整形外科咨詢護(hù)士培訓(xùn)模式探討

［摘要］探討整形外科咨詢護(hù)士的新型培訓(xùn)模式。自201*年初實(shí)行至今，護(hù)士的能力得到提高，患者的滿意度和門診量均增加，科室取得了良好的社會效益。［關(guān)鍵詞］咨詢護(hù)士；市場；培訓(xùn)模式

隨著醫(yī)療信息的市場化，人們對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇面也越來越寬，整形外科作為其中市場競爭最為激烈的一個(gè)部門，也在面臨這市場細(xì)化的沖擊，對于咨詢護(hù)士的咨詢技巧也有著更高的要求。我院整形外科自201*年初實(shí)行護(hù)理人員培訓(xùn)新模式后，科室取得了很好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。

1整形外科的發(fā)展及現(xiàn)狀分析

整形外科，作為一門外科專業(yè)的獨(dú)立學(xué)科，歷史并不太長，在20世紀(jì)中葉才真正建立起來。改革開放以來，我國進(jìn)入一個(gè)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的新時(shí)期，人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量相應(yīng)受到重視，美容外科應(yīng)運(yùn)而生，在我國已成為一門歷史最短、發(fā)展最快的專業(yè)項(xiàng)目，日益受到重視。目前，整形外科在業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)涵，高新技術(shù)的應(yīng)用，從業(yè)人員以及這門學(xué)科在社會上的大眾認(rèn)知等方面，和半個(gè)世紀(jì)前的水平相比較，已出現(xiàn)了豐富的內(nèi)涵擴(kuò)容和概念更新，正以嶄新的面貌出現(xiàn)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中［1］。對于整形外科的咨詢護(hù)士來說，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步帶動了市場的發(fā)展，面對不同人群對美的需求不同，也對護(hù)士的咨詢技巧有了進(jìn)一步的要求。面對市場的激烈競爭和社會上許多非正規(guī)整形機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，原有的咨詢方式已經(jīng)不能應(yīng)對市場的需求，整形外科護(hù)士的觀念亟待改變。2傳統(tǒng)咨詢方法中存在的問題

2.1護(hù)理人員缺乏面對市場的服務(wù)理念傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為護(hù)理工作僅僅是服務(wù)患者，以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得患者的滿意，促進(jìn)康復(fù)。而整形外科護(hù)士所面對的既是患者又是消費(fèi)者。傳統(tǒng)的患者被動來醫(yī)院看病、求醫(yī)問診的模式已轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧鲃拥倪x擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)、提升自我形象的需求模式，因此，對于整形外科咨詢護(hù)士的要求變得更高。護(hù)理不僅僅是打針、發(fā)藥、處理醫(yī)囑等工作，而是要系統(tǒng)地針對患者的心理需求，展開細(xì)致的、高質(zhì)量的全面護(hù)理，在就診的全過程中隨時(shí)了解患者的心理狀態(tài)，滿足患者的需求。

2.2缺乏社會需求的護(hù)理人才現(xiàn)在的護(hù)士在校學(xué)習(xí)及繼續(xù)教育所接受的培訓(xùn)往往是學(xué)校的傳統(tǒng)授課方式，內(nèi)容也多以醫(yī)學(xué)護(hù)理為主,其知識結(jié)構(gòu)都存在缺陷,鮮有心理學(xué)、社會學(xué)、人際交流與溝通、美學(xué)、禮儀等人文和社會科學(xué)方面的知識。而整形外科咨詢護(hù)士需要有應(yīng)對市場的能力，把握患者的心理活動，了解他們的心理需求，將科室特色宣傳出去,對于這些方面又有著更高的要求。傳統(tǒng)的醫(yī)療門診是患者就醫(yī)由醫(yī)生決定是否需要住院，而整形外科門診患者往往由于內(nèi)心的羞澀、自卑等心理，對于首問的護(hù)士都有著較高的信賴感，因此，咨詢護(hù)士的專業(yè)程度及咨詢技巧成為影響患者選擇主要的因素。

