酒店實習(xí)論文

飯店綜合實習(xí)報告（正文）

Doris西餐廳的管理及對餐廳的建議和個人的收獲

一、前言

1.實習(xí)單位和時間

（1）實習(xí)單位：上海臨港豪生國際酒店（2）實習(xí)時間：201*年7月20日2.實習(xí)單位介紹及周圍環(huán)境

（1）實習(xí)單位介紹：上海臨港豪生國際酒店坐落在臨港新城的產(chǎn)業(yè)中心地帶，是一家四星級酒店，該酒店是有德國著名設(shè)計事務(wù)所GMP公司按照國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造的豪華商務(wù)酒店，是美國豪生國際酒店管理集團(tuán)旗下一員，是一家國企酒店。酒店的外觀設(shè)計是歐式的，內(nèi)部有著彰顯著皇家風(fēng)范的西餐廳和大堂吧，氣派的中餐廳和宴會廳，多功能大小會議室等，以及健身房、商務(wù)中心、商務(wù)會館等設(shè)施，來滿足賓客商務(wù)辦公、會務(wù)宴請和旅游休閑的全方位服務(wù)需求。

(2)實習(xí)單位的周圍環(huán)境：該酒店的地址是上海市浦東新區(qū)新元南路555號，浦東新區(qū)是一個正在開發(fā)中的產(chǎn)業(yè)新區(qū)，酒店周圍都是一些外企的工業(yè)，像是：西門子風(fēng)電，上海電汽，沃爾沃等等，所以酒店的長住客大部分都是外賓。有一個重點就是在新元南路這塊，只有臨港豪生這一家酒店，但是該酒店的位置比較偏僻，交通不便利，周圍也沒有商場和娛樂場所。二、正文

（一）Doris西餐廳的概況：它位于臨港豪生酒店的一樓，有113個餐位，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，環(huán)境比較安靜，營業(yè)期間一直放著輕音樂。提供自助早餐，88元每位，中午和晚上都是以零點為主。西廚房分為糕點房、冷房和熱房，餐廳里還有個開放式廚房，是早餐時為客人煎蛋、煮面的地方。（二）Doris西餐廳的管理

1.制定了比較完善的餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。西餐廳規(guī)程主要有：（1）點菜服務(wù)規(guī)程；（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；（3）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（4）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程

2.做好了開餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)班組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準(zhǔn)備工作。（1）自助早餐餐前的準(zhǔn)備工作：1）服務(wù)員擺好自助早餐臺；2）廚房準(zhǔn)備好早餐的菜；3）與前臺確認(rèn)早餐用餐人數(shù)；4）領(lǐng)位在開餐前一分鐘做好開門的準(zhǔn)備

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（2）午餐和晚餐餐前準(zhǔn)備工作：1)搞好餐廳清潔工作，檢查是否有臟的臺布和口布，及時換掉；2）準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，員工儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，及時糾正。

3.很好的加強(qiáng)了開餐時的管理

1）領(lǐng)班時刻監(jiān)督餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2）把握上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，并且根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

4．對低值易耗品的管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。

（三）Doris西餐廳對人力資源的管理

合理的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，提高勞動者的積極性，降低勞力成本。1.適時的進(jìn)行員工培訓(xùn)

通過這半年的實習(xí)觀察，我們餐廳每周都會有領(lǐng)班或經(jīng)理根據(jù)他們平時發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高我們員工的素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。2.領(lǐng)班的合理定員和排班

Doris西餐廳共有8個班次，分別是：A班（早班：06:0015:00），A1班（早班：07：0015:30）B班（中班：14:3023:00），C班（夜班：22:307:00），D班（大兩頭：07：0011:00，17:0021:00），E班（小兩頭：11:0014：00,17:0022:00），F(xiàn)班（大堂吧：10:0022：00），G班（商務(wù)會館：17:0001：00）現(xiàn)在餐廳的班次和人員的分配發(fā)生了一些變化，像是大兩頭和小兩頭的取消等。我剛到西餐廳報到時，班次就是上面那八個班次，因為那時早上和中午客人比較多，所以早班安排四個人，大兩頭和小兩頭各一個人，中班一個人，夜班一個人，大堂吧和商務(wù)會館各一個人，這樣還有兩個人休息。在后來，伴隨著世博會的結(jié)束，不但餐廳的客人變少了，連餐廳員工也變少了，加上早上和中午反而沒有晚上忙了，所以餐廳的班次和人員的安排就發(fā)生了變化，早班只安排三個人，兩頭班取消了，中班也安排了三個人。

