信用社標桿網點規(guī)范化建設心得

信用社標桿網點規(guī)范化建設心得

3月29日晚7點，XX縣農村信用合作聯社舉辦標桿網點標準化管理項目建設總結會，對為期五天的培訓進行點評總結，并對服務明星、最佳學員、最佳團隊等獎項進行現場頒獎。盧峰、興隆、營業(yè)部及內訓師團隊還分別展示了學習成果。

為進一步加強服務管理，規(guī)范員工服務行為，全面提升網點服務質量，3月下旬，縣信用聯社組織部分員工開展了標桿網點標準化管理項目建設培訓。整個標桿網點建設以網點環(huán)境建設、服務流程規(guī)范、員工職業(yè)化塑造、現場管理等標準化為主要內容，采用培訓師直接進駐網點跟班督導等方式，進行針對性的糾錯、輔導、培訓，從而實現網點服務的規(guī)范化、標準化和服務質量的全方位提升。

“之前思想上還不太重視，擔心培訓有點脫離實際�！盭XX是縣信用聯社營業(yè)部的一名員工，這次她作為營業(yè)部代表參加了培訓，通過五天的認真學習和交流，當晚的總結會上她激動地說道：“沒想到培訓內容很貼近實際工作，有利于我們加強團隊合作，今后在業(yè)績上作出更多的成績�！�

通過培訓受到啟發(fā)的還有很多，縣聯社“90后”員工XX也是其中之一。去年7月進入聯社的她是一名內訓師，在培訓中她對信用社工作有了更加全面的了解，對如何提升員工服務理念和水平，進一步促進各標桿網點標準化管理項目建設也受到了深刻的啟發(fā)：“今后，我要當好一名二傳手，把學到的知識充分運用到內訓崗位上來。”

擴展閱讀：農村信用合作聯社標桿網點計劃書

為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

貴陽市農村信用合作聯社標桿網點

輔導項目全行推廣

規(guī)范服務標準★打造標桿網點

1計劃書

浙江金諾企業(yè)管理顧問有限公司

電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn

為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

目錄

一．項目總序

二．標桿網點現場輔導項目介紹三．項目執(zhí)行方案

第一階段：輔導2個標桿網點

第二階段：集中培訓

第三階段：內部學習第四階段：全行推廣

第五階段：回頭看（檢查、評估）第六階段：引進神秘人制度

四．老師介紹

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貴陽市農村信用合作聯社標桿網點

項目總序

項目名稱對象輔導+標桿網點培訓+全行推廣＋檢查評估＋神秘人制度全員建立晨會的標準流程及效果評估網點標準服務禮儀規(guī)范化，以提升網點服務形象服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善做好銀行營業(yè)網點現場環(huán)境5S管理達成目標建立客戶服務滿意度管理現金柜員與非現金柜員掌握臨柜服務五步法，如何進行協(xié)作、如何進行交叉銷售。大堂經理掌握引導分流話術，如何識別客戶及如何處理抱怨網點負責人提升網點管理的技能和方法提升員工職業(yè)形象和素養(yǎng)實施方式封閉式培訓、現場輔導、走訪、檢查、點評《網點輔導報告》（電子版）銀行網點柜員標準化服務手冊柜員服務督導表員工滿意度調查報告提供標準文件客戶滿意度調查報告臨柜服務五步法標準大堂經理標準化服務手冊大堂經理服務督導表網點服務競爭力指數評估表執(zhí)行方式見項目執(zhí)行方案3

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標桿網點現場督導項目

一、項目前言

我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：

當清晨第一個客戶踏入我們銀行的任何一個營業(yè)網點，要讓客戶有耳目一新的感覺，體會到“大廳三步曲”的全流程服務。

第一步曲迎賓：客戶走進營業(yè)廳大門，所有銀行員工整齊站立向客戶致意，“早上好”。第二步曲引導：大堂經理主動迎上前，詢問客戶業(yè)務需求：您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？并指導客戶填單或相應的服務柜臺，或分流到自助區(qū)。

第三步曲柜臺操作：“您好，請坐�！薄斑@是您的錢和卡，請收好！，請慢走！”在整個服務過程中，我們銀行柜員的微笑常駐臉上，文明用語常掛嘴邊。親和親切，全體員工精神面貌煥然一新。

