場(chǎng)務(wù)員工入職培訓(xùn)資料

場(chǎng)務(wù)員工入職培訓(xùn)

如何做好場(chǎng)務(wù)工作？

1.影廳布局2.人手大致分配

3.場(chǎng)務(wù)早晚班工作流程4.場(chǎng)務(wù)崗位要求5.顧客投訴問(wèn)題處理6.常見(jiàn)問(wèn)題處理

了解影廳布局

設(shè)備及照明：清潔燈、壁燈、地腳燈、排號(hào)燈、照明燈；排風(fēng)，空調(diào)，消防、隔音布、溫度計(jì)、燈箱開(kāi)關(guān)等。

場(chǎng)務(wù)早班工作流程

1.從營(yíng)運(yùn)辦公室取得當(dāng)天的排片表、對(duì)講機(jī)、清場(chǎng)記錄表、巡場(chǎng)記錄表、工作核查表等相關(guān)表格，鑰匙。

2.檢查場(chǎng)務(wù)交接本，查閱記錄事件和注意事項(xiàng)，并簽名表示已查閱。3.檢查夾層照明燈、裝飾燈，檢票口照明燈、確認(rèn)所有的燈具都工作正常，如果有不亮或損壞的情況，記錄并通知值班經(jīng)理或電工及時(shí)修理。

4.準(zhǔn)備好清場(chǎng)記錄表，手電筒，根據(jù)當(dāng)天排片記錄好各場(chǎng)次進(jìn)、散場(chǎng)時(shí)間及各相關(guān)表格記錄。

5.在第一場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)前，根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行早班巡場(chǎng)并對(duì)清潔、影廳內(nèi)設(shè)備、緊急通道、標(biāo)示及洗手間等各項(xiàng)檢查做好相應(yīng)的記錄；對(duì)早班清潔人員人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并核實(shí)，確定所有清潔人員在早上十點(diǎn)前已清潔完影廳的所有工作；檢查影廳內(nèi)的設(shè)備是否正常，有否損壞的狀況。尤其影廳的座椅都正常，無(wú)松動(dòng)。如有異常，記錄并通知值班經(jīng)理；6.檢查緊急通道；檢查洗手間是否正常，如有異常，做好記錄；檢查所有門的閉門器（消防門、員工通道門、員工休息門）是否正常工作。大堂的展架，椅子是否擺放正確位置，護(hù)欄擺放，昨天的排期是否更新等。

場(chǎng)務(wù)晚班工作流程

1.當(dāng)最后一場(chǎng)的客人都已進(jìn)場(chǎng)后，清潔檢票處的各種設(shè)施，督促清潔人員清潔影廳。2.影片最后一場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)后20分鐘關(guān)閉夾層照明燈、裝飾燈，檢票口照明燈及電源等。3.巡回檢查，保證每個(gè)垃圾桶都是空的。4.上交最后一場(chǎng)電影客人遺失的財(cái)物等。

5.檢查所有的客人是否已經(jīng)全部離開(kāi)，檢查是否有人逗留在洗手間和防火門處。6.鎖上和關(guān)閉所有的通道門和影廳出口的門。

7.在交接本上記錄當(dāng)天發(fā)生的一些重要事情和一些注意事項(xiàng)，并簽名。8.當(dāng)天的排片表、每日核查表（早、晚班）、對(duì)講機(jī)、清場(chǎng)記錄表、巡場(chǎng)記錄表等歸還值

班經(jīng)理辦公室。

場(chǎng)務(wù)崗位要求

1迎接我們的客人，學(xué)習(xí)怎樣有禮貌而有效的吸引我們客人的注意力2熟悉影院位置并學(xué)習(xí)識(shí)認(rèn)電影票

3學(xué)習(xí)如何委婉的向客人說(shuō)明我們的限制(外來(lái)食物,攝影器材,學(xué)生票及老人票等等)4學(xué)習(xí)大聲的講出標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)站姿及走姿5能利用排片目錄查明各種各樣的影片及時(shí)間6學(xué)習(xí)如何將遲到的客人帶到自己的位置上7掌握清場(chǎng)及巡場(chǎng)流程8處理客人投訴的技巧

