外呼營(yíng)銷(xiāo)

外呼營(yíng)銷(xiāo)

電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間是寶貴的，如何通過(guò)電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時(shí)間內(nèi)了解用戶的想法，節(jié)約時(shí)間，并提高工作效率，以最快的速度促成客戶的認(rèn)可呢？

首先，要作好準(zhǔn)備工作。面對(duì)一長(zhǎng)串的用戶資料，我們可以先核對(duì)用戶資料。先通過(guò)CRM系統(tǒng)查詢(xún)戶名是否有變更，聯(lián)系電話是否正常，再通過(guò)寬帶界面查詢(xún)用戶是否有申請(qǐng)，是在用還是撤消，最后通過(guò)資費(fèi)系統(tǒng)查詢(xún)用戶費(fèi)用使用的主要情況。這樣不僅為下一步外呼工作節(jié)約了時(shí)間，而且對(duì)用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實(shí)際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營(yíng)銷(xiāo)中，態(tài)度決定一切。我個(gè)人是抱著不強(qiáng)求，但求盡力的態(tài)度去營(yíng)銷(xiāo)的。在營(yíng)銷(xiāo)中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時(shí)打擾,以免引起用戶反感。其次，贏得用戶信任。面對(duì)現(xiàn)今鋪天蓋地的營(yíng)銷(xiāo)，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的不信任，會(huì)關(guān)聯(lián)到對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時(shí)就需要我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)中，先贏得用戶對(duì)我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品，對(duì)各種寬帶資費(fèi)了如指掌。這點(diǎn)是最基本的。但在營(yíng)銷(xiāo)中，很多人并沒(méi)有做到，在和用戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不是漏了交代這個(gè)，就是忘了那個(gè)。若是等到用戶想到這點(diǎn)再發(fā)問(wèn)，你再回答，就會(huì)削弱了用戶的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書(shū)一樣，不停的說(shuō)，要看用戶的反應(yīng)。針對(duì)用戶感興趣的套餐給予推薦，同時(shí)再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時(shí)通常你可以幫他對(duì)比分析，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過(guò)相關(guān)套餐的廣告，用戶一直在咨詢(xún)相關(guān)情況。我再把資費(fèi)和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網(wǎng)，就向其推薦了假期寬帶。（推薦也是一門(mén)工夫，我通常都是告訴用戶還有一種，你也可以考慮看看，我先把資費(fèi)介紹一下吧。千萬(wàn)不要主觀的認(rèn)為用戶適合哪種，就說(shuō)“你可以申請(qǐng)”。營(yíng)銷(xiāo)中要牢記決定權(quán)在用戶，而不是我們。太強(qiáng)勢(shì)的說(shuō)法容易引用戶反感，覺(jué)得你盯著他的錢(qián)包，使后面的溝通無(wú)法繼續(xù)。）在用戶考慮的間隙，我對(duì)比了兩種資費(fèi)套餐，并結(jié)合用戶的實(shí)際上網(wǎng)情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯(lián)系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來(lái)電申請(qǐng)了套餐。另外，我個(gè)人認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員的姓名不屬于隱私范圍，因?yàn)橐�讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰(shuí)。

再次，應(yīng)付拒絕。電話營(yíng)銷(xiāo)相比面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)使用戶更容易直接說(shuō)出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實(shí)不需要外，很多的時(shí)候是對(duì)推銷(xiāo)的逆反心理。這時(shí)可以暫停推薦寬帶，轉(zhuǎn)而詢(xún)問(wèn)用戶我司其他產(chǎn)品的使用情況，或者向用戶推薦其它產(chǎn)品。

最后，對(duì)用戶進(jìn)行跟進(jìn)。在外呼時(shí)，我一般會(huì)詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)用戶意向?qū)⑵浞殖晌孱?lèi)：聯(lián)系不上、成功、較有意向、有意向、不申請(qǐng)。對(duì)有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過(guò)程中不要強(qiáng)求，要讓用戶有時(shí)間考慮。

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擴(kuò)展閱讀：外呼營(yíng)銷(xiāo)全接觸

外呼營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè)

目錄................................................1第一章、電話營(yíng)銷(xiāo)的概念..............................3

什么是電話營(yíng)銷(xiāo)...................................3電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)背景...............................3電話營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處.........................3

第二章、電話營(yíng)銷(xiāo)的特征..............................6

聲音的重要性.....................................6引起客戶的興趣...................................6注重溝通的過(guò)程...................................7電話營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度...................................8

第三章、電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定.........................9

目標(biāo)確定的重要性...................................9主要目標(biāo)...........................................9次要目標(biāo)...........................................10目的和目標(biāo)的區(qū)別...................................10

第四章、電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備...................11

了解目標(biāo)客戶的真正需求.............................11自我資料的完善.....................................13不但知己，還要知彼.................................13其他準(zhǔn)備事項(xiàng).......................................14

第五章、電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練...........................15

開(kāi)場(chǎng)白.............................................15

作者：趙孟季3/30/20有效詢(xún)問(wèn)...........................................17推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn).....................18正式成交...........................................18異議處理...........................................19有效結(jié)束電話.......................................19

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................21

克服外呼時(shí)的恐懼心理...............................21

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕.................................23

第七章、In-bound中的電話營(yíng)銷(xiāo).....................25

In-bound和out-bound的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別....................25

In-bound和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系..............................25