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強(qiáng)度不大，但營業(yè)的時間較長，同時，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉(zhuǎn)的原則。所以領(lǐng)班要根據(jù)不同的情況適時的調(diào)整班次。3.很好的提高了員工的積極性

一個好的團(tuán)隊需要不但需要一群好的隊員，更需要一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，來提高員工的積極性，激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動，在工作過程中實現(xiàn)自身價值。（四）我對Doris西餐廳的建議

1．餐廳菜單樣式老化，客人抱怨天天無新菜。

雖然酒店管理者也采取了一些改善措施，像是一個月?lián)Q一下套餐菜單，但是吃套餐的老外并不多，而且來我們餐廳用餐的人大部分都是外國人，所以會經(jīng)常聽到他們的怨言。

我建議應(yīng)該讓廚師長多出一些新菜，設(shè)計一下菜單，菜單作為客人在餐廳用餐的主要

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參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設(shè)計、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。好的菜單可以滿足客人的要求，讓客人有下次再來的沖動。

2.有一點我覺得需要改善一下，就是新員工的培訓(xùn)問題。

雖然酒店會安排三或四天的培訓(xùn)時間，但是那幾天只是給各部門的新員工講解一下酒店的建設(shè)史和制度啥的，與新員工所在崗位的培訓(xùn)并沒有多大關(guān)系，這就需要各部門的老員工去帶新員工。我們西餐廳也是這樣，但是我發(fā)現(xiàn)這里面存在一些問題，就拿我來說吧，我剛進(jìn)餐廳時，領(lǐng)班安排了一位老員工帶我，但是其他老員工的話我也要聽著，他們交給我的一些東西有的都不一樣，導(dǎo)致我都不知道該信誰的了，有些混亂。

我建議餐廳應(yīng)該加強(qiáng)對員工專業(yè)能力的培養(yǎng)，餐廳每周的員工培訓(xùn)應(yīng)該更細(xì)，更有針對性，讓老員工成為不僅是工作時間長，而且能力也很強(qiáng)的老員工，這樣他們就可以更好的帶新員工了。

3.餐廳應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)，高質(zhì)量的完成服務(wù)一旦用餐客人多，給客人點菜，傳菜，上菜的速度就特別的慢。我們餐廳點完菜必須手工開單送到廚房，讓廚師看完單子并確認(rèn)無誤再做，大大降低了點菜和出菜速度。增加了客人等菜的時間。

所以，我建議給每位服務(wù)員配個點菜機(jī)，客人點了什么菜可以直接通過點菜機(jī)傳達(dá)給廚房，這樣不但可以通過點菜機(jī)減少客人的等餐時間，還大大降低了服務(wù)員和廚房的工作量。很好的提高了作效率。

4.升華服務(wù)意識，一視同仁

Doris西餐廳的服務(wù)意思存在一定的誤區(qū)，服務(wù)員普遍對待外賓比較熱情，對待本國人卻比較冷淡。他們覺得很多外國人都非常有禮貌，而本國人卻不是這樣，比如說，同樣是接受服務(wù)員的上菜服務(wù)，外國人就會說聲謝謝，而本國人大部分就不會說，這確實是事實。但是我們不應(yīng)該因為這個就對本國客人有偏見，我們應(yīng)該一視同仁，讓他們感受到我們熱情的服務(wù)，用我們熱情友好的態(tài)度去改變他們。

5.加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。有很多的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心，在餐廳實習(xí)的半年時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，大家都說著“不干不凈，吃了沒病”。這種想法應(yīng)該盡快糾正。

