整形外科咨詢護士培訓模式探討

【摘要］探討整形外科咨詢護士的新型培訓模式。自201*年初實行至今，護士的能力得到提高，患者的滿意度和門診量均增加，科室取得了良好的社會效益。

［關(guān)鍵詞］咨詢護士；市場；培訓模式

隨著醫(yī)療信息的市場化，人們對于醫(yī)療機構(gòu)的選擇面也越來越寬，整形外科作為其中市場競爭最為激烈的一個部門，也在面臨這市場細化的沖擊，對于咨詢護士的咨詢技巧也有著更高的要求。我院整形外科自201*年初實行護理人員培訓新模式后，科室取得了很好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。

1整形外科的發(fā)展及現(xiàn)狀分析

整形外科，作為一門外科專業(yè)的獨立學科，歷史并不太長，在20世紀中葉才真正建立起來。改革開放以來，我國進入一個經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的新時期，人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量相應受到重視，美容外科應運而生，在我國已成為一門歷史最短、發(fā)展最快的專業(yè)項目，日益受到重視。目前，整形外科在業(yè)務范圍和內(nèi)涵，高新技術(shù)的應用，從業(yè)人員以及這門學科在社會上的大眾認知等方面，和半個世紀前的水平相比較，已出現(xiàn)了豐富的內(nèi)涵擴容和概念更新，正以嶄新的面貌出現(xiàn)在醫(yī)學領(lǐng)域中［1］。對于整形外科的咨詢護士來說，醫(yī)學的進步帶動了市場的發(fā)展，面對不同人群對美的需求不同，也對護士的咨詢技巧有了進一步的要求。面對市場的激烈競爭和社會上許多非正規(guī)整形機構(gòu)的出現(xiàn)，原有的咨詢方式已經(jīng)不能應對市場的需求，整形外科護士的觀念亟待改變。

2傳統(tǒng)咨詢方法中存在的問題

2.1護理人員缺乏面對市場的服務理念傳統(tǒng)的觀念認為護理工作僅僅是服務患者，以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務取得患者的滿意，促進康復。而整形外科護士所面對的既是患者又是消費者。傳統(tǒng)的患者被動來醫(yī)院看病、求醫(yī)問診的模式已轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧鲃拥倪x擇醫(yī)療機構(gòu)、提升自我形象的需求模式，因此，對于整形外科咨詢護士的要求變得更高。護理不僅僅是打針、發(fā)藥、處理醫(yī)囑等工作，而是要系統(tǒng)地針對患者的心理需求，展開細致的、高質(zhì)量的全面護理，在就診的全過程中隨時了解患者的心理狀態(tài)，滿足患者的需求。

2.2缺乏社會需求的護理人才現(xiàn)在的護士在校學習及繼續(xù)教育所接受的培訓往往是學校的傳統(tǒng)授課方式，內(nèi)容也多以醫(yī)學護理為主"其知識結(jié)構(gòu)都存在缺陷"鮮有心理學、社會學、人際交流與溝通、美學、禮儀等人文和社會科學方面的知識。而整形外科咨詢護士需要有應對市場的能力，把握患者的心理活動，了解他們的心理需求，將科室特色宣傳出去"對于這些方面又有著更高的要求。傳統(tǒng)的醫(yī)療門診是患者就醫(yī)由醫(yī)生決定是否需要住院，而整形外科門診患者往往由于內(nèi)心的羞澀、自卑等心理，對于首問的護士都有著較高的信賴感，因此，咨詢護士的專業(yè)程度及咨詢技巧成為影響患者選擇主要的因素。

2.3護士的專業(yè)知識明顯不足目前醫(yī)院缺少專門的整形美容護士，大多數(shù)的護士由臨床過來，面對模式的轉(zhuǎn)變，由打針、發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鞯姆�務模式，這種新型的模式需要護士掌握大量整形美容外科的醫(yī)學知識及診斷能力，同時要具備美學及心理學等觀點。由于整形美容患者大多數(shù)信心不足，因此需要更多的時間來建立一種良好的關(guān)系，增強信任度，從而提高咨詢成功率。

