首屆服務(wù)技能比武大賽頒獎(jiǎng)儀式上的講話

領(lǐng)導(dǎo)和同志們：

我們梅生酒店管理公司于29日、30日兩天在洪江武陵城酒店隆重舉行首屆服務(wù)技能比武大賽。旨在練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、夯基礎(chǔ)，為整體提升各連鎖酒店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，提高酒店的人性化、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)的，順應(yīng)廣大賓客的需求和梅生的快速發(fā)展，實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)、集約式管理和“四個(gè)統(tǒng)一”的管理戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展目標(biāo)，努力打造廣大賓客生活中的又一快樂的六大港灣。

公司所轄五個(gè)酒店由5前廳技能：

1、各選手儀容儀表、言行舉止符合酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，充分展示了酒店前臺(tái)人員的專業(yè)素質(zhì)；

2、在接待流程中，選手談吐大方，語言表達(dá)得體，特別是選手們的微笑、面部表情、肢體語言、聲音甜美，給所有人留下了深刻的印象，如辰溪武陵城酒店的兩位選手整體過程既專業(yè)又親切；

3、在專業(yè)應(yīng)變能力過程處理中，展現(xiàn)了絕大多數(shù)參賽選手們的專業(yè)水平及較強(qiáng)的心理素質(zhì)，每一位選手處理問題的能力和規(guī)范程序都定會(huì)讓客人非常滿意。

中式鋪床：

1、參賽選手高度重視，準(zhǔn)備工作充分，如在這次比賽中，所有選手操作都能一次到位，操作嫻熟，動(dòng)作優(yōu)美，時(shí)間把握準(zhǔn)，基本都能在標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間內(nèi)完成；

2、在比賽過程中，床面平整、尺寸把握較準(zhǔn)，體現(xiàn)了各位選手操作細(xì)心、細(xì)微、細(xì)致；

3、特別是我們洪江武陵城酒店的參賽選手楊曉燕，不僅鋪床標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作優(yōu)雅大方，而且突出了創(chuàng)新主題，突破常規(guī)體現(xiàn)了武陵城人追求盡善盡美服務(wù)的個(gè)性。中餐擺臺(tái)：

1、各選手操作流程能夠按照全國(guó)大賽標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格操作，選手們?cè)谡麄�(gè)比賽過程中表現(xiàn)沉著冷靜，未出現(xiàn)明顯的操作失誤；

2、各選手在擺臺(tái)中，器皿距離定位較準(zhǔn)，操作過程中動(dòng)作規(guī)范輕盈、技能嫻熟、姿態(tài)優(yōu)美；

3、臺(tái)面設(shè)計(jì)主題明確，寓意鮮明，創(chuàng)意新穎，如一帆風(fēng)順、海誓山盟等具有強(qiáng)烈的藝術(shù)美感。刷新了懷化酒店同行新紀(jì)錄。知識(shí)搶答賽：

整個(gè)隊(duì)伍整容整齊，參賽選手對(duì)企業(yè)文化知識(shí)熟練，搶答爭(zhēng)先恐后，富有激情，氣氛和諧，效果較好。保安服務(wù)技能比賽:

參賽隊(duì)員整體，精神狀態(tài)良好，隊(duì)列動(dòng)作整齊，指揮手勢(shì)訓(xùn)練到位，消防知識(shí)熟知整體效果較佳。二、存在的不足：

1、個(gè)別選手參賽過程中心理素質(zhì)不夠好，從而影響整體水平發(fā)揮，主要表現(xiàn)在語言表達(dá)不流暢、語氣生硬，面部表情僵硬，膽怯，十分緊張現(xiàn)象嚴(yán)重。個(gè)別單位的選手出現(xiàn)餐具掉落及漏配物品的現(xiàn)象；

2、操作水平發(fā)揮不平衡，如個(gè)別選手臺(tái)布不能做到一次甩單定位，距離定位把握不夠準(zhǔn)，甚至有個(gè)別選手10個(gè)器皿的間隔距離有8個(gè)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象；

3、細(xì)節(jié)把握不夠到位，如前臺(tái)接待處理客人摔跤時(shí)，選手在處理過程中欠缺細(xì)微周到;中式鋪床的被芯未套到位，不飽滿;個(gè)別單位參賽用品準(zhǔn)備不到位，出現(xiàn)床上用品和床的大小不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致床面效果差；中餐擺臺(tái)公筷、公勺放置不標(biāo)準(zhǔn)，8位懸殊其中有4位選手?jǐn)[放在轉(zhuǎn)盤上，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)擺放，且不便于賓客實(shí)際使用；

4、不注意操作衛(wèi)生，如個(gè)別選手在甩床單時(shí)，床單著地、套枕套的時(shí)候放在操作臺(tái)上的現(xiàn)象;餐飲個(gè)別選手?jǐn)[臺(tái)拿器皿時(shí)，直接用手接觸器皿邊口等。

5、知識(shí)搶答賽挑選題庫知識(shí)不夠深，服務(wù)專業(yè)太少，效果不佳。6、保安存在兩方不足：一是所轄連鎖店酒店保安服裝不統(tǒng)一，影響酒店整體形象；二是有的酒店對(duì)保安的訓(xùn)練和標(biāo)準(zhǔn)掌握的不好，距解放軍隊(duì)列條例相關(guān)條款要求及標(biāo)準(zhǔn)相差太遠(yuǎn)，影響酒店文明威武之師效果，細(xì)節(jié)動(dòng)作不到位，理論知識(shí)功底不扎實(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)和同志們，我們酒店管理公司在27日和28日召了總經(jīng)理辦公會(huì)，主要議題是對(duì)公司及所轄酒店的今年上半年的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)整個(gè)的形勢(shì)予以了分析，布置了今年下半年的工作任務(wù)，會(huì)議開得非常較為成功。還在今天的頒獎(jiǎng)儀式上，公司表彰了最佳酒店會(huì)同店、優(yōu)秀總經(jīng)理周敏以及韓葉等六名服務(wù)標(biāo)兵和先進(jìn)工作者，我建議同志們以最熱烈的掌聲向他們表示熱烈的祝賀!并號(hào)召和要求各單位及全員要認(rèn)真地向他們學(xué)習(xí)。我們梅生酒店管理公司今年下半年的工作指導(dǎo)思想及主要任務(wù)為：一、指導(dǎo)思想

全面樹立和落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，堅(jiān)持以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)為導(dǎo)向，以酒店連鎖經(jīng)營(yíng)集約式管理為切入點(diǎn)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收中心，以爭(zhēng)創(chuàng)懷化一流連鎖管理酒店為目標(biāo)，遵循“賓客至上、服務(wù)至佳”的宗旨，運(yùn)用符合連鎖酒店發(fā)展的新謀略，苦練內(nèi)功、塑好形象，勇于沖破思想觀念的自我束縛，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化給酒店生存與發(fā)展帶來的困難和挑戰(zhàn)，恪守“思路創(chuàng)新、管理創(chuàng)益、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利”的原則。秉承“以人為本，以誠(chéng)待人”的核心價(jià)值理念和企業(yè)文化，努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力，一心一意謀發(fā)展，聚精會(huì)神抓管理，撲下身子夯基礎(chǔ)，團(tuán)結(jié)一心、眾志成城、戰(zhàn)勝困難，強(qiáng)力推進(jìn)酒店管理公司全面建設(shè)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)二O一O年酒店管理公司年度工作目標(biāo)!二、工作任務(wù)

(一)堅(jiān)決完成三、二、一創(chuàng)建任務(wù)。既世紀(jì)花園店、會(huì)同店、洪江店三個(gè)酒店須榮膺國(guó)家旅游三星級(jí)酒店，湖天一色店要爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家旅游二星級(jí)酒店，保證在201*年元月1日前達(dá)標(biāo)授牌。

