輸單員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

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佛山市南海建緣不銹鋼制品有限公司

崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)

崗位名稱(chēng)所屬部門(mén)職位等級(jí)崗位目標(biāo)職位關(guān)系：直接上級(jí)成品倉(cāng)庫(kù)主管企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部緊密聯(lián)系部門(mén)/職務(wù)緊密聯(lián)系部門(mén)/職務(wù)同級(jí)職位輸單員倉(cāng)庫(kù)管理員吊機(jī)工搬運(yùn)班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)文員銷(xiāo)售部客服訂單員計(jì)劃物控員倉(cāng)庫(kù)管理員搬運(yùn)班長(zhǎng)無(wú)輸單員成品倉(cāng)庫(kù)操作員編制者審核者審批者編制時(shí)間審批時(shí)間生效日期文件編號(hào)版本頁(yè)次1、保證數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率100％；2、確保數(shù)據(jù)的提供和準(zhǔn)確率100％；管理范圍下屬職位類(lèi)別四階管理層三階管理層二階管理層一階管理層第1頁(yè)，共3頁(yè)

無(wú)督導(dǎo)執(zhí)行層文職類(lèi)操作員核心技術(shù)層

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一、工作職責(zé)1、文件收發(fā)1.1公司文件、資料的簽收、整理、分發(fā)、存檔；1.2倉(cāng)庫(kù)文件、資料的打印、分發(fā)、復(fù)�。�1.3倉(cāng)庫(kù)辦公用品的申報(bào)、領(lǐng)用、分發(fā)；1.4其他日常工作；2、數(shù)據(jù)錄入2.1核對(duì)流程卡與生產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥單的各項(xiàng)規(guī)格、數(shù)據(jù)是否一致；2.2及時(shí)對(duì)送檢單、進(jìn)倉(cāng)單、入庫(kù)單、驗(yàn)退單、退貨單、退倉(cāng)單、出倉(cāng)單進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、單據(jù)打印、單據(jù)傳遞；2.3輸單時(shí)做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、對(duì)應(yīng)一致；2.4數(shù)據(jù)有誤時(shí)，須查找原因，向上匯報(bào)，及時(shí)更正。有異常情況做到及時(shí)反饋。3、報(bào)表及盤(pán)點(diǎn)3.1每月按時(shí)提供成品倉(cāng)庫(kù)各類(lèi)報(bào)表；3.2根據(jù)公司規(guī)定的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間提供盤(pán)點(diǎn)報(bào)表；3.3參與年終盤(pán)點(diǎn)；3.4對(duì)成品倉(cāng)各倉(cāng)庫(kù)管理進(jìn)行抽查，核對(duì)賬、物、卡的一致情況；4、5S工作要求4.1熟悉公司品質(zhì)目標(biāo)和本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容；4.2對(duì)文件和資料要保存完整，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰；4.3保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔；二、工作步驟與要求1、確保各種數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和一致性；2、確保各種單據(jù)的及時(shí)傳遞；3、確保異常情況的及時(shí)反饋；三、資源支持1、辦公工具1.1普通辦公桌、椅一套；1.2部門(mén)共用文件柜一個(gè)，文件夾若干；第2頁(yè)，共3頁(yè)

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1.3標(biāo)準(zhǔn)配置電腦一臺(tái)，共用打印機(jī)一臺(tái)；1.4其它辦公工具；2、資料和表單2.1可查閱與本崗位相關(guān)的文件和資料；2.2生產(chǎn)內(nèi)部調(diào)撥單、產(chǎn)品流程卡、退貨單、物資卡、盤(pán)點(diǎn)表、發(fā)貨通知單、出倉(cāng)單；2.3其它資料和表單；四、工作權(quán)限1、對(duì)文件資料的收發(fā)、復(fù)印、整理歸檔權(quán)；2、資料數(shù)據(jù)的輸入、輸出權(quán)；3、對(duì)物品與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的監(jiān)督權(quán)，對(duì)相關(guān)單據(jù)有追蹤權(quán)；4、報(bào)表編制權(quán)；五、任職資格教育背景：高中以上學(xué)歷；專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉倉(cāng)庫(kù)工作流程，了解5S和ISO基本知識(shí)；工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上倉(cāng)庫(kù)文職類(lèi)工作經(jīng)驗(yàn)；技能技巧：對(duì)數(shù)據(jù)敏感，電腦操作熟練，熟悉ERP或MRP等系統(tǒng)的使用，溝通和協(xié)調(diào)能力良好；工作態(tài)度：勤懇敬業(yè)，認(rèn)真細(xì)致，學(xué)習(xí)能力良好；其他要求：女性，年齡18-25歲；第3頁(yè)，共3頁(yè)

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輸單員崗位職責(zé)、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、崗位職責(zé)

1、正確操作電腦，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入客人消費(fèi)情況。

2、工作認(rèn)真細(xì)致、快捷高效。

3、嚴(yán)格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。

4、嚴(yán)格檢查服務(wù)員單據(jù)的填寫(xiě)情況，對(duì)不符合規(guī)范的有權(quán)柜入。

5、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生及電腦的保養(yǎng)維護(hù)工作。

（二）、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)前：

1、按浴場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合浴場(chǎng)規(guī)范；

2、檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設(shè)備設(shè)施。

標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)部門(mén)上班時(shí)間，提前上班，儀容儀表符合浴場(chǎng)規(guī)范，精神飽滿。熟練操作電腦、小鍵盤(pán)，熟記項(xiàng)目編號(hào)，了解樓層輸單程序各標(biāo)準(zhǔn)。

2、保持工作區(qū)域衛(wèi)生，無(wú)廢紙污物，無(wú)衛(wèi)生死角。電腦、小鍵盤(pán)處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

營(yíng)業(yè)中：

1、嚴(yán)格按照浴場(chǎng)輸單細(xì)則操作，打單快捷迅速準(zhǔn)確。

標(biāo)準(zhǔn)：

1、認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)服務(wù)員所開(kāi)的單據(jù)，單據(jù)必須注明日期、經(jīng)手人、樓層、客人簽名、手牌號(hào)、服務(wù)員簽的手牌號(hào)、價(jià)格，字跡清楚、數(shù)量不可涂改。

