201*年12315工作總結(jié)

平陸縣工商局

“12315”申訴舉報中心二O一0年工作總結(jié)

二O一0年，平陸“12315”申訴舉報中心在市局和縣局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅守崗位，履行職責(zé)，秉公執(zhí)法，熱情服務(wù)，深入開展“六進(jìn)活動”，在全縣228個行政村和16所中小學(xué)校、5家企業(yè)分別先后建立了“一會兩站”，共受理消費申訴案件95起，調(diào)解處理91起，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失8.2萬元。

一、圍繞“消費與服務(wù)”年主題，積極開展紀(jì)念“3.15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動。

3月份以來，平陸縣工商局、平陸縣消費者協(xié)會利用街頭咨詢服務(wù)和受理消費者投訴舉報活動，實行現(xiàn)場受理、現(xiàn)場解答，為消費者投訴提供了極大方便，并印制了1000余份“健康〃維權(quán)”宣傳材料和相關(guān)知識問答，散發(fā)到消費者手中，提高消費者的維權(quán)意識；3月14日，在工商局四樓，召開了消費者代表座談會，邀請10名消費者代表、10名經(jīng)營者代表及相關(guān)行政部門負(fù)責(zé)人參加，與會人員暢所欲言，對當(dāng)前的一些消費熱點問題以及如何進(jìn)一步加強(qiáng)保護(hù)消費者權(quán)益工作提出意見和建議；同時，3月5日至3月20日工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等行政執(zhí)法部門，按照平政辦發(fā)【201*】16號文件要求，在全縣范圍內(nèi)，依據(jù)各自的職能，依法開展了專項執(zhí)法維權(quán)活動。通過開展一系列活動，讓全社會共同關(guān)注“3.15”維權(quán)事業(yè)，增強(qiáng)消費權(quán)益保護(hù)事業(yè)的社會影響力，

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促進(jìn)了我縣消費維權(quán)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。二、堅守崗位，積極受理處理消費者申訴舉報

解決申訴，打假維權(quán)，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失是“12315”在人民群眾中樹立形象的根本，也是法律賦予我們的一項重要職能。為打造“信用平陸”，為給平陸24萬消費者撐起一片藍(lán)天。一是堅守崗位，熱情服務(wù)。隨著人們法律意識的增強(qiáng)，消費者投訴案件不斷增加，堅守好“12315”這個崗位，保證電話24小時暢通無阻，是我們?yōu)槠疥懣h消費者服務(wù)的首要職能，為此，無論遇到什么情況，我們都堅守這個崗位不離開一步，不讓一個消費者為找不到人而失望，而且對每一位消費者的投訴都能熱情接待，文明服務(wù)。二是積極受理申訴舉報，及時處理申訴舉報案件。消費者相信我們，是因為我們能為他們解決問題，為他們討回公道。為此，我們無論，我們無論大到幾萬元小到一元錢的申訴案，無論消費者的職務(wù)高低、年齡大小，我們都能熱情受理，并能使多數(shù)申訴案當(dāng)場處理，對一些較難處理的也能使消費者在三天之內(nèi)得到滿意的答復(fù)。

三、發(fā)揮“12315”快速反應(yīng)功能，及時處理消費者難點熱點問題

電視購物、農(nóng)機(jī)修理及家庭裝修材料是今年消費者申訴的熱點。201*年5月份，消費者高某因電視購物認(rèn)識了南方國際8152的一名工作人員，12月12日這名工作人員打電話說給他回饋一臺惠普牌電腦，貨到付款，12月25日收到包裹（郵件號碼：EC727889743CN），當(dāng)時郵政人員讓他付款后才能打開包裹，無奈之下他付給郵政人員398元，可打開

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包裹后發(fā)現(xiàn)不是電腦，而是化妝品，鑒于此，他給南方國際8152的工作人員打電話，那人說郵錯了，再給他郵一次，可第二次來包裹（郵件號碼：EC780830595CN）時，他又掏了398元，打開發(fā)現(xiàn)還是化妝品，方知上當(dāng)受騙。要求：退回兩次被騙貨款796元。因被申訴單位在上海，不屬于我局管轄范圍，但鑒于申訴人第二次付給平陸縣郵政局的貨款398元尚未匯走，且欺詐事實確實存在，故我局在給郵政局出具了相關(guān)證明后，由郵政局將398元貨款退還給了申訴人。201*年2月28日，申訴人劉某駕駛0809362五輪車到被申訴人高某的修理部要求保養(yǎng)，被申訴人為該車更換了一個機(jī)油濾芯，并加了機(jī)油，但沒離地方機(jī)油濾芯墊片就破了一次，導(dǎo)致機(jī)油全部漏掉。重又修好后于3月1日，車到張店又出現(xiàn)了故障，申訴人又把車拖回到了該修理部，該修理部不管。于是申訴人將車拖到彩虹汽修廠修理，修理時發(fā)現(xiàn)機(jī)油濾芯吸附變形堵塞油路，導(dǎo)致曲軸和大小瓦等配件報廢。要求：賠償修理費2168元，怠班費1200元，總計3368元。經(jīng)查，被申訴人為申訴人更換的機(jī)油濾芯存在瑕疵，但申訴人在駕駛過程中沒有及時發(fā)現(xiàn)油路被堵，致使損失擴(kuò)大。經(jīng)調(diào)解最終達(dá)成如下協(xié)議：由被申訴方承擔(dān)申訴方修理費用500元。