3對策

3.1重視加強整形外科護理人才培養(yǎng)從全院選出形象好、性格開朗、業(yè)務能力強的年輕護士經(jīng)過培訓設(shè)立專業(yè)美容咨詢服務，從術(shù)前咨詢、術(shù)中陪護、術(shù)后隨訪全面提高服務水平及服務質(zhì)量。為了讓她們很快適應新的環(huán)境，開展了每天進行一種手術(shù)的介紹及幻燈片展示，大家共同探討，提出疑問，以自編自演形式，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以這種活潑的方式，讓每個人迅速熟悉業(yè)務，建立一種基本的認識。同時對于每天的手術(shù)進行編排旁觀，通過直觀的方式了解手術(shù)的全過程。1個月下來，每名護士的專業(yè)知識有了較大的提高。在市場方面，面對激烈的競爭，將“正規(guī)的醫(yī)療、快樂的服務觀念”植入心中"重視市場應對能力的培養(yǎng)，將營銷觀念和護理理論系統(tǒng)在實踐中得到具體的結(jié)合。到整形外科一年的時間，她們對這種新的醫(yī)療模式的適應性的延長和相關(guān)知識已經(jīng)逐漸得到提高，為科室也帶來了生機與活力。

3.2建立人員咨詢質(zhì)量與考核績效評價制度在對護士為患者提供整體護理服務的考核中，許多醫(yī)院沒有制定出相應的具體指標，或指標不完善，無法真正考核護士與患者溝通交流、心理護理及觀察病情等諸如此類的工作，致使護理管理不能切實達到獎優(yōu)懲劣。我科針對科室特點實行了新的績效評價制度，以咨詢護士的門診量及成功率，首問患者的全程陪同率，患者滿意度等作為服務質(zhì)量考核標準；將各項治療操作，手術(shù)臺次，激光操作等作為工作量統(tǒng)計。各自根據(jù)一定的百分比來評出每個人的實際工作量，同時作為外出學習、晉升、考核、獎勵的依據(jù)。由于考核的涉及面廣兼顧了公平公正，一年多實行下來，護士的積極性大大提高，亦大大提高了護理管理質(zhì)量。

3.3關(guān)愛護士在現(xiàn)代社會中，人們有時更看重自己在社會及組織系統(tǒng)的位置，看重工作的氛圍和環(huán)境，因此管理者在考慮對策時應把人的因素放在第一位［2］。在新型的護理工作氛圍中，護理管理者應更新觀念，創(chuàng)新工作方法，為護士們營造更多思考和創(chuàng)新的空間，提高護士們的工作積極性。我科重點加強對護士的能力培訓，使她們的潛能得到充分的發(fā)揮，激發(fā)工作熱情，感到工作有成就感。我科經(jīng)常組織年輕護士參加局、院舉辦的大型活動；每年還分批組織她們到各地去旅游、參觀。通過這些舉措，使得她們體會到集體團隊的力量，在工作中更加投入，不斷進步，營造了良好的工作氛圍。

3.4建立長期培訓網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代醫(yī)學的飛速發(fā)展，整形美容也越來越得到人們的重視和認可，因此我科對護理人加強了法制觀念的培訓，對于前來咨詢的求美者，不可盲目的一味以經(jīng)濟為中心，勸其手術(shù)，而是根據(jù)患者自身的情況結(jié)合醫(yī)學診斷得出正確的結(jié)論，并使其對術(shù)后的效果給予初步的認識，打消患者對于手術(shù)結(jié)果過高的要求。經(jīng)過1年的培訓，患者的咨詢成功率大大的上升，滿意度始終在95％以上，直接促進了科室品牌的建立。同時我科與全國各大醫(yī)院建立培訓網(wǎng)絡(luò)，科室所有護理人員每年均能得到出去學習的機會，在開闊視野的同時也不斷地帶來整形美容的新發(fā)展趨勢，通過科室上大課及內(nèi)部交流等方式，使得全科人員積極性很高，提升了她們的能力，滿足了自我實現(xiàn)的需要。

