大學生假期實習報告

假期實習報告

一、實習概況

（一）實習時間：201*1年1月20日201*年2月20日（二）實習地點：重慶市春綠廣告有限公司

（三）實習目的：主要是培養(yǎng)實習生的禮儀、溝通能力（面對面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。二、實習內(nèi)容本文首發(fā)2.1接待實習

2.1.1第一印象服務(wù)的實習前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺！其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞嵙暤臅r候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開心的事情。

2.1.2接待流程的實習公司要求我們客戶進店時要按規(guī)定的流程接待。

（1）客戶到店時問好:您好，歡迎光臨！（2）自報家門:春綠廣告有限公司。

（3）自我介紹:我是前臺孫文杰很高興為您服務(wù)。（4）送客：下次護理見！

2.1在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶保持1015分鐘的等候時間，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作�？傮w上是為每一位客戶的時間負責。

2.2電話溝通實習店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心

2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答�？头�中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發(fā)個OM�？头�中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。2.2.2電話與客戶交流電話與客戶交流類型：（1）主動去電預(yù)約提醒

（2）被動客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。

（3）去電提醒預(yù)約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒40秒的時間。

（4）客戶主動預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識），在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。1、確認客戶是否是本人2、確認預(yù)約時間地點3、向同事需求幫助

2.3突發(fā)事情處理實習1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。三、實習體會在短短的1個月中我學到了很多。

3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)在21世紀，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存；只有深具服務(wù)精神的個人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個人的成功呢？（1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習慣于以自我為中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。（2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。（3）個性化服務(wù)個性化服務(wù)最能打動客戶。

3.2一心多用的能力我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候?qū)懽o理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。

3.3耐心、細心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計（統(tǒng)計內(nèi)容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非�？简炄说哪托牡�。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

3.4判斷能力前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結(jié)合上級喜好去考慮和判斷。

3.5語言組織能力以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。逆時針傳達時（向上級傳達）要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時針傳達時語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實踐中不是易事了。

3.6激情在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發(fā)言。在早會上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動大家的情緒，每次參加早會之后每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。

3.7如何與同事相處在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時我們前臺又是一個監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽？第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：3017：00，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點了，突然跑出幾個美容師說剛才在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。第二、多關(guān)心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。3.8工作很辛苦工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣！雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨�有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就應(yīng)該先提升自己的知識、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就可以奔騰入海成就自己的夢想！

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實習報告

從一開始的簡歷投遞到初次的電話面試再到一對三的壓力面，我順利的通過了西門子變壓器（武漢）有限公司后勤部實習生的面試。距離6月18日初次坐在自己的工作崗位上已經(jīng)過去了2個多月，在這兩個多月的時間里，西門子的實習經(jīng)歷幫助我更好的完成了從一個學生到office工作者的過渡。很有幸能夠在這個優(yōu)秀的集體中學習成長，在與同事的交流中，在協(xié)助后勤部工作的個個細節(jié)中，收獲良多，感悟頗多。實習在西門子，學習在西門子，進步在西門子，感悟在西門子，以下是我的實習報告：

工作學習在西門子（一）公司簡介

西門子變壓器（武漢）有限公司座落于湖北省武漢市陽邏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，是由西門子（中國）有限公司投資，西門子能源集團旗下專業(yè)設(shè)計和制造變壓器產(chǎn)品的獨資公司，是西門子在中國的第三家變壓器制造企業(yè)，也是西門子在湖北省投資的第一家制造業(yè)企業(yè)，拉開了西門子在中部地區(qū)建立電力設(shè)備制造基地的序幕。

公司始終秉承嚴格按照西門子制造工藝和質(zhì)量控制程序的宗旨，為用戶提供高品質(zhì)、高經(jīng)濟性的電力變壓器。緣于高端的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和工藝等軟硬件條件，公司的產(chǎn)品損耗更低、噪音更低、局部更小、抗短路能力更強、可靠性更高、壽命更長、現(xiàn)場安裝維護更方便，能給用戶帶來環(huán)保節(jié)能、運行維護低成本和投資高回報等益處。（二）實習過程

我所在的實習崗位是后勤部前臺服務(wù)中心。在實習期間，我主要參與了一下工作：

實習期間，我從未出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學，謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取，并能夠仔細觀察。切身體驗。獨立思考，綜合分析，并努力把學校學到的知識應(yīng)用到實際工作中。盡力做到理論與實際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，。在實習工作中，并不像正式員工一樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時也是主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正地

融入社會，在實踐中了解社會，掌握了一些與人交往的技能，并且在這期間，我注意觀察了前輩怎樣與上級交往，怎樣處理同事之間的關(guān)系。利用這次機會，也打開了事視野，增長了見識。通過此次兩個多頁的實習讓我學到了很多課堂上根本學不到的東西，仿佛一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴。明白了人世間一生不可能一帆風順，只要勇敢的去面對人生中的每個驛站。這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己人生的方向，也讓我認識到了文秘工作應(yīng)持有仔細認真地工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神。不管遇到什么事都要先去思考，多聽別人意見，不要太急躁，要對自己所做的事去負責

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