醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)培訓(xùn)流程

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)培訓(xùn)流程

在醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)中，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)是其中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)又可稱(chēng)為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要工作職責(zé)以幫助訪客解答相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題的人員。

那么，作為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)以及技能呢？

1、基本的醫(yī)療常識(shí)。

2、善于使用電腦，打字速度要快，最起碼每分鐘60字。善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、擁有清晰的思路，有分析客戶(hù)心理的能力。

23說(shuō)的以上四點(diǎn)，是作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但并不是每家醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)都擁用和熟練掌握上述內(nèi)容。那么，就涉及到對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)問(wèn)題了。

下面附上自己整理的關(guān)于醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)培訓(xùn)流程圖（婦科），給醫(yī)療界的朋友作為參考：

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)培訓(xùn)流程

第一課

時(shí)

第一天

了解相關(guān)的崗位工作要求和工作內(nèi)容，熟悉了解本單位的的流程。崗位的相關(guān)管理制定，崗位職責(zé)，崗位要求。了解清楚后具體要求新到人員去遵守，執(zhí)行

第二課進(jìn)行摸底測(cè)試，給每位咨詢(xún)?nèi)藛T做一個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的小測(cè)試，以了時(shí)解咨詢(xún)?nèi)藛T相關(guān)的臨床專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)水平，以評(píng)估及在日后的培

訓(xùn)中進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。

第三課發(fā)給咨詢(xún)?nèi)藛T相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，針對(duì)性，目的性提出要求和問(wèn)題，時(shí)讓咨詢(xún)?nèi)藛T帶著問(wèn)題帶著思索去熟悉掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)點(diǎn)。第一課對(duì)前一天提出的的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的問(wèn)題，進(jìn)行提問(wèn)，查缺補(bǔ)漏，再針時(shí)對(duì)性圍繞咨詢(xún)所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和可能會(huì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行講解，

舉例子。分析，回答。

第二課提問(wèn)和咨詢(xún)?nèi)藛T回答中觀察新來(lái)人員的態(tài)度，學(xué)習(xí)的進(jìn)度，能力時(shí)和對(duì)知識(shí)的吸收程度。

第三課要求新來(lái)人員做個(gè)自我總結(jié)，并且本人也做個(gè)培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，如時(shí)果有必要每日將自我總結(jié)信息和工作進(jìn)展程度反饋給該單位的負(fù)

責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

開(kāi)始系統(tǒng)學(xué)習(xí)，先了解女性的生理結(jié)構(gòu)。生理特性。女性在生活中常見(jiàn)，多發(fā)的婦科疾病，咨詢(xún)中常碰到的疾病。要求和操作方法同上。

以提問(wèn)的形式針對(duì)前一天所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行考核，以了解新來(lái)人員的對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握。提問(wèn)后繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)的婦科知識(shí)，月經(jīng)失調(diào)，婦科炎癥。要求和操作方法同上。

同樣以提問(wèn)的形式針對(duì)前一天所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行考核,鞏固。把昨天所學(xué)的東

第二天

第三天第四天

第五天第六天第七天第八天第九天第十天第十一天第十五天

西進(jìn)行理順后，接著學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)人流。人流所需要注意的事項(xiàng)，人流相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。要求和操作方法同上

同上-學(xué)習(xí)點(diǎn)是婦科腫瘤、宮頸炎癥、不孕不育、生殖整形。要求操作方法同上。休息

上午對(duì)前面所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行相關(guān)的一次書(shū)面形式，及提問(wèn)形式的考核。掌握知識(shí)點(diǎn)后，進(jìn)行咨詢(xún)思路的灌輸，調(diào)整。并針對(duì)性在學(xué)習(xí)咨詢(xún)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做處理，調(diào)整，解決。

操作階段：開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)（商務(wù)通）通過(guò)新來(lái)人員在和患者咨詢(xún)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題、糾正或者及時(shí)調(diào)整咨詢(xún)的思路。操作階段：共四天，到第十四天結(jié)束。

總結(jié)十五天來(lái)每個(gè)新來(lái)人員的情況，并且針對(duì)性，對(duì)每個(gè)新來(lái)人員進(jìn)行一次初步的評(píng)估。評(píng)估方式以專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的的掌握+個(gè)人的整體思路+表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估。匯報(bào)給相關(guān)的負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。如果考核通過(guò)，安排上崗。

備注：培訓(xùn)時(shí)間為15天，期間不時(shí)以間斷性的小考核來(lái)考核，評(píng)判，衡量培訓(xùn)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能力，等綜合能力，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，考核通過(guò)后，安排相關(guān)人員直接上崗。

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這個(gè)是很醫(yī)療從業(yè)者經(jīng)常提到的問(wèn)題。首先讓我們來(lái)說(shuō)說(shuō)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的職能，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)又可以稱(chēng)為醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)診，網(wǎng)絡(luò)客服。主要以幫助客戶(hù)解答相關(guān)醫(yī)療問(wèn)題的人員。

那么醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)應(yīng)該具備什么素質(zhì)以及技能呢？1、基本的醫(yī)療常識(shí)。

2、與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

3、善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務(wù)通等網(wǎng)絡(luò)工具中的功能。