正因為這種共同的期待，銀行期待通過整合網點各方面資源，全面提升網點服務營銷水準和檔次，提升網點員工整體服務營銷素質，提升管理理念，快速提升客戶滿意度！金諾培訓與輔導老師將和銀行管理層共同努力，憑借雙方精英的智慧！

共同啟動“標桿網點規(guī)范化服務工程”

二、項目目標

建立晨會的標準流程及效果評估

網點標準服務禮儀規(guī)范化，以提升網點服務形象以提升網點服務形象建立標準化視覺營銷系統(tǒng)

建立班前班后檢查標準化、巡視標準化、服務規(guī)范指導標準化制度與流程及工具服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善做好銀行營業(yè)網點現場環(huán)境5S管理建立客戶服務滿意度管理

現金柜員與非現金柜員掌握臨柜服務五步法，如何進行協(xié)作、如何進行交叉銷售大堂經理掌握引導分流話術，如何識別客戶及如何處理抱怨

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三、督導工作流程及內容

1、網點現場觀察，摸底調研，找出服務“短木板”和突破口

通過現場檢測，找出網點服務與營銷中存在的問題，作為突破口，為大力整改提供數據和事實依據。

1）前期溝通：對網點管理層和員工進行訪談，了解存在的問題，達成改進目標的共識，為督導項目的開展進行思想和理念的動員2）暗訪調研摸底的范圍主要如下：

員工服務行為是否按照總行質量控制手冊所制定的相關標準？員工服務行為的標準化規(guī)范化的形成存在的最大障礙（問題）是什么？如何通過一個突破口作為提升改善的切入點？服務環(huán)境管理標準是否達標？服務質量的控制管理是否有效？3）完成調研的主要工作方式：設計調研觀察表格

現場觀察法：記錄和發(fā)現存在的問題

采用拍攝和拍照的方式，資料可以運用在培訓課程上面，作為有針對性的案例

2、督導工作內容

時間安排工作項目參與者大堂經理/網點負責人一、營業(yè)環(huán)境規(guī)范的督導工作內容1、網點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳畫張貼整齊2、門牌標識、網點招牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔3、營業(yè)廳內各立面（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔4、廳內燈具、飾物、展示柜（拉網展架等）保持清潔營業(yè)前5、廳內辦公家具、飲水機、空調等服務設施保持清潔30分鐘6、客戶使用服務設施（桌椅、筆、點鈔器等）正常使用，擺放有序7、柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）8、折頁架、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳單張擺放完整9、網點內設置填單臺，并設有單據模版，空白憑證充足，擺放有序10、網點內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼5

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二、儀容儀表規(guī)范的督導1、統(tǒng)一著裝，整齊，整潔2、統(tǒng)一佩帶胸牌或擺放工號牌3、男士扎領帶、女士扎領結（帶）4、儀表儀容端莊、整潔，女士著淡妝、男士不留長發(fā)，手部清潔5、員工舉止文雅，站姿坐姿端正6、保安、保潔員著裝規(guī)范、整齊7、員工情緒進入工作狀態(tài)三、晨會的督導1、晨會的流程2、晨會的效果評估一、大堂經理工作的督導1、迎接客戶/識別客戶2、分流客戶營業(yè)中3、現場秩序維護60分鐘4、回答客戶咨詢5、工作日記的記錄6、理財產品的推介二、現金業(yè)務柜員工作規(guī)范的督導1、按照流程進行快速工作（督導效率的提升）營業(yè)中2、接待/過程控制/送別的三個流程30分鐘3、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產品4、主動分流（教育）客戶三、非現金柜臺工作規(guī)范的督導1、按照流程進行快速工作（督導效率的提升）營業(yè)中2、接待/過程控制/送別的三個流程30分鐘3、識別銷售機會/交叉銷售推介理財產品4、主動分流（教育）客戶四、客戶經理工作規(guī)范的督導1、客戶經理的標準化接待流程的督導2、客戶經理與客戶交流時應該關注的細節(jié)營業(yè)中3、客戶離開時的送別技巧與細節(jié)60分鐘4、客戶經理能夠快速為客戶辦理非現金業(yè)務5、指導客戶經理如何巧妙的問客戶問題，了解需求后向客戶推薦產品6、有效率的介紹理財產品營業(yè)2、行長值班日記結束3、客戶經理工作總結/大堂經理工作總結30分鐘4、檢查細節(jié)1、工作日記網點主任大堂經理客戶經理所有員工所有員工網點負責人大堂經理現金柜臺員工非現金柜臺員工客戶經理