2、先錄入手牌號(hào)、分單號(hào)、項(xiàng)目編號(hào)（涉及技師單據(jù)要錄入技師工號(hào)）、數(shù)量，按F1存盤(pán)。

3、打單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內(nèi)容的正確性。

4、如退單要在退單記錄上做好記錄，并將第一聯(lián)單同退單記錄表合訂在一起，下班后交總臺(tái)收銀處。如由打單員錯(cuò)誤輸入引起的退單，單獨(dú)填寫(xiě)一張表格。5、如遇9999單據(jù)，要X總簽字后方可錄入，下班后交收銀臺(tái)。

6、如遇188手牌單據(jù)，要X董簽全名方可錄入。

7、客人已走單據(jù)，需及時(shí)通知開(kāi)單員，交打單領(lǐng)班處理。

營(yíng)業(yè)后：

1、各樓層將當(dāng)日營(yíng)業(yè)單據(jù)和當(dāng)日?qǐng)?bào)表在每天早上10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送到財(cái)務(wù)。

2、裝訂時(shí)注意核對(duì)手牌號(hào)，工作認(rèn)真仔細(xì)，不準(zhǔn)發(fā)生單據(jù)缺失、手牌號(hào)混淆等現(xiàn)象發(fā)生，如有情況及時(shí)向上級(jí)反映。

（三）、打單員常見(jiàn)問(wèn)題處理方法

1、不能輸入手牌號(hào)的單據(jù)（電腦顯示為：該箱未開(kāi)不能錄入消費(fèi)單據(jù)）

處理方法：首先問(wèn)開(kāi)單服務(wù)員是否確認(rèn)，若確認(rèn)，撥打電話8106通知收銀臺(tái)開(kāi)箱，若客人已走，賬已結(jié)，應(yīng)第一時(shí)間通知開(kāi)單服務(wù)員，若已下班通知其領(lǐng)班并及時(shí)告知本部門(mén)領(lǐng)班或經(jīng)理。

2、服務(wù)員晚送單，客人已結(jié)賬

處理方法：由于服務(wù)員晚送單而導(dǎo)致客人逃單，應(yīng)第一時(shí)間通知開(kāi)單服務(wù)員，而后將三聯(lián)單一起交給經(jīng)理。3、服務(wù)員開(kāi)單單據(jù)上只有一個(gè)手牌號(hào)

處理方法：必須通知開(kāi)單服務(wù)員本人補(bǔ)簽手牌，不可以讓其他服務(wù)員代簽，以免簽錯(cuò)（注：客人要簽的手牌號(hào)，服務(wù)員不能代簽）

4、發(fā)現(xiàn)送來(lái)的單據(jù)有問(wèn)題，需要查找或處理，重開(kāi)單需要一段時(shí)間。（補(bǔ)單或退單）

處理方法：首先通知收銀臺(tái)，該手牌客人稍等一會(huì)兒結(jié)賬，等到問(wèn)題處理完畢轉(zhuǎn)告收銀臺(tái)可以結(jié)賬。

5、服務(wù)員所開(kāi)單據(jù)手牌號(hào)不一致、單價(jià)、數(shù)量、消費(fèi)項(xiàng)目、以時(shí)間計(jì)費(fèi)的單據(jù)的時(shí)間有涂改現(xiàn)象。

處理方法：首先需要向服務(wù)員或技師說(shuō)明，不可在單據(jù)上涂改并收回另兩聯(lián)底單，同第一聯(lián)白單一起注明作廢原因。將第一聯(lián)白單交回收銀臺(tái)并注明是否補(bǔ)開(kāi)單，另兩聯(lián)返回服務(wù)員（技師），以便讓客人查看，進(jìn)行補(bǔ)單。

6、代簽單據(jù)

處理方法：?jiǎn)螕?jù)需注明甲手牌代乙手牌買(mǎi)單，簽單客人必須是買(mǎi)單者。

7、錄入單據(jù)后，查單時(shí)該手牌中沒(méi)有單據(jù)上產(chǎn)消費(fèi)項(xiàng)目

處理方法：應(yīng)先將此單錄入正確的手牌號(hào)中，然后按分單號(hào)碼查詢，是否錄入其他手牌號(hào)中，查到應(yīng)退出，如忙，可讓其他樓層打單員幫忙查找。

8、三樓電腦（網(wǎng)費(fèi)）的單據(jù)，兩人上機(jī)，一人簽手牌開(kāi)一張單。

處理方法：?jiǎn)螕?jù)上必須注明兩臺(tái)同時(shí)使用，并注明臺(tái)號(hào)。并加上另一人的手牌號(hào)。

9、可樂(lè)，雪碧的單據(jù)后面沒(méi)有注明聽(tīng)或杯

處理方法：必須讓服務(wù)員將兩聯(lián)底單一同收回，補(bǔ)加聽(tīng)或杯。

10、4F錄入卡底時(shí)要核對(duì)卡頭卡底編號(hào)是否一致。

處理方法：如遇卡頭卡底編號(hào)不一致時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間把卡頭卡底一起交給收銀經(jīng)理。

11、美容單上的手摩、腿部護(hù)理和足摩技師做的手摩、腿部按摩容易混淆。

處理方法：（1）美容單上的手摩、足腿部護(hù)理輸成足摩單上的手摩、腿部按摩時(shí)，輸入工號(hào)時(shí)電腦會(huì)顯示：輸入的服務(wù)員工種與服務(wù)項(xiàng)目的工種不一致。

（2）用第二聯(lián)單區(qū)別美容的與足摩技師的，如是粉聯(lián)說(shuō)明是美容的，黃聯(lián)則是足摩技師的。

（3）價(jià)格的不同，美容的手摩是48元，腿部護(hù)理是58元，而足摩技師做的手摩是38元，腿部按摩是48元。

12、遇到退單，退單上必須注明退貨理由，客人簽名，簽手牌，服務(wù)員簽手牌，經(jīng)理簽字或接到經(jīng)理電話方可錄入，經(jīng)理來(lái)了補(bǔ)簽字。

