強化路風控制,實現(xiàn)路風平穩(wěn)有序可控

夯實基礎強化控制實現(xiàn)路風工作平穩(wěn)有序可控

XXXX客運段

XXX客運段自XXX年XX月X日成立以來，高度重視路風工作，將風險管理理念注入路風工作，使路風工作質(zhì)量得到大幅提升，并通過堅強有力的路風工作，為打造“和諧列車”，提升服務質(zhì)量起到了積極作用。XXX年上半年以來，共收到旅客和各部門反饋的好人好事939件，消滅了局以上責任投訴和局定一般以上路風事件。我們的主要做法是：

一、抓機制建設，夯實路風管理基礎

行之有效的制度和辦法是抓好路風工作的基礎。我們緊緊圍繞“突出重點、健全機制、明晰責任、落實有力”的思路，建立和完善了各項制度、辦法。一是設立完善了車隊、車間《路風月份總結、預測會議記錄簿》、《路風投訴受理登記簿》、《路風薄弱人寫實簿》、《路風投訴受理登記簿》等基礎資料；在列車辦公席、宿營車分別設立了《旅客購鋪登記簿》，并細化了填寫說明。二是建立段、車隊、列車班組三級服務質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡。三是規(guī)范餐售一體化管理，在段績效考核標準中增加了對餐車長的聯(lián)掛；制定了規(guī)范列車外包商品銷售10項具體要求和7項考核

標準，被局路風辦以《XX客硬性規(guī)范列車外包商品銷售，完善路風監(jiān)管監(jiān)控體系》為題，在路風監(jiān)察情況第4期通報中予以轉發(fā)。四是制定了旅客投訴90分鐘內(nèi)必須完成調(diào)查的受理流程。五是制定了的必須經(jīng)當班車長、值班員（有交接過程的需要雙班人員）及乘警共同簽字確認的下交無票人員制度。六是制定了“剩余臥鋪發(fā)售序號卡”、“臥車探訪卡”、“臥車重點旅客陪護卡”、“宿營車職工定位卡”和“一體化考核”的“四卡一考核”辦法。細化了列車剩余鋪位發(fā)售流程和公示辦法，讓旅客拿著“補臥序號”，看著“公示板”補臥，把補臥工作全過程于旅客監(jiān)督之下進行，實現(xiàn)了“陽光發(fā)售”。

二、抓警示教育，提升路風風險意識

路風工作是客運服務工作的重要組成部分，我們始終堅持把路風問題作為一種風險源來管理，加強教育，超前防范。以“親歷者”現(xiàn)身說法和歷年來典型案例為素材，開展了“路風路譽教育、算賬對比教育、風險警示教育”三項教育活動，使全體干部、職工認清路風與經(jīng)營、路風與形象、路風與效益之間的關系；認識到發(fā)生路風問題無疑是自毀形象、自砸飯碗；認識到觸碰路風“高壓線”的嚴重后果的。通過周期性的警示教育，提高了全體干部、職工對路風工作的認識，形成了“敗壞路風可恥、維護路風光榮”的濃厚氛圍和風險意識。

三、抓過程控制，保持路風形勢持續(xù)穩(wěn)定

工作中我們認識到，治理路風問題，源頭控制是根本，過程控制是關鍵。段組建初期，我們就明確了“找準問題，防微杜漸，全過程控制”的工作思路，從源頭上、過程中有效控制路風問題的發(fā)生。

1.逐級包保，加強教育。我們采取路風科備案督查、車隊重點包保、班組現(xiàn)場監(jiān)控的三級管理模式，加強對路風薄弱人的教育、防控。段路風科負責全面管理和督導，車隊干部分線或班組負責包保、監(jiān)管和教育，車班定包保人，實行一對一的監(jiān)控和幫教，做到了三級包保無“盲區(qū)”。

2.自我解剖，接受監(jiān)督。一是制作路風舉報信封。為了維護旅客的利益，鼓勵旅客對列車服務質(zhì)量進行監(jiān)督，我們印制了寫有段長手機號碼和六方面路風舉報內(nèi)容的信封，并注明“舉報查實，獎勵500元”字樣。二是設立服務質(zhì)量監(jiān)督電話牌。將段長、調(diào)度室、車隊長的手機號碼規(guī)范粘貼在各次列車顯要位；值班列車長手機號碼通過列車廣播每小時公布一次，并做到了監(jiān)督電話24小時開機。三是分別刻制了寫有段長、調(diào)度室和車隊長服務質(zhì)量監(jiān)督電話的印章下發(fā)到各乘務班組，并規(guī)定加蓋在每一張車補臥鋪票的背面。