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四、如何達成目標

采用講師直接進駐網點跟班訓練的方式，根據實際觀察發(fā)現的問題，以情景演練、現場指導、后續(xù)跟進等形式進行針對性的現場導入，并對各業(yè)務崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準（結合總行與分行標準為前提），從而實現網點規(guī)范化服務的標準化固定和服務質量的全方位提升。

一、督導形式及內容介紹

（1）分行根據轄區(qū)網點分布、規(guī)模大小、重點客戶特征或業(yè)績狀況選擇2個營業(yè)網點進行現場督導跟進；（建議所選擇網點規(guī)模在15-20人之網點）（2）兩個網點計劃督導5天

1天啟動（觀察診斷、啟動動員）

3天標準化培訓（半天診斷督導+晚上針對性培訓）1天現場鞏固（3）督導模式：

上午07：30-11：30現場督導，下午14：00-16：30，晚上18：30-21：00針對性糾錯、培訓；（4）督導內容：

以現場觀察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對性進行改進建議、溫馨提示、調整性訓練為主，對現場管理人員及柜面員工進行輔導、培訓。（5）督導團隊配備

5人，由主講講師1人及助教2人，網點負責人2人全程協(xié)助。

二、督導成果提交（根據投入預算）

《網點輔導報告》（電子版）

銀行網點柜員標準化服務手冊、柜員服務督導表

員工滿意度調查報告、客戶滿意度調查報告

臨柜服務五步法標準

大堂經理標準化服務手冊、大堂經理服務督導表、

網點服務競爭力指數評估表

培養(yǎng)1-2名網點輔導人員，為其它網點規(guī)范化服務做指導

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項目執(zhí)行方案

進程項目輔導兩個標桿網點白天：現場輔導晚上：針對性培訓參加對象內容標桿網點標準化建設網點現場5S管理的標準化建設網點柜面服務禮儀與技巧的標準化建設網點負責人日常管理技能的標準化建設網點大堂經理營銷的標準化建設學習晨會的標準流程及效果評估學習網點標準服務禮儀規(guī)范化學習服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善如何建立標準化視覺營銷系統(tǒng)如何做好銀行營業(yè)網點現場環(huán)境5S管理如何建立客戶服務滿意度管理掌握引導分流話術，如何識別客戶及如何處理抱怨，學習臨柜服務五步法，制作手冊，每個網點一本標準化服務手冊實施人講師：金諾講師團老師金諾：全程助教投資費用201*0元/天（9小時/天）5*201*0=100000元日程安排第一階段輔導的營業(yè)網點全體員工第一個月講師：金諾講師團老師金諾：全程助教第二階段集中培訓2天《銀行營業(yè)廳現場管理實務》網點負責人大堂經理科室經理16000元/天（6小時/天）2*16000=3201*元第三階段內部推廣學習（成立項目學習小組）全行推廣輔導方式：走訪、檢查整改、培訓回頭看檢查，評估，打分神秘人制度所有網點人力資源部黨群工作部講師：金諾講師團老師助理講師：金諾講師團老師項目小組成員/第二個月第四階段兩個標桿網點之外的所有網點全面輔導：對所有網點進行全面的走訪和指導并提出整改意見單。每兩天走訪的網點晚上進行集中培訓2個晚上應用神秘客戶調查表（附表1、附表2），對全行所有網點和所有臨柜人員進行評分，并按照得分排名，評出優(yōu)秀網點、個人和最差網點、個人201*0元/天（9小時/天）第二個月第五階段所有網點16000元/天（6小時/天）第三個月300元一個網點每月一次第六階段所有網點全部項目結束一個月后神秘回訪所有網點，神秘人應用神秘客戶調查表（附表1、附表2）進行打分8

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第一階段課程介紹

銀行營業(yè)廳現場管理實務

培訓形式：講授、師生互動、角色扮演、小組討論課程目標：

通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經理的角色定位和職責、素質要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀行經營績效，為客戶提供優(yōu)質服務，樹立銀行服務的新形象。