營(yíng)銷(xiāo)在In-bound中的運(yùn)用............................26

作者：趙孟季3/30/201*

第一章、電話營(yíng)銷(xiāo)的概念

什么是電話營(yíng)銷(xiāo)

電話營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷(xiāo)的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。

電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)背景

現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿目。越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。

另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

現(xiàn)代企業(yè)，如果象過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，然后賣(mài)給那些沒(méi)有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷(xiāo)售。也就是說(shuō)，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。

電話營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處

作者：趙孟季3/30/201.及時(shí)把握客戶的需求

現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，它的單向傳播的特點(diǎn)決定著這種宣傳方式對(duì)客戶的接受性來(lái)說(shuō)并沒(méi)有突出的效果，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

2.增加收益

電話營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來(lái)預(yù)約（Inbound），如果去積極主動(dòng)給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷(xiāo)售（推銷(xiāo)要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷(xiāo)售（推銷(xiāo)更高價(jià)位的產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效益。

在我們的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，我們可以在推介某一商品的同時(shí)，不斷發(fā)掘客戶存在的潛在需求，進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，如客戶需要電視機(jī)，但我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)影視愛(ài)好者，那么我們當(dāng)然可以將我們的DVD介紹給他，既然他已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，那么DVD的成交可能性只在于我們是不是有一個(gè)好的電話銷(xiāo)售人員了。

在呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中，客戶服務(wù)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)都不是可分割的兩個(gè)部分，服務(wù)當(dāng)中體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)方案中考慮客戶需求。各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)方案是希望提升客戶使用服務(wù)的數(shù)量和頻率，電話營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)是要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案的熟知，運(yùn)用這些促銷(xiāo)活動(dòng)提高客戶的使用欲望�？蛻羰俏覀兊亩绦蓬�(lèi)業(yè)務(wù)，我們是不是可以告訴他，我們現(xiàn)在有活動(dòng)定兩個(gè)送一個(gè)，當(dāng)客戶計(jì)算使用成本的時(shí)候，可能你提升營(yíng)銷(xiāo)的第一步已經(jīng)做到了，客戶一定會(huì)覺(jué)得占了便宜，但是卻不知道其實(shí)中了你提升營(yíng)銷(xiāo)的“圈套”。

3.保護(hù)與客戶的關(guān)系

作者：趙孟季3/30/20通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)可以建立并維持客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見(jiàn)效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買(mǎi)商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷(xiāo)提供各種各樣的幫助。

4、減少銷(xiāo)售成本

通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售是很多企業(yè)尋求客戶群告訴擴(kuò)張的一種重要手段，與以往的銷(xiāo)售途徑相比較，最大的好處是節(jié)約了企業(yè)在銷(xiāo)售方面的運(yùn)營(yíng)支出。隨著通信的發(fā)展，在銷(xiāo)售過(guò)程中的很多環(huán)節(jié)可以通過(guò)一通簡(jiǎn)單的電話來(lái)完成，有甚者整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是通過(guò)通信來(lái)完成的，比如電視購(gòu)物�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)任何渠道來(lái)了解商品的基本信息，通過(guò)電話確認(rèn)自己的購(gòu)買(mǎi)欲，完成購(gòu)買(mǎi)行為。從各個(gè)方面，無(wú)論是人員成本、客戶資源成本和銷(xiāo)售渠道成本，電話銷(xiāo)售是最快捷、最廉價(jià)的銷(xiāo)售手段。

5、提高企業(yè)品牌效應(yīng)

銷(xiāo)售代表或者客戶服務(wù)代表在進(jìn)行電話銷(xiāo)售時(shí)無(wú)疑代表了公司的整體形象，無(wú)論是語(yǔ)氣、態(tài)度、溝通技巧等都會(huì)使客戶形成對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的真理瞬間，建立良好的信任關(guān)系就是在第一通電話開(kāi)始的�！百I(mǎi)賣(mài)不成仁義在”是一句給經(jīng)商者的謹(jǐn)言，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈導(dǎo)致了客戶在選擇商品時(shí)有更多的選擇，有的商家不明白這句話的真正含義，客戶不買(mǎi)就加以職責(zé)，甚至漫罵。在銷(xiāo)售行業(yè)中有著這樣的幾個(gè)名詞：目標(biāo)客戶和潛在客戶，關(guān)系為向?qū)У匿N(xiāo)售和交易為向?qū)У匿N(xiāo)售。這些詞理解起來(lái)應(yīng)該是很容易的，在我們和客戶接洽時(shí)沒(méi)有形成銷(xiāo)售關(guān)系，并不意味著客戶的流失，只是形成了一個(gè)潛在客戶。當(dāng)然我們不能使用交易為向?qū)У匿N(xiāo)售模式來(lái)判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，采取關(guān)系為向?qū)�，可能他在不久的將�?lái)會(huì)成為我們忠誠(chéng)的客戶，這個(gè)建立客戶關(guān)系的過(guò)程也是樹(shù)立品牌效應(yīng)的有效時(shí)機(jī)。

通過(guò)電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門(mén)訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。

作者：趙孟季3/30/20第二章、電話營(yíng)銷(xiāo)的特征

聲音的重要性

電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

在客戶服務(wù)中流傳著這樣一句話“你的聲音決定著你服務(wù)的成敗，甚至占整個(gè)服務(wù)成功要素的80%”，我們喜歡一個(gè)主持人的原因有很多，有人會(huì)說(shuō)我喜歡他是因?yàn)殚L(zhǎng)得好看，但是你是怎么判斷電臺(tái)主持人的呢？你可能會(huì)不假思索的說(shuō)聲音好聽(tīng)。這就是聲音的作用，如果說(shuō)前臺(tái)的服務(wù)人員需要一個(gè)良好的形象，那么我們這種電話服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立形象的最好辦法就是不斷塑造我們的聲音。

