旅游管理系專業(yè)東莞喜來登大酒店實習報告

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旅游管理系專業(yè)東莞喜來登大酒店實習報告--在每一次微笑中成長

實習單位：東莞喜來登大酒店實習時間：201*年1月－201*年8月懷著激動的心情、對實習的渴望和對工作的期待，我們如期到達目的地東莞喜來登大酒店實習。對我們來說，酒店、實習都是新鮮的，實習的收獲也是我們無法預想的。下面將我的實習分成四步來介紹：酒店文化介紹、作為東莞喜來登，雖然其貌不揚，但沉穩(wěn)中帶著貴氣，在經(jīng)濟高速發(fā)展人文氣息卻跟不上的厚街來說，確是很有些出類拔萃。帶著對工作的渴望，我從一個個擦肩而過的路人走進來。這扇門有點難推。自詡為國際著名酒店管理集團管理的喜來登，一直以五星級為標準，我每天在辦公室、酒店各部門游走，來發(fā)掘他的魅力。文化是一個企業(yè)的精髓。喜達屋關愛確實給我驚喜�，F(xiàn)代化的社會組織越來越提倡人性化的管理，“以人為本”的思想已經(jīng)在中國毫無疑問的確立。自從這個酒店實施喜達屋關愛以來，每一天都有不同的東西在改變，員工的微笑增加了，也更體貼客人和同事了。雖然現(xiàn)在越來越落入俗套，有的人說“說的比作的好”，但我不敢想象，要是沒有喜達屋關愛，這個酒店和普通酒店有什么區(qū)別。喜達屋關愛已經(jīng)給他的員工創(chuàng)造出了一種氛圍，其創(chuàng)造的企業(yè)文化遠遠大于他的自身價值。在高層中，六西格瑪廣為實施，六西格瑪更是一個好東西。開源節(jié)流，減少不必要的浪費。為了培養(yǎng)他自己的專業(yè)酒店管理人員，還專門開設了“喜達屋關愛管理學院”。喜達屋關愛管理學院認證課程共分四個階段，分別是：Turn1（員工轉型為主管）;Turn2（主管轉型為經(jīng)理）；Turn3（經(jīng)理轉型為行政委員）；Turn4（行政委員轉型為GM）。喜達屋關愛管理學院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內部培養(yǎng)管理人員和接班人，每一個課程認證過程都非常嚴謹：在每個課程前，學員將與自己的直線經(jīng)理面談并簽訂行為表現(xiàn)合同，在培訓結束后的第30天，60天，90天，直線經(jīng)理與員工分別就行為表現(xiàn)合同進行三次會議，確認學員是否在合同規(guī)定的行為表現(xiàn)方面有所進步。一旦學員考試成績達80分以上，并順利通過三次行為表現(xiàn)合同會議，即獲得該項課程的結業(yè)證書。喜達屋集團在設計和推行喜達屋關愛時考慮到了兩個基本方面和六個表現(xiàn)：兩個基本方面是，了解顧客和了解競爭對手；六個表現(xiàn)是，顧客經(jīng)歷，閃光時刻，表象，行為，交談，準備。給顧客提供明星經(jīng)歷的步驟首先，要了解我們的顧客；在此基礎上，進一步了解我們的競爭對手；接著，描述我們將給顧客帶來的明星體驗；然后，描述我們顧客的旅程，從開始到結束，列出我們的閃光時刻；接著，列出在每一個閃光時刻，我們在表象、行為、對話如何做；最后，準備提供我們的明星服務。以上就是我對這個酒店以及他的管理集團的了解。工作介紹經(jīng)過三天的入職培訓，使我們大家對這個酒店都有了初步的認識和了解，最后是按著我們大家的意愿進了不同的部門。當大家分了部門之后，很偶然的一個機會，人事部的負責人說廚房需要一個秘書助理，誰要愿意的話就報名，再另行安排時間和行政總廚面試經(jīng)過面試我也如愿以償?shù)淖隽藦N房文員，那激動的感覺我至今仍記憶猶新。在辦公室做文員的日子相對其他在餐廳工作的同學來說確實輕松好多，但也有許多忙碌不過來的時候，尤其是在有宴會的時候，除了廚師忙，我們做秘書的也忙。到辦公室報道的第一天，總廚就讓我熟悉整個辦公室和了解工作的安排。整個廚房體系包括七個部門（也就是說行政總廚掌管著七個部門的管理）：西餅房、宴會廚房、西廚房、意大利廚房、主廚房（也叫凍廚，是專為其他廚房將食品加工為半成品的）、員工餐廳、管事部。西餅房是負責整個酒店的糕點和甜點的制作，成品除了提供給意大利廚房、西廚房和TMA（外賣）外，還按業(yè)主中餐那邊的單子給提供成品；宴會廚房主要負責宴請這一塊的出餐，工作的安排都是按照宴會銷售部那邊給提供的宴會單來進行的，除此之外，每天還負責西餐廳布菲的中式菜的出品；西廚房是一個24小時營業(yè)的廚房，除了負責給西餐廳出菜外，還接送餐部的單子給客人做菜；意大利廚房是個特色廚房，只做自己的特色菜肴；主廚房則負責每天各個廚房的水果、菜、肉類及一些調味品的下單采購，還負責各個房間的果籃和宴會的果盤；員工餐廳就負責整個酒店員工（包括業(yè)主那邊的員工）的一日三餐和宵夜；管事部主要管那些洗碗阿姨和各個廚房的清潔衛(wèi)生以及一些布草、瓷器等廚房用品的采購�？雌饋磉@些廚房的工作都很凌亂繁雜，其實我的工作也就這樣。廚房辦公室每周一、三、五早上開例會，我則在開會前把當天的住房率、10天內的宴會情況從電腦里打印出來然后去復印，在給相關部門老大送去。接著將當天的食品成本率從財務部那找出來寫在黑板公示上。