第一講銀行營業(yè)廳經理的角色定位

1、一流營業(yè)廳現場的構成要素2、銀行營業(yè)廳經理的價值3、銀行營業(yè)廳經理的管理項目

4、銀行營業(yè)廳經理的角色、職責與素質要求5、銀行營業(yè)廳經理的必備能力6、銀行營業(yè)廳經理的每日工作第二講銀行營業(yè)廳經理的優(yōu)質服務管理

1、服務的涵義2、客戶服務的金三角3、客戶服務的四種類型4、優(yōu)質服務的法則5、優(yōu)質服務的四步驟

（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復述技巧）（3）滿足顧客需求

（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理

（1）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務標準（2）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務流程（3）如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧（4）如何發(fā)現和改善服務問題（5）如何處理服務突發(fā)事件7、銀行服務案例分析與點評

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第三講營業(yè)大廳5S管理

1、5S管理的概念2、營業(yè)大廳5S管理要點

3、國內銀行5S管理案例分析與點評第四講員工培養(yǎng)與輔導

1、營業(yè)大廳的現場問題2、了解員工的培訓和輔導需求3、OJT在職輔導技巧的運用4、實施教練制度5、教練工作流程

6、如何輔導表現不佳的員工第五講員工激勵與士氣管理1、什么是激勵？2、員工激勵的誤區(qū)

（1）員工士氣低落的表現（2）員工士氣為什么會低落（3）員工激勵的常見錯誤觀念3、員工激勵的四個挑戰(zhàn)4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分

析）

途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論）途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第六講銀行營業(yè)廳經理的客戶營銷與管理

1、目標客戶選擇2、客戶開發(fā)與產品營銷（1）訪問準備（2）接觸客戶（3）與客戶商談（4）處理異議（5）促成交易（6）銀行產品營銷

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3、客戶維護與管理

（1）客戶的維護（2）客戶的管理（3）客戶的推出（4）客戶關系管理

第七講銀行營業(yè)廳經理的目標與計劃管理

1、目標管理的意義2、工作目標的三種類型3、目標設定的原則

4、營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法5、目標體系6、計劃制定的技巧7、確保計劃順利推動的要點

第八講銀行營業(yè)廳經理的現場團隊管理

1、組建團隊的技巧2、高效團隊的構成要素3、理解不同個性的人4、沖突的處理

第九講銀行營業(yè)廳經理的現場改善與管理

1、營業(yè)廳的現場問題

2、分析問題與解決問題的步驟3、品管七大手法

第十講營業(yè)廳安全管理與風險防范

1、銀行營業(yè)廳的安全問題2、銀行案件的主要特點3、營業(yè)廳安全管理與風險防范

（1）安全與風險點分析（2）員工安全意識的培養(yǎng)（3）每日安全觀察（4）管理員工安全行為

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第二階段

銀行標桿網點規(guī)范化服務工程現場督導日程安排表

時間7：45-8：00第一天觀察晨會召開情況第二天晨會輔導（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔第三天晨會輔導，觀察晨會改善情（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況輔導現場管理專題:第四天晨會輔導，觀察晨會改善情況（對象：全體員工）營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況輔導現場管理專題第五天晨會輔導，員工分享，表揚與激勵營業(yè)前的準備輔導，觀察改善情況指導推進項目鞏固工作,提交系列現場管理工具,研究解決客戶排隊問題8：00-8：15觀察營業(yè)前的準備觀察網點環(huán)境建設情況，記錄需要改善的導（對象：營業(yè)全體員工）環(huán)境管理輔導（對象：網點負8：15-9：15問題（筆記、錄像、拍照）觀察現金柜員和非現責人、大堂經理）要客戶與重要領9：15-10：30金柜員服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）觀察大堂經理服務規(guī)范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）觀察柜員和大堂經理服務規(guī)范化情況，記輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范;觀察員工服務形象需要改善點，網點負責人輔導輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范;網點負責人現場輔導大堂經理服務與營銷輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范，改善后的錄像同上走動輔導同上（另一網點）10：30-11：3011：30-12：30輔導現場管理專題輔導柜員運用服務五步法的規(guī)范，改善后的錄像匯總培訓:回顧總結當天網點現場管理改善情況;銀行大堂經理（網點負責人）服務與營銷，優(yōu)質服務與溝通技巧同上15：00-16：30現場客戶滿意度調查（問卷、訪問）匯總1、項目啟動動員2、培訓：:點評網點服務情況及改善方向；服務角色定位；標準服務語言和服務肢體語言訓練管理服務輔導匯總培訓:回顧總結當天網點現場管理改善情況;學習臨柜五步法，學習引導分流話術、如何識別客戶、如何處理抱怨16：30-17：30匯總培訓:回顧總結當天網解答員工提出的工作中的難點問題；如何做一名職業(yè)化員工點現場管理改善情況;項目總結會18：30-21：0012

