客房部

客房部、會務(wù)部接待總結(jié)

201*年5月20日至27日，XXXXXX傳輸中心新任干部培訓(xùn)班在我臺培訓(xùn)中心開班，并如期順利結(jié)束。

此次接待是我臺培訓(xùn)中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會人員前后共計52人）。同時也是對全臺上下凝聚力、各部門團(tuán)隊協(xié)作力的一次考驗。為此，臺領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)多次開會研討，作出了慎密布署，細(xì)致分工。責(zé)任細(xì)化到了每一個負(fù)責(zé)人。

本人具體負(fù)責(zé)的是本次接待任務(wù)中的客房部工作與會務(wù)部工作。一周來,在臺領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務(wù)職責(zé),圓滿的完成了工作任務(wù),得到培訓(xùn)班組織方和參與方以及同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.。

本次客房部工作人員有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

會務(wù)部工作人員有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX�？头勘敬稳胱÷蕿�100%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要動作麻利、耐心細(xì)致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過分工合作，做到了客房值班室24小時有人值守，主動關(guān)心客人，認(rèn)真記錄客人的意見，每天早晚開會總結(jié)，并隨時滿足客人的正當(dāng)、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會議室每次會議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會議期間茶水充足。

本次接待總結(jié)起來收獲很多，具體如下：1、做好了客房部的日常工作。2、做好了每位工作人員的考勤、簽到工作。3、合理安排了客房服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合主管領(lǐng)導(dǎo)做好了各項接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好了樓層、會議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、主要負(fù)責(zé)人以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，彼此及時溝通，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

8、切實履行本部門職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績,但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運客房必需品的行李車、會議室茶杯質(zhì)量較差，清潔時容易破損，需升級更新等等一系列問題。。。更有許多標(biāo)準(zhǔn)性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中，我們應(yīng)該努力解決、及時發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸。

總結(jié)人：XX201*.6.

擴(kuò)展閱讀：酒店客房部開業(yè)籌備

酒店開業(yè)客房籌備

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(二)設(shè)計客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位�？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢�？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求�？头坎拷�(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作

客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負(fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。(六)編寫部門運轉(zhuǎn)手冊

運轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。

(九)參與客房驗收客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加�？头坎繀⑴c客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)�？头坎吭趨⑴c驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎�而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運轉(zhuǎn)

客房部在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃

制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

客房部控制費用的四個方法

1、保存原始記錄。保存好原始記錄是控制費用的第一步驟，通過將各種物品的領(lǐng)發(fā)及每目擊者客流量等資料的存檔，使得客房部經(jīng)理有第一手資料，隨時檢查對照經(jīng)營預(yù)算，找出經(jīng)營中費用過高或偏低的因素及時進(jìn)行調(diào)。

2、合理的人員員編制和工作安排.勞動力費用變得越來越昂貴,工資費用占整個經(jīng)營費用的相當(dāng)一大部分,必須合理雇傭人員,合理按排工時和工作量,要講高效率.3、良好的培訓(xùn)和嚴(yán)格的管理.只有經(jīng)過良好的培訓(xùn)人員素質(zhì)才能提高,從而節(jié)約人力和物力,配合嚴(yán)格的管理\\控制才能達(dá)到降低成本這一目的.4、高效率地采購.高效率地采購可控制客房部的成本費用,使酒店的流動資金正確使用,取得最大的價值.

客房部設(shè)備設(shè)施說明

1．公共區(qū)域清潔機(jī)器：

進(jìn)口的清潔機(jī)器性能比國產(chǎn)的好，使用壽命比國產(chǎn)的長，維修頻率比國產(chǎn)的少，供應(yīng)商提供全方位的售后培訓(xùn)及維護(hù)服務(wù)，機(jī)器操作輕便；

國產(chǎn)的清潔機(jī)器性能較差，經(jīng)常出現(xiàn)故障，款式笨重，不便操作。

2．清潔工具

美國樂百美清潔工具如大堂掃、垃圾鏟等款式美觀、輕便，便于工作，其公司的塑料制品耐曬、防撞耐磨，使用壽命長；

國產(chǎn)的清潔工具款式粗糙，對客不美觀，且國產(chǎn)的塑料制品時間長容易氧化、斷裂，使用壽命較短，經(jīng)常要補充購買新的工具，折算起來成本較高。

3．布草車

為了對客服務(wù)的美觀，洗衣房選用了兩部進(jìn)口樂白美的布草車，因為進(jìn)口的塑料制品耐用，塑料不會因為時間長氧化而斷裂，且車輪耐用，不會經(jīng)常更換，不需要經(jīng)常購買布草袋；國產(chǎn)的布草車輪子經(jīng)常要更換，且經(jīng)常要購買布草袋，折算起來布草袋的成本也不低。

客房部考試題(201*．12)

