杯；免費瓶裝礦泉水、雅安高級筒裝茶葉。盆花、插花。洗手間放置綠色植物或插花。四種時鮮水果，用水晶果盤盛三種時鮮水果，用玻品果盤盛放或藤編果籃盛放。中英文對照總經理致貴賓信，歡迎卡，總經理名片，宣傳畫冊或折頁，兩種以上報紙。兩種時鮮水果，用藤編果籃盛放。中英文對照總經理致貴賓歡迎卡，宣傳畫冊或折頁，一種以上報紙。盆花和插花。盆花。在客房內放置免費瓶裝礦泉水、放置雅安高級特色小袋茶葉。在客房內放置免費瓶裝礦泉水。C類使館官員、四星級以上飯店部門經理、旅行社全陪和領隊、豪華團隊及入住豪華度假套房的客人�？头績炔贾门c擺放鮮花盆花、插花。洗手間放置綠色植物或鮮花。四種以上時鮮水果用特大水果水晶果盤盛放，每日更換。放。中英文對照總經理致貴賓信，歡迎卡，總經理名片，中英文對照總經理致貴賓信、歡迎卡，總經理名片、宣傳畫冊或折頁、三種以上報紙。書函宣傳畫冊或折頁，三種以上報紙（最好含一種英文報紙）。夜床鮮花，藤編小花籃內放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。贈送具有民族、地方特色和鮮花，藤編小花籃內放高級夜鮮花，藤編小花籃內放高級卡。竹編小花籃內放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。床巧克力兩塊，精美晚安卡。夜床巧克力兩塊，精美晚安贈送具有民族、地方特色或具有公司標志的禮品。根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，特殊/根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，服務。/根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，客人提出的特殊要求，安排個性化服務。禮品類別具有公司標志的禮品。根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，個性化服務特殊要求，安排布置個性化服務。要求，安排布置個性化服務。特殊要求，安排布置個性化

第一章消防安全工作管理制度規(guī)定

第一條

消防安全領導小組負責防火安全的落實、實施和檢查工作。認真貫徹以防為主，以消

為輔的方針，把防火工作納入議事日程，做為生產、經營和管理的重要內容，并做為年度工作考核內容，

與各項工作統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一總結、統(tǒng)一評比。公司的消防安全工作要接受董事會經濟監(jiān)管中心

和公安消防機關的指導和監(jiān)督。

第二條

公司在新職工上崗前必須進行消防安全教育。對消防安全工作要進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)

隱患做好記錄，督促限期整改。根據(jù)公司實際需要，組織一支應急消防隊，加強管理和演練，提高防火、滅火技能，掌握各種消防器材的使用方法。要按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材、設置消防安全標志，并定期組織檢查、維修，確保消防設施和器材完好、有效。

第三條

劃分防火責任區(qū)，落實負責人，落實防火任務，堅持檢查制度，對發(fā)現(xiàn)的火災隱患，

及時研究整改。本著三定（定人、定時間、定措施）原則，凡是個人能解決的不推給部門，部門能解決的不推給公司。出現(xiàn)重大消防事故，公司要在盡快解決的同時，必須在第一時間報告董事會，確保事故及時得到解決，將損失降到最低水平。

第四條

定期對施工現(xiàn)場或辦公樓內的各種設施進行檢查，對施工人員要進行防火安全宣傳教

育，增強工人防火安全觀念。施工中要嚴格執(zhí)行有關電力施工技術規(guī)范和有關消防安全規(guī)定。管理好用火用電設備，做到每日上班后、下班前對樓內進行全面消防安全檢查，下班后要切斷電源、熄滅火種、關好門窗。如有易燃、易爆物品存放，要實行專庫放置、專人看護。

第五條

消防安全人人有責，各部門負責人要與公司消防安全領導小組簽定《消防安全責任

狀》，堅持實行“一票否決制”。無論單位還是個人在消防安全工作中表現(xiàn)突出的，都要給予獎勵。對違反法規(guī)制度造成后果的，要依據(jù)公司《員工獎懲條例》給予處罰。情節(jié)特別嚴重的，將依有關法規(guī)，移交司法部門處理。

第六條

本規(guī)定由經濟監(jiān)管中心負責解釋。第二章安全保衛(wèi)工作責任制規(guī)定

第七條

分級管理，各負其責。

公司的安全保衛(wèi)工作是生產經營的重要組成部分，按照誰主管誰負責的原則，在總經理領導下，堅持分級管理，各負其責，綜合治理，齊抓共管。依靠員工，以預防為主，從嚴管理，責任到人。堅持把安全保衛(wèi)工作列入重要議事日程和年度工作考核內容。

第八條

公司負責對所屬人員進行法紀教育，提高其遵紀守法和同違法犯罪行為作斗爭的自覺

性。維護公司的正常工作秩序，調節(jié)處理職工糾紛，防止矛盾激化。依據(jù)有關規(guī)定，查處和協(xié)助公安司法機關查處有關案件和事故。對公司的印鑒、文件、介紹信、人事檔案資料進行保密管理。

第九條

公司要執(zhí)行財務監(jiān)管中心關于現(xiàn)金、支票、印鑒、賬目、傳票的安全管理規(guī)定，嚴格

按照銀行規(guī)定每天核對現(xiàn)金入賬情況，當日收款必須及時上繳財務監(jiān)管中心及時送交銀行，不得積壓和攜帶回家。財務監(jiān)管中心要加強對現(xiàn)金支票的管理，金庫要隨用隨開，鎖號要保密，鑰匙隨身攜帶，不得隨意轉交他人。上班前、下班后要檢查金柜、門窗，發(fā)現(xiàn)異常情況，保護好現(xiàn)場，立即報告。實行窗口辦公，與財務無關人員嚴禁進行進入。辦公桌內不準存放現(xiàn)金和有價證券。