13、相似項(xiàng)目容易輸錯(cuò)，例：（1）海鮮羹一海鮮煲，（2）檸檬冰紅茶一檸檬紅茶。

處理方法：首先拿到有相似的項(xiàng)目的單據(jù)

（1）它們的前半部份相同的要認(rèn)真仔細(xì)的看后半部份。

（2）它們是前后一樣，中間不一樣，例似（2），你拿到單據(jù)要看有沒(méi)有冰字，總而言之，有相似項(xiàng)目的單據(jù)拿到手必須認(rèn)真仔細(xì)全看完，不能只看一眼憑感覺(jué)錄入。

14、服務(wù)員開(kāi)單時(shí)間與送單時(shí)間超過(guò)5分鐘，或者開(kāi)單時(shí)間比電腦時(shí)間快。

處理方法：把服務(wù)員工號(hào)記下來(lái)交給經(jīng)理。（四）、單據(jù)要求

1、合格單據(jù)必須具備的內(nèi)容；日期、開(kāi)單時(shí)間（計(jì)時(shí)收費(fèi)單據(jù)必須注明消費(fèi)時(shí)間）樓層、消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、開(kāi)單員工號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員簽手牌、賓客簽名、簽手牌、注意核對(duì)兩手牌的一致性，4F單據(jù)須注明臺(tái)號(hào)。

2、特殊單據(jù)處理及要求：

A、的消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、計(jì)時(shí)收費(fèi)單據(jù)的時(shí)間不可涂改。

B、單時(shí)間必須是實(shí)際時(shí)間，在開(kāi)單后五分鐘內(nèi)必須送單。

C、不合要求單據(jù)若遇特殊情況，必須在“備注”內(nèi)注明原因方可錄入。

D、退單必須注明原因，由客人、經(jīng)理簽字后方可錄入。打單員在“退單記錄表“上做好登記。

E、特殊情況，服務(wù)員需補(bǔ)開(kāi)單，但貨已發(fā)出情況，必須將三聯(lián)單收回交收銀臺(tái)。

F、開(kāi)完單后空白部分必須用斜線劃滿，不可超出，不可少劃。

3、客人簽單前，復(fù)述客人點(diǎn)單項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格，提醒客人核查無(wú)誤后簽字。

4、手工轉(zhuǎn)賬單處理：需將轉(zhuǎn)賬單一聯(lián)交給先走賓客，一聯(lián)交收銀臺(tái)，一聯(lián)交前臺(tái)，先走賓客憑此單據(jù)和手牌到收銀臺(tái)辦理電腦轉(zhuǎn)賬。

總機(jī)培訓(xùn)知識(shí)

1.接受并執(zhí)行電話房領(lǐng)班的指令，按程序與標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成電話服務(wù)。

2.禮貌、熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、甜潤(rùn)，使用敬語(yǔ)。

3.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接呼入浴場(chǎng)的所有電話，重點(diǎn)關(guān)照VIP及行政樓層客人的電話。4.注意處理浴場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的電話，傳呼各崗位上的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

5.通知保安部消防控制中心每次煙感報(bào)警，按程序與標(biāo)準(zhǔn)處理。6.熟練使用電話總機(jī)設(shè)備，保持清潔，保證日常工作順利進(jìn)行。7.按浴場(chǎng)規(guī)定，適時(shí)封鎖和打開(kāi)客房?jī)?nèi)電話線路。（前臺(tái)接待負(fù)責(zé)開(kāi)/關(guān)客房?jī)?nèi)電話線）。8.通過(guò)電話總機(jī)同浴場(chǎng)內(nèi)各部門(mén)協(xié)調(diào)，溝通浴場(chǎng)各部門(mén)之間、浴場(chǎng)與客人之間、客人與客人之間的聯(lián)系。主動(dòng)與長(zhǎng)途臺(tái)加強(qiáng)聯(lián)系，使之配合浴場(chǎng)的工作。

9.緊急情況時(shí)，按規(guī)定通知各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)守崗位，發(fā)揮電話總機(jī)的指揮及調(diào)度作。10.完成上級(jí)交辦的其它工作。

11．掌握接聽(tīng)電話的技巧當(dāng)今發(fā)達(dá)的商業(yè)社會(huì)，電話是不可缺少的溝通工具，每天有千萬(wàn)個(gè)信息由電話傳遞，電話服務(wù)是浴場(chǎng)與客人聯(lián)絡(luò)的一個(gè)重要手段。實(shí)際上，浴場(chǎng)的形象可以通過(guò)電話建立或破壞。為了提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，我們必須掌握以下技巧：1）自我介紹為了避免誤會(huì)的發(fā)生，接聽(tīng)電話時(shí)一定要先行自我介紹，如果我們是接電話，應(yīng)說(shuō):"早上好（中午好/晚上好），宇豪浴場(chǎng)，有什么可以幫您嗎？"，總的來(lái)說(shuō)，不要說(shuō)多余的話，不要急匆匆的與客人對(duì)話，音調(diào)和語(yǔ)速應(yīng)保持一致。

2）闡明對(duì)話時(shí)吐字要清晰、明白，話筒要自然地離嘴唇一英寸的位置，慢慢地說(shuō)，用詞要有技巧性，記住聲音要輕柔，如果句子太長(zhǎng)，詞與詞之間要停頓，盡量用簡(jiǎn)潔的句子，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

3）個(gè)人性格用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉快的感覺(jué)。

4）傾聽(tīng)集中精神地傾聽(tīng)。對(duì)待通話者要象親友一樣，從通話中力求為客人解決疑難問(wèn)題。5）記錄記錄要點(diǎn)，詢問(wèn)通話者的姓名及不常見(jiàn)的拼寫(xiě);如果通話不清楚，要讓通話者知道;不要覺(jué)得不好意思，因?yàn)殄e(cuò)誤的留言效果更糟糕。