俗話說(shuō)：“三流銷(xiāo)售推產(chǎn)品，二流銷(xiāo)售推服務(wù)，一流銷(xiāo)售推自己”，在與客戶的接洽過(guò)程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào)，只有通過(guò)聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽(tīng)你說(shuō)什么，當(dāng)然也就會(huì)明白你要表達(dá)的含義。這樣，一個(gè)潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會(huì)有結(jié)果。

在我們和一個(gè)陌生人接觸的時(shí)候，第一瞬間是覺(jué)得交往成敗的關(guān)鍵，雖然我們一直在說(shuō)我以貌取人、不要對(duì)人有偏見(jiàn)，但是我們?nèi)魏我粋�(gè)人都不能否認(rèn)，我們都會(huì)對(duì)第一次見(jiàn)面的人進(jìn)行某些不客觀的評(píng)價(jià)，在客戶服務(wù)中怎么樣能夠成為一個(gè)好的外呼人員，當(dāng)然不是又沒(méi)聲音和周到的服務(wù)就夠的，我們還要有不卑不亢的態(tài)度和對(duì)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自信等。

引起客戶的興趣

營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

有的銷(xiāo)售人員在接通電話的第一時(shí)間就急于宣傳自己的產(chǎn)品，根本不在意客戶是否對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，其實(shí)興趣并不重要，一個(gè)買(mǎi)電視的客戶，你能說(shuō)他肯定是對(duì)電子感興趣嗎？我認(rèn)為不然，那么他是為什么買(mǎi)電視呢！需求，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己在某些方面有所需要的時(shí)候，我們就會(huì)想方設(shè)法來(lái)達(dá)到自己的欲望，這是人的本能，我們可以通過(guò)這種簡(jiǎn)單的推理來(lái)了解

作者：趙孟季3/30/20客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，所以我們?cè)陔娫捛耙欢ㄒ�明確的得知對(duì)方是否可能有產(chǎn)品需求，如果連可能都沒(méi)有，那我們還不如用更多的時(shí)間來(lái)針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶，甚至可以用更多的時(shí)間來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系，讓其能推薦朋友也來(lái)使用，因?yàn)榭诒畟鞑ナ亲钣行У膫鞑バ问街�一�？赡茉诟鞣N傳播媒介中不是傳播面最廣的，但是傳播效果眾所周知。

采用吸引客戶的語(yǔ)言來(lái)促使客戶愿意聽(tīng)下去，怎么樣使客戶對(duì)事情感興趣呢？1、針對(duì)性提出問(wèn)題2、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明來(lái)意3、抓住客戶心理弱點(diǎn)4、了解客戶需求信息5、適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧

其實(shí)，引起客戶興趣的方法有很多，綜合上面的要點(diǎn)，我們可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的案例：如果我們希望客戶使用我們的增值服務(wù)，我們可以這樣來(lái)做我們的開(kāi)場(chǎng)：

“您好，我是河南移動(dòng)12581客戶服務(wù)中心的工作人員，您接聽(tīng)我們的電話是免費(fèi)的，近期我們推出了一項(xiàng)撥打電話非常優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，并且沒(méi)有任何的包月費(fèi)用，相信您使用一定能為您節(jié)省不菲的通信開(kāi)支�！�

這樣的一個(gè)開(kāi)頭我們表明了自己的來(lái)意，消除了客戶可能的顧慮，抓住了客戶需求的重點(diǎn)，并使用同理心真誠(chéng)的站在客戶的立場(chǎng)上為其解決需要解決的問(wèn)題。

我們不能保證任何的開(kāi)頭都可以使客戶愿意與你進(jìn)行進(jìn)一步的接觸，因?yàn)橄Ｍ�在任何時(shí)候，做電話營(yíng)銷(xiāo)的工作人員不要對(duì)任何模式保有依賴(lài)，同時(shí)也不要?dú)怵H，電話營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上是傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式效率的幾倍，但是100通有準(zhǔn)備的電話中能夠真正愿意傾聽(tīng)您的闡述的客戶也不會(huì)超過(guò)50，但是大家要知道，一個(gè)在優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一天聯(lián)系一百個(gè)客戶都是他們望塵莫及的！

注重溝通的過(guò)程

電話營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)人員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。

作者：趙孟季3/30/20無(wú)論是電話營(yíng)銷(xiāo)還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過(guò)客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過(guò)程中，客戶的語(yǔ)言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說(shuō)，這種訴說(shuō)越強(qiáng)烈證明他對(duì)你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。

電話營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度

電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售，電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ�，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。

感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷(xiāo)，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無(wú)比的客戶是不會(huì)聽(tīng)坐席人員給他說(shuō)什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說(shuō)的先處理他的感性需求，接下來(lái)才能給他解釋和引導(dǎo)，來(lái)進(jìn)行后期的理性處理。

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過(guò)程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來(lái)共同解決問(wèn)題；而外呼營(yíng)銷(xiāo)的感性共鳴是從服務(wù)人員開(kāi)始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說(shuō)要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說(shuō)什么，而這個(gè)個(gè)問(wèn)題是要考慮語(yǔ)句的順序問(wèn)題