3.突出重點，嚴格卡控。我們通過明察暗訪和細致的分析，確定了XXXXX次XX至XX間、XXXX次XXX至XX間、XXX次哈站

開車后、XXXX次XXXX開車后等16個路風弱控區(qū)段。采取了不定時間、不定交路、晝夜結合、明查暗訪、突擊檢查等諸多方式，均衡了路風檢查覆蓋面，加強了對弱控區(qū)段現(xiàn)場監(jiān)控力度，通過暗訪，我們查出了XXXX次列車員收錢不給票的路風問題。同時，我們注重運用對比分析方法，查找問題、及時整改。在對比分析中我們發(fā)現(xiàn)，車隊與車隊XXX、XXX、XXX、XXX次列車擔當?shù)能嚧巍�區(qū)段相同，而車補收入差距較大，針對這一問題，段組成檢查組通過突擊驗票的方式，發(fā)現(xiàn)XXX車隊存在職工代賣車票、補票不及時和無票率較高等問題。我們認識到，如不及時重拳出擊，就有可能發(fā)展成為私帶、以票謀私等問題。段對XXX車隊的問題進行了深刻的剖析，并組織開展了兩個車隊間的互幫、互學活動，使XXXX車隊學到了XX車隊同線班組的好經(jīng)驗和驗補票方法，各項工作也有了顯著提升。

4.規(guī)范管理，陽光售鋪。我們賦予旅客臥鋪發(fā)售知情權，做到了發(fā)售臥鋪公開透明。我們規(guī)定，列車始發(fā)后不得超過一小時及途中停車站，列車長將列車剩余臥鋪號全部交到列車辦公處，由列車值班員如實填入“剩余臥鋪一覽表”進行公示，旅客按順位先后購買。剩余臥鋪號以“√”顯示，出售后劃“×”，做到發(fā)售一張銷號一個，《剩余臥鋪一覽表》在終到后或途中重復發(fā)售臥鋪時才可撤換。為防止工作人員作弊，規(guī)定《列車剩余臥鋪登記簿》僅限于登記已經(jīng)辦理臥鋪的旅客，未辦理的不做登記；

“旅客簽字”欄必須由旅客本人簽字，不允許代簽；為防止工作人員“加塞”，規(guī)定填記《列車剩余臥鋪登記簿》時，旅客必須逐人登記，不允許多名同行旅客只登記一人。

5.從嚴考核，追責到人。本著“有訴必受、受理必查、查必有果”的原則，做到了受理投訴件件有落實，件件有回復。對處不當造成越級投訴、重復投訴、高層投訴、媒體曝光的，提檔追究有關人員責任。段每月還對車隊、車間路風投訴電話接聽情況進行抽查試訪，先后有7名車隊、車間干部因不及時接聽電話受到了失格考核。今年以來，共下發(fā)路風通報16期，對檢查組檢查問題、班組自查問題、旅客投訴及無票率等路風邊緣問題分別進行了剖析整改、通報批評，并依據(jù)段績效考核管理辦法對32名直接責任人和74名連掛責任班組長及車隊干部進行了嚴肅追責。

擴展閱讀：12.2會議精神

關于認真學習路局“12.2”路風工作

會議精神的通知

公司屬各單位：

現(xiàn)將邢濤、高金陽副局長在全局“12.2”路風工作會議上的講話轉發(fā)給你們，請組織廣大干部職工學習，認真總結分析本單位路風工作，查找存在問題，深刻分析原因，切實從教育、制度、管理、監(jiān)督、查處等方面，加強明年路風工作，真正做到思想認識到位、管理到位、監(jiān)督檢查到位、責任追究到位，確保路風工作平穩(wěn)有序。為落實好此次路風工作會議精神，公司提出以下要求：