6）復(fù)述當(dāng)客人需要某種服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)在詢問(wèn)清楚后，向客人復(fù)述其內(nèi)容，以確認(rèn)無(wú)誤。7）禮貌用語(yǔ)為客人接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。比如："謝謝你""請(qǐng)""對(duì)不起"等接線生是通過(guò)電話向外傳播的第一人，間接的也是浴場(chǎng)的公關(guān)人員，好的電話服務(wù)，能為浴場(chǎng)帶來(lái)一個(gè)良好形象和銷(xiāo)售推廣。

12．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)1)電話聲響三次前必須接聽(tīng)，多于三聲接聽(tīng)要先給客人致歉；聲音清晰、速度適中、態(tài)度和藹、語(yǔ)音準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；聲音中帶微笑。

2）通話時(shí)要停止與其它人的對(duì)話。

3）說(shuō)話時(shí)保持自然，嘴唇離聽(tīng)筒一寸。

4）稱(chēng)呼客人，把微笑放進(jìn)聲音里。

5）使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)，分清內(nèi)線和外線，分時(shí)段問(wèn)候客人。

6）如果知道客人的姓，要用客人的姓來(lái)稱(chēng)呼客人。

7）如果有必要打斷對(duì)話，應(yīng)該給來(lái)電者一個(gè)充分合理的理由，把來(lái)話保留；回來(lái)通話狀態(tài)時(shí)，應(yīng)先給客人致歉，并表示感謝。

8）感謝客人的來(lái)電，讓客人先掛電話，我們?cè)賿臁?3．轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)包括：

1）接聽(tīng)電話內(nèi)線：早上好，總機(jī)，可以幫您嗎？外線：早上好，宇豪浴場(chǎng)，可以幫您嗎？

2）客人接通電話前好的,馬上為您接通。

3）電話占線對(duì)不起，電話占線，您看是稍等一會(huì)兒，還是我為您留言呢？

4）電話無(wú)人接聽(tīng)對(duì)不起，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，我能為您留言嗎？

5）電話保留返回后對(duì)不起，XX，讓您久等了，可以幫您嗎？

6）客人設(shè)置DNDXX，請(qǐng)問(wèn)您的免打擾服務(wù)從現(xiàn)在開(kāi)始到什么時(shí)候結(jié)束呢？如有長(zhǎng)途，你接嗎？

7）重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容XX，我們會(huì)在明早8：00叫醒您，您的房號(hào)是8808，祝您晚安！

8）執(zhí)行叫醒早上好，XX，這是您早上8：00的叫醒服務(wù)，今天天氣晴朗，氣溫25＆#176;C，祝您渡過(guò)愉快的一天。

9）來(lái)電者有急事須插入電話對(duì)不起XX，這里是總機(jī)。你有一個(gè)緊急電話，是XX打來(lái)的，您看您需要接聽(tīng)嗎？

10）結(jié)束電話還有什么可以幫您嗎？謝謝，再見(jiàn)。

11）電話過(guò)濾接到要找總經(jīng)理的電話或DND客人的電話，首先應(yīng)詢問(wèn)來(lái)電者的姓及單位，然后請(qǐng)來(lái)電者稍等，保留其電話；隨后打電話致總經(jīng)理辦公室或客人房間，詢問(wèn)其是否接聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：XX，您好，這里是總機(jī)。打擾您了，這里有一位XX打電話找您，您看您方便接聽(tīng)嗎？

14．回答客人詢問(wèn)1）當(dāng)接到問(wèn)詢電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)詢內(nèi)容。特別留意細(xì)節(jié)和重要部分，必要時(shí)重復(fù)給客人確認(rèn)。禁止使用“不知道”、“不行”等否定語(yǔ)氣。2）若能立即回答客人問(wèn)詢的立即做出滿意的回答。3）若需進(jìn)一步查詢的，請(qǐng)客人在線上稍等，若是內(nèi)線，可以征求客人意見(jiàn)，是否可以查詢清楚后覆電給他（她）若同意，則做出反應(yīng)。注意查詢一定要迅速。4）對(duì)需直接轉(zhuǎn)進(jìn)房間的電話，經(jīng)確認(rèn)或請(qǐng)示客人后方可轉(zhuǎn)接。對(duì)有特別關(guān)照的電話得需請(qǐng)示方可轉(zhuǎn)接，在試接通并允許接入時(shí)應(yīng)提醒客人可以講話等等15．散客叫醒

1）接受客人叫醒服務(wù)：A.客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真問(wèn)清客人的姓、叫醒時(shí)間、有無(wú)特殊要求；(先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？XX先生，請(qǐng)問(wèn)您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候叫醒您呢？還有什么可以幫您嗎？)B.重復(fù)客人叫醒內(nèi)容及確認(rèn)其房號(hào)，最祝其晚安。（XX先生，我們會(huì)在明早8：00叫醒您，您的房號(hào)是1812，祝您晚安�。�2）記錄叫醒服務(wù)：在電腦中查找客人的資料，核對(duì)叫醒時(shí)間和房號(hào)，記清客人的姓，核實(shí)無(wú)誤后將信息準(zhǔn)確記錄在上；

3）叫醒內(nèi)容即時(shí)輸入機(jī)臺(tái)，包括客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間。根據(jù)最早的叫醒服務(wù)時(shí)間，設(shè)置叫醒提示（8508），以提醒話務(wù)員執(zhí)行叫醒。為使服務(wù)準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)，以后每個(gè)叫醒服務(wù)都應(yīng)設(shè)置叫醒提示；

4）人需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的叫醒時(shí)間，應(yīng)記錄好房間號(hào)，在《叫醒記錄本》上依次寫(xiě)下客人的姓、房號(hào)、所需的叫醒時(shí)間和記錄話務(wù)員姓名，由該話務(wù)員在機(jī)臺(tái)上輸入最早的叫醒時(shí)間。由完成前一叫醒時(shí)間的話務(wù)員輸入下一個(gè)叫醒時(shí)間。