作者：趙孟季3/30/20第三章、電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定

目標(biāo)確定的重要性

營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們?cè)跍贤ㄖ�，只是和已�?jīng)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。客戶會(huì)覺(jué)得你做事情沒(méi)有條理。

返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的確定問(wèn)題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見(jiàn)客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多營(yíng)銷(xiāo)人員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，而營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺(jué)后續(xù)的溝通有困難，覺(jué)得自己很失望，怎么老是被拒絕�；蛘唛_(kāi)心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）

主要目標(biāo)

常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：

作者：趙孟季3/30/20了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）確定客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的提案次要目標(biāo)

常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：取得客戶的相關(guān)資料訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

目的和目標(biāo)的區(qū)別

目標(biāo)是一種量化的結(jié)果，而目的是一種指引、鞭策和方向。在電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中我們要明確自己的目的，完成我們的目標(biāo)，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，我們可能在進(jìn)行外呼之前，我們會(huì)挑選我們的目標(biāo)客戶，那么在挑選目標(biāo)客戶的時(shí)候，我們要銘記外呼的目的是什么！買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，進(jìn)行電話銷(xiāo)售，它的目的并不一定是要把車(chē)賣(mài)出去，可能是為了了解客戶購(gòu)車(chē)需求、維護(hù)暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)車(chē)需求的客戶，告知最新的車(chē)型和性?xún)r(jià)比，保持客戶對(duì)本品牌的信賴(lài)程度、但是也可能目的就是通過(guò)一通電話要把車(chē)賣(mài)出去。

那么目標(biāo)是什么呢？

我們說(shuō)了，目標(biāo)是一種量化的結(jié)果，要具備可實(shí)現(xiàn)性、短期性、唯一性的特征。通俗一點(diǎn)，我們每一次電話營(yíng)銷(xiāo)中訂的預(yù)計(jì)呼叫客戶數(shù)量，預(yù)計(jì)成交數(shù)量等，都是目標(biāo)。

目標(biāo)和目的在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要考慮，做任何一件事情都不能沒(méi)有目標(biāo)，當(dāng)然也只能擁有一個(gè)目標(biāo)，有可確定的工作目標(biāo)，我們才能保證在外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中目的的持續(xù)性，保證整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的效果，而目的的明確，我們才能合理的擬定我們的工作的短期目標(biāo)。

作者：趙孟季3/30/20第四章、電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：了解目標(biāo)客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類(lèi)型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類(lèi)，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。

一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益�？蛻粝Ｍ�通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。

在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：

服務(wù)能夠滿足客戶需求，使其更加便利

但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物。找到那些對(duì)我們所提供的服務(wù)有使用欲望的客戶，可以在第一步的時(shí)候就提前決定了自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

作者：趙孟季3/30/20目標(biāo)客戶的判斷主要取決于以下幾個(gè)范圍：老客戶

對(duì)于各種銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)，老客戶的重要程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新客戶，二八定律就是這一理論的詮釋?zhuān)�企業(yè)用20%的老客戶來(lái)維持企業(yè)的發(fā)展，他們帶給企業(yè)的效益是整個(gè)企業(yè)利潤(rùn)的80%，而80%的新客戶只能給企業(yè)帶來(lái)20%的企業(yè)效益，那么老客戶也就成為了整個(gè)企業(yè)在銷(xiāo)售渠道上最容易達(dá)到銷(xiāo)售目的的客戶群。潛在客戶

和企業(yè)接觸過(guò)的那些人群當(dāng)中客戶會(huì)存在著50%的企業(yè)客戶，通過(guò)各種渠道來(lái)維持這種關(guān)系，通過(guò)外呼營(yíng)銷(xiāo)時(shí)時(shí)縮短企業(yè)和客戶的距離，可以拉近客戶購(gòu)買(mǎi)和企業(yè)銷(xiāo)售之間的距離。客戶群客戶

每一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)都會(huì)根據(jù)自己產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，制定自己的目標(biāo)客戶群，就像移動(dòng)的動(dòng)感地帶卡品一樣，當(dāng)時(shí)定位的就是18-26歲的年輕客戶群，幾年的發(fā)展開(kāi)來(lái)，整個(gè)客戶群的分布是在這個(gè)范圍內(nèi)擴(kuò)大了，但是主要的還是年輕人，在電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，我們不妨借助其他部門(mén)的統(tǒng)計(jì)資料，找出本產(chǎn)品的客戶群體，這樣也可以保證外呼的效果。投訴客戶

我們?cè)谝郧暗恼n程中提到過(guò)，什么樣的客戶是忠誠(chéng)客戶，結(jié)合人際交往形成的規(guī)律，在形成優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和良好關(guān)系之前，有一個(gè)階段是不可避免的，那就是沖突的產(chǎn)生和沖突的解決�？紤]一下我們?cè)趺礃咏o一個(gè)曾經(jīng)對(duì)我氣勢(shì)洶洶，甚至破口大罵的人打電話呢？很多坐席人員發(fā)現(xiàn)自己目前服務(wù)的客戶是一個(gè)曾經(jīng)的投訴客戶時(shí)，首先考慮的就是兩點(diǎn)：一、倍加小心，二、趕快結(jié)束通話。在這兩個(gè)前提下，就不可能體現(xiàn)出營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的手段�，F(xiàn)在是轉(zhuǎn)變這種觀念的時(shí)候了，任何一個(gè)人都是理智的，都是通情達(dá)理的。曾經(jīng)的投訴客戶他如果對(duì)我們的服務(wù)滿意，還在繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)，證明他對(duì)我們的信任增加了，這個(gè)時(shí)候我們可能只要說(shuō)出我們的目的，他就不假思索的接受了。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠

當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富，這個(gè)是不爭(zhēng)的事實(shí)。推出任何產(chǎn)品，我們?cè)趯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)了解得第一步就是研究其特點(diǎn)和這些特點(diǎn)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處，這也我們所說(shuō)的吸引客戶的關(guān)鍵。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)

這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢(xún)時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和

作者：趙孟季3/30/20自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶的續(xù)單�？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。

品牌效應(yīng)是客戶判斷企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵，品牌效應(yīng)不是企業(yè)老板自己的事情，作為一名外呼營(yíng)銷(xiāo)人員，在每一通電話中都要樹(shù)立整個(gè)品牌效應(yīng)得意識(shí)，這也能給自己的外呼營(yíng)銷(xiāo)工作打下良好的基礎(chǔ)。

客戶的安全感增加了，信賴(lài)程度就隨之上升，那么我們的銷(xiāo)售工作就更好達(dá)到效果。

自我資料的完善

自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問(wèn)倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶的流失。

不但知己，還要知彼

在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括：準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，營(yíng)銷(xiāo)人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。對(duì)每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，這樣的分類(lèi)包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動(dòng)的開(kāi)展和二次營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行。

作者：趙孟季3/30/20其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說(shuō)到進(jìn)行第二次打擾客戶，并不是說(shuō)推翻了上面的觀點(diǎn)，有說(shuō)不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶對(duì)你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無(wú)法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動(dòng)承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過(guò)程中成功完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

對(duì)于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問(wèn)題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。

另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問(wèn)題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋?lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。

作者：趙孟季3/30/20第五章、電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，營(yíng)銷(xiāo)人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫(xiě)小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，外呼人員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

電話營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成6個(gè)主要步驟。1.開(kāi)場(chǎng)白；2.有效詢(xún)問(wèn)

3.推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4.正式成交5.異議處理6.有效結(jié)束電話開(kāi)場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷(xiāo)的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑�，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。

在開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)：1、表明身份2、說(shuō)明來(lái)意

3、提到為對(duì)方帶來(lái)的利益4、避免設(shè)計(jì)對(duì)方的敏感問(wèn)題

在開(kāi)口說(shuō)話的時(shí)候，對(duì)方就可能從你的語(yǔ)氣、聲音和內(nèi)容形成了對(duì)你的第一印象，在和陌生客戶主動(dòng)接洽的開(kāi)始，必須先告訴對(duì)方自己的來(lái)歷，沒(méi)有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，

作者：趙孟季3/30/20所以要在第一句話中就讓對(duì)方明白你的來(lái)歷；知道從那里來(lái)還不夠，客戶可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的具備，客戶才會(huì)進(jìn)行選擇是否愿意聽(tīng)你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門(mén)羹。

我們?cè)趺礃幼尶蛻粼谶x擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來(lái)什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式因?yàn)樗�的文字�?jiǎn)單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽(tīng)的愿望。

好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營(yíng)銷(xiāo)人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？

好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是******客戶服務(wù)中心的，您接聽(tīng)我們的電話是免費(fèi)的，近期河南移動(dòng)的新業(yè)務(wù)親密一點(diǎn)通倍受客戶的喜愛(ài)，它不但節(jié)省話費(fèi)，并有話費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)，請(qǐng)?jiān)试S我為您簡(jiǎn)單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長(zhǎng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)，專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。

為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺(jué)得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*****，很多客戶都在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用客戶4萬(wàn)，初步統(tǒng)計(jì)平局為客戶節(jié)省話費(fèi)500元********”2、緣故推薦法。

這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂(lè)觀的。比如：“*****，您的朋友張三建議我們

作者：趙孟季3/30/20為您這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺(jué)得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了，*******”。3、孤兒客戶法。

客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有使用提供的服務(wù)了，或者客戶原來(lái)咨詢(xún)后較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有音信。那么，我們可以使用這種方法來(lái)和客戶溝通，比如“*****，您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過(guò)我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒(méi)有使用，我們想了解一下您對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)，以便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來(lái)滿足客戶的需求，*******”有效詢(xún)問(wèn)

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢(xún)問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，了解客戶對(duì)你提供的服務(wù)的需求度。

1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料

3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)

在詢(xún)問(wèn)客戶的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對(duì)話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷(xiāo)出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。

詢(xún)問(wèn)的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢(xún)問(wèn)方法，在通常的情況下，詢(xún)問(wèn)的方式有5種：

(1)開(kāi)放式的提問(wèn)

這種詢(xún)問(wèn)的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。

(2)封閉式的提問(wèn)

很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說(shuō)是或不是，這樣的詢(xún)問(wèn)就是封閉性問(wèn)題，在客戶溝通過(guò)程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢(shì)群體，作為客服人員要采用這樣的詢(xún)問(wèn)方法來(lái)判斷客戶所需要表達(dá)的含義。

(3)選擇性的提問(wèn)

將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問(wèn)，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過(guò)選擇得知客戶意見(jiàn)、建議的所在，如果外呼人員只詢(xún)問(wèn)客戶你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說(shuō)沒(méi)