一.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序是什么？

1．敲門進(jìn)房：敲三遍門進(jìn)房，同時報“Housekeeping”，征得客人的同意后方可進(jìn)房；2．撤垃圾；

3．按標(biāo)準(zhǔn)撤床：一層層的撤，注意客人的物品不要撤走；4．按標(biāo)準(zhǔn)做床；5．清潔衛(wèi)生間；

6．抹塵：按順時針或逆時針、從上到下擦拭，注意邊角位置；7．補充物品：按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品；8．吸塵：從里向外，仔細(xì)吸塵，注意邊角；9．檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

二.客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。1.撤垃圾、布草

2．洗凈杯具類

3.噴灑藥水：馬桶、浴盆、洗手盆4.用浴盆刷、馬桶刷清潔，刷、沖、擦5.清潔鏡面

6.補充客用品及布草7.擦地面。

三.如何開夜床？1．按程序入房；

2．做夜床，翻轉(zhuǎn)晚安卡整理房間，倒垃圾；3．開床頭燈，拉上遮光窗簾；4．清洗更換杯具；

5．清理衛(wèi)生間，鋪地巾；

6．關(guān)閉浴室燈，虛掩浴室門；7．輕輕關(guān)上房門。

四.如何處理差異房？

前臺的房態(tài)與客房的房態(tài)必須一致，如果出現(xiàn)不一致，則為房態(tài)差異。

1．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)差異房及時通知房務(wù)中心，并報主管；

2．房務(wù)中心每日三個時間（10：00、15：00、19：00）前將樓層服務(wù)員檢查完畢的差異房

匯總報主管；

3．主管確認(rèn)房間的實際房態(tài)，并由經(jīng)理進(jìn)行最后的確認(rèn)；4．做好房態(tài)差異的登記，所有程序當(dāng)天完成。

五.借用物品的程序是什么？

1．客人需借用物品，會打電話到房務(wù)中心或直接跟服務(wù)員講，例如：額外的枕頭，各種

文具等；2．當(dāng)收到客人要求的通知，我們應(yīng)馬上到指定地點拿取物品，并填寫客人借用物品借據(jù)，一試兩份，一份給客人，一份留底備查；

3．將客人所需物品在及時送到客人房間，并請客人在借據(jù)上簽字。4．客人用完的借用物品及時收回。

六.客人遺失物品的處理流程？

1．發(fā)現(xiàn)物品，判斷是客人遺留物品還是扔物；

2．拾獲的遺留物品交房務(wù)中心辦理失物招領(lǐng)事宜，貴重物品通知部門經(jīng)理；

3．能馬上聯(lián)系客人的及時聯(lián)系客人，聯(lián)不能馬上聯(lián)系客人的遺留物品要按規(guī)定存放：(1)．普通物品存放于房務(wù)中心的事物招領(lǐng)中心，貴重物品存放保險箱；

(2)．客人遺留物品保留期限：按慣例，普通物品為三個月，貴重物品為一年；4．客人認(rèn)領(lǐng)：客人認(rèn)領(lǐng)在客房部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

七.客人損壞物品的處理流程？

1．保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。2．由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3．由專業(yè)人士確定賠償金額，由主管或經(jīng)理聯(lián)系客人并處理。

4．對于有些損壞能夠處理的，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

八.處理客人投訴的技巧？

1.聆聽：耐心地傾聽，弄清事情來龍去脈，必要時可作記錄．2．向客人道歉，站在客人的立場上為客人考慮問題；3．聯(lián)系相關(guān)部門解決問題。

4．維護(hù)客人和酒店雙方利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目地、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)；

5．及時上報客人的投訴，并做好投訴記錄。

備注：如自己范圍內(nèi)處理不了，應(yīng)及時上報主管或經(jīng)理來處理．九.VIP接待程序?

1.準(zhǔn)備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。2.準(zhǔn)備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大堂恭候，同時服務(wù)員將電梯控制好。3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香

巾；如有必要在房間做登記。4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認(rèn)是否需要下行李。

5.送離：提前準(zhǔn)備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)�？刂坪秒娞荩痪频晗嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)

歡送VIP客人，并�？腿寺猛居淇臁�

十.VIP的訪客程序?

1.VIP訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。要求三分中之內(nèi)完成。

(豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及指定的VIP房間按照VIP訪客接待程序操作)

2.VIP訪客通過前臺到房間，由前臺負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，房務(wù)中心人員通知樓層服

務(wù)員到房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。3.接到酒店領(lǐng)導(dǎo)通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，程序同上。4.前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領(lǐng)導(dǎo)來訪酒店，必須上報總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白

天)，晚上則上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場迎接。

客房部取得客人滿意18問

客房部取得客人滿意18問

1、門：如果門不能正�；顒邮呛軔廊说模�也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時報修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。

2、照明：如果你進(jìn)房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進(jìn)入顧客的眼簾�？腿说牡谝挥∠筇�重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調(diào)，并確認(rèn)報告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。

5、床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務(wù)員就太不稱職了。

7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報告。

9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。

11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務(wù)人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。

14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級匯報。

15、窗簾：如果你掃窗簾時發(fā)現(xiàn)活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。16、窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。

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