6.多從內(nèi)部提升員工，讓內(nèi)部員工上升到管理層。

據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，酒店更是經(jīng)常從外面招聘主管或是經(jīng)理，而不是從內(nèi)部提升，這樣導(dǎo)致餐廳的人員流動很大，有的只做幾個月就不做了。

（五）實習(xí)期間的個人收獲

在西餐廳實習(xí)的這半年，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧，更多的是自我超越。因此，自己多了份成熟，少了份脆弱，多了份堅強(qiáng)，少了份依賴。在這里，沒有了父母的關(guān)懷，沒有了老師的指點，自己的一切事情都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，提高了辦事能力。

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雖然這半年并沒有得到什么榮譽(yù)，錯過了一次獲得優(yōu)秀員工的機(jī)會，但是收獲還是不少的。

1.這半年鍛煉了我吃苦耐勞的耐力，面帶微笑的為客人服務(wù)。2.讓我學(xué)會了如何與那些難相處的客人相處，讓我學(xué)會了忍耐。3.無論做什么事一定要有耐心，讓我學(xué)會了察言觀色，看到客人的要求，立馬就有服務(wù)的意識和精神。4.讓我學(xué)了不高傲、不氣盛，要虛心，要心平氣和的接受別人建議，這樣才能時刻保持清醒，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。5.讓我感受到英語真的很重要，要學(xué)好英語，英語在商務(wù)型酒店里真的是太重要了，需要英語來跟客人交流、解釋。6.在臨港豪生的這半年，我不但收獲了美好的回憶，獲得了生命中的一段難忘的經(jīng)歷，最重要的是，讓我掌握了一個生存的技能。

謝辭：

在這里，我要感謝我們旅游管理學(xué)院的所有老師，感謝他們給我這樣一個難忘的實習(xí)經(jīng)歷，感謝臨港豪生國際酒店為我提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機(jī)會。感謝感謝西餐廳所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝客人對我的諒解。謝謝大家！參考文獻(xiàn)：

（1）蔡萬坤，餐飲管理，第三版，高等教育出版社，201*年，29頁（2）蔣丁新，飯店管理，第三版，高等教育出版社，201*年339頁（3）-994/1346824_2.htm（4）

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酒店實習(xí)論文

一.實習(xí)的時間：201*年4月份-201*年10月份二.實習(xí)的地點：南京華東飯店

簡介：南京華東飯店是一家著名的“老字號”飯店，隸屬于南京軍區(qū)。位于六朝古都的南京市北京西路67號，與江蘇省委、省政府、省政協(xié)相毗鄰。飯店歷史悠久，環(huán)境優(yōu)雅，場地開闊，交通便利。

華東飯店的前身為美國軍事顧問團(tuán)駐地，建于1946年，即享譽(yù)海內(nèi)外的“A、B”大樓。華東飯店自50年代起擔(dān)負(fù)著接待軍委各總部、各大軍區(qū)、各軍兵種的首長和師以上軍官，以及國外高級軍事代表團(tuán)、休假團(tuán)、文藝團(tuán)體等任務(wù)。飯店以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的傳統(tǒng)、優(yōu)美的環(huán)境，給各位嘉賓留下了美好的印象。改革開放以來，華東飯店為適應(yīng)新形勢，繼續(xù)發(fā)揚軍隊的優(yōu)良傳統(tǒng)，突出軍隊特色，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以深化改革求發(fā)展。幾十年來，經(jīng)多次裝修改造，使飯店的硬件檔次不斷提高。與此同時，努力造就高素質(zhì)員工隊伍，不斷加強(qiáng)軟件建設(shè)。1999年3月，被國內(nèi)貿(mào)易部評為首批國家一級飯店，飯店的全面建設(shè)再上新臺階，社會效益、軍事效益、經(jīng)濟(jì)效益不斷取得新成果，老飯店煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