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第三階段：內部學習第四階段

一、全行網點推廣形式

講師及助教直接深入所有網點進行現場指點、整改不足之處，輔導和激勵網點負責人及臨柜人員，推行標準化網點建設，晚上采用集中培訓的方式，白天走訪輔導的網點所有的員工一起學習，匯總當天好的及不好的現狀，統(tǒng)一思想、提出整改建議，從而實現網點規(guī)范化服務的標準化固定和服務質量的全方位提升。（一）、督導形式及內容介紹

（1）總行根據支行轄區(qū)網點分布、重點客戶特征或業(yè)績狀況的情況進行現場督導推廣（2）××個網點計劃督導×天（5－6個網點／天）

×天標準化培訓（白天診斷督導+晚上針對性培訓）（3）督導模式：

上午07：30-11：30現場督導，下午13：30-16：00，晚上18：00-20：00針對性糾錯、培訓；

（4）督導內容：

以現場觀察、拍照、攝像等方式，找到不足之處，老師現場進行改進建議、整改，對現場管理人員及柜面員工進行現場輔導、激勵、培訓。（5）督導團隊配備

4人，由主講講師1人及助教2人，項目小組成員1人全程協(xié)助

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第五階段

第五階段期網點督導回頭看日程安排表

日期具體時間工作內容參加人員總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行推薦的評委各2人地點前一天晚上19:45開始召開網點標準化建設評估小組預備會總行會議室第一天上午8：00-下午16：30分三條線路對全行××個網點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價分三條線路對全行××個網點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價分三條線路對全行××個網點標準化建設情況，和所有的柜員服務標準化情況進行評價網點標準化建設評估小組成員總結會網點標準化建設評估小組成員各網點第二天上午8：00-下午16：30網點標準化建設評估小組成員各網點上午8：00-11：30網點標準化建設評估小組成員各網點下午14：00-15：30第三天網點標準化建設評估小組成員總行項目主管副行長、項目推進小組成員、每個支行行領導、網點負責人、現場管理人員、員工代表（獲獎員工、全行排名后十名員工）總行會議室晚上19：45開始總結誓師大會總行會議室

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貴陽市農村信用合作聯社

標準化網點建設項目獎懲辦法實施方案（僅供參考）

一、目標

通過第一階段標桿網點的輔導，為落實全行所有網點全面推進輔導項目，把成果推廣到所有網點，全面提升營業(yè)網點現場管理能力和柜面服務質量。使貴陽市農村信用合作聯社在一年內網點整體服務水平成為本市服務最好的銀行。（通過神秘客戶調查評定）二、獎勵標準

（1）設團隊獎7個（獎金標準由銀行研究確定）最佳營業(yè)環(huán)境獎1個最佳服務表現獎2個最佳團隊風貌獎1個最佳標準化網點3個

（3）設個人獎30名（獎金標準由銀行研究確定）最佳形象獎6名

最佳臨柜五步法示范柜員獎18名綜合服務表現大獎6名三、懲罰標準

1、排名最后的三個較差的網點。寫出整改計劃書，由總行領導親自負責督辦整改。2、排名最后的10個表現較差柜員。寫出整改計劃書，由該支行領導親自負責督辦整改。四、組成評委會

1、由金諾公司與貴陽市農村信用合作聯社雙方組成評委會總組長：貴陽市農村信用合作聯社行級領導

專家組成員：金諾公司高級培訓導師項目主講老師、金諾公司項目經理銀行各支行行級領導一名、分理處主任1名共20名。2、評委會一組組長：項目經理3、評委會二組組長：主講師4、評委會三組組長：行領導