(二)有序?qū)嵤┝�、五、四管理謀略。既用心構(gòu)造“品牌營(yíng)銷策劃、人力資源保障、服務(wù)質(zhì)量控制、財(cái)務(wù)采購(gòu)管理、工程動(dòng)力督導(dǎo)、酒店日常運(yùn)營(yíng)”六個(gè)管理架構(gòu)體系，著力夯實(shí)“規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、后臺(tái)管理、制度建設(shè)和新店開業(yè)”五類基礎(chǔ)，基本實(shí)現(xiàn)“財(cái)務(wù)管理、管理機(jī)制、企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略”四個(gè)統(tǒng)一的管理戰(zhàn)略，使所轄酒店管理思路明晰，成效較為明顯。(三)努力實(shí)現(xiàn)七、八、九工作目標(biāo)。既酒店管理公司所轄的七個(gè)酒店全面實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)和集約式管理，達(dá)到連鎖企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的基本要求，保障所轄酒店年度盈利800萬元，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)年度盈利900萬元的目標(biāo)。我們要實(shí)現(xiàn)上述年度工作目標(biāo)，一定要牢牢把握以下“五新”原則，即：一是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收要有新突破;二是質(zhì)量管理要有新舉措;三是設(shè)施配套要有新檔次;四是兩支隊(duì)伍建設(shè)要有新作為;五是品牌輻射要有新內(nèi)涵.

另外，我們還要認(rèn)真抓好對(duì)酒店全員的各類培訓(xùn)，練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)、夯基礎(chǔ)、整體提升公司所轄酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和人性化、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)的，實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)范和“四個(gè)統(tǒng)一”管理戰(zhàn)略，努力打造廣大賓客生活中又一快樂的六大港灣。我們常講酒店服務(wù)規(guī)范，趁這個(gè)機(jī)會(huì)我首先講一下：怎樣理解酒店服務(wù)規(guī)范呢?我認(rèn)為：酒店服務(wù)規(guī)范涉及面廣，內(nèi)容包羅萬象，極為豐富，涵蓋三個(gè)方面的核心內(nèi)容，其一是服務(wù)的程序化，其二是服務(wù)的精細(xì)化，其三是服務(wù)的個(gè)性化。相互依存，缺一不可。站在酒店業(yè)宏觀發(fā)展的角度，從推行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式方面來推進(jìn)服務(wù)規(guī)范，從差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面來加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，從滿足多重需求方面來展現(xiàn)服務(wù)規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容與形式相統(tǒng)一的完美結(jié)合，逐漸形成自己的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)風(fēng)格，打造服務(wù)品牌，促進(jìn)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

程序鑄就基業(yè)�！皼]有規(guī)矩不成方圓�！本频攴�務(wù)規(guī)范有其自身規(guī)律可循，而這最基本的規(guī)律，正是來源于程序規(guī)范。酒店服務(wù)需要程序，程序的主體是步驟及其標(biāo)準(zhǔn)。一套完整的酒店服務(wù)程序本身就濃縮了操作流程、服務(wù)技能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)效益等。實(shí)踐表明，在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，忽視任何一個(gè)程序，或任何一個(gè)程序出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致酒店想象不到的失敗。因此，執(zhí)行程序是酒店尤其是旅游星級(jí)酒店服務(wù)工作高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)的首要保障，也是酒店賴于生存與發(fā)展、成就輝煌業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。

服務(wù)的程序化管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)和核心內(nèi)容，服務(wù)程序決定酒店服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷效果、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。酒店在制定操作程序時(shí)，目的是把零散瑣碎的管理和服務(wù)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，滿足賓客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店應(yīng)通過對(duì)服務(wù)程序的控制，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，贏得廣大消費(fèi)者的良好口碑，樹立酒店良好的公眾形象，才能增強(qiáng)賓客信任感。我們的酒店從開業(yè)伊始，就要針對(duì)酒店服務(wù)本身具有無形性、差異性和同步性等特點(diǎn)，從學(xué)習(xí)借鑒知名酒店的經(jīng)營(yíng)開始，到結(jié)合自己的服務(wù)實(shí)踐自行創(chuàng)造，把服務(wù)程序的設(shè)計(jì)作為服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，凝聚廣大員工的集體智慧，堅(jiān)持不懈地探索，不斷地制定出一套科學(xué)、靈活的服務(wù)操作程序和整套的規(guī)章制度，繪制出服務(wù)流程圖，逐漸形成了自己的可操作的、可復(fù)制的管理和服務(wù)模式，使武陵城酒店一直躋身于懷化市及湖南省酒店業(yè)的先進(jìn)行列。

程序用來執(zhí)行，又是可超越的，還要不斷地創(chuàng)新。無論是服務(wù)內(nèi)容，還是服務(wù)形式，都要與時(shí)俱進(jìn)，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，根據(jù)賓客的特殊消費(fèi)需求，及時(shí)修改現(xiàn)有的服務(wù)程序，改變服務(wù)操作程序，從而使程序得到不斷的充實(shí)和重新確立，程序的魅力得以充分展現(xiàn)。

精細(xì)決定成敗�！本�細(xì)化管理“一詞是來源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理概念。精細(xì)化管理是一種科學(xué)的高效管理，它既是一種管理概念，又是一種管理方法和管理工程。提出精細(xì)化管理對(duì)酒店行業(yè)而言其意義是非常重大，是我們酒店行業(yè)適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，是酒店行業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)者、超越自我的需要，是構(gòu)筑流程卓越型酒店的需要。細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，細(xì)節(jié)是一種功力，細(xì)節(jié)凝聚效率，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益。管理的精細(xì)化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，在細(xì)微服務(wù)上下功夫，著力塑造酒店品牌。

古人云：“天下大事，必作于細(xì)�！蹦艽騽�(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，細(xì)微之處顯精神!酒店管理無小事。沒有一件件小事的成功的組合，就不可能成就大事，達(dá)到質(zhì)的飛躍。沒有小事的積累，就沒有大事的輝煌;沒有細(xì)節(jié)的質(zhì)量，就沒有整體上的成功。所以，欲成就大業(yè)必須從大處著眼，從小事著手，從員工的行為習(xí)慣抓起，一點(diǎn)點(diǎn)的改變，一點(diǎn)點(diǎn)的規(guī)范，一點(diǎn)點(diǎn)的養(yǎng)成，才能使酒店的管理水平、服務(wù)水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階。細(xì)節(jié)決定成敗，成功在于用心。凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一定是經(jīng)過嚴(yán)格的程序化的管理。注重細(xì)節(jié)，善于用心。凡事只要用心，只要抓住細(xì)節(jié)和關(guān)鍵，就能達(dá)到最基本的滿意。這就充分說明細(xì)節(jié)決定酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。細(xì)節(jié)源于態(tài)度，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。精細(xì)化管理最大要旨，在于人的思想模式的轉(zhuǎn)變，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細(xì)化管理的文化氛圍，堅(jiān)持以人為本，要讓服務(wù)程序與管理制度為我們服務(wù);以客人為本，要為客人提供精細(xì)化、規(guī)范化的服務(wù)，讓客人滿意，創(chuàng)造驚喜;以員工為本，忠實(shí)的賓客源于更踏實(shí)的服務(wù)，為客人提供真誠(chéng)服務(wù)。

個(gè)性創(chuàng)造完美。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為賓客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種親切感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的滿意而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶提供具有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是酒店業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，隨著酒店業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)以它的鮮明的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為旅游星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。

酒店的個(gè)性化服務(wù)以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，一種源于標(biāo)準(zhǔn)，而又高于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。因此，對(duì)于酒店來說一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣;另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。一家酒店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，而沒有個(gè)性化服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于一流酒店行列的。賓客的需求是酒店財(cái)富的源泉，酒店運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)的根髓就是在賓客滿足中獲利，由它所產(chǎn)生的客人與酒店間的親和力也是酒店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力法寶。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。要針對(duì)個(gè)性化所具有的服務(wù)的靈活性、服務(wù)的特殊性、服務(wù)的多樣性、服務(wù)的全能性、服務(wù)的情感性、服務(wù)的超滿足性的特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，既能滿足賓客的特殊需求，又能滿足酒店提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。要提升個(gè)性化服務(wù)的規(guī)范性，將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)拓展成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，讓賓客在心理上和生理上都得到最大程度的滿足，從而成為酒店的忠實(shí)客戶，穩(wěn)定的客源，同時(shí)體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹立酒店的獨(dú)特形象。為實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的規(guī)范，下面再論下我們酒店管理公司及所轄各連鎖酒店應(yīng)該如何抓好日常培訓(xùn)工作呢?