開完會后，12點種前主廚房的廚師長會將第二天整個廚房要采購的食品單送來給總廚審核簽字再送到采購部，但因為全是中文，總廚看不懂，所以還要我們給他講解要采購的食品和數(shù)量。下午也不會閑著，因為秘書要負責整個廚房所有物品的采購，所以每天都要對著電腦將相關部門的采購物品打到采購部的申請單上，有時一張單會被退回幾次，好多數(shù)據(jù)都要自己去查找核對，那些廚師長只是把采購計劃給我們之后就不管了，他們只要求到期到貨就行了。至于采購單是否提交以及提交后的跟單都要我們來做，常常還因為總經(jīng)理那不批要去解釋除此之外，還要每天去行政辦領各個部門使用器皿的破損記錄（這是屬于喜來登集團管理方法中“六西格瑪”中的一塊），然后要統(tǒng)計每日破損物品、數(shù)量、單位、價格、總價，還要按要求一項項都敲到電腦傳到相關的電腦盤中，這是每天必做的事。當然，除了這些還有其他的事要做：哪個廚房的機器出故障后都要我們上報工程部去維修以及跟蹤維修情況，還要以書面形式告訴總廚相關情況（因為他不和我們同在一個辦公室）；本部門的人事變動、工傷報告、工資發(fā)放等情況都是我們直接和人事部去溝通聯(lián)系的；每個月底還要負責下月員工飯卡的發(fā)放，到財務部去報銷一些相關經(jīng)費；月底業(yè)主與我們這邊食品調撥單的收集以及做報表進行統(tǒng)計，然后將結果交給成本部；還有每個月的關愛提名的電子版總是有做不完的事情。在辦公室干了四個月后，由于我個人的申請以及辦公室的協(xié)調，總廚同意讓我到廚房去體驗最底層的艱苦工作。我選擇了去意大利廚房的凍廚。意大利廚房是整個酒店最好的廚房（不是指硬件），整個廚房的日營業(yè)額都上百萬元。廚房的工作的確是能鍛煉人的。起初上下午班，每天下午兩點種上班，上班后的第一件事就是檢查冰箱里的食物，哪些不能用了要重備，哪些菜沒有了要下去取，以及將做沙拉的菜洗干凈甩干。接著就是刨肉，從凍房里取出的肉都跟個磚頭似的，然后刨成片，那刨片機要花好大力氣來刨，不一會就沒勁了，但又得在肉解凍之前刨好（全是一些生肉直接放到零下15攝氏度以下的凍房去凍），做這些之后就要扒彩椒，然后就是去餅房拿當天晚上用的面包之類的，再接著就是準備出檔，把要用的原料一一都檢查，一樣都不能缺。從晚上六點鐘一直忙碌到11點，在下班前還要確保沒有客人再點單了才可以收檔走人。上了一周的按晚班之后又換了早班，早上9點半上班（意大利餐廳不開早餐）。上班后先將一切刀具洗靜放進消毒箱消毒，再將案板都擦洗干凈，然后開始備檔。早上與下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物變質與否全要更新，總是要用最新鮮的，一直這樣忙到中午出餐時才會休息一下在廚房工作唯一的缺點就是在上班時間要求都要站著。工作感想在實習的第一天就讓我明白了：凡事都要自己去爭取，只要想了就要去爭取，這樣才知道自己行不行，才從中找到自己的不足，才會讓自己不會因為沒爭取去后悔。也從面試深深的體會了自己學習上的缺陷。人往往在日常生活中通過一些平凡的事情得到一些經(jīng)驗和感悟，實習讓我認識到溝通的必要和重要：人與人之間的信任是培養(yǎng)在溝通的基礎上的，而溝通不是被動的，需要主動去交談，在交談中了解別人，從而建立彼此的信任。每個陌生人之間都是靠溝通逐漸成為朋友或知己的。溝通可以促進了解；溝通可以化解誤會；溝通可以避免猜疑出來后才明白，原來社會真的是個大染缸，形形色色的什么樣的人都有，讓你防不勝防。我覺得中國那句古諺說得太正確了路遙知馬力，日久見人心。的確如此，人總是在與人的相處過程中相互認識和了解的。雖說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，但我覺得我們在一些時候沒必要要把合作伙伴變成對手。否則我們的工作環(huán)境會很尷尬，氣氛也不會很融洽�？偸且詸鄩簷啵�這樣會是怎樣一個不和諧的群體呢？實習讓我又長大了一點。在廚房我更清晰的看到了學歷差異的距離。也讓我慢慢的發(fā)現(xiàn)自己在處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。實習總結到東莞喜來登實習，我得到了上司和同事們的關心、幫助，學到了從未學到的一些知識，接觸到形形色色的人群，也體會到想家的滋味和來自同事的溫暖。而且，我明白了團隊精神的重要性。在學校，盡管老師常常會強調團隊精神，可是從沒真正想過它的意義所在。來到東莞喜來登才真真切切體會到它的重要性�？倧N說，100+0=0，你有一百件事令人滿意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每個細節(jié)上做到最好。其實學到的，體會到的，潛移默化的東西太多了。經(jīng)過了半年的實習，讓我明白了不少，也成長了不少。原來還真有點弄不明白為什么這么早學校就會安排這么長的實習時間，現(xiàn)在理解了，明白了學校的良苦用心。讓我們早點出來接觸社會，接觸對我們而言新的事物，了解我們的專業(yè)，以便在再有機會回到學校的時候更認真的去提高自己的專業(yè)理論知識。早點接觸社會早點成熟，對于以后走出校園也有優(yōu)勢。至少，我們比別人早認識社會，多了實踐能力。感謝老師的良苦用心！