9熟悉影城內(nèi)的所有環(huán)境，每個(gè)消防逃生出口以及滅火器的位置

1.學(xué)習(xí)正確地使用對(duì)講機(jī)、使用時(shí)各種問(wèn)答一定簡(jiǎn)明扼要、不可含糊、不可對(duì)講崗位無(wú)關(guān)內(nèi)容。

2.影票信息：

正面：片名、時(shí)間、廳號(hào)、座位號(hào)、類型、票號(hào)等。背面：進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，外帶食品，使用的注意事項(xiàng)等。

3.無(wú)論多忙你一定要看清楚電影票的廳號(hào)、場(chǎng)次、時(shí)間、是否貴賓廳、是否學(xué)生票、老人票才可進(jìn)場(chǎng)。

4.繁忙時(shí)段，檢票口必須有兩位同事檢票（清完場(chǎng)的同事簽名后可協(xié)助檢票）

檢票處的的職責(zé)

1.了解影片的開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間，對(duì)照最新的排片表填寫詳細(xì)準(zhǔn)確的進(jìn)場(chǎng)及散場(chǎng)記錄表。2.迅速檢查客人電影票的種類、廳號(hào)、日期及時(shí)間并對(duì)客人做出指引，檢查各類證件，對(duì)成年人持學(xué)生票入場(chǎng)必需要求其到票房補(bǔ)齊成年人票款，但要注意禮貌與技巧。3.委婉地拒絕外來(lái)食品，攝錄器材,攜帶動(dòng)物入場(chǎng)的顧客!

4.提醒客人在開(kāi)場(chǎng)前5~10分鐘進(jìn)場(chǎng)。將入場(chǎng)處的圍欄應(yīng)不同時(shí)段作出適當(dāng)?shù)臄[放。5.早、晚班下班前及時(shí)把顧客遺失物品交到辦公室。并做好記錄。

6.留意檢票處四周人流量并靈活處理相關(guān)事情。如：{幾個(gè)廳同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，影片時(shí)間推后}

檢票服務(wù)

檢票時(shí),必須看著顧客，以友善態(tài)度，中度聲調(diào)說(shuō)：“歡迎光臨”親切笑容以示歡迎，并需告知顧客所屬影廳號(hào)。1若觀眾自攜外來(lái)食品進(jìn)場(chǎng)時(shí)，要委婉地說(shuō)：“不好意思，外來(lái)食品不可攜帶進(jìn)場(chǎng)，麻煩您在外先食用完/飲用完或寄存”應(yīng)勸告客人先行食/飲完才進(jìn)場(chǎng)（你此時(shí)應(yīng)向顧客委婉地表明影城的規(guī)定，并以友善的態(tài)度向客人解譯,切忌態(tài)度惡劣!并以友善的態(tài)度向客人解譯,切忌態(tài)度惡劣!如客人不肯便馬上要說(shuō)“對(duì)不起”)；對(duì)客人持較大物品不便入場(chǎng)并強(qiáng)烈爭(zhēng)吵的可找主管幫助。

2若顧客要求先入場(chǎng)而想留電影票給遲來(lái)的朋友，公司是可替客人安排寄存電影票服務(wù)，顧客須留下取票客人的姓名放檢票口即可。

迎客

1.當(dāng)你于場(chǎng)內(nèi)迎接/指引顧客時(shí)注意自己的站姿（男生，兩腳分開(kāi)與肩平寬，昂首挺胸；女生，腳跟并攏）與手勢(shì)（五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。），不可倚靠墻、柱，站在植物、立牌后面。2.例如你站在1號(hào)廳門口:當(dāng)有客人走過(guò)來(lái)時(shí),你要用親切笑容以示歡迎說(shuō)：“您好！

歡迎光臨1號(hào)廳”3.當(dāng)廳內(nèi)影片開(kāi)始放映廣告時(shí)，你要關(guān)閉光向客人的半扇門，當(dāng)正片開(kāi)始放映時(shí)，全

關(guān)門。

4.當(dāng)遲到的客人趕到時(shí),你要用親切笑容以示歡迎說(shuō)：“您好,歡迎光臨1號(hào)廳，請(qǐng)出示

您的影票，讓我?guī)湍鷰��?”

