工作總結(jié)

工作總結(jié)及計劃

月度:201*年6月重點:衛(wèi)生服務(wù)工作分析:

自接手一樓以來,因?qū)Ρ镜瓴穗鹊闹�識不太了解,所以在起初的幾天里埋頭熟悉菜肴;一樓雖包間不多,但是部門多人員雜不易管理。如營銷兩名、迎賓兩名、接線員兩名又加之間接管理一樓服務(wù)生、站位服務(wù)員等等。

經(jīng)過一段時間的摸索了解，現(xiàn)已經(jīng)可以駕馭一樓的工作事宜，對一樓人員的分析如下：

1.迎賓員A比較情緒化，性格過于直率，有時會把不好的心情掛在臉上，這樣會直接影響我們的服務(wù)質(zhì)量。迎賓員B面部表情不夠燦爛沒能做到笑臉相迎每一位來賓的要求，禮貌用語基本可以做到“請字當(dāng)頭謝不離口”，在衛(wèi)生上兩人表現(xiàn)比較自覺，能主動打掃管轄區(qū)域做到一塵不染。

2.營銷員AB業(yè)務(wù)能力有，但集體觀念淡薄，組織紀(jì)律性不強，語言粗俗工作過于散漫。

3保潔年紀(jì)輕對工作不夠主動，在閑暇時不能堅守自己的崗位，喜歡竄包間與服務(wù)員閑聊，但能虛心接受批評，認(rèn)真完成布置的工作任務(wù)，執(zhí)行力強。

4.接線員在工作期間不太注重自我舉止，沒能把自己當(dāng)成是店里的形象對待工作，服務(wù)意識淡�。ū确秸f，向客人提供火柴時不是雙手奉上而是扔過去）但業(yè)務(wù)能力強，對店里信息能做到心知肚明，承接訂桌收放自如、游刃有余。

5.服務(wù)員大致可以分為三種，第一種屬業(yè)務(wù)能力強但對工作不夠熱情；第二種屬對工作熱情工作能力有待提高；第三種屬兩者都有；因一樓的特殊性，服務(wù)員不光是餐中服務(wù)還兼顧著點菜的重要職責(zé)，點菜的重要性不言而喻，但餐中服務(wù)的必須性更不可忽略，又加之雖然目前基本上是一人一間包房，但為了能積極配合二樓與三樓的工作，往往每人還是要服務(wù)兩個包間，也就必然要求我們的服務(wù)員是一名多面手，既要提高服務(wù)質(zhì)量又要在點菜中提升整體的營業(yè)額，所以一樓服務(wù)真的是任重而道遠(yuǎn)；工作計劃

針對這一情況，下周的工作重點將放在以下幾點：

1.與迎賓員溝通，弄清不良情緒的來源最好能從根本上解決問題，把以工作

為重，不把因個人問題造成的不悅帶到工作中來的理念灌輸給她們，并加強培訓(xùn)、監(jiān)督，希望能讓每位客人看到我們迎賓員的燦爛笑容；2.對于促銷員應(yīng)制定比較完善的制度，以此制約兩人的行為舉止，加強管理

與監(jiān)督，讓其明白不光有無數(shù)雙眼睛盯著你，還有無懈可擊的制度管著你；3.對于保潔應(yīng)該用常督促、勤說教、多鼓勵的方法，使其明白自己崗位也是

至關(guān)重要的，增加其責(zé)任感、成就感、不可替代感；4.接線員的情況應(yīng)該以加強正規(guī)化培訓(xùn)為主導(dǎo)，以言傳身教感染為輔，注重

服務(wù)意識的提升，規(guī)范日常的行為舉止；5.對于服務(wù)員的第一種情況應(yīng)有針對性的說服教育、恩威并進(jìn)，讓其重拾起

熱愛工作，以店為榮的良好積極性，使其能夠全身心的投入到工作當(dāng)中去。第二種情況應(yīng)該加強專業(yè)知識的培訓(xùn)，比方說菜肴的知識，只有對菜肴特別熟悉，在向客人推薦時才能做到胸有成竹、出口成章，推銷這一塊也至關(guān)重要，應(yīng)以主人翁的角度向客人推薦，做到既不鋪張浪費又能點一些利潤比較高的菜肴，這樣既博得客人的信任與認(rèn)可又能更好的為酒店創(chuàng)收，達(dá)到放長線釣大魚與雙贏的目的。第三種情況應(yīng)鼓勵在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上更上一層樓，讓其明白“不進(jìn)則退”的道理，并鼓勵其能通過自己感染周邊的同事，帶動整個部門乃至整個酒店提高；