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五、評定辦法

1、評委會分三組，每組7人，每條線路評審11-12個網點2、評委會一組評審的網點為：（線路由銀行安排）評委會二組評審的網點為：評委會三組評審的網點為：

3、利用神秘客戶調查表（附表1、附表2），對全行所有網點和所有臨柜人員進行評分，并

按照得分排名

4、由陳迪老師根據評委意見評定具體榮獲的獎項。

六、榮譽證書模版

獎勵方面：請頒發(fā)榮譽證書。模板為：XXX：

在我行開展的201*年度標準化網點建設項目評比中榮獲獎，特發(fā)此證，以資鼓勵！

年月日

七、頒獎

安排在第五階段第三天晚進行頒獎，由行領導親自頒發(fā)證書和獎金。

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柜員綜合服務評估表（附表1）

柜員姓名：所屬網點：評估日期：評估人：檢查標準標準分扣分得分備注（加分）41.著行服，衣服不掛在椅子上2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，4女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)43、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正；臨柜不做與業(yè)4職業(yè)形象務無關的事情（25分）5、不戴有色眼鏡從事工作；員工不留長指甲，指4甲內無明顯污物36、員工坐姿端莊，肢體動作符合規(guī)范7、員工精神面貌好，與領導見面能面帶笑容打招2呼，送別領導有禮貌小計25項目臨柜五步法運用（66分）步驟大部完全符分符主要動作合（分）合（23分）站立迎接客戶（排隊等候顧客3人（含）以內的）面帶微笑眼睛看客戶，目光交流聲音充滿熱情與活力使用問候語“您好”客戶坐好后詢問客戶需求：“請問您需要辦理什么業(yè)務？”認真傾聽客戶和客戶溝通時，面帶微笑，眼睛看客戶不能滿足客戶需求時使用服務性拒絕方法，能主動幫助客戶解決問題了解客戶需求后，馬上為客戶辦理業(yè)務辦理業(yè)務快速、準確，無差錯使用標準化服務用語，比如需要客戶配合的事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”需要客戶簽字的，有告訴客戶：“請您核實后在----上簽字。”同時配合正確的動作。在與客戶溝通時，眼睛看客戶，面帶微笑;接客戶單證必須雙手接小部分符不符合（0分）合（1分）第一步：與客戶打招呼第二步：詢問客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務17電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

第四步：將客戶的存折(卡)\\證件或現金交給客戶第五步：感謝客戶光臨合計給客戶存折時：“請拿好存折，請您核實一下”給客戶現金：“您的現金一共是------，請拿好”給客戶存折(卡)、證件或現金時必須面帶微笑，眼睛看客戶;雙手遞單、證（排隊等候顧客3人（含）以內的）雙手遞折、現金站立送客戶（排隊等候顧客3人（含）以內的）客戶走時：“謝謝光臨，請您慢走。”如是節(jié)假日（春節(jié)、國慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”面帶微笑，目送客戶離開五步法運用熟練程度（9分）運用非常流暢自然（9分熟練（7分）一般（5分）不熟練，不自然（3分）累計得分員工特別值得表揚的部分1.形象評分標準：各小項中有一項不符合的扣完該項分數2.在服務中有使用禁忌語言的，發(fā)現一次總分扣除10分3.在辦理業(yè)務中有業(yè)務差錯的，發(fā)現一次總分扣除10分