擴展閱讀：東莞喜來登大酒店采購

大量管理資料下載東莞喜來登大酒店采購部管理手冊

目錄

第一章…………采購管理制度

第二章…………采購部工作流程

第三章…………采購部各崗位職責及分工

第四章…………采購部相關工作表格.

大量管理資料下載喜來登大酒店采購管理制度

為使酒店的采購工作走上制度化、規(guī)范化,合理控制成本,加強內

部工作協(xié)調和提高工作效率,特制定本采購管理制度:一、采購管理部門

酒店設立專職采購部,隸屬酒店財務部管理,接受財務總監(jiān)、成本控制、集團稽查部及其它部門的監(jiān)督,全面負責酒店的采購工作.二、采購部工作基本要求

1.所有采購項目均需董事會簽批授權及酒店財務部批準同意2.所有采購物品均需比較至少三家的價格和品質,月結類物品每月每一類至少有三家供貨商提供報價單3.所有采購物品的品質須保持一慣穩(wěn)定

4.采購部工作人員須對自己采購物品的價格和品質負責5.采購部須每半個月一次通過電話、傳真、外出調查、接待廠商等方式獲取酒店使用的各類物品主要品種的價格信息并整理成價格信息庫,以書面形式匯報給酒店財務部及董事會6.所有供應商名片、報價單、合同等資料及樣品采購部須登記歸檔并妥善保管,有人員變動時須全部列入移交.上述資料及采購人員自購物品價格信息采購部每天須錄入至采購部價格信息庫.