一流的酒店建設(shè)需要一流的員工隊(duì)伍來完成，強(qiáng)化人本管理，要把加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)作為一件根本大事來抓，要高度重視對(duì)員工素質(zhì)教育及技能培訓(xùn)，酒店管理公司及所轄各連鎖酒店在下半年將要進(jìn)一步在酒店管理的指導(dǎo)思想上，樹立“百年酒店、人才第一”的觀念;在管理中，樹立“人品道德、德才重用”的觀念；在管理的主體地位上，樹立“賓客是上帝，員工也是上帝”的觀念;制定《培訓(xùn)管理?xiàng)l例》，要強(qiáng)化對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，是給員工最好的實(shí)惠意識(shí)，要摸準(zhǔn)各店培訓(xùn)需求的底子，建立酒店管理公司及酒店自身或合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮公司及酒店兩級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)積極性，注重提高公司培訓(xùn)總監(jiān)及講師、酒店培訓(xùn)教研組訓(xùn)導(dǎo)師的組織實(shí)訓(xùn)的水平及培訓(xùn)的管理能力，酒店管理公司在今年下半年擬對(duì)全員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的規(guī)范服務(wù)分批分層次實(shí)施輪訓(xùn)，督導(dǎo)和組織各連鎖酒店新入職員工的封閉培訓(xùn)，對(duì)酒店各崗位領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導(dǎo)骨干日常督導(dǎo)管理方法與技巧的培訓(xùn)，將分期分批選送客房、餐飲、工程等部門經(jīng)理和總經(jīng)理實(shí)施外訓(xùn)深造，擬在12月底舉辦廚藝比武大賽。

各連鎖酒店要進(jìn)一步實(shí)施好“以會(huì)帶訓(xùn)、班前培訓(xùn)15分鐘、情景模擬訓(xùn)練、一對(duì)一的幫帶訓(xùn)練、知識(shí)搶答賽、專業(yè)技能比武、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵及中、高級(jí)服務(wù)師”的有效舉措，堅(jiān)持“先訓(xùn)后用、未訓(xùn)不用”和“注重效果不走過場(chǎng)”的管理辦法。切實(shí)有效地做好教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、評(píng)比競(jìng)賽等強(qiáng)素質(zhì)、練內(nèi)功的系列工作，努力提高酒店全員的整體素質(zhì)，積極為員工辦好事、做實(shí)事，營(yíng)造良好的栓心留人的環(huán)境，為各連鎖酒店的生存與發(fā)展提供人才保障。一支素質(zhì)好、能力高、業(yè)務(wù)熟、親和力強(qiáng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，需要用先進(jìn)科學(xué)的理念來灌輸和嚴(yán)格規(guī)范的管理來鑄造。

酒店領(lǐng)班、主管督導(dǎo)層和經(jīng)營(yíng)班子成員都要對(duì)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)出新招，在日常教育培訓(xùn)管理中出實(shí)招，在實(shí)施“練內(nèi)功、施素質(zhì)”中使真招。要積極推行領(lǐng)導(dǎo)骨干責(zé)任追究制，深入踐行“抓住不落實(shí)的事，追究不落實(shí)的人”的限時(shí)完成酒店培訓(xùn)的管理制度，要建立酒店管理公司及各連鎖酒店月、季員工培訓(xùn)計(jì)劃及計(jì)劃實(shí)施管理報(bào)告制度，加強(qiáng)各酒店日常培訓(xùn)管理制度和統(tǒng)一服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督力度，培養(yǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)骨干在深知上情、熟知下情，真知“行”情的結(jié)合點(diǎn)上做好工作，不斷提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)骨干市場(chǎng)駕馭能力和酒店科學(xué)管理的水平。帶好隊(duì)伍，就要夯實(shí)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)酒店跨越的發(fā)展需要超常規(guī)的精神和得力措施來支撐。以“成敗論英雄”，要認(rèn)真研究開展“知識(shí)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，態(tài)度培訓(xùn)，潛能培訓(xùn)”為主要內(nèi)容的訓(xùn)練。要繼續(xù)推行和完善崗前培訓(xùn)，崗上實(shí)習(xí)培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，晉級(jí)培訓(xùn)，中層管理人員培訓(xùn)等6種類型培訓(xùn)對(duì)策，為成功地打造酒店全面建設(shè)的脊梁和專業(yè)人才隊(duì)伍作不懈的努力。

領(lǐng)導(dǎo)和同志們，201*年下半年工作，我們喜憂并存，挑戰(zhàn)與機(jī)遇同在，上級(jí)旅游行業(yè)主管部門和董事長(zhǎng)付漢梅女士對(duì)我們寄予了厚望，我們酒店的廣大賓客和全體同仁的對(duì)我們充滿了期盼，我們一定要團(tuán)結(jié)一致，提振信心，克服困難，順勢(shì)而上。讓我們通過卓有成效的教育和培訓(xùn)強(qiáng)素質(zhì)夯基礎(chǔ)，通過我們服務(wù)的程序化、精細(xì)化、個(gè)性化的推廣，把我們梅生酒店管理公司及所轄的幾個(gè)酒店打造成為一個(gè)基業(yè)長(zhǎng)青、業(yè)績(jī)輝煌的連鎖酒店集約式管理的品牌酒店!

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中華財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔201*〕599號(hào)

關(guān)于印發(fā)李迎春董事長(zhǎng)在首屆中華財(cái)險(xiǎn)“精英杯”客戶服務(wù)崗位技能大比武活動(dòng)

表彰大會(huì)上的講話的通知

各分公司：

10月19日至21日，首屆中華財(cái)險(xiǎn)精英杯客戶服務(wù)崗位技能大比武活動(dòng)在山東濟(jì)南舉行，在公司上下的共同努力下，大比武活動(dòng)取得圓滿成功。10月21日，總公司召開大比武活動(dòng)獲獎(jiǎng)單位和個(gè)人的表彰大會(huì)，李迎春董事長(zhǎng)出席大會(huì)并作了重要講話�，F(xiàn)將李迎春董事長(zhǎng)在大會(huì)上的講話印發(fā)給你們，請(qǐng)各分公司認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，抓好貫徹落實(shí)。

特此通知

二一一年十一月二日

李迎春董事長(zhǎng)在首屆中華財(cái)險(xiǎn)“精英杯”客戶服務(wù)崗位技能大比武活動(dòng)表彰大會(huì)上的講話

（201*年10月21日）

同志們：

首屆中華財(cái)險(xiǎn)精英杯客戶服務(wù)崗位技能大比武活動(dòng)在大家的共同努力下，今天圓滿結(jié)束了。剛才，大會(huì)舉行了隆重的頒獎(jiǎng)儀式。在此，我代表總公司，向各位參賽選手、向競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)的單位和個(gè)人表示熱烈的祝賀，向大賽承辦單位山東分公司和付出辛勤努力的工作人員、評(píng)委裁判人員表示衷心的感謝！