作者：趙孟季3/30/20有，也可能想不起來(lái)，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然的電話到訪敢到反感。

(4)推測(cè)性的提問(wèn)

這種提問(wèn)方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會(huì)有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來(lái)就說(shuō)“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話費(fèi)有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個(gè)月節(jié)省200元，您沒(méi)有理由不用的”這樣的一連串的推測(cè)，使客戶覺(jué)得你太有自信，會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺(jué)。

但是這樣的問(wèn)話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。

(5)引導(dǎo)性的提問(wèn)

引導(dǎo)性提問(wèn)盛行在各大電視娛樂(lè)節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過(guò)程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問(wèn)貫穿的過(guò)程，所以什么是引導(dǎo)性提問(wèn)就不用舉例了，引導(dǎo)性提問(wèn)的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對(duì)于思想不夠靈活的客戶使用。

推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

這并不是說(shuō)客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)把梳子賣(mài)給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣(mài)給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買(mǎi)梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會(huì)有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會(huì)為對(duì)方接受的。

正式成交

在客戶表示對(duì)服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。

作者：趙孟季3/30/20在正式成交的時(shí)候，我們要注意保持一種良好的心理狀態(tài)，不能說(shuō)成交了，就欣喜若狂，我們要明白很多產(chǎn)品都有消費(fèi)的滯后性，可能他的消費(fèi)款我們還沒(méi)有到手呢！當(dāng)成交的時(shí)候，任何一個(gè)人都會(huì)為此興奮，這是正常德，也是應(yīng)該有的。在成交后應(yīng)該更熱情、更周到，并且要適當(dāng)贊美客戶。

異議處理

在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多營(yíng)銷(xiāo)人員，只要遇到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、營(yíng)銷(xiāo)技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，，請(qǐng)您稍等）

3、營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）

7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢(xún)問(wèn)客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

有效結(jié)束電話

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)未成功，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)成功。

如果沒(méi)成交，營(yíng)銷(xiāo)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。

作者：趙孟季3/30/201、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

作者：趙孟季3/30/201*

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整

克服外呼時(shí)的恐懼心理

從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃�！�

現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己\u恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問(wèn)題。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強(qiáng)了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會(huì)越來(lái)越恐懼。

我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

3、一定要清楚產(chǎn)品對(duì)客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的態(tài)度。

人們有時(shí)候總覺(jué)得打過(guò)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有學(xué)會(huì)接受新事物。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會(huì)交往的一大障礙，這樣無(wú)形中增加了社會(huì)交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。

在外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來(lái)很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn)，使客戶接受這種營(yíng)銷(xiāo)方式，這樣對(duì)方才能接受你的產(chǎn)品。

4、很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；

生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力，怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的行為表示肯定，對(duì)你的營(yíng)銷(xiāo)表示贊同。我們又回到了以前我們講過(guò)的知識(shí)上“首輪效應(yīng)”。

一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿自信。

5、打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；

作者：趙孟季3/30/20我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶溝通，基本的要求要達(dá)到，但是不要太在意效果。”

外呼人員在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無(wú)法將外呼有條不紊的進(jìn)行下去的。大家可以想一下，不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果，沒(méi)有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營(yíng)銷(xiāo)人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過(guò)程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個(gè)過(guò)程是從打電話開(kāi)始的。

７、反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢？我是為對(duì)方提供服務(wù)，提供幫助的，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲

關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時(shí)候，如果我老是想著如何才能賣(mài)東西給客戶，我確實(shí)會(huì)緊張，因?yàn)槲覔?dān)心客戶萬(wàn)一說(shuō)“不”的話，那我該怎么辦。后來(lái)，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因?yàn)槲覀兇螂娫捊o客戶，確實(shí)是想幫助客戶，如果客戶覺(jué)得我們幫不到他，那我們也不會(huì)賣(mài)東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。

學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕

在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，想想為什么會(huì)被拒絕。把它當(dāng)作是生活中就像吃飯一樣的，沒(méi)什么大不了，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度。把它當(dāng)作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話，爭(zhēng)取下一次的成功溝通。

在電話中被拒絕，通常是很無(wú)助的事情，因?yàn)閷?duì)方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會(huì)因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對(duì)拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對(duì)拒絕的理性認(rèn)識(shí)與分析反思

良好的專(zhuān)業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷(xiāo)售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理承受能力和說(shuō)服力,拒

作者：趙孟季3/30/20絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待.

成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。

作者：趙孟季3/30/201*

第七章、In-bound中的電話營(yíng)銷(xiāo)

In-bound和out-bound的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別

接入和呼出是呼叫中心（callcenter）的兩個(gè)基本功能，從80年代初至今，大部分的呼叫中心仍然保持著呼叫中心只做客戶服務(wù)，也就是只做接入（In-bound）的工作，當(dāng)然也有一部分企業(yè)已經(jīng)在進(jìn)行呼叫中心改革，將呼叫中心從成本中心的深淵中拉出來(lái)，不斷向利潤(rùn)中心攀登。

那么我們是不是一定要把整個(gè)呼叫中心分為兩個(gè)部分呢？一定要分成兩個(gè)部分，因?yàn)榻尤牒秃舫鰰r(shí)兩個(gè)不同的工作，那么，我們來(lái)講營(yíng)銷(xiāo)在接入中的作用還有什么意義。舉一個(gè)例子：