5）如遇叫醒服務(wù)是由其它部門(mén)人員代為通知，應(yīng)在備注欄中注明通知人姓名；如遇是由其它部門(mén)通知我們某個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)注明通知人姓名，并與房間客人確認(rèn)。

6）如遇一個(gè)房間的客人通知多個(gè)房間的叫醒時(shí)間，應(yīng)在備注一欄中注明，并逐一確認(rèn)；

7）如遇客人要取消或修改叫醒時(shí)間，注明后重新記錄其房號(hào)和時(shí)間，正確輸入機(jī)臺(tái)后簽名；

8）檢查完機(jī)臺(tái)叫醒設(shè)置時(shí)間后，應(yīng)在“錄入檢查”一欄中填寫(xiě)話務(wù)員姓名，叫醒服務(wù)必須交*檢查（當(dāng)班兩人互相檢查，接班人員也應(yīng)檢查交班的叫醒記錄）

9）執(zhí)行叫醒服務(wù)：a.按時(shí)提供叫醒服務(wù)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。（早上好，XX先生，這是您早上8：00的叫醒服務(wù)，今天天氣晴朗，氣溫25攝氏度，祝您渡過(guò)愉快的一天�。゜.若叫醒服務(wù)時(shí)，房間電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)每隔2分鐘重?fù)芤淮�，若試撥兩次仍然占線或無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)立即通知房務(wù)中心派服務(wù)員，直接到房間執(zhí)行叫醒服務(wù)，并在備注一欄中注明房務(wù)部接聽(tīng)此電話的房務(wù)中心文員。c.當(dāng)叫醒服務(wù)完成后，應(yīng)在《叫醒記錄本》上注明已完成，以便檢查。

16．VIP叫醒服務(wù)程序與一般散客基本相同，但必須注意以下幾點(diǎn)：

1）每個(gè)班次都應(yīng)了解當(dāng)天VIP客人的入住情況。

2）應(yīng)用客人的姓稱(chēng)呼客人，問(wèn)清客人的叫醒時(shí)間、有無(wú)特殊要求，并重復(fù)其內(nèi)容。

3）若在叫醒時(shí)間內(nèi)沒(méi)有答應(yīng)或占線，應(yīng)通知大堂副理經(jīng)理前去房間做叫醒服務(wù)。

4）VIP叫醒采用兩次人工電話叫醒，話務(wù)員應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓、職位，語(yǔ)言要禮貌、親切、和藹、甜潤(rùn)、要問(wèn)候并禮待客人。

17．團(tuán)隊(duì)叫醒1）團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備：a.當(dāng)班人員到崗后應(yīng)立即檢查是否已收到當(dāng)天所有新入住團(tuán)隊(duì)的信息；b.當(dāng)班人員在接到團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，應(yīng)問(wèn)清其叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)及有無(wú)特殊要求；隨后根據(jù)總臺(tái)傳遞的團(tuán)隊(duì)單核對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及房間數(shù)量，并對(duì)照電腦中登記的團(tuán)隊(duì)房號(hào)，確認(rèn)后記錄在>上，并作好交班；c.在叫醒表上將團(tuán)隊(duì)房號(hào)用熒光筆標(biāo)出特殊記號(hào)，以便在團(tuán)隊(duì)入住較多時(shí)，能較快地提供準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)；d.按叫醒服務(wù)時(shí)間的先后順序把團(tuán)隊(duì)房排列好，把團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同房間號(hào)有特殊顏色表示出來(lái)；e.團(tuán)隊(duì)叫醒本著誰(shuí)接團(tuán)隊(duì)通知誰(shuí)輸機(jī)臺(tái)，夜班檢查的原則，責(zé)任到人，力求準(zhǔn)確無(wú)誤；2）執(zhí)行叫醒：a.使用禮貌、親切的語(yǔ)言；b.給團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)時(shí)，以第一準(zhǔn)點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)先叫醒領(lǐng)隊(duì)和陪同，再叫其他客人；c.若當(dāng)日叫醒服務(wù)較多，可請(qǐng)求前臺(tái)或大堂副理給予協(xié)助，并做好記錄，及時(shí)跟辦反饋信目息。d.如有房間無(wú)人接聽(tīng)或占線的情況，應(yīng)告知房務(wù)中心通知服務(wù)員叫醒，并跟進(jìn)反饋信息。同時(shí)將信息反饋給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。18．為客人開(kāi)啟長(zhǎng)途

1）當(dāng)客人來(lái)電要求開(kāi)啟房間長(zhǎng)話時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)其房號(hào)

2）詢問(wèn)總臺(tái)押金情況

3）若客人已交押金，則為其開(kāi)啟長(zhǎng)途，并打電話告知客人已開(kāi)長(zhǎng)途及長(zhǎng)途撥打的方法4）客人押金不夠，則應(yīng)致電與客人，告知其如果要開(kāi)長(zhǎng)途，需到總臺(tái)補(bǔ)交押金或行李員到房間收取

5）若是由其它部門(mén)通知房間開(kāi)長(zhǎng)話，應(yīng)記下其姓名，與房間客人核對(duì)后方能開(kāi)啟。19．DND服務(wù)（免打擾服務(wù)）

1）當(dāng)接到客人要求DND服務(wù)時(shí)，先確認(rèn)房號(hào)，問(wèn)清客人何時(shí)取消，長(zhǎng)途是否轉(zhuǎn)入，有無(wú)其它要求等。并重復(fù)客人的房號(hào)，要求，確認(rèn)后做好機(jī)臺(tái)設(shè)置。然后在“DND記錄本”和白板上分別注明（應(yīng)在記錄本上注明客人的姓，以便在客人退房后核對(duì)），并注意DND跟辦情況。（若客人有特殊要求，應(yīng)按客人要求辦理）2）當(dāng)前臺(tái)通知總機(jī)某位客人要求DND服務(wù)時(shí)，總機(jī)應(yīng)打電話到房間，確認(rèn)其具體要求；如客人入住后直接打電話到總機(jī)要求DND服務(wù)，總機(jī)應(yīng)將客人要求轉(zhuǎn)述前臺(tái)，并記錄。