一、加大宣傳力度進一步提高思想認識

各單位要認真組織干部職工學習12月2日路局召開的路風工作會議精神，緊緊圍繞路局中心工作，深化源頭治理，堅持糾建并舉，強化檢查監(jiān)督，落實閉環(huán)管理，大力推進“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，并結合工作性質(zhì)、經(jīng)營實際，眼睛向內(nèi)、舉一反三，充分發(fā)揮正面典型的示范引導和反面典型的警示作用，營造“維護路風路譽光榮，損害路風路譽可恥”的氛圍，進一步提升全體干部職工的思想認識，牢固樹立路風無小事的思想。此次學習要采取記名式傳達，不留死角地宣傳到每一名干部職工，達到人人皆知。

二、常抓不懈認真執(zhí)行路風各項制度

各單位要認真學習公司下發(fā)的《蘭州金輪實業(yè)有限責任公司路風管理考核實施辦法》，并與局路風工作會議精神有機的結合起來，讓全體干部職工知道發(fā)生路風事件及不良反映是如何處理的，領會其內(nèi)涵，教育職工在日常工作中，一定要遵守有關規(guī)定和制度，教育管理人員一定要做到靠制度管人、按制度辦事、依制度經(jīng)營，本著向公司、本人及家庭負責的態(tài)度干好本職工作。

三、發(fā)揮多種監(jiān)督氛圍為經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造良好條件各單位必須把路風工作與安全工作、經(jīng)營工作擺在同等重要工作來抓，要教育管內(nèi)干部職工認真執(zhí)行正確的經(jīng)營理念，規(guī)范經(jīng)營行為，嚴肅經(jīng)營紀律，把每名干部職工的行為要與黨風廉政建設結合起來，制定多種監(jiān)督制度，挖掘有效信息收集，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決，將路風問題隱患徹底消滅在萌芽之中。

四、抓好路風源頭治理不斷改進工作方法

各單位必須堅持“領導負責、系統(tǒng)負責、逐級負責”的路風工作責任制，不斷強化各級管理人員的路風責任意識，保持齊抓共管的良好態(tài)勢。在日常工作中，要根據(jù)公司下發(fā)的《蘭州金輪實業(yè)有限責任公司路風關鍵點定位控制措施》，構建以卡控關鍵崗位、關鍵部位、關鍵環(huán)節(jié)為主的路風問題防控長效機制，各業(yè)務部門、安全路風管理部門要協(xié)調(diào)配合、跟蹤檢查、不斷改進工作方法，抓好路風源頭治理，共同推

進長效機制建設不斷深化發(fā)展。

各單位要認真落實局路風工作會議精神和公司的有關要求，為公司明年的路風工作打下堅實基礎。

附：邢濤、高金陽副局長在全局“12.2”路風工作會議上的講話。

蘭州金輪實業(yè)有限責任公司二一一年十二月五日

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路風動態(tài)

第30期

蘭州鐵路局路風建設辦公室201*年12月3日

【全局路風工作會議專訊一】

按：全局路風工作會議12月2日在蘭州召開，總結201*年路風工作，分析面臨的形勢和存在的突出問題，研究部署201*年路風工作。副局長邢濤作重要講話，副局長高金陽主持會議并就貫徹會議提出了要求。現(xiàn)將講話要點轉發(fā)，請各單位認真抓好學習宣傳和貫徹落實。各單位貫徹落實會議精神的有關信息，請及時報局路風辦。

副局長邢濤在全局路風工作會議上的講話

今天召開全局路風工作會議，這既是一次經(jīng)驗交流會，也是一次問題反思會，我們既要總結成功的做法和典型經(jīng)驗，又要反思查找工作中存在的問題，進一步明確形勢，統(tǒng)一思想，認真落實鐵道部路風工作會議精神，形成下一步工作思路，切實維護好運輸經(jīng)營秩序。

會上，局路風辦匯報了今年的路風工作，分析了當前存在的主要問題，對下一步工作進行了思考，會后要以文件形式對明年路風工作進行部署。公安部門匯報了打擊票販子工作的主要做法，以及實行電話和網(wǎng)絡訂票后采取的預防預警機制，可以說措施得力，成效顯著。各運輸站段和多經(jīng)單位介紹了路風工作的經(jīng)驗，他們的做法值得各單位學習借鑒。