3.5建立新型護患關(guān)系護患溝通不僅是建立新型護患關(guān)系（公開誠實、主動合作型護患關(guān)系）的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式［3］。整形美容患者的自我保護意識往往很強，不愿接觸更多的人，因此，在第一次的接觸中，門診護士就要力求建立一種平衡關(guān)系，在護理的各細微之處都要體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。為讓患者進院就感受到溫馨體貼的就醫(yī)程序，感受到醫(yī)院高層次的人性化管理理念［3］。整形美容患者由于內(nèi)心的不確定性往往咨詢時間較長，因此護士要具備相當?shù)哪托模�每位患者進門一杯茶，首問護士微笑、體貼服務，對于患者的所有問題都給予詳細的回答，消除患者心中的疑問，給予恰當?shù)慕ㄗh。與患者如同朋友般的相處，在患者住院、手術(shù)期間，首問護士均抽出時間對患者進行心理護理，待患者離院時護送出院。一對一的服務模式往往可以使患者消除心理消極因素，有利于建立良好護患關(guān)系，使患者感到安全、放心和被尊重。

3.6營銷觀念的培養(yǎng)醫(yī)院需要經(jīng)營，這已成為共識�？剖乙餐瑯有枰�經(jīng)營，有必要對一些新的趨勢給予更多的關(guān)注。比如從滿足需求到創(chuàng)造需求，從傳統(tǒng)的市場服務到一對一的服務，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，從簡單的給予顧客服務到關(guān)注顧客的心理、費用、便利和傳播方式的服務，從顧客基本滿足到顧客忠誠等�，F(xiàn)代人接受資訊的渠道是多方位的，在此過程中，應特別加強宣傳工作，我科通過護士們自制統(tǒng)一的小冊子，制作統(tǒng)一的宣傳資料等形式，使她們進一步的了解了科室的技術(shù)、成果和特色，又對市場的需求有了更深的了解。科室還積極參加市、院舉行的大型義診、社區(qū)服務等活動，進一步加強了咨詢護士應對市場能力的培養(yǎng)。

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［摘要］探討整形外科咨詢護士的新型培訓模式。自201*年初實行至今，護士的能力得到提高，患者的滿意度和門診量均增加，科室取得了良好的社會效益。［關(guān)鍵詞］咨詢護士；市場；培訓模式

隨著醫(yī)療信息的市場化，人們對于醫(yī)療機構(gòu)的選擇面也越來越寬，整形外科作為其中市場競爭最為激烈的一個部門，也在面臨這市場細化的沖擊，對于咨詢護士的咨詢技巧也有著更高的要求。我院整形外科自201*年初實行護理人員培訓新模式后，科室取得了很好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。

1整形外科的發(fā)展及現(xiàn)狀分析

整形外科，作為一門外科專業(yè)的獨立學科，歷史并不太長，在20世紀中葉才真正建立起來。改革開放以來，我國進入一個經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的新時期，人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量相應受到重視，美容外科應運而生，在我國已成為一門歷史最短、發(fā)展最快的專業(yè)項目，日益受到重視。目前，整形外科在業(yè)務范圍和內(nèi)涵，高新技術(shù)的應用，從業(yè)人員以及這門學科在社會上的大眾認知等方面，和半個世紀前的水平相比較，已出現(xiàn)了豐富的內(nèi)涵擴容和概念更新，正以嶄新的面貌出現(xiàn)在醫(yī)學領(lǐng)域中［1］。對于整形外科的咨詢護士來說，醫(yī)學的進步帶動了市場的發(fā)展，面對不同人群對美的需求不同，也對護士的咨詢技巧有了進一步的要求。面對市場的激烈競爭和社會上許多非正規(guī)整形機構(gòu)的出現(xiàn)，原有的咨詢方式已經(jīng)不能應對市場的需求，整形外科護士的觀念亟待改變。2傳統(tǒng)咨詢方法中存在的問題

2.1護理人員缺乏面對市場的服務理念傳統(tǒng)的觀念認為護理工作僅僅是服務患者，以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務取得患者的滿意，促進康復。而整形外科護士所面對的既是患者又是消費者。傳統(tǒng)的患者被動來醫(yī)院看病、求醫(yī)問診的模式已轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧鲃拥倪x擇醫(yī)療機構(gòu)、提升自我形象的需求模式，因此，對于整形外科咨詢護士的要求變得更高。護理不僅僅是打針、發(fā)藥、處理醫(yī)囑等工作，而是要系統(tǒng)地針對患者的心理需求，展開細致的、高質(zhì)量的全面護理，在就診的全過程中隨時了解患者的心理狀態(tài)，滿足患者的需求。