3）DND有效時(shí)間到后立即取消，并做好記錄。（早班人員每天應(yīng)核對(duì)DND房間是否已退房，已退房的房間應(yīng)及時(shí)取消；每個(gè)班次的人員都應(yīng)檢查當(dāng)天DND房間的執(zhí)行與取消情況。

4）電話過(guò)濾：是指客人在訪客知道住客姓名及房號(hào)的情況下，允許轉(zhuǎn)入電話，但拒絕不知道住浴場(chǎng)信息的客人對(duì)其資料進(jìn)行查詢。（當(dāng)訪客只知道姓名，不知道房號(hào)的情況下，不能為其查詢是否入住本浴場(chǎng)，若訪客確有急事，可以先打電話問(wèn)清住客是否接聽(tīng)）

5）保密：是指客人不愿接聽(tīng)任何人電話，也不愿讓其他人知道該客人入住本浴場(chǎng)。

6）當(dāng)訪客未正確報(bào)出設(shè)置DND住客的姓名時(shí)，應(yīng)告之此房已退或此房無(wú)人住。

7）當(dāng)訪客對(duì)設(shè)置DND的住客進(jìn)行查詢時(shí),應(yīng)告之“對(duì)不起，沒(méi)有查到這位客人登記的資料，請(qǐng)核實(shí)后再撥，好嗎？謝謝，再見(jiàn)”。若訪客已報(bào)出DND客人的姓名及房號(hào)，應(yīng)告之此客人已退房；若客人有急事，則應(yīng)打電話到房間詢問(wèn)住客是否接聽(tīng)。20．報(bào)火警接保安部消防監(jiān)控中心報(bào)火警電話后：

1）在火警記錄上記下時(shí)間、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及報(bào)告者姓名。

2）馬上通知前廳經(jīng)理、工程部和值班經(jīng)理，接大堂副理、值班經(jīng)理的通知后，再通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理到達(dá)指定地點(diǎn)。

3）火警記錄上寫(xiě)下通知時(shí)間和被通知者之姓名。

4）即關(guān)閉背景音樂(lè)系統(tǒng)。注意：接總經(jīng)理指示方可啟動(dòng)緊急廣播系統(tǒng)和火警電話自動(dòng)呼叫系統(tǒng)。

21．緊急事件

1）接到緊急電話應(yīng)馬上通知當(dāng)值主管，如:叫醫(yī)生、急病或盜竊等事件。

2）當(dāng)值人員應(yīng)取得來(lái)電者的姓名，事件及出事地點(diǎn)。3）馬上通知大堂副經(jīng)理，前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理。

4）等待房務(wù)總監(jiān)，前廳經(jīng)理的進(jìn)一步指示。

5）必要時(shí)馬上通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。22．投訴電話的處理

1）總機(jī)員工應(yīng)學(xué)會(huì)處理簡(jiǎn)單投訴，接到電話后，應(yīng)先聽(tīng)客人講訴，安扶客人；如客人直接投訴的是本部門(mén)或本崗位的工作，在知情的情況下，應(yīng)立即給客人一個(gè)解釋或答復(fù)。

2）如客人投訴的是其它部門(mén)的工作，也應(yīng)先聽(tīng)客人講訴，盡量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定給客人一個(gè)答復(fù)，然后將此事迅速告之相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并注意信息反饋。

3）如遇到客人直接找老總或事態(tài)較為嚴(yán)重，應(yīng)直接告之大堂副理，事后也應(yīng)注意信息反饋。23．留言服務(wù)

1）房間電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線（住浴場(chǎng)客人設(shè)置免打擾服務(wù)而來(lái)電者有急事也可為其留言），話務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言服務(wù)。（對(duì)不起，電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，我能為您留言嗎？/對(duì)不起，電話占線，你看是稍等一會(huì)兒，還是我為您留言呢？）

2）人若需要留言，應(yīng)確認(rèn)住浴場(chǎng)客人的房號(hào)、姓名并與電腦核對(duì)，防止誤投。

3）問(wèn)來(lái)電者的姓名、聯(lián)系方式及留言內(nèi)容，其內(nèi)容盡可能詳盡。4）述客人的留言內(nèi)容，征詢客人是否還需要其它幫助。（XX，您讓我們告訴1102的張先生，您7：00鐘在浴場(chǎng)一樓大廳等他，您的電話是……，還有什么可以幫您嗎？）

5）客人表示一定按其留言內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)達(dá)到。（我們一定會(huì)盡快為您轉(zhuǎn)達(dá)到）

6）填寫(xiě)留言單（注意其準(zhǔn)確性），并簽名。

7）將留言單放入留言信封，通知行李生派送。（留言單一式兩份，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交行李生送入客房）。

資深級(jí)別應(yīng)會(huì)：

1、培訓(xùn)話務(wù)員其它崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更好地為客人提供服務(wù)；2、關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷地為工作注入新的血液；3、進(jìn)行電話房日常操作；4、為新員工提供跟班培訓(xùn)；

5、向浴場(chǎng)員工提供工作上的協(xié)助；6、及時(shí)根據(jù)上司指示開(kāi)展工作。

7、提供咨詢熟知浴場(chǎng)現(xiàn)時(shí)正舉辦的特別活動(dòng)，以及浴場(chǎng)設(shè)施和浴場(chǎng)服務(wù)等。熟知常用的浴場(chǎng)、餐廳、航空浴場(chǎng)、領(lǐng)事館等電話號(hào)碼。8、每月復(fù)習(xí)一次所有的緊急事件處理方法。9、9、參加培訓(xùn)部和前臺(tái)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10、完成由上司安排的其他工作。11、自覺(jué)遵守浴場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

12、每天閱讀工作記錄本、資料簿以及白板上的通知，以便工作。13、遇異常情況不能處理時(shí)，報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。

工作時(shí)間/環(huán)境和條件WorkingHour/Conditions：工作時(shí)間:24小時(shí)，3班制工作環(huán)境和條件:總機(jī)房