5.必須確定散場(chǎng)結(jié)束后，清潔完畢，方可讓觀眾進(jìn)場(chǎng)。帶位

1.帶位的工作是給予客人親切的服務(wù)，并降低客人坐錯(cuò)位的可能性，也同時(shí)降低客人

與客人間的沖突，客人對(duì)我們的投訴。

2.員工要能清楚了解影城座位的分布，并以誠(chéng)懇及親切的態(tài)度幫助客人。3.若帶位時(shí)發(fā)現(xiàn)有客人坐錯(cuò)位，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示電影票，并協(xié)助客人找尋正確座位。4.請(qǐng)留意細(xì)節(jié)，如遇老弱殘或手拿大量物品客人時(shí)，要主動(dòng)上前給予幫助但要以客人

的意愿為準(zhǔn)則。

5.正片開(kāi)映后,影廳清潔燈會(huì)被關(guān)掉(基本燈光除外)，此時(shí)有客人進(jìn)場(chǎng),你需先要求客

人出示影票，確認(rèn)后置于顧客身后將電筒光照在地上找尋正確座位，讓客人坐下后將影票歸還客人，盡量對(duì)其他客人的騷擾降至最低。

巡場(chǎng)

1、巡場(chǎng)的目的是要我們時(shí)刻了解影廳內(nèi)的情況，讓顧客知道我們很關(guān)心他們的觀影效果、感受。

2、巡場(chǎng)：確認(rèn)每個(gè)廳的人數(shù)與電腦上售票數(shù)相同。3、檢查畫面和聲音是否都正常并同步，聲音大小適中。4、檢查影廳內(nèi)有無(wú)人食用影廳限制食品。

5、影廳巡場(chǎng)是有固定路線的，面向銀幕按“U”型進(jìn)行走動(dòng)，使顧客充分感受到我們的服務(wù)。6、巡場(chǎng)涉及整理和檢查海報(bào)是否漏光、掛畫，立牌、告示板是否擺正。

7.如出現(xiàn)突發(fā)事件，如斷片等情況應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理并對(duì)廳內(nèi)客人進(jìn)行安撫工作，等待值班經(jīng)理處理。

8、有個(gè)別客人表示溫度過(guò)低要求調(diào)小空調(diào)時(shí)要向客人介紹影城有提供毛巾被服務(wù)。廳內(nèi)注意事項(xiàng)：

影廳發(fā)現(xiàn)不文雅行為（翹腳等）予以制止；

巡場(chǎng)時(shí)若發(fā)現(xiàn)接吻等不文雅行為，無(wú)需上前告知，可頻繁進(jìn)行巡場(chǎng)，并多次在距離

該位置不遠(yuǎn)處走動(dòng)巡場(chǎng)；

發(fā)現(xiàn)客人在影廳吃有異味食品（或瓜子等有較大響聲的食品），委婉告知客人該行為

將影響其他客人觀影，請(qǐng)客人到影廳外吃完再進(jìn)來(lái)觀影，或?qū)⑹称反鸀楸９�；若客人�?qiáng)烈拒絕，請(qǐng)求值班經(jīng)理處理。

巡查影廳時(shí)要將以下內(nèi)容記錄在登記表上，具體內(nèi)容如下：1、客人入場(chǎng)后每15-20分鐘巡場(chǎng)一次，每次須進(jìn)行記錄。

2、注意溫度的變化，保持在23℃-25℃之間，如發(fā)現(xiàn)有任何大改變，應(yīng)及時(shí)告知值班經(jīng)理處理，不能只做登記。

3、影像：在進(jìn)入觀影廳時(shí)，首先應(yīng)觀察影片是否正常地放映，如發(fā)現(xiàn)影片模糊或跳動(dòng)、字幕偏高或偏低、字幕失佳或晃動(dòng)、鏡頭轉(zhuǎn)換是否正確、影片是否有聲無(wú)影或有影無(wú)聲，有問(wèn)題直接呼叫放映機(jī)房，并立即告知值班經(jīng)理處理。

4、聲量：如發(fā)覺(jué)聲音不全、音量大與畫面不同步等問(wèn)題，立即向放映機(jī)房報(bào)告，并請(qǐng)機(jī)房及時(shí)做出處理。

5、盜錄：?jiǎn)T工應(yīng)謹(jǐn)慎留意客人有否攜帶攝錄器材進(jìn)入影廳內(nèi)進(jìn)行拍攝或盜錄,如發(fā)現(xiàn)有立即制止并通知值班經(jīng)理進(jìn)一步處理。6、關(guān)閉廳門：當(dāng)影片放映時(shí)所有影廳內(nèi)的門都應(yīng)緊密關(guān)閉，避免讓外來(lái)光線及噪音進(jìn)入放映廳內(nèi)影響客人觀影!