201*年5月5日，消費者薛某從平陸縣開發(fā)區(qū)誠信木業(yè)裝飾材料總匯購買了細(xì)木工板和木質(zhì)九厘板，用于房子裝修。裝好后，房子氣味很大，眼睛發(fā)酸。懷疑其板材質(zhì)量有問題，和該店老板協(xié)商達(dá)不成協(xié)議。要求：將所有的木板拆掉重裝。申訴人不承認(rèn)被申訴人提交到本局的證明其出售的

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板材質(zhì)量合格的相關(guān)證據(jù)，提出要求檢驗，可被申訴人不同意檢驗，鑒于此，經(jīng)過三次調(diào)解，最后達(dá)成協(xié)議，被申訴人同意不追究申訴人原欠的材料款3100元，另行補償申訴人1500元，申訴人表示接受，雙方當(dāng)事人當(dāng)場都在協(xié)議書上簽字，并由被申訴人當(dāng)場將1500元錢交于申訴人手中，協(xié)議履行完畢。

201*年，平陸“12315”堅守崗位，積極履行職責(zé)，發(fā)揮中心作用，完成了市、縣局各項工作任務(wù)，為維護(hù)消費者

二O一0年十二月二十日

合法權(quán)益、打假治劣、樹好形象我們將盡最大的努力！

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懷仁縣工商局

12315消費者申訴舉報中心工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年，懷仁縣工商局12315消費者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真受理消費者的申訴舉報，積極探索和完善消費維權(quán)機(jī)制，在保護(hù)消費者權(quán)益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費者投訴舉報92起，其中申訴75起，舉報17起，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬余元�，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費者申訴做到五及時。嚴(yán)格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費者申訴舉報案件系統(tǒng)，受理及時、流轉(zhuǎn)接收及時、分流轉(zhuǎn)辦及時、處置及時、反饋及時。

二是建立三級網(wǎng)絡(luò)，及時溝通信息。局所配備專機(jī)、專人專用，負(fù)責(zé)12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費者的申投訴，及時溝通過市、局、所三級信息。同時以信息化為依托，以網(wǎng)

絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費糾紛。通過熱情、文明服務(wù)，及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾；針對消費侵權(quán)熱點開展專項行動，整治不法行為；通過提供12315消費指南、警示、提示信息供給，指導(dǎo)消費者科學(xué)消費，增強(qiáng)自我保護(hù)意識、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、突出工作重點，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實加強(qiáng)12315舉報申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理每一起消費咨詢、申訴、舉報，給每位來訪群眾一個滿意結(jié)果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)對12315行政執(zhí)法平臺建設(shè)，熟練操作、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場、進(jìn)學(xué)校“五進(jìn)”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、

村民委員會、學(xué)校建立12315消費者申訴舉報點，創(chuàng)新消費維護(hù)源頭治理機(jī)制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，積極指導(dǎo)廣泛建立消費者投訴點。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應(yīng)機(jī)制。今年以來，懷仁縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應(yīng)機(jī)制。該機(jī)制對有關(guān)食品安全的申訴和舉報，要求做到快速反應(yīng)、務(wù)實高效處理，即要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，調(diào)解處理消費糾紛或調(diào)查取證，于24小時內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應(yīng)機(jī)制運行中，實行24小時值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查處理，認(rèn)真及時受理各類申訴、舉報，為政府分憂，替百姓解難，成為保護(hù)消費者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。受理消費者投訴是12315舉報中心的一項日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴(yán)格按照上級關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實行24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強(qiáng)春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，

保證通訊暢通，24小時專人值守。不僅方便了消費者投訴，而且有效地保證了對消費者申訴、舉報快速反應(yīng)、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚勤政務(wù)實的工作作風(fēng)，認(rèn)真受理各類申訴舉報，努力化解消費矛盾，積極維護(hù)消費者權(quán)益。

二0一0年十二月二十日

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