2.3護(hù)士的專業(yè)知識明顯不足目前醫(yī)院缺少專門的整形美容護(hù)士，大多數(shù)的護(hù)士由臨床過來，面對模式的轉(zhuǎn)變，由打針、發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鞯姆��?wù)模式，這種新型的模式需要護(hù)士掌握大量整形美容外科的醫(yī)學(xué)知識及診斷能力，同時(shí)要具備美學(xué)及心理學(xué)等觀點(diǎn)。由

于整形美容患者大多數(shù)信心不足，因此需要更多的時(shí)間來建立一種良好的關(guān)系，增強(qiáng)信任度，從而提高咨詢成功率。3對策

3.1重視加強(qiáng)整形外科護(hù)理人才培養(yǎng)從全院選出形象好、性格開朗、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的年輕護(hù)士經(jīng)過培訓(xùn)設(shè)立專業(yè)美容咨詢服務(wù)，從術(shù)前咨詢、術(shù)中陪護(hù)、術(shù)后隨訪全面提高服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。為了讓她們很快適應(yīng)新的環(huán)境，開展了每天進(jìn)行一種手術(shù)的介紹及幻燈片展示，大家共同探討，提出疑問，以自編自演形式，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以這種活潑的方式，讓每個(gè)人迅速熟悉業(yè)務(wù)，建立一種基本的認(rèn)識。同時(shí)對于每天的手術(shù)進(jìn)行編排旁觀，通過直觀的方式了解手術(shù)的全過程。1個(gè)月下來，每名護(hù)士的專業(yè)知識有了較大的提高。在市場方面，面對激烈的競爭，將“正規(guī)的醫(yī)療、快樂的服務(wù)觀念”植入心中,重視市場應(yīng)對能力的培養(yǎng)，將營銷觀念和護(hù)理理論系統(tǒng)在實(shí)踐中得到具體的結(jié)合。到整形外科一年的時(shí)間，她們對這種新的醫(yī)療模式的適應(yīng)性的延長和相關(guān)知識已經(jīng)逐漸得到提高，為科室也帶來了生機(jī)與活力。

3.2建立人員咨詢質(zhì)量與考核績效評價(jià)制度在對護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)的考核中，許多醫(yī)院沒有制定出相應(yīng)的具體指標(biāo)，或指標(biāo)不完善，無法真正考核護(hù)士與患者溝通交流、心理護(hù)理及觀察病情等諸如此類的工作，致使護(hù)理管理不能切實(shí)達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。我科針對科室特點(diǎn)實(shí)行了新的績效評價(jià)制度，以咨詢護(hù)士的門診量及成功率，首問患者的全程陪同率，患者滿意度等作為服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；將各項(xiàng)治療操作，手術(shù)臺次，激光操作等作為工作量統(tǒng)計(jì)。各自根據(jù)一定的百分比來評出每個(gè)人的實(shí)際工作量，同時(shí)作為外出學(xué)習(xí)、晉升、考核、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。由于考核的涉及面廣兼顧了公平公正，一年多實(shí)行下來，護(hù)士的積極性大大提高，亦大大提高了護(hù)理管理質(zhì)量。

3.3關(guān)愛護(hù)士在現(xiàn)代社會中，人們有時(shí)更看重自己在社會及組織系統(tǒng)的位置，看重工作的氛圍和環(huán)境，因此管理者在考慮對策時(shí)應(yīng)把人的因素放在第一位［2］。在新型的護(hù)理工作氛圍中，護(hù)理管理者應(yīng)更新觀念，創(chuàng)新工作方法，為護(hù)士們營造更多思考和創(chuàng)新的空間，提高護(hù)士們的工作積極性。我科重點(diǎn)加強(qiáng)對護(hù)士的能力培訓(xùn)，使她們的潛能得到充分的發(fā)揮，激發(fā)工作熱情，感到工作有成就感。我科經(jīng)常組織年輕護(hù)士參加局、院舉辦的大型活動；每年還分批組織她們到各地去旅游、參觀。通過這些舉措，使得她們體會到集體團(tuán)隊(duì)的力量，在工作中更加投入，不斷進(jìn)步，營造了良好的工作氛圍。