這次大比武活動(dòng)作為一項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)今天就要結(jié)束了，但是，做好公司的理賠管理工作，特別是客戶服務(wù)工作卻是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。我希望各級(jí)機(jī)構(gòu)要以這次大賽為契機(jī)，進(jìn)一步加大理賠管理和客戶服務(wù)的工作力度，加大中華保險(xiǎn)高水平、高技能、高素質(zhì)人才隊(duì)伍的建設(shè)。借此機(jī)會(huì),我講幾點(diǎn)意見供大家參考：

一、精心組織，積極動(dòng)員，“理賠服務(wù)年”活動(dòng)取得較好成效

今年以來，總公司啟動(dòng)了以理賠服務(wù)年為主題的活動(dòng)，這是去年理賠質(zhì)量年活動(dòng)的延續(xù)。一年以來，各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)貫徹落實(shí)總公司理賠服務(wù)年活動(dòng)的重

要性認(rèn)識(shí)到位，工作態(tài)度積極，采取舉措有力，效果是明顯的。通過三季度的數(shù)據(jù)分析，全系統(tǒng)理賠管控水平、服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，在內(nèi)控建設(shè)、實(shí)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量等方面均有明顯提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）基礎(chǔ)工作發(fā)生積極變化

今年以來客戶服務(wù)部在規(guī)范操作和制度建設(shè)方面做了大量的工作，出臺(tái)了一系列規(guī)章制度，理賠基礎(chǔ)工作得到進(jìn)一步夯實(shí)。這些制度建設(shè)包括規(guī)范意健險(xiǎn)理賠權(quán)限、進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3553工程）、重大未決賠案管理、統(tǒng)一理賠單證、理賠檔案管理、打假防騙制度的制定及落實(shí)、精友核報(bào)價(jià)系統(tǒng)上線等一系列基礎(chǔ)性工作。上述基礎(chǔ)工作的夯實(shí)，為實(shí)現(xiàn)今年理賠服務(wù)年的工作目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)理賠數(shù)據(jù)指標(biāo)全面好轉(zhuǎn)

今年三季度，公司的歷年制賠付率、未決案件總量、報(bào)案結(jié)案周期、估損偏差等一系列數(shù)據(jù)指標(biāo)均發(fā)生了翻天覆地的變化。截至9月20日，全系統(tǒng)歷年制賠付率為45.86%，同比下降16.97個(gè)百分點(diǎn)；未決案件存量為28.68萬件，同比下降37.87%；全系統(tǒng)的報(bào)案結(jié)案周期為19.22天，同比下降25.10%；未決存量減少、理賠周期縮短的同時(shí)，未決估損的準(zhǔn)確度也逐漸提高，車險(xiǎn)立案相對(duì)估損偏差率為4.26%，同比下降了60.59%。

從上述通報(bào)的數(shù)據(jù)，可以清晰的看到，通過大家這幾年共同的努力，我們逐步制定了具有中華保險(xiǎn)特色的理賠制

度、理賠標(biāo)準(zhǔn)和理賠工作環(huán)節(jié)，初步打造和建設(shè)了具有一定專業(yè)水準(zhǔn)和道德品德的專業(yè)性的理賠隊(duì)伍。這些變化，是我們?nèi)�體理賠系統(tǒng)干部員工共同努力、辛勤勞動(dòng)的結(jié)果。這些數(shù)字，雖然可能只是幾個(gè)百分點(diǎn)，但我們付出的努力可能是幾十倍。有些數(shù)字的變化非常大，我們的未決案件現(xiàn)在是28萬件，在08年底、09年初時(shí)，我們是130萬件，我們現(xiàn)在歷年制賠付率是45%，基本是低于或者達(dá)到了行業(yè)平均水平。所以這幾年，應(yīng)該說我們經(jīng)營(yíng)有所好轉(zhuǎn)，品牌有所提升，我們的理賠工作邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

(三)隊(duì)伍建設(shè)得到加強(qiáng)

根據(jù)理賠服務(wù)年的安排，今年3月9日至12日，客戶服務(wù)部在遼寧組織了一期高級(jí)客服經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)班，在實(shí)務(wù)操作的技能層面及愛崗敬業(yè)的精神層面提高了全系統(tǒng)理賠干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)。上半年，各分公司各自展開技能大比武、崗位大練兵活動(dòng)，并評(píng)選出各崗位精英、標(biāo)兵、能手，參加了此次崗位技能大比武活動(dòng)。

剛才道軍同志總結(jié)了我們這次大比武所取得的成績(jī)，最后提出了三點(diǎn)遺憾。我認(rèn)為這沒有什么遺憾，因?yàn)槲覀兪堑谝淮胃氵@種活動(dòng)，重在參與，重在通過這個(gè)大比武的活動(dòng)，使我們各個(gè)分公司，特別是我們參賽選手，能相互學(xué)習(xí)、自我提升，通過比武，提升我們的理賠水準(zhǔn)。明年整個(gè)公司的發(fā)展過程中，應(yīng)該以客服為中心，逐步打造一個(gè)服務(wù)型公司。作為一個(gè)企業(yè)來講，作為一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)來講，要打造

一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)的核心是什么呢？服務(wù)的核心應(yīng)該就是我們理賠服務(wù)，它體現(xiàn)了我們保險(xiǎn)的功能，也體現(xiàn)了我們中華保險(xiǎn)的承諾，更體現(xiàn)了我們今天在座的各位同志，以及我們?nèi)�體理賠工作人員的水平和素質(zhì)。雖然我們今天獲獎(jiǎng)的人員是少數(shù)，但是我認(rèn)為重在參與。以后這種活動(dòng)還要不斷地進(jìn)行，在系統(tǒng)內(nèi)廣泛的進(jìn)行。中午和山東保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)見面，我把我們此項(xiàng)活動(dòng)與各位局長(zhǎng)進(jìn)行了匯報(bào)，他們對(duì)我們此項(xiàng)活動(dòng)給予了充分的認(rèn)可，同時(shí)也對(duì)我們中華保險(xiǎn)，特別是山東分公司這幾年來的變化，給予了充分的肯定。認(rèn)為我們這次客服崗位比武活動(dòng)，抓住了重點(diǎn)，抓住了要害。所以我認(rèn)為，比武活動(dòng)只是一種形式，我們要看到它的內(nèi)涵價(jià)值，注重它的實(shí)際內(nèi)容，我想有點(diǎn)遺憾也沒什么。有的人比賽可能緊張，有的筆記本型號(hào)不一影響了成績(jī)，大家對(duì)這些都不要有太多的糾結(jié)。要重在參與，重在學(xué)習(xí)，通過組織類似的活動(dòng)，帶動(dòng)和提高理賠干部、員工的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)整個(gè)理賠隊(duì)伍的技術(shù)能力才是關(guān)鍵。

(四)客戶服務(wù)水平有了一定提高

夯實(shí)基礎(chǔ)工作、優(yōu)化理賠數(shù)據(jù)管控、加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，其根本出發(fā)點(diǎn)在于服務(wù)客戶、樹立形象、打造公司品牌。今年，在一些�。ㄊ校┍O(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)指標(biāo)監(jiān)測(cè)評(píng)比排名中，我們一些公司遙遙領(lǐng)先于其他主體,內(nèi)蒙古、河北、陜西綜合排名分列于轄區(qū)的第一位，福建分公司等多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均位于當(dāng)?shù)厍叭�名，在�?dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)規(guī)模最大的5家保險(xiǎn)公

司中，絕大部分指標(biāo)排名第一。這充分說明我們今年理賠服務(wù)年活動(dòng)的開展是成功的，是卓有成效的。

我們是一個(gè)企業(yè)，一定要把客戶至上作為我們經(jīng)營(yíng)的宗旨。在201*年8月份的半年會(huì)上，我代表新的班子說過兩句話，第一句話就是我們?nèi)�體干部要用心經(jīng)營(yíng)我們的客戶，要確實(shí)圍繞以客戶為中心來開展工作。明年在這個(gè)方面，我們可能有很多的工作要去做，要以創(chuàng)新和改革的精神，去創(chuàng)造出我們多種多樣的、以客戶為中心的客戶服務(wù)活動(dòng)。要把客戶服務(wù)活動(dòng)作為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升公司品牌、打造隊(duì)伍建設(shè)的有力抓手。