一個(gè)人搬著一臺(tái)電視到你家敲你的門(mén)，告訴你這個(gè)電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品，比市場(chǎng)價(jià)低20%。想一想，你會(huì)要嗎？如果會(huì)，證明你們家剛進(jìn)入溫飽，還沒(méi)有看上電視，正好需要，但是這樣的家庭還有幾個(gè)？而且你肯定會(huì)對(duì)這個(gè)電視的來(lái)路和質(zhì)量抱有疑問(wèn)。

一個(gè)人站在商場(chǎng)柜臺(tái)前遇到了來(lái)買(mǎi)電視的你，告訴你這個(gè)電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品，比其他產(chǎn)品價(jià)低20%。并告訴你很多這個(gè)電視的特點(diǎn)，我認(rèn)為你動(dòng)心的可能性是100%。

一個(gè)有需求的人和一個(gè)沒(méi)有需求的人的購(gòu)買(mǎi)欲望是不同的，也就決定著雙方誰(shuí)處于主動(dòng)地位，一個(gè)是你辛辛苦苦的抱著電視來(lái)回跑，一個(gè)是你站在空調(diào)房間為客戶介紹，兩者的差別就是In-bound和out-bound的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別。

In-bound和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

通過(guò)上面的舉例，很容易的就明白了在呼入型呼叫中心提倡營(yíng)銷(xiāo)技巧的重要。呼叫中心的三大職能中有一條就是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心職能，利潤(rùn)是企業(yè)追求的目標(biāo)，并且是無(wú)止境的目標(biāo)，作為企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)都要考慮公司利益，一切從利潤(rùn)出發(fā)，企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的服務(wù)方面已經(jīng)游刃有余，但是只提供服務(wù)在開(kāi)發(fā)新客戶方面是不利的，面對(duì)那么對(duì)有潛在需求的客戶，我們?cè)趺茨芤暥�不�?jiàn)，每一位咨詢(xún)的客戶都表明了他有或多或少的購(gòu)買(mǎi)欲望，在于我們能不能把握這種服務(wù)關(guān)系。

1、In-bound中的營(yíng)銷(xiāo)滿足了客戶的需求2、In-bound中的營(yíng)銷(xiāo)使得銷(xiāo)售方占有主動(dòng)地位3、In-bound中的營(yíng)銷(xiāo)更加貼進(jìn)客戶，容易形成共鳴

作者：趙孟季3/30/204、In-bound中的營(yíng)銷(xiāo)在樹(shù)立企業(yè)形象方面的作用沒(méi)有負(fù)面影響

營(yíng)銷(xiāo)在In-bound中的運(yùn)用

純粹性的業(yè)務(wù)解釋工作已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求了，在客戶服務(wù)方面，呼叫中心的作用是每一個(gè)企業(yè)管理者都有目共睹的，充分的人力資源利用，便捷的客戶體驗(yàn)，企業(yè)客戶管理的成本降低，這些都是呼叫中心的帶給企業(yè)的種種優(yōu)勢(shì)，可這些優(yōu)勢(shì)都是在為企業(yè)維持客戶，企業(yè)通過(guò)各種宣傳渠道和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，積累了眾多的潛在目標(biāo)客戶群體，當(dāng)他們有所需求的時(shí)候通過(guò)電話的咨詢(xún)可能就會(huì)成為企業(yè)的客戶，那么關(guān)鍵就是電話接入之后了。

1、明確客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，正確判斷客戶的需求

溝通就是一種交互的猜測(cè)對(duì)方和適應(yīng)對(duì)方的過(guò)程，我們通過(guò)溝通了解更多信息和讓人家來(lái)了解自己，但是還會(huì)有矛盾出現(xiàn)，因?yàn)槊總�(gè)人都不愿意將自己“赤裸裸”的展現(xiàn)在旁人面前，都不希望別人一見(jiàn)面就很了解自己。作為第一次和客戶接觸的坐席人員使用同理心等技巧可以消除客戶的防備心理。

我們從客戶的語(yǔ)言中了解客戶可能存在的需要，從提問(wèn)中明白客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，在通過(guò)同理心來(lái)促進(jìn)交易的成功，這樣的一個(gè)步驟是我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)中必須要掌握的。

事例：

客戶需要買(mǎi)一臺(tái)電腦，她告訴你她的朋友都有電腦，自己想買(mǎi)，而且對(duì)電腦的配置有針對(duì)性的要求，那么就證明客戶購(gòu)買(mǎi)電腦最基本的需求有兩條，一：客戶虛榮心較強(qiáng)，二：客戶購(gòu)買(mǎi)電腦有工作和娛樂(lè)方面的要求。

針對(duì)這兩點(diǎn)，我們應(yīng)該主動(dòng)去給他朋友的電腦進(jìn)行比較，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是要切記不要對(duì)其朋友的電腦妄加評(píng)論，因?yàn)槟悴恢�道她和那位朋友的關(guān)系，甚至你要不時(shí)地夸獎(jiǎng)一下其朋友電腦的特點(diǎn)，可我們要記得在夸獎(jiǎng)后，要找到時(shí)機(jī)給她說(shuō)明我們的產(chǎn)品更優(yōu)于它。

2、服務(wù)中注重業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的介紹

我們說(shuō)過(guò)在電話營(yíng)銷(xiāo)之前的工作，資料的準(zhǔn)備是很重要的，那么在接入營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境中資料的準(zhǔn)備又處在怎么樣的一個(gè)位置呢？其實(shí)資料的準(zhǔn)備是信心的積累，是服務(wù)熱情的基石。當(dāng)客戶花著錢(qián)來(lái)咨詢(xún)你的時(shí)候，你給他的只有不知道，那么失望時(shí)難免的。