3.4建立長期培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，整形美容也越來越得到人們的重視和認(rèn)可，因此我科對護(hù)理人加強(qiáng)了法制觀念的培訓(xùn)，對于前來咨詢的求美者，不可盲目的一味以經(jīng)濟(jì)為中心，勸其手術(shù)，而是根據(jù)患者自身的情況結(jié)合醫(yī)學(xué)診斷得出正確的結(jié)論，并使其對術(shù)后的效果給予初步的認(rèn)識，打消患者對于手術(shù)結(jié)果過高的要求。經(jīng)過1年的培訓(xùn)，患者的咨詢成功率大大的上升，滿意度始終在95％以上，直接促進(jìn)了科室品牌的建立。同時(shí)我科與全國各大醫(yī)院建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，科室所有護(hù)理人員每年均能得到出去學(xué)習(xí)的機(jī)會，在開闊視野的同時(shí)也不斷地帶來整形美容的新發(fā)展趨勢，通過科室上大課及內(nèi)部交流等方式，使得全科人員積極性很高，提升了她們的能力，滿足了自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3.5建立新型護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系（公開誠實(shí)、主動合作型護(hù)患關(guān)系）的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式［3］。整形美容患者的自我保護(hù)意識往往很強(qiáng)，不愿接觸更多的人，因此，在第一次的接觸中，門診護(hù)士就要力求建立一種平衡關(guān)系，在護(hù)理的各細(xì)微之處都要體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。為讓患者進(jìn)院就感受到溫馨體貼的就醫(yī)程序，感受到醫(yī)院高層次的人性化管理理念［3］。整形美容患者由于內(nèi)心的不確定性往往咨詢時(shí)間較長，因此護(hù)士要具備相當(dāng)?shù)哪托模�每位患者進(jìn)門一杯茶，首問護(hù)士微笑、體貼服務(wù)，對于患者的所有問題都給予詳細(xì)的回答，消除患者心中的疑問，給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。與患者如同朋友般的相處，在患者住院、手術(shù)期間，首問護(hù)士均抽出時(shí)間對患者進(jìn)行心理護(hù)理，待患者離院時(shí)護(hù)送出院。一對一的服務(wù)模式往往可以使患者消除心理消極因素，有利于建立良好護(hù)患關(guān)系，使患者感到安全、放心和被尊重。

3.6營銷觀念的培養(yǎng)醫(yī)院需要經(jīng)營，這已成為共識�？剖乙餐瑯有枰�經(jīng)營，有必要對一些新的趨勢給予更多的關(guān)注。比如從滿足需求到創(chuàng)造需求，從傳統(tǒng)的市場服務(wù)到一對一的服務(wù)，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，從簡單的給予顧客服務(wù)到關(guān)注顧客的心理、費(fèi)用、便利和傳播方式的服務(wù)，從顧客基本滿足到顧客忠誠等�，F(xiàn)代人接受資訊的渠道是多方位的，在此過程中，應(yīng)特別加強(qiáng)宣傳工作，我科通過護(hù)士們自制統(tǒng)一的小冊子，制作統(tǒng)一的宣傳資料等形式，使她們進(jìn)一步的了解了科室的技術(shù)、成果和特色，又對市場的需求有了更深的了解�？剖疫�積極參加市、院舉行的大型義診、社區(qū)服務(wù)等活動，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢護(hù)士應(yīng)對市場能力的培養(yǎng)。4結(jié)語

經(jīng)過1年培訓(xùn)模式的運(yùn)行，整形外科呈現(xiàn)了良好、和諧的工作氛圍，無論從服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)效果等各方面都取得了令社會、醫(yī)院、患者滿意的結(jié)果。整形外科護(hù)士的培訓(xùn)與臨床護(hù)理工作有著許多不同，既要掌握臨床護(hù)理知識和技能又要具備溝通的技巧，還要學(xué)會心理學(xué)知識，要有長期面對市場變化的應(yīng)激能力。因此，對于經(jīng)過培訓(xùn)的優(yōu)秀護(hù)理人才要相對固定，并建立長期的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，從而保持科室的活力，在市場的激烈競爭中處于有利的地位。［參考文獻(xiàn)］

1張滌生.張滌生整復(fù)外科學(xué).上海：上�？茖W(xué)技術(shù)出版社，201*，1-5.2李銳.開展護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)踐與效果.護(hù)理研究,201*,20（1）:74.3陳麗娜.住院病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查.護(hù)理研究，201*，20（1）:31.