明年我們有很多工作，也有很多思想。其中一項(xiàng)思想，就是想打造四支專業(yè)隊(duì)伍，其中一支專業(yè)隊(duì)伍,就是打造中華保險(xiǎn)專業(yè)的理賠隊(duì)伍，此外,還要打造具有專業(yè)水準(zhǔn)的核保隊(duì)伍、財(cái)會(huì)隊(duì)伍、審計(jì)隊(duì)伍。我們要厘定打造專業(yè)隊(duì)伍的整體藍(lán)本或者制度，包括學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、評(píng)級(jí)、提升等等，使我們所有中華保險(xiǎn)的干部能夠在自己的舞臺(tái)、自己的崗位上，充分展示自己的才能，充分體現(xiàn)自身的價(jià)值。我們也通過一些大專院校，通過一定科學(xué)的培訓(xùn)、考試和評(píng)級(jí)，授予大家專業(yè)職稱。具有了專業(yè)職稱，就有了一定的責(zé)任，同時(shí)也有了一定的薪酬和待遇標(biāo)準(zhǔn)。我希望今天參加第一屆大比武活動(dòng)的同志，或者說我們獲獎(jiǎng)的精英、崗位標(biāo)兵和能手，在以后的評(píng)級(jí)中能率先得到中華保險(xiǎn)的專業(yè)職稱，能夠在實(shí)踐中確實(shí)發(fā)揮自身的才干。

希望大家回去后很好的總結(jié)一下這次比賽，我們?cè)诶碚撋线�有什么欠缺。一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，特別是加強(qiáng)理論、專業(yè)和有關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確我們?cè)趯?shí)際的操作中還有什么不足。這次沒有取得好成績(jī)的分公司，希望在后續(xù)的工作中取得好成績(jī)，有所表現(xiàn)，學(xué)有所用更重要。

上述成績(jī)的取得，與全系統(tǒng)廣大客服干部員工辛苦的努力和辛勤的工作是分不開的，借此機(jī)會(huì)，我代表總經(jīng)理室向大家表示親切的慰問和衷心的感謝！

二、認(rèn)清形勢(shì)，正視差距，進(jìn)一步推進(jìn)理賠服務(wù)管理水平邁上新臺(tái)階

從全行業(yè)來看，近一段時(shí)間保險(xiǎn)業(yè)引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。今年3月28日央視《每周質(zhì)量報(bào)告》就保險(xiǎn)業(yè)高保低賠問題進(jìn)行了報(bào)道。這一話題迅速引起了廣泛關(guān)注，這一打破常規(guī)的報(bào)道形式也對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了巨大震動(dòng)。相關(guān)報(bào)道還沒有平息，有關(guān)媒體又對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的無責(zé)免賠問題進(jìn)行了質(zhì)疑，一時(shí)間整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)陷入了輿論的漩渦之中。這之后不久，江蘇高院又以《會(huì)議紀(jì)要》的形式對(duì)保險(xiǎn)理賠有關(guān)問題進(jìn)行了詳解，不但對(duì)江蘇而且對(duì)全國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)都產(chǎn)生了連鎖反應(yīng)。這些情況的出現(xiàn)，均是消費(fèi)者對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率不滿或者提出更高要求所致。

從同業(yè)公司來看，今年以來，第一集團(tuán)人太平三大保險(xiǎn)公司不但在市場(chǎng)上動(dòng)作頻頻，而且不約而同大打服務(wù)牌，各公司的快速理賠案件金額都是以萬元計(jì)，理賠時(shí)效也

是以小時(shí)為單位，其他承諾更是層出不窮。第二集團(tuán)國(guó)壽財(cái)、陽光、大地等公司也在通保通賠、事故救援、快速定損等方面各顯神通。目前對(duì)于我們公司來講，特別是理賠服務(wù)工作，任務(wù)還很重，雖然我們前期取得了一些成績(jī)，但是各項(xiàng)工作正在逐步恢復(fù)，即使取得了一些成績(jī)，也是階段性的成績(jī)，應(yīng)該看到眼前的形勢(shì)是前有強(qiáng)手，后有趕超，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻。這點(diǎn)我希望大家對(duì)整個(gè)形勢(shì)要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。

昨天晚上，行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革征求意見稿，這也是大勢(shì)所趨。今年從3月份起，一些媒體對(duì)保險(xiǎn)業(yè)關(guān)注，對(duì)我們理賠服務(wù)提出了一些質(zhì)疑，有些報(bào)道提出的質(zhì)疑還比較苛刻，我個(gè)人認(rèn)為這是一件好事。實(shí)事求是的說，包括我們公司在內(nèi)，行業(yè)內(nèi)的理賠服務(wù)工作有待于提高，保險(xiǎn)條款有待于完善，保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容有待于豐富。雖然我們有壓力，但我們要把這種壓力變?yōu)閯?dòng)力，變?yōu)槲覀兏倪M(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)水準(zhǔn)、提升服務(wù)水平的一種自我壓力和動(dòng)力。

這種形勢(shì)對(duì)我們明年的工作來說，壓力更大，所以我希望大家要認(rèn)清形勢(shì)，不要認(rèn)為我們前面通報(bào)的一組數(shù)據(jù)好，或者是我們有些數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)平均水平，有的分公司可能還好于行業(yè)，特別是今年我們的經(jīng)營(yíng)效益非常好，就盲目樂觀。在三季度經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析會(huì)上我強(qiáng)調(diào)過，公司發(fā)展的好轉(zhuǎn)是我們這兩年集中管理、加強(qiáng)內(nèi)控、解放思想、強(qiáng)化執(zhí)行所帶來的一些后期效應(yīng)，是我們這幾年轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)所帶來的初步效應(yīng)。由于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性，今年效益好

轉(zhuǎn)不能完全說明是今年工作所取得的。公司從09年以來取得的主要成績(jī)，得益于我們解放思想和轉(zhuǎn)變觀念，得益于我們上上下下確立了以效益為中心的經(jīng)營(yíng)理念，我認(rèn)為這是我們中華保險(xiǎn)這兩年來轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的最大成績(jī)。如果沒有這種理念，沒有思想的解放，沒有觀念的轉(zhuǎn)變，我們不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)取得這些成績(jī)。

但是，我們一定要清醒的意識(shí)到，我們的歷史包袱很重，在行業(yè)內(nèi)我們還有很多東西要向同行學(xué)習(xí)，無論是硬件還是軟件，我們都有差距，這一點(diǎn)我希望大家一定要保持清醒的頭腦。要扎扎實(shí)實(shí)地把我們的基礎(chǔ)工作做好，扎扎實(shí)實(shí)地把我們的理賠工作做好。

理賠工作的指導(dǎo)思想是什么？今天在座大家都是搞理賠的同志，無論是中華保險(xiǎn)也好，無論是整個(gè)行業(yè)也好，我認(rèn)為，要認(rèn)真履行我們常說的八個(gè)字：及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確、合理。這八個(gè)字應(yīng)該作為我們整個(gè)理賠工作的指導(dǎo)思想。八個(gè)字很簡(jiǎn)單，作為理賠工作的指導(dǎo)思想，要時(shí)時(shí)遵守，時(shí)時(shí)牢記。如果我們確實(shí)能夠把這八個(gè)字做好，理賠工作就一定能夠在時(shí)效性、便捷性、合理性方面，有一個(gè)大的跨越。圍繞這八個(gè)字，我們要特別注重理賠工作的時(shí)效性，理賠手續(xù)的便捷性，賠付的合理性。如果我們真正能夠做到這八個(gè)字，提高這三性，我們的理賠工作客戶一定會(huì)滿意，監(jiān)管部門會(huì)滿意，我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)滿意。