希望各單位互相學習，交流提高，不斷促進路風建設工作。下面，我講四個方面的問題。

一、今年以來路風工作的主要特點今年全局路風工作主要有以下三個特點：

一是各級領導思想高度重視。路局吳局長、劉書記多次在全局電視電話會議上對路風工作提出要求，對部轉路風投訴、典型路風問題多次批示，要求落實責任，嚴肅查處。各單位主要領導能夠親自上手抓好路風工作，加大對重點時期路風關鍵點的卡控，完善制度強化管理，落實責任嚴肅考核，確保了路風工作整體平穩(wěn)有序。

二是監(jiān)督檢查成效顯著。完善“科技+管理”的客票監(jiān)督管理機制，強化對客票、客車路風問題的暗訪檢查，嚴肅查處售票違紀、以票謀私、私帶無票人員、違規(guī)販運等路風問題。組織開展了列車售貨調(diào)研檢查和鮮活農(nóng)副產(chǎn)品運輸專項檢查，規(guī)范了運輸經(jīng)營和服務行為。在剛剛結束的鐵道部路風工作會議上，蘭州局還做了典型經(jīng)驗介紹。

三是責任追究落實到位。在加大監(jiān)督檢查的同時，堅持抓好路風問題的整改，把整改作為路風工作的成果，落實閉環(huán)管理，嚴格責任追究。每季對全局路風工作進行評析，半年對各單位路風工作進行考評。對查處的路風問題嚴肅處理，嚴格追究有關領導及管理部門責任。今年以來查處各類路風問題43件，281名干部職工受到處罰，因路風問題追究處級以上領導責任12人次。

二、正確把握當前的路風工作形勢

在加快推進鐵路經(jīng)營機制轉換的形勢下，路風工作面臨著許多新情況、新問題和新挑戰(zhàn)，迫切需要我們認真思考，

理性分析，有效應對。

一是當前經(jīng)濟形勢下加強路風建設責任重大。盛部長多次強調(diào)：必須把社會是否滿意、人民群眾是否滿意作為評判鐵路工作健康發(fā)展的重要標準，要突出抓好“安全、路風、穩(wěn)定”工作。當前通脹壓力加大，國家陸續(xù)出臺措施穩(wěn)定市場物價，確保群眾基本生活。鐵路在大力發(fā)展客貨運輸核心業(yè)務的同時，要加快發(fā)展現(xiàn)代物流，如何規(guī)范物流管理，降低社會物流成本，更好地滿足市場需求，如何防止亂收費、亂加價，損害鐵路形象和聲譽，防止鐵路物流成為物價上漲的推手，需要我們高度重視，認清肩負的重大責任，規(guī)范管理，強化監(jiān)督，積極主動做好路風工作。

二是推進路風建設是關注和解決民生問題的需要。鐵路作為國家的重要基礎產(chǎn)業(yè)，關系國計民生，必須服從服務于國家大局。我們蘭州局所處的甘寧兩省區(qū)都是經(jīng)濟相對欠發(fā)達地區(qū)，我們更應當從關注民生的層面來看待路風工作，一定要認識到，做好路風工作就是關注民生，切實解決好群眾買票難、乘車難、發(fā)貨難等問題。電話、網(wǎng)絡訂票實施后，確實方便了群眾購票，但客流高峰期買票難的問題還將長期存在；站車多元化經(jīng)營，客車“多乘”格局，使路風管理難度加大；貨運收受好處等以車謀私問題更加隱蔽，防范和查處違規(guī)經(jīng)營收費問題不能懈怠。當前，信息網(wǎng)絡技術高速發(fā)展，媒體對鐵路的關注高度密集，旅客貨主維權意識普遍增強，一旦發(fā)生路風問題，都將成為社會關注的焦點。我們要站在關系國計民生、關系鐵路改革、關系蘭州局和諧穩(wěn)定發(fā)展的高度，來定位、認識、對待路風工作。

三是只有強化路風監(jiān)督作用發(fā)揮，才能保證運輸經(jīng)營健

康發(fā)展。加強路風監(jiān)督檢查，確保運輸生產(chǎn)和服務管理工作健康有序地沿著正確的經(jīng)營方向發(fā)展。既要用足用好各項政策，努力開拓市場，提高經(jīng)濟效益，又要嚴肅路風路紀，強化監(jiān)督檢查，規(guī)范經(jīng)營服務行為，真正為推進鐵路多元化經(jīng)營，起到規(guī)范管理，保駕護航的作用。要堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，健全完善路風管理制度，對違反路風規(guī)定的行為要嚴格追究責任，切實解決損害旅客貨主利益的問題，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常運行，多元化經(jīng)營健康發(fā)展。