7.采購時間要求:一般物品采購時間為3天;急用物品當天必須采購回來;印刷品、客房一次性用品、布草等使用部門須提前一大量管理資料下載個月下單采購

8.采購部禁止采購任何未下申購單的物品,否則財務部將不予以報銷

9.禁止使用部門自行采購物品或私自與供應商洽談采購事宜10.采購部負責跟進各協(xié)作廠商的貨款及時簽批支付事宜.對到期的應付帳款,酒店應及時支付,以建立酒店良好形象,維護酒店財務信譽,同時也為日后的采購工作提供便利.三、采購審批程序

1.申購單審批程序：

使用部門經(jīng)理(倉庫主管)資產(chǎn)會計復查董事同意

采購部詢價財務總監(jiān)稽查部行政辦董事會申購單返回采購部

2.單位價值1000元以下或批量價值在201*元以下的由采購部現(xiàn)

金自購的物品,采購部須事先貨比三家,并在申購單上注明詢價結果和選定的供應商,經(jīng)董事會最后批準后方可采購.酒店財務部和集團稽查部將對價格及品質進行不定期抽查.

2.單位價值1000元以上或批量價值在201*元以上的物品采購審批程序:

采購部尋找至少三家廠商比較價格品質評定小組確定供貨商采購部與供貨商共同草擬合同或采購協(xié)議財務審批行政辦審批董事會審批蓋章或簽字

執(zhí)行合同或協(xié)議大量管理資料下載(評定小組由采購部、使用部門、財務部、主管副總、集團稽查組成)

3.賒購(月結)物品采購審批程序

蔬菜、肉類、凍品、三鳥、海鮮，水果由各廚主廚直接下單至采購部叫貨.其它物品按上述第1、2、3款程序執(zhí)行.

各月結供應商選定辦法：采購部每月每類物品均應邀請至少三家供應商報價,采購部、使用部門、主管副總、財務部和集團稽查部組成供貨商評定小組,通力合作，進行價格及質量的比較和討論，選定供應商。采購部及上述相關部門可分頭或聯(lián)合組織市場調查，根椐市場調查的價格，與供應商確定固定的一個月的供應價，在此確認期間內，供應商將按此固定價格提供酒店所需的物料.四、采購監(jiān)督

采購成本的控制由財務部、采購部、使用部門及集團稽查部共同完成,平時各部門應及時到市場上了解價格行情,以促進酒店采購成本的控制與監(jiān)督.五、供應商管理

1.財務部應定期(每月或每季度)牽頭,組織財務部、采購部、使用部門及集團稽查部對供應商進行評估(酒店每類物品須有至少三家供貨商),淘汰部分不合格供貨商.

2.選用供應商角度采用1+2+N原則，所謂1+2+N是指一類商品一個主供應商、2個輔助供應商、N個考察供應商。這類商品只有一個主要供應商，大約70%的物資從他手中購買。2個輔大量管理資料下載助供應商提供大約20%的物資，一旦主供應商出現(xiàn)問題能有其他供應商立即頂替。數(shù)量不限的考察供應商既是輔助供應商的后備力量，也使酒店在采購極其特殊物資時無購買死角。3.采購部要做好同供貨商的聯(lián)系和接待等工作,維護酒店形象.大量管理資料下載采購部工作流程

一、各類物品采購工作流程

1、倉庫補倉物品的采購工作流程：

倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應設定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）平均每月消耗量；（3）庫存數(shù)量；（4）最近一次訂貨單價；（5）最近一次訂貨數(shù)量；（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。

經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時間。采購部經(jīng)理初審同意后，按倉庫“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施，一般物品要求之3天內完成。如有特殊情況，要向主管領導匯報。

2、部門新增物品的采購工作流程：大量管理資料下載若部門欲添置新物品，部門經(jīng)理或各餐廳總廚應撰寫有關專門申請報告，經(jīng)董事會審批后,連同“采購申請單”一并送交采購部，采購部經(jīng)理初審同意后，按“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施.

3、部門更新替換舊有設備和物品的采購工作流程：

如部門欲更新替換舊有設備或舊有物品，應先填寫一份“物品報損報告”給財務部及董事會審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）最近一次訂貨單價；（3）最近一次訂貨數(shù)量；（4）提供本次訂貨數(shù)量建議。

采購部在至少三家供應商中比較價格品質,并按酒店采購審批程序辦理有關審批手續(xù)，經(jīng)董事會批準后，組織采購。

4、鮮活食品凍品的采購工作流程：

蔬菜、肉類、凍品、三鳥、海鮮，水果等物料的采購申請，由各酒吧、各部門總廚或主管，根據(jù)當日經(jīng)營情況，預測明天用量，填寫每日申購單交采購部，采購部當日大量管理資料下載下午以電話落單或第二日直接到市場選購。5、燃料的采購工作流程：