2.2缺乏社會需求的護理人才現(xiàn)在的護士在校學習及繼續(xù)教育所接受的培訓往往是學校的傳統(tǒng)授課方式，內(nèi)容也多以醫(yī)學護理為主,其知識結(jié)構(gòu)都存在缺陷,鮮有心理學、社會學、人際交流與溝通、美學、禮儀等人文和社會科學方面的知識。而整形外科咨詢護士需要有應對市場的能力，把握患者的心理活動，了解他們的心理需求，將科室特色宣傳出去,對于這些方面又有著更高的要求。傳統(tǒng)的醫(yī)療門診是患者就醫(yī)由醫(yī)生決定是否需要住院，而整形外科門診患者往往由于內(nèi)心的羞澀、自卑等心理，對于首問的護士都有著較高的信賴感，因此，咨詢護士的專業(yè)程度及咨詢技巧成為影響患者選擇主要的因素。

2.3護士的專業(yè)知識明顯不足目前醫(yī)院缺少專門的整形美容護士，大多數(shù)的護士由臨床過來，面對模式的轉(zhuǎn)變，由打針、發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鞯姆�務模式，這種新型的模式需要護士掌握大量整形美容外科的醫(yī)學知識及診斷能力，同時要具備美學及心理學等觀點。由

于整形美容患者大多數(shù)信心不足，因此需要更多的時間來建立一種良好的關(guān)系，增強信任度，從而提高咨詢成功率。3對策

3.1重視加強整形外科護理人才培養(yǎng)從全院選出形象好、性格開朗、業(yè)務能力強的年輕護士經(jīng)過培訓設(shè)立專業(yè)美容咨詢服務，從術(shù)前咨詢、術(shù)中陪護、術(shù)后隨訪全面提高服務水平及服務質(zhì)量。為了讓她們很快適應新的環(huán)境，開展了每天進行一種手術(shù)的介紹及幻燈片展示，大家共同探討，提出疑問，以自編自演形式，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以這種活潑的方式，讓每個人迅速熟悉業(yè)務，建立一種基本的認識。同時對于每天的手術(shù)進行編排旁觀，通過直觀的方式了解手術(shù)的全過程。1個月下來，每名護士的專業(yè)知識有了較大的提高。在市場方面，面對激烈的競爭，將“正規(guī)的醫(yī)療、快樂的服務觀念”植入心中,重視市場應對能力的培養(yǎng)，將營銷觀念和護理理論系統(tǒng)在實踐中得到具體的結(jié)合。到整形外科一年的時間，她們對這種新的醫(yī)療模式的適應性的延長和相關(guān)知識已經(jīng)逐漸得到提高，為科室也帶來了生機與活力。

3.2建立人員咨詢質(zhì)量與考核績效評價制度在對護士為患者提供整體護理服務的考核中，許多醫(yī)院沒有制定出相應的具體指標，或指標不完善，無法真正考核護士與患者溝通交流、心理護理及觀察病情等諸如此類的工作，致使護理管理不能切實達到獎優(yōu)懲劣。我科針對科室特點實行了新的績效評價制度，以咨詢護士的門診量及成功率，首問患者的全程陪同率，患者滿意度等作為服務質(zhì)量考核標準；將各項治療操作，手術(shù)臺次，激光操作等作為工作量統(tǒng)計。各自根據(jù)一定的百分比來評出每個人的實際工作量，同時作為外出學習、晉升、考核、獎勵的依據(jù)。由于考核的涉及面廣兼顧了公平公正，一年多實行下來，護士的積極性大大提高，亦大大提高了護理管理質(zhì)量。

3.3關(guān)愛護士在現(xiàn)代社會中，人們有時更看重自己在社會及組織系統(tǒng)的位置，看重工作的氛圍和環(huán)境，因此管理者在考慮對策時應把人的因素放在第一位［2］。在新型的護理工作氛圍中，護理管理者應更新觀念，創(chuàng)新工作方法，為護士們營造更多思考和創(chuàng)新的空間，提高護士們的工作積極性。我科重點加強對護士的能力培訓，使她們的潛能得到充分的發(fā)揮，激發(fā)工作熱情，感到工作有成就感。我科經(jīng)常組織年輕護士參加局、院舉辦的大型活動；每年還分批組織她們到各地去旅游、參觀。通過這些舉措，使得她們體會到集體團隊的力量，在工作中更加投入，不斷進步，營造了良好的工作氛圍。