三、嚴格落實路風管理責任

要認真落實各站段、多經(jīng)企業(yè)的路風主體責任，強化“領導負責、系統(tǒng)負責、逐級負責”的路風工作責任制，嚴格路風問題責任追究和經(jīng)營業(yè)績考核。

一是落實領導責任。隨著主輔分離和機構改革，個別站段和多經(jīng)企業(yè)的路風分管領導責任不明確，路風機構還沒有建立起來，需要配備專職人員的沒有配備，兼職人員身兼數(shù)職精力旁顧。這說明我們個別單位的主要領導對當前的路風形勢認識不到位，沒有統(tǒng)一到鐵道部和路局的思想認識上來。領導重視是抓好路風工作的重要保證。各單位黨政主要領導要親自協(xié)調(diào)解決路風工作中出現(xiàn)的重大問題。黨政主要領導要親自閱批旅客貨主的重點投訴反映，對嚴重問題直接督促整改；分管領導要履行好直接領導責任，集中精力和時間具體抓；其他領導要對分管范圍內(nèi)的路風工作負責，真正做到既抓好分管業(yè)務工作，又抓好分管范圍內(nèi)的路風工作。

二是強化業(yè)務管理。胡部長多次在全路路風會議上強調(diào)“管業(yè)務必須管路風”。業(yè)務管理部門負有路風管理的主體責任，要堅持強化系統(tǒng)負責制，做到路風管理與業(yè)務工作同

安排、同檢查、同考核。要樹牢“抓好路風工作是分內(nèi)的事”的思想，充分發(fā)揮職能作用和業(yè)務優(yōu)勢，把工作重點放在各自系統(tǒng)的關鍵崗位和關鍵環(huán)節(jié)上，及時有效解決存在的問題。路風上出了問題，往往也是我們專業(yè)管理不到位的具體反映。

三是發(fā)揮職能作用。各級路風監(jiān)察部門和監(jiān)察人員，要圍繞全局中心工作，適應新形勢、新任務的要求，積極主動開展工作，加強對熱點、難點問題和帶有普遍性、傾向性問題的調(diào)查研究，及時研究新情況，解決新問題。要練好路風監(jiān)察人員的基本功，做好日常監(jiān)督檢查工作。

四是落實暗訪制度。要把暗訪作為路風日常檢查的主要工作方法，要落實領導路風暗訪制度，提高暗訪質(zhì)量。通過領導暗訪，了解路風真實狀況，形成治理對策措施，有效治理路風突出問題。要杜絕工作人員代替領導暗訪、以日常檢查工作代替暗訪等現(xiàn)象。要實行路風監(jiān)察干部暗訪寫實制度，通過暗訪掌握路風狀況，解剖突出問題，形成有效對策，不斷提升監(jiān)督檢查的工作質(zhì)量。

五是開展自查自糾。要認真貫徹《路風問題自查自糾認定與處理辦法》，把自查自糾作為衡量路風工作成效的重要依據(jù)，營造氛圍，形成導向，充分調(diào)動各級自查自糾路風問題的積極性、主動性，逐步提高站段、車間（車隊）、班組路風自管自控和自查自糾能力，切實把路風問題遏制在萌芽、控制在基層，防止蔓延升級。今年以來，蘭州客運段深入開展自查自糾工作，段上和車隊先后查處5起乘務員違規(guī)販運路風問題和1起以票謀私問題，對責任人均嚴肅進行處理，在這里提出表揚。蘭州車輛段也通過自查自糾，查處了

車輛乘務員違規(guī)販運香煙及水果等路風問題。我們鼓勵各單位和部門開展路風自查自糾工作，自查發(fā)現(xiàn)的問題和查處情況要及時上報，經(jīng)路局審核認定的自查自糾路風問題，對單位不列入《站段及非運輸企業(yè)一體化考核》，發(fā)生單位領導免于行政處分和經(jīng)濟處罰，并作為加強路風建設、維護路風路譽的工作實績予以肯定。