任職資格Qualifications：（具體要求）基本素質(zhì)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，善于溝通

自然條件：性別：女，身高：158CM,形象：五官端正,性格：開(kāi)朗，溫和文化程度/學(xué)歷：高中以上文化

語(yǔ)言水平：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有基礎(chǔ)英語(yǔ)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)：無(wú)技能及培訓(xùn)：

其它具體要求（電腦、語(yǔ)言、技術(shù)等資質(zhì)證明）：聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

前廳禮賓員服務(wù)培訓(xùn)程序

一、前廳禮賓員的工作位置選定

最好采用5人一班

一般情況，根據(jù)浴場(chǎng)員工人數(shù)，最少不得少于3人一班，利于相互之間的協(xié)作

在位置的選定上，如果停車(chē)客人位置在浴場(chǎng)的前面時(shí)，應(yīng)采用三角式的服務(wù)位置，中間的一名應(yīng)站

在浴場(chǎng)的正門(mén)前方約5M的位置上，如果有大門(mén)應(yīng)距離大門(mén)7M左右，面向車(chē)輛進(jìn)入浴場(chǎng)的位置，兩邊的兩

名應(yīng)面向中間一名；在有固定的停車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的位置上安排一個(gè)禮賓員站禮賓崗，場(chǎng)內(nèi)安

排兩名，距離根據(jù)場(chǎng)地的實(shí)際情況而定，但要安排在停車(chē)場(chǎng)總體的1/4和3/4的位置上，以便于通觀全部

車(chē)輛的情況！

二、前廳禮賓員的服務(wù)

客人進(jìn)入浴場(chǎng)前的服務(wù)：

1、當(dāng)停車(chē)場(chǎng)位于浴場(chǎng)前面時(shí)

當(dāng)客人車(chē)輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約710M），中間的一名立即由跨立姿勢(shì)

變成立正姿勢(shì)，迅速打出車(chē)輛慢行的手勢(shì)，在停頓2秒以后，迅速向進(jìn)入車(chē)輛敬舉手禮，停頓2秒，禮畢

后，根據(jù)自己兩側(cè)停車(chē)的情況，打出車(chē)輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢(shì)，車(chē)輛經(jīng)過(guò)自己的位置時(shí)恢復(fù)跨立姿勢(shì)；

當(dāng)左（右）側(cè)禮賓員看到車(chē)輛開(kāi)向自己的一側(cè)時(shí)，立即恢復(fù)立正姿勢(shì)，迅速敬舉手禮，然后采用手勢(shì)引

導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)位置；

待車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動(dòng)至車(chē)輛左側(cè)，打開(kāi)左側(cè)后門(mén)，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車(chē)以后，關(guān)好車(chē)門(mén)，向客人問(wèn)好致意（您好/歡迎光臨XX

浴場(chǎng)）；待客人全部下車(chē)以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請(qǐng)檢查一下您的車(chē)是否已經(jīng)鎖好/請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)需要遮

牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場(chǎng)并提示客人（先生/這邊請(qǐng)），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場(chǎng)的位置時(shí)，禮賓

員應(yīng)迅速將門(mén)打開(kāi)，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請(qǐng)/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場(chǎng)以后，禮賓員應(yīng)

迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；2、當(dāng)有固定的停車(chē)場(chǎng)時(shí)

當(dāng)客人車(chē)輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車(chē)

輛進(jìn)入的手勢(shì)，引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入，當(dāng)車(chē)輛行進(jìn)至距離自己約35M的位置時(shí)，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車(chē)輛

通過(guò)以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；

進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)前面一位禮賓員應(yīng)立即恢復(fù)立正姿勢(shì)，迅速敬舉手禮，然后采用手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)位

置；待車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動(dòng)至車(chē)輛左側(cè)，打開(kāi)左側(cè)后門(mén)，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車(chē)以后，關(guān)好車(chē)門(mén)，向客人問(wèn)好致意（您好/歡迎光臨XX

浴場(chǎng)）；待客人全部下車(chē)以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請(qǐng)檢查一下您的車(chē)是否已經(jīng)鎖好/請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)需要遮

牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場(chǎng)并提示客人（先生/這邊請(qǐng)），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場(chǎng)的位置時(shí)，禮賓

員應(yīng)迅速將門(mén)打開(kāi)，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請(qǐng)/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場(chǎng)以后，禮賓員應(yīng)

迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；

如果客人要經(jīng)過(guò)禮賓崗的位置時(shí)，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約23M的位置時(shí)應(yīng)敬舉

手禮，當(dāng)客人通過(guò)以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；

客人離開(kāi)浴場(chǎng)前的服務(wù)：

1、當(dāng)停車(chē)場(chǎng)位于浴場(chǎng)前面時(shí)禮賓員應(yīng)先向客人問(wèn)好（先生/您好/請(qǐng)問(wèn)您取車(chē)嗎？）然后為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人上車(chē)后，如果車(chē)

輛已遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請(qǐng)稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車(chē)輛進(jìn)行調(diào)整，等車(chē)輛調(diào)整完畢

后，禮賓員應(yīng)迅速跑到車(chē)左前側(cè)，面向車(chē)輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)

當(dāng)車(chē)輛經(jīng)過(guò)第一名禮賓員時(shí)，禮賓員應(yīng)半面轉(zhuǎn)體，敬舉手禮，待車(chē)輛通過(guò)以后恢復(fù)迎賓跨立姿勢(shì)；

2、當(dāng)有固定的停車(chē)場(chǎng)時(shí)

如果客人要經(jīng)過(guò)禮賓崗的位置時(shí)，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約23M的位置時(shí)應(yīng)敬舉手

禮，當(dāng)客人通過(guò)以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；

禮賓員應(yīng)先向客人問(wèn)好（先生/您好/請(qǐng)問(wèn)您取車(chē)嗎？）然后為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人上車(chē)后，如果車(chē)輛已

遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請(qǐng)稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車(chē)輛進(jìn)行調(diào)整，等車(chē)輛調(diào)整完畢后，