三.實習(xí)的目的

結(jié)合理論知識加強(qiáng)飯店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)的目的。實習(xí)，它是一種實踐的表現(xiàn)物，它能夠?qū)⑽覀冊趯W(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，是自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐結(jié)合。另一方面，實踐為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的學(xué)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人和事也就不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且現(xiàn)在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，201*年有舉辦了奧運會，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都有新的事物涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)。前天才剛學(xué)的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰了，中國的經(jīng)濟(jì)與外界的接觸越多，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)。不斷地從各方面完善自己，才能在競爭中突出自己，表現(xiàn)自己。

四.我的實習(xí)生活

實習(xí)剛開始是激動的，而過程卻是困難的，在即將結(jié)束的時候，就個人情感而言，有許些不舍！實習(xí)早已結(jié)束，往昔回首，那一幕幕情景像一個畫軸般隨著思緒的延伸也慢慢鋪展開來：剛來到這個飯店時，給我們新進(jìn)成員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹飯店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及飯店制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有大概的了解。二是消防安全意識的培訓(xùn)，飯店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對飯店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們的工作，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，這些培訓(xùn)對我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我很幸運地成為了一名中餐廳的服務(wù)生。中餐廳的工作確實如前人所說“辛苦！”飯店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都要去干，并且都能干！剛剛走上工作崗位的幾天，我就像無頭蒼蠅一樣，完全不能領(lǐng)會工作的流程，即便是有公司的培訓(xùn)，還是不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。有的時候我們也會幫忙擦擦酒杯，看臺時要為客人斟酒。我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和下午上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。其實上班挺累的，每天下班的第一件事就是回到宿舍躺下睡覺。

培訓(xùn)了餐廳的基本知識后，飯店安排我到傳菜部工作。傳菜部的工作相對而言要更累，更無聊。因為，我們的工作只是傳菜，其他的什么也不用做。很無聊的時候，我只能看著她們忙碌的身影。不過那段時間也有快樂的時候，其實我們的工作是最重要的。剛開始，我們在辛苦的練托盤，辛苦地背菜單，而她們卻只需要站位就行了。每當(dāng)看到她們清閑的樣子我的心里特不是滋味，為什么我就這么慘？領(lǐng)班看著我們這個樣子，很認(rèn)真的對我們說：我知道你們是怎么想的，我也知道你們的心里很不平衡。但是你們要知道其實不然，你們所處的位置是餐廳最重要的，因為如果沒有你們的托盤扎實功，菜又怎樣上到桌上去？又怎樣快速地報出菜名？所以你們應(yīng)該感到高興和光榮才對，你們說對嗎？呵呵，其實想想又何嘗不是呢？

有的時候我們會較忙，常常是一天下來手腳都酸痛得不行。但是熱情而年輕的我并沒有感到絲毫的累。我覺得這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。那時我雖四以傳菜為主，但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作。在學(xué)校里也許老師告訴你說今天應(yīng)該做什么，明天做什么。但早這里，不一定有人來告訴你這些。如果真的有人來告訴你應(yīng)該做什么的話，那么你就得審視自己所做的工作了（即使只是實習(xí)）。你必須自覺地去做，而且要盡自己最大的努力將其做到最好，公司的效率也就會提高了。

飯店員工都是穿著工作服的，由飯店統(tǒng)一發(fā)放換洗，我們剛進(jìn)來時，公司根據(jù)我們身高和體形，連夜為我們趕制了新的制服，因為員工代表著整個飯店的形象，這是高星級飯店設(shè)計中的一個很重要的方面。并且好的員工制服不但能使得員工更加精神，從而提高工作效率，同時它更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，這樣一來就只不過是一具行尸走肉一般。還有令我高興的是：飯店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，這也正將“微笑服務(wù)”體現(xiàn)得淋漓盡致。一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于金雁富源飯店是一所商務(wù)型的飯店，擁有極為豐富的商務(wù)上的客源，再加上地處沿海地區(qū)，在服務(wù)的過程中，我們即提高了英語口語水平，也增長了見識，開闊了視野。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。不過與氛圍來說，要比中餐廳惟美得多，有時甚至還覺得自己是不是來到了國外？因為有時還真的就置身其中了。工作之后，總經(jīng)理給我們開會當(dāng)場表揚我們，說我們咖啡廳的員工工作特認(rèn)真。其實他還不知道其真正的原因呢！有時則客人較少，每當(dāng)這時，我會看看外面泳池的水，以此來減輕疲勞。在這里工作的兩個月的時間里，我還跟老員工學(xué)到了不少的有關(guān)不同國家的生活習(xí)慣以及其風(fēng)俗習(xí)慣，受益匪淺。