四、研究解決突出問題，抓好下一步工作1.要首當其沖研究解決客票路風問題

客票是廣大旅客和社會各界關注的焦點，針對售票方式的新變化，面臨新的路風風險，需要我們下大力氣去解決。

一是要高度重視以票謀私和售票違紀問題。春暑運、黃金周及棉農(nóng)運輸季節(jié)，客票的階段性供需矛盾比較突出，以票謀私的問題沒有杜絕，售票人員搶打私留、代買代賣車票問題屢屢發(fā)生，票販子倒賣車票問題依然突出。公安局先后開展了“藍盾”行動和“秋風”戰(zhàn)役，1至10月份累計查破倒票案件481起，抓獲票販子489人，收繳車票近4000張，嚴厲打擊了倒賣車票違法犯罪活動，可以說碩果累累。但有的車站票販子依然很猖獗，春運期間部路風暗訪組通報隴西站售票廳內(nèi)外票販子猖獗，大肆向旅客倒賣高價票，80分鐘暗訪時間內(nèi)未見一名公安。10月份局路風辦利用兩天時間分時段再次暗訪隴西車站，售票廳內(nèi)的票販子用“猖獗”兩字來形容依然不為過，兩天的暗訪過程中未發(fā)現(xiàn)一名公安來維持秩序。應該說，我們公安隊伍的整體作用發(fā)揮還是很好，在維護站車治安秩序，打擊倒賣車票違法犯罪行為方面取到了顯著成效。但基層所隊個別公安民警不作為，甚至還參與搶打、搶購熱門票，以票謀私等問題。今年暑運期間受理的

44件路風投訴，按部門分客運排第一，公安排到了第二位，涉及公安的投訴較去年同期翻了兩番，這是一個不好的傾向，需要引起公安部門的高度重視,加強管理，管好隊伍。甚至個別公安民警還阻撓局路風監(jiān)察進行檢查，在這里我重申，我們的局路風監(jiān)察持有鐵道部頒發(fā)的路風監(jiān)察證，鐵道部路風會議明確提出要求，各局路風監(jiān)察有權代部對鐵路公安部門、公安民警發(fā)生的路風問題進行檢查，對查實的路風問題上報鐵道部，由鐵道部和部公安局進行處理。通過對旅客投訴和查處的路風問題分析，個別單位售票人員以票謀私問題依然存在，不能排除個別售票人員為票販子提供方便，內(nèi)外勾結的問題。在車票問題上，我們一些單位領導重視不夠，個別領導還安排售票員為關系戶搶打熱門車票，拿車票做人情，風氣很不好。

二是要加大對售票關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。電話和網(wǎng)絡訂票能夠為旅客提供便捷、公開、公平的購票服務，能有效遏制票販子大量屯票和規(guī)�；�倒票問題，但客流高峰期運能突出的矛盾并未解決，高峰時段窗口買不到熱門票的現(xiàn)象反而會增多，所以我們內(nèi)部管理不能有絲毫放松，要加大對機動票、團體票等特殊用票的管理。特殊用票發(fā)生路風問題的根源在于責任不明確、程序不規(guī)范、過程不透明、監(jiān)督不到位，所以要嚴格按照“誰用票誰申請、誰受理誰登記、誰審批誰負責”的原則，嚴把登記、審批和使用關鍵環(huán)節(jié)，認真組織團體票回訪，防止通過套取團體票謀取私利問題。要將違規(guī)團體票用戶納入“黑名單”，嚴肅追究管理責任。同時，取票、退票和改簽等環(huán)節(jié)也是我們監(jiān)督檢查的關鍵，要重點查處利用退票、改簽等環(huán)節(jié)向票販子提供車票從中謀利等問

題，嚴禁不憑身份證�。〒Q）票，嚴禁扣壓和截留訂單號把車票挪作己用，嚴肅處理違規(guī)售票員的同時，要嚴格追究管理者的責任。

三是要研究售票新情況解決新問題。我們要研究解決票販子利用電話追播器、非法軟件等科技手段連續(xù)訂票的問題，特別是退票費下調(diào)后，倒票成本風險降低，倒票行為是公安部門打擊的重點。各車站和客票代售點要盡快建設與完善售票窗口視（音）頻監(jiān)控設備，制定嚴格的監(jiān)控檢查制度，加大對取（換）票等關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。據(jù)鐵道部統(tǒng)一部署，11月20日，我局開通了直達特快Z字頭列車網(wǎng)絡售票，12月10日將開通所有特快T字頭列車網(wǎng)絡售票，我們要認真研究和控制網(wǎng)絡售票路風風險，嚴厲打擊“網(wǎng)絡黃�！眴栴}。

