民營醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

民營醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

咨詢部工作的內(nèi)容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。4、總機及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。

5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。7、每周一次業(yè)務學習。咨詢?nèi)藛T的工作要求

1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標準用語：“您好，xxx醫(yī)院！工號XX為您服務，請講！”分機號碼轉(zhuǎn)接時標準用語為：“請稍等！”接聽內(nèi)線電話時標準用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從組長管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。

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民營醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

咨詢部工作的內(nèi)容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。4、總機及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。

5、進行患者電話預約就診工作，并做好預約日期、專家的登記。6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。7、每周一次業(yè)務學習。咨詢?nèi)藛T的工作要求

1、要迅速準確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標準用語：“您好，xxx醫(yī)院！工號XX為您服務，請講！”分機號碼轉(zhuǎn)接時標準用語為：“請稍等！”接聽內(nèi)線電話時標準用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

5、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好機臺、機房清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

6、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。8、服從組長管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。崗位職責早班1、打開所有窗戶，讓房間通風換氣，2、認真接好本班次電話。

3、7：40把當天預約患者的預約卡送到一樓總導醫(yī)臺。4、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。

5、上班時間：7：3016：00，中午12：1：00值班。中班

1、認真接好本班次電話。

2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。3、上班時間：13：0021：00。白班

1、接好本班次電話。

2、中午12：0013：00留下兩人，協(xié)同早班人員值班。3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。4、上班時間：8：0017：00。夜班

1、認真接好本班次電話。

2、做好每天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表。3、填寫當天登記的預約患者的預約卡，并做好備份紀錄。4、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。5、上班時間：17：007：30。咨詢工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務項目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗報告單。2、未經(jīng)許可不準私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機發(fā)短信與人聊天。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業(yè)知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。保密制度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。4、不得向外人泄露病人隱私。獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關的書刊，每人每次扣50元。

2、未經(jīng)組長批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實者每次扣罰100200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實扣罰50100元。

5、上下班不及時關燈、電腦、飲水機、空調(diào)、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩(wěn)私者，每次扣款50元。

7、班內(nèi)時間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛(wèi)生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。報表制度

1、根據(jù)信息部要求認真做好媒體報表、地區(qū)報表統(tǒng)計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。3、制定統(tǒng)一的報表標準，所有報表經(jīng)組長、主管領導簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。接電話禮貌用語：

1、拿起電話：您好，xxxx醫(yī)院,請講。

2、掛電話：（客戶沒有預約的情況）祝您早日康復，再見！3、（客戶有預約的情況）最后和您確認一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復，再見！

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