洗手間:

進(jìn)入洗手間后,要查看的是紙巾箱內(nèi)的紙巾,“水池”（男女大小便池）內(nèi)是否潔凈無(wú)污,氣味是否清新。地面是否清潔，馬桶是否沖水，水龍頭是否有水。設(shè)備是否正常使用，.如發(fā)現(xiàn)異常請(qǐng)立即通知值班經(jīng)理或清潔人員做出處理。散場(chǎng)

1、當(dāng)有影廳接近散場(chǎng)時(shí)，你須配合好字幕并開(kāi)放出口影廳門，過(guò)遲或過(guò)早都會(huì)影響到客人觀影。（廳散場(chǎng)字幕到一半時(shí)方可亮燈，并以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)指引客人出口方向�！爸x謝各位的光臨”，散場(chǎng)這邊請(qǐng)，請(qǐng)檢查一下你隨身攜帶的貴重物品是否帶在身上。2、引導(dǎo)觀眾離開(kāi)：打開(kāi)出口廳門的員工必須帶領(lǐng)散場(chǎng)客人離場(chǎng)，客人離場(chǎng)后要確保出口暢通。

3、散場(chǎng)清潔：當(dāng)客人全部離場(chǎng)后,觀眾很多時(shí)都剩下大量的垃圾，員工應(yīng)配合清潔人員去進(jìn)行清潔（不可馬虎了事），尤其是地毯上的爆谷及汽水等,都必須要特別清理才可讓觀眾進(jìn)場(chǎng)。

4、拾獲物件：?jiǎn)T工若在影廳內(nèi)拾獲任何物件，如錢包、手提電話等等，必須全數(shù)交予當(dāng)值辦公室人員保存并在“拾物登記簿”上做好登記，記錄有關(guān)數(shù)據(jù)以便查閱。若有顧客在影廳內(nèi)遺失物件,而該影廳尚未開(kāi)場(chǎng)時(shí)請(qǐng)同事實(shí)時(shí)協(xié)助找尋，如該座位已被其它顧客坐下或已開(kāi)場(chǎng)，請(qǐng)?jiān)撌�物物主先留下資料，待散場(chǎng)后協(xié)助尋回。5、告知檢票處同事清場(chǎng)完畢并在退場(chǎng)記錄表上簽名。6、若有客人尋找失物時(shí)，要主動(dòng)協(xié)助，切忌不理不睬讓客人在場(chǎng)內(nèi)尋找。7、清場(chǎng)同事必須一人進(jìn)行，可協(xié)助清潔人員處理垃圾。影片中斷情形我們?cè)撛趺醋觯?/p>

1、確認(rèn)影片中斷情形，及時(shí)通知機(jī)房及值班經(jīng)理。2、放映員及時(shí)檢查中斷原因以及修復(fù)之可能性。3、服務(wù)員/值班經(jīng)理及時(shí)親自進(jìn)入影廳向全體顧客做安撫工作。

4、向全體顧客解釋：由于目前放映設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致影片播映中。放映人員已于第一時(shí)間了解狀況并進(jìn)行搶修。造成各位觀眾不便，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。5、利用空檔指導(dǎo)顧客前往洗手間。

6、并于復(fù)播前提醒顧客回到影廳入座。顧客投訴處理1細(xì)心聆聽(tīng)：

仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨是很重要的一點(diǎn)：當(dāng)顧客在向我們解釋的時(shí)候，要表示了解，

藉不時(shí)地點(diǎn)頭。做備忘記錄，或回答“我理解”“是的”等類似的字眼，切忌與顧客爭(zhēng)辯。

復(fù)述他們?cè)�提出的關(guān)鍵處表示我們正留心地聽(tīng)。肢體語(yǔ)言也是很重要的，包括身體微向前傾，注視對(duì)方并整體上表現(xiàn)出專心一致的