2.要不遺余力打擊違規(guī)販運路風問題

去年以來，局路風辦先后組織對廣州、深圳、青島、烏魯木齊等方向的列車，采取域外突擊檢查，局管內(nèi)到站前和終到后堵截檢查等方式，檢查旅客列車77趟次，查處典型違規(guī)攜帶和違規(guī)販運香煙問題6起。今年6月22日，上海鐵路局路風辦在跨局列車檢查中，查出T116次旅客列車車輛乘務長違規(guī)販運大前門香煙4箱200條，藏匿在餐車儲藏室，路局認定蘭州車輛段一般路風事件1起。

違規(guī)販運香煙問題為什么屢禁不止？一方面是煙草專賣導致地區(qū)價格差異，受利益驅(qū)動影響，少數(shù)乘務人員法紀不顧鋌而走險。另一方面，說明我們個別單位領導對違規(guī)販運的問題在思想上重視不夠，對職工的日常教育抓得不實，防范措施落實不好。去年以來因乘務人員違規(guī)攜帶和販

運香煙問題，有43名干部職工受到行政處分和經(jīng)濟處罰。違規(guī)販運煙草問題關系到鐵路的形象，關系到職工的飯碗，情節(jié)嚴重的會涉案違法。各單位、各級領導一定要高度重視，一方面加強對職工的法制教育、路風教育，另一方面要加大查處力度。各職能部門要加強協(xié)作，與地方管理部門加強聯(lián)系，有關單位要加大自查自糾和聯(lián)防聯(lián)控力度，抓源頭、盯全程，堅決遏制此類問題的蔓延。

3.要落實責任嚴肅查處以車（箱）謀私和亂收費問題隨著大批戰(zhàn)略裝車點的建成使用，一些戰(zhàn)略裝車點在計劃審批、貨位使用、服務收費等關鍵環(huán)節(jié)還存在著制度不健全、管理不配套等問題，存在謀私和違規(guī)經(jīng)營的空間。另外，一些投資主體多元化的戰(zhàn)略裝車點和專運線要注意路風風險。以車謀私危害很大，既腐蝕隊伍，也損害鐵路形象。要加強對車皮審批計劃、承認車、配車裝車和集裝箱運輸?shù)汝P鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。嚴肅查處貨運相關人員勒卡索要、收受好處行為，以及在車皮計劃報請、審批、分配中的謀私問題。同時加強對違反糧食、化肥等重點物資運輸紀律和超范圍收費、超標準收費、不服務收費等違規(guī)行為的查處，堅決防止巧立名目亂收費問題發(fā)生。督促運輸站段落實好對管轄范圍多經(jīng)企業(yè)和經(jīng)營網(wǎng)點的監(jiān)管責任，加強各部門、各單位間的協(xié)調(diào)配合，共同防范和查處違規(guī)經(jīng)營收費等問題。對以車（箱）謀私和亂收費反映較多的單位，組織力量反復明查暗訪，摸清情況，查實問題。對線索清楚的投訴舉報盯住不放，一查到底，嚴肅處理。同時，必須依照路風管理規(guī)定定性處理，嚴肅追究相關單位及人員的路風管理責任。對以車謀私觸犯法律的，同樣還要追究當事人和單位的路風責任。

4.要不講客觀嚴肅處理粗暴待客問題

今年以來雖然沒有發(fā)生典型的粗暴待客問題，但我們個別站車工作人員辱罵旅客、推搡旅客，與旅客發(fā)生肢體沖突，甚至還發(fā)生威脅阻撓貨主發(fā)貨、檢票口向旅客動粗等性質(zhì)惡劣的路風問題。列車乘務員大都是獨生子女，年輕氣盛，容易激動，還有一些是臨時抽調(diào)的人員，培訓不到位，路風意識、服務意識和法制意識淡薄。我們應該清醒認識到，打罵旅客不論在什么情況下，你都是“被告”，要是被人拍照或錄像放到網(wǎng)絡上，或者被媒體曝光，處理起來非常棘手。如果再引發(fā)群體性的過激行為，后果不堪設想。對粗暴待客問題，我們要從嚴從快嚴肅查處。對態(tài)度惡劣、故意刁難旅客等問題，要列入單位路風管理考核；對辱罵旅客等問題堅決予以責任追究；對毆打旅客貨主造成身心傷害的必須定路風事件，嚴肅處理責任人并追究單位路風管理責任。