禮賓員應(yīng)迅速跑到車(chē)左前側(cè)，面向車(chē)輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)

當(dāng)客人車(chē)輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車(chē)輛直

行的手勢(shì)，引導(dǎo)車(chē)輛開(kāi)出，當(dāng)車(chē)輛行進(jìn)至距離自己約35M的位置時(shí)，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車(chē)輛通過(guò)

以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；

三、禮賓員的交接班

因?yàn)槎Y賓員處在一個(gè)特殊的工作崗位，所以，其交接班工作在很大程度上有別于其他崗位的員工；

交接班應(yīng)才用標(biāo)準(zhǔn)的軍事動(dòng)作進(jìn)行，具體實(shí)施下面以有固定的停車(chē)場(chǎng)時(shí)的情況為例：

四、常用禮貌用語(yǔ)

先生您好歡迎光臨XX浴場(chǎng)請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)您這邊請(qǐng)里面請(qǐng)

五、注意事項(xiàng)

禮賓員在浴場(chǎng)中一般兼任保安員的職責(zé)；

當(dāng)車(chē)上的客人在三人以上時(shí)，禮賓員應(yīng)服務(wù)于車(chē)輛左后側(cè)的客人，既司機(jī)后側(cè)的位置當(dāng)客人為一至兩人時(shí)

，禮賓員應(yīng)服務(wù)位于司機(jī)位置的客人；

六、崗位職責(zé)

（1遵守國(guó)家的法律法規(guī)，和浴場(chǎng)的規(guī)章制度；

（2對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

（3熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以

親切、愉快的感覺(jué)。

（4對(duì)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)浴場(chǎng)高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上

，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。

（5誠(chéng)實(shí)、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

（6具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違

、搬弄是非、誣陷他人。

（7維護(hù)浴場(chǎng)的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物。

（8講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、

雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持浴場(chǎng)的清潔環(huán)境。

貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的

為做好浴場(chǎng)貴賓接待服務(wù)工作，樹(shù)立浴場(chǎng)品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、貴賓(VIP)等級(jí)分類(lèi):

1、VA級(jí)貴賓

(1)國(guó)內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員；

(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)υ��?chǎng)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。

2、VB級(jí)貴賓

(1)省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)、集團(tuán)、浴場(chǎng)、旅行社總裁；

(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)浴場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、VC級(jí)貴賓

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國(guó)家副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)浴場(chǎng)、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。

4、VD級(jí)貴賓

（1）浴場(chǎng)長(zhǎng)住客人；

（2）浴場(chǎng)重要的商務(wù)客戶。

三、VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售部

1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本浴場(chǎng)的要求，并將詳細(xì)情況

整理成文,上報(bào)浴場(chǎng)總經(jīng)理。

2、獲取浴場(chǎng)總經(jīng)理批復(fù)的“VIP接待通知書(shū)”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一

式六份下發(fā)前廳部、客務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門(mén)留存原件。

3、銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，浴場(chǎng)各部門(mén)經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)接

待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷(xiāo)售部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴

賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

4、銷(xiāo)售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

5、貴賓抵浴場(chǎng)前，由銷(xiāo)售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。

6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵浴場(chǎng)，銷(xiāo)售部經(jīng)理協(xié)同浴場(chǎng)總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門(mén)經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹浴場(chǎng)高層

管理者。

8、銷(xiāo)售部應(yīng)注意貴賓在浴場(chǎng)期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告浴場(chǎng)高層管理者。

9、銷(xiāo)售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在浴場(chǎng)期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師

負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀浴場(chǎng)或周邊景點(diǎn)。

11、貴賓離浴場(chǎng)，及時(shí)通知浴場(chǎng)高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞

內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報(bào)總經(jīng)理審閱）

13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

前廳部1）、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、前廳經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。

3、必須隨時(shí)了解貴賓抵浴場(chǎng)前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場(chǎng)時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。

5、安排禮賓員為貴賓開(kāi)啟車(chē)門(mén)、提攜行李。

6、貴賓到達(dá)前需將歡迎卡、房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門(mén)正常開(kāi)啟。

7、貴賓在浴場(chǎng)期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向浴場(chǎng)高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

9、每日整理貴賓賬單，貴賓離浴場(chǎng)前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)。

客房部1）、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待通知書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場(chǎng)時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日特區(qū)、商報(bào)。

9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。

10、貴賓抵浴場(chǎng)前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。

11、貴賓抵浴場(chǎng)前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至樓梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。

12、客務(wù)中心在貴賓抵浴場(chǎng)時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。

13、貴賓抵浴場(chǎng)，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

14、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

15、貴賓在浴場(chǎng)期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提

出的問(wèn)題。

16、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在浴場(chǎng)期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。

17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放

2貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量

3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題

4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌

5包裝完畢，立即送至貴賓房間

2）接待規(guī)格

1、浴場(chǎng)豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。

2、貴賓在浴場(chǎng)期間，浴場(chǎng)豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。

3、貴賓抵浴場(chǎng)前15分鐘，保安部保安員、浴場(chǎng)歡迎隊(duì)伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵浴場(chǎng)前

10分鐘，浴場(chǎng)總經(jīng)理、總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接。

4、貴賓抵浴場(chǎng)，房務(wù)總監(jiān)陪同引領(lǐng)貴賓直接進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

6、房務(wù)總監(jiān)陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。

餐飲部1）、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待通知書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在浴場(chǎng)時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在浴場(chǎng)期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、貴賓在中餐餐廳專(zhuān)用廳房用餐。

4、開(kāi)餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。

5、開(kāi)餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。

7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。

8、每餐使用浴場(chǎng)高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

10、提供分菜服務(wù)。

行政部1）、接待流程

1、接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、行政部總監(jiān)參加銷(xiāo)售部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、召集本部門(mén)管理人員會(huì)議，將貴賓到浴場(chǎng)情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場(chǎng)時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、行政部經(jīng)理配合銷(xiāo)售部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。

6、行政部總監(jiān)和銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與浴場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。

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