4.柜員在為客戶辦理業(yè)務時，顧客排隊人數超過三人（不含）以上的員工可以不用站立迎送客

戶，可以不用使用雙手遞單、證。

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服務檢查標準表（附表2）城市督導人辦理業(yè)務類型網點編號檢查日期網點全名近點時間離點時間總分分值共計30分223232229、柜臺玻璃窗不亂張貼，墻上無亂張貼，大門玻璃窗上無亂張貼現象10、清潔用具不擺放在營業(yè)廳，不能出現在客戶的視線內11、營業(yè)廳和柜臺內無雜物堆放12、營業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊13、綠色植物干凈無煙頭二．儀容儀表規(guī)范1.同一網點柜臺內人員著統(tǒng)一制服（孕婦除外），保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝，佩戴見習胸牌；衣服不掛在椅子上19評分標準開戶存款取款觀察咨詢換鈔其他檢查內容一．營業(yè)環(huán)境規(guī)范1.網點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊2.門楣標識、網點銘牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔3.營業(yè)大廳和柜臺內地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等4.客戶使用服務設施（桌椅、筆、點鈔機等）正常使用，擺放有序，干凈5.柜員操作臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）6.折頁架、展示架和指示牌擺放有序、醒目7.網店內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序8.網點內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼備注（針對得分小計扣分情況進行闡述）一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止硬件設備是指牌號機、電子利率屏，擴音器，缺設備不扣分，有設備不能正常使用扣分一處扣1分，扣完為止發(fā)現一處扣完一處扣1分，扣完為止發(fā)現不整齊扣完一處扣1分，扣完為止備注32322共計15分5得分小計一項未做到扣2分，扣完為止電話:(Tel):0577-88952808傳真:(Fax):0577-88902808地址:浙江溫州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn為企業(yè)提供一流培訓，為企業(yè)培養(yǎng)一流人才

2.員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)3、員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子4.員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動作規(guī)范；臨柜不做與業(yè)務無關的事情5、柜員不在營業(yè)廳內抽煙三．柜員臨柜五步法運用根據柜員服務競爭力平均得分×40/100四．客戶滿意度1.客戶1對網點整體滿意2.客戶2對網點整體滿意3.客戶3對網點整體滿意4222共計40分共計15分555需說明的情況得分小計得分小計備注備注一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止一項未做到扣1分，扣完為止發(fā)現一處扣完客戶滿意度不計入總分，客戶評價非常滿意得5分，滿意得4分，一般得3分，不滿意不得分

第六階段：引進神秘人制度

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四、講師簡介

陳老師

銀行管理培訓專家、管理咨詢師、PTT國際職業(yè)培訓師。陳老師作為一位專業(yè)的實戰(zhàn)型培訓師，曾任某銀行（世界500強）高級客戶經理、培訓中心主任、銀行行長，15年銀行基層至高管的工作歷煉。多年來陳老師所有的精力都放在銀行中層干部管理技能、銀行客戶經理、銀行網點服務、銀行員工職業(yè)化訓練等。領域的研究

陳老師的培訓課程實操性極強，用問題帶出問題，用案例引出案例，引導學員在課程中發(fā)現自己工作中的問題、并讓學員自己首先提出解決問題的方案，進而對解決方案進行講解。授課現場師生高度互動、幽默風趣、案例豐富、知識面廣并能深入淺出，學員評估滿意度穩(wěn)居95%以上，是國內優(yōu)秀的銀行領域培訓專家。培訓專長

銀行管理人員課程：

《銀行中層管理與技能提升》、《網點主任及管理人員領導藝術》客戶經理課程：

《銀行客戶經理服務技巧》、《銀行客戶經理營銷技巧訓練》銀行網點服務課程：

《大堂經理客戶服務技巧》、《銀行臨柜人員客戶服務技巧》職業(yè)化訓練課程：

《銀行員工職業(yè)化塑造》、《銀行新晉員工職業(yè)化訓練》近期服務過的客戶

中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、徽商銀行馬鞍山分行、徽商銀行六安分行、徽商銀行安慶分行、建設銀行溫州分行、徽商銀行淮南分行、微商銅陵分行、徽商銀行阜陽分行、蕪湖揚子農村商業(yè)銀行徽商銀行淮北分行、徽商銀行蚌埠分行、路橋農村合作銀行、黃巖農村合作銀行、省聯社臺州辦事處、省農信聯社寧波辦事處、宜興農村合作銀行、包頭南郊信用聯社等。深圳發(fā)展銀行北京分行、營口銀行、廣東省郵政儲匯局、招商銀行杭州分行、廣發(fā)銀行杭州分行、江蘇省銀行協(xié)會、江蘇銀行無錫分行、建行肇慶分行、建行玉林分行、建行朝陽支行、寧波銀行、中行欽州分行、農行國貿支行、營口市商業(yè)銀行、工商銀行漯河分行、建行北京分行（Ⅰ、Ⅱ期）等。

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楊老師

97年在一國有股份制金融保險機構從事銷售、管理、銷售培訓工作達3年時間，后在多家大型零售集團從事企業(yè)管理工作4年。201*年末在一咨詢集團擔任資深培訓師，擁有豐富的管理、營銷實戰(zhàn)經驗。