擴展閱讀：述職報告與工作總結(jié)的區(qū)別

述職報告與個人工作總結(jié)的區(qū)別

最近，常常在博客里看到年終總結(jié)和述職報告，有不少人在擬寫述職報告時，往往把它寫成個人工作總結(jié)，將兩者混為一談。述職報告和個人工作總結(jié)是使用比較頻繁的兩種事務(wù)文書，要準(zhǔn)確掌握它們的寫法，關(guān)鍵在弄清兩者的區(qū)別。個人查閱整理了一些相關(guān)資料，和大家一起學(xué)習(xí)。一、概念不同

概念是反映對象本質(zhì)屬性的。述職報告和個人工作總結(jié)在概念的本質(zhì)上有所不同，應(yīng)把兩者加以區(qū)分開來。述職報告是各類公職人員向所在單位的組織、人事部門、上級機關(guān)和職工群眾，如實陳述本人在一定時期內(nèi)履行崗位職責(zé)情況的一種事務(wù)文書�！睹献恿夯萃跎稀氛f：“諸侯朝天子日述職。述職者，述所職也。無非事者�！笨梢姡�所謂述職就是陳述職守，報告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而不涉及與本職無關(guān)的事項。而個人工作總結(jié)則是個人對做過的某一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、分析，從中找出收獲、經(jīng)驗教訓(xùn)及帶有規(guī)律性的認(rèn)識的一種事務(wù)文書。二、目的作用不同

述職報告和個人工作總結(jié)行文的目的和作用是不一樣的。述職報告是群眾評議組織、人事部門考核述職干部的重要文字依據(jù)，不僅有利于述職者進(jìn)一步明確職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、提高素質(zhì)、改進(jìn)工作，還有利于增強民主監(jiān)督的良好風(fēng)氣。而個人工作總結(jié)則是為了總結(jié)出帶有規(guī)律性的理性認(rèn)識，借以指導(dǎo)今后的工作，同時，也有助于針對性地克服工作中存在的問題，不斷提高自身的工作能力。三、回答的問題不同

兩者在具體寫作中，文中具體所要回答的問題也有所不同。個人工作總結(jié)是對一項工作或一段時間里的工作給予的歸納，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成績，取得了哪些經(jīng)驗，存在哪些不足，要吸取什么教訓(xùn)，今后有何打算等問題。而述職報告要回答的是有什么職責(zé)，履行職責(zé)如何，是如何履行職責(zé)的。稱職與否等問題。既要表述履行職責(zé)的結(jié)果，展示履行職責(zé)的過程，又要介紹履行職責(zé)的出發(fā)點和思路，還要申述處理問題的依據(jù)和理由。除上文涉及的三點理論方面區(qū)別以外，在實際寫作操作過程中，還有以下三方面的不同，即兩者寫作的側(cè)重點不同、結(jié)束語不同以及表達(dá)方式的不同。一、寫作的側(cè)重點不同

應(yīng)用文在寫作時，并不是對每個部分平均分配筆墨，把所有的材料羅列開來，而是有所側(cè)重，詳略得當(dāng)。在這點上，述職報告與個人工作總結(jié)在寫作的側(cè)重點，主要著筆的地方也有所不同。個人工作總結(jié)一般以歸納工作事實、匯總工作成果為主。重點在于闡述主要工作，取得的成績都可以歸納在總結(jié)之中。而述職報告則必須以報告履行職責(zé)情況、報告德才能績?yōu)橹�，重點在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，重點和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個基點精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。二、結(jié)束語不同

應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)一般有固定的模式，它崇尚程式化的結(jié)構(gòu)，循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報告與個人工作總結(jié)在結(jié)構(gòu)上大致相同，只就是在結(jié)尾部分有所區(qū)別。述職報告結(jié)束時一般在指出存在的問題后，闡述自己的態(tài)度，歡迎大家對自己的述職報告進(jìn)行評議，常用“以上報告請批評指正”、“述職至此，謝謝大家”、“專此報告，請審閱”等字樣。而個人總結(jié)結(jié)束時即在指出存在問題后，還要寫上下一步的工作打算、努力方向及解決問題的措施。三、表達(dá)方式不同

文章是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體。好的內(nèi)容，必須通過恰當(dāng)?shù)男问讲拍艿靡猿浞值谋憩F(xiàn)。應(yīng)用文寫作也如此，由于寫作目的、內(nèi)容不同，所使用的表達(dá)方式也不盡相同。總結(jié)一般采用敘述的方式，運用敘述語言，語句概括，不要求展示工作過程，只需歸納工作結(jié)果。述職報告則采用夾敘夾議的方式，運用敘述和議論，還輔以適當(dāng)?shù)恼f明�；仡櫣ぷ髑闆r，主要用敘述；分析問題，評價成績時，用議論；需要交代某些情況時，用說明。把握他們之間的區(qū)別與聯(lián)系，才能更好地充分發(fā)揮這兩種應(yīng)用實用文體的作用。

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