現(xiàn)在很多人對(duì)我們行業(yè)比較關(guān)注，這說明兩個(gè)問題，一

個(gè)是大家的保險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)了，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)了。如果保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，就沒人會(huì)關(guān)注。這些年保險(xiǎn)發(fā)展了，我們的主體也多了，產(chǎn)品也豐富了，保險(xiǎn)業(yè)取得的成績(jī)一定是主流。但是對(duì)我們行業(yè)來說，包括我們公司，也一定還有很多問題。媒體關(guān)注我們，監(jiān)督我們是一件好事，我們要正確地看待這個(gè)問題。

在保監(jiān)會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，行業(yè)協(xié)會(huì)正在積極采取改進(jìn)措施。這次新條款費(fèi)率改革的重點(diǎn)是什么？重點(diǎn)就是改革我們過去理賠上的免責(zé)之事。從另外一個(gè)角度來講，對(duì)我們工作的要求更高了，對(duì)我們的管理水平，管理人員的要求更高了。保險(xiǎn)條款清晰了，責(zé)任擴(kuò)大了，理賠的范圍也廣了，我認(rèn)為這也是一種進(jìn)步。大家思想觀念要轉(zhuǎn)變，我們各項(xiàng)工作也要跟上，靠我們學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)去跟上這些變化。

盡管今年以來全系統(tǒng)的理賠工作取得了很大成績(jī)，但是越是在成績(jī)面前，我們?cè)叫枰�保持清醒和冷靜，更要深刻地反思不足、正視差距，要看到自身的理賠管理和客戶服務(wù)工作還有很多的提升空間。我們系統(tǒng)內(nèi)23家分公司之間差距也很大。剛才我看了一下獲獎(jiǎng)名單，有些分公司還是空白。這些空白的公司，在我印象中平時(shí)指標(biāo)考核也是不行的。這個(gè)獲獎(jiǎng)名單，跟平時(shí)的考評(píng)基本上是吻合的。我希望有些分公司，特別是理賠工作有差距的分公司，回去以后要認(rèn)真的總結(jié)反思，查找原因，要通過這次大比武活動(dòng)，力爭(zhēng)早日迎頭趕上。這些差距，我也總結(jié)了一下，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是基礎(chǔ)管理工作不牢。基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖，基礎(chǔ)

工作的重要意義毋庸多言，但是由于歷史和主客觀原因，我們還有很多方面需要加強(qiáng)和改進(jìn)。前一段時(shí)間稽核審計(jì)部通過稽核檢查，對(duì)我們理賠工作提出了七項(xiàng)建議，幾乎都是基礎(chǔ)管理方面的欠缺，希望客戶服務(wù)部也希望我們今天在座的各家分公司，認(rèn)真研究，積極改進(jìn)。

應(yīng)該講，自客戶服務(wù)部自成立以來，就把夯實(shí)基礎(chǔ)工作當(dāng)做頭等大事來抓。去年客戶服務(wù)部編寫了兩本實(shí)務(wù)操作手冊(cè)，今年又出臺(tái)了一系列補(bǔ)充的管理辦法，這些都對(duì)提高我們的基礎(chǔ)工作是有益的，希望客戶服務(wù)部和各分公司繼續(xù)努力，把基礎(chǔ)工作作為我們的一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)來抓。

二是理賠隊(duì)伍整體素質(zhì)與公司二次創(chuàng)業(yè)三步走發(fā)展戰(zhàn)略的要求差距較大。目前公司查勘、定損、理算、人傷、法律訴訟等專業(yè)人員嚴(yán)重不足，理賠隊(duì)伍高素質(zhì)、專業(yè)性人才嚴(yán)重欠缺，與公司二次創(chuàng)業(yè)的要求差距很大。在去年年底的理賠質(zhì)量年檢查中，絕大部分公司的考試成績(jī)（平均分）勉強(qiáng)及格，還有一些分公司沒有通過，今年我們?cè)诶碣r服務(wù)年中加重了培訓(xùn)考核的權(quán)重，不但要求各公司加強(qiáng)培訓(xùn)考試，還要求各分公司開展崗位大比武大練兵活動(dòng)。從已上報(bào)的各公司情況看，成績(jī)?nèi)匀徊焕硐耄�理論考試及格率不高，有的公司只�?0%多點(diǎn)；實(shí)務(wù)定損考試及格率更低。最近我們有兩家機(jī)構(gòu)被當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局抽查，正是由于查勘定損人員的實(shí)務(wù)定損技能不合格，導(dǎo)致我們整體的評(píng)價(jià)落后。

這一點(diǎn)，我要強(qiáng)調(diào)一下。以后無論是老同志，還是新進(jìn)

的員工，如果定崗在理賠服務(wù)崗位，經(jīng)過培訓(xùn)、考試后在實(shí)際操作中通不過的，應(yīng)該離開這個(gè)崗位。我們今年沒有嚴(yán)格的要求，但從明年開始，我們一定要嚴(yán)格考評(píng)、嚴(yán)格要求。首先，必須達(dá)到基本要求，基本要求就是要掌握一些基本知識(shí)，掌握一些基本技能，不然就不可能在這個(gè)崗位履行職責(zé)有所作為，還很可能會(huì)影響公司的品牌。技能不行，就談不上有效的服務(wù)，知識(shí)不全面也不可能有很好的服務(wù)，明年我們?cè)谶@塊要嚴(yán)格要求。如果定位在這個(gè)崗位上的話，新人要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，老同志要帶新同志，要用一定的時(shí)間，打造出一支懂技術(shù)、懂技能、有素質(zhì)的專業(yè)化的理賠隊(duì)伍。如果一次不達(dá)標(biāo)可以給兩次機(jī)會(huì)，但如果確實(shí)不勝任，確實(shí)達(dá)不到要求，那就離開這個(gè)崗位。

目前看，理賠隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)已經(jīng)是迫在眉睫、急需解決的難題。部分公司已經(jīng)陷入由于員工素質(zhì)低、服務(wù)效率低、管理水平低導(dǎo)致人均產(chǎn)能差，人力成本高、招人門檻低的惡性循環(huán)中。員工隊(duì)伍是理賠管理的基石，沒有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，理賠管理能力不可能得到提升。反觀我們理賠管理比較好的幾家公司，都是很好地解決了隊(duì)伍素質(zhì)、人才培養(yǎng)、梯隊(duì)建設(shè)等問題，形成了人員的良性循環(huán)，進(jìn)而推動(dòng)工作的不斷前進(jìn)。

三是創(chuàng)新能力和特色服務(wù)能力亟待進(jìn)一步增強(qiáng)。目前我們的客戶服務(wù)主要還是出險(xiǎn)服務(wù)，也就是為出險(xiǎn)的客戶提供基本的理賠服務(wù)，很多增值服務(wù)，尤其是我們對(duì)待客戶的日

常服務(wù)，還遠(yuǎn)沒有提到議事日程上來，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的特色服務(wù)也非常匱乏。個(gè)性化和增值化服務(wù)能力差，辦法不多、手段匱乏�？蛻艋卦L制度落而不實(shí)，服務(wù)理念說而不做，執(zhí)行力不強(qiáng)等問題仍沒有從根本上解決。這當(dāng)然與我們目前的機(jī)構(gòu)設(shè)、主客觀條件等多方面的因素有關(guān)，但服務(wù)是公司發(fā)展永恒的話題，如何讓客戶體驗(yàn)到我們?nèi)�方位的服�?wù)是我們需要認(rèn)真思考的話題。