國際職業(yè)培訓師協(xié)會會員、中國百大金牌管理咨詢培訓師、國家注冊培訓師。從事咨詢培訓領域近6年時間，主要針對企業(yè)管理和通用的管理、營銷服務技能的培訓，培訓的行業(yè)主要為金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)。

個人培訓特色：

注重效果轉化：課堂上她會對學員提出具體的指導建議，成為學員在實際工作中的實戰(zhàn)指南；不僅注重課堂教學，更強調學員課后的行動學習，以此來幫助企業(yè)把培訓的效果落到實處。體驗式培訓：以大量企業(yè)實際情境案例為開展教學研討，同時輔以操作性強的分析工具和表單，能夠幫助學員在訓后立竿見影地改善工作效能。每個學員可以把自己在實際工作中遇到的各種困難直接帶入課程，通過每一次訓練，解決實際問題，提升實戰(zhàn)能力。

互動性強：運用豐富的企業(yè)管理經驗，課程以深入淺出、案例豐富、互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，具有很強的親和力和現場感染力。訓練方式完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學模式，獨樹一幟。

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有良好的口碑。

服務過的客戶：中國銀行、中國農行、民生銀行、興業(yè)銀行、臨商銀行、貴和購物、銀座、賽特集團、中信證券、江海證券、廣發(fā)證券、東方基金、天安保險、太平人壽、中海油、廈門煙草局、魯能集團、潤華集團、中天科技、三利集團、九州通集團等等。

潘老師

臺灣資深培訓師，美國PacificWesternUniversity,MBA，PTT國際職業(yè)培訓師，美國AACTP培訓經理認證，團隊心智教練技術導師，MDC百萬營銷圓桌會員，獲LIMRAIQA國際服務品質獎。從事營銷管理、企業(yè)服務規(guī)劃、團隊組織建設多年，曾在荷蘭ING國際金融集團(全球排名第17)、美國保德信金融集團(PrudentialFinancial)等世界500強跨國企業(yè)擔任營銷總監(jiān)、培訓經理、客戶服務顧問等職務，并擔任臺灣及內地多家集團企業(yè)、金融行業(yè)高級培訓師及咨詢顧問。具備豐富的服務營銷、客戶開發(fā)與管理、團隊建設、企業(yè)培訓的實戰(zhàn)經驗。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，案例教學，寓事理于實例之中，深入淺出，課程生動、活潑，具有很強的操作性和可借鑒性，便于學員在實際工作中有效運用，受到企業(yè)與學員的的歡迎和高度評價。

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主要課程：服務營銷類課程：

《大堂經理現場服務與營銷技巧》《銀行臨柜人員柜臺服務與溝通技巧》、《客戶經理客戶開發(fā)與營銷技能訓練》、《銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀規(guī)范》《銀行辦公管理人員商務禮儀》管理類課程：

《銀行網點主管現場管理與主動服務營銷》、《優(yōu)質客戶服務系統(tǒng)建立與管理》《銀行柜臺服務管理》員工職業(yè)化課程:

《全員職業(yè)化素質提升訓練》、《卓越員工的12項修煉》《時間管理》團隊建設課程：

《團隊精神與協(xié)作拓展訓練》《陽光心態(tài)與自我價值實現》、《高績效團隊的工作方法》講師培訓課程：

《企業(yè)培訓講師培訓》、《企業(yè)培訓管理者培訓》近期培訓過的客戶

建設銀行新疆分行、建設銀行浙江臺州分行、北京農村商業(yè)銀行、工商銀行山東臨沂分行、中國銀行張家港分行、農業(yè)銀行江蘇徐州分行、農業(yè)銀行浙江衢州分行、農業(yè)銀行廣西分行、建設銀行廣西分行、中國銀行廣西桂林分行、工商銀行柳州分行、浙江海寧信用社、柳州商業(yè)銀行、交通銀行廣西分行、廣德農村合作銀行、江蘇宜興農村合作銀行

浙江金諾企業(yè)管理顧問有限公司

項目顧問：陶文娟電話：0577-56556696手機號碼：15869436940

201*年9月27日

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友情提示：本文中關于《信用社標桿網點規(guī)范化建設心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，信用社標桿網點規(guī)范化建設心得：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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