我們?cè)诜��?wù)中要熟練掌握各種產(chǎn)品信息和資料，不但要掌握，還要靈活運(yùn)用。用自己的話，甚至“客戶的話”，便于對(duì)方理解。

作者：趙孟季3/30/203、提出客戶使用中的便利

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)資料的私有化，產(chǎn)品的本省價(jià)值越來(lái)越來(lái)接近，質(zhì)量越來(lái)越接近。你甚至很難選擇自己所要的產(chǎn)品，不是因?yàn)槎疾缓茫�是因�(yàn)槎继�好了，挑花了眼睛。推陳出新是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵，服務(wù)中也是一樣，要在服務(wù)當(dāng)中隨時(shí)體現(xiàn)企業(yè)的文化和客戶的關(guān)系，體現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷，以志取勝。

客戶可能懷著一種試探的心態(tài)來(lái)咨詢(xún)，可能他已經(jīng)咨詢(xún)了好幾個(gè)公司，如果我們不能突出特點(diǎn)和方面，結(jié)果只有兩個(gè)，要么客戶選擇第一家公司，要么客戶選擇最后一家公司。你的成功性取決于你的位置，這樣就太可怕了，違背了我們所說(shuō)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

4、使用技巧性的語(yǔ)言帶動(dòng)客戶情緒

購(gòu)買(mǎi)是什么？很多人都會(huì)說(shuō)是一種沖動(dòng)。我也經(jīng)常后悔自己為什么買(mǎi)了一樣?xùn)|西，很多女孩子都愛(ài)比較自己買(mǎi)的和別人買(mǎi)的東西。

購(gòu)買(mǎi)是一種不理智的沖動(dòng)行為，很少有人能做到理智的購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槭袌?chǎng)是不可能達(dá)到所有人都了解的。決定購(gòu)買(mǎi)行為的因素在于你是不是能促使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者說(shuō)能不能將客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望達(dá)到極致。

煽動(dòng)性的演說(shuō)家都能夠在政治界有所成就，那么煽動(dòng)性的銷(xiāo)售人員當(dāng)然也能成為銷(xiāo)售界的明星。用語(yǔ)言、語(yǔ)氣、說(shuō)話的方式和自信的態(tài)度來(lái)激勵(lì)客戶的購(gòu)買(mǎi)情緒。我們這里說(shuō)煽動(dòng)完全是褒義的，沒(méi)有欺騙客戶的意思，在正常的銷(xiāo)售行為的基礎(chǔ)上加上情緒的煽動(dòng)，可以提升我們的銷(xiāo)售效果。

通過(guò)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)，相信大家已經(jīng)對(duì)如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和什么是好的營(yíng)銷(xiāo)有所了解，服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展導(dǎo)致了客戶需求的不斷提升，產(chǎn)品的豐富使得銷(xiāo)售渠道拓寬，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種成本最低，效率最高，效果最好的銷(xiāo)售手段，正一步步地受到各個(gè)企業(yè)的親睞。優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)可以直接給企業(yè)帶來(lái)可觀的效益，作為客戶服務(wù)的呼叫中心，越來(lái)越向營(yíng)銷(xiāo)只能傾斜，為了滿足市場(chǎng)的需要，所有的客戶服務(wù)人員都要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)，培養(yǎng)自己的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。提供服務(wù)是服務(wù)人員之本，在服務(wù)中彰顯營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的提升。

作者：趙孟季3/30/20第八章：外呼營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范

隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動(dòng)的宣傳、客戶意見(jiàn)收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

外呼小組工作職責(zé)

外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門(mén)對(duì)客戶服務(wù)方面的特殊要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見(jiàn)；利用外呼形式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大公司客戶群；對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè)，考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。

外呼小組組織結(jié)構(gòu)

客服中心主管話務(wù)班外呼班客服業(yè)務(wù)質(zhì)監(jiān)班話務(wù)班長(zhǎng)外呼班長(zhǎng)質(zhì)檢員組長(zhǎng)一組長(zhǎng)二投訴組外呼組撥測(cè)組回訪組培訓(xùn)員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)坐席代表坐席代表

電話外呼營(yíng)銷(xiāo)

依靠完善的呼叫中心平臺(tái)的支撐，通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動(dòng)宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。

根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶號(hào)碼進(jìn)行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時(shí)間，對(duì)

作者：趙孟季3/30/20外呼效果評(píng)估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實(shí)施規(guī)范化、規(guī)模化和集中化的宣傳推廣，由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。擴(kuò)大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。

外呼小組運(yùn)作流程：

外呼需求部門(mén)提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務(wù)外呼報(bào)表分析、備份外呼組長(zhǎng)制作外呼腳本回饋外呼結(jié)果實(shí)施外呼方案外呼坐席提取信息收集實(shí)施外呼作業(yè)外呼對(duì)象

電話營(yíng)銷(xiāo)工作流程：

作者：趙孟季3/30/20需求部門(mén)效果匯總分析營(yíng)銷(xiāo)腳本、目標(biāo)外呼小組外呼負(fù)責(zé)人外呼營(yíng)工銷(xiāo)作效果目標(biāo)客戶

作者：趙孟季3/30/201*

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