第十條

公司負責對本單位員工進行安全保衛(wèi)工作教育，同時，加強對外來聘用人員的安全保

衛(wèi)教育。積極配合公安機關進行各項安全工作檢查，制定安全保衛(wèi)工作責任制度，要落實到人。一旦發(fā)現(xiàn)治安問題，要及時向上級匯報。

第十一條

要做到獎懲分明。對在安全保衛(wèi)工作和維護公司利益中做出貢獻的部門和個人，

將按《員工獎懲條例》給予相應獎勵。對違反治安管理、擾亂公司正常經營生產秩序，造成不良影響的部門和個人，公司將按《員工獎懲條例》給予相應的處罰。對觸犯國家法律的，將移交由公安機關處理。

第十二條

本規(guī)定由行政監(jiān)管中心負責解釋。

擴展閱讀：酒店VIP貴賓接待流程方案

利來國際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務是旅游飯店優(yōu)質服務的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務的最高水準。一、VIP接待內容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長公司總經理副組長公司副總經理、酒店總經理接待處接待部經理、前廳部經理餐飲部經理、工程部經理、財務部經理、客房部經理、接待成員洗衣房經理、人力資源部經理、大堂副理1.接待VIP訂房時，跟進VIP的預抵時間、特別是接待的級別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責2.提前下單至相關部門準備相關贈品，在客人抵店前2小時檢查好房間，要求房間符合使用標準及相關贈品擺放到位；3.VIP抵達時，相關人員在酒店門口迎接；4.VIP在店期間的服務全程跟進；5.VIP賓客意見的跟進及反饋。

（二）VIP級別區(qū)分及迎送人員安排：

級別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級以上官員（含政府首腦、董事長、總經理、副總經國家部級以上高級政府官員）理、接待部經理、客房部2.外國代表團V1經理、前廳部經理、人力3.社會知名人士資源部經理、大堂副理4.董事長、總經理指定的客人ALL1.政府部門縣級以上官員V22.合約單位的高層領導3.董事會成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經理、副總經理、接待部經理、客房部經理、前廳部經理、人力資源部經理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負責人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務客戶接待部經理、前廳部經理、客房部經理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級豪華花籃√B級果籃√A級果籃豪華果籃√特級豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產√紅酒進口√（四）VIP等級的認定和權限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認渠道：A.公司總經理、公司副總經理、酒店總經理、公司各部門B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級認定和權限：

1、公司總經理、公司副總經理可以對所有的VIP等級進行認定。2、公司副總經理以下可以對V2、V3進行認定。

3、公司各部門經理及酒店各部門經理可以對V3進行認定。

4、公司領導可以以口頭或者電話通知為認定，其它各部門必須以VIP預訂單為認定。5、接到公司領導及VIP客人預定確認單后，前廳部及接待部應將有關信息第一時間告知酒店總經理，經請示上級確定接待規(guī)格后，第一時間通知相關部門進行準備工作。

6、前廳部和餐飲部應注意留意自行來店消費賓客的身份，屬于VIP范圍內的客人，須通知相關部門，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預定的部門-----相關酒店領導和接待人員----提供服務、接待部門（一）VIP客人抵達前的準備工作1.前廳部、接待部

1）主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細情況整理成文，上報酒店高層管理者。

2）制定詳細接待計劃，下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關部門，明確各部門接待內容與職責，做好接待的聯(lián)絡、協(xié)調工作。

3）負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間；4）如果沒有具體班次時間，應聯(lián)系訂房單位的有關人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次；

5）核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。

6）負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負責重要攝影等。2.前臺

1）提前一天預分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準。后報送房務部、餐飲部及其它相關部門；

2）分房時注意，客房必須是清潔過的空房，不能預分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIP1級客人，VIP2級依次類推；4）夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負責核對所有VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內容正確無誤；6）前臺領班根據(jù)所分配的房號，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預訂要求，確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報請客房部經理審批；

2）審閱當天VIP客人預訂單，確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單，仔細、負責地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實

房內的物品、擺設是否齊全、位置是否正確電話號碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正常

5）根據(jù)需要，對VIP1級客人分配禮賓員準備專用電梯迎接VIP客人進房；6）任何臨時的更改，都必須及時通知相應部門。4.客房部

1）在每天的部門早會上，通報當天VIP客人抵達情況，如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等；各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時間、活動過程等內容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務和要求以及本部門的接待計劃，責任落實到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施始終處于良好狀態(tài)，必要時客房部經理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經理密切聯(lián)系，落實、確認VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

8）無差錯做好貴賓在店期間客房部各項工作。

9）貴賓外出時均須清掃房間，貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃，明確本部門接待任務，責任落實到人。

2）各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。3）完全了解貴賓身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。4）餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務

9）服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。（二）VIP客人抵達時的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間。

2.若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的時間。

3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經準備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開電梯。6.客人抵達酒店時，由禮賓員開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。必要時將通知有關部門經理和員工列隊歡送。

8.主持接待的總經理/副總經理、大堂副理陪同客人直接進房。9.客房部經理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。

10.客房部經理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經理、客房部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級，客房部經理/大堂副理/接待部經理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內容應包括：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務項目和服務質量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求

詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經理

3.前廳總機房應熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應準確稱呼。（四）VIP客人退房時

1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應提前解決。

3.大堂副理通知總經理、客房部經理、接待部經理及其他有關部門經理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具。

6.當客人到達前臺結帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結束，總經理、接待部經理、前廳部經理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關部門經理列隊歡送。

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