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【摘要］探討整形外科咨詢護(hù)士的新型培訓(xùn)模式。自201*年初實(shí)行至今，護(hù)士的能力得到提高，患者的滿意度和門診量均增加，科室取得了良好的社會效益。

［關(guān)鍵詞］咨詢護(hù)士；市場；培訓(xùn)模式

隨著醫(yī)療信息的市場化，人們對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇面也越來越寬，整形外科作為其中市場競爭最為激烈的一個(gè)部門，也在面臨這市場細(xì)化的沖擊，對于咨詢護(hù)士的咨詢技巧也有著更高的要求。我院整形外科自201*年初實(shí)行護(hù)理人員培訓(xùn)新模式后，科室取得了很好的社會效益，現(xiàn)總結(jié)如下。

1整形外科的發(fā)展及現(xiàn)狀分析

整形外科，作為一門外科專業(yè)的獨(dú)立學(xué)科，歷史并不太長，在20世紀(jì)中葉才真正建立起來。改革開放以來，我國進(jìn)入一個(gè)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的新時(shí)期，人民生活水平不斷提高，生活質(zhì)量相應(yīng)受到重視，美容外科應(yīng)運(yùn)而生，在我國已成為一門歷史最短、發(fā)展最快的專業(yè)項(xiàng)目，日益受到重視。目前，整形外科在業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)涵，高新技術(shù)的應(yīng)用，從業(yè)人員以及這門學(xué)科在社會上的大眾認(rèn)知等方面，和半個(gè)世紀(jì)前的水平相比較，已出現(xiàn)了豐富的內(nèi)涵擴(kuò)容和概念更新，正以嶄新的面貌出現(xiàn)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中［1］。對于整形外科的咨詢護(hù)士來說，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步帶動了市場的發(fā)展，面對不同人群對美的需求不同，也對護(hù)士的咨詢技巧有了進(jìn)一步的要求。面對市場的激烈競爭和社會上許多非正規(guī)整形機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，原有的咨詢方式已經(jīng)不能應(yīng)對市場的需求，整形外科護(hù)士的觀念亟待改變。

2傳統(tǒng)咨詢方法中存在的問題

2.1護(hù)理人員缺乏面對市場的服務(wù)理念傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為護(hù)理工作僅僅是服務(wù)患者，以精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得患者的滿意，促進(jìn)康復(fù)。而整形外科護(hù)士所面對的既是患者又是消費(fèi)者。傳統(tǒng)的患者被動來醫(yī)院看病、求醫(yī)問診的模式已轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧鲃拥倪x擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)、提升自我形象的需求模式，因此，對于整形外科咨詢護(hù)士的要求變得更高。護(hù)理不僅僅是打針、發(fā)藥、處理醫(yī)囑等工作，而是要系統(tǒng)地針對患者的心理需求，展開細(xì)致的、高質(zhì)量的全面護(hù)理，在就診的全過程中隨時(shí)了解患者的心理狀態(tài)，滿足患者的需求。

2.2缺乏社會需求的護(hù)理人才現(xiàn)在的護(hù)士在校學(xué)習(xí)及繼續(xù)教育所接受的培訓(xùn)往往是學(xué)校的傳統(tǒng)授課方式，內(nèi)容也多以醫(yī)學(xué)護(hù)理為主"其知識結(jié)構(gòu)都存在缺陷"鮮有心理學(xué)、社會學(xué)、人際交流與溝通、美學(xué)、禮儀等人文和社會科學(xué)方面的知識。而整形外科咨詢護(hù)士需要有應(yīng)對市場的能力，把握患者的心理活動，了解他們的心理需求，將科室特色宣傳出去"對于這些方面又有著更高的要求。傳統(tǒng)的醫(yī)療門診是患者就醫(yī)由醫(yī)生決定是否需要住院，而整形外科門診患者往往由于內(nèi)心的羞澀、自卑等心理，對于首問的護(hù)士都有著較高的信賴感，因此，咨詢護(hù)士的專業(yè)程度及咨詢技巧成為影響患者選擇主要的因素。