五.我對這次實習(xí)的認(rèn)識：1），飯店之潛原則：

1，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級飯店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受飯店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在飯店找到一種感覺---被人重視以及尊重，飯店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神要求。所以在作為飯店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。2，“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不可能是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力在強(qiáng)，經(jīng)驗在豐富，信息量在多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。有這樣一個例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東做的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”觀念的話，當(dāng)船長說向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速掉頭，迎頭趕上也不會很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對的？！》）服務(wù)過程是一個很繁瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。飯店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯。

2）人際溝通：溝通不是一個單獨的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

1，與上司的溝通。飯店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則邊會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前飯店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒有一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好大所以，請教別人是必須大從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要害怕別人不告訴你，不要害怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程中你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。因為經(jīng)理要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由。但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要提高質(zhì)量的完成，使得到上司的認(rèn)可就可以了。2，與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。在我實習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實很簡單，就是見矛盾集中的時間段和其他時間分開，并在“其他時間段”里避免利益沖突。比如說一起吃飯AA制在宿舍避免打擾他人等。只要這些能將引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣了。

3，與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容地接受客人的行為，自己工作的目的也會得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。3）飯店文化

“名牌的一半是文化”飯店文化是飯店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中去，才能使飯店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為飯店共同價值觀的核心，才能更好的完成飯店的目標(biāo)。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作。飯店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互關(guān)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在飯店內(nèi)部與飯店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與飯店文化融為一體。只有這樣，才能形成飯店獨特的核心競爭力。一個飯店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的飯店文化和精神底蘊(yùn)。因為，健康、優(yōu)秀的飯店文化才是形成飯店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。4)關(guān)于理論知識

實習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識由難變簡單再困難的過程。

剛開始實習(xí)，感覺學(xué)校的東西是沒有用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn)；那么的讓人難以琢磨。學(xué)會了一些簡單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的，并且是一些簡單的理論老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會實踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實踐的過程是困難的。實習(xí)結(jié)束后，記得有老師問我在學(xué)校的東西有沒有用？回答是，學(xué)校是把我們按總監(jiān)級培養(yǎng)的。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活，我想自己會把握住的!六，實習(xí)總結(jié)

總的來說，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道。同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。更為重要的是，在這四個月的實習(xí)的工作中，我深刻地體會到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤�，也要不斷學(xué)習(xí)別人是怎樣做人的，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說過：大學(xué)是一個小社會。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個問題：學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，著一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，也不愿在校讀書；而已在社會的都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程。正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習(xí),當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

七.結(jié)束的話

歷時幾個月的忙碌，當(dāng)被我稱之為“痛苦”的確實習(xí)結(jié)束時，卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正地成熟了，真正成為了一名社會人�；蛟S確實應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！

感動，存在與每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)中；感動，存在與回首的每個歷程；

感動，自始至終蕩漾在實習(xí)的每一天中。感謝一直教育并支持我的老師；感謝和我一起奮斗的同學(xué)；感謝舍友的鼓勵；感謝自己的堅強(qiáng)。

當(dāng)這些文字寫完時，我的心已經(jīng)被溢得滿滿的，恨不能將所有的細(xì)節(jié)諸于筆端，讓所有的人感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂、激動以及更大的壓力，恨不能讓所有的人都明白我無法描繪的興奮、期待。。。。。。期待每一個鼓勵，每一個支持，每一個肯定。也期待每一個批評，每一個指正，每一個建議。

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