4、擁有清晰的思路，有分析客戶(hù)心理的能力。

以上四條，個(gè)人認(rèn)為是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)該具備的素質(zhì)，但是并不是任何一個(gè)人醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)都擁有或者是熟練的掌握上述內(nèi)容。那么就涉及到醫(yī)院如何針對(duì)其部門(mén)的特殊性進(jìn)行培養(yǎng)。

1、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T定期培訓(xùn)相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，應(yīng)該由醫(yī)院的醫(yī)生定期為其講解，定期由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)總結(jié)相關(guān)的醫(yī)療問(wèn)題，由醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的解答。

2、由網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)部門(mén)主管進(jìn)行定期的模擬溝通，即醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)管理主管以用戶(hù)的角度與網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行模擬交流，并且進(jìn)行錄音。需要限定回答的最遲時(shí)間，回答的語(yǔ)句是否流暢，語(yǔ)氣是否恰當(dāng)，并且回答中的詞語(yǔ)是否可以讓客戶(hù)感覺(jué)到舒服，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)醫(yī)生是否能通過(guò)語(yǔ)言分析出客戶(hù)的心理，以及其他情況。最后針對(duì)錄音，總結(jié)問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)的講解。

3、由醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理人員或者熟悉商務(wù)通功能的人員對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，現(xiàn)在就我的了解，很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)于商務(wù)通的應(yīng)用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務(wù)通的功能。這里還會(huì)涉及到差異化營(yíng)銷(xiāo)，但是今天我并不想說(shuō)這方面的內(nèi)容，或許以后有機(jī)會(huì)我會(huì)說(shuō)。細(xì)節(jié)決定成敗。4、清晰的思路也是可以培養(yǎng)的，但是對(duì)于培訓(xùn)人員的要求會(huì)甚高，這個(gè)我也不多做講解，主要還是說(shuō)分析客戶(hù)心理的能力，首先要讓醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)了解醫(yī)院的客戶(hù)群體，男科醫(yī)院的用戶(hù)群體跟婦科的用戶(hù)群體自然不同。那么對(duì)于咨詢(xún)各種疾病的客人，每種疾病客戶(hù)的心理又有不同，這就需要網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)跟客戶(hù)的交流，分析出當(dāng)前客戶(hù)的心理，客戶(hù)需要什么，你應(yīng)該怎么說(shuō)。定期為醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T進(jìn)行心理學(xué)的培訓(xùn)，如果醫(yī)院有人了解消費(fèi)心理學(xué)那么培訓(xùn)帶來(lái)的效果更高，現(xiàn)在已經(jīng)有幾家大型的醫(yī)療管理集團(tuán)開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)以及咨詢(xún)部門(mén)人員定期的培訓(xùn)心理學(xué)。

現(xiàn)有醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T存在的不足點(diǎn)評(píng)：

很多醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T，不了解市場(chǎng)部推廣策略，也不了解市場(chǎng)部對(duì)于術(shù)式的包裝，這里就涉及到市場(chǎng)以及咨詢(xún)部門(mén)的溝通問(wèn)題，如果溝通不及時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)接踵而至，比如客戶(hù)看到某篇軟文，或者是平面廣告，看到醫(yī)院市場(chǎng)人員對(duì)于某個(gè)項(xiàng)目的術(shù)式包裝，最終到網(wǎng)絡(luò)或者電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，結(jié)果醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T并不了解這個(gè)項(xiàng)目，最后導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)差，并且很有可能將此用戶(hù)流失。造成不必要的損失。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)藛T怠慢工作，這個(gè)時(shí)有發(fā)生，這個(gè)無(wú)外乎是醫(yī)院的管理問(wèn)題，報(bào)一個(gè)數(shù)字吧，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)到診利益相關(guān)，每個(gè)到診客戶(hù)現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，10-80元都有，會(huì)分地區(qū)。我見(jiàn)過(guò)最高的是每個(gè)到診的獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)80。最低的也有10快錢(qián)。如果你一分錢(qián)都不給，你狠。一年換一次團(tuán)隊(duì)？

您看您什么時(shí)候有時(shí)間？方便來(lái)醫(yī)院?jiǎn)幔磕闶裁磿r(shí)候能來(lái)？每當(dāng)跟客戶(hù)說(shuō)不了三句話(huà)，就會(huì)拋出這樣的疑問(wèn)。這點(diǎn)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是非常不好的。畢竟其沒(méi)有了解你的優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有了解你的項(xiàng)目，甚至不知道你能不能解決問(wèn)題，你就讓他去。他會(huì)去嗎？甚至?xí)�反感�?/p>

生物鐘/機(jī)械化，現(xiàn)在很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)素質(zhì)提不上去，多半是因?yàn)獒t(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)機(jī)械化。聊天語(yǔ)言機(jī)械化，自身沒(méi)有任何的個(gè)性，很多語(yǔ)言讓人感覺(jué)生澀單調(diào)，沒(méi)有任何的活力。更像是用戶(hù)提問(wèn)，系統(tǒng)自動(dòng)回答的結(jié)果。生物鐘，也是每個(gè)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)都有的一個(gè)小毛病，這個(gè)不相信的朋友可以拿表自己去測(cè)一下。保證一個(gè)新對(duì)話(huà)開(kāi)始之后，基本都在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)就會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你什么時(shí)候能來(lái)？您看您什么時(shí)候有時(shí)間？方便來(lái)醫(yī)院?jiǎn)�？你什么時(shí)候能來(lái)？

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