2.3護(hù)士的專業(yè)知識明顯不足目前醫(yī)院缺少專門的整形美容護(hù)士，大多數(shù)的護(hù)士由臨床過來，面對模式的轉(zhuǎn)變，由打針、發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰稍優(yōu)橹鞯姆��?wù)模式，這種新型的模式需要護(hù)士掌握大量整形美容外科的醫(yī)學(xué)知識及診斷能力，同時(shí)要具備美學(xué)及心理學(xué)等觀點(diǎn)。由于整形美容患者大多數(shù)信心不足，因此需要更多的時(shí)間來建立一種良好的關(guān)系，增強(qiáng)信任度，從而提高咨詢成功率。

3對策

3.1重視加強(qiáng)整形外科護(hù)理人才培養(yǎng)從全院選出形象好、性格開朗、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的年輕護(hù)士經(jīng)過培訓(xùn)設(shè)立專業(yè)美容咨詢服務(wù)，從術(shù)前咨詢、術(shù)中陪護(hù)、術(shù)后隨訪全面提高服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。為了讓她們很快適應(yīng)新的環(huán)境，開展了每天進(jìn)行一種手術(shù)的介紹及幻燈片展示，大家共同探討，提出疑問，以自編自演形式，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以這種活潑的方式，讓每個(gè)人迅速熟悉業(yè)務(wù)，建立一種基本的認(rèn)識。同時(shí)對于每天的手術(shù)進(jìn)行編排旁觀，通過直觀的方式了解手術(shù)的全過程。1個(gè)月下來，每名護(hù)士的專業(yè)知識有了較大的提高。在市場方面，面對激烈的競爭，將“正規(guī)的醫(yī)療、快樂的服務(wù)觀念”植入心中"重視市場應(yīng)對能力的培養(yǎng)，將營銷觀念和護(hù)理理論系統(tǒng)在實(shí)踐中得到具體的結(jié)合。到整形外科一年的時(shí)間，她們對這種新的醫(yī)療模式的適應(yīng)性的延長和相關(guān)知識已經(jīng)逐漸得到提高，為科室也帶來了生機(jī)與活力。

3.2建立人員咨詢質(zhì)量與考核績效評價(jià)制度在對護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)的考核中，許多醫(yī)院沒有制定出相應(yīng)的具體指標(biāo)，或指標(biāo)不完善，無法真正考核護(hù)士與患者溝通交流、心理護(hù)理及觀察病情等諸如此類的工作，致使護(hù)理管理不能切實(shí)達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。我科針對科室特點(diǎn)實(shí)行了新的績效評價(jià)制度，以咨詢護(hù)士的門診量及成功率，首問患者的全程陪同率，患者滿意度等作為服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；將各項(xiàng)治療操作，手術(shù)臺次，激光操作等作為工作量統(tǒng)計(jì)。各自根據(jù)一定的百分比來評出每個(gè)人的實(shí)際工作量，同時(shí)作為外出學(xué)習(xí)、晉升、考核、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。由于考核的涉及面廣兼顧了公平公正，一年多實(shí)行下來，護(hù)士的積極性大大提高，亦大大提高了護(hù)理管理質(zhì)量。