年底前，總公司機(jī)關(guān)和機(jī)構(gòu)要進(jìn)行調(diào)整，下一步想把客戶服務(wù)部的理賠職能單獨(dú)拿出來，單獨(dú)成立客戶服務(wù)部，主要的職能就是要對(duì)我們整個(gè)系統(tǒng)的一些重要客戶服務(wù)，組織開展一些客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行一些客戶回訪。分公司的組織框架可能也會(huì)有所調(diào)整。

三、積極謀劃，提前應(yīng)對(duì)，扎實(shí)做好明年的理賠管理及客戶服務(wù)工作

在無責(zé)免賠、高保低賠等一系列事件的沖擊下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)加快推出了商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率改革的步伐。就在昨天，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，向社會(huì)公開征求意見。目前來看，明年車險(xiǎn)條款責(zé)任進(jìn)一步增加，理賠成本加大，費(fèi)率水平下降，加之代位追償機(jī)制的推出，都將給我們下一步的理賠管理工作和客戶服務(wù)工作帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。廣大客服戰(zhàn)線的干部員工，要以高度的責(zé)任感和使命感，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)的重大變化，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以特色服務(wù)為手

段，進(jìn)一步夯實(shí)工作基礎(chǔ)，改進(jìn)工作流程，扎實(shí)做好201*年的理賠管理及客戶服務(wù)工作。

明年全系統(tǒng)要統(tǒng)一部署，結(jié)合分公司的情況，明年的工作應(yīng)該突出在客戶服務(wù)上。有些分公司基礎(chǔ)工作沒有做扎實(shí)，那應(yīng)該夯實(shí)基礎(chǔ)工作，如果基礎(chǔ)工作做的還可以，那就應(yīng)該先行一步。保險(xiǎn)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，希望大家在這一點(diǎn)上，認(rèn)識(shí)一定要到位。

（一）統(tǒng)一思想，進(jìn)一步明確客服工作的重要地位目前，全行業(yè)的十二五發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)基本確定，十二五期間全行業(yè)的保費(fèi)收入要翻一番，達(dá)到4萬億元。我們公司要按照十二五發(fā)展規(guī)劃，積極融入行業(yè)的發(fā)展中，我們規(guī)劃公司必須要在十二五期間保費(fèi)收入翻一番，達(dá)到400億元，這要求公司必須要加快發(fā)展速度，搶抓發(fā)展機(jī)遇。除了提升管理水平，加大政策投入等內(nèi)部管理手段外，我們必須要緊緊抓住客服這個(gè)中心。在行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)費(fèi)率透明化、展業(yè)費(fèi)用規(guī)范化的新形勢(shì)下，誰擁有了客戶，誰就擁有了發(fā)展的基礎(chǔ)，抓住了發(fā)展的要害。而如何擁有客戶，取得客戶的信賴，就是要依靠我們誠(chéng)實(shí)守信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明年，總公司將推進(jìn)以理順關(guān)系、明確職責(zé)為主要目的的總部機(jī)關(guān)改革，其中一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是準(zhǔn)備成立真正意義上的客戶服務(wù)中心，切實(shí)統(tǒng)籌好公司上下的優(yōu)質(zhì)資源，逐步改變以往片面的以理賠管理取代客戶服務(wù)的狹隘觀念，逐步樹立大客

服的觀念。要從承保到理賠，提供一條龍的服務(wù)。通過服務(wù)吸引客戶，通過服務(wù)留住客戶，通過服務(wù)樹立品牌，通過服務(wù)助力二次創(chuàng)業(yè)的大發(fā)展。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升理賠客服管控水平通過近三年的集中管控，公司的理賠管理取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。目前全國(guó)未決案件有28.68萬件，而201*年是130萬件，此外理賠速度在提升，理賠的結(jié)案周期在縮短。這說明我們觀念轉(zhuǎn)變了，思路清楚了，執(zhí)行力加強(qiáng)了，工作效率也提升了。但是要看到我們理賠的基礎(chǔ)工作還不牢固，仍需要進(jìn)一步鞏固。

首先要完善理賠序列員工的晉升通道和職級(jí)評(píng)定，搭建發(fā)展平臺(tái)，幫助廣大理賠序列員工建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道和路徑。

其次要在數(shù)據(jù)進(jìn)一步真實(shí)，未決案件進(jìn)一步減少的基礎(chǔ)上，縮短結(jié)案周期，提高結(jié)案率，力爭(zhēng)達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。這項(xiàng)工作，我們很多公司差距很大。雖然我們自己比較，結(jié)案周期縮短了，但是，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，我們還是有差距的。人保、平安，包括最近的陽光、大地，都提出了一系列快速服務(wù)的新舉措。我們雖然沒有標(biāo)新立異的新東西，但是我們?cè)�扎�?shí)實(shí)地做好我們的理賠工作，扎扎實(shí)實(shí)地按照我們的制度抓好我們的理賠工作，應(yīng)該說成效也是不錯(cuò)的。當(dāng)然，我們差距很大。我最近看了一下有些數(shù)據(jù)，有些分公司差距是很大的。理賠工作做不好，首先業(yè)務(wù)發(fā)展肯定受阻，續(xù)保業(yè)

務(wù)肯定不行；理賠工作做不好，我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果不可能有很好的業(yè)績(jī)，很好的數(shù)據(jù)；理賠工作做不好，也會(huì)影響我們自身隊(duì)伍的穩(wěn)定。理賠工作雖然在整個(gè)工作流程中是后端的，但在我們整個(gè)保險(xiǎn)工作中是一個(gè)前端的工作，在整個(gè)對(duì)外服務(wù)上、對(duì)外管理上、對(duì)外宣傳上是前端。我講的前端，是它直接應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)面地對(duì)客戶，近距離地與我們客戶交流。所以這個(gè)方面非常重要，希望有些分公司認(rèn)真找差距。

再次，要把理賠成本控制在合理的水平范圍內(nèi)。明年一旦新的條款費(fèi)率實(shí)施，公司的理賠成本會(huì)有所上升，而公司近三年增強(qiáng)可持續(xù)盈利能力的目標(biāo)不會(huì)改變，這要求我們要充分利用專業(yè)的管理系統(tǒng)，完善的重大案件管控機(jī)制，并加強(qiáng)人傷法務(wù)人員的配和專業(yè)能力，共同提升理賠的精細(xì)化管理水平。明年新條款實(shí)施，我們責(zé)任擴(kuò)大了，可能從賠付的角度成本會(huì)有所加大，也會(huì)給我們帶來經(jīng)營(yíng)成本的提升，但它是一個(gè)辯證的關(guān)系。只要我們能夠扎實(shí)地做好工作，扎實(shí)地服務(wù)好，雖然犧牲了一些成本，但同時(shí)也得到了客戶，得到了業(yè)務(wù)的加速發(fā)展，得到了業(yè)務(wù)質(zhì)量的改善，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從另外一個(gè)角度講，這也是有利的。一旦客戶出險(xiǎn)，我們應(yīng)該主動(dòng)的去幫助我們出險(xiǎn)的客戶去解讀條款，幫助我們的客戶去索取一些理賠資料，特別是人傷的一些案件，要用我們的真誠(chéng)去獲取客戶對(duì)我們長(zhǎng)期的信賴，這一點(diǎn)非常重要。過去行業(yè)內(nèi)，包括我們公司有一種習(xí)慣，承保的時(shí)候粗放，不識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，不講質(zhì)量，以規(guī)模論英雄。到理賠的時(shí)