3.4建立長期培訓網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代醫(yī)學的飛速發(fā)展，整形美容也越來越得到人們的重視和認可，因此我科對護理人加強了法制觀念的培訓，對于前來咨詢的求美者，不可盲目的一味以經(jīng)濟為中心，勸其手術(shù)，而是根據(jù)患者自身的情況結(jié)合醫(yī)學診斷得出正確的結(jié)論，并使其對術(shù)后的效果給予初步的認識，打消患者對于手術(shù)結(jié)果過高的要求。經(jīng)過1年的培訓，患者的咨詢成功率大大的上升，滿意度始終在95％以上，直接促進了科室品牌的建立。同時我科與全國各大醫(yī)院建立培訓網(wǎng)絡(luò)，科室所有護理人員每年均能得到出去學習的機會，在開闊視野的同時也不斷地帶來整形美容的新發(fā)展趨勢，通過科室上大課及內(nèi)部交流等方式，使得全科人員積極性很高，提升了她們的能力，滿足了自我實現(xiàn)的需要。

3.5建立新型護患關(guān)系護患溝通不僅是建立新型護患關(guān)系（公開誠實、主動合作型護患關(guān)系）的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式［3］。整形美容患者的自我保護意識往往很強，不愿接觸更多的人，因此，在第一次的接觸中，門診護士就要力求建立一種平衡關(guān)系，在護理的各細微之處都要體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。為讓患者進院就感受到溫馨體貼的就醫(yī)程序，感受到醫(yī)院高層次的人性化管理理念［3］。整形美容患者由于內(nèi)心的不確定性往往咨詢時間較長，因此護士要具備相當?shù)哪托�，每位患者進門一杯茶，首問護士微笑、體貼服務，對于患者的所有問題都給予詳細的回答，消除患者心中的疑問，給予恰當?shù)慕ㄗh。與患者如同朋友般的相處，在患者住院、手術(shù)期間，首問護士均抽出時間對患者進行心理護理，待患者離院時護送出院。一對一的服務模式往往可以使患者消除心理消極因素，有利于建立良好護患關(guān)系，使患者感到安全、放心和被尊重。

3.6營銷觀念的培養(yǎng)醫(yī)院需要經(jīng)營，這已成為共識。科室也同樣需要經(jīng)營，有必要對一些新的趨勢給予更多的關(guān)注。比如從滿足需求到創(chuàng)造需求，從傳統(tǒng)的市場服務到一對一的服務，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，從簡單的給予顧客服務到關(guān)注顧客的心理、費用、便利和傳播方式的服務，從顧客基本滿足到顧客忠誠等�，F(xiàn)代人接受資訊的渠道是多方位的，在此過程中，應特別加強宣傳工作，我科通過護士們自制統(tǒng)一的小冊子，制作統(tǒng)一的宣傳資料等形式，使她們進一步的了解了科室的技術(shù)、成果和特色，又對市場的需求有了更深的了解�？剖疫�積極參加市、院舉行的大型義診、社區(qū)服務等活動，進一步加強了咨詢護士應對市場能力的培養(yǎng)。4結(jié)語

經(jīng)過1年培訓模式的運行，整形外科呈現(xiàn)了良好、和諧的工作氛圍，無論從服務意識、服務態(tài)度、服務藝術(shù)、服務效果等各方面都取得了令社會、醫(yī)院、患者滿意的結(jié)果。整形外科護士的培訓與臨床護理工作有著許多不同，既要掌握臨床護理知識和技能又要具備溝通的技巧，還要學會心理學知識，要有長期面對市場變化的應激能力。因此，對于經(jīng)過培訓的優(yōu)秀護理人才要相對固定，并建立長期的培訓網(wǎng)絡(luò)，從而保持科室的活力，在市場的激烈競爭中處于有利的地位。［參考文獻］

1張滌生.張滌生整復外科學.上海：上海科學技術(shù)出版社，201*，1-5.2李銳.開展護理服務文化的實踐與效果.護理研究,201*,20（1）:74.3陳麗娜.住院病人對護患溝通的需求調(diào)查.護理研究，201*，20（1）:31.

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