3.3關(guān)愛護(hù)士在現(xiàn)代社會中，人們有時(shí)更看重自己在社會及組織系統(tǒng)的位置，看重工作的氛圍和環(huán)境，因此管理者在考慮對策時(shí)應(yīng)把人的因素放在第一位［2］。在新型的護(hù)理工作氛圍中，護(hù)理管理者應(yīng)更新觀念，創(chuàng)新工作方法，為護(hù)士們營造更多思考和創(chuàng)新的空間，提高護(hù)士們的工作積極性。我科重點(diǎn)加強(qiáng)對護(hù)士的能力培訓(xùn)，使她們的潛能得到充分的發(fā)揮，激發(fā)工作熱情，感到工作有成就感。我科經(jīng)常組織年輕護(hù)士參加局、院舉辦的大型活動；每年還分批組織她們到各地去旅游、參觀。通過這些舉措，使得她們體會到集體團(tuán)隊(duì)的力量，在工作中更加投入，不斷進(jìn)步，營造了良好的工作氛圍。

3.4建立長期培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，整形美容也越來越得到人們的重視和認(rèn)可，因此我科對護(hù)理人加強(qiáng)了法制觀念的培訓(xùn)，對于前來咨詢的求美者，不可盲目的一味以經(jīng)濟(jì)為中心，勸其手術(shù)，而是根據(jù)患者自身的情況結(jié)合醫(yī)學(xué)診斷得出正確的結(jié)論，并使其對術(shù)后的效果給予初步的認(rèn)識，打消患者對于手術(shù)結(jié)果過高的要求。經(jīng)過1年的培訓(xùn)，患者的咨詢成功率大大的上升，滿意度始終在95％以上，直接促進(jìn)了科室品牌的建立。同時(shí)我科與全國各大醫(yī)院建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，科室所有護(hù)理人員每年均能得到出去學(xué)習(xí)的機(jī)會，在開闊視野的同時(shí)也不斷地帶來整形美容的新發(fā)展趨勢，通過科室上大課及內(nèi)部交流等方式，使得全科人員積極性很高，提升了她們的能力，滿足了自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3.5建立新型護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系（公開誠實(shí)、主動合作型護(hù)患關(guān)系）的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式［3］。整形美容患者的自我保護(hù)意識往往很強(qiáng)，不愿接觸更多的人，因此，在第一次的接觸中，門診護(hù)士就要力求建立一種平衡關(guān)系，在護(hù)理的各細(xì)微之處都要體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。為讓患者進(jìn)院就感受到溫馨體貼的就醫(yī)程序，感受到醫(yī)院高層次的人性化管理理念［3］。整形美容患者由于內(nèi)心的不確定性往往咨詢時(shí)間較長，因此護(hù)士要具備相當(dāng)?shù)哪托�，每位患者進(jìn)門一杯茶，首問護(hù)士微笑、體貼服務(wù)，對于患者的所有問題都給予詳細(xì)的回答，消除患者心中的疑問，給予恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。與患者如同朋友般的相處，在患者住院、手術(shù)期間，首問護(hù)士均抽出時(shí)間對患者進(jìn)行心理護(hù)理，待患者離院時(shí)護(hù)送出院。一對一的服務(wù)模式往往可以使患者消除心理消極因素，有利于建立良好護(hù)患關(guān)系，使患者感到安全、放心和被尊重。

3.6營銷觀念的培養(yǎng)醫(yī)院需要經(jīng)營，這已成為共識�？剖乙餐瑯有枰�經(jīng)營，有必要對一些新的趨勢給予更多的關(guān)注。比如從滿足需求到創(chuàng)造需求，從傳統(tǒng)的市場服務(wù)到一對一的服務(wù)，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變，從簡單的給予顧客服務(wù)到關(guān)注顧客的心理、費(fèi)用、便利和傳播方式的服務(wù)，從顧客基本滿足到顧客忠誠等�，F(xiàn)代人接受資訊的渠道是多方位的，在此過程中，應(yīng)特別加強(qiáng)宣傳工作，我科通過護(hù)士們自制統(tǒng)一的小冊子，制作統(tǒng)一的宣傳資料等形式，使她們進(jìn)一步的了解了科室的技術(shù)、成果和特色，又對市場的需求有了更深的了解�？剖疫�積極參加市、院舉行的大型義診、社區(qū)服務(wù)等活動，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢護(hù)士應(yīng)對市場能力的培養(yǎng)。

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