5.要堅持一貫加大路風監(jiān)督檢查力度

全局路風專兼職干部要把主要精力放在開展監(jiān)督檢查和問題查處上，著力解決不會查、不愿查、不作為問題。在查處路風問題工作中，要認真落實“三個到位”：一是查處到位。要善于抓住重點時期、重點單位、重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，加強跟蹤檢查。二是執(zhí)行紀律到位。路風監(jiān)察監(jiān)督要有力度，要堅持原則，嚴格執(zhí)紀。對那些有令不行、有禁不止、影響惡劣的典型問題，不回避、不遮掩、不推諉，要一查到底。三是責任追究到位。貫徹路風工作責任制，關鍵是抓落實，嚴格執(zhí)行責任追究。對發(fā)生路風問題在處理責任者的同時，要依規(guī)追究管理部門和領導干部責任。要堅持春暑運、黃金周、重點物資運輸?shù)戎攸c時期的

集中檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通報、跟蹤處理的做法，強化路風監(jiān)察監(jiān)督的威懾力。要加強與運輸、客運、貨運、收入、多經(jīng)、公安等部門的聯(lián)系溝通，協(xié)同配合，互通線索，協(xié)同配合，聯(lián)防聯(lián)控，嚴肅查處典型路風問題。局路風辦要組織協(xié)調(diào)全局路風監(jiān)察開展專項檢查，指導站段路風監(jiān)察開展監(jiān)督檢查，統(tǒng)一調(diào)配全局路風監(jiān)察力量，實施跨單位路風檢查和問題調(diào)查，強化對運輸站段和多經(jīng)企業(yè)路風工作全方位的監(jiān)控。

6.要逐步建立完善第三方評價機制。結合“服務旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，圍繞旅行環(huán)境、旅客權益、重點旅客服務、信息服務、投訴受理、社會監(jiān)督等熱點問題，建立健全客運服務質(zhì)量綜合評價體系，重點完善第三方評價機制，增強服務質(zhì)量綜合評價的客觀性、公正性，進一步研究加強改進的措施，提高服務質(zhì)量，促進路風建設。同志們，當前路風工作的重要性日益凸顯，路風問題的反復性依然存在，我們要完善制度建設，強化監(jiān)督檢查，落實管理責任，切實發(fā)揮路風的服務、凝聚功能、激勵和約束功能，規(guī)范運輸經(jīng)營管理，凈化客貨服務環(huán)境，為促進路局科學發(fā)展、和諧發(fā)展做出新的更大的貢獻！

副局長高金陽對貫徹全局路風工作會議提出要求

一是思想認識要高度重視。會后，各單位參會的主管領導要及時向黨政主要領導匯報，說明這次會議的目的，正確判斷當前路風工作面臨的形勢，認真研究解決存在的新問

題，調(diào)整我們的工作思路，不斷強化各級領導干部的路風責任意識，形成齊抓共管的良好態(tài)勢。

二是機制建設要規(guī)范完善。要結合本單位實際，借鑒兄弟單位的工作經(jīng)驗，通過交流學習達到事半功倍的效果，不斷規(guī)范路風基礎管理，深化長效機制建設，構建以卡控關鍵崗位、關鍵部位、關鍵環(huán)節(jié)為主的路風問題防控長效機制，針對存在的路風問題，有針對性地采取措施，推動路風問題源頭治理。

三是責任落實要嚴肅嚴格。要強化“領導負責、系統(tǒng)負責、逐級負責”的路風工作責任制，保持路風監(jiān)督檢查的高壓態(tài)勢，深入開展路風問題自查自糾和路風暗訪工作，加大查處力度，嚴格責任追究，形成閉環(huán)管理，確保路風工作持續(xù)穩(wěn)定。

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