采購部根據(jù)營業(yè)情況與工程部編制每月燃油、石油氣、柴油采購申購計劃，填寫采購申請單,按酒店采購審批程序辦理，并組織實施。

6、維修零配件和工程物料的采購工作流程：

工程倉日常補倉由工程部填寫“采購申請單”，且采購申請單內必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）平均每月消耗量；（3）庫存數(shù)量；（4）最近一次訂貨單價；（5）最近一次訂貨數(shù)量；（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。

大型改造工程或大型維修活動,工程部須做工程預算,并根據(jù)預算表項目填寫采購申請單(工程預算表附在采購申請單下面),且采購申請單內必須注明以下資料:（1）貨品名稱，規(guī)格；（2）庫存數(shù)量；（3）最近一次訂貨單價；（4）最近一次訂貨數(shù)量；（5）提供本次訂貨數(shù)量建議。大量管理資料下載以上采購申請單經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理初審同意后，按“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施.

二、采購工作流程中須規(guī)范事項:

1、所有的采購申請必須填寫一式四聯(lián)，采購申請單經(jīng)部門經(jīng)理核簽后，整份共四聯(lián)交給資產(chǎn)會計，資產(chǎn)會計復核后送董事。2、采購申請單一共四聯(lián)，在經(jīng)審批批準后：第一聯(lián)作倉庫收貨用。第二聯(lián)采購部存檔并組織采購。第三聯(lián)財務部成本會計存檔核實。第四聯(lián)部門存檔。

3、審核采購申清單：收到采購申請單后、采購部應作出以下復查以防錯漏。

（1）簽置核對：檢查采購申請單是否部門經(jīng)理簽置，核對其是否正確。

（2）數(shù)量核對，復查存?zhèn)}數(shù)量及每月消耗，決定采購申請單上的數(shù)量是否正確。4、邀請供應商報價。三、貨比三家工作流程：

每類物品報價單需要最少三家作出比較，目的是防止有關人員從中徇私舞弊，保證采購物品價格的合理性。酒店采取三方報價的方法進行采購工作，即在訂貨前，必須征詢3個或3個以上供應商報價，大量管理資料下載然后確定選用那家供應商的物品，具體做法是：

1、采購部按照采購申請單的要求組織進貨，填制空白報價單，包括：①填寫空白報價單中所需要的物品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型

號、數(shù)量、包裝、質量標準及交貨時間，送交供應商（至少選擇3個供應商），要求供應商填寫價格并簽名退回。②對于交通不便或外地的供應商，可用傳真或電話詢價。用電話詢價時，應把詢價結果填在報價單上并記下報價人的姓名，職務等。③提出采購部的選擇意見和理由，連同報價單一起送交評定小組審批。2、評定小組根據(jù)采購部提供的有關報價資料，參考采購部的意見，對幾個供應商報來的貨品價格以及質量，信譽等進行評估后，確定其中一家信譽好、品質高、價格低的供應商，報董事會審核.四、采購活動的后續(xù)須跟進工作1、采購訂單的跟催

當訂單發(fā)出后，采購部需要跟催整個過程直至收貨入庫。2、采購訂單取消（1）酒店取消訂單：

如因某種原因，酒店需要取消己發(fā)出之訂單，供應商可能提出取消的賠償，故采購部必須預先提出有可能出現(xiàn)的問題及可行解決方法，以便報董事會作出決定。（2）供應商取消訂單：

如因某種原因，供應商取消了酒店已發(fā)出的訂單，采購部必須能找到另一供應商并立即通知需求部門。為保障酒店利益，供大量管理資料下載應商必須賠償酒店人力、時間及其他經(jīng)濟損失。3.違反合同：

合同上應載明詳細細則，如有違反，便應依合同上所載處理。4.檔案儲存：

所有供應商名片、報價單、合同等資料須分類歸檔備查,并連同采購人員自購物品價格信息每天須錄入至采購部價格信息庫.5.采購交貨延遲檢討

凡未能按時、按量采購所需物品，并影響申購部門正常經(jīng)營活動的，需填寫《采購交貨延遲檢討表》，說明原因及跟進情況并呈財務部及董事會批示。6.采購物品的維護保養(yǎng)：

如所購買的物品是需要日后維修保養(yǎng)的，選擇供應商便需要注意這一項.對設備等項目的購買，采購員要向工程部咨詢有關自行維護的可能性及日后保養(yǎng)維修方法。同時，事先一定要向工程部了解所購物品能否與酒店的現(xiàn)有配套系統(tǒng)兼容，以免造成不能配套或無法安裝的情況。

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