樣子。

委婉的向顧客表達(dá)造成其情緒不滿的歉意。2重視顧客投訴：

讓顧客了解你將對(duì)他所陳述的意見(jiàn)進(jìn)行了解與調(diào)查。

根據(jù)影城各項(xiàng)工作情況迅速做出處理，如不能處理的，以書面，口頭記錄投訴的細(xì)

節(jié)轉(zhuǎn)報(bào)給相關(guān)主管知道，同時(shí)多謝顧客的意見(jiàn)，并對(duì)事件致歉。3解決顧客問(wèn)題：

員工不能處理的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間上報(bào)由值班主管或經(jīng)理，將情況查明，并提出

解決方案，并且讓顧客滿意處理方式。

事情交由值班主管或經(jīng)理處理時(shí)，如事情關(guān)系到員工職責(zé)問(wèn)題，則該員工應(yīng)避免再

次與顧客正面沖突，應(yīng)當(dāng)立即離開(kāi)或微笑面對(duì)顧客，等待值班主管/經(jīng)理處理，必要時(shí)向顧客道歉。

常見(jiàn)問(wèn)題處理顧客丟失東西處理

安慰并主動(dòng)協(xié)助顧客尋找

東西貴重時(shí)應(yīng)語(yǔ)言提示顧客需不需要報(bào)警，{注意觀察顧客的面部變化}并主動(dòng)幫其

撥打派出所電話？

及時(shí)通報(bào)值班經(jīng)理或主管顧客走錯(cuò)廳，看錯(cuò)場(chǎng)次

首先表示歉意，引領(lǐng)顧客到正確的場(chǎng)次及影廳觀影。

如遇顧客已看完該場(chǎng)弄錯(cuò)的電影，但仍要求重新看正確的場(chǎng)次，對(duì)其表示歉意，請(qǐng)

顧客諒解，如還有異議，請(qǐng)求值班經(jīng)理處理。

顧客遺失影票

當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)影票遺失，可通知值班經(jīng)理處理。原則上值班經(jīng)理應(yīng)先跟客人確認(rèn)情況

后，再到廳內(nèi)查看，在影片開(kāi)始后清點(diǎn)人數(shù)，當(dāng)核實(shí)廳內(nèi)人數(shù)少于實(shí)際購(gòu)票人數(shù)，且該位置沒(méi)有他人就坐，可安排遺失影票的客人就坐。2、如果有人憑票入場(chǎng)，以票為確認(rèn)的方式。發(fā)生放映事故

當(dāng)發(fā)現(xiàn)放映事故，第一時(shí)間在通道口用對(duì)講機(jī)通知票房。

若有顧客表示不滿，表示歉意，請(qǐng)顧客稍等，已經(jīng)在進(jìn)行調(diào)整，很快就可以正常觀

影。

如強(qiáng)烈不滿，一方面請(qǐng)最為不滿的顧客出影廳外，為其進(jìn)行最正式的解釋和道歉。

一方面請(qǐng)求值班經(jīng)理進(jìn)行處理。

廳內(nèi)空氣不順通

若有客人不滿，表示歉意，請(qǐng)顧客稍等，將馬上解決該問(wèn)題。第一時(shí)間使用對(duì)講機(jī)在影廳外呼叫值班經(jīng)理進(jìn)行處理，空調(diào)等開(kāi)關(guān)由值班經(jīng)理安排。特殊事件處理

發(fā)生口角事件：1、客人與客人之間發(fā)生口角：

就近的服務(wù)員上前好言相勸，請(qǐng)其心平氣和一些。有什么問(wèn)題需要幫助的我們將為

其解決。如在影廳、大廳處大聲爭(zhēng)吵，為避免影響影城的正常運(yùn)行，請(qǐng)客人到休息區(qū)坐下來(lái)再好好解決問(wèn)題。2、客人與影院工作人員爭(zhēng)吵：

第一時(shí)間請(qǐng)當(dāng)事人到休息區(qū)，同時(shí)一邊通知值班經(jīng)理進(jìn)行解決。發(fā)生打架斗毆事件：

第一時(shí)間勸架，分開(kāi)當(dāng)事人，一邊用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理。情況較嚴(yán)重在值班經(jīng)理許可下通知保安。

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