候，嚴(yán)格把關(guān)，有的時(shí)候是惜賠�？蛻舫鲭U(xiǎn)以后，他真正的注意力不在于賠多少，少一百還是少兩百，而在于我們的工作態(tài)度，在于時(shí)效。三九寒天報(bào)案，我們的查勘人員，半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)不到現(xiàn)場(chǎng)，什么心情？長(zhǎng)時(shí)間和我們的保險(xiǎn)理賠人員聯(lián)系不上，有問題沒有人去解決。還有些理賠訴訟案件，實(shí)際上就是沒有溝通。我處理過幾個(gè)大的信訪案件，和我們的客戶面對(duì)面的溝通，有的客戶非常通情達(dá)理。就是因?yàn)榈奖ｋU(xiǎn)公司沒有人接待，找經(jīng)辦人也找不到，沒辦法只有信訪和訴訟。最后處理結(jié)束了，客戶非常理解，也理解我們公司，也理解經(jīng)辦人。我希望大家踏踏實(shí)實(shí)的、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把客戶服務(wù)搞好，按照條款，按照我們的要求，以真誠(chéng)、務(wù)實(shí)的態(tài)度做好工作，客戶一定會(huì)滿意。要長(zhǎng)年堅(jiān)持，老客戶、新客戶都一樣，老面孔、新面孔都一樣，公司品牌就會(huì)提升。我主張長(zhǎng)期的服務(wù)理念，主張把客戶至上理念放在我們心中，如果能做到這一點(diǎn)，客服的工作一定能做好。

希望客戶服務(wù)部認(rèn)真總結(jié)這次大培訓(xùn)、大練兵、大比武活動(dòng)的做法、經(jīng)驗(yàn)，要把開展大培訓(xùn)、大練兵、大比武活動(dòng)作為夯實(shí)理賠基礎(chǔ)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持不懈的抓緊抓好，抓出成效，爭(zhēng)取每?jī)赡昱e行一次崗位技能大比武活動(dòng)，從而形成以培訓(xùn)、練兵、比武為基本框架的勞動(dòng)競(jìng)賽長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步完善理賠客服隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)培訓(xùn)，是事關(guān)公司長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的重中之重，面對(duì)

保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，建立一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的理賠客服隊(duì)伍，是實(shí)現(xiàn)公司二次創(chuàng)業(yè)三步走戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。各級(jí)公司要強(qiáng)化技能培訓(xùn)和鑒定工作，加大對(duì)客服系列員工崗前和崗后的培訓(xùn)力度，切實(shí)提高綜合素質(zhì)和各項(xiàng)技能。要進(jìn)一步完善理賠服務(wù)系列崗位人才培養(yǎng)機(jī)制，制定切合實(shí)際的人才培養(yǎng)規(guī)劃，普遍開展崗位培訓(xùn)，促進(jìn)崗位成才。這也是我們公司育人的理念。我在去年的會(huì)議上也說過，在我們公司，給所有員工最大的福利是培訓(xùn)，使員工在我們這個(gè)大家庭中，能夠得到很好的學(xué)習(xí)、提升。今年要完成對(duì)省公司領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，有時(shí)間的話，爭(zhēng)取完成對(duì)中支一把手的培訓(xùn)，明年全部完成對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)一把手的培訓(xùn)。當(dāng)然我們各個(gè)業(yè)務(wù)部門，特別是分公司，對(duì)一些專業(yè)崗位，要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，不斷地組織學(xué)習(xí)，只有這樣，才能夠提升自己的技能。我們中華保險(xiǎn)的文化理念，就是家文化、學(xué)校文化、軍隊(duì)文化，學(xué)校文化指的就是公司是育人的場(chǎng)所。要全面總結(jié)此次大賽經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)技能競(jìng)賽制度化、規(guī)范化。要將技能競(jìng)賽與員工技能培訓(xùn)、崗位練兵緊密結(jié)合，將學(xué)、練、賽融為一體，帶動(dòng)整個(gè)客服理賠員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，真正打造一支懂業(yè)務(wù)、高素質(zhì)、忠誠(chéng)的理賠隊(duì)伍，切實(shí)提高全系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力。

（四）創(chuàng)新理念，進(jìn)一步豐富客戶服務(wù)形式

當(dāng)前，財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)各家經(jīng)營(yíng)主體都更加注重理賠服務(wù)、理賠質(zhì)量方面的創(chuàng)新，體現(xiàn)其差異化、特色化。我們更要注重

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，跳出傳統(tǒng)的、固有的服務(wù)思維模式，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式，在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端和優(yōu)質(zhì)客戶提供增值服務(wù)，并針對(duì)不同客戶群體的不同需求，搞好個(gè)性化服務(wù)和增值附加服務(wù)。一是要做好出險(xiǎn)客戶的工作，要認(rèn)真細(xì)致的做好查勘、定損、理賠工作，所有客戶要一視同仁，通過現(xiàn)有客戶滿意度的提升吸引新客戶；二是要做好沒有出險(xiǎn)客戶的工作。這是目前整個(gè)行業(yè)最大的軟肋，因?yàn)闆]出險(xiǎn)的客戶才是我們最要體貼呵護(hù)的對(duì)象。我們要在現(xiàn)有的資源和成本上做一些增值服務(wù)，拿一點(diǎn)成本，拿一點(diǎn)時(shí)間，拿一點(diǎn)人力投放在這個(gè)方面，加強(qiáng)日常的感情聯(lián)系、溝通、關(guān)心，做一些客戶對(duì)接活動(dòng)，這是我們?cè)诳蛻舴��?wù)上要追求的一種新的境界；三是要服務(wù)好潛在客戶。要積極宣傳公司、宣傳品牌、宣傳自己的特長(zhǎng)，要在誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面多做文章，多做好文章，多做特色文章。

我在不同的會(huì)議上也講過上述三點(diǎn)。一個(gè)是做好出險(xiǎn)的客戶服務(wù)，那就是做好理賠服務(wù)。一個(gè)是做好沒有出險(xiǎn)的企業(yè)和客戶服務(wù)。我們要改變思想和做法，不出險(xiǎn)的客戶應(yīng)該是我們的VIP大客戶，是一定要留在我們公司的客戶。大家這個(gè)觀點(diǎn)一定要轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還要服務(wù)好潛在客戶。潛在客戶就是現(xiàn)在還不是我們的客戶，我們通過較好的產(chǎn)品，通過我們公司的品牌、公司的文化、公司的服務(wù)，或者我們公司在行業(yè)、社會(huì)的影響，變成我們的客戶，通過我們的客戶宣

傳成為我們未來的客戶。我們對(duì)一個(gè)出險(xiǎn)的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一傳十、十傳百，這比我們自身宣傳更有效。整個(gè)保險(xiǎn)是一盤棋，理賠工作做好以后，對(duì)各項(xiàng)工作都有促進(jìn)，特別是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有促進(jìn)。一方面能提高續(xù)保率，另一方面能增加我們的新業(yè)務(wù)。希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要重視理賠工作人員的作用。

同志們，目前公司的重組進(jìn)展順利，這給我們今天在座的每一位同志以及全體員工都帶來了重大的戰(zhàn)略機(jī)遇、廣闊的發(fā)展空間與嶄新的事業(yè)平臺(tái)。希望大家要以時(shí)不我待的緊迫感和危機(jī)感，以飽滿的工作熱情，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在二次創(chuàng)業(yè)的大潮中盡情展現(xiàn)自己的才華。我相信，只要我們上下齊心、同心同德，共同努力，就一定能夠按照我們二次創(chuàng)業(yè)三步走的發(fā)展戰(zhàn)略，早日把公司打造成業(yè)內(nèi)受尊重、業(yè)外有影響的創(chuàng)新型、多元化的保險(xiǎn)集團(tuán)公司，就一定會(huì)有一個(gè)更加美好的明天！

最后，我宣布首屆中華財(cái)險(xiǎn)‘精英杯’客戶服務(wù)崗位技能大比武活動(dòng)圓滿閉幕。謝謝大家！

主題詞：行政文秘領(lǐng)導(dǎo)講話通知分送：總公司領(lǐng)導(dǎo),機(jī)關(guān)各部門

擬稿人：李建杰聯(lián)系電話：010-59561871中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司201*年11月3日印發(fā)

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